餐飲案例分析培訓(xùn)講述ppt課件

1、餐飲案例分析培訓(xùn)教案王 鋮E-mail:1;.11/25/2021211/25/20213顧客投訴的原因及處理程序顧客投訴的原因及處理程序顧客投訴產(chǎn)生的原因及處理標(biāo)準(zhǔn)：顧客投訴產(chǎn)生的原因及處理標(biāo)準(zhǔn)： 一、必須明白客人產(chǎn)生投訴的原因，為處理顧客投訴奠定基礎(chǔ)，總體說來，顧客產(chǎn)生投訴的原因?yàn)椋?1食品或飲料服務(wù)不及時(shí)或過快； 2食品或飲料質(zhì)量不佳； 3服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度或行為使客人不滿， 如：不主動(dòng)服務(wù)、語(yǔ)言沖撞客人、挖苦客人、等位未按順序等等；11/25/202144服務(wù)人員對(duì)自己的工作不負(fù)責(zé)，如：忘記或搞錯(cuò)客人交代的事情、損壞、弄臟客人的衣服及物品；5餐廳的設(shè)備出現(xiàn)問題或不足，如空調(diào)不制冷或吹不

2、到空調(diào)、座椅不牢摔倒了客人、不能刷卡；6客人在餐廳遺失物品、地面滑、設(shè)施設(shè)備不安全等等原因。11/25/20215處理投訴的原則及程度：處理投訴的原則及程度：1立即道歉，區(qū)分、承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)；2對(duì)顧客的不滿表示歉意和同情；3平息客人的怒氣，不與客人爭(zhēng)辯，設(shè)法解決客人的問題； 4超過自己權(quán)限的及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理；5感謝客人的批評(píng)指教；6趕快采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失11/25/202167要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施；8內(nèi)部工作人員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助配合完善處理工作；9負(fù)責(zé)處理的工作人員應(yīng)很清晰的知道：通過自己 的處理要給企業(yè)帶來多大的經(jīng)濟(jì)損失，其中如何來掌握并平衡達(dá)到“與顧客之間達(dá)成

3、雙贏”！10對(duì)于假性（無(wú)理取鬧，蠻橫無(wú)理）的“顧客”應(yīng)懂得尋求職能部門的支持幫助下解決。11/25/20217客人投訴時(shí)的一般心理客人投訴時(shí)的一般心理一求得尊重的心理 賓客投訴之后，都希望別人認(rèn)為他們的投訴是對(duì)的，有道理的，希望得到同情，尊重，希望重視他們的意見，向他們表示歉意，并立即采取相應(yīng)的措施。二求發(fā)泄的心理 賓客在碰到他們煩惱或其它不開心的事情，心中充滿了怨氣，要利用投訴的機(jī)會(huì)來發(fā)泄，以求得心理平衡。11/25/20218三求補(bǔ)償?shù)男睦?賓客在遭受到一定的損失（物質(zhì)方面或精神方面）而向有關(guān)部門投訴時(shí)，希望能補(bǔ)償他們的損失，這是普遍的心理，如：食物不潔希望換一碟；衣服弄臟了，希望免去干洗

4、費(fèi)或得到其他優(yōu)惠。四留意假性行騙的顧客心理 對(duì)于騙吃騙喝的顧客，學(xué)會(huì)觀察后，分享給身邊的同事，下次再來時(shí)，要更加的留意。同時(shí)，注意不可與對(duì)方發(fā)生過激的語(yǔ)言處理，盡快請(qǐng)警方支持解決。11/25/20219職業(yè)的“態(tài)勢(shì)”服務(wù)是餐飲業(yè)的生命線服務(wù)行業(yè)的職業(yè)”態(tài)勢(shì)”核心是“親和力”微笑是親和力的最佳表現(xiàn)任何時(shí)候，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)的底線！11/25/202110處理投訴的接待技巧首先要理解投訴者的心情，站在投訴者的角度位置去思考采用詢問的方法，給對(duì)方一個(gè)發(fā)泄的空間，待發(fā)泄完畢后才進(jìn)行必要的解釋或陳述注意聆聽投訴者的本意，對(duì)投訴者表示必要的理解和同情要注意自己的笑容、表情11/25/20211

