禮賓部各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與操作流程

1、禮賓部各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與操作 流程禮賓部各崗位執(zhí)行規(guī)范儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1 1、著工裝（無制式工裝），必須著職業(yè)裝（冬季：深色西裝、襯衣、領(lǐng)帶、深色皮鞋。夏季：淺色襯衣（短袖亦可）配領(lǐng)帶、 深色西褲、深色皮鞋），保持干凈、平整、無褶皺、無破損、 無污跡、大小得體；2 2、 上、下班前后應(yīng)到指定的地點更衣，下班后不準(zhǔn)將制服穿 離工作場所。3 3、 上班前不吃蔥、蒜、韭菜等散發(fā)異味的食品，不喝酒，保 持口腔衛(wèi)生；4 4、 要時刻注意檢查自己的服裝是否整齊，不要在出洗手間時 當(dāng)眾系褲帶，更不允許邊走邊扣鈕扣。5 5、不使用氣味濃烈的香水或化妝品；不允許帶假睫毛、描彩眉、彩色眼影；不在裸露處紋身；6 6、工號

2、牌戴于左胸口處、無破損、無缺/ /錯字、無污跡；7 7、必須穿黑色皮鞋、鞋子可視范圍內(nèi)無破損、無明顯多余顏色；8 8保持頭發(fā)整潔，頭發(fā)的顏色為黑色，不準(zhǔn)染燙成其它過于鮮艷的顏色、頭發(fā)前不過眉、側(cè)不蓋耳、后不過領(lǐng)；9 9、工作時間內(nèi)，隊員須勤剃胡須；1010、工作時間不允許戴除定/ /結(jié)婚戒指以外的任何裝飾性戒指、手鏈、項鏈、手表及墜式耳環(huán);1111、手指與眼睛平行視覺時看不到白邊指甲殼，并保持整潔無 明顯污物；1212、對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上， 對講時統(tǒng)一采用耳麥 通話， 如耳麥故障，須統(tǒng)一用右手持對講機(jī)通話，但通話音量 應(yīng)調(diào)至可控狀態(tài)；1313、保持標(biāo)準(zhǔn)站式姿勢上崗執(zhí)勤。1414、工

3、作期間精神飽滿，充滿微笑及熱情。禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)1 1、 接待客戶，微笑服務(wù)、主動服務(wù)、熱情大方；2 2、 使用禮貌用語，提供普通話服務(wù)（“請”“謝謝” “歡迎參觀”“請慢走！歡迎再次光臨” “對不起” “這邊請” “請跟我來” “不客氣” “不用謝” “對不起！打擾了” “這是我應(yīng)該做的” “很高興為您提供服務(wù)” “請稍等” “讓您久等了”）；3 3、 使用尊稱（先生、女士、老師、太太、姓 + +職稱等）；4 4、 嚴(yán)格按統(tǒng)一說辭回答客人問題， 不能講“不知道、 這不是我 的事”應(yīng)說：“對不起，這個我暫時不清楚，我可以幫您 咨詢一下，請稍等”，不得隨意回答；5 5、 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，非緊急事件，不

4、得奔跑，路遇客人，應(yīng)靠邊 而走，或讓客人先行；并及時和客人打招呼，規(guī)范使用禮貌 用語，為客人指引方向一定要用右手，不得用手指或用手中 的物品為客人指引方向；6 6、 應(yīng)時刻保持愉悅的心情，為客人提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，不得視客人衣著、相貌等而區(qū)別對待。7 7、站姿一一面朝正前方，雙目平視，面帶微笑，下顎微收，頸 部挺直，胸部微挺，收腹，雙肩微往后拉，腰直肩平，雙臂 自然下垂，雙腳立正并攏，雙膝與雙腳根部緊靠（兩腳呈“ V V 型，兩足之間約一拳寬度；不得身體歪斜、前伏后靠、手位 腳位不當(dāng)、渾身亂動。（軍姿）8 8 走姿一一上身平直，重心向前，頭部端正，雙眼平視，肩部 放松，收腹，步伐輕穩(wěn)，保持直線

