民意問卷調查系統(tǒng)解決方案BS版

1、 警務民意電話回訪系統(tǒng)方案 警務民意電話回訪系統(tǒng)警用民意問卷調查系統(tǒng)解決方案目 錄一、系統(tǒng)概述3二、典型回訪工作流程 以常熟市公安局為例3三、系統(tǒng)拓撲圖5四、主要功能界面64.1、服務器端：64.1.1 服務器端主界面64.1.2參數(shù)設置74.2、客戶端/用戶端：以下為回訪及民意測評主要功能模塊界面84.2.1 服務器端主界面84.2.2 組織用戶及角色管理84.2.3 回訪工作流程介紹94.2.3 問卷題庫（問卷題庫可自主增、刪、改，實現(xiàn)完全自定義）154.2.3 系統(tǒng)報表174.2.3.1話務報表174.2.3.2反饋情況統(tǒng)計：184.2.3.3問卷答案統(tǒng)計：184.2.3.4坐席工作報表

2、：194.2.3.5接通狀況統(tǒng)計報表：19五、系統(tǒng)架構及運行環(huán)境19六、售后服務20一、系統(tǒng)概述當前，建設平安中國、法治中國已成為我國公安工作的重要目標。從江蘇率先基本實現(xiàn)現(xiàn)代化的新目標、社會管理創(chuàng)新的新要求、法治江蘇建設的新導向、現(xiàn)代警務改革發(fā)展的新趨勢的要求出發(fā)，江蘇省常熟公安局聯(lián)手深圳市訊呼信息技術有限公司共同開發(fā)警務民意反饋系統(tǒng)。警務民意反饋系統(tǒng)采用先進的數(shù)據(jù)庫技術和電腦語音技術（CTI），功能完備、操作簡單，性能可靠，并且具有良好的可拓展性能。警務民意反饋系統(tǒng)包含業(yè)務回訪模塊及隨機回訪模塊兩大功能模塊。業(yè)務回訪模塊主要針對人民群眾在公安機關各業(yè)務窗口辦理相關業(yè)務后的一對一電話回訪調查

3、。按照標準的設計問卷，通過主動回訪到相關業(yè)務部門辦理過業(yè)務的群眾，了解群眾對相關窗口單位的服務水平、服務質量、服務態(tài)度的評價。實現(xiàn)了從過去的被動投訴“處理”，到現(xiàn)在的主動回訪“聯(lián)系”。此舉為提高業(yè)務單位的服務水平、服務態(tài)度提供了群眾依據(jù)，也為業(yè)務窗口單位的工作考評提供了來自群眾的一手資料。既密切聯(lián)系了群眾，又為提高服務水平提供了可靠的反饋信息。隨機回訪模塊主要針對轄區(qū)群眾對公安工作“滿不滿意”情況進行主動電話訪問調查。公安工作做得好不好歸根到底還是要看群眾“滿不滿意”。隨機回訪模塊建立按轄區(qū)/片區(qū)/戶名為基礎的數(shù)據(jù)庫。需要針對某一轄區(qū)/片區(qū)進行訪問時，系統(tǒng)可自動按樣本抽取原則形成隨機抽查樣本，

4、根據(jù)實際需要形成調查問卷，民意反饋系統(tǒng)根據(jù)抽取的號碼自動撥打，座席在電話接通后按既定的調查問卷進行調查訪問，調查訪問樣本數(shù)量達到規(guī)定的數(shù)量標準，系統(tǒng)自動停止該批次調查回訪，并形成詳細的調查數(shù)據(jù)報表。隨機回訪模塊讓群眾參與了公安工作的評價，可以爭取廣大人民群眾對公安工作的理解和支持，也讓公安機關了解群眾對公安工作“滿不滿意”。同時也為上級機關評定各轄區(qū)/片區(qū)工作提供了重要的評價依據(jù)。二、典型回訪工作流程 提供座席評價系統(tǒng)，由用戶對座席評價，流程結束。座席人員填寫溝通記錄并保存取得預期效果，被訪者態(tài)度轉變座席人員與被訪者溝通分配至座席人員導入數(shù)據(jù)1、業(yè)務回訪流程：未取得預期效果記錄相關情況，推送至