5、1案例分析一只蒼蠅引起的索賠案一只蒼蠅引起的索賠案晚上八點(diǎn)鐘，一服務(wù)員找到餐廳經(jīng)理，稱6號(hào)臺(tái)客人在鍋底里面發(fā)現(xiàn)了一只蒼蠅，需經(jīng)理過去。經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)后，發(fā)現(xiàn)A客人正在滿地吐口水，并拿啤酒和茶嗽口，并聲稱在半個(gè)月內(nèi)再也無(wú)法進(jìn)食。另外的三位男客人態(tài)度很好一直在抽煙，臉色很平靜，一位客人且在積極的協(xié)助經(jīng)理做A客人的工作。經(jīng)理讓部長(zhǎng)及時(shí)送了兩包煙，但被A客人扔到了地上。于是經(jīng)理提出一系列的處理方案，均遭到客人人拒絕?？腿颂岢鰜硪筚r償1萬(wàn)元。因要求餐廳無(wú)法滿足，對(duì)方即滿口粗話，且將放有蒼蠅的碟子在其他客人前面到處宣揚(yáng)，經(jīng)理與他的朋友都無(wú)法攔住。在交涉與糾纏過程中客人索賠金額降一降再降最后降為5000元。并

6、到處打電話，一下這個(gè)報(bào)社，一下那個(gè)記者，并揚(yáng)言其是在社會(huì)上混的，如不能給滿意的答復(fù)，一定要對(duì)餐廳進(jìn)行媒體報(bào)道。最后在無(wú)奈下經(jīng)理提出請(qǐng)公證部門解決，A客人的情緒更為激動(dòng)，跳起來就罵臟話，并再次到其他客人外游說與控訴，使其他客人非常反感。感到無(wú)趣后又與經(jīng)理交涉要求只賠償2000元即可。經(jīng)理不勝其擾，提出二個(gè)方案，一、身體不適，可以去醫(yī)院檢查與治療；二、如繼續(xù)用餐，我們更換鍋底，重新為客人開臺(tái)，買單時(shí)為表示我們的謙意，并做部分折扣；顧客堅(jiān)持不同意以上處理，于是經(jīng)理采取了報(bào)警。11/25/202112點(diǎn)評(píng)本案例涉及到消費(fèi)者權(quán)益方面的問題。 根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第41條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造

7、成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、治療期間的護(hù)理費(fèi)、因誤工減少的收入等費(fèi)用，造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活的自助費(fèi)、生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。”與第49條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。” 餐廳經(jīng)營(yíng)顯然在本案例中客人的行為已經(jīng)構(gòu)成了敲詐行為與擾亂公共秩序，做為店家面對(duì)這種情況時(shí)，在客人不愿意接受就醫(yī)、漫天要價(jià)、無(wú)誠(chéng)意解決問題時(shí)，理性的選擇應(yīng)該是報(bào)警，請(qǐng)相關(guān)職能部門代為解決。另外做為餐廳管理人員必須清

8、哳與餐飲相關(guān)的法令法規(guī)，只有這樣在面對(duì)類似情況的發(fā)生時(shí)，才能從容面對(duì)；11/25/202113一份菜引起的話題一份菜引起的話題一天，有7位客人來到餐廳就餐，點(diǎn)了菜后他們邊吃邊談，在用餐途中，顧客點(diǎn)了一份三鮮鍋巴。上菜后大約七、八分鐘后，客人才開始食用；其中一位客人剛吃了一口，就面帶怒氣地服務(wù)員說這三鮮鍋巴面怎么這個(gè)味，說難聽些就象一盤粥，鍋巴也沒有鍋巴的味道；這是不是別人不要的菜，再上給我們的？你知道嗎？我請(qǐng)的可都是貴賓。服務(wù)員連忙解釋說：先生，我們點(diǎn)的菜都是現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做，一般的三鮮鍋巴是火候菜，上菜后要即時(shí)吃，時(shí)間久了，口感就會(huì)受到影響；要人我通知廚房再做一份，好嗎？ 客人說不用了，再做一份也不

