企業(yè)培訓(xùn)管理手冊(cè)(doc 68頁(yè))

1、培訓(xùn)手冊(cè)目 錄課程結(jié)構(gòu) 3課程目標(biāo) 5課程主題 5專題 1 給予賞識(shí) 51.1 什么正在改變？ 51.2 逃避給予賞識(shí)的 51.3 關(guān)鍵行動(dòng) 51.3.1 識(shí)別給予賞識(shí)的場(chǎng)合 51.3.2 您應(yīng)該加強(qiáng)哪些行為？ 51.3.3 具體地描述此行為 51.3.4 說(shuō)明此行為的貢獻(xiàn) 51.4 跟進(jìn)活動(dòng) 51.5 如何賞識(shí)他人 51.6 如何接受他人賞識(shí) 51.7 計(jì)劃問(wèn)題 51.8 領(lǐng)悟與行動(dòng) 5專題 2 積極聆聽 52.1 有什么改變？ 52.2 聆聽失敗的原因 52.3 關(guān)鍵行動(dòng) 52.3.1 聆聽他人說(shuō)話 52.3.2 提出問(wèn)題 52.3.3 修正主題歧義 52.4 練習(xí) 52.4.1 循環(huán)練習(xí)

2、 52.4.2 指導(dǎo)清單 52.4.3 練習(xí)觀察表(組長(zhǎng)用) 52.4.4 跟進(jìn)活動(dòng) 52.5 聽你的伙伴說(shuō)話 52.5.1 技巧練習(xí)觀察表 52.5.2 領(lǐng)悟與行動(dòng) 5專題 3 有效交流 53.1 前序 53.2 交流的定義 53.3 交流的技巧 53.4 語(yǔ)言交流 53.5 非語(yǔ)言交流 5專題 4 解決問(wèn)題 54.1 領(lǐng)導(dǎo)的職能 54.2 有待注意的情況 54.3 關(guān)鍵行動(dòng) 54.3.1 描述問(wèn)題 54.3.2 斷定成因 54.3.3 選擇解決方法 54.3.4 計(jì)劃行動(dòng)及跟進(jìn)措施 54.4 計(jì)劃問(wèn)題 5專題 5 管理好你的時(shí)間 55.1 目標(biāo) 55.2 認(rèn)識(shí)時(shí)間管理 55.3 時(shí)間管理的

3、有效行動(dòng) 55.3.1 樹立正確的心態(tài) 55.3.2 確定好自己的角色 55.3.3 做好工作的行動(dòng)步驟 55.4 浪費(fèi)時(shí)間的因素 55.5 要緊的事情先做 55.6 與他人一起工作 5專題 6 領(lǐng)導(dǎo)的五德 56.1 智 56.2 信 56.3 仁 56.4 勇 56.5 嚴(yán) 56.6 總論 5專題 7 職業(yè)生涯規(guī)劃 57.1 職業(yè)期望 57.2 自我發(fā)展 57.3 職業(yè)生涯 57.4 職業(yè)生涯的成功 5專題 8 商業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 58.1 團(tuán)隊(duì)的建設(shè) 58.2 團(tuán)隊(duì)意識(shí) 5 課程結(jié)構(gòu)課程目標(biāo)如何對(duì)下級(jí)工作或者他人工作表示贊賞以及支持？ 如何同 客戶、同 事進(jìn)行有效的交流、交流？ 員工在經(jīng)營(yíng)、銷售

4、有效地解決問(wèn)題的能力 員工如何在經(jīng)營(yíng)、銷售中妥善地安排時(shí)間？ 領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì) 個(gè)人職業(yè)發(fā)展 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 課程主題專題1 給予賞識(shí) 專題2 積極聆聽 專題3 有效交流 專題4 解決問(wèn)題 專題5 管理好你的時(shí)間 專題6 領(lǐng)導(dǎo)的五德 專題7 職業(yè)生涯規(guī)劃 專題8 商業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 課時(shí) 授課方式 適合對(duì)象 備注 2小時(shí) 講授+案例分析 全體員工 專題 1 給予賞識(shí)1.1 什么正在改變？工作改變時(shí),人們將承擔(dān)更多的責(zé)任但經(jīng)常并不確切地知道別人對(duì)他們的期望是什么人們比任何時(shí)候更需要支持和賞識(shí),那么誰(shuí)來(lái)提供這些知識(shí)和賞識(shí)呢？在過(guò)去,給予賞識(shí)是管理層經(jīng)常忽略的應(yīng)扮演的角色。但在當(dāng)今跨部門的工作環(huán)境中,這不再只是一個(gè)由

5、上往下的效用。每個(gè)人都應(yīng)該去給予賞識(shí)-給同事,經(jīng)理,內(nèi)部和外部的客戶以及提供商。畢竟,您也許處于一個(gè)獨(dú)特的位置去觀察和賞識(shí)別人的貢獻(xiàn)。賞識(shí)有助于建立一個(gè)更加愉快的工作環(huán)境,而且鼓勵(lì)人們承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、采取主動(dòng)和尋求個(gè)人發(fā)展。賞識(shí)在更大程度上能激勵(lì)我們加倍地努力。賞識(shí)在幫助組織達(dá)到他們的目標(biāo)時(shí)起著重要作用。它能：鼓勵(lì)人們重復(fù) 那些曾經(jīng)導(dǎo)致正確結(jié)果的行為建立人們的自尊和信心幫助人們?cè)诓?斷變化的工作環(huán)境中保持冷靜沉著增進(jìn)歸屬感使個(gè)人和團(tuán)體為自己所取得的成就而 自豪賞識(shí)能突出積極的貢獻(xiàn)。當(dāng)巧妙地給予賞識(shí)時(shí),賞識(shí)能促成新行為 有時(shí)是徹底的新行為。給予賞識(shí)使你成為一個(gè)洞察他人行為的敏銳觀察者。你需要在這方面付

6、出一些額外的努力。但你會(huì)發(fā)現(xiàn)它不僅對(duì)受賞識(shí)的個(gè)人或團(tuán)體有利,也對(duì)你和組織有利。它能強(qiáng)化有助您的工作小組和組織獲得成功的行為。1.2 逃避給予賞識(shí)的請(qǐng)閱讀下列句子。并在反映了你不給予賞識(shí)的理由的句子前打鉤。你可以在結(jié)尾處加上你自己的理由： ¨ “我一直想賞識(shí)他人,¨ 但總是很忙機(jī)會(huì)總是這樣溜走?！?¨ “給予賞識(shí)總是令我感到很窘迫對(duì)我和對(duì)其他人來(lái)說(shuō)都如此.” ¨ “在過(guò)去我從沒(méi)有給予別人賞識(shí)。如果現(xiàn)在我開始做的話,¨ 他們可能會(huì) 認(rèn)為我另有企圖。” ¨ “我總是忙于完成自己的工作,¨ 以致不¨ 能關(guān)注其他人在干些什么

7、?！?¨ “總所周知,¨ 當(dāng)事情進(jìn)展順利時(shí),¨ 他們是不¨ 需要從我這兒得到賞識(shí)的?！?¨ “人們只是做他們的工作,¨ 有什么大不¨ 了的？” ¨ “這不¨ 是我們文化的一部分。我的經(jīng)理也不¨ 給予我賞識(shí)。” ¨ “我們有賞識(shí)員工的方案。我視它為我的責(zé)任?！?¨ “我把我的賞識(shí)給予真正的大成就,¨ 那樣的話,¨ 賞識(shí)才會(huì)更有意義。” ¨ “我對(duì)工作的某方面取得了成就,¨ 但在其他方面沒(méi)能達(dá)到標(biāo)¨ 準(zhǔn)的人給予賞識(shí)會(huì)猶豫。” &#

8、168; “我擔(dān)心,¨ 如果我只對(duì)某個(gè)人的成就給予賞識(shí),¨ 小組里的其他成員就會(huì)感到被怠慢?！?¨ “我不¨ 是總在那兒看著小組成員的日常表現(xiàn)?！?¨ “為什么我要去賞識(shí)那些從來(lái)沒(méi)有賞識(shí)過(guò)的人呢？” ¨ “要我對(duì)不¨ 是我的下屬或上司的人給予賞識(shí),¨ 我會(huì)感到不¨ 自在?！?請(qǐng)?jiān)诖思由夏阕约旱睦碛桑?1.3 關(guān)鍵行動(dòng)識(shí)別給予賞識(shí)的機(jī)會(huì)。具體地描述此行為。說(shuō)明此行為如何使你及組織有所不 同 。1.3.1 識(shí)別給予賞識(shí)的場(chǎng)合原因在現(xiàn)今合作的環(huán)境之中,小成就容易被組織的大成就掩蓋而被忽略。然而,當(dāng)你忽略了這些小

