廈門酒店人力資源調(diào)查分析與思考

1、廈門酒店人力資源調(diào)查分析與思考由廈門亞太旅游人才發(fā)展中心組成的廈門飯店業(yè)人力資源（薪酬）調(diào)查課題組于2007 年 6 月-9月對廈門酒店人力資源現(xiàn)狀進(jìn)行摸底調(diào)查。調(diào)查對象有三類： 1、酒店在職員工， 2、潛在的旅游人力資源（指參加酒店用人供需見面會的求職者） ，3、廈門院校旅游系在校生。針對酒店在職員工調(diào)查內(nèi)容有：1、酒店員工的基本情況；2、酒店員工跳槽意向與原因;3 、酒店員工薪酬水平；4、酒店員工的滿意度。針對潛在的旅游人力資源（就職者）就業(yè)意向調(diào)查內(nèi)容有:1 、求職人員基本情況； 2、求職人員就業(yè)意向與原因。針對廈門院校旅游系在校生就業(yè)意向調(diào)查內(nèi)容有：1、旅游管理專業(yè)學(xué)生基本情況； 2、

2、旅游管理專業(yè)學(xué)生就業(yè)意向；3、影響旅游管理專業(yè)學(xué)生就業(yè)意向的原因?，F(xiàn)將調(diào)查結(jié)果歸納如下：1、年齡在職員工中35 歲以下者占85.4%；求職者中25 歲以下者占 57%，在校生中平均年齡21 歲。2、學(xué)歷在職員工高中、中專以下者占78%，其中高中生占56.5%，還有 21.5%為初中以下；在校生大?？粕?1.1%。本科生占38.9%。3、籍貫在職員工中68%、求職者 62.7%，在校生 66.1%均來自省內(nèi)并愿意留在廈門工作。4、工作意愿：酒店在職員工 71.4%愿意繼續(xù)留在酒店工作， 28.7%則希望跳槽或轉(zhuǎn)行。求職者70.5%愿意今后到酒店工作。在校生只有25.6%愿意畢業(yè)后到酒店工作。5

3、 、跳槽情況： 99%在職員工都有跳槽的經(jīng)歷，平均跳槽次數(shù)為2.29 次/ 人。6 、薪酬情況：在職員工中有 7%在 800 元以下，29%在 8011000元之間，26%10011200 元之間。 21%在 1201-1500 元之間， 12%在 1501-2000 元之間，5%在 2000 元以上；即 82.2%在職員工的薪酬是在1500 元以下。2000 元以上800 元以下15012000 元5%7%12%29%123421%561201 1500 元1000元26%80110001200元7 、對酒店工作滿意度我們設(shè)置的對酒店工作滿意度的指標(biāo)有：(1) 酒店付給員工的薪酬水平。（2）

4、酒店提供的福利待遇（3）員工在酒店的職業(yè)發(fā)展（4）酒店提供的培訓(xùn)機(jī)會 （5）現(xiàn)任的工作崗位 (6) 上級主管對員工工作的支持（ 7）酒店管理人員的工作效率（8）員工與同事之間的人際關(guān)系（9）酒店的發(fā)展前景（ 10）酒店的管理制度等10 項(xiàng)內(nèi)容，調(diào)查的結(jié)果均為中度滿意度以下。8 、影響從事酒店工作的因素：主要是薪酬待遇低，其次是個(gè)人發(fā)展機(jī)會少，三是工作單調(diào)重復(fù)，勞動(dòng)強(qiáng)度大。66.7%的在職員工， 42.4%的求職者， 54.8%的在校生認(rèn)為薪酬待遇低； 39.3%的在職員工， 36.4%的求職者， 43.7%的在校生認(rèn)為個(gè)人發(fā)展機(jī)會少； 23.3%的在職員工， 23.4%的求職者， 46.8%的

