中國電信服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

1、中國電信服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)為進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)內(nèi)部管理，不斷提高電信服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，中國電信集團(tuán)公司依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部頒布的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(試行)，特制定中國電信集團(tuán)公司電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以下是該標(biāo)準(zhǔn)的一些基本問題解答：一、 固定電話服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：1、緊急電話接入服務(wù)1.1 定義：緊急電話接入服務(wù)是指電信企業(yè)應(yīng)向電話用戶免費提供火警、匪警、醫(yī)療急救、交通事故報警等緊急電話的接入服務(wù)，免費緊急電話為119、110、120、122等。1.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：保證通信暢通并免費向用戶提供服務(wù)。1.3 質(zhì)量檢查要求：按規(guī)定對各局向的緊急電話119、110、120、122等進(jìn)行測試。2、電話裝機(jī)、移機(jī)時限2.1

2、定義：電話裝、移機(jī)時限是指自電信企業(yè)受理用戶裝、移機(jī)交費之日起，至裝、移機(jī)通話所需要的時間(非局方原因除外)。2.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：城鎮(zhèn)一般用戶電話裝、移機(jī)時限28日，農(nóng)村一般用戶電話裝、移機(jī)時限38日，電話裝、移機(jī)及時率98%；電話裝、移機(jī)平均時限15日。大用戶電話裝、移機(jī)時限是一般用戶電話裝、移機(jī)時限的二分之一。重要用戶和電話集中放號以電信企業(yè)與該用戶簽訂的協(xié)議為準(zhǔn)。2.3 計算(統(tǒng)計)方法：裝、移機(jī)時限=裝、移機(jī)施工完畢并通話日期-電信企業(yè)受理用戶裝、移機(jī)交費日期2.4 質(zhì)量檢查要求：有定期檢查電話裝、移機(jī)制度；對營業(yè)受理、配線配號、程控機(jī)房、測量、外線施工等依據(jù)每個流程環(huán)節(jié)的服務(wù)時限進(jìn)行抽

3、查。3、電話復(fù)話時限3.1 定義：電話復(fù)話時限是指自停機(jī)用戶辦理恢復(fù)開通手續(xù)、歸屬電信企業(yè)收到有關(guān)費用時起，至電話恢復(fù)開通所需要的時間。3.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：電話復(fù)話時限24小時3.3 計算(統(tǒng)計)方法：電話復(fù)話時限(小時)=竣工時間-用戶辦理恢復(fù)開通手續(xù)歸屬電信企業(yè)收到有關(guān)費用時間3.4 質(zhì)量檢查要求：有定期檢查制度：對營業(yè)網(wǎng)點的受理單、營業(yè)系統(tǒng)、交換機(jī)房的用戶數(shù)據(jù)等進(jìn)行服務(wù)時限的抽查。4、市話業(yè)務(wù)變更時限4.1 定義：市話業(yè)務(wù)變更時限是指用戶辦理更名、過戶以及各種程控電話服務(wù)項目，自辦理登記手續(xù)且結(jié)清帳務(wù)時起，至變更所需要的時間。4.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：市話業(yè)務(wù)變更時限24小時4.3 計算(統(tǒng)計)方

4、法：市話業(yè)務(wù)變更時限(小時)=實際變更時間-用戶辦理登記手續(xù)且結(jié)清帳務(wù)時間4.4 質(zhì)量檢查要求：有定期檢查制度；營業(yè)網(wǎng)點的受理單、營業(yè)系統(tǒng)的用戶數(shù)據(jù)、交換機(jī)房施工單、114臺數(shù)據(jù)等進(jìn)行服務(wù)時限的核對檢查。5、長途電話業(yè)務(wù)變更時限5.1 定義：長途電話業(yè)務(wù)變更時限是指用戶辦理增減長途電話直拔功能，自辦理時起，至實際完成變更所需要的時間。5.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：長途業(yè)務(wù)變更時限24小時5.3 計算(統(tǒng)計)方法：長途電話業(yè)務(wù)變更時限(小時)=實際變更時間-受理變更手續(xù)時間5.4 質(zhì)量檢查要求：有定期檢查制度；對營業(yè)網(wǎng)點的受理單、營業(yè)系統(tǒng)的用戶數(shù)據(jù)、交換機(jī)房施工單等進(jìn)行服務(wù)時限的抽查。6、電話障礙修復(fù)時限6