9、成就時(shí),你也錯(cuò)過(guò)可增強(qiáng)動(dòng)力和鼓勵(lì)積極行為的機(jī)會(huì)。方法明確你想要加強(qiáng)的行為,問(wèn)一下自己,哪些行為和行動(dòng)對(duì)你的工作小組有價(jià)值,并能幫助你的組織達(dá)到其商業(yè)目標(biāo)。尋找能給予賞識(shí)的機(jī)會(huì),隨時(shí)留意給予賞識(shí)的機(jī)會(huì)。當(dāng)你看到下列行為的時(shí)候,考慮給予賞識(shí)：接受客戶的觀點(diǎn)用清楚和及時(shí)的方式向他人交流必要的信息學(xué)習(xí)新的技巧對(duì)組織和業(yè)內(nèi)的轉(zhuǎn)變了如指 掌, 并同 小組的其他成員分享資料主動(dòng)去解決問(wèn)題。確定一個(gè)適當(dāng)?shù)姆椒ê头绞浇o予賞識(shí)：觀察與你一起工作的人,并想想有什么東西可以激勵(lì)他們,考慮以下方法：如果當(dāng)著其他人的面給予賞識(shí), 他們的反應(yīng)是否會(huì)好, 或者一對(duì)一的談話、 留言電話或一個(gè)備 忘錄能使他們更感舒適？單單表?yè)P(yáng)是

10、否已經(jīng)足夠？你是否應(yīng)該采用其他形式來(lái)贊揚(yáng)？哪種形式的賞識(shí)對(duì)他們具有吸引力？（考慮一下他們的興趣愛好, 他們?cè)跇I(yè)余時(shí)候做些什么以及他們渴望在自己的職務(wù)上得到怎樣的發(fā)展。）如果你能避免“一刀切”的方法去給予賞識(shí),而考慮與你共事的個(gè)人特點(diǎn),你所給予的賞識(shí)將更為有效。1.3.2 您應(yīng)該加強(qiáng)哪些行為？1、 哪些是這個(gè)組織試著要完成的重要目標(biāo)2、 （例如：縮短循環(huán)周期,3、 提高客戶滿意度等等？） 4、 為了使你的組織達(dá)到這些目標(biāo)5、 ,6、 哪些是你的工作小組或團(tuán)隊(duì)要完成的工作？ 7、 請(qǐng)寫出三至五個(gè)能支持你的工作小組或團(tuán)隊(duì)完成你在問(wèn)題2中所列的行為或行動(dòng)。 1.3.3 具體地描述此行為原因人們需要具體

11、地知道是他們做了什么而贏得了你的賞識(shí)。賞識(shí)如果太籠統(tǒng),就會(huì)缺乏可信性。若你將注意力集中于具體的行動(dòng)和努力上,你所給予的賞識(shí)將更實(shí)在、更可信。方法提及重要細(xì)節(jié),比如行為發(fā)生的時(shí)間以及它處理了哪些問(wèn)題。避免籠統(tǒng) 概括。盡量具體地描述,盡可能詳細(xì),包括日期和數(shù)量。易犯的錯(cuò)誤不 要讓你的批評(píng)影響表?yè)P(yáng)的效果不 要在表?yè)P(yáng)中加入批評(píng)式的跟進(jìn)評(píng)論, 亦不 要在表?yè)P(yáng)中夾負(fù)面評(píng)論來(lái)沖淡你對(duì)積極行為的賞識(shí)。1.3.4 說(shuō)明此行為的貢獻(xiàn)原因讓人們了解到他們的行為已為小組或組織的目標(biāo)作出了貢獻(xiàn),這將增強(qiáng)他們的歸屬感,并因此增強(qiáng)他們的參與感,主人翁感和責(zé)任感。方法指出為什么此行為對(duì)你和組織是重要的,明確所產(chǎn)生的結(jié)果。如果

12、適當(dāng)?shù)脑? 采用某些具體的賞識(shí)方式。盡管單單表?yè)P(yáng)已是強(qiáng)有力的激勵(lì)、但使用具體的方式作其后盾將增強(qiáng)效果。如果適當(dāng)?shù)脑? 再次肯定你的賞識(shí)并提供你的支持。如果你所賞識(shí)的行為要冒險(xiǎn), 或要探尋做是的新方法, 再次肯定并提供你的支持就更為重要。如果被你賞識(shí)的人試圖降低你給予的贊譽(yù), 就簡(jiǎn)短地重復(fù) 你的賞識(shí)。1.4 跟進(jìn)活動(dòng)說(shuō)明：要提高你給予賞識(shí)的能力需要你不斷地投入和練習(xí)。要充分利用本單元技巧,最重要的是計(jì)劃如何在工作中使用它們。瀏覽下列內(nèi)容,選出兩種你能承諾去做的跟進(jìn)活動(dòng)。在和同 事的會(huì)上, 明確能為小組增添價(jià)值的具體行為。討論哪種賞識(shí)形式最適合你的小組。同 意定期召開會(huì)議來(lái)認(rèn)識(shí)及祝賀大大小小的成功

13、。建議你工作中的每個(gè)人都擁有一本“業(yè)績(jī)?nèi)罩尽? 用以記錄他或她的個(gè)人業(yè)績(jī)。并讓小組在會(huì)上留出時(shí)間（或通過(guò)留言電話）相互分享個(gè)人“業(yè)績(jī)?nèi)罩尽敝械哪骋豁?xiàng)。在一天工作結(jié)束時(shí), 也許在您回家的路上, 花幾分鐘在心里回想一下當(dāng)天你所給予的賞識(shí)。你做了哪些有效的賞識(shí)。你的賞識(shí)夠具體嗎？你在賞識(shí)時(shí)是否夾帶了批評(píng)？你的賞識(shí)形式是否恰當(dāng)？你失去了哪些可以給予賞識(shí)的機(jī)會(huì)？如果有, 一定要在第二天給補(bǔ)上。在你所認(rèn)識(shí)的人當(dāng)中, 有誰(shuí)在給予賞識(shí)方面做得特別好？觀察這個(gè)人如何給予賞識(shí)。他或她使用哪一類的措詞？他的目光接觸和身體語(yǔ)言有如何？語(yǔ)氣呢？考慮一下你將怎樣把這些技巧溶入到你自己的風(fēng)格之中。在手邊準(zhǔn)備 一些各式各樣有

14、助于你加強(qiáng)賞識(shí)效果的卡片或標(biāo) 貼。1.5 如何賞識(shí)他人每個(gè)人都有不同的,人們各自從不同的事物中獲得激勵(lì)和報(bào)償。單一標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法適合所有的人。當(dāng)你準(zhǔn)備賞識(shí)某人時(shí),記住這點(diǎn)會(huì)特別有幫助。在你選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)馁p識(shí)方式前,你必須了解賞識(shí)的對(duì)象：以下列出的是一些非正式的和日常的賞識(shí)方式。賞識(shí)個(gè)人的方式 用標(biāo) 上姓名 的寫有“謝謝你”字樣的便條或卡片來(lái)表明為什么重視你所賞識(shí)的行為。 用電子郵件或電話祝賀 贈(zèng)送與他或她個(gè)人愛好有關(guān)的小禮物 體育比賽、音樂(lè)會(huì)、文化活動(dòng)的入場(chǎng)券或電影票 在他或她的椅子上或工作區(qū)內(nèi)粘上氣球 送鮮花或花束 贈(zèng)送他或她最喜歡的商店或郵購(gòu)目錄的禮券 安排最靠近大廈入口處的停車位, 為期一個(gè)星

15、期或一個(gè)月 兩個(gè)人的晚餐券 在他或她的辦公室或工作區(qū)內(nèi)插上小旗以表?yè)P(yáng)其業(yè)績(jī) 意大利匹薩餅聚會(huì) 團(tuán)體午餐 提供咖啡、面包圈、圓面包或炸面圈的早晨慶祝會(huì) 給每位成員發(fā)禮品券 提供蛋糕和冰淇淋的下午慶祝會(huì) 體育比賽、音樂(lè)會(huì)或文化活動(dòng)的入場(chǎng)券 在停車場(chǎng)舉行籃球或足球的娛樂(lè)性比賽 在各個(gè)不 同 的位置張貼海報(bào), 突出團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī) 在公司內(nèi)部通訊上刊登介紹小組或團(tuán)隊(duì)文章 給每位成員贈(zèng)送電影票 1.6 如何接受他人賞識(shí)說(shuō)明：瀏覽下列接受賞識(shí)的技巧。然后,在空白處加上接受賞識(shí)的其他忠告和建議。學(xué)會(huì)優(yōu)雅地接受賞識(shí)：望著正在稱贊你的人聆聽信息讓稱贊你的人講完他或她的話微笑接受時(shí)要表示感謝。真誠(chéng)地接受賞識(shí)（如果適當(dāng)?shù)脑?/p>

