消費(fèi)者保險(xiǎn)論文范文-有關(guān)于保險(xiǎn)行業(yè)消費(fèi)者投訴行為現(xiàn)實(shí)word版下載

1、消費(fèi)者保險(xiǎn)論文范文:有關(guān)于保險(xiǎn)行業(yè)消費(fèi)者投訴行為現(xiàn)實(shí)word版下載保險(xiǎn)行業(yè)消費(fèi)者投訴行為現(xiàn)實(shí)論文導(dǎo)讀：本論文是一篇關(guān)于保險(xiǎn)行業(yè) 消費(fèi)者投訴行為現(xiàn)實(shí)的優(yōu)秀論文范文，對(duì)正在寫有關(guān)于消費(fèi)者論文的 寫作者有一定的參考和指導(dǎo)作用，論文片段：反饋系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率； 非“柔”性的外部反饋加強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)險(xiǎn)企的抵觸情緒，減少了消費(fèi) 者對(duì)險(xiǎn)企“誠信”的認(rèn)知，無法有效地傳遞險(xiǎn)企“負(fù)責(zé)任”的社會(huì)形 象。 2消費(fèi)者投訴的行為學(xué)分析通過上述基于企業(yè)管理層面的分析，可以說消費(fèi)者投訴難以完全避開。那么，在探討如何應(yīng)對(duì)消 費(fèi)者投訴，如何建立健全消費(fèi)者投訴處理機(jī)制之前，有摘要：消費(fèi)者投訴是險(xiǎn)企經(jīng)營管理中不能完全避開的負(fù)面沖擊。社

2、會(huì)責(zé)任、企業(yè)文化、對(duì)客教育等方面的缺陷是消費(fèi)者投訴的現(xiàn)實(shí)理由。 感知效用、感知風(fēng)險(xiǎn)與信任是消費(fèi)者決定是否投訴的主觀依據(jù)。通過 經(jīng)營管理改善與社會(huì)宣傳，險(xiǎn)企可有效降低消費(fèi)者投訴的發(fā)生率。關(guān)鍵詞：消費(fèi)者投訴；企業(yè)文化；信任；規(guī)避措施1672-3198 (2013) 09-0082-02險(xiǎn)企在向消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，任何環(huán)節(jié)都有引致其不滿的可能。 在這種不滿情緒的驅(qū)使下，消費(fèi)者或向親友抱怨，或決定拒絕消費(fèi)類 似險(xiǎn)種，或向監(jiān)管機(jī)構(gòu)，或向險(xiǎn)企直接投訴。本文所指的消費(fèi)者投訴 是指消費(fèi)者在接受險(xiǎn)企的服務(wù)過程中，過程后，由于銷售誤導(dǎo)或者服 務(wù)失當(dāng)導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損，消費(fèi)者直接向監(jiān)管結(jié)構(gòu)或者險(xiǎn)企投訴的 行為。消費(fèi)者

3、投訴對(duì)險(xiǎn)企的可持續(xù)發(fā)展具有益補(bǔ)作用。消費(fèi)者投訴可 加強(qiáng)險(xiǎn)企與消費(fèi)者的有效溝通，切實(shí)了解消費(fèi)者的真實(shí)訴求，為險(xiǎn)企 產(chǎn)品改善與服務(wù)拓展提供現(xiàn)實(shí)可能性；消費(fèi)者投訴可有效減低消費(fèi)者 的不滿情緒，降低其向親友、媒體傳播的可能性，盡可能的減緩險(xiǎn)企 形象受損的程度。消費(fèi)者投訴研究始于20世紀(jì)70年代。研究重點(diǎn)在于消費(fèi)者對(duì) 投訴的態(tài)度(如hirschnum, 1970)以及消費(fèi)者投訴的意愿分析 (williamson, 1975； tarp, 1979； day 等，1981)。國內(nèi)針對(duì)保險(xiǎn) 行業(yè)消費(fèi)者投訴的研究則主要關(guān)注投訴的理由分析以及消費(fèi)者權(quán)益 的保障。吉海躍(2003)指出人壽保險(xiǎn)投訴的利與弊，提出了

4、應(yīng)對(duì)投 訴的基本措施；田吉生等(2011)指出公信力、及時(shí)性、有效性是解 決消費(fèi)者投訴的關(guān)鍵因素。1消費(fèi)者投訴的現(xiàn)實(shí)理由據(jù)保監(jiān)會(huì)公布的保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況通報(bào)顯示，一季度共接收 有效投訴件1120件，共有386項(xiàng)涉及欺詐誤導(dǎo)，占?jí)垭U(xiǎn)公司投訴總 量的43. 96%o 134項(xiàng)壽險(xiǎn)投訴涉及退保糾紛，其中，涉及分紅、萬能、 投連等人身險(xiǎn)新型產(chǎn)品的98件，占人身險(xiǎn)退保糾紛的73. 13%。1.1社會(huì)責(zé)任意識(shí)淡薄，企業(yè)文化塑造不建全近10年來，伴隨著投資理財(cái)與風(fēng)險(xiǎn)保障意愿的巨幅提升，越來 越多的消費(fèi)者選擇消費(fèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品。險(xiǎn)企面對(duì)口大的市場容量，著力拓 展資深業(yè)務(wù)，搶占有力空間。但是，由于我國險(xiǎn)企的發(fā)展歷程較