5、行走；要求：方向明確（腳 后跟落在線上），步幅適中（一只腳的長度），速度均勻，身 體協(xié)調(diào)；不能“外八字” “內(nèi)八字”、步幅不能過大，步速不 要過快，雙手不能插于口袋內(nèi)，不要搖頭晃腦、背著手、制 造噪音、阻擋道路（較窄的地方應(yīng)快速通過），不守秩序（橫 沖直撞、與人搶道）。9 9、 指引手勢一一五指并攏，掌心微微向上，上臂自然下垂，以 肘關(guān)節(jié)為支點，由內(nèi)向外自然伸出小臂，當(dāng)指明方向時，手 應(yīng)停留片刻，回頭確認(rèn)客人認(rèn)清后再放下手，不要隨便橫揮 手臂，幅度不宜過大。1010、 坐姿一一面朝正前方，雙目平視，面帶微笑，下顎微收， 頸部挺直，胸部微挺， 雙腳并攏或自然分開， 雙手重疊或分 開放于大腿上，

6、不準(zhǔn)翹“二郎腿”。1111、回答顧客的問詢，講話吐字清楚，嗓音悅耳，語速適中，表情明朗，表述得體、聲調(diào)不能過高、過低、過尖、過粗，不允許嬌聲細(xì)語、不允許高聲談話。1212、 與顧客談話時，要與賓客保持約一米的距離為宜。要垂手 恭立，端正自然，目視對方，不要倚靠它物或手中把玩它物, 不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表。1313、 面對顧客，能用語言表達(dá)清楚的問題，一般不要用手勢。 即使需要打手勢，亦不可過多，幅度不可過大。1414、 與顧客談話要面向顧客，不要東張西望，應(yīng)笑容可掬，有 禮有節(jié)，保持溫和的態(tài)度，在任何情況下都能保持穩(wěn)重，并 有熱誠幫助別人的心。1515、 賓客交談時，不要趨前旁聽，

7、不要在一旁窺視，更不要隨 便插話干擾。即使有事非找賓客不可，也不要打斷他們的談 話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：對不起! 打攪一下。在得到賓客的允許后再發(fā)言。1616、 與顧客談話結(jié)束要離開，首先，必須后退二步，然后轉(zhuǎn)身 離開。在這之前要掃視一下自己的背后有無人，以防與人相 撞。不能扭頭就走。1717、 如賓客不慎損壞物品、設(shè)備等，不要表示出討厭的態(tài)度和 責(zé)備的口氣，要按規(guī)定上報處理。1818、 工作時間必須站式服務(wù)，不允許隨意坐或躺臥睡覺，不前 俯后靠，不搖腿蹺腳，不插兜、叉腰、抱肩，不前后叉腿、 單腿打點，即使賓客讓座，也應(yīng)婉言謝絕。1919、工作站立時，要留意周邊同事的工作

8、，注意相互配合。2020、 迎客要走在前，送客要走在后，客人走過要讓路，同行不 搶道，不允許在顧客中間穿行。若與顧客反向行走，一般應(yīng) 主動讓行，靠右邊站立，側(cè)身讓路，微笑示意請顧客先走， 然后再行；不允許假裝看不見擦身而過。與顧客同方向行走， 一般不要明顯超行，如有急事要超行，要先致歉，要側(cè)行， 然后加快步伐超越；不可搶行、平行、穿行。2121、 女同事低身取物時，不要彎上身，翹臀部，要用下蹲和屈 膝動作。2222、如果手里拿著東西，不拿東西的手應(yīng)該下垂，并且五指并攏。取放物品動作要輕，避免發(fā)出響聲。2323、 為客人遞送物品時，用雙手遞送。2424、 放東西要輕；取東西要慢，切忌“滿把抓”；

9、遞東西要右手 遞物，左手輔助；遞送剪子、刀子等銳利器物時，應(yīng)把刀刃 背向?qū)Ψ健?525、 不可用手搭拍客人的肩膀。2626、 在提供服務(wù)、工作、打電話的過程中，如有賓客走近，應(yīng) 立即微笑示意，表示已注意到賓客，不能不理不睬，毫無表 示。2727、 不準(zhǔn)在工作崗位上接聽或撥打手機(jī)、發(fā)短信，手機(jī)必須開 為無聲或震動，如需在公司內(nèi)使用手機(jī)，必須回避賓客視線， 注意講話音量，交談態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，長話短說，用時不超過三分 鐘；2828、不準(zhǔn)使用公司電話聊天或談與工作無關(guān)的事情，如遇緊急事情需用電話，必須經(jīng)上級同意，注意長話短說，用時不得 超過三分鐘，接聽必須在三聲以內(nèi)，如超出三聲必須先說“對 不起”，接聽電話

