物業(yè)客服部管理方案

1、物業(yè)客服部管理方案目錄一、項(xiàng)目簡(jiǎn)介二、客服部的組織架構(gòu)寄崗位職責(zé)三、客服部管理模式四、客服部職能劃分五、客服部?jī)?nèi)控流程1）客服部軟件信息平臺(tái)的建立與操作2）成本的實(shí)現(xiàn)3）團(tuán)隊(duì)的建設(shè)4）品質(zhì)的推行六、客服部服務(wù)目標(biāo)一 、項(xiàng)目簡(jiǎn)介：項(xiàng)目總建筑面積 4 萬平米，周邊環(huán)境：自然環(huán)境、地理 位置優(yōu)越客戶分析：項(xiàng)目目前屬于城市綜合體，附 近弘陽尊邸、琴湖壹號(hào)等小區(qū)其銷售 單價(jià) 和小區(qū)硬件設(shè)施都領(lǐng)先于其他樓盤， 是名 副其實(shí)的富人區(qū)； 根據(jù)對(duì)商戶的 調(diào)查，他 們處于事業(yè)的黃金時(shí)期， 多數(shù)取得了一定 的業(yè)績(jī)，有一定的原始積累， 有著穩(wěn)定的 月收入；屬于高學(xué)歷高素質(zhì)群體。項(xiàng)目重點(diǎn)客戶情況1主力商戶：比如西區(qū)，對(duì)

2、物業(yè)管理 少重視，交費(fèi)拖拉，需加強(qiáng)力度2 小商戶： 對(duì)服務(wù)要求高，需督促 遵守各項(xiàng)物業(yè)手冊(cè)規(guī)定。3 .社區(qū)居民：二、客服部組織架構(gòu)（備注：崗位每半年輪換一次，要求對(duì)每個(gè)崗位的工作流程 熟悉，并熟練運(yùn)用）物業(yè)管理部物業(yè)經(jīng)理1人物業(yè)主管1人客戶服務(wù)2人市場(chǎng)管理6人物業(yè)管理2人外包保潔管理客服部主管一名：1部門內(nèi)部各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)、分配，2與其他部門之間 工作的協(xié)調(diào)，項(xiàng)目?jī)?nèi)勤工作，3做好項(xiàng)目客戶的投訴，4回訪重點(diǎn)客戶， 反饋客戶的意見和建議，匯總回訪等,5配合社區(qū)文化活動(dòng).6負(fù)責(zé)費(fèi)用催繳及多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的開展及費(fèi)用收取，并協(xié)助客戶接7 待工作 , 負(fù)責(zé)檔案的管理?？蛻魧T一名：1 負(fù)責(zé)各部門信息的收集

3、, 傳遞和數(shù)據(jù)的匯總，2 電子臺(tái)帳的建立 ,3 電話接聽、 信件收發(fā) 、電話和上門回訪、4 接待商戶來訪、處理商戶投訴，5 配合小區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃 ,6 了解商戶動(dòng)態(tài)和需求，做好上傳下達(dá)的工作。7 下發(fā)維修派工處理單、8 公布信息等。六、客服專員工作職責(zé)一、學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)法規(guī)、政策，組織落實(shí)物業(yè)經(jīng)理下達(dá)的有關(guān)任務(wù)二、根據(jù)交房驗(yàn)收工作計(jì)劃全面負(fù)責(zé)商戶前期收樓籌備、收樓及裝修手續(xù)辦理三、負(fù)責(zé)商戶來訪、來電、來函、網(wǎng)絡(luò)等投訴、建議、需求信息的處理,記錄報(bào)修情況和服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)，及時(shí)回訪。四、負(fù)責(zé)物業(yè)部檔案的管理，包含商戶等數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和維護(hù)五、負(fù)責(zé)處理在權(quán)限范圍內(nèi)的突發(fā)事件，如超出權(quán)

