接待參考資料工作中的原則和細(xì)化服務(wù)

1、接待工作中的原則和細(xì)化服務(wù) 在新形勢(shì)下，政府部門(mén)應(yīng)及時(shí)更新觀念，充分認(rèn)識(shí)到接待工作是政府部門(mén)看似被 動(dòng)、實(shí)則主動(dòng)的一種廣義公關(guān)行為，是政府部門(mén)聯(lián)系內(nèi)外、溝通上下的紐帶和橋 梁。通過(guò)接待工作，我們可以展示實(shí)力，樹(shù)立形象，可以積累豐富的關(guān)系資源， 推進(jìn)工作業(yè)務(wù)的開(kāi)展。因此，必須把接待工作看作政務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分， 而不能僅僅停留在迎來(lái)送往、安排食宿的低層次上。經(jīng)過(guò)近年的調(diào)研和思考，現(xiàn) 將有關(guān)接待工作的情況綜述如下：一、接待工作的理念和原則做好接待工作不僅是工作的需要，也是從更高層次上展示部門(mén)形象的需 要。我們對(duì)于每一項(xiàng)接待工作都要高度重視并樹(shù)立強(qiáng)烈的機(jī)遇意識(shí)、責(zé)任意識(shí)， 作為一項(xiàng)政治任務(wù)來(lái)完

2、成，保證高質(zhì)量地完成每一次接待任務(wù)。有些客人可能一 生只到某個(gè)部門(mén)某個(gè)單位造訪一次，如果這一次的接待工作熱情周到、精心細(xì)膩， 我們良好的精神風(fēng)貌、高素質(zhì)的辦事效率將會(huì)給客人留下終生的印象。（一）要做好每一項(xiàng)接待工作，首先必須進(jìn)行方案的策劃與制定。只有精心策劃、充分準(zhǔn)備，接待活動(dòng)才有可能成為成功的公關(guān)活動(dòng)， 否則就可能淪為低 層次的迎來(lái)送往的應(yīng)酬活動(dòng)，甚至可能損害部門(mén)的形象。每一項(xiàng)接待活動(dòng)，都要 以實(shí)現(xiàn)來(lái)賓的目的和政府的公關(guān)期望為原則， 制訂出符合來(lái)賓身份的完善的接待 工作方案和實(shí)施細(xì)則，詳細(xì)安排日程、接站、用車(chē)、就餐、住宿、參觀等各項(xiàng)活 動(dòng)，充分考慮到各方面的細(xì)節(jié)，并體現(xiàn)一定的創(chuàng)意與創(chuàng)新。作為

3、展示政府部門(mén)形象的 窗口 ”，接待工作同樣需要有自己的特色和風(fēng)格。 因此，要通過(guò)公關(guān)接待活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)著力體現(xiàn)自身的特色。不論是宏觀的整體方案的策劃還是微觀的接站牌的設(shè)計(jì)、匯報(bào)材料的寫(xiě)作甚至接待車(chē)輛的停放， 都要努力凸顯我們的與眾不同之處，讓來(lái)賓從接待工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴中感受到我們 在工作中的認(rèn)真和細(xì)致。（二）接待方案制定以后，就要嚴(yán)格按照方案進(jìn)行程序化運(yùn)作，使接待工 作中的各個(gè)環(huán)節(jié)有序銜接、首尾相連，必要時(shí)可以制作接待工作清單，對(duì)接待工 作中的各要素進(jìn)行全面清點(diǎn)，以確保工作進(jìn)程的有序性、穩(wěn)定性和連續(xù)性。同時(shí)， 對(duì)接待工作中的每一道程序都要事先進(jìn)行規(guī)范， 這樣才能確保整個(gè)接待工作有序 進(jìn)行。比如

4、，在作接待工作總結(jié)時(shí)，接待記錄的填寫(xiě)、總結(jié)會(huì)的召開(kāi)、書(shū)面總結(jié) 材料的撰寫(xiě)、資料的歸檔都必須按規(guī)范操作。此外，相關(guān)工作人員也要注意收集 和掌握接待工作的相關(guān)知識(shí)，不斷提高自身素養(yǎng)并注意實(shí)現(xiàn)資源共享。（三）關(guān)注細(xì)節(jié)、注重實(shí)效，細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)就是我們接待工作中的 核心。接待工作來(lái)不得半點(diǎn)馬虎，必須處處留心，周密考慮，謹(jǐn)慎行事。在重大 的接待工作中，接待工作負(fù)責(zé)人在對(duì)全局進(jìn)行總體把握的前提下要隨時(shí)根據(jù)接待 工作的需要對(duì)接待方案予以調(diào)整；具體接待人員則要主動(dòng)進(jìn)行全程模擬思考， 從 準(zhǔn)備會(huì)議室到用車(chē)，從參觀到進(jìn)餐，對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)都要細(xì)致地思索一遍， 以便及 時(shí)彌補(bǔ)可能存在的疏漏。接待工作人員要 眼觀六路

