家政O2O行業(yè)分析報告

1、家政020亍業(yè)分析報告一、行業(yè)定義O2O即卩Online To Offline （在線離線/線上到線 下），是指將線下商務與互聯網結合在一起，實 現線上和線下資源互通的商業(yè)模式的集合，是互聯網和線下商務融合的重要模式。所謂"家政"，全稱為家政服務，即圍繞家庭住 處、家庭成員而提供的服務概述，具體包括家居 清潔、老人護理、孩子看護等服務項目。而“家政O2O則是通過互聯網、通訊技術與傳 統(tǒng)家政行業(yè)結合的新模式，提高家政行業(yè)在業(yè)務 銷售、客戶管理、信息匹配、市場推廣等方面的 效率，從而提升整個行業(yè)的服務質量和水平提 升。:、行業(yè)趨勢與發(fā)展原因分析家政020的發(fā)展動力用戶需求日益増

2、長傳統(tǒng)家政眼務存在弊病資本逬入推動家政02。創(chuàng)業(yè)（一）這是個新興的市場，且高速成長著相關資料統(tǒng)計，國內家政服務市場總規(guī)模 2015 年已經突破1萬億人民幣，卻仍存在巨大的發(fā)展 空間，還在以每年30%勺速度增長，足以成長幾 家上市公司及百億美元級的公司。（二）發(fā)展三大原因：用戶需求、行業(yè)不足、資 本推動1. 日益增長的用戶需求是主因近年來，社會經濟的發(fā)展推動家庭經濟水平的提 高，提高了社會大眾的消費能力和支付能力，讓用戶具備享受各類服務的經濟基礎。 而人口老年 化及獨生子為多的家庭架構等人口結構原因，導致出現巨量的家庭服務需求；同時家庭角色分工 日益現代化如家庭女性職業(yè)化現象， 越來越多家 庭愿

3、意把“家庭服務”分包出去。巨量的需求推 動著"家政”的行業(yè)發(fā)展。2. “家政02O因傳統(tǒng)家政服務的不足而生傳統(tǒng)家政行業(yè)發(fā)展較遲，各方面都不成熟， 出現了價格亂、服務差、信息不透明、中介坑人 等現象，讓很多家政服務提供者“阿姨”及服務消費用戶有各種的埋怨。埋怨之處即市場。3. 資本開始進入，推動家政O2O創(chuàng)業(yè)面對這個飛速成長的市場，2013年起開始有新 思路的創(chuàng)業(yè)者闖進來，用互聯網及移動互聯網等 技術嘗試解決這些問題。2014年-2015年的互聯 網O2O投資風潮把家政O2O亍業(yè)也推熱了，資本 推動家政02O勺發(fā)展，曾一度滿天飛的“補貼” 實現了一定程度的市場教育。三、行業(yè)機會與挑戰(zhàn)家

4、政020的機會與挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)用戸需求個性化渥務難以掠準化脈務底剛韜但消戛頻次低找到合適冋熾旨難度-020行業(yè)讒病.容易豈崖康取帳身宵岡眈用戶決播路徑錢長機遇售蘭流通優(yōu)勢.去円中介優(yōu)”咸隔勢 共超濟，盤活蔓參社會1"的眼務 貿源來有巨頭壟斷,或枷BA廬業(yè)壞節(jié)NhdW客邦智庫（一）挑戰(zhàn)家政020縱有資本青睞，表面市場熱鬧風光， 可內里不是想象中的那么美，家政020企業(yè)面臨 的每個挑戰(zhàn)都不是一般小的困難。1. 用戶需求個性化，服務難以標準化，服務質量 不穩(wěn)定對于一個企業(yè)來說，一般而言，規(guī)模效應及邊際 成本原理之下，生產同一款產品 100個比生產 100個不同的產品成本要小。在家政行業(yè)，因為 每

5、個服務的家庭環(huán)境不同，以及不同家庭主人心 中的“服務”標準不同，所以需求十分個性化。 對于家政服務提供商來說，在保證服務質量情況 下，標準化服務是巨大的工程，因為這不是簡單生產一個工具出來的問題。而是人的問題，平臺 方要以各種方式 培訓家政阿姨來統(tǒng)一標準。2. 剛需但使用頻次低不同于衣食住行等基本性的需求如此高頻， 如打 車軟件，一個上班族一個月可能也會用上幾次。可家政服務，對于大多家庭來說是以低頻的“事 件”驅動的。如新年，可能請上家政阿姨清潔一 次；孩子出生了，需要請月嫂等。低頻的消費意 味著，用戶獲取及維護成本高，用戶價值較低， 用戶價值有待挖掘。3. “得阿姨得天下”，得阿姨不容易傳統(tǒng)