5、在校生認(rèn)為工作單調(diào)重復(fù)，勞動(dòng)強(qiáng)度大。9 、對薪酬的期望值（1）在職員工在問及員工期望的薪酬達(dá)到多少時(shí)，他們才會希望在酒店工作時(shí)，所有員工期望的薪酬都在1000元以上，具體表現(xiàn)為：8%的員工期望薪酬達(dá)到 10011200元， 22.7%期望達(dá)到 1201 1500元， 47.9%期望達(dá)到 15002000元，還有 22.4%的員工期望薪酬超過 2000元。（ 2）潛在的旅游人力資源（指求職者）當(dāng)問及酒店提供的工資達(dá)到多少元， 你愿意到畢業(yè)到酒店工作這個(gè)問題時(shí)， 76%的勞務(wù)人員期望的工資高于1201元，具體情況如下如所示。期望的工資800 以下801 1000 元1200元2000 元以上1%1

6、00121%7%116%23428%527%615002000 元12011500 元（3）旅游管理專業(yè)學(xué)生當(dāng)問及酒店提供的工資達(dá)到多少元，你愿意到畢業(yè)到酒店工作這個(gè)問題時(shí)，旅游管理專業(yè)本科生期望的工資平均為3176 元，?？粕谕钠骄べY為1947 元，所有學(xué)生平均期望的工資為2470 元。調(diào)查結(jié)果表明，學(xué)生期望較高，有點(diǎn)偏離實(shí)際就業(yè)情況，特別是本科生期望的工資，普遍高于目前酒店業(yè)為畢業(yè)生支付的工資。與此同時(shí)，我們通過上海中智公司中智庫瑪公布的最新數(shù)據(jù)了解2007 年度廈門與四個(gè)沿海城市的薪酬，飯店業(yè)與其他行業(yè)的薪酬并加以比較，廈門較低端工資為 2000 元，飯店業(yè)較低端工資1500 元。

7、而據(jù)課題小組調(diào)查統(tǒng)計(jì)，廈門飯店業(yè)82.2%在職員工工資為1500 元以下，既低于廈門較低端工資也低于飯店業(yè)較低端工資。表 1 2007年度城市最新薪酬調(diào)查單位：元城市25 分位中分位75 分位平均值廈門2000258040503840蘇州1900260045003690青島1500200030003155寧波1700250040003654深圳2500400060004846表 2 2007年度行業(yè)最新薪酬調(diào)查單位：元行業(yè)25 分位中分位75 分位平均值飯店 業(yè)1500200037953659金融 業(yè)2000302560005257IT業(yè)2000300060005182制造 業(yè)18002800

8、45003917注：25 分位 : 表示有 25%的數(shù)據(jù)小于此數(shù)值，反映市場的較低端水平； 75 分位：表示有 75%的數(shù)據(jù)小于此數(shù)值，反映市場的較高端水平；中分位： 表示有 50%的數(shù)據(jù)小于此數(shù)值，反映市場的中等水平。即同類型、同行業(yè)不同職級之間薪酬的可能分布。分析與思考中國勞動(dòng)和社會保障部的一份報(bào)告中披露： “就業(yè)難”和 “招工難”的矛盾在中國不同地區(qū)出現(xiàn)， 雖屬局部現(xiàn)象，但短期內(nèi)難以消除。據(jù)調(diào)查，用工需求基本得到滿足的比重依次為環(huán)渤海地區(qū) 71%；長江三角洲地區(qū) 66%；中西部地區(qū) 65%；珠江三角洲地區(qū) 55%；閩東南地區(qū) 50%。這意味著閩東南地區(qū)（包括廈門）用工缺口達(dá) 50%，且短

9、期內(nèi)難以解除。針對廈門市酒店業(yè)的人力資源問題， 我們提出以下建議和對策。（一）在政府產(chǎn)業(yè)政策方面在酒店人才政策方面，應(yīng)加快創(chuàng)新的步伐，及時(shí)增加具有前瞻性、與國際接軌的政策。1、對人才的認(rèn)定應(yīng)更科學(xué)，更合理，更實(shí)事求是。目前企業(yè)對人才的認(rèn)定與政策面對人才的認(rèn)定存在著矛盾，企業(yè)認(rèn)為，只要能為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富即可以認(rèn)定為人才，政策則是以學(xué)歷，職稱等硬指標(biāo)確定人才。2、制定提升酒店業(yè)競爭力的人才規(guī)劃和政策。創(chuàng)造傾斜的政策環(huán)境，以良好的工作環(huán)境，優(yōu)越的生活條件吸引國內(nèi)外高層次的人才，引導(dǎo)和促進(jìn)人才的流向。3、廈門已經(jīng)改革了戶籍制度，但由于受“人才認(rèn)定”的限制，酒店一些實(shí)用型人才無法享受，政府如何從產(chǎn)業(yè)發(fā)展的