10、用標(biāo)準(zhǔn)語：“您好，* * * * * *服務(wù)中心”，重復(fù) 對方的講話內(nèi)容，確認(rèn)無誤方可掛斷，必須在對方掛線之后 才能放下電話，做好電話記錄。車庫入口崗、大堂崗、車庫崗位、中控室、操作流程車庫入口崗操作流程一、 準(zhǔn)時接班，接班前整理作裝，接班時詳細(xì)清點物品，查看物品是否完好，如有損壞及時了解清楚，查看崗位值班記錄本，是否有 遺留事件的記錄，咨詢清楚遺留事件，查看崗衛(wèi)生是否打掃干凈， 如衛(wèi)生、物品交接不清，拒絕接班，二、 接班后詳細(xì)查看周邊情況，查看后正常執(zhí)勤。三、 按時上崗（8 8； 0000）,上崗前整理作裝，后按起步姿勢上崗，上崗 后跨立姿勢執(zhí)勤。四、 如遇公司領(lǐng)導(dǎo)路過時、必須立正問好*主管

11、好，*經(jīng)理好 等，五、 如遇車輛要進(jìn)入我車庫時，必須迅速立正左轉(zhuǎn)，打直行手勢。并 通知負(fù)二樓車庫崗注意指揮六、 如有送貨車輛到來時，必須迅速立正，左手做成停行手勢，在起 步走至駕駛員車窗前敬禮，咨詢清楚車輛的高度，載重，看能否 進(jìn)入車庫，在詳細(xì)了解車輛送貨地點，樓層及房號。咨詢貨物能 否下完，下不完的要再記錄本上做好登記， 已備出場核實，如超 過要求無法進(jìn)入，及時通知班長處理。可以進(jìn)入車輛，及時告知 車庫收費標(biāo)準(zhǔn)，再指引進(jìn)場。七、 在執(zhí)勤期間如有陌生咨詢時，迅速立正，當(dāng)人員走到更前時迅速 敬禮，并致問候詞“老師你好！請問有什么可以幫你的”，咨詢 其人員到訪事由，無關(guān)人員一律委婉拒絕入內(nèi)，如是辦

12、事人員指 引進(jìn)入。如是施工人員，指引往車庫進(jìn)入，到負(fù)二樓禮賓人員處 辦理 臨時出入證，通知負(fù)二樓登記辦證。八、 執(zhí)勤期間保證崗位周邊秩序正常運行， 負(fù)責(zé)周邊衛(wèi)生情況，加強(qiáng) 門面安全及車輛管控。九、 進(jìn)口站崗?fù)M(jìn)口崗?fù)と藛T對換，半小時換崗一次，交接崗按培 訓(xùn)要求進(jìn)行，動作干脆，利落，自然，全天在行走過程中一律齊 步行進(jìn)。十、有公司領(lǐng)導(dǎo)出場時，要迅速立正，當(dāng)離你大約 3 3 米距離時迅速敬 禮，并致送別詞，領(lǐng)導(dǎo)走出你齊平線后方可禮畢。十一、不準(zhǔn)脫崗，串崗，聚崗，無特殊情況不準(zhǔn)私自下崗，不準(zhǔn)逗留 其他人員在崗閑談。十二、值班期間所有關(guān)系權(quán)限事件及自己不能做出正確判斷的事件，及時通知班長協(xié)助處理。十三

13、、在站崗期間，如遇大風(fēng)、大雨，形象傘確實無法遮蔽時，可以 到崗?fù)ぷ鴯張?zhí)勤，坐崗期間，保持坐姿端正，不做與工作無關(guān) 的事，執(zhí)勤要求同站崗一樣。十四、在夏季高溫期間，氣溫在3636 度以上，12:00-14:0012:00-14:00 在崗?fù)ぷ鴯張?zhí)勤，氣溫在 3838 度以上，12:00-15:0012:00-15:00 在崗?fù)ぷ鴯張?zhí)勤，氣 溫在 4 40 0度以上，11:30-15:3011:30-15:30 在崗?fù)ぷ鴯張?zhí)勤。十五、按時交班，交班前清點崗位物品，對崗位周邊衛(wèi)生進(jìn)行打掃， 對崗?fù)せ顒游锲钒岬綅復(fù)?。交班后迅速到大堂前集合，聽從?長下班講評。大堂崗操作流程一、準(zhǔn)時上崗，上崗時對崗位周