5、.1 定義：電話障礙修復(fù)時限時指用戶通智能障礙臺并受理時起，至故障排除恢復(fù)正常所需要的時間(用戶自維線路和不可抗力因素除外)。6.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：城鎮(zhèn)一般用戶電話障礙修復(fù)時限48小時農(nóng)村一般用戶電話障礙修復(fù)時限72小時報告期內(nèi)障礙修復(fù)及時率98%重要用戶的電話障礙修復(fù)時限，以電信企業(yè)與該用戶簽訂的協(xié)議為準(zhǔn)。6.3 計算(統(tǒng)計)方法：障礙修復(fù)時限(小時)=故障排除恢復(fù)通話時間-受理用戶申告時間6.4 質(zhì)量檢查要求：有定期檢查制度：故障處理流程中有明確的職責(zé)分工和管理要求；對112受理、故障測量、程控機(jī)房、外線施工等每個環(huán)節(jié)按服務(wù)時限要求進(jìn)行抽查。7、改號通知服務(wù)7.1 定義：改號通知服務(wù)是指因電信

6、企業(yè)原因需要更改用戶電話號碼，電信企業(yè)應(yīng)當(dāng)執(zhí)行改號通知的服務(wù)。7.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：電信企業(yè)告知用戶改號服務(wù)提前時間10日；更改后的電話號碼改號提標(biāo)音連續(xù)播放時間(改號通知音播放時間)20日(用戶有特殊要求的除外)。7.3 計算(統(tǒng)計)方法：電信企業(yè)告知用戶改號服務(wù)時間(日)= 電話號碼更改時間-企業(yè)發(fā)布改號通知時間改號提示音播放時間(日)= 停止播放改號提示音時間-電話號碼更改時間7.4 質(zhì)量檢查要求：因局方原因改號通知的相關(guān)業(yè)務(wù)管理內(nèi)容是否有相應(yīng)的指標(biāo)要求；對112、114、交換機(jī)房、營業(yè)管理系統(tǒng)等進(jìn)行改號通知的數(shù)據(jù)修改、用戶資料更改等內(nèi)容抽查。8、電話號碼凍結(jié)時限8.1 定義：電話號碼凍結(jié)時

7、限時指該號碼注銷后至重新啟用所需要的時間。8.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：電話號碼凍結(jié)(封存)時限90日8.3 計算(統(tǒng)計)方法：電話號碼凍結(jié)(封存)時限(日)= 電話號碼重啟用時間-該號碼被注銷時間8.4 質(zhì)量檢查要求：抽查啟用注銷號碼的注銷時間。9、電話服務(wù)臺應(yīng)答時限9.1 定義：電話服務(wù)臺應(yīng)答時限是指自用戶拔號完畢聽到回鈴音至話務(wù)員(包括電腦話務(wù)員)應(yīng)答所需要的時間。9.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：電話服務(wù)臺應(yīng)答時限15秒應(yīng)答及時率=100%9.3 計算(統(tǒng)計)方法：9.4 質(zhì)量檢查要求：有定期抽查制度。10、查號服務(wù)10.1 定義：電信企業(yè)查號服務(wù)是指為用戶查底電話號碼，方便使用電話通信的一項服務(wù)，中國電信各企業(yè)

8、統(tǒng)一規(guī)定的特服號碼為“114”。10.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：電話號碼查號準(zhǔn)確率95%10.3 計算(統(tǒng)計)方法：說明：統(tǒng)計電話查號準(zhǔn)確率時，查號范圍是指中國電信所經(jīng)營業(yè)務(wù)的電話號碼。10.4 質(zhì)量檢查要求：有定期檢查制度。11、公用電話服務(wù)11.1 定義：公用電話服務(wù)是指經(jīng)批準(zhǔn)裝設(shè)在公共場所供用戶使用，并按規(guī)定收取通話費的電話服務(wù)(在此主要指公用電話代辦點的服務(wù))。11.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：使用中國電信統(tǒng)一的公用電話標(biāo)志；張貼統(tǒng)一的收費標(biāo)準(zhǔn)；使用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的計價器；按標(biāo)準(zhǔn)向用戶收費。11.3 質(zhì)量檢查要求：定期對公用電話代辦點進(jìn)行實地抽查。12、重大通信障礙12.1 服務(wù)指標(biāo)：固定電話重大障礙指電路阻斷超