6、家政行業(yè)，有“得阿姨得天下”的說法。整 體市場呈現供不應求，供不滿求的情況。說得更 準確點是，市場上缺少“高服務水平的家政阿 姨”，這些阿姨深受市場的歡迎。在傳統(tǒng)家政也 難找到這些阿姨，而在家政020“得阿姨”更難。 好的阿姨一般都已被家庭“包”了，阿姨們根本 不愁工作，所以也沒有依賴家政020勺必要。很 幸運找到阿姨，順利進行培訓服務，接下來需要 考慮是阿姨的用工成本（合同員工還是正式員 工）。4.020行業(yè)通病，容易跳單020端是在互聯網產生連接，而另一端則在線 上實際產生接觸。這就很難避免阿姨直接和消費 者私了甩開平臺的問題。部分平臺采用經紀的模 式來規(guī)避，這導致公司的運營成本。同時如果

7、家 庭主人滿意，當二次服務時跳開平臺，直接便可 與阿姨聯系。5.家政服務有風險，用戶決策路徑較長家為私人性空間，所以當選取家政服務時候，大 多人傾向是熟人性推薦、關系式推薦，然后進行 面試挑選。當這個條件不存在的時候，才會轉向 尋找中介經紀人，或者家政020平臺。在現時的 家政020的評價信息系統(tǒng)難以形成用戶決策鏈， 而一些平臺上線保險體系及經紀人模式有效，但 大大增加運營成本。（二）機會1信息流通優(yōu)勢，去"中介化"成趨勢020其重要特點是，通過互聯網通訊技術加快信 息流通，隨之是信息流（商業(yè)流）的效率提高。 家政020以互聯網或特別是 移動互聯網平臺（如 APP或微信公眾

8、賬號）作為信息公開查詢平臺， 打破傳統(tǒng)家政行業(yè)對阿姨信息等信息的封鎖，實 現買方和賣方的信息對稱，這才是合理健康的市 場運作。2. 盤活更多社會“閑置”的服務資源傳統(tǒng)的家政行業(yè)，家政阿姨是等通知去工作，是 一種被動性接受工作的。如今家政阿姨可以自行 選擇工作，為最大獲利，促使家政阿姨把空擋性 時間也尋找合適的工作。這樣便盤活了存量性的 資源，讓人發(fā)揮更為完全的工作效能。另一方面， 家政020這種共享性經濟的商業(yè)模式，能吸納社 會中閑置的勞動力加入到家政阿姨大軍中， 填補 家政的用工缺口。3. 未有巨頭壟斷，或能成BAT產業(yè)鏈的一個環(huán)節(jié) 家政行業(yè)市場容量巨大，但如今仍未有一家獨大 的情況，或將浮

9、現出幾個巨頭企業(yè)。這些都即有 可能成為BAT產業(yè)鏈的一部分，即被注資或被收 購了，上演又一個“滴滴快的”的商業(yè)神話。四、主流模式分析（一）家政020四大商業(yè)模式從服務模式及資源配置角度分析，現行家政 020 的商業(yè)模式主要有四種。當然，也如傳統(tǒng)家政行 業(yè)采取線下服務線上延伸化（代表E袋洗）的模 式，也有互聯網公司進行涉足 58同城旗下品牌 58到家，其商業(yè)模式上也可歸屬于下述四種模 式。1.C2C直營型模式1 : C2C1營型遊莊.專找業(yè)務注磚,找家政家政k員代表：e家潔、阿姨幫解析：阿姨由平臺掌控，配給統(tǒng)一服裝、工具、 工作安排，后臺在接到訂單后會根據用戶位置配 單給阿姨，用戶可自行選擇上門