10、角度考慮，為旅游人才的合理流動(dòng)與使用創(chuàng)造更優(yōu)惠的戶籍制度。4、健全社會保障體系。由于酒店行業(yè)人員高流動(dòng)率并且大量使用外來勞動(dòng)力，因此深化社會保障體制是促進(jìn)人力資源可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，包括住房、醫(yī)療等。5、加強(qiáng)宣傳，提升酒店行業(yè)的社會及經(jīng)濟(jì)吸引力。通過宣傳、獎(jiǎng)勵(lì)、倡導(dǎo)服務(wù)光榮理念，提升行業(yè)的社會認(rèn)同度，提升行業(yè)的社會價(jià)值，吸引優(yōu)秀人才進(jìn)入酒店行業(yè)。6、研究和制定飯店行業(yè)最低收入限制，切實(shí)保障一線員工的利益，提升酒店的經(jīng)濟(jì)吸引力。7、政府應(yīng)重視服務(wù)類中高級員工的培訓(xùn)，加大對服務(wù)類中高級技師培訓(xùn)投入。全方位推進(jìn)質(zhì)量戰(zhàn)略， 引導(dǎo)旅游人力資源由數(shù)量型向質(zhì)量型轉(zhuǎn)變。（二）在飯店企業(yè)對策方面酒店業(yè)人力資源的管

11、理和開發(fā)是一個(gè)系統(tǒng)的工程。酒店應(yīng)從可持續(xù)發(fā)展的角度制定人力資源發(fā)展戰(zhàn)略， 并把人力資源戰(zhàn)略同酒店的戰(zhàn)略、特點(diǎn)、經(jīng)營環(huán)境相結(jié)合。1 、加大人力資源開發(fā)力度，提升飯店人力資源經(jīng)理的職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)水平，使其適應(yīng)新的飯店行業(yè)競爭環(huán)境， 除日常的人事管理職能外，尤其要增強(qiáng)人力資源戰(zhàn)略管理的意識和職能， 從而加強(qiáng)對員工隊(duì)伍的開發(fā)與合理培養(yǎng)，改變被動(dòng)局面。我們在調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在職員工和就職者的文化素質(zhì)偏低，且多為新手，勢必影響整體的服務(wù)質(zhì)量。2 、必須轉(zhuǎn)變?nèi)瞬胚x拔觀念，完善選聘標(biāo)準(zhǔn)面臨嚴(yán)峻的“招工難”問題，酒店業(yè)的人才選拔必須要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的觀念：從傳統(tǒng)的注重員工相貌到注重員工態(tài)度；從注重經(jīng)驗(yàn)到注重創(chuàng)新能力與工作潛

12、力；從專業(yè)對口到能力對口、價(jià)值觀相符；從依靠經(jīng)驗(yàn)到依靠科學(xué)選拔。 除了對員工基本的素質(zhì)與技能要求外，酒店需要尋找愿意為顧客提供服務(wù)，善于與顧客打交道、溝通，對公司的價(jià)值觀和使命能產(chǎn)生共鳴的員工。此外，酒店業(yè)必須做好崗位的工作分析，對空缺的職位進(jìn)行細(xì)分， 按照崗位的不同特點(diǎn)選拔符合其性格要求的員工。3、增強(qiáng)酒店薪酬的競爭力，徹底改變傳統(tǒng)的薪酬設(shè)計(jì)理念。我們的建議如下：相應(yīng)地提高員工薪酬待遇。 我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)， 酒店在職員工和求職者對薪酬的最低期望是 1200 元，他們才愿意繼續(xù)留在酒店工作；建議酒店的薪酬盡可能達(dá)到這樣的最低標(biāo)準(zhǔn)， 同時(shí)應(yīng)該具有一定的可比性（不僅要與廈門本地同級別的酒店相比具有一

