校園經(jīng)營服務(wù)規(guī)劃設(shè)計方案

1、目錄第一章規(guī)劃設(shè)計方案3第一節(jié)校內(nèi)經(jīng)營服務(wù)整體運行思路3一、經(jīng)營理念、目標3二、經(jīng)營方案3三、美化環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)3四、店員晨會五、營業(yè)準備5笫二節(jié)服務(wù)質(zhì)量方案.有效的服務(wù)質(zhì)量標準售后服務(wù)實行“三包"服務(wù)10四、包裝服務(wù)11五、用戶檔案11第三節(jié)投訴及建議解決方案12一、目的12二、適用范圍12三、職責與權(quán)限12卩U12第四節(jié)文具店經(jīng)營策略15一、宣傳15二、營銷15第五節(jié)書店經(jīng)營17一、策劃目標17二、現(xiàn)狀分析17三、SWOT分析17l-S、與肖18五、目標市場分析19六、市場定位20七、策劃的經(jīng)費預(yù)算20八、應(yīng)急預(yù)案20九、檢查及評估21第六節(jié)中國移動店鋪經(jīng)營22第七節(jié)數(shù)碼店經(jīng)

2、營方案25第八節(jié)順豐快遞經(jīng)營28一、順豐經(jīng)營理念28二、積極迅速擴展和進步的業(yè)務(wù)28三、創(chuàng)新持續(xù)創(chuàng)新和完善的服務(wù)28四、活力營造迅捷和親切的體驗29五、時效性29六、快捷性30七、優(yōu)惠性30八、及時性30九、安全性30十、解決方案31十一、經(jīng)營運作方案32第九節(jié)中通快遞經(jīng)營36一、項目與市場分析36二、運營模式38三、運營策略38四、組織結(jié)構(gòu)39第一章規(guī)劃設(shè)計方案第一節(jié)校內(nèi)經(jīng)營服務(wù)整體運行思路一、經(jīng)營理念、目標1、理念：服務(wù)師生，誠信經(jīng)營。2、目標：“四優(yōu)一滿意"即優(yōu)美購物環(huán)境、優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)惠價格、優(yōu)良服務(wù)、盡心盡力讓師生滿意。二、經(jīng)營方案1、嚴把進貨渠道，確保商品質(zhì)量首先，我們必須

3、嚴把供貨渠道，產(chǎn)品進店必須有產(chǎn)品檢驗報告，確保所售商品是正品牌，好商品，把好商品質(zhì)量關(guān)。其次，要定期檢查上架產(chǎn)品的包裝、質(zhì)量，嚴格遵守標準，對不符合要求的商品進行及時處理。對商品進行嚴格監(jiān)管，絕不銷售劣質(zhì)產(chǎn)品。2、除此之外，我們將嚴格按照學校規(guī)定，絕不經(jīng)營超出經(jīng)營范圍的各類店鋪（如餐飲、打印、復印、游戲、娛樂、網(wǎng)吧、現(xiàn)場加工食品（涼菜和涼面等）以及國家和地方禁止在學校范圍內(nèi)經(jīng)營的項目。三、美化環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)1、提供一個優(yōu)雅舒適的環(huán)境，燈光明亮，溫度適宜，通風良好，貨架擺放位置合理，地面無雜物堆積、干凈整潔，再配以輕松的音樂，讓校園的師生在一種輕松舒適的環(huán)境里緩解疲勞，放松心情。2、服務(wù)對象

4、主要是學校師生，有知識、素質(zhì)高。這就要求我們的服務(wù)要精細化、專業(yè)化、標準化，從每一位從業(yè)人員的言語、行動、處理問題的方式等方面嚴格要求自己。3、狠抓管理，實行微利經(jīng)營管理是一家店鋪經(jīng)營成功與否的關(guān)鍵，是店鋪的生命線。根據(jù)實際情況，制定超市規(guī)章制度，主要包括：商品退換貨處理辦法，殘損物品處理辦法，各崗位員工工作職責，員工獎懲制度。4、店鋪的主要客戶群是學生，經(jīng)濟來源有限，所以我們會在保證正常運作情況下，以服務(wù)型銷售為主，盡可能的降低利潤點，實行微利經(jīng)營。5、聽取管理人員匯報（每日一次員工表現(xiàn)、存在問題、合理化建議）。6、收貨、調(diào)貨、退貨（手續(xù)完備、督查管理人員到位）。7、人員調(diào)度（上下貨、臨時加

5、班）。8、員工溝通（每周一次員工反映問題、顧客的反映、員工的生活困難、員工對公司的要求、對管理人員的投訴、員工的思想工作、員工的業(yè)務(wù)指導）。9、市場調(diào)查（每周一次同類商品的價格、價格信息、品種信息）。10、參與市場釆購（每周一次掌握市場價格、了解新的品種）。11、處理顧客的投訴（原則：尊重、掌握心理、實事求是、換位思考、主動承擔責任。投訴原因：商品質(zhì)量、價格、服務(wù)態(tài)度。步驟：聆聽、同情、道歉、解決、協(xié)商、行動）。12、分析銷售狀況。13、進行營銷策劃。四、店員晨會1、前一天經(jīng)營工做概括小結(jié)，講評。2、聽取當天經(jīng)營工作內(nèi)容及注意事項。3、公司新的經(jīng)營決策及管理規(guī)定五、營業(yè)準備1. 按規(guī)定穿工作服

6、，佩戴工號牌，開啟后臺電腦系統(tǒng)，收銀人員開啟收銀機，清點備用金，準備找零小鈔。2. 營業(yè)員校驗電子衡器，檢查其他工用具完好情況，補貨、理貨。3. 檢查過夜商品安全工作，重點商品清點（含庫內(nèi)），發(fā)現(xiàn)異常情況立即向領(lǐng)導匯報處理。4. 營業(yè)中收銀員接待顧客熱情禮貌、普通話服務(wù)，對顧客所購商品大致目測分類入機商品入機掃描部位準確、動作規(guī)范，入機商品與顯示屏計價一致，讀不出條碼的商品手工輸入，不得用不同條碼的同價商品代輸，不得漏輸商品。收款找零唱收唱付，將打包商品和收銀小票同時移交顧客手上，對顧客使用服務(wù)敬語“歡迎您再來”。營業(yè)員1、接待顧客適時主動，禮貌得體，準確敏捷。2、介紹導購商品，客觀、真實，不