9、能挽回我的損失。 此時(shí)恰逢餐廳經(jīng)理走了過來，服務(wù)員當(dāng)即向她匯報(bào)了情況。餐廳經(jīng)理讓領(lǐng)班為客人送上水果并對(duì)客人說：對(duì)不起，先生。由于我們未能及時(shí)向您及您的客人介紹菜的特性，影響到您用餐。對(duì)于我們的失誤，我代表餐廳向您賠禮道歉?？腿苏f：服務(wù)態(tài)度沒問題，不過我希望服務(wù)員在上菜時(shí)能給我們介紹一下。于是客人結(jié)賬離去。11/25/202114點(diǎn)評(píng) 經(jīng)了解，該客人本次宴請(qǐng)是為談生意，因生意未談成，所以心情不好。再加上三鮮鍋巴事件，更增添了客人的不快。在本案例中服務(wù)員如果在上三鮮鍋巴時(shí)，能夠向客人介紹菜的特性，并提醒客人要立即享用，那么客人的不快應(yīng)該可以得到能夠避免。 服務(wù)員在對(duì)客人服務(wù)過程中，應(yīng)嚴(yán)格的按照操作

10、規(guī)范進(jìn)行服務(wù)，全力把工作做得細(xì)致些，力求達(dá)到盡善盡美。11/25/202115冰塊冰塊一天早晨，餐飲部小楊上早班，一切都正常地運(yùn)轉(zhuǎn)著。一位客人來到餐廳，交了餐券，選好所用的食品后，坐在18號(hào)桌旁用餐。服務(wù)員，有開水嗎？這位先生看著小楊問道。 有，馬上就給您送過來。小楊立刻給客人去倒開水。送去開水后，他依舊工作著。突然，客人的手機(jī)響起了急促的鈴聲，客人在接完電話后，馬上就改變了吃飯的節(jié)奏，明顯加快了速度，顯然是有了什么急事。 小楊看到后想：開水是剛送去的，溫度一定還很高，喝急了是很容易燙著的。于是趁著客人還沒來得及喝時(shí)，趕緊送去了一杯冰，放在了客人的面前微笑著說：先生，這里有冰塊，如果您覺得水有

11、些燙，可以加一些?？腿擞行┮馔獾乜戳诵钜幌?，然后笑著對(duì)他說：謝謝了。 以后的時(shí)間里，小楊留意到這位客人往杯子里放了冰塊，先喝了一小口，試了一下水的溫度，然后一飲而盡，喝完水后，只見他匆匆地用餐巾紙擦了一下嘴角，沖小楊微微笑了一下，就急急忙忙地走了。 11/25/20211630分鐘的送餐服務(wù)分鐘的送餐服務(wù) 20：00左右送餐電話響個(gè)不停，原來是8019房客人要求房?jī)?nèi)用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟白切雞、一條紅燒鱸魚、麻辣豆腐、蕃茄蛋湯加兩碗飯?！薄昂玫模壬！闭f完，服務(wù)員便擱下電話立即通知餐飲部，大約過了30分鐘，8019客人又一個(gè)電話，還未等服務(wù)員開口便一頓罵：“想把人餓死嗎？還

12、說是四星級(jí)，到現(xiàn)在還沒送來?！狈?wù)員剛要道歉，對(duì)方已經(jīng)將電話掛斷，服務(wù)員再次跟催廚房，5分鐘以后晚餐終于送進(jìn)了8019房。 11/25/202117評(píng)析 酒店的送餐服務(wù)是高星級(jí)酒店的一項(xiàng)常規(guī)服務(wù)，它具有嚴(yán)格的時(shí)間限制，但也需跟客人所點(diǎn)的菜的烹飪時(shí)間相聯(lián)系。此案例中客人所點(diǎn)的菜與他跟催的時(shí)間顯然是不符合的，因?yàn)榧t燒鱸魚的烹飪時(shí)間較長(zhǎng)，所以作為訂餐員首先要對(duì)客人所點(diǎn)的菜的一些相關(guān)知識(shí)進(jìn)行了解，這樣才能給予客人一個(gè)明確的答復(fù)，當(dāng)客人訂完餐后即告知一個(gè)明確的時(shí)間，若某一菜制作較麻煩應(yīng)向客人事先說明避免引起投訴，但無(wú)論怎樣，酒店給予客人的任何承諾都必須做到、做好，這關(guān)系到酒店的聲譽(yù)。11/25/2021