16、,承認(rèn)其他人所做的貢獻(xiàn)）暫停。領(lǐng)會(huì)賞識(shí),享受此時(shí)此刻。不 要說(shuō)：“這真的微不 足道?！薄氨緛?lái)可以做的更好。如果我”“任何人都能完成它”“不 必提它”“全虧了其他人的工作?！倍?要說(shuō)：“謝謝”“你提起它, 真是太好了?！薄拔液芨吲d它起到了作用。”在一個(gè)團(tuán)隊(duì)的環(huán)境中, 說(shuō)：“這是團(tuán)隊(duì)努力的結(jié)果, 我把這歸功于團(tuán)隊(duì)?！?.7 計(jì)劃問(wèn)題說(shuō)明：在用給予賞識(shí)的關(guān)鍵行動(dòng)做練習(xí)或?qū)⑺鼈兏吨T工作實(shí)踐以前,作好計(jì)劃尤為重要。想出一個(gè)給予賞識(shí)的機(jī)會(huì),并回答下列問(wèn)題。 關(guān)鍵行動(dòng)1：識(shí)別給予賞識(shí)的機(jī)會(huì) 我想要賞識(shí)的人是： 你想要賞識(shí)哪個(gè)具體的行為（例如：具體的行動(dòng)；成就；結(jié)果？） 當(dāng)你給予賞識(shí)時(shí),這個(gè)人可能會(huì)有哪些反應(yīng)

17、？例如（害羞、自我防衛(wèi)、不想將它小題大做等等）？ 關(guān)鍵行動(dòng)2：立即盡量具體地描述此行為 對(duì)于關(guān)鍵行動(dòng)2,你要說(shuō)什么？ 關(guān)鍵行動(dòng)3：說(shuō)明此行為如何使你及組織有所不同。 對(duì)于關(guān)鍵行動(dòng)3,你要說(shuō)些和做些什么？ 如果適當(dāng)?shù)脑?你將具體提供哪些形式的賞識(shí)？ 1.8 領(lǐng)悟與行動(dòng)領(lǐng)悟與行動(dòng) 描述今天的課程使你獲得的某個(gè)心得,此心得將如何改變你的聆聽習(xí)慣？ 你將如何運(yùn)用你所學(xué)到你技巧？描述一個(gè)你將要采取的行動(dòng),并擬定行動(dòng)日期。 行動(dòng) 日期 課時(shí) 授課方式 適合對(duì)象 備注 2小時(shí) 講授+案例分析 全體員工 專題 2 積極聆聽2.1 有什么改變？ 今天的商業(yè)環(huán)境充滿了激烈的競(jìng)爭(zhēng)和急劇的變化。各機(jī)構(gòu)正全力以赴地低成

18、本,提高效率和客戶滿意度,并且以更快的速度向市場(chǎng)推出新品。它們正在重新考慮經(jīng)營(yíng)方式,尋求在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)的方法。過(guò)去,人們只需要知道如何完成自己工作。今天,“需要了解”的信息已急劇增加。了有效地工作,機(jī)構(gòu)各部門的人員需要了解機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)情況,外界的影響因素和其他部門的工作。積極聆聽是一種需要有自覺意識(shí)和需要用心去實(shí)踐的行為。它需要有高度的自覺意和注意力,從而能撲捉到明顯或隱約難辨的機(jī)遇,以獲取有價(jià)值的信息。聆聽在商業(yè)環(huán)境中起著關(guān)鍵作用,然而現(xiàn)在,要想有效運(yùn)用這一技巧則比過(guò)去更加困難。較典型的挑戰(zhàn)有：盡管每天所接觸的信息在增加, 但仍須繼續(xù)聆聽。與那些在背景、講述方式及說(shuō)話方式上不 相同 的人接觸

19、。與那些用語(yǔ)及閱歷同 你有很大差異的人討論復(fù) 雜而 重要的問(wèn)題。本單元怎樣幫助您？這個(gè)單元將幫助增強(qiáng)聆聽的能力。它將聆聽過(guò)程劃分為易處理的幾個(gè)部分,以讓明確如何進(jìn)行積極聆聽。本單元介紹了鼓勵(lì)他人說(shuō)話以獲取所需信息的竅門,另外還介紹了控制談話和使談話針對(duì)主題的技巧。最后,本單元還就如何在日常工作中運(yùn)用這些技巧,以及如何養(yǎng)成良好聆聽習(xí)慣等方面提出了建議。2.2 聆聽失敗的原因說(shuō)明：以下是影響有效聆聽的一些行為。閱讀下列行為,并在你也會(huì)有的行為邊上打鉤（） 我在進(jìn)入重要的聆聽場(chǎng)合時(shí), 還在想著其他事情, 或未采取排除干擾的措施。 我邊聽邊做其它事情（如拆信、看電視、操作電腦）。 我以為自己已經(jīng)知道對(duì)

20、方會(huì)說(shuō)些什么, 所以就不 怎么注意聽。 在別人說(shuō)話結(jié)結(jié)巴巴或停頓時(shí), 我就替他（她）把話說(shuō)完。 我發(fā)現(xiàn)我的偏見會(huì)阻礙我去聽別人說(shuō)話。 當(dāng)對(duì)方所說(shuō)的話是我不 贊同 或不 愛聽的時(shí)候, 我就會(huì)失去耐心, 不 去聽他（她）說(shuō)話。 別人說(shuō)話的時(shí)候, 我在心里暗暗反駁。 我不 注意聲音、語(yǔ)調(diào)、姿勢(shì)或語(yǔ)速等非言語(yǔ)暗示。 我裝做聽懂了對(duì)方所說(shuō)的話, 其實(shí)是因?yàn)榕伦约弘y堪, 所以不 愿重復(fù) 他的話或澄清某一點(diǎn)。 我只某些細(xì)節(jié), 而 不 去聽總的觀點(diǎn)。 當(dāng)對(duì)方說(shuō)得太慢或所說(shuō)的變得有些乏味的時(shí)候, 我就感到心煩。 我留意那些與談話無(wú)關(guān)的方面（如：服 飾、習(xí)慣、等等）。 別人講話時(shí), 我會(huì)走神。 我老是反復(fù) 作出同

21、 一種反應(yīng)（如：“對(duì)的”, “嗯”）, 而 沒(méi)有真正在聽。 我使用有礙交流的身體語(yǔ)言（如：雙臂交叉）。 2.3 關(guān)鍵行動(dòng)2.3.5 聆聽他人說(shuō)話對(duì)說(shuō)話者所要說(shuō)的話表現(xiàn)出興趣原因?qū)φf(shuō)話者的話表現(xiàn)出興趣,這有助于你更專注地聽。說(shuō)話者也會(huì)因此受到鼓勵(lì)。表現(xiàn)出你的興趣,可以鼓勵(lì)他人進(jìn)行清楚和全面的交流。方法以說(shuō)話者為中心人們的思維速度通常要比說(shuō)話速度快四倍。你的思維速度要比說(shuō)話者講話速度快,這會(huì)使你在聽的時(shí)候走神和分心。調(diào)整你的思緒,不要去考慮其它事情,用余出的時(shí)間告訴自己,“我應(yīng)該聽他（她）說(shuō)話?！比绻捎跁r(shí)間或精力方面的原因,你無(wú)法專心聆聽,你就要直言,并將談話推遲到以后的某一具體時(shí)間再進(jìn)行。直接

