質(zhì)量管理體系專(zhuān)業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)——商貿(mào)零售企業(yè)

1、質(zhì)量管理體系專(zhuān)業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)商貿(mào)零售企業(yè)PAGE公司中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證ZJQC質(zhì)量管理體系專(zhuān)業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)ZJQC-TG-2901:2001商貿(mào)零售企業(yè)北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司發(fā)布日期： 2001- 6-26實(shí)施日期： 2001- 6 - 261 范圍( 3 )目錄目錄（1）、, 、.前言（2）2 術(shù)語(yǔ)3 行業(yè)特點(diǎn)（3 ）( 3 )( 5 )( 20 )4 產(chǎn)品/服務(wù)范圍、特點(diǎn)與專(zhuān)業(yè)代碼5 服務(wù)流程（4 ）6 審核要點(diǎn)與取證方法附錄 A 適用的法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)編制審核批準(zhǔn)版本 修訂實(shí) 施 日 期解學(xué)樣曹春香王衛(wèi)東12001/6/26本指導(dǎo)書(shū)針對(duì)商貿(mào)服務(wù)的具體情況和特點(diǎn)， 指出重點(diǎn)審核的內(nèi)容

2、和要求，指導(dǎo)從事第三方質(zhì)量體系審核的人員有效地對(duì)商貿(mào)服務(wù)的質(zhì)量體系進(jìn)行符合性審本指導(dǎo)書(shū)是公司通用審核指導(dǎo)書(shū)的補(bǔ)充，而不是代替；本指導(dǎo)書(shū)附錄 A 是指導(dǎo)書(shū)的附錄。本指導(dǎo)書(shū)由公司技術(shù)委員會(huì)提出。 本指導(dǎo)書(shū)的起草單位為北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 本指導(dǎo)書(shū)的主要起草人：解學(xué)樣1 范圍本指導(dǎo)書(shū)是針對(duì)從事零售的商貿(mào)服務(wù)的特點(diǎn)，指出重點(diǎn)審核的內(nèi)容和要 求，適用于第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)， 對(duì)從事零售的商貿(mào)服務(wù)企業(yè)， 進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證審 核。符合的專(zhuān)業(yè)代碼為 29 G52.11,52.12.2 術(shù)語(yǔ)本指導(dǎo)書(shū)采用下列定義：21 商貿(mào)服務(wù)企業(yè) : 從事商品貿(mào)易的商場(chǎng)、商店、商廈、商城及各類(lèi)貿(mào)易公司。2.2 零售：為最終消

3、費(fèi)者提供商品或服務(wù)的銷(xiāo)售形式。3 行業(yè)特點(diǎn)3.1 商貿(mào)服務(wù)（產(chǎn)品）的有形性和無(wú)形性。商貿(mào)企業(yè)向顧客提供的產(chǎn)品 , 一般由兩部分組成：一部分是有形的物質(zhì) 產(chǎn)品，以滿(mǎn)足顧客的物質(zhì)需要； 另一部分是無(wú)形的服務(wù)， 以滿(mǎn)足顧客的精神需要。有形產(chǎn)品的質(zhì)量由產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定， 而服務(wù)（產(chǎn)品）則主要靠服務(wù)規(guī)范 來(lái)保證。3. 2 商貿(mào)服務(wù)提供過(guò)程和顧客消費(fèi)過(guò)程的同時(shí)性。商貿(mào)服務(wù)提供（生產(chǎn)）過(guò)程和顧客的消費(fèi)過(guò)程往往是同步發(fā)生的，因此，通 過(guò)最終檢驗(yàn)是不能達(dá)到控制目的， 而控制服務(wù)提供過(guò)程才能保證質(zhì)量滿(mǎn)足規(guī)定要 求。在商貿(mào)服務(wù)企業(yè)， 對(duì)服務(wù)提供過(guò)程的控制， 主要采取制定服務(wù)提供規(guī)范來(lái)實(shí) 現(xiàn)。服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容包括

4、：a、規(guī)定服務(wù)提供過(guò)程的程序；b、明確服務(wù)提供 過(guò)程應(yīng)采用的方法；c、配備必要的設(shè)施、人員等；8><#004699'>d、確定服務(wù)提 供特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。3. 3 商貿(mào)服務(wù)質(zhì)量特性測(cè)量和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量， 是指對(duì)服務(wù)質(zhì)量特性進(jìn)行的量化測(cè)定。 服務(wù)質(zhì)量測(cè)量是有效 評(píng)價(jià)、控制和提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。 由于商貿(mào)服務(wù)（產(chǎn)品）質(zhì)量的事先不確定性、 復(fù)雜性、多樣性、無(wú)形性，給測(cè)量和評(píng)價(jià)帶來(lái)了一定的難度。盡管服務(wù)質(zhì)量十分 抽象，但很多質(zhì)量特性都是可以直接或間接地用數(shù)值來(lái)表征的。 如商貿(mào)服務(wù)中的 顧客等待時(shí)間、收款的差錯(cuò)率、商品價(jià)格高低、顧客滿(mǎn)意度等。還有不少服務(wù)質(zhì) 量特性雖無(wú)法定量化描