4、限及時(shí)匯報(bào)上級(jí)六、負(fù)責(zé)物業(yè)的各項(xiàng)收費(fèi)工作和倉(cāng)庫(kù)物料管理，做好物料的領(lǐng)用記錄及盤點(diǎn)工作七、負(fù)責(zé)市場(chǎng)商戶水電費(fèi)充值及數(shù)據(jù)匯總、管理工作。八、定期組織商戶滿意度調(diào)查客服崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)法規(guī)、政策，組織落實(shí)物業(yè)經(jīng)理下達(dá)的有關(guān)任務(wù)二、根據(jù)目前情況配合物業(yè)經(jīng)理制定接管驗(yàn)收方案及交房驗(yàn)收工作計(jì)劃全面負(fù)責(zé)商戶前期 收樓籌備、收樓及裝修手續(xù)辦理三、負(fù)責(zé)定期抽查受理商戶來訪、來電、 來函、 網(wǎng)絡(luò)等投訴情況根據(jù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析， 重 點(diǎn)處理業(yè)主的重大投訴和下級(jí)無法處理的業(yè)主投訴、意見等四、負(fù)責(zé)審批業(yè)主日?；卦L計(jì)劃并實(shí)施， 重點(diǎn)關(guān)注大客戶商戶， 并定期抽查商戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)， 大客戶商戶檔案情況發(fā)現(xiàn)

5、問題及時(shí)糾正處理五、負(fù)責(zé)客服部受理商戶相關(guān)重大投訴及重大責(zé)任事故的處理上報(bào)，防范業(yè)主服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)六、協(xié)助處理催繳長(zhǎng)期無法追回的各項(xiàng)費(fèi)用七、負(fù)責(zé)對(duì)已收繳水電費(fèi)及其它各項(xiàng)費(fèi)用和倉(cāng)庫(kù)物料進(jìn)行監(jiān)督管理八、負(fù)責(zé)實(shí)施商戶滿意度調(diào)查并統(tǒng)計(jì)分析業(yè)主滿意度，根據(jù)分析結(jié)果完善日常管理工作九、負(fù)責(zé)安排和計(jì)劃部門員工的日常培訓(xùn)、接待與管理工作 十、負(fù)責(zé)審核客服部員工各項(xiàng)報(bào)表、崗位記錄、排班、并協(xié)助公司審核考勤 十一、負(fù)責(zé)撰寫管理處發(fā)放的各項(xiàng)通知、公告、信函、報(bào)表、有關(guān)內(nèi)部簽呈的辦理 十二、負(fù)責(zé)完成上級(jí)交辦的臨時(shí)性工作和各部門之間的聯(lián)系三、客服部管理服務(wù)模式思考：客服前向化：客服部為項(xiàng)目的 “一線 ”部門，通過受理客戶的一

6、切需求、 服務(wù)信 息 傳遞給其他部門部門完成，通過對(duì)商戶的回訪、回復(fù)達(dá)到客戶的滿意；1、對(duì)客戶方面：A、 外部資源（商戶）：及時(shí)發(fā)現(xiàn)商戶的需求，滿足商戶需求。建立、實(shí)施回訪 制度。B、內(nèi)部資源（公司各部門）：積極協(xié)調(diào)、配合各部門工 作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改, 共同推動(dòng)項(xiàng)目整體工作向前。四、客服部職能劃分：1）全體人員熟悉小區(qū)內(nèi)建筑物體、 環(huán)境設(shè)施及各部門責(zé)任 范圍和物業(yè)管理相關(guān) 法律、法規(guī)、政策。對(duì)所有的工作 人員上崗前需進(jìn)行嚴(yán)格的思想道德、服務(wù)意 識(shí)教育、專 業(yè)技術(shù)等多種的培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗。2）對(duì)投訴進(jìn)行跟蹤、回訪、統(tǒng)計(jì)、分析，接待人員將投訴內(nèi)容反饋給項(xiàng)目經(jīng)理提供分析報(bào)告。做好回訪記錄，

7、針 對(duì)商戶未達(dá)到滿意的處理結(jié)果和維修項(xiàng)目與 相關(guān)部門落 實(shí)，然后進(jìn)行二次派單、二次整改。3）負(fù)責(zé)管理中心工作檔案，商戶檔案等文件、資料的整理歸檔，并定期檢查。a）： 負(fù)責(zé)商戶入住合同、裝修手續(xù)及各種證件的辦 理、整理工作。b）、 保證檔案、資料的真實(shí)性與可靠性，若有變動(dòng) 及時(shí)作出修改、整理。c）、工程資料的交接和整理歸檔。4）負(fù)責(zé)多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)及各種費(fèi)用的收繳的組織、管理。通 過與商戶的溝通，了 解商戶的所需，有針對(duì)性地開展多 種經(jīng)營(yíng)有償服務(wù)，并不斷開辟新的服務(wù)項(xiàng)目 同時(shí)通過各種方式、方法、提醒、督促商戶應(yīng)及時(shí)繳納各項(xiàng)費(fèi)用。5）負(fù)責(zé)開展管理中心宣傳工作和公益性活動(dòng)。 以及對(duì)各部門信息的匯總，向商