22、告訴說(shuō)話者,你對(duì)他所說(shuō)的話有興趣,并說(shuō)明原因。讓說(shuō)話者具體地知道你對(duì)他的話感興趣的原因,這能夠鼓勵(lì)交流,并且使談話針對(duì)主題。用非語(yǔ)言暗示建立和保持融洽關(guān)系面對(duì)說(shuō)話者, 身體稍 稍 前傾保持開放式身體語(yǔ)言適時(shí)地點(diǎn)頭微笑給說(shuō)話者回答和說(shuō)明的時(shí)間。在說(shuō)話停頓或猶豫時(shí),使用簡(jiǎn)短的言語(yǔ)暗示來(lái)鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)交流。避免用你自己的經(jīng)驗(yàn)、意見和觀點(diǎn)去打斷對(duì)方的話。有時(shí),你會(huì)忍不住想加入你自己的想法,但這樣一來(lái),談話中心立即從說(shuō)話者轉(zhuǎn)向你。你應(yīng)讓說(shuō)話者講完之后,再提出你的觀點(diǎn)。2.3.6 提出問(wèn)題提出問(wèn)題,以澄清和搜集信息,并使談話針對(duì)主題原因提出問(wèn)題是聽者最有力的工具。通過(guò)提出合適的問(wèn)題,你能夠澄清你所聽到的內(nèi)容

23、,并獲取新資料。你還可以使談話針對(duì)主題,以及控制談話。方法使用開放式問(wèn)題以尋求更多信息。放式問(wèn)題能鼓勵(lì)說(shuō)話者作闡述,擴(kuò)展,描述,試探,或詳細(xì)說(shuō)明。這些問(wèn)題用諸如“什么”,“怎樣”,“請(qǐng)告訴我”,“請(qǐng)描述”,和“請(qǐng)解釋”,等詞開頭。在下列情況中,可以使用開放式問(wèn)題：說(shuō)話者沉默寡言或說(shuō)話勉強(qiáng)；你無(wú)法完全確定你需要哪些信息；你需要讓對(duì)方說(shuō)出他的顧慮、觀點(diǎn)或感受；你想建立信任和融洽的關(guān)系；你需要弄清楚不 能確定或理解的觀點(diǎn)。慎用限制式問(wèn)題限制式問(wèn)題經(jīng)常用諸如“是否能”“是否會(huì)”,“是否”,或“是否將”等詞提問(wèn)。問(wèn)題決定了通常只能以“是”,“不是”或一個(gè)簡(jiǎn)單的事實(shí)作回答。盡管這類問(wèn)題限制了交流,但是當(dāng)你

24、想縮小討論范圍或想確定具體信息時(shí),這類問(wèn)題還是有效的。必要時(shí),使用問(wèn)題來(lái)控制談話當(dāng)談話話題改變或可能談話時(shí)間太長(zhǎng)時(shí),提高可以幫助你控制談話。一個(gè)合適的開放式的問(wèn)題,能幫助說(shuō)話者關(guān)注談話主題。在談話即將結(jié)束時(shí),可以使用一個(gè)限制式問(wèn)題作結(jié)束。2.3.7 修正主題歧義告訴說(shuō)話者你的理解原因你所接收到的信息可能與說(shuō)話者想要傳遞的信息并不完全一致。通過(guò)告訴說(shuō)話者你的理解,就可以防止產(chǎn)生誤解,而且避免日后導(dǎo)致問(wèn)題。方法用你自己的話復(fù)述你所聽到的內(nèi)容。當(dāng)談話出現(xiàn)正常停頓時(shí),復(fù)述或歸納你所聽到的內(nèi)容。這就給了說(shuō)話者進(jìn)行糾正和澄清的機(jī)會(huì)。如果說(shuō)話者不同意你的復(fù)述,你就要重述,直到相一致為止。對(duì)說(shuō)話者的情緒表示理

25、解這使說(shuō)話者有種被接受的感覺,而且有助于他在克服情緒干擾之后,回到要點(diǎn)上來(lái)。2.4 練習(xí)2.4.1 循環(huán)練習(xí)這個(gè)練習(xí)中,你將和一位伙伴一起,輪流練習(xí)聆聽技巧,首先從運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)1開始,然后,你們交換伙伴,運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)2；在第三輪中,你們?cè)俳粨Q伙伴,運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)3。每輪最后,在交換伙伴之前,你們要對(duì)關(guān)鍵行動(dòng)的運(yùn)用情況進(jìn)行評(píng)估,聽取伙伴的反饋,并想伙伴給予你的反饋。關(guān)鍵行動(dòng)1：對(duì)說(shuō)話者所要說(shuō)的話表現(xiàn)出興趣以說(shuō)話者為中心。直接告訴說(shuō)話者, 你對(duì)他所說(shuō)的感興趣, 并說(shuō)明原因。用非言語(yǔ)暗示建立和保持融洽關(guān)系使用簡(jiǎn)短的言語(yǔ)暗示鼓勵(lì)交流避免打斷說(shuō)話者的話。自評(píng)： 對(duì)照以上各條,檢查運(yùn)用技巧的情況。 反饋：

26、對(duì)你的伙伴運(yùn)用技巧的情況,給予你的反饋關(guān)鍵行動(dòng)2：提出問(wèn)題,以澄清和搜集信息,并使談話針對(duì)主題使用以“什么、怎樣、請(qǐng)告訴我、請(qǐng)描述、”或“請(qǐng)解釋”等詞開頭的開放式問(wèn)題。慎用以“是否能、是否會(huì)、是否、”或“是否將”等詞提問(wèn)的限制式問(wèn)題。 自評(píng)：針對(duì)練習(xí)情況,在1分（低）到10分（高）的范圍內(nèi)給自己打分：使用開放式問(wèn)題慎用限制式問(wèn)題反饋：針對(duì)你的伙伴開放式和限制式問(wèn)題的情況,給予你的反饋。關(guān)鍵行動(dòng)3：訴說(shuō)話者你的理解用你自己的話復(fù) 述你聽到的內(nèi)容如果說(shuō)話者不 同 意你的復(fù) 述, 你就要重述, 直到相一致為止對(duì)說(shuō)話者的情緒表示理解 自評(píng)：針對(duì)練習(xí)情況,在1分（低）到10分（高）的范圍內(nèi)給自己打分：復(fù)

27、述你所聽到的內(nèi)容對(duì)說(shuō)話者的情緒表示理解反饋：針對(duì)你的伙伴復(fù)述所聽到的內(nèi)容以及對(duì)說(shuō)話者情緒表示理解的情況,給予你的反饋。2.4.2 指2.4.3 導(dǎo)清單供練習(xí)組長(zhǎng)使用 說(shuō)明：每完成一項(xiàng)后,在該項(xiàng)邊上打鉤（） 練習(xí)：監(jiān)控時(shí)間。在還剩2分鐘時(shí),給予提醒,一到6分鐘就停止。 反饋：向練習(xí)者提問(wèn)：“在使用關(guān)鍵行動(dòng)的時(shí)候, 你哪些方面做得較好？“哪些方面做得不 夠好？”“結(jié)果怎樣”？向練習(xí)伙伴提問(wèn)“在使用關(guān)鍵行動(dòng)時(shí), 練習(xí)者的哪些做法是有效的?！薄澳阌心男┙ㄗh？”給予你的反饋：對(duì)于每一個(gè)關(guān)鍵行動(dòng),按下列要求陳述你所觀察到的：具體地陳述練習(xí)者的言行描述這種言行所帶來(lái)的結(jié)果提出你的建議或替代方法結(jié)束反饋：請(qǐng)練

28、習(xí)者歸納他從這次練習(xí)中所學(xué)到的內(nèi)容。將觀察表和你的記錄, 一起交給練習(xí)者。2.4.4 練習(xí)觀察表(組長(zhǎng)用)技巧練習(xí)觀察表 （練習(xí)組長(zhǎng)使用） 1、 對(duì)說(shuō)話者所要說(shuō)的話表現(xiàn)出興趣 u 以說(shuō)話者為中心。 u 直接告訴說(shuō)話者,u 你對(duì)他所說(shuō)的感興趣,u 并說(shuō)明原因 u 用非語(yǔ)言建立和保持融洽關(guān)系 u 使用簡(jiǎn)短的言語(yǔ)暗示來(lái)鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)交流 2、提出問(wèn)題,以澄清和搜集信息,并使談話針對(duì)主題。 u 使用開放式問(wèn)題以尋求更多的信息 u 慎用限制式問(wèn)題 u 必要時(shí),u 使用問(wèn)題來(lái)控制談話。 3、告訴說(shuō)話者你的理解。 u 用你自己的話復(fù)u 述你所聽到的內(nèi)容。 u 如果說(shuō)話者不u 同u 意你的復(fù)u 述,u 你就要重