5、述， 但仍能定性測(cè)量， 如服務(wù)態(tài)度的熱情、 周到、冷漠等。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定分為供方評(píng)定和顧客評(píng)定。4產(chǎn)品/服務(wù)范圍、特點(diǎn)與專(zhuān)業(yè)代碼產(chǎn)品/服務(wù)范圍: 綜合性商場(chǎng)的商品零售專(zhuān)業(yè)代碼： 29 G52.11,52.12.服務(wù)特性要點(diǎn)：有形性商品的價(jià)格、質(zhì)量無(wú)形性滿(mǎn)意的服務(wù)主要顧客群：最終消費(fèi)者5 服務(wù)流程6 審核要點(diǎn)與審核方法它戶(hù).序號(hào)主要過(guò)程的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款通常涉及的職能部門(mén)審核要點(diǎn)和取證方法1. 最高管理者制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并予以承諾2. 與質(zhì)量體系有關(guān)的人員職責(zé)是否明確4.1最高管理者審核要點(diǎn)質(zhì)量方針是否具有商貿(mào)服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，體現(xiàn)管理者對(duì)追求和對(duì)顧客的質(zhì)量承 諾。質(zhì)量目標(biāo)是否以質(zhì)量

6、方針為依據(jù)，適當(dāng)?shù)胤纸獾礁髀毮懿块T(mén)，并可測(cè)量。在商貿(mào)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖中，是否明確了對(duì)所有從事與質(zhì)量有關(guān)的管理、 驗(yàn)證部門(mén)的職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系。商貿(mào)服務(wù)企業(yè)是否為開(kāi)展各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)提供適宜的資源取證方法查企業(yè)的質(zhì)量方針是否體現(xiàn)了商貿(mào)服務(wù)業(yè)的特性和特點(diǎn)：可靠的商品、服務(wù)的承諾；查與企業(yè)質(zhì)量體系有關(guān)的部門(mén)和人員的職責(zé)和權(quán)限，特別是經(jīng)營(yíng)管理人員、 商品監(jiān)督檢驗(yàn)人員、搬運(yùn)及送貨人員、采購(gòu)商品的人員、核價(jià)人員、銷(xiāo)售人員（售 貨人員）的職責(zé)；查企業(yè)的人力資源、倉(cāng)儲(chǔ)條件、運(yùn)輸設(shè)備、售貨環(huán)境是否滿(mǎn)足要求；查企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)是否包括顧客滿(mǎn)意度的目標(biāo)、業(yè)績(jī)發(fā)展目標(biāo)等。序號(hào)主要過(guò)程的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款通常涉及的

7、職能部門(mén)審核要點(diǎn)和取證方法21. 企業(yè)建立符合標(biāo)準(zhǔn)要求的文件化質(zhì)量體系2. 企業(yè)編制質(zhì)量計(jì)劃4.2管理者代表市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部門(mén)審核要點(diǎn)企業(yè)是否建立了符合標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量手冊(cè)、 程序文件，必要時(shí)， 是否建立了相關(guān)的作業(yè)文件；當(dāng)有新的項(xiàng)目， 合同時(shí)， 是否編制了質(zhì)量計(jì)劃， 質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容是否符合標(biāo)準(zhǔn)。取證方法查質(zhì)量手冊(cè)和程序文件與實(shí)際操作的符合性。在商貿(mào)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，抽查某一過(guò)程：a 過(guò)程是否被確定，過(guò)程程序是否恰當(dāng)形成文件？b 過(guò)程是否充分展開(kāi)，并按文件實(shí)施？c 查輸出結(jié)果，確定過(guò)程是否有效。包括編制質(zhì)當(dāng)企業(yè)確定推出一項(xiàng)新的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)， 查是否進(jìn)行了質(zhì)量策劃， 量計(jì)劃，其內(nèi)容是否包括：a 營(yíng)銷(xiāo)策略；b 商品或服

