初步研究方案

1、精品文檔. 從“學(xué)生滿意度”視角研究網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院的內(nèi)部質(zhì)量 -以北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院為例初步研究方案一、課題的提出及意義（一）課題提出的背景自從 cardozo （1965） 對(duì)顧客滿意進(jìn)行開創(chuàng)性研究后，顧客滿意理論在現(xiàn)代營銷思維中已經(jīng)成為中心理論之一，顧客滿意度模型受到了服務(wù)業(yè)的廣泛關(guān)注。網(wǎng)絡(luò)教育本身就屬于服務(wù)業(yè)， 而服務(wù)業(yè)必須關(guān)注服務(wù)對(duì)象的需求和評(píng)價(jià)，因此， 對(duì)網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量學(xué)生滿意度的考察是網(wǎng)絡(luò)教育建設(shè)過程中必須思考和重視的一個(gè)課題。網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著學(xué)生的滿意程度，進(jìn)而影響著其行為傾向。網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院只有提供學(xué)生滿意的服務(wù)，才能吸引更多的學(xué)生參與到網(wǎng)絡(luò)教育中來，獲得持

2、續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（二）課題研究的意義質(zhì)量是一個(gè)相對(duì)的概念，其相對(duì)定義有兩個(gè)方向：一是“符合標(biāo)準(zhǔn)”；二是“達(dá)到顧客的要求” 。目前對(duì)教學(xué)質(zhì)量的關(guān)注，無論是教育部進(jìn)行的本科教學(xué)工作水平評(píng)估還是各種中介機(jī)構(gòu)開展的專業(yè)評(píng)估，實(shí)際上都是一種“標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估”。而沒有真正把全面質(zhì)量管理理論引入到高等教育中來，視高等教育為一種服務(wù)，視學(xué)生為教育中的“顧客”，對(duì)教學(xué)質(zhì)量的評(píng)價(jià)上體現(xiàn)以學(xué)生為本，滿足學(xué)生的需求。因此， 本研究從學(xué)生滿意度視角出發(fā)來調(diào)查本科教學(xué)質(zhì)量問題，既具有理論意義更具有實(shí)踐意義。第一，從理論層面而言，運(yùn)用“滿意度”視角來研究本科教學(xué)質(zhì)量問題，既不同于官方部門所進(jìn)行的本科教學(xué)工作水平評(píng)估，也不同于一些中

3、介機(jī)構(gòu)開展的專業(yè)評(píng)估，這豐富了教學(xué)質(zhì)量理論，為今后研究此類問題提供了一個(gè)新的視角。第二，從實(shí)踐層面而言，對(duì)我校本科教學(xué)質(zhì)量的調(diào)查分析，可以較全面的掌握我校本科學(xué)生對(duì)教學(xué)質(zhì)量的滿意狀況，將數(shù)據(jù)反饋給我校教學(xué)管理部門，使其對(duì)我校本科教學(xué)質(zhì)量現(xiàn)狀有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)，為改善本科教學(xué)環(huán)節(jié)提供第一手材料。二、課題的核心概念及其界定教學(xué)質(zhì)量是學(xué)校根據(jù)教育目的，完成教育教學(xué)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)目標(biāo)的程度水平，是學(xué)校辦學(xué)水平的整體反映。學(xué)生獲得知識(shí)后的感覺（包括在工作中的應(yīng)用、對(duì)更進(jìn)一步提高自身文化水平的幫助程度）。網(wǎng)絡(luò)教學(xué)質(zhì)量的保證有諸多主力的基本要素組成，它們是：專業(yè)開設(shè)和課程建設(shè)、教師精品文檔. 基本素質(zhì)、教學(xué)資