29、述,u 直到相一致為止。 2.4.5 跟進(jìn)活動(dòng)說(shuō)明： 你可以隨時(shí)練習(xí)聆聽技巧,這是一個(gè)便利方面,閱讀這張練習(xí)頁(yè),并選出你決心去做的一到兩個(gè)跟進(jìn)活動(dòng),用以加強(qiáng)你的聆聽技巧。Ø 重新布置你的工作場(chǎng)所,Ø 以減少干擾和令人分心的因素,Ø 使你在以后的談話中能更好地以說(shuō)話者為中心。Ø 下次開會(huì)時(shí),Ø 帶上技巧練習(xí)觀察表,Ø 記錄你自己運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)的情況,Ø 以及你運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)的頻率。Ø 瀏覽日歷,Ø 在今后的兩個(gè)月中,Ø 每周指Ø 定一天做為聆聽日。在這一天里,Ø 專心練習(xí)有效聆聽的

30、關(guān)鍵行動(dòng)。Ø 將關(guān)鍵行動(dòng)提示表貼在你的電話機(jī)旁邊。當(dāng)你打電話時(shí),Ø 盡量使用言語(yǔ)技巧。Ø 當(dāng)你下次參加會(huì)議的時(shí)候,Ø 在作出評(píng)論或提出觀點(diǎn)之前先問(wèn)一個(gè)開放式問(wèn)題,Ø 復(fù)Ø 述你所聽到的內(nèi)容,Ø 或花時(shí)間思考你所聽到的內(nèi)容。Ø 當(dāng)你在家里時(shí),Ø 努力去聆聽一位家庭成員說(shuō)話。運(yùn)用非言語(yǔ)及言語(yǔ)技巧來(lái)改善 你對(duì)家人的聆聽行為。Ø 在你聽某人說(shuō)話時(shí),Ø 試著判別對(duì)方與你談話的目的。這個(gè)人是想獲得你的幫助？是想給你傳達(dá)某些信息？或只是需要一個(gè)能給予同Ø 情的聽者呢？談話的目的是提供信息,

31、Ø 建立聯(lián)系,Ø 還是兩者兼顧？Ø 下一次,Ø 當(dāng)你與他人觀點(diǎn)不Ø 同Ø 時(shí),Ø 就運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng),Ø 始終專心地聽,Ø 并努力理解他人的觀點(diǎn)。在與某人談話之前,Ø 先要對(duì)自己說(shuō),Ø “記住,Ø 要始終專心地聽對(duì)方說(shuō)的是什么?！鳖I(lǐng)悟與行動(dòng) 描述今天的課程使你獲得的某個(gè)心得,此心得將如何改變你的聆聽習(xí)慣？ 你將如何運(yùn)用你所學(xué)到你技巧？描述一個(gè)你將要采取的行動(dòng),并擬定行動(dòng)日期。 行動(dòng) 日期 2.5 聽你的伙伴說(shuō)話說(shuō)明： 這是一個(gè)與你伙伴練習(xí)聆聽的機(jī)會(huì)。通過(guò)與伙伴面談來(lái)找出：

32、6; 在運(yùn)用每個(gè)關(guān)鍵行動(dòng)時(shí),Ø 他在哪些方面做得比較好？Ø 他在哪些方面尚需改進(jìn)？準(zhǔn)備向全體學(xué)員介紹你所聽到的內(nèi)容。你們有8分鐘活動(dòng)時(shí)間,每人4分鐘。2.5.6 技巧練習(xí)觀察表技巧練習(xí)觀察表 1、對(duì)說(shuō)話者所要說(shuō)的話表現(xiàn)出興趣 u 以說(shuō)話者為中心。 u 直接告訴說(shuō)話者,u 你對(duì)他所說(shuō)的感興趣,u 并說(shuō)明原因 u 用非語(yǔ)言建立和保持融洽關(guān)系 u 使用簡(jiǎn)短的言語(yǔ)暗示來(lái)鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)交流 2、提出問(wèn)題,以澄清和搜集信息,并使談話針對(duì)主題。 u 使用開放式問(wèn)題以尋求更多的信息 u 慎用限制式問(wèn)題 u 必要時(shí),u 使用問(wèn)題來(lái)控制談話。 3、告訴說(shuō)話者你的理解。 u 用你自己的話復(fù)u 述你

33、所聽到的內(nèi)容。 u 如果說(shuō)話者不u 同u 意你的復(fù)u 述,u 你就要重述,u 直到相一致為止。 2.5.7 領(lǐng)悟與行動(dòng)領(lǐng)悟與行動(dòng) 描述今天的課程使你獲得的某個(gè)心得,此心得將如何改變你的聆聽習(xí)慣？ 你將如何運(yùn)用你所學(xué)到你技巧？描述一個(gè)你將要采取的行動(dòng),并擬定行動(dòng)日期。 行動(dòng) 日期 課時(shí) 授課方式 適合對(duì)象 備注 2小時(shí) 講授+案例分析 全體員工 專題 3 有效交流目的：每個(gè)人都需要有效地交流。成功的交流有助于給我們帶來(lái)成功和快樂(lè),有助于我們改變他人的表現(xiàn)和行為方式,有助于我們保持和改善相互關(guān)系。內(nèi)容摘要：本教材從語(yǔ)言交流和非語(yǔ)言交流兩方面來(lái)講解交流技巧的理論以及如何在實(shí)踐中運(yùn)用。3.1 前序首先

34、請(qǐng)大家回想一下昨天自己所做有關(guān)交流的事情：參加了部門會(huì)議, 匯報(bào)工作計(jì)劃和總結(jié)給一個(gè)朋友打電話和同 事就策劃方案中的問(wèn)題交流意見和同 事一起吃中飯然后請(qǐng)大家評(píng)價(jià)一下自己的各種交流活動(dòng),哪些是成功的,哪些還需要進(jìn)一步改進(jìn)？部門會(huì)議上匯報(bào)了總結(jié)和計(jì)劃,但可能不是很明確自己的工作思路；但和朋友打電話,因?yàn)椴荒芸吹綄?duì)方表情和手勢(shì),不能確定是否能按自己意思來(lái)理解。如果我們?nèi)ゲ榭醋约涸谝惶熘薪涣鞯氖吕?或許會(huì)發(fā)現(xiàn)更多的內(nèi)容,同樣評(píng)價(jià)自己溝時(shí),也會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)非正式的交流比正式的交流給以更高的分?jǐn)?shù)。當(dāng)我們準(zhǔn)備進(jìn)入工作領(lǐng)域和進(jìn)行更深層次的交往時(shí),交流對(duì)于我們的成功更為重要的。3.2 交流的定義查英文字典有關(guān)“交流”

35、的詞,其中動(dòng)詞commune（親密交談）、communicate（傳遞消息）,名詞communication（交流、意見交流）、communion（共享、情感交流）等等。在中文里交流是指人們分享信息、思想和情感的任何過(guò)程。這個(gè)過(guò)程不僅包括了口頭語(yǔ)言和書面語(yǔ)言,也包括形體語(yǔ)言、個(gè)人習(xí)氣和方式、物質(zhì)環(huán)境即賦予信息含義的任何東西。常見的交流種類可以分為：自身內(nèi)交流,人際交流、小組中交流、大眾場(chǎng)合交流和跨文化交流。自身內(nèi)交流是以自我為中心, 不 用直接與他人接觸, 通過(guò)自己的經(jīng)驗(yàn)決定如何與自己的交流。例如某天上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的工作非常認(rèn)可, 并民眾表?yè)P(yáng), 你可能會(huì)以一種肯定的方式來(lái)看待自己。自己看待自己的

36、方式必定要受與他人關(guān)系的影響。人際交流是在一對(duì)一的基礎(chǔ)上進(jìn)行的交流, 通常是在非正式、舒適的環(huán)境中。例如朋友之間交談時(shí), 每個(gè)人都會(huì)把自己的背景和經(jīng)驗(yàn)融入談話中。小組中的交流發(fā)生在少數(shù)人員聚到一起解決某個(gè)問(wèn)題時(shí)。小組必須足夠小, 以便小組成員都有機(jī)會(huì)與其他成員相互影響。大眾場(chǎng)合交流中傳遞的是一種高度結(jié)構(gòu)化的信息, 渠道更加擴(kuò)大了, 因?yàn)槁牨娫龆嗔? 聲音要更高, 手勢(shì)要更大, 同 時(shí)演說(shuō)者可以利用附加的視覺渠道等?？缥幕涣魇莾蓚€(gè)或兩個(gè)以上來(lái)自不 同 文化的人在任何時(shí)候相互作用而 產(chǎn)生的交流。這種交流領(lǐng)域研究人們之間的差異怎樣影響他們對(duì)世界的認(rèn)知, 也就是他們的交流。3.3 交流的技巧關(guān)于交流

