淘寶商城客服實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)

1、淘寶商城客服實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)一、 實(shí)習(xí)單位基本情況單位名稱：XXXXXXXXXXXXXXXXXX 廠 地址：廣東 XXXXXXXX10XXXXXXXX10 xxxxxx02-703xxxxxx02-703聯(lián)系電話：， XXXXXXXXXXXXXX類型：中小企業(yè)二、實(shí)習(xí)崗位基本情況 實(shí)習(xí)崗位：淘寶商城 XXXXXXXXXXXX 旗艦店客服 工作任務(wù)：售前、發(fā)貨、打包 、售后 ，三、實(shí)習(xí)目的 選擇了電商專業(yè)的我，作為與時(shí)俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，社會(huì)實(shí) 踐當(dāng)然必不可少。只有參加社會(huì)實(shí)踐才能夠讓我們的專業(yè)知 識(shí)有付諸到實(shí)踐的作用。全面了解電子商務(wù)的操作流程，如 果不及時(shí)的參加社會(huì)實(shí)踐，將會(huì)與行業(yè)脫節(jié)。就拿淘寶平

2、臺(tái) 來(lái)說(shuō)，今天的規(guī)則或許明天就改變了。每天都會(huì)有改變，會(huì) 出現(xiàn)很多新的運(yùn)營(yíng)規(guī)則、運(yùn)營(yíng)工具。這些我們都是要去學(xué)習(xí) 的。光在學(xué)校學(xué)習(xí)的書(shū)本知識(shí)， 在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的 所以每一個(gè)在校學(xué)生都必須去參與社會(huì)實(shí)踐，完善自我。 希望能夠通過(guò)這次實(shí)習(xí)對(duì)淘寶商城有更進(jìn)一步的了解，了解 的付費(fèi)推廣，熟練使用淘寶商城的前后臺(tái)操作、對(duì)客服這一 崗位能夠有個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí)，更加直面的接觸這個(gè)行業(yè)。 四、實(shí)習(xí)的具體工作內(nèi)容每天 9 9 點(diǎn)半打開(kāi)電腦，登上客服旺旺，等待客戶的咨詢，一 般客戶想要購(gòu)買公司的產(chǎn)品都會(huì)通過(guò)旺旺來(lái)聯(lián)系我們，了解 產(chǎn)品的詳細(xì)屬性及折扣活動(dòng)情況，客戶有什么凝問(wèn)我們當(dāng)售 前的就必須的給客戶一個(gè)明確的

3、解釋，網(wǎng)上購(gòu)物雖是很方便， 但由于看不到商家與商品，誠(chéng)信是十分重要的一點(diǎn)，如何消 除客戶心中的戒備也是很有學(xué)問(wèn)的，我認(rèn)為所有的交易都是 建立在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上的，因此在回復(fù)客戶的凝問(wèn)時(shí)，必須準(zhǔn) 備明了的解釋，這一過(guò)程是十分重要的，出一點(diǎn)小小的錯(cuò)誤 都有可能會(huì)失去一單生意。給力的折扣與贈(zèng)品也是成交一筆 生意的重要因素，這也是一種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的和種方式，在這次 實(shí)習(xí)中，也給了我一個(gè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷全新的認(rèn)識(shí)。打開(kāi)已賣出寶貝頁(yè)面，查看一天的訂單。查看已付款等待發(fā) 貨，看一下有沒(méi)有特別需要再次備注的，根據(jù)簽約快遞公司 提供的運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)， 看快遞是否能送到， 做出預(yù)估， 插旗幟，備注出來(lái)，必須細(xì)心，避免出錯(cuò)。每天下午

