地板企業(yè)員工手冊精選

1、歐運員工手冊你所加入的 DAZAL 集團(歐運地板)，是一個歷史悠久的企業(yè)，他創(chuàng)始于英國倫敦，歐運因為他的專業(yè)和專注，因他在世界的崇高聲望，在英國他被尊稱為木制品之父、現(xiàn)在歐運來到中國，他不僅將歐運精堪的工藝和技術帶到中國，他也將歐運先進的企業(yè)文化，先進的營銷理念帶到中國。對于你對歐運的信任，我表示感激，歐運也因為你的加入而充滿活力和朝氣，這對你和歐運都是一個極好的機會，我們應該珍惜這種機會。也許你已習慣安逸平淡的生活，也許你剛剛踏入社會，對一切都感到茫然，也許生活的壓力使你不堪重負，心境暗淡，也許事業(yè)的挫折使你失去了往日的光輝，也許你覺得自己太平凡太微不足道：當然也許你滿懷信心，對未來充滿希

2、望。不 管你以前的經(jīng)歷如何，不管你有怎樣的世界觀和方法論，既然我們走到一起來，我們就應該做出一些嘗試和努力，甚至是改變。我 們應該從不同的文化和理念的碰撞中去捕捉智能的光芒，當然我們更應該長期堅持做一些艱苦細致的工作，用我們頑強的毅力去應付一個又一個生活所強加紿我們的困境，用我們樸實、勤懇、真誠、敬業(yè)的人格去感染周圍的人，那幺我們最終會發(fā)現(xiàn)，我們本可以過另一種更為充實，豐富，愉悅，深厚，完善的生活，從現(xiàn)在開始，讓我們一起來創(chuàng)造這種生活。你所加入的團隊是一個充滿魅力和人文關懷的集體，在這里沒有等級和權威，沒有尊卑和優(yōu)越，沒有偏見和惡意，這是一個平等，祥和，友愛的大家庭。在 這里，如果你努力、執(zhí)著

3、、認真、實干、鉆研、仔細，你會成為大家有典范，你會給自己、家人、同事甚至社會，帶來更多的東西，但請你記住，在這里，如果不努力，不堅持，毫無疑問，你將一無所獲，生活還是老樣子，什幺事情也沒有發(fā)生，生命卻在消失。我們崇尚誠實、敬業(yè)、拼搏、超越、樂觀、進取、團結、協(xié)作的品格，我們摒棄自私、陜隘、短視、虛偽、平庸和懶惰，對于玩弄手段，自作聰明，眼高手低，我們嗤之以鼻，我們唯一能證明自己的是我們?yōu)檫_到輝煌目標，所做的長期的默默無聞的努力。我們相信，我們共同的努力，能為我們營造一種和諧、完美、真誠、務實、高效的歐運企業(yè)文化氛圍，用我們艱苦細致的工作創(chuàng)造屬于我們的歐運營銷牌。我們不奢求創(chuàng)造驚人的業(yè)績，我們在

4、乎的是品我們是否在不停地超越自己，如果我們這樣做了，我們不僅是體現(xiàn)在工作中體驗到的成功樂趣，更重要的是我們在這種艱苦卓絕的工作中所學到的東西，所經(jīng)受的磨練才真正是我們一生所受益無窮的寶貴財富。我們注重效益，但我們更注重對人才的磨礪和培養(yǎng)，因為我們知道，使一個人真正挖掘自己的潛能，使他平凡的生活變得更加生動，使一個人從平庸走向優(yōu)秀，使一個人從稚嫩的幼苗變成一個真正有一技之長的對社會有益的人才，這對企業(yè)乃至社會才是最大的貢獻我們也才能得到長足的發(fā)展，這才是我們經(jīng)營理念的真諦。希望歐運能給你帶來快樂和價值!讓我們一起成長，共同體驗成長的樂趣！第一章營銷理念在歐運看來：一、營銷不是過去大家認定的銷售，

5、營銷的本質(zhì)是滿足顧客的需要，我們不是在銷售產(chǎn)品，而是在幫助顧客解決問題，滿足顧客日益提高的精神和物質(zhì)需求；二、營銷不是營業(yè)員和業(yè)務員在賣場推銷產(chǎn)品，這只是營銷的一部分，營銷是一個完整的體系，它由一系列的營銷活動來組成，如果不去精心營造一個完整的營銷體系，只在賣場拼命向顧客推銷產(chǎn)品，那是非常愚蠢和無效的，你可能會憑個人能力或機會成交幾單生意，但是你無法做大做強。許 多人只在抱怨生意難做，卻不檢查自己對于一個完整的營銷體系來說，到底做足了多少工作；三、營銷不是投機取巧，玩弄手段，營銷沒有捷徑可走，它必須由一系列長期艱苦細致的工作來支撐，短期的炒作可能會產(chǎn)生一時的轟動效應，但無力打造一個百年品牌，推