13、定的競爭力， 而且與其他勞動(dòng)力密集型行業(yè)相比具有一定的競爭力） ，才有可能吸引并留住員工，否則員工很可能流失到其他地區(qū)相對高薪的酒店或者選擇轉(zhuǎn)行。薪酬要與能力和工作績效掛鉤， 采用浮動(dòng)工資制。 將員工工資與能力，工作績效以及酒店總體經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤，創(chuàng)造“命運(yùn)共同體”，激發(fā)員工努力工作。工資結(jié)構(gòu)的內(nèi)容要多樣化，傾向員工工作能力和綜合素質(zhì)的提高。工資結(jié)構(gòu)表工資內(nèi)容功能與作用備注基本工資保障員工基本生活需要一般固定崗位工資反映崗位的能力要求與員工素根據(jù)工作能力浮動(dòng)質(zhì)的應(yīng)酬程度績效工資反映員工工作成果與效益根據(jù)飯店效益浮動(dòng)學(xué)習(xí)津貼促進(jìn)員工積極參加培訓(xùn)和自我根據(jù)學(xué)習(xí)水平分若干等級學(xué)習(xí)工齡工資鼓勵(lì)員工繼

14、續(xù)在飯店工作根據(jù)員工工齡長短而定注：有的酒店為了建立優(yōu)秀員工未來與飯店發(fā)展之間的關(guān)系，使其對企業(yè)產(chǎn)生歸屬感，更加愿意為企業(yè)服務(wù)，提供一些特殊待遇。4 、進(jìn)行員工職業(yè)生涯規(guī)劃，加大人力資源開發(fā)力度在我們的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有的酒店對員工職業(yè)生涯規(guī)劃工作做的不到位，或根本沒有對員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃。員工缺乏個(gè)人發(fā)展空間，對未來感到茫然， 這便是員工不愿意從事酒店工作的重要因素之一。酒店應(yīng)對每一位員工尤其是核心員工和業(yè)務(wù)主干設(shè)計(jì)其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，特別是對潛在高素質(zhì)人才的職業(yè)發(fā)展要有一套明確的規(guī)劃方案，使其能看到未來發(fā)展的方向和目標(biāo)。 酒店要把員工發(fā)展與企業(yè)發(fā)展融為一體，通過員工個(gè)人發(fā)展實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體發(fā)展。5 、提高

15、員工滿意度。許多酒店重視“顧客滿意度” ，忽略“員工滿意度”，其實(shí)“員工滿意度”與“顧客滿意度”同等重要，酒店是一個(gè)勞動(dòng)密集型感情密集型的企業(yè)，具有數(shù)量多，密度大，年輕化等特征。酒店應(yīng)采取積極的機(jī)制和方法提高員工的滿意度，以人本管理的思想為指導(dǎo)， 以人力投資為手段，以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型，和諧型組織為目標(biāo)，做好：1、“完善員工薪酬福利，加大對員工的投資” ；2、“改進(jìn)績效評估體系，引導(dǎo)員工職業(yè)發(fā)展”；3、完善員工培訓(xùn)體系，促進(jìn)學(xué)習(xí)型、和諧型組織，實(shí)現(xiàn)員工滿意、顧客滿意，員工忠誠、顧客忠誠的局面，最終創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)和社會效益。6 、應(yīng)該重視培訓(xùn)，建立完備，嚴(yán)謹(jǐn)，科學(xué)的培訓(xùn)體系。培訓(xùn)體系全程要突顯出幫助員工

16、成長的人文關(guān)懷，除了扎實(shí)的酒店基礎(chǔ)知識，明確的操作規(guī)程外，體系中的素質(zhì)培訓(xùn)，技能培訓(xùn)，內(nèi)部專業(yè)培訓(xùn)專項(xiàng)培訓(xùn)都應(yīng)占有相當(dāng)?shù)谋戎睾蛧?yán)格的培訓(xùn)規(guī)范根據(jù)美國飯店協(xié)會對紐約州飯店業(yè)的統(tǒng)計(jì)，培訓(xùn)可以減少73的浪費(fèi)，未受過培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓(xùn)員工的 3 倍，受過培訓(xùn)員工的流動(dòng)率是未受過培訓(xùn)員工的一半。 這些數(shù)據(jù)表明，不管是對于勞動(dòng)效率的提高， 還是對于培養(yǎng)酒店員工忠誠度， 培訓(xùn)工作都是具有積極作用的。7 、注重特色企業(yè)文化建設(shè)，營造良好工作氛圍調(diào)查結(jié)果表明，造成酒店員工和求職者對前途感到不滿意現(xiàn)象的另一主要原因是酒店缺乏人性化， 規(guī)范化的管理， 缺乏科學(xué)完善的考核與提升機(jī)制，酒店 要提高員工