8、 戶公布信息。定期作一些管理中心 的形象展示，和溫馨便民提示，配合社區(qū)作 一些安全、衛(wèi)生方面的宣傳。配合維修、財(cái)務(wù)、和其它部門制作公 攤費(fèi)用表及 財(cái)務(wù)公開等工作。6）配合社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，豐富商戶、社區(qū)居民的生活。7）物管部的各項(xiàng)工作檢查、督促，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。8）溝通、協(xié)調(diào)其他部門，推動(dòng)工作 ;五、客服部?jī)?nèi)控流程：禮節(jié)禮貌方面： 1、接聽商戶電話：a、鈴聲響三聲之內(nèi)，須接起電話b、接聽電話要報(bào) 您好中宏，萬家廣場(chǎng)物業(yè)部”。c、語氣要溫和、親切語調(diào)清晰d、須問清要點(diǎn)，做好記錄。（必要時(shí)可向?qū)Ψ綇?fù)述一遍）2、接待商戶來訪：a 、起立迎接問好： “您好，有什么需要幫助嗎”張口有敬語。b、熱情、禮

9、貌接待，仔細(xì)傾聽意見及記錄。當(dāng)沒有聽清或沒有聽明白時(shí),應(yīng)禮貌說：對(duì)不起，我沒有聽清楚，請(qǐng) 您再重復(fù)一遍好嗎”c、及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系處理，盡量滿足商戶需求。1）、客服部信息平臺(tái)的建立與操作通過物業(yè)管理軟件，建立商戶基本檔案，內(nèi)容包含：房號(hào)、商戶姓名、家庭成員、入伙日期、入住日期、工程遺留問題、 服務(wù)需求、投訴信息、建議信息、 表揚(yáng)信息、零修等。1、接待流程：安保部 工程部 客服部 客服保潔部 其它輸入信息 客服部信息梳理、分析、分類服務(wù)信息表揚(yáng)信息建議信息投訴信息派工單服務(wù)信息處理流程服務(wù)信息處理判定信息各部門配合能夠服務(wù)不能服務(wù)分配到相關(guān)部門 按照相應(yīng)流程進(jìn)行服務(wù)提供相應(yīng)的服務(wù)電話回訪銷項(xiàng)建議

10、類信息處理：無效建議 建議 信息 處理 流程 判定 信息100%回訪能夠即時(shí)修理分配至相關(guān) 部門處理 回復(fù)業(yè)主原因處理完畢 待到能夠處 理時(shí)，分配 到相關(guān)部門 進(jìn)行處理有效建議不能即 時(shí)處理處理 完畢銷項(xiàng)回訪客服 確認(rèn)投訴類處理：無效信息 投訴類 信息處理流程 100%回訪 軟件中銷項(xiàng)判定 信息 商戶不滿意 分配到相關(guān) 有效信息 部門進(jìn)行處理 處理 完畢 回訪 商戶滿意銷項(xiàng)派工單處理流程：相關(guān)人員 現(xiàn)場(chǎng)判定 ，確定能 否服務(wù)， 是否有償 不能 處理 告知客服部為商 戶 提供相應(yīng)的服務(wù)電話需購(gòu)買材 料的部門 主管安排 人員購(gòu)買客服前臺(tái)接到信息判定信息有償 能夠處理告知客服部服務(wù)人員接受派工單無償

11、零修 保潔 維修：值班維修員 保潔：保潔 派工單原稿交客服部，復(fù)印件交 至本部門入戶服務(wù)客服回訪服務(wù)完畢 商戶簽字 并注明評(píng)語信息傳遞單處理流程：填寫信息傳遞單 客服中心告知責(zé)任部門 責(zé)任部門提出整改措施整改完畢客服中心檢查整改情況整改符合標(biāo)準(zhǔn)整改不符合標(biāo)準(zhǔn)客服中心存檔2、社區(qū)文化 配合制訂全年的社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，落實(shí)活動(dòng)目的、 費(fèi)用預(yù)算、組織人員、活動(dòng)規(guī)模等，活動(dòng)組織主要圍 繞各節(jié)假日及傳統(tǒng)佳節(jié)， 如：春節(jié)、元宵節(jié)、兒童節(jié)、 中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)等，也可組織春季運(yùn)動(dòng)會(huì)、秋季 運(yùn)動(dòng) 會(huì)等競(jìng)技類活動(dòng)； 參加活動(dòng)主要以在小區(qū)居住的老人 和兒童為主， 活動(dòng)開 展每年控制在 4 次左右；通過組 織社區(qū)文化活