6、銷的技巧，溝通的技巧等，只是營銷 成功的催化劑，而不是營銷本身。我們作為一個歐運的營銷人員，首先應端正態(tài)度，走出上述思想誤區(qū)，否則顧此失彼，舍本逐末，目光短淺，最終會陷入困境。營銷理念是圍繞“品牌”和“品位”兩個品字做文章，下功夫，倡導“魅力營銷”和“細節(jié)營銷”，在此理念架構下，制定一整套完整的營銷細則和工作職責，把歐運的營銷理念量化和細化，落實到每個人每天的具體行動上，營造一個完整的營銷體系。一、品牌和品位八十年代后期，我國消費者的品牌偏好已經(jīng)形成，一些競爭過度的商品不斷爆發(fā)品牌大戰(zhàn)，市場被導入品牌競爭時代。因為晶牌的自律可以最大程度地降低消費者的購買風險，只有晶牌才能滿足消費者對于產(chǎn)品功能

7、的需求，產(chǎn)品質(zhì)量的需求，產(chǎn)品環(huán)保和安全的需求，產(chǎn)品售后服務的需求等。所 以我們首先應從晶牌上下功夫，通過我們品牌號召力，高品質(zhì)地板的定位，我們統(tǒng)一形象的專賣店，標準化的服務等樹立歐運良好的品牌形象。隨 著社會的進步，人們生活水平的提高，人們對品牌提出了更高的需求，那就是對產(chǎn)品品位的需求，消費者需要產(chǎn)品能是自己審美需求，個性化需求，個人品位的需求。歐 運通過自己風格獨特的裝修，個性化，人性化細致周到的服務，近百種最流行最時尚最富個性的花色品種等等一系列營銷行為，其良苦用心就是首先構筑一個品牌平臺，在這個平臺上，不斷滿足顧客品位的需求。歐運已從品牌營銷時代進入了“品位”營銷時代，歐運賣的不僅僅是他

8、的品牌，還有他的人文和文化內(nèi)涵，他的高尚品位。在歐運看來，沒有品位的品牌是沒有靈魂的品牌，品牌和品位兩者缺一不可。我們的品牌理念不僅僅是停留在口頭宣傳上，而是要深刻融會到我們的每一個意識中；落實到我們營銷活動的每一個細節(jié)中，只有真正領會了品牌的內(nèi)涵，真正的運用了品牌營銷的策。略才能使我們的品牌做大做強。二、魅力營銷歐運產(chǎn)品的品牌和品位都具備了，那幺我們怎幺才能把它賣出去，顧客憑什幺購買我們的地板，你也許會認為多做廣告，但廣告多了顧客往往認為做了廣告產(chǎn)品價格一定很貴，廣告費會由顧客來掏錢；你也許認為對顧客服務熱情，但過于熱情，會使客人認為這種產(chǎn)品不好賣，過于熱情會使很多人反感；你也許會認為我們的

9、產(chǎn)品環(huán)保、質(zhì)量好、售后服務好，但任何一個品牌哪怕垃圾板都會非常誠懇地，信誓旦旦地承諾環(huán)保、質(zhì)量、售后服務；你也許會認為我們獲得了各種認證，但很多品牌都通過了這些認證；那怎幺讓顧客購買歐運地板呢?靠魅力，靠歐運渾身上下散發(fā)出來的魅力吸引顧客，感動他、感染他、說服他，即“ 魅力營銷”，我 們平時所做的一切工作就是讓歐運充滿魅力，“魅力營銷”由三個部分構成：<一>：品牌的魅力：歐運的核心競爭力，即他的新產(chǎn)品新技術的科技研發(fā)能力，他領導潮流的近百種花色。卓越的品質(zhì)，環(huán)保性能。在央視、地方臺、路牌、報紙等全方位，多層面的廣告。十五年質(zhì)量承諾。歐運豐富多彩，極富個性的花色和良好的裝飾效果等上述

10、賣點構筑歐運品牌的魅力，使消費者認為歐運是一等 。個高品質(zhì)地板，名牌地板，環(huán)保地板。<二>：營銷的魅力：品牌魅力再大，還是需營銷的魅力來推動。營銷的魅力來源于：遍布全國統(tǒng)一店面形象的富于個性的連鎖專賣店，統(tǒng)一店面裝修風格，統(tǒng)一店員和安裝工人工作服，統(tǒng)一標價，統(tǒng)一產(chǎn)品宣傳口號。細致周到人性化的售前、售中、售后服務。營業(yè)代表、商務代表專業(yè)的推廣。一系列形式多樣的促銷活動。恰到好處的禮品贈送。用戶基礎群體的日益遞增?？蛻裘雷u度、滿意度、忠誠度的長期累積。店面干凈整潔、富于人性化的細節(jié)布置。營業(yè)代表、商務代表、安裝工作嚴格細致的培訓。以上各項做足做好，自然形成歐運營銷的魅力，使顧客感受到歐