37、的信息和研究是非常廣泛的,以下5個(gè)問(wèn)題作為交流的學(xué)習(xí)者必須了解：我最可能需要哪些交流技巧商界的工作幾乎需要每一種交流技巧。需要人際交流技巧以便與同事和睦相處；為發(fā)表自己的看法,需要在民眾場(chǎng)合進(jìn)行演說(shuō)的技巧。我最缺乏哪些交流技巧或許你不喜歡在給你帶來(lái)最大麻煩的領(lǐng)域里工作。例如,如果你對(duì)當(dāng)眾演說(shuō)感到焦躁安,你可能會(huì)不自覺地避開必須演講的任何場(chǎng)合。然而,如果你能投入進(jìn)去并輔之練習(xí)來(lái)克服這種膽怯,會(huì)對(duì)自己更有利。我怎樣才能得到交流練習(xí)把理論的知識(shí)在試用于現(xiàn)實(shí)世界,利用新技巧有助于發(fā)展和提煉交流技巧。我能從哪里得到幫助可以嘗試請(qǐng)一個(gè)朋友聽你一次演講,并說(shuō)出演講是否有效,或哪里可以改進(jìn)。我應(yīng)該制定什么樣的

38、時(shí)間表交流技巧的進(jìn)步是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程,不可能在一夜之間發(fā)生。最現(xiàn)實(shí)的時(shí)間表是你說(shuō)：“我將不斷地努力改進(jìn)交流技巧,直到取得成功。”3.4 語(yǔ)言交流在開始語(yǔ)言交流時(shí),如果我們使用含義與對(duì)方相同的詞語(yǔ)和觀點(diǎn),就是他們與我們進(jìn)行通時(shí)所做的那樣,我們就更有可能成功。不幸的是,雖然我們自認(rèn)為是明白無(wú)誤的,但對(duì)方卻經(jīng)常不能領(lǐng)會(huì)。交流可能在各種階段上中斷,讓我們看看可能的中斷點(diǎn)。你要說(shuō)什么交流必須考慮的第一件事就是自己真正要說(shuō)的是什么？在大眾演講或大眾交流的場(chǎng)合中, 沒(méi)有可能對(duì)反饋?zhàn)龀龇磻?yīng)的機(jī)會(huì), 或者直到交流結(jié)束時(shí)才可能作出反應(yīng)。如果不 明確自己要說(shuō)什么的演講者經(jīng)常把自己的聽眾搞得稀里糊涂。因此, 當(dāng)要

39、與一大群聽眾交流時(shí), 你必須仔細(xì)地準(zhǔn)備 詞語(yǔ)。你要怎樣表達(dá)清楚：如果在說(shuō)一些非常重要的事, 或者進(jìn)行一次正式的演講, 清楚是必須的, 因?yàn)榛蛟S沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)去澄清自己的觀點(diǎn)。有力的說(shuō)話方式：說(shuō)話有力的人常會(huì)被視為更可信、更有吸引力和更有說(shuō)服 力。就像我們?cè)诖髮W(xué)課堂里, 學(xué)生認(rèn)為使用有力語(yǔ)言的老師更可信和有更高的身份。生動(dòng)：還記得我們平時(shí)聽到的鬼怪故事嗎？將鬼怪故事的人通常用第一人稱說(shuō)話, 以“當(dāng)時(shí)我在場(chǎng)”或“發(fā)生在我身上”的角度所作敘述都是特別生動(dòng)的。為聽者重造一種經(jīng)驗(yàn), 通常能使他們感受到你所感受的, 即一種使你語(yǔ)言更生動(dòng)的技術(shù)。你要和誰(shuí)說(shuō)話當(dāng)你與別人說(shuō)話時(shí), 要意識(shí)到, 你需要針對(duì)他們及時(shí)

40、做出調(diào)整。注意交談發(fā)生的語(yǔ)言環(huán)境, 并且做必要的調(diào)整。也要知道你正在討論的主題, 因?yàn)樗绊懩銓?duì)詞語(yǔ)的選擇。要意識(shí)到你說(shuō)的內(nèi)容, 這種意識(shí)將增加你對(duì)他人的敏感度, 也能增強(qiáng)你對(duì)語(yǔ)言的選擇和使用。有時(shí)人們把個(gè)人的可靠性與不 靈活的語(yǔ)言使用混淆起來(lái), 他們把不 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难葜v等同 于自發(fā)性, “按實(shí)際情況來(lái)講述”只是一個(gè)借口, 它使大腦的第一反應(yīng)源源不 斷地溢出。這種語(yǔ)言選擇反映出一種以自我中心的偏好, 它向聽者表明“別介意你是誰(shuí)聽我說(shuō)?！备鶕?jù)交談對(duì)象的情況做調(diào)整, 結(jié)果將會(huì)更令人滿意。你在發(fā)送什么樣的變形信息你偶爾會(huì)進(jìn)行一次使你感到不 安的交談, 詞語(yǔ)聽起來(lái)都是正確的, 但出現(xiàn)了一些其他問(wèn)題。在這種

41、情況下, 你需要考慮變形信息, 即脫離了詞語(yǔ)本意的含義。例如, 某人告訴他的一個(gè)朋友：“很多人都說(shuō)你沒(méi)讓他通過(guò)是心狠, 但我認(rèn)為你的表現(xiàn)很有職業(yè)教養(yǎng)。”這種信息不 會(huì)給人以安慰。對(duì)方突然想象到每個(gè)人都在背后議論她, 她也意識(shí)到告訴她這些的人對(duì)她存有某種敵意, 由此而 出現(xiàn)的珍重這種感覺就是一種變形信息。語(yǔ)言中充滿著變形信息, 如果你要準(zhǔn)確得進(jìn)行交流, 必須要聽出這種變形信息并理解它的含義。你也應(yīng)該清楚自己所傳遞出的變形信息。例如, 如果在演講前提到：“我剛準(zhǔn)備 完這次演講”, “我找不 到關(guān)于這個(gè)題目的任何資料教材”或“請(qǐng)大家原諒, 我今天感到身體不 舒服 ”, 著很可能是發(fā)出一種變形信息,

42、實(shí)際要說(shuō)的可能是“對(duì)這次演講我感到極度緊張不 安和焦慮”。3.5 非語(yǔ)言交流高達(dá)93%的交流是非語(yǔ)言的,其中55%是交流面部表情、形體姿態(tài)和手勢(shì)傳遞的,38%通過(guò)音調(diào)。好比方用來(lái)表達(dá)男女之間的非語(yǔ)言交流就有“眉目傳情”、“暗送秋波”等。非語(yǔ)言交流的種類可以分為：輔助語(yǔ)言輔助語(yǔ)言是由伴隨著口頭語(yǔ)言的有聲暗示組成的。人類聲音的力量是通過(guò)節(jié)奏的變化和含義的深淺表現(xiàn)出來(lái)差異。我們可以做個(gè)測(cè)試, 請(qǐng)大家閉上眼睛, 我隨意讓一位員工說(shuō)一段話, 大家能區(qū)分出說(shuō)話者的籍貫、家庭背景、教育水平以及誤差不 超過(guò)5歲的年齡。如果互相陌生的場(chǎng)合, 大家也能聽出這些。輔助語(yǔ)言包括像速率（說(shuō)話的速度）、音調(diào)（聲調(diào)的高低）

43、、音量（響度）和質(zhì)量（悅耳或不 令人愉快的聲音）這些聲音特點(diǎn)。人們說(shuō)話的速率能對(duì)接收信息的方式產(chǎn)生影響。人們平均每分鐘說(shuō)話速率是120-261個(gè)字之間。當(dāng)說(shuō)化者使用較快的速率時(shí), 他會(huì)被認(rèn)為更有能力。當(dāng)然, 如果說(shuō)的太快, 人們跟不 上, 說(shuō)話的清晰度也可能受到影響。音調(diào)可以決定一種聲音聽起來(lái)是否悅耳, 如果說(shuō)話者使用較高和有變化的音調(diào), 則會(huì)被視為更有能力。較低的音調(diào)難以聽到, 用低音說(shuō)話的人似乎膽氣不 足, 所以可能被認(rèn)為沒(méi)把握或害羞。信息的含義也可以受到音量即說(shuō)得多么響亮的影響。合乎說(shuō)話者的目的, 并且根據(jù)場(chǎng)合調(diào)整音量會(huì)起到需要的效果。就像演講者想要保持會(huì)場(chǎng)的安靜, 有經(jīng)驗(yàn)的都知道在適當(dāng)