9、過10(萬戶×小時)12.2 質(zhì)量檢查要求：有逐級上報電信主管部門的制度；有重大障礙的應(yīng)急措施、處理流程和處理方法。13、提供長途話費清單13.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)用戶需求，以不同方式免費向用戶提供長途話費詳細(xì)清單(2000年底首先在省會城市實現(xiàn))。13.2 質(zhì)量檢查要求：以各種方式抽查落實情況；用戶要求、清單內(nèi)容等是否按相關(guān)文件執(zhí)行。14、出租電路服務(wù)質(zhì)量14.1 預(yù)受理時限14.1.1 定義：預(yù)受理時限是指用戶登記后，電信企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)資源確認(rèn)、答復(fù)用戶能否安裝所需要的時間。14.1.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一般用戶本地網(wǎng)和省內(nèi)電路預(yù)受理時限2個工作日；一般用戶省際電路預(yù)受理時限3個工作日；重

10、要用戶和集團(tuán)用戶電路預(yù)受理時限：以電信企業(yè)與該用戶簽訂的協(xié)議為準(zhǔn)。說明：省際電路預(yù)受理時限要求受理局應(yīng)在1個工作日內(nèi)，將詢問單反饋給對端局，對端局在第2個工作日內(nèi)答復(fù)受理局。14.1.3 計算(統(tǒng)計)方法：預(yù)受理時限=答復(fù)用戶日期-用戶預(yù)受理登記日期14.1.4 質(zhì)量檢查要求：有定期檢查制度。14.2 電路開通時限14.2.1 定義：電路開通時限是指電人企業(yè)自受理之日起，至為用戶開通租用的電路，實際占用的時間(用戶原因除外)。14.2.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：話音頻帶電路(包括音頻專線)和2Mbs以上數(shù)字電路業(yè)務(wù)；一般用戶本地網(wǎng)和省內(nèi)電路開通進(jìn)限15日；一般用戶省際電路開通時限20日；重要用戶和集團(tuán)用戶

11、租用電路的開通時限，以電信企業(yè)與該用戶簽訂的協(xié)議為準(zhǔn)。14.2.3 質(zhì)量檢查要求：定期抽查電路開通竣工單(調(diào)度單)14.3 障礙修復(fù)時限14.3.1 定義：障礙修復(fù)時限是指電信企業(yè)排除出租電路的機(jī)、線故障或采取其它方式恢復(fù)用戶正常通信所需要的時間(用戶自維管線、設(shè)備和不可抗力因素除外)。14.3.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一般用戶租用話音頻帶電路(包括音頻專線)障礙修復(fù)時限48小時；重要用戶租用話音頻電路障礙修復(fù)時限，以電信企業(yè)與該用戶簽訂的協(xié)議為準(zhǔn)。租用2MS以上數(shù)字電路用戶障礙修復(fù)時限，以電信企業(yè)與該用戶簽訂的協(xié)議為準(zhǔn)。14.3.3 質(zhì)量檢查要求：定期抽查障礙派修單。二、數(shù)據(jù)通信服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么？答

12、：1、預(yù)受理時限1.1 定義：預(yù)受理是指用戶登記后，電信部門進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)資源確認(rèn)，并答復(fù)用戶能否安裝的過程。預(yù)受理時限指從用戶登記申請業(yè)務(wù)，到答復(fù)用戶能否安裝所需的時間。1.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一般用戶時限3個工作日；集團(tuán)用戶時限5個工作日；重要用戶以電信企業(yè)與該用戶簽訂的協(xié)議為準(zhǔn)。1.3 服務(wù)質(zhì)量檢查要求：有定期檢查制度2、裝機(jī)、移機(jī)入網(wǎng)時限2.1 定義：裝、移機(jī)入網(wǎng)時限指自受理用戶業(yè)務(wù)申請之日起，至為用戶開通所實際占用的時間(不包括用戶接入線部分)。2.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：撥號接入業(yè)務(wù)時限4個工作日專線接入業(yè)務(wù)時限7個工作日2.3 計算(統(tǒng)計)方法：裝、移機(jī)入網(wǎng)時限+用戶開通日期-業(yè)務(wù)受理日期(不含市話施