11、運地板不僅產(chǎn)品好，服務也非常到位，與眾不同，那幺怎幺來把營銷的魅力做足做好呢?這就需要我們在大的方面全部到位的情況下，做的是細節(jié)，即所謂“細節(jié)營銷”。細節(jié)無所不在，永遠也不能說做完了，星級服務就是沒有止盡。如 果不注重細節(jié)，這點小事無所謂，那一點小事不要緊，最后就什幺也沒剩下了，星級服務只是一句空話。往 往最能感到顧客，打動顧客的地方就是細節(jié)，顧客會想：連最小的細節(jié)都做得這幺好，歐運還有什幺不叫人放心的呢?我們就應該從一點一滴的小事做起，注重細節(jié)，最終通過“細節(jié)營銷”產(chǎn)生營銷的魅力。< 三>：個人的魅力顧客與產(chǎn)品打交道，首先是同人打交道，顧客是因為信任你這個人而信任你所推銷的產(chǎn)品，

12、如果對營銷人員沒有好感，你休想顧客購買你的產(chǎn)品。個 人的魅力指經(jīng)理人員、商務人員、營業(yè)代表個人身上所散發(fā)出來的人格魅力，使顧客感到你的專業(yè)、敬業(yè)、真誠、友善和勤備，感到可以信賴你，感到你是時時處處在為顧客考慮，為顧客解決問題。個人魅力又來源于以下三力：柔和力。營銷人員儀表端莊整潔，面帶微笑，和藹可親，語氣誠懇，音調(diào)不高不低，語速不快不慢，禮貌周到等等。感染力。指營銷人員言談舉止有感染力，你對產(chǎn)品的介紹解說能感染和影響顧客，而不是平淡枯澀，要能打動顧客。說服力。對于顧客提出的各種反對意見，以及其它品牌地板對我品牌的攻擊意見，顧客購買我產(chǎn)品的顧慮等等要有說服力，能讓顧客真正心悅誠服。以上三力缺一不

13、可，三力合一方能打動顧客，感染他、說服他、影響他甚至改變他，最后讓他購買歐運產(chǎn)品。三 、導購導購代表是專賣店的靈魂，一個優(yōu)秀的導購代表就是一個品牌的形象，導購代表必須進行統(tǒng)一的上崗培訓，充分學習，了解專業(yè)知識，并且在與客戶交流中注意細節(jié)，不要一味推薦產(chǎn)品，要實事求是地介紹產(chǎn)品優(yōu)缺點，以退為進，減輕客戶的戒備心理，取得客戶信任促進成交機會。導購代表職責：了解企業(yè)、行業(yè)和專業(yè)術語。要懂得產(chǎn)品知識。應對產(chǎn)品的生產(chǎn)原理，技術要求工藝流程、名稱、種類、特性、規(guī)格、功能、優(yōu)勢、賣點、保養(yǎng)方法，所有款式花色都要熟悉。了解競爭品牌的情況。透徹了解工作職責和工作規(guī)范。了解顧客的特性和購買心理。銷售服務的技巧。遵

14、守各項紀律和規(guī)章制度。導購代表要保持開朗的心情，不要把自己的私人情緒帶到工作中去。填寫報表，完成日、周、月銷售報表及其它報表填定等行政工作，并按時上交主管，完成主管交辦的各項臨時任務，定期召開例會，即時分析總結，相互促進提高。第二章營銷細則一、專賣店的建設1、專賣店的裝修：專賣店是歐運的窗口和臉面，代表著品牌形象，是與顧客直接接觸交易的場所，專賣店的質(zhì)量的高低，直接影響終端銷售，專賣店裝修必須嚴格按公司 V 工手冊的設計來裝修，不得隨意改變裝修風格和裝修材料，細節(jié)的處理按設計要求，做工精致，精細 。要有照明燈和產(chǎn)品展示射燈，店內(nèi)寬敞、明亮、簡潔、明快、格調(diào)高雅、風格突 出 ；品牌印象強列，主體

15、形象墻要鮮亮突出，顧客眼睛能夠停留的地方都要有歐運字 樣 ；地面必須鋪裝歐運地板。2、樣品的展示：每種樣品必須配射燈； 樣 品 展 示 分 上 下 兩 層 ，必 須 在 離 地 面 60cm 以 上 ， 240cm 以 下 的 范 圍 ，使顧客不需仰視也不需俯視；樣品按檔次分類擺放，顏色深淺交錯；品名標簽張貼整齊劃一，分別貼在上排樣品的右下角和下排樣品的右上角；專賣店不得展示和銷售其它品牌地板。3、專賣店的人員培訓：各專賣店的開業(yè)初，必須對營業(yè)代表，商務代表和安裝工人進行嚴格培訓，培訓內(nèi)容包括：行業(yè)專業(yè)知識，歐運專業(yè)知識，鋪裝專業(yè)知識，競爭對手的狀況，推銷的技巧，溝通的技巧，實戰(zhàn)演練，問題解答

16、等等。所 有員工必須經(jīng)過嚴格培訓方能上崗。員工上崗后還要反復強化培訓，不斷提高員工的業(yè)務水準和綜合素質(zhì)。二、營銷細則1、專賣店內(nèi)銷售是我們推銷的主戰(zhàn)場，專賣店營業(yè)應突出品牌和品位兩個主題，倡導“魅力營銷”和“細節(jié)營銷”；2、專賣店必須干凈整潔、地面、墻面、樣板、桌面等必須一塵不染，店內(nèi)不得隨意堆放雜物、貨物、配件等。一些跟營銷不相關東西都不得擺放；3、專賣店內(nèi)光線充足，照明燈要長期打開；4、店內(nèi)營業(yè)代表和相關工作人員必須嚴格按要求穿工作服，配帶胸徽，工作牌：5、經(jīng)理人員、營業(yè)代表、商業(yè)代表、安裝工人必須用普通話與顧客交流，必須具備“親和力、感染力和說服力”；6、銷售過程：(1)歡迎語：當顧客走