14、邊區(qū)域進(jìn)行詳細(xì)巡查，對大堂前所 有物品查看是否擺放到位。對設(shè)施設(shè)備查看是否運行正常。二、接班后在大堂巡邏，對所有施工工人進(jìn)行嚴(yán)厲管控，禁止進(jìn)入 大堂區(qū)域，指引施工人員走服務(wù)通道。三、8:008:00 準(zhǔn)時站崗，站崗區(qū)域為大堂門口靠邊。四、站崗以立正姿勢，雙手放于腹部，左手扶余右手手背，抬頭挺胸，雙眼平視前方，雙腿自然挺直，頭要正，頸要直，嘴要閉。五、在站崗執(zhí)勤期間，除辦理了施工許可證件同意在大堂施工的工 人外，其他所有施工人員不得進(jìn)出大堂。六、在早上站崗執(zhí)勤期間，如有公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入時，需迅速立正，兩 眼平視來人，加問候詞*姓加職位加早。七、在站崗執(zhí)勤期間，如有客戶及業(yè)主進(jìn)入時，需迅速立正，雙眼平

15、視來人，少許點頭，加問候詞你好！歡迎光臨。八、在站崗執(zhí)勤期間，如有施工單位要在周邊公共區(qū)域施工時，必 須上前敬禮：1 1、要求出示施工許可證。2 2、查看施工證件的區(qū)域及簽名。3 3、人員進(jìn)出證件。4 4、施工現(xiàn)場的提示及維護(hù)工作。九、有客戶及業(yè)主出場時，迅速立正，雙眼平視來人，面帶微笑少許點頭。十、有領(lǐng)導(dǎo)出場時，迅速立正，雙眼平視來人，少許點頭，加問候 詞*姓加職位請慢走。十一、大堂崗兩人對換，換崗人員起步走到站崗人員對面約3 3 步遠(yuǎn)的距離立正。站崗人員看到接崗人員在到離自己3 3 步遠(yuǎn)的距離時，接崗人員同時向左跨半步行鞠躬禮，交接崗位事項，完 畢時立正、行鞠躬禮，在同時兩人向左跨出小半步

16、，在向前走 3 3 步，同時轉(zhuǎn)身，在同后同時轉(zhuǎn)身，接崗人員起步上到崗位， 在轉(zhuǎn)身，立正姿勢站立。交崗人員起步走回自己所到的區(qū)域。十二、每天負(fù)責(zé)檢查大堂及大廈外圍燈飾的開關(guān)情況，嚴(yán)格按照公司制定的能耗標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。負(fù)二樓車庫指引崗操作流程一、準(zhǔn)時上崗，上崗時對整個車庫區(qū)域進(jìn)行詳細(xì)巡查， 對崗位所有 物品查看是否擺放到位。對周邊設(shè)施設(shè)備查看是否運行正常。二、上崗后填寫值班記錄。三、8:008:00 準(zhǔn)時到指定位置指引進(jìn)入車庫的車輛，指引車輛是動作要簡潔干練。四、指引完車輛后對車庫進(jìn)行巡邏對異常車輛進(jìn)行登記并上報。五、對施工人員乘坐電梯進(jìn)行管控。六、11:3011:30 接到班長用餐通知后前往食堂用餐。

17、七、用完餐后對車庫進(jìn)行巡邏如發(fā)現(xiàn)車位停滿后要及時通知車庫入口崗。八、對出場的車輛進(jìn)行指引。九、對崗位周邊衛(wèi)生進(jìn)行打掃， 將物品交到中控室， 完畢后迅速到 大堂前集合，聽從班長下班講評。中控室操作流程1.1.準(zhǔn)時接班，接班前清點物品，查看物品是否完好正常，監(jiān)控畫面是否運行正常，消防主機(jī)有無報警記錄，查看崗位衛(wèi)生，詳細(xì)查 看值班記錄本是否有遺留事件處理，確認(rèn)無誤后在在接班記錄本 值班日處簽名，如有問題，及時要求交班人交接清楚，完成后讓 在相互簽字為接班完畢。2.2.接班后在對物品進(jìn)行清理，并把清點的物品及數(shù)量填寫在值班記 錄本。3.3.8 8 點 1010 開始向各崗位報告接班情況，報告時語言清楚