13、18酒店案例酒店案例-酒水推銷的技巧酒水推銷的技巧 某酒店餐廳，生意一直很火爆，但飲料的銷售額卻因?yàn)榉?wù)員的提問方式變動(dòng)較大。以前，服務(wù)員總是問客人：“先生，您喝點(diǎn)什么？”結(jié)果在很多時(shí)候客人就點(diǎn)最大眾化的飲料雪碧，有的客人則干脆說：“不要了”。一段時(shí)間下來，飲料的銷售額平平。后來，經(jīng)理要求服務(wù)員換一種問法：“先生，我們餐廳有椰汁、芒果汁、胡蘿卜汁等飲料，您要哪一種飲料？”結(jié)果很少有客人再點(diǎn)價(jià)格相對(duì)較低的雪碧，轉(zhuǎn)而選擇價(jià)格相對(duì)較高的椰汁、芒果汁或胡蘿卜汁中的一種。從這以后，飲料的銷售額有了明顯的增長(zhǎng)。 11/25/202119點(diǎn)評(píng) 心理學(xué)上有個(gè)名詞叫做“沉錨”效應(yīng)：在人們做決策時(shí)，思維往往會(huì)被得

14、到的第一信息所左右，第一信息會(huì)像沉入海底的錨一樣把你的思維固定在某處。服務(wù)員在推銷飲料等產(chǎn)品時(shí)，注意不要以“是”與“否”的問句提問，這樣問句的答復(fù)往往是要或不要。如果以選擇性問句提問，這樣客人的反應(yīng)往往是從中做出一個(gè)選擇。本案例的另一個(gè)啟示是：酒店要提高服務(wù)員工作的主動(dòng)性和積極性，讓她們養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，積極向顧客推薦本店的新品種、好品種11/25/202120微笑化解矛盾的潤(rùn)滑劑餐廳，迎來了一位穿西裝、紅光滿面、戴墨鏡的中年先生。見到這種客人，誰(shuí)都不敢怠慢，服務(wù)員快步上前，微笑迎賓，問位開茶。可是，這位客人卻不領(lǐng)情，一臉不高興地問道：“我兩天前就已在這里預(yù)定了一桌酒席

15、，怎么看上去你們沒什么準(zhǔn)備似的？”“不會(huì)的，如果有預(yù)定，我們都會(huì)提早準(zhǔn)備的，請(qǐng)問是不是搞錯(cuò)了？”服務(wù)員連想都沒想就回答了那位客人?？赡苁蔷葡囊饬x重大，客人聽了解釋后，更是大發(fā)雷霆，并跑到營(yíng)業(yè)部與營(yíng)業(yè)員爭(zhēng)執(zhí)起來。營(yíng)業(yè)部經(jīng)理劉小姐聞?dòng)嵹s來，剛開口要解釋，客人又把她作為泄怒的新目標(biāo)，指著她出言不遜的呵斥起來。當(dāng)時(shí)，劉小姐頭腦非常清醒，她明白，在這種情況下，做任何的解釋都是毫無(wú)意義的，反而會(huì)招惹客人情緒更加激動(dòng)。于是就采取冷處理的辦法讓他盡情發(fā)泄，自己則默默地看者他“洗耳恭聽”，臉上則始終保持一種親切友好的微笑。一直等到客人把話說完，平靜下來后，劉小姐才心平氣和地告訴他餐廳的有關(guān)預(yù)定程序，并對(duì)剛才發(fā)

16、生的事表示歉意?？腿私邮芰怂膭裾f，并誠(chéng)懇的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我剛才情緒那么沖動(dòng)，希望下次還來到貴餐廳感受你親切的微笑?！?1/25/202121 案例評(píng)析 本例的員工質(zhì)疑客人“如有預(yù)定，我們都會(huì)提早準(zhǔn)備的，請(qǐng)問是不是搞錯(cuò)了？”的言語(yǔ)，他應(yīng)向客人說明“您等等，我去幫您查對(duì)一下好嗎？”這樣做，既可以避免客人大發(fā)雷霆。在酒店的服務(wù)工作中，有許多細(xì)節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量的好壞。在整個(gè)服務(wù)中需要服務(wù)員的細(xì)心和周到，容不得任何環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。為確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好壞，酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本角色的“戲”，哪怕只有一句很簡(jiǎn)單的“臺(tái)詞”，或僅有一個(gè)很不起眼