5、相關窗口單位，進行聯(lián)系處理取得預期效果，被訪者表示滿意。窗口單位與被訪者電話聯(lián)系窗口單位人員填寫溝通記錄，保存數(shù)據(jù)，流程結束。未取得預期效果窗口單位派出專人登門走訪，登記走訪情況，保持數(shù)據(jù)，流程結束。2、隨機回訪流程：完成足夠有效樣本，需下發(fā)基層單位，保存數(shù)據(jù)，并推送基層單位?；鶎訂挝宦?lián)系相關群眾進行溝通三個工作日內座席二次回訪，確認基層單位溝通情況樣本數(shù)據(jù)庫管理員分發(fā)樣本及文件至座席按要求抽取樣本，形成樣本數(shù)據(jù)完成足夠有效樣本，無需下發(fā)基層單位，保存數(shù)據(jù)。座席按規(guī)定樣本訪問未完成足夠樣本數(shù)量三、系統(tǒng)拓撲圖說明：本系統(tǒng)可采用數(shù)字E1線路、模擬線路兩種線路類型，座席數(shù)量可根據(jù)需要靈活配置。四、系

6、統(tǒng)主要功能4.1、CTI服務器端：4.1.1 CTI服務器端主界面服務器主界面圖4.1.2參數(shù)設置參數(shù)設置圖4.2、客戶端/用戶端：以下為回訪及民意測評主要功能模塊界面4.2.1 服務器端主界面客戶端登陸主界面4.2.2 組織用戶及角色管理 通過系統(tǒng)的自定義角色，可以根據(jù)不同的崗位創(chuàng)建不同的角色并賦予不同的權限。角色管理：系統(tǒng)可以根據(jù)用戶的需求，不同的崗位創(chuàng)建不同的角色，并賦予每個角色不同的權限，坐席只能操作權限內的功能，有力地確保了客戶資料和系統(tǒng)運行的安全。資料安全：所有客戶信息都保存在服務器內，坐席無法導出或刪除客戶資料。組織及用戶管理：定義坐席分機號、所屬角色、坐席姓名、狀態(tài)、所占通道號

7、等信息角色權限設置4.2.3 回訪工作流程介紹導入需要回訪的數(shù)據(jù)后，系統(tǒng)會根據(jù)接通及被訪者的反饋，自動進入下一個工作流程： 未回訪的任務列表：系統(tǒng)生成的尚未啟動的回訪任務詳細列表未回訪數(shù)據(jù)的問卷信息：未完成的回訪任務：已經(jīng)啟動但尚未全部完成的任務列表（對問題沒有回答完整的問卷，提交后只能作為未完成的無效問卷）對于未完成的問卷，可看到具體原因：已派送的回訪任務：即首次回訪依舊回答不滿意的，需下派至相關單位二次回訪的任務問卷派送信息：問卷派送后，可查看到該問卷所派送的部門和回訪的記錄。未反饋回訪記錄：即下派至各相關單位需二次回訪，但尚未在預計處理時間內收到相關單位反饋結果的數(shù)據(jù)回訪結束數(shù)據(jù)列表：即