5、、耳聽(tīng)八方”，對(duì)來(lái)賓的一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作、不經(jīng)意的一句話，都要留意和體會(huì)，以便及時(shí)采取應(yīng)變措施。 這就要求我們加強(qiáng)靈活應(yīng)變能力、 臨場(chǎng)發(fā)揮能力的訓(xùn)練，提高處理突發(fā)事件、意 外發(fā)揮能力的訓(xùn)練，以便將各類(lèi)有損政府部門(mén)形象的細(xì)節(jié)問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)， 確保接待工作實(shí)現(xiàn)零失誤”通過(guò)接待工作，我們不僅可以展示我們認(rèn)真、高效、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，也 可以對(duì)外樹(shù)立良好形象、推銷(xiāo)自我。接待工作做好了，不僅會(huì)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和來(lái)賓 留下深刻的印象，而且將會(huì)對(duì)我們將來(lái)的政務(wù)工作帶來(lái)更大的便利。因此，我們要充分利用接待工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)展示我們的全新風(fēng)采和魅力，利用每一次接待機(jī)會(huì)增強(qiáng)我們的凝聚力和向心力。同時(shí)，我們還要對(duì)接待結(jié)果

6、進(jìn)行科學(xué)的評(píng)估與 監(jiān)測(cè)，及時(shí)做好來(lái)賓反饋信息的收集和處理工作， 不斷優(yōu)化接待流程，力求接待 活動(dòng)效益的最大化。二、接待工作的具體細(xì)化過(guò)程（一）接待的前期工作1、接到領(lǐng)導(dǎo)來(lái)訪、工作檢查、業(yè)務(wù)往來(lái)等接待任務(wù)時(shí)，要詳細(xì)詢問(wèn)來(lái)訪 人員的主要目的，明確其來(lái)訪意圖。2、向?qū)Ψ阶屑?xì)詢問(wèn)人數(shù)、姓名、性別、民族、職務(wù)、部門(mén)，來(lái)訪天數(shù)和 具體行程安排，以及對(duì)方來(lái)訪的乘坐何種交通工具，問(wèn)清楚出發(fā)和抵達(dá)的時(shí)間， 以及離開(kāi)時(shí)間。如對(duì)方開(kāi)車(chē)過(guò)來(lái)，應(yīng)詢問(wèn)清楚來(lái)什么車(chē)，車(chē)的類(lèi)型和牌號(hào)，是否 有專職司機(jī)，司機(jī)有多少。3、詳細(xì)詢問(wèn)對(duì)方相關(guān)工作人員的聯(lián)系電話，至少應(yīng)有兩個(gè)工作人員的聯(lián) 系電話。4、將接到的接待任務(wù)及相關(guān)情況匯報(bào)給領(lǐng)

7、導(dǎo)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示，制定接待 計(jì)劃和接待標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)來(lái)訪主要人員的級(jí)別和來(lái)訪事項(xiàng)的情況確定我方負(fù)責(zé)接待 的領(lǐng)導(dǎo)，并指定相關(guān)陪同人員。有多個(gè)部門(mén)、單位一起來(lái)訪的，應(yīng)和各單位協(xié)調(diào) 好，指派相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)。5、來(lái)訪中有重要領(lǐng)導(dǎo)的，應(yīng)及時(shí)向市領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。6、根據(jù)其來(lái)訪目的和意圖，與相關(guān)單位協(xié)調(diào)，并準(zhǔn)備好相應(yīng)的匯報(bào)或工 作材料。7、根據(jù)來(lái)訪者的要求和工作需要，制定大致的行程安排。一般來(lái)講要按 領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)和賓客的具體要求安排。 對(duì)接待標(biāo)準(zhǔn)、食宿安排、安全保衛(wèi)、交通工具、 費(fèi)用開(kāi)支、參觀地點(diǎn)和行車(chē)路線、日程安排等逐項(xiàng)做出計(jì)劃，報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后， 立即通知有關(guān)單位和人員做好接待準(zhǔn)備。制定行程時(shí)，考慮工作和休息的實(shí)際， 時(shí)間