4、源（教學(xué)設(shè)施條件，教學(xué)過程管理）、考試內(nèi)容和方式、教學(xué)點(diǎn)，其他學(xué)習(xí)者， 其他社會(huì)因素。 我國網(wǎng)絡(luò)教育剛剛起步，而與之相對(duì)應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制尚在建設(shè)之中，這就導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)教育發(fā)展出現(xiàn)種種問題，造成社會(huì)認(rèn)同度不高。其實(shí)影響網(wǎng)絡(luò)教學(xué)質(zhì)量的三個(gè)要素就是：“教”、“學(xué)”、“管”?！敖獭笔侵附處煹慕虒W(xué)質(zhì)量、基本素質(zhì)以及課程資源。加強(qiáng)教師教育信息技術(shù)的培訓(xùn)，只有教師熟悉了信息技術(shù)教育知識(shí)，才能更有效的發(fā)揮作用。網(wǎng)絡(luò)教育課程資源必須注重應(yīng)用現(xiàn)代教育技術(shù)以及現(xiàn)代教育學(xué)和心理學(xué)的原理及方法，講究教學(xué)系統(tǒng)開發(fā)和教學(xué)設(shè)計(jì)，課程內(nèi)容的優(yōu)劣是影響教育質(zhì)量的首要因素。其次要充分發(fā)揮名校、名師、名課的優(yōu)勢(shì)，實(shí)行校際之間的

5、課程互選，實(shí)現(xiàn)教學(xué)資源的共享?！皩W(xué)”是指為學(xué)生提供必要的學(xué)習(xí)支持。學(xué)習(xí)支持一方面是要解決網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)中的一般性問題，如指導(dǎo)學(xué)生安排學(xué)習(xí)進(jìn)度、組織主講教師和學(xué)生在線交流等；另一方面是要解決學(xué)生關(guān)于所學(xué)具體內(nèi)容的問題。要使每一個(gè)學(xué)生得到多方面，充分的、自由的發(fā)展。還要對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)效果、成績(jī)進(jìn)行監(jiān)督?！肮堋笔侵笇?duì)教學(xué)點(diǎn)的教學(xué)管理效果及質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。教學(xué)點(diǎn)的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、 教學(xué)點(diǎn)建立規(guī)則、資源建設(shè)方案、管理機(jī)制、 招生對(duì)象及規(guī)模等都是決定其教學(xué)質(zhì)量的要點(diǎn)。加強(qiáng)校外站管理是網(wǎng)絡(luò)教學(xué)中比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。網(wǎng)絡(luò)教育教學(xué)質(zhì)量的顧客滿意度分析邏輯網(wǎng)絡(luò)教育究其本身還是在市場(chǎng)環(huán)境下的教育服務(wù)產(chǎn)業(yè)，從“網(wǎng)絡(luò)教

6、育就是服務(wù)”的觀念出發(fā)，那么網(wǎng)絡(luò)教育就是一種消費(fèi)行為，學(xué)生就是我們的服務(wù)對(duì)象，是“顧客”。顧客購買產(chǎn)品，肯定是挑選最好的，質(zhì)量的好壞、產(chǎn)品的信譽(yù)度都是顧客選擇的標(biāo)準(zhǔn)。要使?jié)M意，就必須要有吸引他們的地方。 顧客的期望是什么，我們的服務(wù)是否符合他們的期望？顧客需要什么？我們能否滿足他們的需求呢？顧客到我們這里感覺實(shí)績(jī)是什么？購買后是否對(duì)產(chǎn)品滿意等直接影響到顧客對(duì)我們的印象。當(dāng)顧客的實(shí)際感受值大于期望值時(shí)，顧客就會(huì)感到滿意，那么我們的目的也就達(dá)到了。當(dāng)顧客的實(shí)際感受值小于期望值時(shí)，顧客就會(huì)感到失望、不滿，我們就要分析一下原因了，找出問題， 解決問題， 取得最高程度的顧客滿意度是服務(wù)的最終目標(biāo)。以“網(wǎng)