17、的滿意度和忠誠度，就應(yīng)該注重企業(yè)文化的塑造。酒店文化管理的過程實(shí)質(zhì)就是員工共同價(jià)值觀的培養(yǎng)過程。酒店應(yīng)充分體現(xiàn)員工的價(jià)值， 為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，鼓勵(lì)員工參與酒店的經(jīng)營與管理， 使員工在酒店充滿歸屬感和成就感，在酒店形成一種既利于發(fā)揮員工主觀能動(dòng)性，又有助于挖掘員工潛能激發(fā)員工活力的工作氣氛，讓員工在愉悅與和諧的環(huán)境中工作。（三）從旅游人才發(fā)展中心方面廈門亞太旅游人才發(fā)展中心要充分發(fā)揮人才市場的橋梁與協(xié)調(diào)作用，構(gòu)造好人力資源平臺，堅(jiān)持“服務(wù)、合作、創(chuàng)新、發(fā)展”的原則，積極開展人力資源的開發(fā)服務(wù)功能。1 、除了每年的招聘會，雙選會的策劃組織之外，應(yīng)更注重基礎(chǔ)工作。應(yīng)多創(chuàng)造條件，讓社會勞務(wù)人員

18、和學(xué)生了解酒店運(yùn)作，組織專門的職業(yè)輔導(dǎo)與技能培訓(xùn)，提供更多培訓(xùn)與就業(yè)的信息；2 、為企業(yè)與院校之間的溝通與交流擔(dān)當(dāng)起橋梁職責(zé)，提供準(zhǔn)確的人才需求與供給信息平臺，為院企之間搭建綠色通道。3 、創(chuàng)新人才開發(fā)理念，將人才開發(fā)工作重心前移進(jìn)入院校，做好在校生就業(yè)指導(dǎo)和職業(yè)生涯設(shè)計(jì)。 發(fā)放旅游院校畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)卡，對在旅游企業(yè)就業(yè)者提供跟蹤服務(wù)。4 、加強(qiáng)與人事局、勞動(dòng)局的聯(lián)系，鞏固與旅游企業(yè)、旅游院校間活動(dòng)關(guān)系，疏通各方通道，建立網(wǎng)絡(luò)平臺，改變信息不對稱的現(xiàn)象。根據(jù)人才政策和新勞動(dòng)法的要求，做好人才引進(jìn)、人事代理、人才派遣等工作。5、積極參與酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)，舉辦服務(wù)崗位“小教員”培訓(xùn)班，建立人力資源開發(fā)網(wǎng)絡(luò)，做好繼續(xù)教育。（四）從院校方面1、院校旅游系在新生入學(xué)應(yīng)適時(shí)加強(qiáng)職業(yè)意識和職業(yè)生涯設(shè)計(jì)教育，在實(shí)習(xí)和課程中應(yīng)加強(qiáng)對酒店的介紹，增強(qiáng)學(xué)生對酒店業(yè)的了解；提供與相關(guān)行業(yè)接觸的機(jī)會，提供暑期實(shí)習(xí)機(jī)會( 最好有報(bào)酬 ) ，多安排學(xué)生到酒店實(shí)踐。2、應(yīng)組織學(xué)生到酒店參觀，向?qū)W生介紹酒店的發(fā)展歷史、用人機(jī)制、個(gè)人在酒店的發(fā)展空間等，讓學(xué)生明確工作范圍、方向及主要職責(zé)，適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行宣傳，吸引學(xué)生加入酒店行業(yè)；完善培訓(xùn)，實(shí)施管理培訓(xùn)生計(jì)劃，實(shí)施帶薪培訓(xùn)，介紹個(gè)人在酒店的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確晉升機(jī)制；