44、的時(shí)間增加或降低音量。聲音的總體質(zhì)量是由所有其他聲音特點(diǎn)組成的, 即速度、回音、節(jié)奏和發(fā)音等。聲音的質(zhì)量非常重要的。聲音有吸引力的人被視為更有權(quán)力、能力和更為誠(chéng)實(shí), 聲音不 成熟的人可能被視為能力差和權(quán)利低, 但更誠(chéng)實(shí)和熱情。形體動(dòng)作說(shuō)明性動(dòng)作可以用來(lái)加重和強(qiáng)調(diào)詞語(yǔ)的含義, 有助于使交流更加準(zhǔn)確, 但說(shuō)明性動(dòng)作不 一定都是手勢(shì)。你在推銷一輛汽車時(shí), 可以用力砰的一聲關(guān)上車門, 從而 讓顧客聽得出車的牢固, 并推出車的質(zhì)量好。調(diào)整性動(dòng)作控制說(shuō)和聽的流暢性, 包括點(diǎn)頭、手勢(shì)、變換姿勢(shì)和其他標(biāo) 明開始和結(jié)束相互作用的形體動(dòng)作。當(dāng)主持人指 向下一個(gè)發(fā)言人, 正就是在使用一種調(diào)整性動(dòng)作。當(dāng)我在說(shuō)話時(shí),

45、在座的如果略微轉(zhuǎn)開, 就有可能表示不 喜歡聽或者不 愿意和我交流下去。情感表露是通過(guò)面部和形體動(dòng)作來(lái)展示情感的激烈程度。如果你走進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)的辦公室, 領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“我可以看出你心情不 好, ”這是對(duì)你表露出有關(guān)情感的非語(yǔ)言暗示做出反應(yīng)。你可能會(huì)通過(guò)面帶潮紅和身體僵直來(lái)表明：“我要對(duì)會(huì)上的批評(píng)做解釋?！闭{(diào)適性動(dòng)作是根據(jù)交流情景做出調(diào)整的非語(yǔ)言方式。當(dāng)我們?cè)谀撤N情形中感到緊張或不 舒服 時(shí)經(jīng)常使用調(diào)適性動(dòng)作。我們可以擺弄身上的首飾、敲桌子, 或者在座位上不 停地挪動(dòng)。每一種都是調(diào)適性動(dòng)作即幫助我們應(yīng)付所面對(duì)情況的一種方式。我們都使用調(diào)適性動(dòng)作, 但除非有人指 出, 否則我們意識(shí)不 到它。眼睛中的信息永遠(yuǎn)別

46、低估眼睛中的信息。我們用眼睛傳遞范圍廣泛的信息, 比如對(duì)他人的興趣、在會(huì)議上的厭煩或在得到贊賞時(shí)的興奮。與他人目光對(duì)視是誠(chéng)實(shí)和信任的一種表現(xiàn)。課時(shí) 授課方式 適合對(duì)象 備注 2小時(shí) 講授+案例分析 全體員工 專題 4 解決問(wèn)題4.6 領(lǐng)導(dǎo)的職能本單元設(shè)計(jì)的關(guān)鍵行動(dòng)旨在使你能更有效地處理以下情況：必須作出重大決策希 望改進(jìn)產(chǎn)品或服 務(wù)的質(zhì)量基本上靠自己處理問(wèn)題在解決問(wèn)題時(shí), 與小組成員交流找出程序中所存在的問(wèn)題, 使程序更有效4.7 有待注意的情況 當(dāng)你注意到下列情境時(shí),請(qǐng)運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)：產(chǎn)品或服 務(wù)不 能滿足客戶的要求你需要及時(shí)而 徹底地解決難題有人就一個(gè)困難的決定而 請(qǐng)教你你在難題上不 斷兜圈

47、。你以為已經(jīng)解決的問(wèn)題突然出現(xiàn)你在引導(dǎo)或參與小組成員配合 解決問(wèn)題無(wú)論你如何小心計(jì)劃的工作,問(wèn)題總會(huì)出現(xiàn)。要完成工作,就要解決問(wèn)題。因此作為第一線領(lǐng)導(dǎo),你對(duì)公司貢獻(xiàn)的大小要取決與你是否能妥善地解決問(wèn)題。有些人在工作中遇到問(wèn)題時(shí),反應(yīng)非常迅速。他們能夠?qū)彆r(shí)度勢(shì),從幾個(gè)慣常做法中選一個(gè)可應(yīng)用于類似情境的做法。另一些人則事事謹(jǐn)慎。在采取行動(dòng)以前,他們總是先界定問(wèn)題,然后再重新界定一番,并收集一大堆的資料。本單元要介紹的解決問(wèn)題的基本過(guò)程,則處于這兩個(gè)極端之間,它即靈活又循序漸進(jìn)。它能夠：幫助你找出問(wèn)題的根本成因。激發(fā)創(chuàng)新觀念以解決難題。使你能利用直覺來(lái)擺脫困境。無(wú)論你是單獨(dú)工作還是作為小組一員,解決

48、問(wèn)題的關(guān)鍵行動(dòng)都有助于你持續(xù)而系統(tǒng)地解決每一個(gè)問(wèn)題。這些關(guān)鍵行動(dòng)有助于你區(qū)分問(wèn)題的癥狀和問(wèn)題的真正成因,并區(qū)分問(wèn)題的成因和解決方法。這些關(guān)鍵行動(dòng)簡(jiǎn)明扼要,容易記住,但它們就像描述攀巖技術(shù)的四個(gè)句子一樣,只有通過(guò)練習(xí)才能掌握。這些關(guān)鍵行動(dòng)不可能立即解決所有問(wèn)題。但它們能幫助你從復(fù)雜的情境中找出可以處理的部分,提醒你注意那些阻礙你工作的危險(xiǎn)情況,促使你開展創(chuàng)新思維以把握最富挑戰(zhàn)的機(jī)會(huì)。4.8 關(guān)鍵行動(dòng) 描述問(wèn)題斷定成因選擇解決方法計(jì)劃行動(dòng)步驟及跟進(jìn)措施基本過(guò)程當(dāng)你運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)來(lái)解決問(wèn)題時(shí),你是在遵循一個(gè)基本過(guò)程。 這個(gè)過(guò)程有規(guī)律地?cái)U(kuò)展和集中解決你的問(wèn)題的活動(dòng),如下圖所示： 癥狀 成因 解決方法 資

49、源描述 成因 解決方法 計(jì)劃關(guān)鍵行動(dòng)1：擴(kuò)展思路, 回顧問(wèn)題的所有癥狀。然后集中思想, 見解地描述整個(gè)問(wèn)題關(guān)鍵行動(dòng)2：再次擴(kuò)展思路, 探討問(wèn)題的各種可能成因。然后著重注意那些最有可能的成因。關(guān)鍵行動(dòng)3：擴(kuò)展思路想出一系列可能解決的方法。然后將注意力集中到最佳方法上關(guān)鍵行動(dòng)4：擴(kuò)展思路, 想出各種可供利用資源。然后概括出實(shí)施細(xì)則, 制定一個(gè)簡(jiǎn)明行動(dòng)計(jì)劃。至此, 你已準(zhǔn)備 好實(shí)施你的解決方法了。每個(gè)關(guān)鍵行動(dòng)都遵循相同的思維模式。首先,思考各種可能的癥狀、成因、解決方法或資源。然后,將注意力集中到其中的最佳選擇上。4.8.1 描述問(wèn)題關(guān)鍵行動(dòng) A： 描述問(wèn)題原因：醫(yī)生開始檢查時(shí),會(huì)審視可能顯示潛在問(wèn)

50、題的情形、事件或條件。描述這些癥狀（通常以書面形式）有助于醫(yī)生找出病因和療法。同樣地,出色的問(wèn)題解決者能從問(wèn)題的外在跡象著手。這個(gè)步驟有助于揭露假象,整理混亂的事實(shí),以免匆忙下結(jié)論。團(tuán)隊(duì)成員在配合解決問(wèn)題時(shí),清楚地描述問(wèn)題有助于每個(gè)成員從一開始就對(duì)問(wèn)題有相同的理解。方法：描述問(wèn)題時(shí),請(qǐng)列出問(wèn)題的癥狀以及表明問(wèn)題存在的客觀條件、事件或結(jié)果。案例：癥狀1、：“客戶服務(wù)部把大量的客戶查詢電話直接轉(zhuǎn)給了店員?！?癥狀2、：“由于店員在電話上花了太多時(shí)間,他們難以趕上每天銷售的進(jìn)度。” 癥狀3：“店員銷售時(shí)間減少,進(jìn)一步耽擱整個(gè)店鋪的市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售?！?王華發(fā)現(xiàn)這些重要的問(wèn)題癥狀后,便對(duì)它們作了概括,用