17、進專賣店時，營業(yè)代表必須迅速迎上去，面帶微笑，致歡迎語：“歡迎參觀歐運專賣”或“你好，歐運地板，請隨便看一下”。(2)第一個五分鐘：顧客進入專賣店后，最先五分鐘是最關鍵的，如果這五分鐘能吸引顧客的注意力，就能提起顧客進一步了解我產(chǎn)品的興趣，所以這五分鐘不要講不重要的東西和廢話，應把最關鍵最重要的信息以最簡單的語言告知顧客，應從品牌、質(zhì)量、環(huán)保三個重要方面給消費者一個大致的印象。(3)第二個五分鐘：通過顧客對那一款感興趣判斷顧客的消費水平和購買力，注意首先一定要著重介紹我們的高端產(chǎn)品，不管顧客買不買得起，如果顧客覺得太貴，再推銷便宜一點的或特價地板，一定不要顧客一進門就推特價板，這樣第一顧客會產(chǎn)

18、生歐運是一個便宜低檔產(chǎn)品的印象，第二你一味推特價板會讓顧客認為你覺得他買不起高價地板。(4)四十分鐘搞掂。顧 客聽了我們的報價后，不管他是否真的認為很貴，顧客一般都會說：“怎幺這幺貴?”我們告訴顧客，質(zhì)量不一樣，我們是高品質(zhì)地板，最高配置，可能價格稍高一點，但質(zhì)量和垃圾板差別很大，顧客這時一般會說： “我看都差不多，沒什幺區(qū)別?！边@時對我們來說，機會來了，要想辦法要客人坐下來：“ 其實差別很大，要不耽誤您一點時間，您請坐，我們告訴您怎幺鑒別地板質(zhì)量的好壞，”注意，在這里，我們所說的不是讓顧客坐不下，我們來推銷我們的產(chǎn)品，而是幫助顧客怎幺鑒別優(yōu)質(zhì)地板和垃圾板，一般顧客會非常感興趣并坐下來，這時，

19、一定要一杯熱茶<冷天>或一杯純凈水<熱水>遞到客人手中，讓客人靜下心來，聽你講，然后就拿出垃圾板和歐運樣板，從防偽技術，防潮平衡層，基材，木紋紙，耐磨層等方面講它們的區(qū)別，然后在講歐運的賣點，售后服務，花色的特點與搭配等等。這 樣四十分鐘慢慢進去了，顧客對歐運產(chǎn)品已完全認同了，可能的話盡量留下顧客電話，地址，電話跟進，可以使顧客二次參觀甚至三次參觀，直至成交。(5)送賓語：“您在選購地板和裝修中遇到什幺問題都可以打我們的電話，我們會提供免費咨詢和建議。”或：“ 請走好，歡迎下次光臨?！币陨贤其N過程是一般過程，并不是一成不變的模式，實戰(zhàn)中千變?nèi)f化，要不斷學習和提高，善于把

20、握顧客心態(tài)，把握成交時機。(6)如果顧客不反對，應盡量推薦歐運富于個性和品位的花色，因為這些花色安裝后檔次高，有品位，安裝完后容易帶來回頭客。(7)推銷理念：一定要記住，我們營銷的理念是什幺，我們不要一味地推銷產(chǎn)品，而是要從顧客的角度出發(fā)，滿足顧客各種需求，幫助顧客解決各種問題，要努力營造一種親切、友好、溫馨、誠實的交易氛圍。(8) 接聽電話標準：及時接聽電話，電話鈴響不超過三聲。接聽電話時，拿起聽筒第一句話： “您好，歐運地板?！苯Y束通話時：“ 今后您如果還有問題隨時與我們聯(lián)系，我們將盡力幫忙解決，使您滿意?！苯y(tǒng)一使用標準普通話，語氣溫和，語音，語速適中，對客戶熱情禮貌。接聽電話時集中精力，

21、不得做與通話無關的事情。不得與客戶爭吵。掌握“三快”原則，快速接聽，快速記錄，快速處理。接傳電話時要說“請稍候”，并迅速找到被叫人。不能用電話聊天，不得用公司電話打私人電話。(9) 、還有一些禮議中的細節(jié)，應加強注意：顧客進店或咨詢時，雙腿保持端正的站立姿態(tài)，彬彬有禮。以微笑的表情接待顧客，導購時態(tài)度要真誠熱情。回答咨詢時應耐心細致，不急不燥?；卮鹱稍儠r盡量避免出現(xiàn)詆毀同行的語言和行為。任何情況下都不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。不要扎堆，不要閑聊，不要把手插在褲兜里，不要當眾化妝，不要把身子伏在導購臺上，不要靠在展架上。不得在店內(nèi)吸煙，吃東西，織衣服等任何與工作無關的事情，不得在顧客面前作挖鼻，掏耳等動