7、絡(luò)教育就是服務(wù)”的理念，學(xué)生是消費(fèi)群體，是“顧客”，學(xué)生選擇學(xué)校當(dāng)然是要看學(xué)校的教學(xué)環(huán)境、師資力量、 教學(xué)質(zhì)量等各方面是否符合他們的期望，這是學(xué)校吸引學(xué)生的重要的一點(diǎn)。重要的是學(xué)生學(xué)習(xí)之后的實(shí)際感受大于他們的期望，那么學(xué)生就對(duì)學(xué)校十分滿意，對(duì)學(xué)校贊譽(yù)，可吸引更多的求學(xué)者前來學(xué)習(xí)，學(xué)校的教學(xué)目的就達(dá)到了。相反，如果學(xué)生學(xué)習(xí)之后實(shí)際感受小于期望值，他們就會(huì)產(chǎn)生失望感，對(duì)學(xué)校抱怨，也影響了周圍人的觀點(diǎn)，學(xué)校聲譽(yù)隨之下降，也就吸引不了更多的求學(xué)者了。網(wǎng)絡(luò)教育教學(xué)質(zhì)量的顧客滿意度分析框架設(shè)計(jì)本文認(rèn)為影響教學(xué)質(zhì)量的三要素可概括為“教”、“學(xué)”、“管”。學(xué)生對(duì)這三方精品文檔. 面的滿意度決定了對(duì)網(wǎng)絡(luò)教育教學(xué)

8、質(zhì)量的滿意程度。上世紀(jì)六十年代開始，顧客滿意度理論開始盛行，在此影響下學(xué)生滿意度的概念被提出。之后很多學(xué)者對(duì)學(xué)生滿意度進(jìn)行了大量的理論研究和實(shí)踐研究。由于受顧客滿意度理論影響，在對(duì)學(xué)生滿意度進(jìn)行研究的過程中，很多學(xué)者直接將學(xué)生定義為顧客，將顧客滿意度的相關(guān)理論直接應(yīng)用到學(xué)生滿意度理論研究之上。但是從高等教育服務(wù)的概念和特點(diǎn)來看，雖然學(xué)生具有顧客的屬性，學(xué)生滿意度和顧客滿意度產(chǎn)生的機(jī)理具有相似之處，但是高等學(xué)校的顧客相對(duì)于其他顧客來說還具有自己的特點(diǎn)，除了學(xué)生具有高等教育顧客屬性之外，用人單位、社會(huì)、學(xué)生家長(zhǎng)等都具有顧客的屬性，學(xué)生只是高等教育顧客的重要組成部分，所以學(xué)生滿意度和顧客滿意度之間還

9、存在很大的差別，學(xué)生滿意度定義不能直接照搬顧客滿意度的定義。 學(xué)術(shù)界對(duì)學(xué)生滿意度的概念進(jìn)行了很多研究，但是并沒有形成學(xué)生滿意度的統(tǒng)一定義。 米切爾 ?戴魯奇認(rèn)為學(xué)生滿意度指的是學(xué)生在接受學(xué)校教育期間對(duì)教育教學(xué)經(jīng)歷的價(jià)值感知。比恩等人認(rèn)為學(xué)生滿意度可以通過學(xué)生對(duì)高等學(xué)校課程的興趣程度、學(xué)習(xí)的愉悅程度進(jìn)行測(cè)量和評(píng)價(jià)，他們認(rèn)為學(xué)生滿意度是一種標(biāo)示。奧利弗認(rèn)為學(xué)生滿意度是學(xué)生對(duì)高等教育學(xué)習(xí)經(jīng)歷、 高等教育學(xué)習(xí)結(jié)果的主觀評(píng)價(jià)以及喜好的程度。通過以上學(xué)者對(duì)學(xué)生滿意度的定義可以發(fā)現(xiàn)學(xué)者普遍認(rèn)為學(xué)生滿意度指的是學(xué)生對(duì)學(xué)校學(xué)習(xí)過程的感知，是一種心理感受，同時(shí)學(xué)生滿意度是一種比較，是學(xué)生將教育過程和教育結(jié)果的期望

10、與實(shí)際過程、實(shí)際結(jié)果的比較。 學(xué)生是高等學(xué)校主要的顧客之一，學(xué)生對(duì)于高等教育服務(wù)的滿意程度對(duì)于高等學(xué)校教育服務(wù)的開展具有非常重要的影響。當(dāng)學(xué)生對(duì)高等學(xué)校提供的教育服務(wù)滿意時(shí)，就會(huì)主動(dòng)進(jìn)行學(xué)習(xí)， 接受高等教育的服務(wù)，并且可能會(huì)繼續(xù)購買高等學(xué)校的其他教育服務(wù)，高等學(xué)校的教育服務(wù)就會(huì)取得良好的效果。而當(dāng)學(xué)生對(duì)高等教育服務(wù)質(zhì)量不滿意時(shí)，學(xué)生就會(huì)抱怨、投訴學(xué)校， 就會(huì)對(duì)學(xué)校學(xué)習(xí)產(chǎn)生厭煩心理，影響高等學(xué)校教育服務(wù)的過程和結(jié)果。所以學(xué)生滿意度對(duì)高等教育服務(wù)的組織和效果具有非常重要的影響，高等學(xué)校應(yīng)該從高等教育服務(wù)是否滿足符合學(xué)生的目標(biāo)、學(xué)校提供的教育服務(wù)是否前后一致、學(xué)生對(duì)教育服務(wù)過程是否滿意、高校教育服務(wù)