8、首次回訪即獲得被訪者“滿意”答復的回訪數(shù)據(jù)對于已完成的問卷，再次打開時，對所選的答案有明顯的標記，如：被選框和被選答案文字變紅。且記錄部門回訪的流水信息：如生成時間、完成時間。二次回訪結束：首次回訪“不滿意”而下派至相關單位需二次回訪且已經(jīng)獲得結果的數(shù)據(jù)4.2.3 問卷題庫（問卷題庫可自主增、刪、改，實現(xiàn)完全自定義）問卷題庫總表：自定義的各類問卷題庫。每項題庫下可設置若干問題。新增問卷題庫：即新增一項問卷題庫，其下可設置若干問題，每個問題可設多選或單選答案問卷題庫詳情：問卷項目詳情瀏覽，在此可對其下題目進行增、刪、改等操作問卷題目設置：自定義問卷題目抽樣回訪數(shù)據(jù)：按轄區(qū)隨機抽取若干號碼生成的抽

9、樣回訪數(shù)據(jù)抽樣數(shù)據(jù)生成：按所設條件抽取回訪數(shù)據(jù)并分配回訪任務。4.2.3 系統(tǒng)報表4.2.3.1話務報表此報表中包含話務統(tǒng)計、話務明細、中繼總表、中繼時段分析等各類系統(tǒng)話務報表。4.2.3.2反饋情況統(tǒng)計：對下派至各單位需二次回訪任務的反饋情況以及對已反饋的任務抽查結果統(tǒng)計4.2.3.3問卷答案統(tǒng)計：可按日期、問卷項目名稱、批次、數(shù)據(jù)來源、轄區(qū)、社區(qū)等條件組合查詢4.2.3.4坐席工作報表：對測評員回訪坐席工作情況統(tǒng)計表4.2.3.5接通狀況統(tǒng)計報表：對回訪電話各類狀態(tài)統(tǒng)計，按坐席統(tǒng)計回訪電話總數(shù)、正常通話數(shù)量、忙音、無人接聽等狀況。注：以上是民意測評及人工回訪系統(tǒng)主要功能模塊介紹，諸如來電彈

10、屏、去電彈屏、客戶資料管理、客戶資料導入等其他呼叫中心基礎性功能界面在此略過，如需了解，請與我司客服人員聯(lián)系五、系統(tǒng)架構及運行環(huán)境1、硬件架構：Ø 架構一：PCI接口語音卡 + 工控機特點：性價比高,技術成熟,擴展靈活（1-600路之間任意擴展）。Ø 架構二、Keygoe多媒體交換機 + 服務器（DELL商用服務器）特點：一體化，接口穩(wěn)定，總線速度快，可進行冗余；硬件采用熱插拔方式設計，檢修，升級，維護快速不中斷運行；與各種服務器都兼容；可以進行非常大規(guī)模的應用，單機支持2000坐席以上；可以將不同業(yè)務分布在不同服務器上運行，也可以一個交換機運行不同的系統(tǒng)；一體化：所有功能

11、都通過交換機實現(xiàn)，可根據(jù)客戶需要可以進行雙機熱備，將故障減少到最少。2、軟件環(huán)境 服務器操作系統(tǒng)：Windows 2003 Server或更高版本的Windows服務器操作系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫：PostgreSQL或MySQL或SQL Server或Oracle六、售后服務為客戶提供滿意的售前、售中、售后服務是我們一貫的宗旨，為了更好地做好客戶服務工作，訊呼信息技術有限公司設立客戶服務中心，客戶服務中心現(xiàn)擁有一大批具有本科以上學歷、經(jīng)驗豐富、技術過硬、綜合素質高的客戶服務精英，為用戶提供售前咨詢、工程實施、售后維護等全方位的客戶服務。我們?yōu)橛脩籼峁┤缦孪嚓P服務：1. 全年7*24小時熱線服務，為用戶提供技術咨詢指導2. 設備現(xiàn)場安裝、調測、開通，設備管理維護技術培訓 3. 現(xiàn)場技術支持，幫助用戶快速解決系統(tǒng)出現(xiàn)問題4. 網(wǎng)絡遠程技術支持，為用戶提供遠程監(jiān)測及技術服務5. 為用戶提供最新升級軟件版本及文檔并提供相關支持6. 建立客戶回訪制定，傾聽客戶意見，提高客戶滿意度a) 電話回訪