10、時間，但用戶無 法自主選擇阿姨。這種模式的好處是客戶通過平 臺可以直接電話聯系小時工，取消了家政公司的 中間環(huán)節(jié)，這樣對用戶來說可以降低價格， 對小 時工來說，報酬也提高了，所以雙方的積極性都 非常高。評價：采取去中心化，把中介人員及中介機構去 除，讓阿姨能與用戶直接對接。家政 O2O平臺， 進行需求匹配，從而實現用戶匹配。好處，降低中間溝通的成本，信息透明化，讓用戶和阿姨進 行自行溝通，自由性匹配，系統(tǒng)提供的相互評價 方式，方便用戶進行進行決策，挑選阿姨。因為 去了中介化（顧問服務），所以對系統(tǒng)的信息匹 配更高要求，要更智能化、人性化，讀懂用戶的 需求。同時，需要有足夠的阿姨供給量。否則，

11、只是種偽匹配。2.B2P2C經紀人式直營型模式2 : B2P2C經紀人式直營型進莊.尋找業(yè)勞注冊.戰(zhàn)家政詁丁反技分汎任筲人工匹配jto智庫代表：阿姨來了，管家?guī)徒馕觯喊⒁逃善脚_掌控，配給統(tǒng)一服裝、工具以 及服務標準，后臺在接到訂單后會根據用戶位置 推送附近的多為阿姨，用戶可在服務前到店面試 挑選阿姨。這種模式的好處是同時擁有阿姨和家政經紀人群體，經紀人一是可以迅速找到符合客 戶要求的阿姨信息；二是家政經紀人幫助雇主協(xié) 調溝通阿姨，使阿姨保持長期可持續(xù)性的良好服 務，使雇主找保姆更快更省心。評價：因為家政服務是一個非標型行業(yè)， 服務多 樣化，中高端的客戶有多種服務要求，對服務的 人員、素質及技能

12、等多方面，無異于“找媳婦”， 而且他們時間有限，不愿意花費很多時間在看平 臺資料，挑選上，所以把挑選過程外包給專業(yè)的 人。于是產生了經紀的模式。經紀人會加快溝通的效 率及用戶決策，不過服務溝通的人力成本增加。 這往往是用在中高端服務，針對個性化需求實現 服務定制，再做家政阿姨配置。經紀人是銷售。 部分公司采用先 數據庫匹配，再進行經紀模式， 降低用戶經紀的工作量。當然顧問式銷售的模 式，也容易被復制。3.B2B2C平臺型模式3 : B2B2C：平臺型代表：云家政解析：阿姨由中介掌控，而平臺的身份是公立的 中間方，只負責阿姨的身份認證和分派任務給中 介。以云家政為例，和淘寶的運營模式相似，并 不

13、擁有任何一家線下家政公司、 門店，也沒有簽 約阿姨。所有加入云家政的商家就像是商鋪進駐 淘寶網和天貓網一樣。在用戶方面，云家政對家 政人員進行身份證、培訓證、健康證等進行核查， 用戶可以通過他們的平臺進行查詢。 同時，云家 政還開放了用戶點評功能，用戶可以在平臺上看 到家政人員所有的歷史評價；在商家方面，云家 政為家政公司提供了 SaaS系統(tǒng)，幫助提高管理 效率以及在線接單、借款電子商務化。評價：有的02C企業(yè)去B端切入的，保留中介化。 更多是定位是一個家政的大集市，如同一個淘 寶，讓很多分散在各地的方式傳統(tǒng)中介服務商甚 至一些新興的東西進入。這樣好的方法是，把聚 合的效率更高，對產品的商業(yè)模

14、式也是很快。問 題是標準化，導致平臺內的服務參差不齊，用戶 黏性是個需要考慮的問題，同時平臺的盈利模式 待摸索。4.C2C+B2B2C直營為核心兼標準化加盟型模式4 : C2C （核心）+B2B2CC2C為主B2B2C 為輔剛鬧客邦冒庫代表：家政無憂解析：阿姨由平臺掌控，配給統(tǒng)一服裝、工具以 及服務標準，平臺根據用戶位置推送按附近鄰居 背書排序的阿姨，阿姨直接上門試工，讓用戶根 據阿姨排名及試工效果篩選阿姨。家政無憂選擇 即做運動員，又做裁判員。一方面建立了具有誠 信基因的家政服務平臺；另一方面，平臺通過建 立規(guī)則、服務培訓、服務擔保、過往服務 數據分 析，為用戶提供服務。除了三千名可自由支配