4、3 3 點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)下單。打開(kāi)淘寶助理，登錄，下載好當(dāng)天 的訂單，在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應(yīng)的合作快遞公司， 手寫(xiě)輸入快遞單號(hào)，將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來(lái)。然 后根據(jù)打印出來(lái)的訂單去備貨，將相應(yīng)的貨打包好，將快遞 單粘在相應(yīng)的包裹外。下午 5 5 點(diǎn)，挑好貨包裝好以后，在淘寶后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨。并 告知顧客“親，您好，您的物品已發(fā)貨，XXXX 快遞公司 XXXXXX 運(yùn) 單號(hào)， 請(qǐng)收到貨后先驗(yàn)貨再簽收哦， 別忘了對(duì)我們五分的好 評(píng)與支持哦”處理售后，耐心的聽(tīng)顧客講述損壞情況、答復(fù)他們的疑問(wèn)。 及時(shí)匯總到每日的顧客疑義匯總表，根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重情況，進(jìn) 行分類，按時(shí)間先后循序處理。 補(bǔ)發(fā)貨物， 及時(shí)的將運(yùn)

5、單號(hào)、 日期備注到淘寶系統(tǒng)后臺(tái)并告知顧客。及時(shí)向倉(cāng)庫(kù)下單，安 排快遞將補(bǔ)發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的 退貨，也要及時(shí)的拆開(kāi)驗(yàn)貨，與顧客聯(lián)系。五、實(shí)習(xí)體會(huì)與收獲 經(jīng)過(guò)這次的實(shí)習(xí)，我對(duì)于我客服的工作也更加的熟悉，回復(fù) 客戶咨詢的速度、打字速度、解決售后的速度都有了一定的 提升。責(zé)任心 其實(shí)剛到公司的時(shí)候，我們并沒(méi)有意識(shí)到工作要細(xì)致，每一 天到貨發(fā)貨都要清點(diǎn)貨物，直到有 2 2 天連續(xù)發(fā)生丟失貨物， 我們才意識(shí)到，工作一定要細(xì)致，每天的進(jìn)貨、出貨都要清 點(diǎn)。凡事都要做一個(gè)心眼，把工作做仔細(xì)。每天清點(diǎn)貨物， 可以更好的降低丟失貨物的情況，我們心里也更加有底。在 單位實(shí)習(xí)不同于學(xué)校，在學(xué)校

6、或許我們哪里做錯(cuò)了，老師會(huì) 指出來(lái)讓我們改正，也不會(huì)去批評(píng)我們什么，都很理解包容 我們。但是，在企業(yè)實(shí)習(xí)，都是直接和經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。公司 都有嚴(yán)格的規(guī)章制度，我們要對(duì)我們工作的每一個(gè)錯(cuò)誤負(fù)責(zé)。只有在真的工作的時(shí)候，才會(huì)覺(jué)得什么叫責(zé)任，責(zé)任是這么 重，所以，我們也要對(duì)于工作越來(lái)越謹(jǐn)慎。吃苦耐勞宋慶齡曾說(shuō)過(guò)， “知識(shí)是從刻苦勞動(dòng)中得來(lái)的，任何成就都 是刻苦勞動(dòng)的成果。 ”我們那 5 5 個(gè)客服，其中我即當(dāng)是售前 客服，又當(dāng)是發(fā)貨員，要處理一堆要當(dāng)天發(fā)貨的貨物。這就 是我工作日的下午。同個(gè)辦公室其他部門的人，常常笑對(duì)我 說(shuō)，小小個(gè)子還真男人！雖然在實(shí)習(xí)里，我的手臂粗了，有 肌肉了，我還是挺高興的。每當(dāng)別人看著我搬著個(gè)大箱子貨 物的時(shí)候，說(shuō)“這個(gè)細(xì)小的伙子，蠻有力氣啦” ！其實(shí)，我 是在咬著牙，對(duì)自己說(shuō)加油！硬撐！ 學(xué)會(huì)堅(jiān)持，給自己尋找目標(biāo) 每當(dāng)出現(xiàn)售后問(wèn)題時(shí)， 總是最苦惱的時(shí)候。 我們發(fā)出去的貨 物越多，就有越多的售后問(wèn)題。每每出現(xiàn)售后問(wèn)題，顧客的態(tài)度是不會(huì)很好的。他們會(huì)不斷 的抱怨、有時(shí)候甚至怒罵。但