12、動(dòng)拉近住戶與物業(yè)人員的關(guān)系， 同時(shí)解 決一些根本性問題 .2）、經(jīng)營(yíng)、成本核算:根據(jù)項(xiàng)目目標(biāo)責(zé)任書整體推進(jìn)工作規(guī)范、量化，通過 收取物業(yè)費(fèi)、裝修費(fèi)用， 特約服務(wù)費(fèi)來進(jìn)行服務(wù)成本 費(fèi)用的核算和人工成本的核算。通過工作流程使各 崗 位工作量化、責(zé)任化、任務(wù)明確提高員工在工作上的 自覺性；3）、團(tuán)隊(duì)建設(shè)：1）日常持續(xù)推進(jìn)的工作， 每個(gè)客服人員都應(yīng)承擔(dān)， 每一 季度對(duì)崗位進(jìn)行調(diào)整， 提高綜合能力；2）部門內(nèi)部互相配合，協(xié)作、溝通推動(dòng)；3）實(shí)行晨會(huì)制，在晨會(huì)上讓每一名員工總結(jié)自己昨日的工作，持續(xù)關(guān)注商戶提出的問題，最終解決，閉環(huán)回訪；4） 充分利用績(jī)效考核機(jī)制和培訓(xùn)機(jī)制，相互的幫助共同提高，使每名員工都

13、 不斷的進(jìn)步。5）實(shí)行優(yōu)勝劣汰的用人機(jī)制，增強(qiáng)員工的求知欲，形成 合作、共贏的團(tuán)隊(duì)氛 圍；6）通過舉辦部門內(nèi)部的座談會(huì)或文娛活動(dòng)來增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的 凝聚力和向心力；4）、品質(zhì)推行：樹立品質(zhì)意識(shí)通過品質(zhì)培訓(xùn)， 不斷增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)， 形成部門內(nèi)部的 PDCA 循環(huán)。六、服務(wù)目標(biāo)：住戶投訴處理率 100%按政策規(guī)定做好各項(xiàng)工作。 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時(shí)為住戶排憂解難。 投訴處理有記錄，有回訪 建立嚴(yán)格的工作制度、回訪制度，做好回訪記錄、 工 作記錄、上門回訪與電話回訪結(jié)合，商戶滿意、 文明服務(wù)。采取現(xiàn)代科學(xué)的管理手段，開展溫馨服務(wù)、親情服 務(wù)，與商戶及社區(qū)居民加強(qiáng) 溝通，確

14、保住戶對(duì)廣場(chǎng) 物業(yè)管理滿意程度。各種檔案資料專人管理、分類存放、檢索方便，保證檔案資料齊全。大維修項(xiàng)目服務(wù)回訪率 100%社區(qū)居民對(duì)物業(yè)管理滿意率 90%以上 檔案建立與完好率 100%物業(yè)管理費(fèi)收繳率 98%按照規(guī)定收取物業(yè)管理費(fèi)用，杜絕擅自提高收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)和亂收費(fèi)現(xiàn)象從哪些方面來做好客戶工作一：心理素質(zhì)（忍耐與寬容） 二：品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人） 三：技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任）四：綜合素質(zhì)（要有博愛之心） 客戶需求的認(rèn)知與滿足感：客戶需求的滿足 客戶需求的認(rèn)知感：1. “硬服務(wù)”：固有特層次的精神價(jià)值。但其實(shí)過程能急劇提升客戶 滿意程度體 系，考核衡量的服務(wù)。 是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工