8、充裕的時(shí)候，行程不要太緊張；若時(shí)間較為緊迫，則應(yīng)征求領(lǐng)導(dǎo)和來(lái)訪者的 意見(jiàn)，在某些項(xiàng)目上適當(dāng)減少多余的時(shí)間。 做好行程計(jì)劃后，應(yīng)及時(shí)與對(duì)方工作 人員聯(lián)系，做好溝通。&著手安排接待工作，預(yù)訂住宿的酒店和飯店。住宿和就餐要遵循體面、 大方、不奢侈浪費(fèi)的原則，做到客人滿意， 根據(jù)來(lái)訪人員的級(jí)別、單位、性別、職務(wù)等合理安排房間，各個(gè)房間盡 量集中并且在同一個(gè)樓層，預(yù)訂時(shí)應(yīng)多訂一間房間，以備對(duì)方人員有變。預(yù)訂酒 店后，要派人到酒店檢查所訂房間的狀況，有不妥的，立即更換。 事先和來(lái)訪的相關(guān)工作人員聯(lián)系，了解來(lái)訪主要領(lǐng)導(dǎo)和人員的飲食習(xí) 慣，然后確定就餐飯店，并預(yù)訂主要菜譜。9、如對(duì)方初次來(lái)訪，或不熟悉

9、本地路況的，應(yīng)主動(dòng)向相關(guān)人員提供最佳 行車(chē)路線，如有必要可派人前去接洽。10、在對(duì)方來(lái)訪時(shí)的路上，應(yīng)適時(shí)與對(duì)方工作人員保持聯(lián)系，了解其實(shí)際 出發(fā)時(shí)間，且預(yù)計(jì)對(duì)方快要達(dá)到時(shí)，也應(yīng)與對(duì)方聯(lián)系，詢問(wèn)行程是否順利，到達(dá) 何處。11、安排好來(lái)賓用車(chē)，根據(jù)人員多少安排車(chē)輛。一般應(yīng)配備轎車(chē)，如人員 較多，條件不允許可配旅行車(chē)。對(duì)所配車(chē)輛應(yīng)嚴(yán)格檢查，對(duì)未進(jìn)行過(guò)接待任務(wù)的 司機(jī)還應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕逃?2、如果來(lái)賓需要進(jìn)行其他參觀學(xué)習(xí)的，則要根據(jù)對(duì)方的要求，事先安排 好地點(diǎn)，聯(lián)系有關(guān)單位。此外，也應(yīng)該考慮安排來(lái)賓一些文化娛樂(lè)活動(dòng)。13、如果來(lái)訪的事項(xiàng)比較重要，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系好各媒體單位，做好新聞報(bào)道 和宣傳工作。14、

10、做好此次接待預(yù)算，在適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)安排接待任務(wù)。（二）接待1、負(fù)責(zé)接待的領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員應(yīng)提前 15分鐘在來(lái)訪者到達(dá)的地方等候迎 接。2、安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身 份的領(lǐng)導(dǎo)不能前往，前去迎接的人員應(yīng)向客人作出禮貌的解釋。 來(lái)賓到達(dá)后，先 主動(dòng)介紹我方領(lǐng)導(dǎo)和隨同人員，寒暄之后帶來(lái)賓到賓館休息，如行程安排比較緊 或者已安排好，則先去安排情況匯報(bào)等工作。3、把賓客接到招待所或賓館后，應(yīng)把客人引送到房間，沏上茶水，安排住下，并告之就餐時(shí)間、地點(diǎn)。如果是重要來(lái)賓，還應(yīng)將招待所（賓館）的經(jīng)理引見(jiàn)給客人，以便有事聯(lián)系。同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動(dòng)的計(jì)劃、 日程安排交

11、給客人，并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。 將客人送到住地后，相關(guān)人員不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談 話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如來(lái)賓參與活動(dòng)的背景材料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、有特 點(diǎn)的自然景觀、特產(chǎn)、物價(jià)等。考慮到來(lái)賓一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客 人早些休息。分手時(shí)將下次聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等告訴客人。4、商議活動(dòng)日程。來(lái)賓食宿安排后，應(yīng)主動(dòng)將活動(dòng)日程安排同來(lái)賓匯報(bào)， 征求意見(jiàn)。如同來(lái)賓商議后發(fā)生一些變動(dòng)，應(yīng)立即通知有關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備。5、拜會(huì)。來(lái)賓食宿、活動(dòng)日程安排好之后，應(yīng)通知單位領(lǐng)導(dǎo)去賓館或招待 所會(huì)見(jiàn)客人，并安排好會(huì)見(jiàn)場(chǎng)所，接待人員應(yīng)負(fù)責(zé)引見(jiàn)，相互介紹。