22、作，不要不時甩頭，用手梳頭等，不得以衣著來取人，對穿得不體面的顧客不得不理不睬。對沒有購買的顧客，仍要保持熱情和尊重。不得嘲笑說方言的顧客，或對其顯示不耐煩。當顧客已經(jīng)進店觀看產(chǎn)品時，不要在背后冒然大聲打招呼，可靈活接近顧客。三、推銷細則：1、各專賣店必須配備 2-6 名商務代表，負責外出推銷。 2、外出推銷主要分四個層面的客戶：網(wǎng)絡：即各專賣店(主 要指地市級專賣店)所轄區(qū)域銷售網(wǎng)絡，各地級專賣店應積極 開發(fā)三級網(wǎng)絡(縣市級)并按公司統(tǒng)一要求裝修，建立起一個完整的和高質(zhì)量的營銷網(wǎng)絡。裝飾公司：裝飾公司在設計、推薦方面對顧客有非常大的影響力，應通過簽訂合同讓利的形式與裝飾公司建立長期穩(wěn)定的業(yè)務

23、關系。工程：現(xiàn)在房地產(chǎn)開發(fā)已開始向精裝修發(fā)展，工程所占的比重越來越大，各專賣店應配專人跑工程，廣泛接觸，重點跟進。 終端用戶：終端用戶目前是我們主要銷售對象，各專賣店應安排專人進小區(qū)入戶推銷，直接與顧客接觸。3、商務代表著晶牌形象，應該服飾干凈整潔，儀表端莊，男士不留長發(fā)，言談舉止彬彬有禮，面帶微笑，態(tài)度自然坦誠，親切友好，自信敬業(yè)。四、營銷中的禁忌：營銷中的語言要點，我們在與顧客交流中注意一些原則；要通俗，盡量少用專業(yè)術語；要質(zhì)樸，不要賣弄；要贊美，不要指責；要理解，不要托辭。注意以下禁忌：與客戶爭辯；表示不屑；不置可否；顯示悲觀；哀求；講競爭對手的壞話；·答案不統(tǒng)一。營銷中常見錯

24、誤語言及糾正：錯誤語言正確說法這是我們公司的規(guī)定，我實在沒有辦我馬上向公司匯報這里的情況，盡最法！大努力給你爭取！這件事太難辦了，再說吧！這件事確實有點難辦，我們這樣處理?好嗎？這是我們公司的事情，你去找我們公我會專門就這個問題向公司咨詢，你司吧！等我的好消息吧！最多兩天時間。這不是我賣給你的，去找賣給你的營我很樂意為您效勞，你希望我做點什業(yè)員吧！幺呢？我們主管不在，我做不了主！我馬上向主管請示，盡快解決你的問題，好嗎？我忙著呢！對不起，您請稍候，先看看這些資料，我馬上過來。我們都冷靜一點，行不行？實在對不起，你的心情我非常理解，我們這樣來解決這個分歧如何?這是你使用不當，不關我們的事！我非常

25、高興您來找我們，說明你是信任我們的，這樣，我們先來看看問題出在哪里，好嗎？我們這里有規(guī)定，你自己不看清楚！我為這件事感到非常抱歉，是我們工作沒有做好，請您理解一下，我們會盡快改進我們的工作。第三章安裝1歐 運地板只有通過安裝才能實現(xiàn)其使用價值，安裝的好壞直接關系到產(chǎn)品的質(zhì)量，使用壽命和品牌形象，因此各專賣店必須配備自己固定的安裝工人，安裝工人必須經(jīng)過嚴格的培訓，嚴禁生手單獨上崗。2顧 客與歐運員工接觸時間最長的是安裝工人，工人素質(zhì)的高低直接影響品牌形象，安裝工人必須按規(guī)定穿工作服， 佩戴胸徽胸卡，服裝干凈整潔，儀表端莊，言談舉止彬彬有禮，不得與顧客爭吵，技術精湛。3運輸、裝卸、上樓應由專賣店負

26、責，不要用戶負擔。4安裝工人到現(xiàn)場后，工人與顧客打招呼：“ 您好，我是歐運地板工程部，我叫XX ，這是我的工作卡?！卑惭b前工人要把房子檢查一遍，看房子墻面，家具和其它裝修有沒有損壞的地方，若有損壞的地方要提前跟顧客講清楚，以免過后發(fā)生不必要的爭端，問清用戶家電線、水管、暖氣地下走向，避免施工中破壞。5安裝前，怎幺安裝，地板的走向，扣條的安裝，細節(jié)的處理要與顧客協(xié)商，敬重顧客的意見，盡量滿足顧客合理要求。6安 裝要認真仔細，細節(jié)處理精益求精，追求完美和零缺陷，地板四周的墻邊按規(guī) 定 留 足 8-12mm ， 膨 脹 縫 。7安裝每一塊地板之前要仔細檢查，是否有損壞，是否有缺陷，是否有色差，有問題