13、工時間)2.4 質(zhì)量檢查要求：有定期檢查制度。3、數(shù)據(jù)通信設(shè)備障礙修復(fù)時限3.1 定義數(shù)據(jù)通信設(shè)備障礙修復(fù)時限指排除數(shù)據(jù)設(shè)備故障及代維用戶設(shè)備故障所需要的時間(不含處理用戶接入線障礙時限，不含用戶自維線路設(shè)備和不可抗拒力等因素所造成的障礙)。3.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一般用戶障礙修復(fù)時限8小時。重要用戶的障礙修復(fù)時限以電信企業(yè)與用戶簽定的協(xié)議為準(zhǔn)。3.3 計算(統(tǒng)計)方法：設(shè)備障礙修復(fù)時限 = 設(shè)備故障修復(fù)時間 - 受理用戶故障申告時間(不含用戶接入線修障礙時間)3.4 質(zhì)量檢查要求：有定期檢查制度。4、重大通信障礙4.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生重大通信障礙，應(yīng)當(dāng)立即向電信主管部門報告。4.2 計算(統(tǒng)計)方法

14、：重大通信障礙是指阻斷影響超過(2Mbits×8×1小時)：對INTERNET業(yè)務(wù)是指電話撥號業(yè)務(wù)阻斷影響超過1萬戶×小時；專線業(yè)務(wù)阻斷影響超過500端口×小時。4.3 質(zhì)量檢查要求：企業(yè)有逐級上報的制度；有重大障礙的應(yīng)急措施、處理流程和處理方法。5、出租電路服務(wù)質(zhì)量5.1 預(yù)受理時限5.1.1 定義：預(yù)受理時限是指用戶登記后，電信企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)資源確認(rèn)、答復(fù)用戶能否安裝所需要的時間。5.1.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一般用戶本地網(wǎng)和省仙電路預(yù)受理時限2個工作日；一般用戶省際電路預(yù)受理時限3個工作日；重要用戶和集團(tuán)用戶電路預(yù)受理時限：以電信企業(yè)與該用戶簽訂的協(xié)議為準(zhǔn)。

15、說明：省際電路預(yù)受理時限要求受理局應(yīng)在1個工作日內(nèi)，將詢問單反饋給對端局，對端局在第2個工作日內(nèi)答復(fù)受理局。5.1.3 計算(統(tǒng)計)方法：預(yù)受理時限 = 答復(fù)用戶日期 - 用戶預(yù)受理登記日期5.1.4 質(zhì)量檢查要求：有定期檢查制度。5.2 電路開通時限5.2.1 定義：電路開通進(jìn)限是指電信企業(yè)自受理之日起，至為用戶開通租用的電路，實際占用的時間(不含用戶接入線開通時限和由用戶原因造成的時延)。5.2.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：幀中繼電路(FRN)和數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)電路(DDN)業(yè)務(wù)：一般用戶幀中繼和數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)電路開通時限7個工作日；重要用戶和集團(tuán)用戶租用電路的開通時限，以電信企業(yè)與該用戶簽訂的協(xié)議為準(zhǔn)。5.2.3

16、質(zhì)量檢查要求：定期抽查電路開通竣工單(調(diào)度單)5.3 障礙修復(fù)時限5.3.1 定義：障礙修復(fù)時限是指電信企業(yè)排除出租電路的機(jī)、線故障或采取其它方式恢復(fù)用戶正常通信所需要的時間(用戶自維管線、設(shè)備和不可抗力因素除外)。5.3.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一般用戶幀中繼和數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)電路障礙修復(fù)時限：8個小時(不含用戶接入線修障礙時間)；重要用戶和集團(tuán)用戶租用幀中繼電路和數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)電路障礙修復(fù)時限，以電信企業(yè)與該用戶簽訂的協(xié)議為準(zhǔn)。5.3.3 質(zhì)量檢查要求：定期抽查障礙派修單。三、電話信息服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：1、電話信息資費1.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：信息臺提供信息服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向社會公開各類信息內(nèi)容計費標(biāo)準(zhǔn)。信息臺信息費用的收取應(yīng)嚴(yán)格按主管部門的相關(guān)文件執(zhí)行。用戶撥通信息臺后，信息臺應(yīng)當(dāng)向用戶播送收費標(biāo)準(zhǔn)提示音。1.2 質(zhì)量檢查要求：定期檢查信息臺資費標(biāo)準(zhǔn)。2、播放引導(dǎo)音2.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：用戶撥通信息臺