12、6、組織活動(dòng)。來(lái)賓要聽(tīng)匯報(bào)或召開(kāi)座談會(huì)，要安排好會(huì)議室，通知參加人員提前到達(dá)，并將與會(huì)人員名單發(fā)給來(lái)賓。如來(lái)賓要去下面參觀，要安排好行 車(chē)路線及到達(dá)時(shí)間，并通知被參觀單位，在門(mén)口迎接。7、會(huì)議補(bǔ)助和誤餐費(fèi)盡可能在正式工作或會(huì)議進(jìn)行之前發(fā)給來(lái)賓。&安排菜單時(shí)，還必須兼顧來(lái)賓的飲食禁忌，尤其是要對(duì)主賓的飲食禁 忌予以高度的重視，主要有四方面需要注意： 宗教禁忌。對(duì)于宗教方面的飲食禁忌，一定要認(rèn)真對(duì)待，一點(diǎn)也不能疏 忽大意。對(duì)此要是不了解，或是貿(mào)然犯禁，都會(huì)帶來(lái)很大的麻煩。 地方禁忌。在不同的地區(qū)，人們的飲食偏好往往有不同。對(duì)于這一點(diǎn)， 在安排菜單時(shí)，也應(yīng)予以兼顧，硬是為其提供，那可就強(qiáng)人所

13、難了。 職業(yè)禁忌。有些職業(yè)，出于某種原因，在餐飲方面往往有各自不同的禁 忌。例如，人民警察在某些場(chǎng)合和情況下不能喝酒， 駕駛員在工作期間也不得飲 酒。要是忽略了這一點(diǎn)，不僅是對(duì)對(duì)方不尊重，而且還有可能使其因此而犯錯(cuò)誤， 惹麻煩。 個(gè)人禁忌。有些人，由于種種因素的制約，在飲食上往往會(huì)有一些與眾 不同的特殊要求。比如說(shuō)，有人不吃肉，有的人不吃魚(yú)，有的人不吃蛋，等等。 對(duì)于這類(lèi)人的飲食禁忌，亦應(yīng)充分予以照顧。不要明知故犯，或是對(duì)此說(shuō)三道四。9、就餐。就餐時(shí)應(yīng)盡量選擇與來(lái)訪者下榻的賓館較近的飯店。早餐盡量 選擇在來(lái)賓下榻的賓館，提前15分鐘準(zhǔn)備好，并等候來(lái)賓用餐；午餐晚餐要根 據(jù)客人的口味和習(xí)慣，適當(dāng)

14、安排好，如果下午有另外的工作任務(wù)和考察項(xiàng)目的， 午餐盡量不要喝酒。 要事先根據(jù)所了解的情況點(diǎn)菜，避免與來(lái)賓的宗教信仰、民族風(fēng)俗和個(gè) 人喜好等沖突，同時(shí)并要詢問(wèn)來(lái)賓有何其他要求。 根據(jù)來(lái)賓的身份及我方領(lǐng)導(dǎo)，安排好就餐的座次，按照尚左尊東”朝門(mén)為主”的原則確定主位。 根據(jù)事先了解的來(lái)賓的喜好，來(lái)決定是否上酒以及喝什么樣的酒，上酒 之前，征求來(lái)賓意見(jiàn)。 盡量安排與來(lái)賓相熟的人員陪同。9、晚餐結(jié)束后，可適當(dāng)安排客人一些文化娛樂(lè)節(jié)目，如電影、地方戲劇、 晚會(huì)、書(shū)畫(huà)活動(dòng)、參觀展覽等。10、來(lái)賓的全部工作任務(wù)結(jié)束之后，若還有時(shí)間空余的，可以安排到市內(nèi) 一些景點(diǎn)參觀，展示本地的人文地理風(fēng)貌。參觀時(shí)，要準(zhǔn)備好照

15、相機(jī)或攝像機(jī)等， 指定專人為來(lái)賓拍照。11、在來(lái)賓走之前，應(yīng)準(zhǔn)備好禮物。禮物不可太輕，會(huì)讓其誤解，禮物太 重也不適當(dāng)，可以購(gòu)買(mǎi)一些本地的特產(chǎn)以及時(shí)鮮的水果， 并仔細(xì)包裝妥當(dāng)。同時(shí)， 有些來(lái)賓可能會(huì)有特殊的忌諱、風(fēng)俗和避忌的事情，送禮時(shí)也要事先向其身邊的 人員了解清楚。12、若來(lái)賓是乘坐公共交通工具前來(lái)的，應(yīng)事先為其定好返程的汽車(chē)票、 火車(chē)票或者飛機(jī)票，有條件的且路程較近的，可以派專車(chē)專人送返；若來(lái)賓一行 自己開(kāi)車(chē)來(lái)的，應(yīng)事先為其車(chē)輛做好檢修，并加滿油。13、仔細(xì)檢查來(lái)賓住過(guò)的賓館，及開(kāi)會(huì)的場(chǎng)所，查看來(lái)賓是否有物品遺漏。14、送別時(shí)，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員均盡量到場(chǎng)，以示話別。15、預(yù)計(jì)來(lái)賓已回到家