7、言過其實。營業(yè)員對自己負責的商品要做到“一懂"、“四會”、“八知”，即懂商品流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)；會使用、會調(diào)試、會組裝、會維修，知道商品的產(chǎn)地、價格、質(zhì)量、性能、特點、用途、使用和保存方法。3、所在貨位商品的出樣飽滿，整齊、規(guī)范，每半小時巡回理貨一次。標價牌掛放整齊，標價牌內(nèi)容與所標定商品一致，六標齊全，全無錯位現(xiàn)象。4、嚴格控制商品質(zhì)量，按照先進先出原則及時補貨。5、及時編報要貨計劃，掌握商品合理庫存，熱銷，促銷商品增加存量，確保不斷貨，要貨計劃表填寫準確清楚、完整。6、驗收商品嚴格認真，不得堆積貨位在購物通道。7、嚴格執(zhí)行上下班制度，認真履行交接班手續(xù)。8、負責責任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生，沒班拖地

8、兩次，每兩小時清楚一次商品灰塵。9、熟悉自己本貨位的銷售排列。10、做到商品沒有零庫存和負庫存。11、每月翻新一次貨架貨位。營業(yè)結(jié)束1、關(guān)店前十分鐘，當班員工站在規(guī)定位置目送完最后一位顧客離店。切記不準催客，嚴禁在有顧客購物時關(guān)店門。2、收銀員清點營業(yè)款，現(xiàn)金存放保險柜，填寫銷售報表。3、整理清點。各員工做好責任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作和檢查貨區(qū)安全工作，重點商品點數(shù)記錄。4、清場檢查值班經(jīng)理、保安人員嚴格檢查超市每一個部位安全工作，水電設(shè)施無隱患，無不法人員隱藏店內(nèi)，并作清場記錄。5、員工講工作衣、帽、工號牌放置指定地點。6、關(guān)閉照明燈，拉斷電源，進行110報警系統(tǒng)布防工作，檢查關(guān)閉超市前后大門。第二

9、節(jié)服務(wù)質(zhì)量方案一、有效的服務(wù)質(zhì)量標準(1) 從顧客的需求出發(fā)。(2) 具體明確。應(yīng)確定盡量具體的質(zhì)量標準，以便員工執(zhí)行。(3) 員工接受。員工理解并接受企業(yè)確定的服務(wù)質(zhì)量標準，才會切實執(zhí)行和落實。企業(yè)能夠發(fā)動員工參與制定質(zhì)量標準，這樣不但使標準的確定更精確，而且能夠獲得員工的支持。(4) 強調(diào)重點。如果確定的質(zhì)量標準過于繁瑣，勢必會使員工無法了解所需達到的主要要求。(5) 具有一定的靈活性。在基本原則統(tǒng)一的前提下，能夠給予員工一定的靈活性，使他能夠根據(jù)不同顧客的具體情況靈活變通，有針對性的提供特殊服務(wù)。(6) 既切實可行又有挑戰(zhàn)性。如果企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量標準太高，員工無法達到，就必然會產(chǎn)生不滿

10、情緒；如果標準過低，又無法促使員工提高服務(wù)質(zhì)量。既切實可行又有挑戰(zhàn)性的質(zhì)量標準，方能激勵員工努力做好服務(wù)工作。(7) 向顧客作出承諾后一定要兌現(xiàn)?！耙恢Z千金"對于企業(yè)來說是責任，對于顧客來說是價值。多次的“一諾千金”有助于形成顧客信任，一次的失約會導致顧客的背離。(8) 服務(wù)質(zhì)量的考核和改進。做好服務(wù)質(zhì)量檢查、考核工作，才能促使員工進一步做好服務(wù)工作。定期考核員工的服務(wù)質(zhì)量，并將考核結(jié)果及時地反饋給有關(guān)員工，幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量。此外企業(yè)應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果，獎勵優(yōu)秀員工，研究改進措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（9）服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)系統(tǒng)的核心和基礎(chǔ)，高質(zhì)量的服務(wù)能夠提高企業(yè)的可信度，增強顧客對服務(wù)

11、價值的滿意感，產(chǎn)生有利的口碑宣傳效應(yīng)，并鼓舞員工的士氣，最終也會加強員工和顧客對公司的信任感。二、售后服務(wù)（1）對購買重量較大、體積龐大的商品和路途較遠的商品，或是一次購物數(shù)量較大的顧客，一些有特殊困難的顧客，提供送貨上門服務(wù)項目。要輕搬輕放，防止散包和損壞。（2）送貨，在售后服務(wù)之中稱為送貨服務(wù)或送貨上門。它一般是指，由售貨單位為購買笨重或體積龐大商品的顧客提供方便，負責將其運送到家。對很多顧客來說，送貨上門，往往對他們具有一定的吸引力。（3）根據(jù)服務(wù)禮儀的規(guī)范，營業(yè)單位應(yīng)為顧客提供送貨服務(wù)，需要在以下五個方面慎之又慎，好上加好。如果在其中某一個方面出現(xiàn)了差錯，就會對售后服務(wù)甚至整個服務(wù)過程

12、造成損害。營業(yè)員送貨時應(yīng)注意：1. 遵守承諾。提供送貨服務(wù)，通常在售貨服務(wù)進行之中，即明文公告，或由營業(yè)員口頭告訴顧客。不論是明文公告還是口頭相告，均應(yīng)將有關(guān)的具體規(guī)定，諸如送貨區(qū)域、送貨時間等等一并告之于對方，并且必須言而有信，認真兌現(xiàn)自己的承諾。2. 專人負責。為顧客所提供送貨服務(wù)，大體上都理應(yīng)由指定的專人進行負責。在規(guī)模較大的銷售單位里，還往往需要組織專門的送貨人員與送貨車輛。即使雇請外單位人員負責代勞也要與之簽訂合同，以分清彼此之間的責任，并要求對方全心全意地做好此事。3. 免收費用。在正常情況下，服務(wù)單位為顧客所提供的送貨服務(wù)，是不應(yīng)再額外加收任何費用的。倘若顧客對于送貨提出某些特定

