四 工程維修工作責(zé)任制

1、四 工程維修工作責(zé)任制負(fù)責(zé)管理處水電維修、設(shè)備設(shè)施管理和各戶水電抄表、發(fā)收（催）費(fèi)通知及協(xié)助收費(fèi)工作。改造好現(xiàn)有設(shè)備，降低物業(yè)成本，延長設(shè)備的使用壽命和檢修周期，節(jié)省維修費(fèi)用，樹立經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的意識(shí)。規(guī)范的管理來杜絕“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象，為業(yè)主提供有（無）償服務(wù)提高經(jīng)濟(jì)效益的需要。針對該工作的特殊性、專業(yè)性、技術(shù)性，為切實(shí)做好這項(xiàng)工作，特制定以下目標(biāo)管理責(zé)任制度：一、工程組工作責(zé)任 1、負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備、特種設(shè)備的檢修、保養(yǎng)、路燈管理、線路保護(hù)、維修等工作。 2、負(fù)責(zé)小區(qū)房屋圖紙及機(jī)電設(shè)備相關(guān)文件、資料進(jìn)行整理并歸檔，小區(qū)內(nèi)房屋、建造、水、電管道、線路等資料的收管工作，交房鑰匙無錯(cuò)亂。 3、負(fù)責(zé)對業(yè)

2、主裝修方案審核工作，監(jiān)督實(shí)施，不準(zhǔn)亂拆、亂撬，改變房屋的主體結(jié)構(gòu)。 4、負(fù)責(zé)對業(yè)主裝修后的驗(yàn)收工作。 5、負(fù)責(zé)小區(qū)土建工程的維修保養(yǎng)工作。 6、及時(shí)受理業(yè)主的維修申請，根據(jù)業(yè)主要求，做好維修服務(wù)及修后回訪工作。 7、收集土建、水、電管道、線路、監(jiān)控等檢查改進(jìn)管理工作。 8、負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)、業(yè)主的用水、用電的抄表和協(xié)助收費(fèi)工作。 9、負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)業(yè)主有求必應(yīng)服務(wù)工作，24小時(shí)開機(jī)。 10、做好小區(qū)高、低壓表差及低壓與戶表差的控制與處理，加強(qiáng)小區(qū)公共用水、電的監(jiān)控管理，杜絕“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象，最大限度降低物業(yè)管理成本。二、維修工工作責(zé)任 1、按照業(yè)主的要求和公司規(guī)章制度，在約定時(shí)間為業(yè)主提供有（

3、無）償維修服務(wù)。 2、熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)各類房屋的分布狀況、房屋結(jié)構(gòu)、附屬設(shè)施，水、電、消防系統(tǒng)的管線走向、分布狀況以及管線主、次控制位置，以及設(shè)備的性能和使用情況。 3、維修工必須具備熟練的施工技能，學(xué)習(xí)水、電、建筑等基本知識(shí)和操作規(guī)程，做到一人多能，適應(yīng)住宅維修工作的需要。 4、經(jīng)常巡查小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施的運(yùn)行狀況和完好率，如發(fā)現(xiàn)損壞、隱患或不正常情況，應(yīng)及時(shí)組織人員搶修，確保公共設(shè)施、設(shè)備完好運(yùn)行正常。 5、經(jīng)常巡查小區(qū)，保證上下水管、排污管道暢通，視情況做好化糞池的清理工作。 6、電工必須持證上崗，佩戴防護(hù)用品，并嚴(yán)格遵守安全生產(chǎn)和操作規(guī)程。 7、負(fù)責(zé)水、電表的核對、抄表、維修更換，配合收

4、費(fèi)員做好水、電的收繳工作。 8認(rèn)真做好維修、保養(yǎng)、更換工作記錄。 9、每月或年度平均收費(fèi)率95%以上。三、責(zé)任劃分 整個(gè)物業(yè)管理轄區(qū)設(shè)水、電維修各1人，相互配合，負(fù)責(zé)全面的日常維修、檢查、保養(yǎng)工作。四、考評考核項(xiàng)目考核內(nèi)容分值量化標(biāo)準(zhǔn)考評一工作紀(jì)律遵守公司各項(xiàng)管理制度和服從工作安排5違反規(guī)定扣2分/次特種作業(yè)人員必須持證上崗，必須佩戴勞動(dòng)防護(hù)用品4不按規(guī)定上崗扣4分工具用具妥善保管、使用，防止損壞丟失2保管使用不當(dāng)或損壞丟失扣2分出勤率100%4遲到早退5-15分鐘扣0.2分/次，16-30分鐘扣0.5分，31-60分鐘按事假，事假扣1分/天，半天按曠辦，據(jù)住院時(shí)間影響?yīng)剟?lì)。二服務(wù)意識(shí)24小時(shí)