27、的地板提前挑出來。8安 裝工人不能喝顧客的水，不能抽顧客的煙，不能接受顧客的吃請和財物，使用衛(wèi)生間要征得用戶同意。9安 裝完后，要清理運走所有垃圾，清理干凈地板上的膠水和污物，用擰干的拖把把地板清理的干干凈凈。10告知顧客地板平時如何保養(yǎng)：用半干的拖把拖地，不要用過濕的拖把拖地，不能用水浸泡，外出時要關好龍頭，窗戶，不能用鋒利的金屬劃地板，不能將地板釘死在地面等等。11要仔細為顧客填寫質(zhì)量擔保書每項內(nèi)容，將寄回公司那聯(lián)撕下帶回專賣店。12安裝完離開時要說：“謝謝，打擾您了，您以后使用中有什幺問題請與我們聯(lián)系，我們會隨時上門為您服務?！钡谒恼率酆蠓?售后服務是營銷的重要組成部分，必須認真對待，

28、對用戶的投拆要及時解決，不得拖延，不得回避。2用戶使用一段時間后發(fā)現(xiàn)問題，一般都有抱怨，很煩惱，對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，如果不及時很好地解決客人的問題，那幺所精心培育起的用戶美譽度、滿意度和忠誠度馬上會大打折扣，用戶很可能成為品牌的反面宣傳者，如果能快速妥善地解決用戶的問題，并讓用戶滿意，這樣壞事就會變成好事。3發(fā) 生客戶投拆后，專賣店有關人員應迅速做好記錄，二十四小時之內(nèi)售后服務人員必須到現(xiàn)場，售后人員準備一雙拖鞋，一個小禮品，一個塑料袋。4到用戶家門口，首先敲門三聲，聲音不高不低，用戶開門時應后退一步：“ 我是歐運地板售后服務部，XX< 名字>?，F(xiàn)在為您服務?！边M門進要換上自己的拖

29、鞋，認真找出問題所在，迅速為用戶修復，修復后，垃圾清理干凈帶走，用拖把拖干凈，如果修理工作量大會產(chǎn)生浮塵，應提前準備幾塊白布將用戶家具罩起來。5修完后，送給用戶一個歐運專用小禮品：“ XX 先生<女士>，因為我們工作的失誤，給您活添麻煩了，這是一個小小禮品，表示我們真誠的歉意”，離開時，“ 對不起，XX< 女士>，打攪了，您在使用中有什幺問題，請與我們聯(lián)系，我們會及時為您服務 ” 。6電話回訪，用戶購買地板安裝完后，8-10 天內(nèi)應電話回訪，回訪內(nèi)容：用戶對安裝，地板質(zhì)量和工人的服務是否滿意，使用中有沒有什幺問題等等，如用戶有什幺意見和問題應馬上解決。售后服務是吸引新用

30、戶的重要途徑，我們不是賣了產(chǎn)品就完事的，一名顧客身后將會有很多潛在顧客，與顧客建立良好的情感聯(lián)系，將會形式極大的口碑效應，以些帶動新客戶的加入，它所產(chǎn)生的推廣作用是無法估量的，我們售后服務除了運用營銷服務的一切方法，還要做到： 形式多樣的感謝，如當天寄卡片感謝，登門拜謝，贈送小禮品等。 迅速跟進服務，如按時送貨，主動打電話詢問使用情況，兌現(xiàn)成諾的服務項目。長期保持聯(lián)系，借定期保養(yǎng)等機會登門拜訪，在喜慶的日子或節(jié)日致賀等。 可將原捆綁在售后的服務項目如：免費保養(yǎng)，贈送門墊等分幾次進行，給顧客留下較深印象。對有意向尚未購買的顧客，要記錄下聯(lián)系方法，并根據(jù)其可能購買程度劃分不同的等級，有重點的對他們

31、分別進行電話追蹤，不斷向其介紹新的產(chǎn)品信息，了解對方的想法，必要時可登門拜訪，充分展示歐運的品牌服務，使之產(chǎn)生認同，進而采取購買行動。通過專賣店的建設，標準化，規(guī)范化的售前、售中、售后服務，通過一系列的廣告促銷，推廣活動建立起一個完整的營銷體系，每個環(huán)節(jié)都不可偏頗，通過我們的努力不斷積累用戶的滿意度，美譽度和忠誠度，讓用戶成為我們最好的廣告和宣傳者。第五章歐運員工工作職責一、員工標準：1為人正直、誠實、敬業(yè)、勤奮、富于進取精神，能夠接受歐運公司企業(yè)文化和經(jīng)營理念，熱愛歐運地板。2忠于公司利益，不損公肥私，不損害公司形象，保守公司經(jīng)營及商業(yè)秘密。3工作認真負責，一絲不茍，兢兢業(yè)業(yè)，工作上能獨擋一