13、的要求，諸如，進行特殊包裝、連夜送貨上門或者與顧客達成協(xié)議。這個費用一經(jīng)議定，不得任意進行升降。4. 按時送達。送貨上門，講究的是盡快早。所以，服務(wù)單位通常理應(yīng)盡一切可能，使自己的送貨服務(wù)當時進行，或者當天進行。一時難以做到的話，也要爭取越快越好。對于自己業(yè)已承諾的送貨時間，則一定要嚴格遵守。若無特殊困難，必須在規(guī)定的時間之內(nèi)準時為顧客送貨到家。5. 確保安全。在送貨上門的過程中，有關(guān)人員理應(yīng)釆取一切必要的措施，確保自己運送貨物的安全。假如在送貨期間貨物出現(xiàn)問題，慣例應(yīng)由銷售單位負責理賠。根據(jù)慣例，送貨到家之后，應(yīng)請顧客對其開箱進行驗收檢查，然后正式簽收。三、實行“三包"服務(wù)（1）三

14、包服務(wù)即包修、包換、包退。實行“三包”是現(xiàn)代直銷企業(yè)服務(wù)項目中最基本的服務(wù)承諾，也是爭取顧客，取得更大銷售成績的有效方法之一。四、包裝服務(wù)對于消費者購買的有些商品，商家應(yīng)予以包裝，方便顧客攜帶，保護商品不受損壞。特別是一些貴重的物品比如禮品、玻璃器皿、怕水怕火的商品更需精心包裝。在包裝商品時，商家可使用印有本企業(yè)、公司名稱、生產(chǎn)廠家、地址、電話號碼、服務(wù)內(nèi)容的專用包裹或包裝袋、包裝紙，既起到了保護商品的作用，又宣傳了公司形象，是一種很有效的廣告宣傳方法。五、用戶檔案消費者在購買商品后，使用中經(jīng)常會遇到這樣或那樣的問題，企業(yè)應(yīng)建立消費者檔案，掌握消費者的使用情況，為消費者提供指導及商品咨詢服務(wù)，

15、既為消費者提供良好的售后服務(wù)，解除他們的后顧之憂，又為商家產(chǎn)品的更新?lián)Q代提供各項資料，加速商品的更新期，更好地滿足顧客多方面的需求。第三節(jié)投訴及建議解決方案一、目的確保在接到投訴和反饋意見后及時地向客戶提呈解決方案，達到客戶滿意。二、適用范圍適用于公司處理客戶投訴的管理。投訴指經(jīng)銷商、終端客戶因為對服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量不滿意造成直接向公司的投訴。三、職責與權(quán)限3.1經(jīng)理等相關(guān)負責人負責客戶投訴信息的受理、傳遞、組織處理，客訴處理人為發(fā)生客訴地區(qū)的地區(qū)經(jīng)理及業(yè)務(wù)員。3.2品質(zhì)管理部負責分析、匯總質(zhì)量信息3. 3客戶管理部、交付部、財務(wù)部、品質(zhì)管理部積極配合做好客戶投訴工作。3.4財務(wù)部對投訴造成的索賠

16、金額需及時處理。四、工作內(nèi)容4. 1工作流程4.2投訴電話設(shè)立客管中心設(shè)立客戶投訴電話，業(yè)務(wù)分屬負責人規(guī)定時間內(nèi)聯(lián)絡(luò)并處理。4.3投訴內(nèi)容（1）質(zhì)量投訴（2）銷售服務(wù)質(zhì)量投訴（3）交付服務(wù)質(zhì)量投訴4.4投訴的處理（1）客戶投訴的接收（2）公司銷售行政部、地區(qū)經(jīng)理負責接收各類客戶投訴，包括：（1）電話、書信、電子郵件投訴（2）客戶本人直接投訴（3）相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴（4）接到投訴時，都應(yīng)按照以下步驟處理并填寫“投訴登記表（5）禮貌地道歉（6）確認客戶聯(lián)系方式，事件概況等（7）確認并記錄客戶投訴的具體事項。4.5投訴的糾正措施（1）提出措施：因為派遣人員問題引起的投訴，品質(zhì)管理部需會同相關(guān)部門

17、分析每宗投訴原因，提出糾正措施及整改完成時間，由各部門負責人將相關(guān)內(nèi)容記錄在“客訴處理單”中。（2）進行整改：負責人根據(jù)糾正措施進行整改，在規(guī)定期限完成。（3）檢核反饋：在規(guī)定期限內(nèi)整改完畢后，由品質(zhì)管理部對責任部門進行跟蹤檢核，記錄在案，并上報給客戶管理中心。4.6投訴統(tǒng)計（1）營銷部每月憑“客訴處理單”更新“客戶投訴登記表”上內(nèi)容，側(cè)重點為投訴數(shù)量、是否處理、處理是否及時、客戶是否滿意等，并作匯總統(tǒng)計。（2）由品質(zhì)管理部將“客訴處理單"每月收集、匯總。（3）根據(jù)收集情況進行分類統(tǒng)計，重點為引起客訴的原因分析及預(yù)防措施（4）統(tǒng)計分析報告每月報營銷部、財務(wù)部、總經(jīng)理、董事長。4.7投