5、開機(jī)，隨叫隨到，1020分鐘趕到，小修及時(shí)率100%10超1分鐘扣1分，差1次扣5分，24小時(shí)不解決扣10分/次，有效投訴三次嚴(yán)厲批評提高認(rèn)識(shí)服從工作調(diào)動(dòng)和應(yīng)急性工作安排4不服從調(diào)動(dòng)、安排的扣4分/次對待業(yè)主態(tài)度不誠懇、與業(yè)主無理爭吵和投訴屬實(shí)的，不與大局為重、不團(tuán)結(jié)、鬧矛盾，影響公司聲譽(yù)4出現(xiàn)扣4分/次做好設(shè)備設(shè)施的預(yù)防性維修保養(yǎng)3未做到預(yù)防導(dǎo)致故障扣3分三工作質(zhì)量對高低壓配電房、變壓器、發(fā)電機(jī)房、電梯、安保監(jiān)控、消防系統(tǒng)等機(jī)電設(shè)備的性能和使用狀況每天巡查1次。3未巡查、記錄缺1次扣1分做好機(jī)電設(shè)備設(shè)施、水電工程設(shè)施、建筑工程的接管驗(yàn)收、裝修工程的驗(yàn)收，正確率98%3未嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致遺留問

6、題與業(yè)主發(fā)生糾紛的扣3分小區(qū)內(nèi)杜絕跑冒滴漏，水電總表數(shù)量與分表差額控制在10%15%，節(jié)約有獎(jiǎng)31分鐘60滴扣1分/處，屬長流水的扣2分/處，差額超2%扣1分小區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施及機(jī)械設(shè)備運(yùn)行率100%3低5%扣1分設(shè)備干凈、機(jī)房干凈、工作場地干凈3不干凈扣1分/次做好裝修施工安全的檢查，建筑物結(jié)構(gòu)安全檢查3出現(xiàn)安全及違章施工扣3分小修及時(shí)、保證質(zhì)量，組織故障搶修，當(dāng)班問題當(dāng)班解決3超24小時(shí)扣1分/次做好電梯日常運(yùn)行巡查記錄3不巡查、記錄扣1分/次定期或不定期做好設(shè)備的潤滑保養(yǎng)工作3沒保養(yǎng)、記錄扣3分嚴(yán)格執(zhí)行各種設(shè)備的操作規(guī)程，確保100%安全生產(chǎn)3違規(guī)扣1分/次，出現(xiàn)安全事故扣3分/次，盲目

7、操作導(dǎo)致?lián)p失按20%賠償無關(guān)人員不得進(jìn)入配電房等機(jī)房重地2發(fā)現(xiàn)違規(guī)人員進(jìn)入扣1分/次業(yè)主申請維修嚴(yán)格按“維修通知單”內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行并做好回訪3不按規(guī)定內(nèi)容執(zhí)行和回訪扣1分/次水電抄表正確率100%3出現(xiàn)差錯(cuò)1例扣1分認(rèn)真做好設(shè)備運(yùn)行記錄和交接班記錄3沒有記錄扣1分/次機(jī)械設(shè)備、電器工具部件更換的回收3不交舊（除易損件）扣1分/件每月或年度平均各種收費(fèi)率95%以上，超過獎(jiǎng)勵(lì)15低1%扣1分四綜合能力分日常工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情服務(wù)、禮貌禮節(jié)、團(tuán)結(jié)進(jìn)取、熱愛本職工作、關(guān)心集體利益，積極幫助業(yè)主拿東西或送老人小孩，有通力合作精神5由公司領(lǐng)導(dǎo)、物管處領(lǐng)導(dǎo)、工程組長、業(yè)主等量化取平均值 五 客戶服務(wù)工作責(zé)任

8、制 客戶組是與業(yè)主溝通的窗口，是業(yè)主反映問題和接受投訴，處理問題和化解矛盾的部門?？蛻艚M服務(wù)水平的高低，直接影響整個(gè)物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量及收費(fèi)率的高低，綜合反映要虛心聽取業(yè)主反映的意見和建議，要依法、依規(guī)、依情、依理的解釋說服業(yè)主，能解決的問題盡量解決，贏得業(yè)主最大的滿意度，是客戶組服務(wù)的宗旨。為把工作做到細(xì)微之處，彰顯客戶服務(wù)特色，制定以下目標(biāo)管理責(zé)任制度：一、客戶服務(wù)組工作責(zé)任 1、負(fù)責(zé)定時(shí)向業(yè)主走訪征求意見，了解各組、室的服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主的滿意率達(dá)多少，收費(fèi)率多少就是決定物業(yè)服務(wù)水平的高低，在喜慶日子向業(yè)主短信問候等工作。2、收取和查閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告及管理日志，并跟進(jìn)處理。 3、業(yè)