15、的 阿姨外，家政無憂通過吸引中介機構加盟的方式 整合廣州地區(qū)300多家中介門店，并從中篩選 出8家合作服務站點，覆蓋近萬名家政人員。評價：這是一條更為穩(wěn)健的家政O2O之路。一方 面，不一步到位“去中介化”，而是以標準化方 式吸引傳統(tǒng)家政O2O市場加入，擴大自己的家政 人員軍團。同時，更多力量在做自有家政軍團的 建立，培養(yǎng)屬于自己的阿姨隊伍。這種模式走得 可能不快，但平穩(wěn)對服務質量的把控有優(yōu)勢。 不 過要把握好“即做運動員，又做裁判員”的市場 身份，否則容易與傳統(tǒng)家政變成對立關系，也拖 死自己整體的價格服務系統(tǒng)。（二）家政O2O商業(yè)模式細分商業(yè)模式，連接的是供給方和需求方兩端。目標 市場（用戶）

16、的不同，又會在主流商業(yè)模式之下 形成更細分的家政O2O模式。1. 主打低端市場 平臺方組織家政人員提供家居保潔、打掃衛(wèi)生、 工具清洗、水電維修、管道疏通等服務，多以鐘 點工方式結算（小時工為單位）。這類的業(yè)務特 點是雖滿足剛需但低頻，單次服務時長短，客單 價低，家政人員-用戶關系不穩(wěn)定。這個市場巨 大但缺乏門檻性，易出現服務質量問題，市場競 爭容易走向規(guī)模戰(zhàn)和資本戰(zhàn)。2. 主打中端市場平臺方提供具備較高專業(yè)性的服務，家政人員以 專業(yè)陪護工、專業(yè)月嫂、專業(yè)育嬰師、高端催乳 師等身份出現。這類業(yè)務特點，對家政人員有資 格要求（需要資格憑證上崗），服務周期較長（一 般按照以月計算），客單價高，家政人

17、員-用戶 關系穩(wěn)定。這個市場主要為中產階級，總量多， 消費力高，具備品牌忠誠性，是非常有價值的一 個消費群。3. 主打高端市場平臺方提供涉外保姆、高級管家、育嬰早教、幼 教保育等更為高級更為專業(yè)的服務，一般是為社 會頂端階層家庭服務。這部分客戶數量極少，但 客單價極高，與此同時對服務人員的要求非常嚴 格，對服務保密性有要求。這類客戶一般是在線 下以經紀（中介）顧問式進行銷售。（三）家政02O勺兩種發(fā)展路徑市場金字塔家改020發(fā)展路徑業(yè)務待點才；人員育負賂餐求，眼務周胡擁長, 壽單價高.竄政人員用盧關累塑定.段是為扯金頂劃階層家庭廉務.客 戶數費極少.客單協(xié)極高.倒服務人 員的真柬嚴4L對般務慄

18、密性有更求.糧訳幣客邦I習庫1. 低端中端主打低端市場，通過走量，實現整體平臺的業(yè)務 及流量拉動，從而吸引投資，團隊擴張，高知名 度，滾雪球效應吸納海量的用戶； 其后再在用戶 群中篩選出中端市場用戶，提供更高級的服務， 實現盈利收入。當然，也可能通過海量用戶后， 平臺以中介費、廣告費等模式盈利。2. 中端低端發(fā)力中端市場，通過吸納中端較有價值的用戶， 保證好服務質量，形成服務性品牌。這種路徑發(fā)展比較慢，因為需要服務這個市場，需要進行相 關性培訓，以及最重要的品質控制。但當一旦形 成了品牌，向低端發(fā)展便更為容易。五、發(fā)展現狀與展望家政020企業(yè)發(fā)展的三個坑汗商業(yè)模式未驗證 h'盲目市場擴張無官我盈利能力（一）家政020企業(yè)發(fā)展現狀1. 商業(yè)模式未驗證目前，主流的幾家家政服務 020公司，其業(yè)務發(fā) 展模式基本上是通過高頻次、門檻較低、客單數 量較大的家政保潔業(yè)務入手，從業(yè)務流量層面， 拉動其整體流量（包括其獨立APP或者微信公眾 號為主要存在形態(tài)的產品和服務的流量）。2. 盲目擴張市場 其次，為了在短時間內迅速形成規(guī)模流量， 以達 到數據匹配上的高效以及平臺規(guī)模的層次，進而 形成資源壟斷的壁壘，大多數的平臺都采取了優(yōu) 惠補貼政策來拓展業(yè)務，有的是向B端補