18、訴分析及預(yù)防措施參見糾正與預(yù)防措施管理程序第四節(jié)文具店經(jīng)營策略一、宣傳1、有效的宣傳是店鋪能否成功運作的關(guān)鍵。最行之有效的方式是，陌生拜訪附近學校和商務(wù)樓，發(fā)放DM單或名片，讓潛在客戶對文具店產(chǎn)生初步印象。DM單或名片須印上“量大從優(yōu)，10元起免費送貨”的字樣，因為任何客戶都可能遇到突發(fā)狀況或考慮更換文具供應(yīng)商，一旦有了接觸，就有達成長期合作的可能。2、為了吸引流動顧客的眼球，能夠?qū)⒌暾性O(shè)置得顯眼一些，還可將部分產(chǎn)品集中放置于門口的一個促銷車上，標識“特價”字樣。凡是服裝店、飾品店等使用得比較成熟的宣傳模式，文具店也能夠依樣畫葫蘆，使整個小店“活"起來。二、營銷1、針對學生：積分卡店

19、主可制作一批印有卡通人物的積分卡，贈送給每一位進店的學生，并告知，只要以后拿積分卡來店里購物，每消費1元就能積1分，積滿20分，獲贈小禮物一件；積滿50分或100分，店內(nèi)價值5元或10元的商品任選一件。此外，該卡能夠由不同的學生使用、積分，如此一來，文具店很可能口碑相傳，綁定一大批學生顧客。與此同時，店主還可抓住學生爭強好勝的心理，將積分榜公布在店外的展板上，刺激消費。2、針對辦公室人員：會員制(1) 銅卡，消費者買即可辦理，消費模式類似于普通積分卡，消費1元積1分，積滿30分，可免費領(lǐng)取2元商品一件，并自動轉(zhuǎn)換為銀卡，積分清零。(2) 銀卡，一次性購買20元商品即可辦理，消費1元積2分，積滿

20、100分，免費領(lǐng)取10元商品一件，自動轉(zhuǎn)換為金卡，積分清零。(3) 金卡，一次性購買50元商品即可辦理，與銀卡和銅卡不同的是，金卡會員除可享受消費1元積2分的政策外，店內(nèi)除特價商品，一律九折優(yōu)惠，并按原價積分，積滿300分，自動轉(zhuǎn)換為白金會員。(4) 持白金會員卡者，購買店內(nèi)任一商品均可享受八折優(yōu)惠，并且從文具店出發(fā)，步行時間15分鐘內(nèi)的顧客，可享受送貨上門服務(wù)。3、針對企業(yè)：折扣+售后通常情況下，每個企業(yè)都有專門的辦公用品的行政專員。尤其是剛剛成立的企業(yè)，對辦公用品的需求很大，大到打印機、復印機，小至訂書機、鉛筆，都需要配置。店主能夠主攻這類企業(yè)，與采購員建立良好的關(guān)系，爭取攬下集團業(yè)務(wù)，拓

21、展銷售渠道。第五節(jié)書店經(jīng)營一、策劃目標滿足學生及周邊市民對新知識的需求，提高本店在學生和市民中的知名度。預(yù)計在一年內(nèi)，實現(xiàn)在某某區(qū)消費市場以及潛在消費市場的開發(fā)和占領(lǐng)，并以此為基礎(chǔ)，向周邊輻射。二、現(xiàn)狀分析根據(jù)調(diào)查結(jié)果有以下幾點：2. 1在實地調(diào)查的100名調(diào)查者中，57%的人以前購買過新書，也有部分人去過二手書店。2.2在以前過購買新書的57%中有42%的顧客認為書的質(zhì)量應(yīng)有待提高。2.3在書店的服務(wù)不夠完善。如有些書售出后，使用者發(fā)現(xiàn)書本缺頁，而書店對此情況不愿承擔相關(guān)責任。2.4書店宣傳力度不夠。在調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)有相當一部分人對正版書沒有認識，更別說對書店的認識以及對新書的購買。三、S

22、WOT分析3. 1優(yōu)勢（1）新書的利潤可觀；（2）客源廣，主要來源于周邊學校及其社區(qū)；（3）無污染，無保質(zhì)期，易于保存和收藏。（4）書店與學校圖書管相比，使用者能夠通過訂購自己喜愛的書籍，能夠隨時隨地的閱讀、使用，以及重復閱讀重復使用，而圖書管的書借了之后要在規(guī)定的時間歸還，或續(xù)借手續(xù)耗時麻煩。（5）本地區(qū)人群文化程度較高，消費能力較強。（6）本地區(qū)并沒有實力較強的競爭者。四、營銷策略4. 1產(chǎn)品策略（1）要根據(jù)書店的目標市場的主次來制定策略。書店要特色經(jīng)營的同時多元化經(jīng)營，既書店分為四個模塊：考證類（包括書籍和資料）、文學類、雜志期刊類、其他類。本店的主要客戶是學生，特別是大學生，而大學生在

23、校期間較注重考證，如英語四六級、會計、計算機、導游等等，書店能夠根據(jù)此情況，在進書時注重選擇與考證有關(guān)的書籍資料，并把此項目做成本店特色。書店只保留近兩年的考證類，超過期限的將不予訂購，避免書籍的積壓。對于剩下的三類，在每一年年末都要進行篩選和處理，減少庫存量。對于雜志類，還能夠編輯成套買賣。（2）產(chǎn)品要提高質(zhì)量，對于嚴重影響客戶閱讀的問題書要加以處理，從而樹立書店的好形象，吸引購買者。4.2價格策略。定價依據(jù)是書籍的成本和利用價值。（1）靈活定價。像資料類的就可根據(jù)資料的知名程度來確定。其他也能夠依據(jù)具體情況定價。（2）數(shù)量折扣。當客戶購買達到一定數(shù)量或團購一定量的書籍是再給予一定的優(yōu)惠。(

24、3) 會員折扣。當客戶購買累積達一定數(shù)量的書籍時，贈送會員卡，對會員給予終生優(yōu)惠折扣。4.3渠道策略。銷售渠道主要是實體店銷售，附帶網(wǎng)上銷售。在人多特別像學校等地方設(shè)置銷售代理點，主銷各類雜志，期刊，為學生提供消遣之物。4.4促銷策略。增進消費者對新書的認識和提高本店知名度是當前首要的一步。書店能夠釆用發(fā)放傳單、贊助活動等方式加強宣傳。五、目標市場分析5.1市場細分能夠分能夠更精致地分析市場推銷機會，使自己處于有利的地位，發(fā)揮更好的推銷效果，增加利潤：(1) 需求差異性：劃分不同的消費群體并對針對不同消費者的需求進行衡量，比如考研的群體，考證的群體等等；(2) 可達到性：細分出來的市場應(yīng)是營銷