5、短， 社會(huì)責(zé)任意識(shí)淡薄，為了爭取更多的市場份額，采用了降低保險(xiǎn)費(fèi)率、 擴(kuò)大承保范圍等不正當(dāng)競爭手段。激烈的惡性競爭不僅損耗了行業(yè)的 共同利益，更致消費(fèi)者權(quán)益于不顧。企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的核心動(dòng)力之一。但是，部分險(xiǎn)企在企業(yè) 文化的塑造過程中，突出的是員工對(duì)企業(yè)的向心力，員工為企業(yè)創(chuàng)造 價(jià)值的原動(dòng)力。至于員工將企業(yè)文化的對(duì)客展示，員工將企業(yè)形象的 對(duì)客塑造則強(qiáng)調(diào)不多。由此，員工在對(duì)客服務(wù)的過程中，本著為企業(yè) 創(chuàng)造價(jià)值的目的，忽視對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的尊重與保障。12對(duì)客服務(wù)力度不足，對(duì)客宣傳教育有限追求利潤最大化是企業(yè)存活與發(fā)展的核心目標(biāo)之一。但是，部 分險(xiǎn)企將產(chǎn)品價(jià)值實(shí)現(xiàn)作為唯一目的，無視延仲化服務(wù)、人性

6、化服務(wù) 等產(chǎn)品外延的存在，在規(guī)范化服務(wù)、附加值服務(wù)、便捷性服務(wù)等方面 不能滿足消費(fèi)者需求，缺乏主動(dòng)防化矛盾的意識(shí)。信息不對(duì)稱是指在社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)等活動(dòng)中，一些成員擁有其 他成員無法擁有的信息，由此造成信息的不對(duì)稱。信息不對(duì)稱致使保 險(xiǎn)產(chǎn)品銷售人員在銷售過程中避重就輕，刻意隱瞞，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行單向 簡解，在增加自身銷售業(yè)績的同時(shí)肆意踐踏消費(fèi)者權(quán)益。同時(shí)，信息 不對(duì)稱導(dǎo)致消費(fèi)者難以全面理解產(chǎn)品內(nèi)涵，在消費(fèi)預(yù)期與消費(fèi)結(jié)果差 距較大的情況下，必定投訴。13人員流動(dòng)性較強(qiáng)，投訴反饋系統(tǒng)不暢保險(xiǎn)行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的代表，“責(zé)任人”的對(duì)客服務(wù)態(tài)度、 能力、水平直接關(guān)系到企業(yè)的社會(huì)形象。在履行契約后，客戶信息基 本

7、由其信任的“責(zé)任人”掌控。險(xiǎn)企銷售人員流動(dòng)性較強(qiáng)是不爭的行 業(yè)特點(diǎn)，在“責(zé)任人”離職后，由于種種理由，客服難以全部掌握離 職人員的客戶信息，導(dǎo)致服務(wù)失控，消費(fèi)者在得不到必要協(xié)助的情況 下，必定投訴。反饋系統(tǒng)包括對(duì)內(nèi)反饋和對(duì)外反饋。對(duì)內(nèi)反饋主要是指險(xiǎn)企內(nèi) 部信息的溝通，對(duì)外是指對(duì)消費(fèi)者意見的再收集。不論是對(duì)內(nèi)還是對(duì) 外反饋，在實(shí)際的操作過程中往往不能從“柔”化角度出發(fā)。部門之 間的“軟性抗拒”,員工與企業(yè)z間的“意識(shí)和沖”，員工與員工z 間的“官本位意識(shí)”降低了反饋系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率；非“柔”性的外部 反饋加強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)險(xiǎn)企的抵觸情緒，減少了消費(fèi)者對(duì)險(xiǎn)企“誠信” 的認(rèn)知，無法有效地傳遞險(xiǎn)企“負(fù)責(zé)任”

8、的社會(huì)形象。2消費(fèi)者投訴的行為學(xué)分析通過上述基于企業(yè)管理層面的分析，可以說消費(fèi)者投訴難以完 全避開。那么，在探討如何應(yīng)對(duì)消費(fèi)者投訴，如何建立健全消費(fèi)者投 訴處理機(jī)制z前，有必要對(duì)其在消費(fèi)者行為方面進(jìn)行深入剖析。2. 1感知效用是決定投訴與否的根本因索消費(fèi)者被假定為理性經(jīng)濟(jì)人，其抉擇的基礎(chǔ)是個(gè)人利益最大化。 消費(fèi)者所感知的未來效用是其采取行為的決定性因素。消費(fèi)者投訴的 感知效用可以分為以下幾個(gè)維度：第一，經(jīng)濟(jì)價(jià)值。通過投訴補(bǔ)償已 知或者未知損失;第二，情感價(jià)值。通過投訴獲取社會(huì)認(rèn)可；第三， 效用價(jià)值。反映險(xiǎn)種質(zhì)量。在這三個(gè)維度中，經(jīng)濟(jì)價(jià)值對(duì)消費(fèi)者投訴 的影響較大，因情感價(jià)值和效用價(jià)值投訴者較少。2. 2感知風(fēng)險(xiǎn)是決定投訴與否的主要因索bauer (i960)從心理學(xué)角度界定了感知風(fēng)險(xiǎn)，認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)對(duì)消費(fèi) 者而言意味著不確定、不愉快和焦慮，是影響消費(fèi)者行為的重要因素 之一，它包括了決策結(jié)果的不確定性和決策錯(cuò)誤后果的嚴(yán)重性。購買 保險(xiǎn)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)主要體現(xiàn)在：第，個(gè)人信息安全。消費(fèi)者顧忌