9、主提出意見要求定期向安保、保潔、綠化、財(cái)務(wù)、維修等反饋，改進(jìn)工作提高服務(wù)質(zhì)量。 4、接受及處理業(yè)主投訴，并記錄，對違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理，重要事件要上報(bào)。 5、準(zhǔn)時(shí)安排客戶服務(wù)員、水電管理員向業(yè)主派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單，協(xié)助財(cái)務(wù)室收繳各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用，配合財(cái)務(wù)室統(tǒng)計(jì)收繳率上報(bào)公司總經(jīng)理。 6、跟進(jìn)處理突發(fā)事件，但每月排出各人值班時(shí)間，安排工作時(shí)間。 7、熟悉管理處各項(xiàng)制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設(shè)施的分布、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求。 8、負(fù)責(zé)定期對各組服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案。 9、協(xié)助工程維修組組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的大、中、小修及

10、更新工作和業(yè)主的裝修審核、監(jiān)督。 10、組織策劃開展小區(qū)各種社區(qū)文化及宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活。 11、確保小區(qū)業(yè)主房屋信息資料的完整、確切和及時(shí)性。 12、客戶組要配合物管處抓好廣告的統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、核定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。查出未經(jīng)批準(zhǔn)張貼、噴繪、亂涂亂畫廣告通知安保組處理。二、客戶接待員工作責(zé)任 1、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住及裝修手續(xù)。 2、處理業(yè)主日常報(bào)修、投訴工作，認(rèn)真做好工作記錄。 3、負(fù)責(zé)業(yè)主走回訪物業(yè)管理相關(guān)指定費(fèi)用的收取、催收工作。 4、負(fù)責(zé)一般通知及文稿的草擬工作。 5、協(xié)助做好小區(qū)文化活動(dòng)和宣傳工作。 6、收費(fèi)率達(dá)98%以上。三、責(zé)任劃分 整個(gè)“水木江南”小區(qū)業(yè)主的客戶服務(wù)。包括客戶來

11、訪、來信接待。2人負(fù)責(zé)一、二組團(tuán)各種費(fèi)用，2人負(fù)責(zé)三、四組團(tuán)各種費(fèi)用。四、考評考核項(xiàng)目考核內(nèi)容分值量化標(biāo)準(zhǔn)考評一勞動(dòng)紀(jì)律著裝統(tǒng)一3不整齊扣1分/次做好辦公室衛(wèi)生工作3出現(xiàn)垃圾不及時(shí)清除扣1分/次出勤率100%4遲到早退5-15分鐘扣0.2分/次，16-30分鐘扣0.5分，31-60分鐘按事假扣，事假扣1分/天，半天按曠辦，據(jù)住院時(shí)間影響?yīng)剟?lì)。遵守公司規(guī)章制度5違反扣1分/次二服務(wù)意識(shí)進(jìn)入業(yè)主房間要套袋塑料袋、不準(zhǔn)吃零食、不準(zhǔn)接受業(yè)主物品5違規(guī)扣2分/次服從工作調(diào)動(dòng)和應(yīng)急性工作安排4不服從調(diào)動(dòng)、安排的扣4分/次對待業(yè)主態(tài)度不誠懇、與業(yè)主無理爭吵和投訴屬實(shí)的，不與大局為重、不團(tuán)結(jié)、鬧矛盾，影響公司

12、聲譽(yù)4出現(xiàn)扣4分/次三工作質(zhì)量堅(jiān)守崗位，做好來電客服接待5漏接或接待不滿意被投訴扣1分/次接待業(yè)主投訴記錄率100%5業(yè)主不滿意有效投訴檢查無記錄扣1分/次協(xié)助并處理業(yè)主投訴100%5缺1扣1分/起服務(wù)周到熱情，能積極化解、處理業(yè)主提出的問題和困難，爭取業(yè)主對物業(yè)的支持5以拖、哄導(dǎo)致導(dǎo)致矛盾升級業(yè)主投訴造成影響極壞的扣2分/次認(rèn)真做好業(yè)主入住和裝修手續(xù)的辦理5辦理錯(cuò)誤扣1分/戶負(fù)責(zé)業(yè)主資料的整理、保密并對需要的資料及時(shí)歸檔。5造成業(yè)主資料缺失或泄露資料的扣0.5分/戶負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)資料的日常管理，防止資料遺失5造成遺失扣0.5分/份準(zhǔn)時(shí)向業(yè)主派發(fā)物業(yè)費(fèi)用繳費(fèi)通知單5漏發(fā)扣0.5分/戶配合工程組有針對性地對接受服務(wù)的業(yè)主進(jìn)行回訪，