18、，提醒各崗位依次報告接班情況，物品情況，設(shè)施設(shè)備運行情況，崗位衛(wèi) 生情況，周邊持序情況，遺留事件的問題向其他崗位報告清楚。4.4.執(zhí)勤，隨時關(guān)注監(jiān)控畫面的運行情況及監(jiān)聽消防主機(jī)運行狀態(tài)， 確保消防安全運行。5.5.保障通訊器材暢通，如（對講機(jī)，值班電話，三方通話，內(nèi)線 電話，）等。6.6.按要求使用通訊器材，值班電話，來電時應(yīng)在響 3 3 次內(nèi)接聽，接聽時輕拿話筒，送話口離嘴不得超過 3 3 厘米，言語溫和清脆禮貌， 如（你好！ COSMCOSM 監(jiān)控中心，請問有什么可以幫你），來電的所有內(nèi)容必須完整記錄，未聽清楚請求重復(fù)，保證記錄清楚，通 話程序應(yīng)（1.1. 了解清楚報事人地址，2.2.報事

19、人姓名，3.3.事件，4.4. 聯(lián)系方式，等）。通完話后應(yīng)等待對方先掛電話。7.7.緊急事件及時通知相關(guān)部門及時處理，其他事件一律報給客服中 心，夜班在記錄本寫清楚，交班時交接清楚，白班在客服中心上 班后統(tǒng)一報給客服中心。8.8.值班期間嚴(yán)禁外來人員進(jìn)入監(jiān)控中心，如是辦事人員必須經(jīng)過直 線領(lǐng)導(dǎo)同意方可進(jìn)入，如有人員要看監(jiān)控錄像必須要本部門主管 同意方可進(jìn)行，觀看期間必須有值班領(lǐng)班陪同。9.9.除監(jiān)控值班人員外監(jiān)控不準(zhǔn)任何人私自調(diào)看， 如有違反將嚴(yán)肅處 理。10.10. 如在監(jiān)控畫面發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)及時通知就近巡邏崗查看處理，巡邏崗查看后的情況要及時反映回監(jiān)控中心。 如有緊急情況，應(yīng) 按緊急情況

20、處理流程進(jìn)行。如是火災(zāi)情況，應(yīng)按火警處理流程進(jìn) 行。11.11. 隨時關(guān)注消防主機(jī)運行狀況，發(fā)生火災(zāi)報警應(yīng)及時消音查看報警 原因，在主機(jī)復(fù)位處理，確認(rèn)報警情況，如無法復(fù)位，應(yīng)及時通 知就近巡邏崗前往查看，巡邏崗必須在 3 3 分鐘之內(nèi)到達(dá)，查看情 況反映至監(jiān)控中心，如是火災(zāi)，按火災(zāi)處理流程進(jìn)行，如是誤抱， 查明原因，主機(jī)復(fù)位。12.12. 隨時關(guān)注電梯運行情況，如發(fā)生困人事件，應(yīng)立即通知就近巡邏 崗前往。在及時通知電梯維修人員前去營救， 在用三方通話和被 困人員進(jìn)行溝通，排解被困人員緊張情緒。等待人員救援。如半 小時還未救出被困人員應(yīng)及時報警，請求公安機(jī)關(guān)協(xié)助處理。13.13. 監(jiān)控室值班員按

21、時報崗每次報崗時間不得超過 3 3 分鐘。監(jiān)控室值 班員如有事離開必須通知帶班班長，經(jīng)班長安排人員到崗代替， 交接清楚崗位情況. .注意事項。在值班記錄本上寫清楚帶崗人姓 名，帶崗時間段。14.14. 正常情況值班記錄本最少 1 1 個小時記錄一次，記錄內(nèi)容包括（值 班情況. .監(jiān)控設(shè)備運行情況. .周邊持序情況. .）等。特殊時間當(dāng)時 記錄。15.15. 值班電話只用于工作中的通訊， 每次使用不得超過 3 3 分鐘。每次 使用必須在記錄本上記錄清楚， （使用人， 使用原因， 通話時間，監(jiān)控值班人員確認(rèn)） 。嚴(yán)禁撥打私人電話，嚴(yán)禁使用電話聊天。1616 .監(jiān)控室不準(zhǔn)抽煙. .看報. .吃零食.