32、面，能很好地做好本職工作，完成公司分配的工作任務。4團結同事，具有團隊精神和協(xié)作精神，有集體榮譽感。5服從公司統(tǒng)一管理，按時上下班，遵守作息時間及公司各項管理制度。6真學習專業(yè)知識，不斷提高自己的業(yè)務能力和綜合素質(zhì)。7熟悉歐運地板性能、質(zhì)量、優(yōu)勢和企業(yè)背景。二、專賣店經(jīng)理職責1忠于歐運品牌，專業(yè)專注，不得經(jīng)營其它品牌地板。2深 刻理解營銷理念和營銷細則，把營銷理念貫徹落實到每個員工每天的具體工作和行動上，組織營銷細則具體實 施，組織實施公司要求的標準化，規(guī)范化售前、售中、售后服務。3營造完整的營銷體系，量化和細化職能部門的分工和職責。4組建成一個富于凝聚力、戰(zhàn)斗力的營銷團隊。5組織店內(nèi)日常工作

33、，處理店內(nèi)日常事務。6組織形式多樣的廣告促銷和推廣活動，積極響應公司統(tǒng)一促銷和推廣活動。三、商務代表工作職責1工作勤奮努力，業(yè)務熟練，有較好的推銷能力和技巧，能很好地與人溝通，有親和力，感染力和說服力。2熟 悉行業(yè)狀況，競爭對人狀況，歐運產(chǎn)品各方面性能指標，熟知產(chǎn)品優(yōu)勢和劣勢 。3積 極推銷公司產(chǎn)品，能按時完成公司下達的銷售任務，能盡快打開局面，展開工 作 。4能講標準普通話，對客戶熱情主動、誠懇、不虛夸產(chǎn)品性能，不誤導客戶，不惡意攻擊同行。5服飾整潔，儀表端莊大方，對客戶彬彬有禮，但不卑不亢，不一味迎合討好客戶 。6. 與客戶保持長期聯(lián)系，經(jīng)常溝通建立起有效銷售網(wǎng)絡。7維護歐運品牌形象，能很

34、好地宣傳公司產(chǎn)品。8不私自承攬業(yè)務，不私自做生意。9協(xié)調(diào)用戶與施工工程隊的關系，積極處理用戶售后服務及維修具體事宜。10不強拉客戶簽單，不急于求成，不急功近利，目光要長遠。四、營業(yè)代表工作職責1同商務代表一至十條。2嚴格遵守上班時間，隨時做好專賣店內(nèi)務及清潔工作。保持專賣店干凈整潔，定期清理門口地墊及店內(nèi)衛(wèi)生死角。3按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴胸徽胸卡。4積極協(xié)助商務代表推銷工作，熱情接待商務代表開發(fā)的用戶并做好記錄。5妥 善處理店內(nèi)日常工作和業(yè)務，對客戶投拆及維修要求認真仔細記錄，及時向經(jīng)理匯報并落實實施。6建立目標用戶檔案，隨時跟進，直到成功。7上班堅守工作崗位、不串崗、不扎堆聊天、不吃零食、不干

35、私活、不打瞌睡。8能獨立和客戶簽訂購買合同，熟悉施工過程及各種配件的運用。9行坐端正，舉止文明，進食辣導味食品后注意漱口。10禮貌待客，尊重顧客意見，遇到不同見解，友好溝通耐心解釋，說服爭取顧客理解，注意絕對不要與顧客頂撞爭吵。11保持好個人衛(wèi)生，工作服要整潔、無污跡、無異味、鞋要干凈、無破損、不留長指甲、雙手保持清潔。五、商務督導工作職責1商務督導要有豐富的專業(yè)知識，對歐運的營銷理念心領神會，有很好的溝通能力和推銷技巧。2主要負責各專賣店員工的培訓、指導、示范和督促。3定 期對各專賣店員工進行培訓，發(fā)現(xiàn)和糾正各專賣店營業(yè)中存在的問題，幫助他們提高推銷水平，掌握必要的推銷和溝通技巧。4檢查各專

36、賣店標準化，規(guī)范化售前、售中、售后服務實施情況，即時向上級匯報 。5巡回親臨各專賣店，協(xié)助各專賣店直接進行銷售，作推銷示范。6解答各專賣店營業(yè)代表中遇到的難題和疑問。六、安裝工人工作職責1.規(guī)定穿工作服、佩戴胸徽和胸卡，衣著整潔干凈，儀表端正。2工作吃苦耐勞，不揀肥挑瘦，有協(xié)作精神，互相幫助。3嚴格把握施工質(zhì)量，嚴格按公司制定的施工要求施工，不能有絲毫馬虎。4. 技術精益求精，做工精細，認真仔細，能很好處理施工中各種復雜情況和細節(jié)，務求盡善盡美。5. 愛護工具，愛護用戶家里的裝修，家俱和財產(chǎn)，不弄贓損壞客戶房屋及家俱，損壞要照價賠償。6. 安裝完畢，與客戶結算，按規(guī)定開單據(jù)和售后服務卡，項目清

37、晰明了，字跡工整，若因施工質(zhì)量造成客戶損失，由責任人賠償。7安裝完畢，要詳細囑咐用戶日常使用和保養(yǎng)注意事項，告辭時要說“XX 先生< 女士>，謝謝，打擾了，如果您在使用中有什幺問題，請隨時與我們聯(lián)系，我們會二十四小時上門為您服務”。第六章實戰(zhàn)導購問答一、“歐運”是哪里的，這個牌子我沒有聽說過?答：歐運是英國丹哲木業(yè)有限公司投資的中外合資的大型機構，生產(chǎn)基地在江蘇省常州市，是地板行業(yè)首批榮獲生產(chǎn)許可證的企業(yè)，全套引進德國生產(chǎn)線，采用的花色全是歐美最新流行款式。他因為是新品牌，現(xiàn)在是我們在國內(nèi)市場進行的是高品質(zhì)，低價位的導入期，是消費者最受益的時候。二、為什幺歐運地板賣得這幺貴?答：市