17、的動(dòng)作都容不得馬虎。微笑是酒店服務(wù)中的一項(xiàng)基本內(nèi)容，但真正要作到卻并不容易。服務(wù)員也是普通人，誰(shuí)能做到每天上班 8 小時(shí)始終心情愉快？有時(shí)在家庭、工作、生活中碰上不順心的事，或者服務(wù)中碰到不講道理的客人，服務(wù)員還必須將不愉快壓在心底，進(jìn)入“微笑服務(wù)微笑服務(wù)”的狀態(tài)。在酒店里的每個(gè)人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。微笑服務(wù)是酒店服務(wù)中永恒的主題，是酒店服務(wù)一刻不可放松的必修課，它有著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)。11/25/202122批評(píng)要注意場(chǎng)合酒店開業(yè)晚宴上主桌，有關(guān)嘉賓、領(lǐng)導(dǎo)在輕聲說話，服務(wù)員穿梭般在服務(wù)。服務(wù)員逐個(gè)上茶水，完畢后，轉(zhuǎn)身欲走。突然，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，所有的客人的茶都上了，偏不巧，唯獨(dú)

18、漏掉了場(chǎng)面上的最高領(lǐng)導(dǎo)副市長(zhǎng)。經(jīng)理臉色突變，當(dāng)場(chǎng)上前，訓(xùn)斥該服務(wù)員：“你怎么搞的，魂到哪里去了！嗯，平時(shí)是怎么培訓(xùn)你的，你是不是不想干了？”經(jīng)理一臉吹胡子瞪眼相，場(chǎng)面也一陣尷尬。服務(wù)員被訓(xùn)得一時(shí)不知所措，才想起應(yīng)該幫副市長(zhǎng)補(bǔ)上茶，忙走到副市長(zhǎng)跟前。副市長(zhǎng)起先并沒注意自己的茶是否上了，經(jīng)這一折騰，明白了，馬上打圓場(chǎng)：“沒關(guān)系，沒關(guān)系?！?1/25/202123點(diǎn)評(píng)這種做法至少有兩點(diǎn)是錯(cuò)誤的。其一，把服務(wù)員的漏洞一覽無(wú)遺地暴露在客人面前。其二，給挨訓(xùn)斥的服務(wù)員心中留下了離心的隱患，該服務(wù)員如果肚量小，更會(huì)記恨他的上司。其實(shí)，正確的處理方法委是。一、經(jīng)理將“漏洞”看在眼里，不聲不響地自己去“補(bǔ)位”，

19、把茶水送到副市長(zhǎng)面前?？腿瞬⒉挥?jì)較誰(shuí)來送茶水，只要茶水不缺就是服務(wù)的完美。如一定要計(jì)較的話，經(jīng)理親自上茶，更顯尊重，更加禮遇。二、經(jīng)理用眼神，或干脆和顏悅色地提醒服務(wù)員，服務(wù)員神態(tài)自若地上前笑著道歉上茶。點(diǎn)評(píng)從管理角度分析，這中間又有領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)，經(jīng)理完全可以事后引導(dǎo)或者個(gè)別與服務(wù)員談話，和善地指出她的不足，讓她在服務(wù)中，不斷鍛煉自己的眼睛。 11/25/202124“投降”的客人 某天晚上，汪先生正在宴請(qǐng)遠(yuǎn)道而來的老朋友李先生一行。在點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員小陳熱心地向老汪推薦應(yīng)時(shí)的大閘蟹，汪先生欣然接受。當(dāng)大閘蟹上桌時(shí)，小陳又熱情地向李先生等人介紹本地大閘蟹的特色，在座的客人們非常滿意小陳的服務(wù)。 在

20、客人們津津有味地品嘗大閘蟹時(shí)，小陳走近李先生說：“對(duì)不起，先生，給您換一下餐碟好嗎？”此時(shí)的李先生右手拿著半只螃蟹，見狀后忙側(cè)身讓開，為避免碰到小陳，李先生還把右手舉過了肩膀，小陳發(fā)現(xiàn)餐碟中還有半只螃蟹時(shí)，便提醒李先生：“先生，還有半只螃蟹呢?！崩钕壬诌B忙用左手拿起另半只螃蟹。 11/25/202125雙手各拿半只螃蟹的的李先生為不影響小陳更換餐碟而成舉手投降狀，一旁的汪先生看到后便打趣地說：“是不是喝不下酒而向我投降了？”李先生一聽，說：“我是向漂亮的服務(wù)員小姐投降。要說到喝酒，我哪會(huì)怕你。等小姐換好餐碟，我好好與你喝幾杯?！钡刃￡悡Q好餐碟，李先生果真要與汪先生喝酒，汪先生也不甘示弱。當(dāng)兩