51、一句話描述了問(wèn)題。這個(gè)描述就成了他深入探討問(wèn)題的起點(diǎn)。 在上述例子中,王華通過(guò)運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)A,發(fā)現(xiàn)了以下主要癥狀： 描述：“店員花在他客戶查詢電話上的時(shí)間太多,因而趕不上銷售的進(jìn)度,進(jìn)一步耽擱了其他和整體方面的業(yè)務(wù)?！?正如該例所示,有效的問(wèn)題描述著重于顯示問(wèn)題的事實(shí),并能夠回答這樣的問(wèn)題：“發(fā)生了什么事使我意識(shí)到有問(wèn)題？”在運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)1時(shí),人們往往會(huì)不自覺地犯一個(gè)通病,即描述問(wèn)題時(shí),描述了將要采取的特定解決方法。這樣,他們?cè)诓唤?jīng)意間限制了自己的選擇范圍,從而使自己只關(guān)注這種描述所包含的解決方法。結(jié)果,他們會(huì)忽略其他許多可能更有效的方法。易犯的錯(cuò)誤挑選了一個(gè)太大的問(wèn)題。我們都面臨一大堆問(wèn)題,

52、單憑一個(gè)方法并不能解決所有問(wèn)題。通過(guò)描述問(wèn)題。你必須選出問(wèn)題中可處理的部分。另外請(qǐng)注意,一個(gè)問(wèn)題的解決往往會(huì)對(duì)其他有關(guān)問(wèn)題產(chǎn)生有利或不利的影響。4.8.2 斷定成因原因要解決問(wèn)題,你就必須明白問(wèn)題的成因。假如你種的文竹快死了,而你又不了解其原因,那么你就無(wú)法使他轉(zhuǎn)綠。它是否缺水？是否有細(xì)菌？是不是有幾個(gè)原因？搜尋有關(guān)問(wèn)題成因的事實(shí)和意見,你便更能找到一個(gè)個(gè)、徹底的解決方法。忽視這一步。你會(huì)延長(zhǎng)解決問(wèn)題的過(guò)程,并浪費(fèi)寶貴的資源。方法按照問(wèn)題描述中所列的癥狀,列出所有可能的成因。讓我們?cè)僖酝跞A的問(wèn)題為例,看王華如何運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)B 。描述：“店員花在他客戶查詢電話上的時(shí)間太多,因而趕不上銷售的進(jìn)度,

53、進(jìn)一步耽擱了其他和整體方面的業(yè)務(wù)。” 可能的成因： “客戶服 務(wù)代表人數(shù)不 夠” “店員在每個(gè)查詢電話上花的時(shí)間太多?！?“店員在每個(gè)查詢電話上所花的時(shí)間太多” “店員以查詢電話太多為借口, 為自己緩慢的銷售進(jìn)度辯解” “客戶服 務(wù)代表缺乏產(chǎn)品知識(shí)” “客戶服 務(wù)代表缺乏接聽電話的技巧” 現(xiàn)在挑選兩個(gè)最有可能的問(wèn)題成因。如果沒(méi)有明顯的選擇,就問(wèn)熟悉該問(wèn)題的人,哪些成因最有可能。 對(duì)每個(gè)可能的成因都應(yīng)問(wèn)：“我必須收集什么資料才能證實(shí)這個(gè)成因呢？”列出一張表,表中包含事實(shí)、數(shù)據(jù)、背景資料、可能就是為了滿足他們的需要。他們的見解和意見肯定會(huì)對(duì)你有幫助。 為了了解客戶服務(wù)部把這么多客戶查詢電話轉(zhuǎn)給店員

54、的原因,王華選出了兩個(gè)最可能的成因,并列出以下需要收集的資料： 可能的成因：“店員缺乏產(chǎn)品知識(shí),不能回答客戶的問(wèn)題。” 需要的資料： “客戶服 務(wù)代表目前的服 裝產(chǎn)品知識(shí)水平” “客戶所提問(wèn)題的類別” “客戶所提問(wèn)題的類別” “客戶服 務(wù)部把電話轉(zhuǎn)給產(chǎn)品開發(fā)部的比率” “來(lái)電人對(duì)客戶服 務(wù)部的滿意度” 可能成因2：“客戶認(rèn)為產(chǎn)品的印刷資料很混亂,結(jié)果,他們不得不打電話來(lái)問(wèn)清楚 需要的資料： “客戶對(duì)產(chǎn)品印刷資料的反應(yīng)”“資料冊(cè)不 能解答客戶詢問(wèn)的典型問(wèn)題” “產(chǎn)品設(shè)計(jì)員對(duì)產(chǎn)品資料冊(cè)的評(píng)價(jià)” “自產(chǎn)品資料冊(cè)出版后的產(chǎn)品變動(dòng)” 一旦制定了如上述的清單,你就可以開始收集所需資料了。在收集資料的過(guò)程中

55、,你需要提出許多問(wèn)題,并仔細(xì)聆聽關(guān)鍵人員對(duì)你講的話。以下是王華問(wèn)的一些問(wèn)題： 王華： “哪些類別的電話會(huì)轉(zhuǎn)給店員？” 王華： “你認(rèn)為主要有哪些原因使你們把這么多客戶查詢電話轉(zhuǎn)給店員？” 王華：“為了解決這個(gè)問(wèn)題,你首先會(huì)和誰(shuí)討論？” 王華：（對(duì)幾個(gè)打來(lái)查詢電話的客戶）：“什么促使你直接打電話來(lái)查詢？” 王華在分析資料后,又向幾位關(guān)鍵人員核查,最后列個(gè)最有可能的問(wèn)題成因： 最有可能的成因：“客戶所以打電話來(lái)查詢,是因?yàn)樗麄冇X得產(chǎn)品的印刷資料太混亂。” 你收集資料和鉆研問(wèn)題的時(shí)間越長(zhǎng),你得到的解決方法便越有效。最后明確最有可能的問(wèn)題成因,任何解決方法如要取得成功,就必須直接針對(duì)這個(gè)成因。易犯的錯(cuò)

56、誤Ø 認(rèn)為只有一個(gè)成因。很多問(wèn)題都不Ø 可能只有一個(gè)成因。當(dāng)你覺得自己的解釋已經(jīng)很全面時(shí),Ø 不Ø 妨再問(wèn)一句：“這個(gè)問(wèn)題會(huì)不Ø 會(huì)有其他成因呢？”Ø 只尋求那些符合自己看法的成因：有時(shí)我們會(huì)帶上有色眼鏡看問(wèn)題。結(jié)果,Ø 我們會(huì)忽視一些事實(shí),Ø 而Ø 這些事實(shí)能夠推翻我們最初印象。注意那些“意料之外”的線索,Ø 即那些與你的推測(cè)不Ø 符合的事實(shí)和意見。它們可能正是你找出問(wèn)題根源所必須的線索。Ø 分析癱瘓。沒(méi)有清晰的模式,Ø 問(wèn)題解決有時(shí)就會(huì)陷入困境。單憑分析并不&#

57、216; 能解決問(wèn)題,Ø 因此,Ø 某些時(shí)候,Ø 即使沒(méi)有明顯的選擇,Ø 你也必須選擇一條路望前走。工作中的問(wèn)題很少只有一個(gè)成因,Ø 即使你已經(jīng)收集并分析了廣泛的證據(jù),Ø 你仍然可能不Ø 知所以。這時(shí),Ø 你可能需要找些低風(fēng)險(xiǎn)的方法來(lái)試驗(yàn)一下,Ø 看看會(huì)發(fā)生什么。4.8.3 選擇解決方法原因如果你希望解決問(wèn)題,你便需要選擇一個(gè)解決方法。遵循一套規(guī)則來(lái)選擇解決方法,有助于你形成一系列新的構(gòu)思,并更有效的作出選擇。在團(tuán)隊(duì)成員配合解決問(wèn)題時(shí),這樣的一套規(guī)則有助于客觀地比較不同方法,并最終選定一個(gè)大家都贊同的解決方法。此外,系統(tǒng)的決策過(guò)程有助于你向其他人解釋,你為什