25、活動能夠抵達的，亦即是通過努力能夠使產(chǎn)品進入并對顧客施加影響的市場。一方面，有關(guān)產(chǎn)品的信息能夠通過一定媒體順利傳遞給該市場的大多數(shù)消費者；另一方面，在一定時期內(nèi)有可能將產(chǎn)品通過一定的分銷渠道運送到該市場；(3) 足量性：細分出來的市場，其容量或規(guī)模要大到足以獲利.能夠面向各大學校甚至是社區(qū)。(4) 行動的可能性：現(xiàn)有資源能確保為對細分市場提供迎合主體需要的產(chǎn)品或服務(wù)。5.2所以本店的目標市場人群主要是：學生、喜愛淘書者、某些考證的人員六、市場定位(1) 利益定位定位為“服務(wù)第一”，充分滿足消費者的需求與愛好，把握消費者的購買心理，帶給消費者便利與愉悅。(2) 價格與質(zhì)量定位結(jié)合價格與質(zhì)量，定位

26、為：“物美價廉二貨物超值，服務(wù)一流。七、策劃的經(jīng)費預(yù)算經(jīng)費預(yù)算分為兩部分：書籍投資成本和促銷宣傳的成本。書籍投資成本這塊較為復雜，涉及到不同種類的書的不同訂購方式。銷售不出去的還能夠變賣回成本，所以利潤是有的。關(guān)鍵在于怎么擴大銷量。這就涉及到促銷成本。促銷成本兩到三千即可，包括傳單的印制和人員工資。八、應(yīng)急預(yù)案各種危機處理預(yù)案：(1) 出現(xiàn)嚴重質(zhì)量事故理應(yīng)及時查明原因并對消費者做出解釋以及道歉，切不可推卸責任。(2) 顧客投訴、應(yīng)虛心接受顧客的意見并及時做出改進以求得更大程度的發(fā)展。(3) 貨物供應(yīng)不足或不準，應(yīng)及時說明原因并盡最大能力解決該問題以樹立良好的形象。(4) 發(fā)現(xiàn)假貨，及時為消費者

27、更換并致歉，加強書的檢查,避免此類事故再次發(fā)生.九、檢查及評估對比每月的銷售量和來店的人數(shù)，來評估客戶對本店的認知度。后期，在采取問卷調(diào)查的方法來評估。第六節(jié)中國移動店鋪經(jīng)營一、經(jīng)營管理1、以星級營業(yè)廳服務(wù)標準為準則，在硬件設(shè)施完備的前提下提供有競爭力的產(chǎn)品和相對應(yīng)的規(guī)范服務(wù)，營造良好的銷售環(huán)境。2、參照移動公司營業(yè)廳建設(shè)要求，在現(xiàn)有的硬件設(shè)備條件上，建立規(guī)范的手機銷售區(qū)域，使手機銷售區(qū)域成為行業(yè)里面的一個亮點，讓用戶放心消費。3、以創(chuàng)新經(jīng)營方式為抓手，促進業(yè)務(wù)量的不斷攀升，有效占領(lǐng)新增用戶市場。發(fā)展才是硬道理，我們將從以下幾個方面入手，開拓發(fā)展思路。 多途徑培養(yǎng)、鎖定潛在客戶； 多渠道挖掘競

28、爭對手客戶； 以主動營銷為主，摒棄坐等客戶，有效調(diào)動員工積極性，多場合發(fā)展新用戶；通過制定自有的節(jié)日營銷方案等舉措，融入吉安移動的整體活動方案中，推動業(yè)務(wù)的有效發(fā)展。 營銷方式多元化：如電話營銷、上門營銷、郵件營銷等。手機賣場能夠創(chuàng)建各類待遇優(yōu)惠，除了會員折扣、累記銷費積分兌換以外，最好出一些代金券，這個能夠牢固回頭客在此消費。4、然后是環(huán)境問題，每個人都希望到一個比較優(yōu)美的環(huán)境下購物。大商廈的東西很貴，但不見得東西好，一大多數(shù)原因就是購物環(huán)境。裝修是一塊，環(huán)境衛(wèi)生是要做到清潔明朗。5、其次和上游供貨的關(guān)系，如果你的手機價格進得便宜，質(zhì)量好，又是新品，同等價格的商品你質(zhì)量好，或者同等質(zhì)量的商品

29、你的價格略低，自然顧客就多。6、總的來說：服務(wù)要好-貨要便宜-商品質(zhì)量過關(guān)-薄利多銷-不要斤斤計較-要學會給予適當?shù)膬?yōu)惠，哪怕只便宜一塊錢，會讓買東西的人心理高興，下次一定還回來，口碑自然就出去了，不在乎錢多錢少，關(guān)鍵是要掌握消費人群的心理。7、促銷策略：和移動公司當前業(yè)務(wù)配套開展假日促銷、主題促銷假日既是機遇，更是一種挑戰(zhàn)。全面有效地開展假日促銷，是在未來激烈市場競爭中站穩(wěn)腳跟，再上新臺階的關(guān)鍵。8、產(chǎn)品節(jié)日化，需要借“節(jié)”造勢，打“假日牌二銷售概念產(chǎn)品，賦予產(chǎn)品更多的精神載體功能和特征，賣產(chǎn)品的個性化、主題化、情感化這三個基點，所有假日促銷活動都要圍繞產(chǎn)品的“三化"展開。9、營造