22、 .玩手機(jī). .不準(zhǔn)存放所有與工作無關(guān) 的物品，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的所有行為，坐姿端正。17.17. 監(jiān)控室是公司信息匯集中心，值班員保持高度警惕，保持精神狀 態(tài)良好，不準(zhǔn)無精打采. .嚴(yán)禁打瞌睡。18.18. 值班期間如有上級領(lǐng)導(dǎo)來臨時必須迅速起立， 禮貌問好，認(rèn)真詳 細(xì)接受領(lǐng)導(dǎo)的工作指導(dǎo)，并把指導(dǎo)內(nèi)容記錄在案，向領(lǐng)班傳達(dá)，所有進(jìn)出人員必須詳細(xì)記錄，內(nèi)容如（進(jìn)出人員姓名，職務(wù)，進(jìn) 入時間，進(jìn)入事由，出賣時間）等。19.19. 交班前半小時打掃衛(wèi)生，所有畫面，臺面，物品，設(shè)備，保持干 凈，整潔，機(jī)器設(shè)備需用干部布打掃。20.20. 交班前 2020 分鐘清點物品準(zhǔn)備交班，物品查看清楚，遺留事件，

23、 必須在交班遺留事項欄填寫清楚。21.21. 交班前 1515 分鐘報交班情況，報告內(nèi)容如（提醒各崗位報告交班 情況，開始報出交班物品，數(shù)量，設(shè)備運行情況，衛(wèi)生打掃情況， 周邊情況，）等。22.22.接班人到崗后向?qū)Ψ街v清楚設(shè)備運行情況， 物品數(shù)量，遺留事件， 主要事項。雙方交接清楚后，在再值班記錄本上簽字確認(rèn)方為交 班完畢，交完后不準(zhǔn)在崗逗留，閑聊，影響值班人員正常執(zhí)勤。收費崗操作流程：1 1、準(zhǔn)時接班，接班前清點物品，查看物品是否完好正常，收費系統(tǒng)是否運行正常，查看崗位衛(wèi)生，詳細(xì)查看值班記錄本是否有遺留 事件處理，確認(rèn)無誤后在接班記錄本值班人日處簽名， 如有問題， 及時要求交班人交接清楚，

24、完成后讓在相互簽字為接班完畢。2 2、 8:108:10 報告接班情況，同時告知車庫使用情況。每天早上1010 點及下午 1616 點按時到前臺繳費，注意所在樓層的停車情況。有車輛 繳費時要起身先向客戶問好再伸雙手接卡， 告知所需費用并撕發(fā) 票。目送客戶離開視線范圍再坐下。3 3、如遇到特殊情況及時報告班長并作記錄，如遇領(lǐng)導(dǎo)前往視察工作時應(yīng)起身問好。4 4、交班前半小時打掃衛(wèi)生，所有畫面，臺面，物品，設(shè)備，保持干凈，整潔，機(jī)器設(shè)備需用干部布打掃。交班前 2020 分鐘清點物品 準(zhǔn)備交班，物品查看清楚，遺留事件，必須在交班遺留事項欄填 寫清楚。5 5、接班人到崗后向?qū)Ψ街v清楚設(shè)備運行情況， 物品

25、數(shù)量，遺留事件,主要事項。雙方交接清楚后，在再值班記錄本上簽字確認(rèn)方為交 班完畢，交完后不準(zhǔn)在崗逗留，閑聊，影響值班人員正常執(zhí)勤?；馂?zāi)處理流程:建檔電梯困人處理流程:1.1. 監(jiān)控室員工接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知工程部同時撥打電梯公司維修電話并上報班長及主管，同時記錄接報和發(fā)現(xiàn)時間。2.2. 監(jiān)控室應(yīng)一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)和三方通話了解電梯困人發(fā)生地點、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面要隨時跟進(jìn) 解救情況，隨時與被困人員保持聯(lián)系。3.3. 當(dāng)班領(lǐng)班接報后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯(lián)系， 安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待救援。尤其當(dāng)被困乘客驚恐 不