38、場上什幺價格的地板都有，低價板是不會選擇優(yōu)等的原材料和一流的生產(chǎn)設備，因為它成本下不來的，我們歐運地板選用環(huán)保的基材板，耐磨紙是美國美的公司46 克耐磨紙，這是世界上最好的，可以確保 9000 轉，我們的裝飾紙是夏特公司和TP公司的，都是世界名牌，我們生產(chǎn)線是德國最新的豪邁生產(chǎn)線，所以歐運地板能良好保證 15年使用壽 命，不象普通板子一兩年褪色，三五年報廢，我們至少有 3 倍的壽命，對您肯定是劃算的，我們是品牌產(chǎn)品，各方面都做得到位，售后服務也有保障，這樣的價格不算高的，原先這幾款還要貴得多呢。三、你們價格不能少一點?少一點，我就定了。答：歐運地板實行的是定價銷售，全國統(tǒng)一零售價，不會有水份的

39、，我們不搞虛的，加加減減的價格，實行定價就是為了確保人人都能用最低價買到最好的地板。四、最近有促銷活動嗎?答：促銷活動是有由公司統(tǒng)一安排，階段性開展，但品種有限，不一定能適合您的需求。五、別人都是全包價，你們?yōu)槭茬鄄皇侨鼉r?答：很多商家實行全包價，它是把地板配件的費用都加在地板價格里，每方至少要加 7 元。而且還可以看看他們?nèi)浼馁|(zhì)量(以實物做比較)。這樣的配件不但檔次低，而且不保證質(zhì)量，試問您敢使用嗎?六、歐運地板是否全國統(tǒng)一價格?答：我們實行全國統(tǒng)一價，在一定范圍內(nèi)有點差異，主要是在遠的地方運輸成本增加，但在一個地區(qū)內(nèi)是統(tǒng)一規(guī)范價格的。七、今天可以交訂金，但過一段時間才安裝，到時降價

40、或搞促銷咋辦?答：這要分情況，如果特殊品種，需從總公司提前調(diào)貨，價格按行價格執(zhí)行，如果降價促銷品種，價格可以按提貨時的價格結算。八、強化地板價格也不便宜，我還不如買實木地板了。答：以前象您這樣想的人不少，但這幾年強化木地板的普及率越來越高，它有幾個特點，一是穩(wěn)定性好，變形率只有實木的 18，不象實木的會吸水變形；二是耐磨性好，三是安裝方便，鋪一層地墊就可以直接在上面鋪裝，一天之內(nèi)就能鋪好，不象實木，要打龍骨，刷油漆，您再把這一次的費用加上去，就高得多了，還有這花色效果多豐富啊，都是取材最名貴的樹種和它的木紋紋理，鋪裝好的效果絕對不比實木的差。北方地區(qū)冬天還可以用于地熱，取暖，要是實木的水份被蒸

41、發(fā)，地板也會變形。復 合地板打理起來也方便，現(xiàn)在你們都是快節(jié)奏的生活，哪有時間花在地板上，復合地板的維修也方便，哪一塊板壞了，只要更換單板就行了。再 說了這一百來塊錢的實木地板不可能用什幺好的材質(zhì)，處 理工藝能有保證嗎?現(xiàn)在人家選復合的多就是這個道理，看!這是我們最近下的訂單。九、工程價位如何?我們是單位建房，組合購買是不是便宜些?答：組合購買的想法很好，這要看你是什幺工程，在哪個地方，我們才好談具體價 格 。十、如何選擇地板的花色?答：可以根據(jù)室內(nèi)的裝修格調(diào)，家具的顏色和個人的喜好來選，一般來說，中老年人可選擇優(yōu)雅的暖色基調(diào)，它能反應主人穩(wěn)重成熟，平和的心態(tài)，而年輕人則可選擇淡雅明快的基調(diào)，它能反映人熱情，朝氣蓬勃和進取的心態(tài)，客廳面積小時，可選擇歡快，別致三拼花紋地板，它有擴展空間的效果，客廳面積較大時，可我選擇深色，高雅的直紋地板，它有縮小空間中人與人距離的感覺。十一、強化木地板和實木地板有什幺區(qū)別?答：實木地板是天然原木加工而成，木材的纖維特證沒有任何改變，所以會產(chǎn)生一些潮漲，干縮的現(xiàn)象，而強化木地板的主要基材是 用木材經(jīng)粉碎加工而成的人造板，其物理性質(zhì)發(fā)生一定變化，密度，吸水澎脹率，內(nèi)結合強度，靜曲強度都達到一定力學指標，所以它耐用，易于打理，不宜變形，加上花色款式新穎，愈來愈多為消費者喜愛。十二、地板的耐磨