顧客滿意度調(diào)查模型

1、顧客滿意度調(diào)查模型企業(yè)的生存與發(fā)展取決于產(chǎn)品或服務滿足顧客需求并使其滿意的程度衛(wèi)貝客滿意度已經(jīng)成為企業(yè)新的競爭力。關于顧客滿意度顧客滿意度就是顧客認為產(chǎn)品或服務是否達到或超過他的預期的一種感受。對顧客滿意度的研究采用的模型方法有很多, 結構方程模型 (sem )就是其中之一。sem翻 譯過來就是結構方程模型 , 其目的在于探索事物間的因果關系，并將這種關系用因果模型、路徑圖等形式加以表述。如下圖：圖1 sem模型的基本框架在模型中包括兩類變量: 類為觀測變量，是可以通過訪談或其他方式調(diào)查得到的，用長方形表示; 類為結構變量r是無法直接觀察的變呈，又稱為潛變呈, 用橢圓形表示。支持。各變量之間均

2、存在一定的關系，這種關系是可以計算的。計算出來的值就叫參數(shù)，參數(shù)值的大小，意味著該指標對滿意度的影響的大小，都是直接決走顧客購買與否的重要因素。如果能科學地測算出參數(shù)值，就可以找出影響顧客滿意度的關鍵績效因素，引導企業(yè)進行完善或者改進 ,達到快速提升顧客滿意度的目的。應用棄例某通信分公司屢次位居榜尾, 于是痛下決心改革。該分公司有三類業(yè)務：固話業(yè)務、小靈通業(yè)務以及上網(wǎng)業(yè)務。圍繞著這三類業(yè)務產(chǎn)品的銷售r該通信分公司還提供了售前、售中和售后三個環(huán)節(jié)多方面的服務。結合該通信分公司的主要產(chǎn)品情況從顧客滿意度著手，重點分析并找出影響顧客滿意的關鍵因素，從而為制定有效的顧客滿意度提升方案提供婁1. 設計滿

3、意度模型根據(jù)該公司的業(yè)務具體情況，設計出了顧客滿意度模型r如下圖：圖2某通信分公司顧客滿意度sem模型上圖顯示，該地市分公司重點要考察的是產(chǎn)品滿意度和服務滿意度對顧客滿意度的影響。圖中的xn是待構建的測呈指標， 入值表示各指標對上級指標的影響大小,5 和dn表示誤差 , 是受模型外因素影響的部分 , 如價格滿意度等其他因素。2?構建具體測量指標基于建立的滿意度sem模型，圍繞固話業(yè)務、小靈通業(yè)務以及上網(wǎng)業(yè)務的銷售, 及銷售這 些業(yè)務產(chǎn)品的售前、售中和售后三個環(huán)節(jié)多方面的服務內(nèi)容，構建具體的觀測指標（變星）, 如下表1 :表1 : 顧客滿意度觀測指標潛變量觀測變星產(chǎn)品滿意度1、對產(chǎn)品質(zhì)呈的總體評

4、價2、對固話業(yè)務質(zhì)星的感知3、對上網(wǎng)業(yè)務質(zhì)星的感知4、對小靈通業(yè)務質(zhì)星的感知服務滿意度5、對服務質(zhì)呈的總體評價6、對企業(yè)形象的評價?售前服勢7、對業(yè)務宣彳專的評價8、對業(yè)務咨詢的評價9、對營業(yè)廳窗口服勢的評價?售中服務10.對業(yè)務辦理過程的感知11.對客服熱線使用的感知12、對繳費服勢的評價?售后服勢13、對故障處理相關過程的感知14、對投拆處理方面的評價顧客滿意度15、總體滿意度3?調(diào)查取樣明確了指標，下一步的工作就是對這些指標進行調(diào)查, 了解消費者對此的反應。一般我們采用問卷調(diào)查的方式 , 可分為四大部分：(1 ) 甄別部分：該部分設計一些過濾性的問題, 以確保被訪者屬于目標群體；(2)總

5、體評價 : 在訪問開始就應該向被訪者詢問總體滿意度得分, 問題可以這樣設計：“總體而言 , 您對_ 滿意還是不滿意？請您采用10分制給 _ 打分 ,1表示非常差0表示非常好?！?3)表現(xiàn)得分 : 就是了解顧客對產(chǎn)品、 服務在各個具體方面表現(xiàn)的認知情況。與總體評價 致，仍然采用10分制進行打分。 硏究者將根據(jù)評分來測臺顧客對產(chǎn)品、服務各個方面的滿意度情況，并通過sem模型分析 , 找出影響顧客滿意度的關鍵因素；(4 )背景資料 : 如人口和生活方式信息，這些信息用于分類，如：某一特走人口或生活方式群體是否比一般的顧客滿意度更高或更低? 4 ?借用amos軟件實現(xiàn)滿意度調(diào)查在取得一手數(shù)據(jù)之后, 就

6、可以借助軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析, 不管用明附軟件 , 其基本步驟都是一致的。我們在此使用amos軟彳牛進行分析。我們將前面設計好的模型轉移到特定軟件中，建立好該地市通信分公司顧客滿意度模型，然后輸入調(diào)宜數(shù)據(jù)就可以得到影響服務滿意度的關鍵因素分析結果, 如下圖：圖3影響顧客滿意度的關鍵因素分析模型圖上圖中兩指標之間的值就是統(tǒng)計出來的參數(shù)，它表示該指標對其上一級指標的影響，又稱為貢獻值。如果該值較大, 則表明該指標對上一級指標的滿意度影響較大; 該值較小，則表明該指標對上一級指標的滿意度影響較小。根據(jù)上圖參數(shù)估計結果，可以看出影響服務滿意度的關鍵因素是售后服務是關鍵（參數(shù)值為0.40 ），而售后服務中的投訴處