26、安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客 不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴(kuò)大，發(fā)生 危險。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對 話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況， 同時及時將情況向部門領(lǐng) 導(dǎo)匯報。4.4. 工程部人員接報后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場解救。若自己無法解救， 應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來 解救。5.5. 若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助 （應(yīng)說明求助原因和情況）。向 公安、消防部門求助前應(yīng)征得公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)的同意。6.6. 在解救過程中

27、，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應(yīng)立即通知醫(yī)護(hù)人員到場，以便被困人員救出后即可 進(jìn)行搶救。7.7.被困者救出后，保安部負(fù)責(zé)人或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)立即向他們表示慰 問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯(lián) 系電話。如被困者不合作自行離去，應(yīng)記錄下來存檔備案。8.8.被困者救出后，工程部應(yīng)立即請電梯維修公司查明故障原因，修 復(fù)后方可恢復(fù)正常運行。9.9.當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)詳細(xì)記錄事件經(jīng)過情況，包括接報時間、保安和維修 人員到達(dá)現(xiàn)場時間、電梯維修公司通知和到達(dá)時間、 被困人員的解救 時間、被困人員的基本情況、電梯恢復(fù)正常運行時間。若有公安、消 防、醫(yī)護(hù)人員到場，還應(yīng)分

28、別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困 人員有傷者的，應(yīng)記錄傷者情況和送往的醫(yī)院。10.10. 工程部值班人員應(yīng)詳細(xì)記錄故障發(fā)生時間、原因、解救辦法和修復(fù)時間。盜竊和破壞事件處理流程：1.1.員工發(fā)現(xiàn)盜竊和破壞事件或接到報警后， 應(yīng)立即查清樓號、樓層, 通知當(dāng)班領(lǐng)班派員前往現(xiàn)場查驗，并通知監(jiān)控室人員密切注意相關(guān)畫 面，監(jiān)視犯罪嫌疑人動向。2.2.巡邏時發(fā)現(xiàn)有人在小區(qū)內(nèi)實施盜竊或破壞行為，應(yīng)馬上用對講機(jī) 向當(dāng)班領(lǐng)班匯報，并通知監(jiān)控室協(xié)助監(jiān)視；同時保持冷靜，如能處理 的可及時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾 和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。3.3.當(dāng)班領(lǐng)班接報后，視情

29、況盡快派適當(dāng)數(shù)量的保安趕赴現(xiàn)場，盡可 能制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑 人，同時向警方報警。4.4.保安人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應(yīng)詢問記錄后移交警方處理， 并根據(jù)警方要求提供情況和證據(jù)， 嚴(yán)禁施刑拷打、審訊和扣押，并應(yīng) 勸阻業(yè)主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。5.5.若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現(xiàn)場，保安人員應(yīng)注意保護(hù) 現(xiàn)場，阻止任何人員進(jìn)入或接近現(xiàn)場，并不得觸動現(xiàn)場任何物品和門 窗，等候警方前來處理。6.6.如在作案現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有人受傷，應(yīng)在保護(hù)好現(xiàn)場的基礎(chǔ)上，通知醫(yī) 護(hù)人員前來救護(hù)。7.7.在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時關(guān)閉所有出入口， 勸阻業(yè)主及訪客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機(jī)逃逸。8.8.警方人員到達(dá)后，保安員應(yīng)清楚記下警官官銜、編號及報案編號， 并積極提供線索，配合警方人員辦案。9.9.在事件中涉及財產(chǎn)損失和人員傷害，應(yīng)攝下照片或錄像，留下當(dāng) 事人員和目擊者，供警方詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償。鎖車流程：1 1、各個崗位發(fā)現(xiàn)在小區(qū)范圍內(nèi)有亂停車并且車主不在的情況下 通知班長并記錄下時間。2 2、撥打 110110 電話查詢車主電話并通知車主挪車。3 3、如果 3030 分鐘后車主沒有挪車，通知班長用鎖車器鎖住左前輪。4 4、車主來后告知鎖車原因，規(guī)勸其聽到車位上并通