21、人干完第一杯后正湊在一起說著話時(shí)，小陳過來說：“對(duì)不起，先生，給您倒酒?！崩钕壬屯粝壬患s而同地向兩邊閃，小陳麻利地為兩人斟滿酒，兩人又干了一杯，然后又湊在一起說話，小陳又不失時(shí)機(jī)地上前說：“對(duì)不起，先生，給您倒酒?！贝藭r(shí)的李先生忽然對(duì)著小陳大聲怒吼道：“沒看到我們正說著話嗎？”小陳一臉茫然，不知該怎么辦才好。 11/25/202126評(píng)析 大多數(shù)飯店的餐廳服務(wù)規(guī)程明確規(guī)定：當(dāng)客人餐碟中的骨刺雜物超過三分之一時(shí)必須及時(shí)撤換；當(dāng)賓客杯中酒水不足三分之一時(shí)應(yīng)及時(shí)添至八分滿，等等。這些規(guī)定對(duì)保證飯店的服務(wù)質(zhì)量有一定的作用，但關(guān)鍵是飯店的服務(wù)應(yīng)以不打擾客人為原則，否則，服務(wù)規(guī)程就顯得毫無(wú)意義。 小陳

22、嚴(yán)格按飯店的服務(wù)規(guī)程為客人提供服務(wù)，最終卻招致李先生的怒吼，應(yīng)該引起所有飯店從業(yè)人員的深思。小陳的錯(cuò)誤在于其服務(wù)非但沒有給客人帶來舒適感和享受感，反而令客人感到麻煩，實(shí)際上變成一種打擾，難免使李先生生氣。其實(shí)小陳在第一次換餐碟而聽到汪先生的玩笑話時(shí)，即應(yīng)意識(shí)到自己服務(wù)中的不足，在此后的斟酒服務(wù)時(shí)，應(yīng)待客人談話告一段落后再倒酒，即會(huì)使客人滿意。 本案例充分說明飯店在提供規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，更應(yīng)注意顧及到客人的個(gè)性需求而要求服務(wù)人員靈活應(yīng)變服務(wù)需要靈活性 11/25/202127不要忽視不要忽視“上帝上帝”身邊的身邊的“小皇帝小皇帝” 某飯店零點(diǎn)餐廳正開午餐，一位老先生帶著全家老小來到餐廳用餐。迎賓

23、員將一家人引到服務(wù)員小周負(fù)責(zé)的區(qū)域。上菜時(shí)，由于客人人數(shù)較多，坐得很密，小周看兩個(gè)孩子之間空位較大，就選擇這個(gè)位置上菜。當(dāng)時(shí)女主人就有些不高興，說了句：你不能從別的地方上菜??？小周忙說，對(duì)不起。過了一會(huì)，傳菜員看小周正忙，就直接幫他上菜，無(wú)意中又選擇了孩子之間。這時(shí)女主人可就生氣了：不是給你們說了，怎么還在孩子那上菜？燙著孩子你們負(fù)責(zé)阿？小周知道后馬上道歉，說這是自己的過失，馬上改為在其他空位上菜，并送給小朋友們小禮物，小朋友很高興，大人們也就不計(jì)較了。 11/25/202128 案例評(píng)析案例評(píng)析 孩子是現(xiàn)代家庭的重心，上了年紀(jì)的人只要看到兒孫喜悅的笑容，就感到無(wú)比幸福，對(duì)小輩人更是加倍疼愛，照顧得更加無(wú)微不至。服務(wù)員在服務(wù)中要注意到這一現(xiàn)象。服務(wù)員接待帶孩子的賓客，要掌握兒童就餐中的特性。兒童好動(dòng)，看到他喜愛的食物飲料往往會(huì)大喊大叫，手舞足蹈，不高興又要亂動(dòng)亂跑，這些都是隨時(shí)會(huì)發(fā)生的。在兒童中間上菜，隨時(shí)會(huì)碰翻菜肴湯水，導(dǎo)致燙傷孩子，后果不堪設(shè)想。因此，在服務(wù)中上菜口要避開兒童，不要忽視上帝身邊的“小皇帝”。 11/25/202129未吃上早餐的的客人某天上午9：10左右，某酒店餐廳來了一位客人，服務(wù)員主動(dòng)迎上去，說了一句：“先生，您好，我們?cè)绮鸵呀?jīng)結(jié)束了?！笨?/p>