15、作2. “軟服務(wù)”：在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念性。以具體指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)1. 在硬服務(wù)充足的情 況下，則“軟服務(wù)的充足性”將導(dǎo)致客戶滿意程度的激增， 客戶表現(xiàn)為“驚喜”2. 在軟服務(wù)缺失的情 況下，“硬服務(wù)的充足性”，只能使客戶 認(rèn)為“理所當(dāng)然”客服人員基本素質(zhì)：1. “處變不驚”的應(yīng)變力2. 挫折打擊的承受能力3. 情緒的自我控制力4. 積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)5. 語言表達(dá)能力6. 豐富的物業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)7. 熟練的專業(yè)技能8. 優(yōu)雅的語言表達(dá)技巧9. 思維的敏捷，具備客戶活動(dòng)心里的洞察力10. 具有良好的人際關(guān)系溝通能力11. 具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧12. 良好的傾聽能力客服人員品格

16、素質(zhì)要求：1. 忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德。2. 謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。3. 擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人4. 用于承擔(dān)責(zé)任5. 強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感?？头藛T綜合素質(zhì)要求：1. “客戶至上”的服務(wù)觀念2. 工作的獨(dú)立處理能力3. 各種問題的分析解決能力事務(wù)處理準(zhǔn)則：1. 與客戶之間常規(guī)事務(wù)，依“客戶服務(wù)操作程序”辦理。2. 客戶投訴時(shí)，依“客戶投訴處理程序”辦理3. 客戶服務(wù)只有一個(gè)原則： “客戶滿意優(yōu)于一切”4 決定服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵，在于員工所作所為， 言行舉止給客戶的印象5客服滿意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺流程1. 文件及資料的收發(fā)與傳遞在公司的日常工作中，收集商戶資料

17、是一項(xiàng)非常重要的工作。當(dāng)接到商戶（來 訪人員）發(fā)送傳真資料時(shí)，需有禮 貌地向商戶（來訪人員）明確：發(fā)送地 址、 傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話，同 時(shí)在作好相關(guān)登記工作。 代商戶（來訪人 員）收發(fā)的任何文件、 資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得商戶 （來訪人員）本人 同意的情況下，不能 給第三人傳閱。 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、 物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人2. 訪客接待當(dāng)有商戶（來訪人員）來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主 動(dòng)問候： “您好，有 什么可以幫到您嗎”耐心仔細(xì)聽取商 戶的敘述，并根據(jù)商戶所需服務(wù)為其指引方 向。與商戶（來訪人員）溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、 眼望對(duì)方，面 帶

18、微笑，耐心的傾聽商戶（來訪人員）的來意， 根據(jù)商戶（來訪人員）的需求 予以安排。對(duì)商戶（來訪人員）的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答 問題要 耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意 “對(duì)不起，請(qǐng)您稍 等，我了解一下再告訴您好 嗎”對(duì)商戶（來訪人員）的咨詢和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，永遠(yuǎn) 不說“不知道” 或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。的確不知道的情況下應(yīng)對(duì)商戶 （來訪人員）道歉并 說：“實(shí)在抱歉，這件事我不太清楚，如果需要請(qǐng)您留下聯(lián) 系方式，我們會(huì)幫您咨詢其他地方 ”。3. 辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)如物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等） 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，熟悉收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與項(xiàng) 目。辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任 何影響

19、服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。及時(shí)提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服 務(wù)層次。禮貌地請(qǐng)商戶（來訪人員） 出示所需的證件， “請(qǐng)、您”字不離口。為 商戶（來訪人員）準(zhǔn)備好筆和表格， 耐心細(xì)致地引導(dǎo)商戶（來訪人員）填寫 表 格。向商戶（來訪人員）解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。請(qǐng)商戶（來訪人員）交費(fèi)， 將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉 上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好”， 同時(shí)微笑注視商戶（來訪人員），等商戶（來訪人員）確認(rèn)無誤后，向商戶（來 訪人員）表示感謝。、對(duì)商戶進(jìn)行不定期回訪回訪客戶的需求不斷變化，通 過回訪不但了解不同客戶 的需求，還可以發(fā)現(xiàn)自身 工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救 和調(diào)整，滿足客戶需求， 提高客戶滿意度。 回訪方 式：電話溝通、電 郵溝通等回訪內(nèi)容：1. 詢問客戶對(duì)物業(yè) 及公司的評(píng)價(jià)，對(duì) 服務(wù)的建議和意見； 2.特定時(shí)期內(nèi)可作 特色回訪（如節(jié)日 ） 3. 制定詳細(xì)的拜訪 紀(jì)錄 注意：回訪時(shí)間不 宜過長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過多高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率 性，形成閉環(huán)的管理流程， 做到有投訴即時(shí)受理， 迅速 有結(jié)果，處理