11、是否符合學(xué)生期望等方面對(duì)相關(guān)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過提高學(xué)生的滿意度水平來提高高等教育的教學(xué)效果。以本文的研究目的為基礎(chǔ)，本文所研究的繼續(xù)教育學(xué)生滿意度指的是學(xué)生在接受高等學(xué)校繼續(xù)教育服務(wù)過程中，學(xué)生的期望值和實(shí)際感知值之間的差異和比較程度。 當(dāng)學(xué)生對(duì)高校提供的繼續(xù)教育服務(wù)期望值大于實(shí)際感知值時(shí)，說明學(xué)生對(duì)學(xué)校提供的相關(guān)服務(wù)不滿意；當(dāng)學(xué)生對(duì)高校提供的繼續(xù)教育服務(wù)期望值等于實(shí)際感知值時(shí)，說明學(xué)生的滿意度水平一般，當(dāng)學(xué)生對(duì)高校提供的繼續(xù)教育服務(wù)期望值小于實(shí)際感知值時(shí)說明學(xué)生對(duì)學(xué)校提供的服務(wù)非常滿意。精品文檔. 三、研究的目標(biāo)、內(nèi)容與重點(diǎn)（現(xiàn)狀）1. 研究目標(biāo)測(cè)定在讀學(xué)生對(duì)我院網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)的滿意水平, 及

12、時(shí)發(fā)現(xiàn)教學(xué)中存在的問題, 以便識(shí)別、改進(jìn)和提升教學(xué)服務(wù)的質(zhì)量, 為學(xué)生提供更加滿意的教學(xué)服務(wù)。2. 研究?jī)?nèi)容以服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度理論為基礎(chǔ)，綜合國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、網(wǎng)絡(luò)教育滿意度的研究成果，以北郵網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院繼續(xù)教育學(xué)生為研究對(duì)象，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)教育的特征特點(diǎn)和影響因素， 建立了北郵網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院繼續(xù)教育學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)模型和調(diào)查問卷，對(duì)北郵網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院繼續(xù)教育學(xué)生滿意度進(jìn)行了實(shí)證研究，并對(duì)研究結(jié)果進(jìn)行了信度分析和效度分析，確定了實(shí)證研究結(jié)果的可信度，然后在對(duì)實(shí)證研究結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)分析的基礎(chǔ)上綜合分析了影響網(wǎng)絡(luò)教育滿意度的各種因素。以此為基礎(chǔ)提出了北郵網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院繼續(xù)教育學(xué)生滿意度提升策略建議。

13、3. 研究重點(diǎn)四、研究的思路、過程與方法1. 研究思路通過文獻(xiàn)資料研究法和訪談?wù){(diào)查法建立了北郵網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院繼續(xù)教育學(xué)生滿意度模型和指標(biāo)體系， 通過北郵網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院繼續(xù)教育學(xué)生滿意度模型和指標(biāo)體系設(shè)計(jì)了學(xué)生滿意度調(diào)查問卷，在對(duì)問卷進(jìn)行了小范圍的測(cè)試、統(tǒng)計(jì)、分析之后，確定了繼續(xù)教育滿意度的影響因子，形成了正式問卷并進(jìn)行了大范圍的調(diào)查。之后對(duì)調(diào)查所得數(shù)據(jù)使用 spss 統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，得到了影響北郵網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院繼續(xù)教育學(xué)生滿意度的影響因素。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果， 結(jié)合北郵網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院的實(shí)際情況提出了繼續(xù)教育學(xué)生滿意度的提升策略建議。2. 研究過程（1）準(zhǔn)備階段（ 2015 年 10 月