16、的時(shí)候，主動(dòng)致電詢問(wèn)平安。（三）接待完畢后，及時(shí)處理善后工作1、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示或上級(jí)的要求，做好相關(guān)的會(huì)議總結(jié)、工作匯報(bào)等。2、與酒店、飯店等結(jié)帳，所用的款項(xiàng)（包括購(gòu)買(mǎi)禮品、會(huì)議補(bǔ)貼、誤餐 費(fèi)、以及各項(xiàng)支出等）及時(shí)報(bào)銷(xiāo)核對(duì)。3、做好接待工作總結(jié)，找出是否存在不足，并加以改進(jìn)。4、對(duì)于來(lái)賓在本地停留期間所拍攝的相片等要及時(shí)沖印好，并及時(shí)寄給相關(guān)人 員。如果時(shí)間允許，此項(xiàng)工作最好在來(lái)賓離開(kāi)之前就把相片沖印好，交給來(lái)賓。三、接待工作中需注意的一些事項(xiàng)1、待人接物要有笑容。笑容是一種令人感覺(jué)愉快的、既悅己又悅?cè)说陌l(fā) 揮正面作用的表情。它是人際交往的一種輕松劑和潤(rùn)滑劑。利用笑容，人與人之 間可經(jīng)縮短彼此

17、之間的心理距離，打破交際障礙，為深入的溝通與交往創(chuàng)造和諧、 溫馨的良好氛圍。笑的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)做到表里如一，令笑容與自己的舉止、談吐相 輔相成，錦上添花。切勿臉上掛笑，出言不遜，舉止粗魯；或是語(yǔ)言高雅，舉止 得體，卻面無(wú)笑意。這兩種情況都會(huì)使自己的態(tài)度受到懷疑。2、講究禮儀，適當(dāng)接待。禮儀：禮者，敬人也，是做人的要求，是尊重 對(duì)方；儀，是形式，是要把禮表現(xiàn)出來(lái)的形式，兩者相輔相成，在社交接待活動(dòng) 中缺一不可。但是禮儀也要求人和人打交道保持適當(dāng)距離， 距離產(chǎn)生美感，適當(dāng) 的距離是對(duì)對(duì)方的尊重。接待來(lái)賓就應(yīng)該讓人感到舒適，但注意不要 熱情越位” 關(guān)心過(guò)度是一種傷害。要謙虛有禮，樸實(shí)大方，不亢不卑，以禮

18、相待。3、乘車(chē)禮儀。乘車(chē)要讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上車(chē)，自己后上。主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)和客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，并伸手示意，待領(lǐng)導(dǎo)或客人上車(chē)后再關(guān)上車(chē)門(mén)。下車(chē)時(shí)自己先下， 為領(lǐng)導(dǎo)或客人打開(kāi)車(chē)門(mén)。在乘車(chē)時(shí)的座位一般習(xí)慣坐法是：右為上，左為下，后為上，前為下”陪客時(shí)主動(dòng)請(qǐng)客人坐在汽車(chē)后排右側(cè)位置上，自己坐在左側(cè)。 如有領(lǐng)導(dǎo)同志陪同，領(lǐng)導(dǎo)同志坐在客人左側(cè)，自己應(yīng)坐前方司機(jī)右側(cè)。上車(chē)時(shí)（臥 車(chē)）要切忌與陪客人同進(jìn)一側(cè)車(chē)門(mén)，應(yīng)為客人打開(kāi)右側(cè)車(chē)門(mén)，自己或陪同領(lǐng)導(dǎo)由 另一側(cè)車(chē)門(mén)上車(chē)。4、行路禮儀。一般請(qǐng)客人位于自己右側(cè)，以示尊重。如自己承擔(dān)陪同任 務(wù)，應(yīng)并排走在客人身邊，不能落后，也不可太超前；如自己屬于陪客隨從人員， 應(yīng)跟在客人和主陪人員后面。遇到轉(zhuǎn)彎或開(kāi)門(mén)時(shí)，