30、手機的三個核心層次：經(jīng)濟、時尚、炫耀10、借假日氣氛，營造歡樂、祥和的要素，暗示潛在產(chǎn)品的利益點：經(jīng)濟、方便、文化，節(jié)順萬事順，好彩頭好心情。11、要使產(chǎn)品琳瑯滿目的手機賣場、大賣場等現(xiàn)代零售終端具有強烈視覺沖擊力，包裝一定要有新鮮感，沖擊力，別具一格。12、假日的產(chǎn)品包裝要從千篇一律的金黃紫紅中跳出來，要既好看又實用時尚。要求做到：素雅化；微型化；附加值；禮品化。13、假日促銷與常規(guī)促銷相比，表現(xiàn)出集中性、突發(fā)性、反常性和規(guī)模性的特點，要求在促銷運作上借“節(jié)”而發(fā)、順“節(jié)"而上。14、假日期間的促銷活動，不但要求能迅速推出適銷對路的產(chǎn)品，制定吸引人的價格，在渠道設(shè)計上，還要方便目標

31、顧客接觸到自己需要的產(chǎn)品。所以，在假日期間必須塑造自己的全新形象，需要設(shè)計并傳播新穎獨特的產(chǎn)品、購買條件和給目標消費者帶來的利益誘惑信息，根據(jù)不同消費者的文化背景、收入、所處地域文化促銷溝通。15、如果是鞏固成熟產(chǎn)品的市場，進行假日促銷，可釆用購500以下手機送卡號、電池套裝、話費、內(nèi)存卡、連環(huán)大抽獎等；如果是推出新產(chǎn)品，可釆用以舊換新、繳話費送手機等；可利用新聞事件，渲染張揚產(chǎn)品或制造商，如獻愛心回饋社會活動、體育贊助、“傍星"促銷等。第七節(jié)數(shù)碼店經(jīng)營方案一、執(zhí)行概要1、公司1. 1PC數(shù)碼是一家堅持“共同發(fā)展服務(wù)社會”的數(shù)碼產(chǎn)品行銷連鎖店。PC主要以青年消費群體為目標，依托高校資

32、源發(fā)展，PC數(shù)碼門店坐落于高校周邊，PC致力于數(shù)碼產(chǎn)品及其配件的銷售。1.2公司成立初期以數(shù)碼產(chǎn)品及其周邊配件銷售為主，推出移動、電信、聯(lián)通三大運營商合約機配件套餐（包含手機保護殼、保護膜、耳機、等合約機所不包含的配件產(chǎn)品）和三分鐘快充電池為主打產(chǎn)品，針對使用運營商合約機的消費者以及數(shù)碼產(chǎn)品的消費群體，滿足消費者對數(shù)碼產(chǎn)品的需求，同時公司將以此為基礎(chǔ)，建立一個包括數(shù)碼產(chǎn)品配件創(chuàng)意設(shè)計、加工生產(chǎn)直至面向市場的數(shù)碼產(chǎn)品行銷組織。2、市場2.1隨著科技的發(fā)展，計算機的出現(xiàn)及發(fā)展帶動了一批以數(shù)字為記載標識的產(chǎn)品，我們把這種產(chǎn)品統(tǒng)稱為數(shù)碼產(chǎn)品。數(shù)碼產(chǎn)品作為高科技產(chǎn)品，一直因為其昂貴的價格而使大眾消費者望

33、而卻步。2.2近年來，隨著中國老百姓收入的增長，同時數(shù)碼產(chǎn)品的價位也逐漸放下了“高貴”的姿態(tài)，表現(xiàn)得越來越“親民”，其辦公、娛樂、休閑等各種功能也越來越受到消費者的青睞，作為當前最熱門的新興市場而方興未艾，隨著數(shù)碼產(chǎn)品價格的日趨平民化，國內(nèi)消費者對該類產(chǎn)品的潛在購買需求不斷轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實購買行為，大量知名企業(yè)開辟了數(shù)碼產(chǎn)品生產(chǎn)線，力圖在目標市場占領(lǐng)中搶得先機，數(shù)碼消費市場表現(xiàn)出供銷兩旺的發(fā)展趨勢。3、優(yōu)惠3.1數(shù)碼門店設(shè)立在高校周邊，以服務(wù)校生為重、雖然土地租金較高，但是依于對學生有優(yōu)惠政策。4、組織與人力資源4.1公司性質(zhì)是有限責任公司，公司釆用直線型的組織結(jié)構(gòu)，成員各司其職，發(fā)揮特長。同時我們

34、將外聘有豐富管理經(jīng)驗的銷售總監(jiān)以及專業(yè)的管理人才為公司的運營提供技術(shù)支持。5、目標市場；5.1全部合約機用戶、潛在用戶。青年、學生等數(shù)碼產(chǎn)品消費群體。5. 2產(chǎn)品5.3保證產(chǎn)品質(zhì)量，豐富的產(chǎn)品種類，在核心產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，延伸產(chǎn)品的功能。同時不斷開發(fā)相關(guān)新產(chǎn)品，拓寬產(chǎn)品鏈的廣度和深度。5.4我們提供的不但是有形的產(chǎn)品，更重要的是體現(xiàn)我們的品牌價值。Qualitylife（品質(zhì)生活）6、設(shè)計有著自己的精神，把自己的創(chuàng)意發(fā)揚光大，在為了做好數(shù)碼便利店的同時要廣泛的征求學生們的寶貴意見及建議，本產(chǎn)品及著創(chuàng)意、美觀、實用、方便，等方面受學生們歡迎，7、服務(wù)7.1建立完善的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

35、7.2售前服務(wù)：釆用宣傳、培訓和交流等手段，以及通過專業(yè)推銷人員的努力，使專業(yè)顧客了解產(chǎn)品的特性與適用情況；7.3售中服務(wù)：建立完善的銷售網(wǎng)絡(luò)，應(yīng)顧客所需，服務(wù)到戶；7.4售后服務(wù)：建立信息交流反饋渠道，包括銷售渠道中的反饋和電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)反饋，做好產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)的反饋信息處理，根據(jù)客戶需要不斷改進產(chǎn)品；與顧客搞好關(guān)系，固定長期業(yè)務(wù)關(guān)系；最大程度滿足客戶需要；適時舉辦信息交流活動，搭建溝通橋梁。第八節(jié)順豐快遞經(jīng)營一、順豐經(jīng)營理念1、順豐將經(jīng)營理念定位于“成就客戶，推動經(jīng)濟，發(fā)展民族速遞業(yè)"，幫助客戶更快、更好地對市場做出反應(yīng)：推出新的產(chǎn)品和調(diào)整策略，縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，促進