14、-2015 年 11 月）完成課題研究方案的設(shè)計(jì)工作，進(jìn)行相應(yīng)資料的收集，并進(jìn)行整理分析，形成課題研究的計(jì)劃，以確保課題研究順利開展。（2）研究階段（ 2015 年 11 月-2015 年 12 月）根據(jù)執(zhí)行計(jì)劃進(jìn)行研究，開展相應(yīng)的活動(dòng)，堅(jiān)持理論構(gòu)建和實(shí)踐探索相結(jié)合，形成具有一定理論價(jià)值和可操作性的方法與策略。（3）總結(jié)階段（ 2015 年 12 月-2016 年 1 月）精品文檔. 對(duì)本課題研究過程及資料進(jìn)行系統(tǒng)分析，形成課題總結(jié)報(bào)告，并將專題論文、 調(diào)查報(bào)告和研究個(gè)案匯編成集，為開展成果推廣工作和進(jìn)一步研究奠定基礎(chǔ)。3. 研究方法鑒于本文的研究?jī)?nèi)容，本文所使用的研究方法主要有以下幾種。文獻(xiàn)

15、研究法：通過對(duì)已有的文獻(xiàn)資料進(jìn)行廣泛的檢索和閱讀，對(duì)已有問題的研究方法、研究意義有科學(xué)的認(rèn)識(shí)，在此基礎(chǔ)上通過文獻(xiàn)的收集、整理、比較、分析，可以為研究積累必要的理論基礎(chǔ)，把握研究的前沿和方向，為佐證論文觀點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)研究問題和難點(diǎn)、實(shí)現(xiàn)論文研究的創(chuàng)新提供理論基礎(chǔ)和依據(jù)。調(diào)查研究法： 通過設(shè)計(jì)調(diào)查問卷并實(shí)施問卷調(diào)查，可以獲取和搜集某一問題的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，為研究提供數(shù)據(jù)支持。本文在研究過程中對(duì)北郵網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院繼續(xù)教育學(xué)生滿意度進(jìn)行了問卷調(diào)查，問卷調(diào)查為分析繼續(xù)教育學(xué)生滿意度的影響因素提供了科學(xué)的依據(jù)。統(tǒng)計(jì)分析法： 對(duì)問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并使用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)對(duì)繼續(xù)教育學(xué)生滿意度模型進(jìn)行了信度檢驗(yàn)和效度檢驗(yàn)

16、。對(duì)備有網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院繼續(xù)教育學(xué)生滿意度進(jìn)行了調(diào)查，通過調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，為學(xué)院制定學(xué)生滿意度的提升策略提供了數(shù)據(jù)依據(jù)。五、主要觀點(diǎn)與可能的創(chuàng)新之處1. 主要觀點(diǎn)2. 創(chuàng)新之處本文以服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度理論為基礎(chǔ)，結(jié)合北郵網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院的發(fā)展現(xiàn)狀和實(shí)際情況構(gòu)建了繼續(xù)教育學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)模型和指標(biāo)體系，并通過模型和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系對(duì)北郵網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院繼續(xù)教育學(xué)生進(jìn)行了滿意度測(cè)評(píng)。研究過程采用定性分析和定量分析并以定量分析為主的研究方法，找出了北郵網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院繼續(xù)教育學(xué)生滿意度的關(guān)鍵影響因素，全面、真實(shí)的反映了北郵網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院服務(wù)過程中存在的問題，對(duì)繼續(xù)教育學(xué)生滿意度水平的評(píng)價(jià)研究具有重要的參考價(jià)值和意義，具有一定的創(chuàng)新性。本文對(duì)問卷調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行了信度檢驗(yàn)、效度檢驗(yàn)， 對(duì)學(xué)生滿意度的影響因素進(jìn)行了詳細(xì)的分析， 確定了北郵網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院繼續(xù)教育服務(wù)過程中學(xué)生滿意度的影響因素，對(duì)于提高北郵網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院繼續(xù)教育的服務(wù)質(zhì)量，提升北郵網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院繼續(xù)教育學(xué)生滿意度水平，保持北郵網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院繼續(xù)教育的可持續(xù)發(fā)展具有