36、客戶競爭力的提高。同時，順豐不但為國家發(fā)展貢獻了稅收，也解決了社會的就業(yè)壓力，為國民經(jīng)的持續(xù)健康發(fā)展做出了應(yīng)有的積極貢獻。2、順豐速運全部釆用自建、自營的方式建立自己的速運網(wǎng)絡(luò)，特別是2002年集團總部成立以來，更致力于加強公司的基礎(chǔ)建設(shè)：統(tǒng)一全國各個網(wǎng)點的經(jīng)營理念，大力推行工作流程的標準化，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不遺余力地塑造“順豐”這個民族速運品牌。二、積極迅速擴展和進步的業(yè)務(wù)成立初期提供順德與香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)。隨著公司的業(yè)務(wù)不斷發(fā)展并邁向國際，順豐速運現(xiàn)成為中國速遞行業(yè)民族品牌的佼佼者之一。其積極、有序地發(fā)展陸上及航空速遞網(wǎng)

37、絡(luò)，并專注于人才隊伍的建設(shè)，是企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃的首要任務(wù)。三、創(chuàng)新持續(xù)創(chuàng)新和完善的服務(wù)積極探索客戶需求，為客戶提供快速安全的流通渠道；不斷推出新的服務(wù)項目，幫助客戶更快更好地根據(jù)市場的變化而做出反應(yīng)；縮短客戶的貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，提高客戶的市場競爭力。除了在公司內(nèi)部培養(yǎng)一批中流砥柱以外，更不斷從其它行業(yè)吸收精英以滿足業(yè)務(wù)高速發(fā)展以及服務(wù)不斷完善的需要。四、活力營造迅捷和親切的體驗以客戶需求為核心，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團隊，謹守服務(wù)承諾。提供靈活組合的服務(wù)計劃，更為客戶設(shè)計多種免費增值服務(wù)及創(chuàng)新體驗，全天候不間斷提供親切和即時的領(lǐng)先服務(wù)。積極面貌發(fā)展進步創(chuàng)新理念自我提高回報社會勇于承擔誠信敬

38、業(yè)協(xié)作共贏活力團隊迎接挑戰(zhàn)務(wù)實心態(tài)穩(wěn)步前進成就客戶推動經(jīng)濟值得信賴受人尊重五、時效性快遞服務(wù)是按照承諾的時限遞送信件或包裹，它聯(lián)結(jié)著收件和寄件兩端的客戶。無論是收件的客戶，還是寄件的客戶都非常注重快遞服務(wù)的時效性?？爝f服務(wù)標準規(guī)定，同城快遞服務(wù)時限不超過24小時，國內(nèi)異地快遞服務(wù)時限不超過72小時。時效性成為企業(yè)選擇第三方物流的關(guān)鍵因素。六、快捷性快捷性主要是體現(xiàn)在快遞客戶服務(wù)的方便性，能使客戶十分方便的通過各種方式把信件或包裹等物品，通過快遞企業(yè)快速傳遞到收件人手中?？爝f企業(yè)要設(shè)置相關(guān)的服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員，通過合理的服務(wù)流程為客戶提供各種便利服務(wù)，增強企業(yè)對客戶的粘合度。七、優(yōu)惠性

39、價格是價值的標簽，即價格要與產(chǎn)品價值來對比才能看出是否合理。通過調(diào)整價格能增加客戶服務(wù)量，而價格屬中等水平，提供上等優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能吸引更多的顧客。八、及時性及時性主要體現(xiàn)在企業(yè)對服務(wù)誤差處理能力，對這些誤差是否及時釆取了妥善的方式處理，將直接影響企業(yè)競爭力的高低?？爝f服務(wù)標準規(guī)定，快遞組織應(yīng)對投訴信息進行分析，提出處理方案，制定補救措施，按服務(wù)承諾及時處理；投訴處理完畢，快遞服務(wù)組織應(yīng)在處理時限內(nèi)及時將處理結(jié)果告知投訴人。在服務(wù)傳遞過程中，顧客等候服務(wù)的時間是影響服務(wù)企業(yè)形象以及顧客滿意度的一個重要因素，服務(wù)企業(yè)應(yīng)盡可能地縮短顧客等候時間，提高服務(wù)傳遞效率來優(yōu)化企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。九、安全性安全性體

40、現(xiàn)在快遞服務(wù)過程中所送貨物的安全性，包括有快件的徹底延誤、快件丟失、快件毀損等；體現(xiàn)在快遞服務(wù)過程中信息的安全性，快遞客戶在購買快遞產(chǎn)品或服務(wù)時，需要提供很多信息，如姓名、地址、電話、所寄文件或者包裹的性質(zhì)等，這些都需要保密?？爝f企業(yè)要想膩得未來的競爭就必須把握住快遞行業(yè)的本質(zhì)，據(jù)此制定自己的企業(yè)戰(zhàn)略，并確定自己的市場定位、目標方向、行動計劃。雖然決定企業(yè)成敗的包括人才、資金、技術(shù)等很多因素，但首要的卻是企業(yè)所釆用的戰(zhàn)略是否將合行業(yè)本質(zhì)。企業(yè)之間的差別在于其把握行業(yè)本質(zhì)的能力。十、解決方案1、順豐速遞與物流企業(yè)、零售商的合作面臨問題與解決方案：與便利店的合作要想成功對門店選址、消費者研究、商品

41、配置、門店外觀、食品保鮮度、運送時效、服務(wù)態(tài)度等有非常高的要求。另外快遞企業(yè)自建便利店最終能不能成功要看兩大要素：一是是否能忍受長時間虧損，現(xiàn)在的門店租金與人力資源成本不斷攀升，如果不能忍受長時間的虧損，就無法持續(xù)；二是能否獲得充足的人才，便利店看起來比較簡單，但因為變化快、時效性強，需要很高的運營技術(shù)含量，所以需要一大批專業(yè)人才的儲備。一旦便利店開始做快遞業(yè)務(wù)，順豐也要提防業(yè)務(wù)發(fā)展反受便利店的區(qū)域限制。2、抓住行業(yè)本質(zhì)，明確企業(yè)定位快遞市場的形成來自于顧客的個性化、時效化、安全化的要求，順豐的起步來自于當時深港之間的貿(mào)易往來量越來越大，“前店后廠'模式在深港之間形成?？爝f業(yè)務(wù)并不是順

42、豐創(chuàng)造的，但是順豐通過對行業(yè)本質(zhì)的深刻理解和把握，建立服務(wù)標準、提供服務(wù)承諾提升了中國整個快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。3、建立核心價值觀企業(yè)文化由共同的價值觀、共同的思維方式和共同遵守的行為方式構(gòu)成。十一、經(jīng)營運作方案1、快遞主要定位國內(nèi)物品類市場。2、主要服務(wù)對象為批量交寄、價值相對較高、對安全、信息反饋和綜合性價比要求較高的大綜客戶。如網(wǎng)上購物、電視購物、電子通信產(chǎn)品生產(chǎn)廠家或銷售商等。3、快遞操作3.1調(diào)度3.2接收客戶服務(wù)人員提供的取件任務(wù)信息。3.3將取件任務(wù)信息發(fā)送給正確的遞送員。3.4根據(jù)遞送員反饋的取件任務(wù)完成情況，更新系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)。3.5掌握遞送員在路區(qū)中的取件任務(wù)完成情況。3. 6

43、為遞送員提供必要的信息等資源支持服務(wù)。4、取件4.1按要求檢查貨物，確認可接受運送。4. 2測量貨物的正確計費重量。4.3完整填寫運單和其它相關(guān)文件。4.4按規(guī)定收取費用并出具發(fā)票。4.5按規(guī)定為客戶辦理保險。4. 6進行PUP掃描，并輸入正確的快件信息。4. 7填寫遞送員取件任務(wù)記錄表。4.8通知調(diào)度人員取件任務(wù)完成。5、派送5.1找到正確的收件人，交付快件，并獲取收件人簽章。5.2在掃描槍中產(chǎn)生POD檢查點，并輸入正確的信息。5. 3按規(guī)定收取到付貨物的運費，并開具發(fā)票。5.4所有無法正常派送的快件必須產(chǎn)生正確的DEX代碼。6、業(yè)務(wù)介紹6.1在固定時間內(nèi)由各快遞公司業(yè)務(wù)員準時將最新一批的快

44、件送到我們工作室，我們安排專人簽收，再按東西區(qū)、樓棟整理分類完畢后在當天中午或下午有我們安排人員將所有快件派送到收件人寢室6. 2學校師生將需發(fā)送的快件送到我們工作室（我們也可上門取件），我們會在當天中午或下午由快遞公司派送員統(tǒng)一取件，既方便了快遞公司，也方便了師生，大大提高了工作效率。7、經(jīng)營戰(zhàn)略7.1團隊精神：誠實敬業(yè)，團結(jié)，奮斗7. 2經(jīng)營理念：以最快的速度送快件7.3以最負責的態(tài)度郵遞慢件7.4以最誠信的心態(tài)構(gòu)建共贏7.5戰(zhàn)略目標：用一個月時間與各快遞公司協(xié)商，進行免費配送和收件，在零誤差的基礎(chǔ)上建立長久合作聯(lián)盟，實現(xiàn)雙贏，用一年的時間嘗試不同的經(jīng)營方法和經(jīng)營理念，結(jié)合本校特點，探索適

45、合自己的發(fā)展道路。用兩年的時間鞏固自己的店面基礎(chǔ)，制定出一條適合本地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略并住自己的特色，用三年的時間做成本地足有一定規(guī)模和一定競爭實力的速度”弟”服務(wù)俱樂部，打造成咸寧學院首家心理交流平臺7.6競爭策略：本著人無我有，人有我優(yōu)的原則。誠信經(jīng)營，熱忱服務(wù)8、營銷策略8.1通過宣傳單等平面媒體向全校師生宣傳我們的特色服務(wù)8. 2通過bbs等立體媒體介紹我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)8.3開展優(yōu)惠活動8. 4核心競爭力分析8.5我們團隊的成員都是網(wǎng)購發(fā)燒友，對快遞業(yè)務(wù)很了解8.6多次與各快遞公司派送員商討過，他們有意向與我們合作9、初期運作9.1工作室選址：招標方指定地點9.2店面設(shè)計：裝修的沒有必要太

46、追求豪華，簡約，簡單，大方，有自己的獨特風格，以暖色調(diào)為主，以心愿墻為特色9.4工作準備：各快遞公司友好協(xié)商后簽訂合作合作9. 5辦理合法的營業(yè)執(zhí)照和行業(yè)準入證9.6準備流動資金9.7團隊保持目標一致第九節(jié)中通快遞經(jīng)營近幾年來，隨著我國電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的逐漸發(fā)展，網(wǎng)購已經(jīng)成為了高校師生“省錢省心省力"的一種購物方式。商品配送作為網(wǎng)購中的一個必要環(huán)節(jié)，為快遞公司在高校的業(yè)務(wù)發(fā)展提供了巨大的市場。一、項目與市場分析項目可行性分析1. 宏觀環(huán)境分析：當前從事快遞業(yè)務(wù)的公司所指派的派送員的業(yè)務(wù)繁重瑣碎并且很多師生對于他們的服務(wù)很不放心，不滿意，所以建立一個溝通雙方的橋梁勢在必得。2. 產(chǎn)品及服務(wù)分析：我們立足于大學城內(nèi)，輻射整個周邊高校，提供優(yōu)質(zhì)的快遞派送和取件服務(wù)，保證師生快遞的方便安全，到收發(fā)室隨到隨取。作