8、務(wù)范圍；c 銷(xiāo)售方式：經(jīng)銷(xiāo)、代銷(xiāo)、代理、聯(lián)營(yíng)、加盟等；<#004699'>d 制定服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)控制規(guī)范；e 配備所需的資源3合同評(píng)審4.3銷(xiāo)售部門(mén)審核要點(diǎn)是否對(duì)所有零售合同實(shí)施了評(píng)審，評(píng)審的時(shí)機(jī)、內(nèi)容是否滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)要求； 合同更改后是否實(shí)施評(píng)審，并及時(shí)傳遞到企業(yè)的有關(guān)部門(mén)。取證方法 查在商品銷(xiāo)售過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員向顧客交付商品時(shí)是否進(jìn)行了合同評(píng)審。序號(hào)主要過(guò)程的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款通常涉及的職能部門(mén)審核要點(diǎn)和取證方法開(kāi)出的發(fā)票或小票可視為合同評(píng)審的記錄。 發(fā)票或小票上的貨號(hào)、 品名、 價(jià)格、數(shù)量可以證明營(yíng)業(yè)員已明確了顧客的要求， 營(yíng)業(yè)員的簽名即作為評(píng)審的簽 證

9、。發(fā)票又是事實(shí)合同，一般商店對(duì)發(fā)票保存都有規(guī)定?？杉孀骱贤u(píng)審記錄， 其保存形式不必改變。對(duì)某些不開(kāi)發(fā)票的商品銷(xiāo)售，在顧客不索取購(gòu)貨憑證或服務(wù)單據(jù)的情況下， 銷(xiāo)售時(shí)必須明確顧客的要求， 并能滿(mǎn)足其需要時(shí)， 可不作評(píng)審記錄， 但相應(yīng)的程 序文件中應(yīng)明確此類(lèi)商品的范圍和售貨員的責(zé)任。4設(shè)計(jì)控制4.4GB T190021994 idt ISO9002 ：1994 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)商貿(mào)服務(wù)企業(yè)是適宜 的，故此，本審核指導(dǎo)書(shū)不包括 4.4 要素。文件和資料控制4.5質(zhì)量體系管理部門(mén)文件和資料的控制范圍是否涵蓋了所有有關(guān)的質(zhì)量文件。主要范圍包括：審核要點(diǎn)1）質(zhì)量體系文件（2）作業(yè)指導(dǎo)書(shū)或服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范等。（

10、3）質(zhì)量活動(dòng)中所采用（或引用）的外來(lái)文件（如國(guó)家和地方的法律法規(guī) 及標(biāo)準(zhǔn)等）。文件和資料的發(fā)布和更改，是否經(jīng)過(guò)授權(quán)人員審批。能否確保各有關(guān)部門(mén)， 得到相應(yīng)文件的有效版本，并撤出失效或作廢的文件序號(hào)主要過(guò)程的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款通常涉及的職能部門(mén)審核要點(diǎn)和取證方法取證方法查企業(yè)的質(zhì)量體系文件 （質(zhì)量手冊(cè)、 程序文件、服務(wù)規(guī)定）審批、文件發(fā)放、 文件標(biāo)識(shí)是否符合規(guī)定要求；查企業(yè)所收集的外來(lái)文件， 相關(guān)的法律、 法規(guī)、商品的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)及上級(jí)規(guī)定，是否識(shí)別并定期更換，發(fā)放至相關(guān)部門(mén)；查企業(yè)向社會(huì)發(fā)放的公開(kāi)文件，包括商店內(nèi)外張貼（或懸掛）的告示，購(gòu)物指南、廣告、公告、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等，在其公開(kāi)文件下發(fā)前要得

11、到批準(zhǔn)，其內(nèi)容與審批文件一致，有據(jù)可查，張貼、懸掛的程序應(yīng)符合要求，并標(biāo)明有效時(shí)間6采購(gòu)過(guò)程的控制4.6采購(gòu)部門(mén)審核要點(diǎn)是否根據(jù)采購(gòu)的不同產(chǎn)品 / 服務(wù)，對(duì)分承包方進(jìn)行評(píng)價(jià)？是否制訂了采購(gòu)文件并予以審批，采購(gòu)文件內(nèi)容是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求？取證方法查是否按程序文件進(jìn)行操作，以確保所采購(gòu)的商品和服務(wù)產(chǎn)品（如：保安、保潔等）符合規(guī)定要求分承包方主要包括：（1）供貨商或廠(chǎng)商（包括代銷(xiāo)和引廠(chǎng)進(jìn)店的單位） 。（2）運(yùn)輸公司、電梯、空調(diào)、消防等設(shè)施的供應(yīng)和維修單位，保安、保潔 服務(wù)的提供單位及提供金融服務(wù)的銀行。查對(duì)分承包方評(píng)價(jià)的方式（1）現(xiàn)場(chǎng)考察；（2）以往業(yè)績(jī)的認(rèn)可；3）樣品鑒定，服務(wù)項(xiàng)目的鑒定；（4）分承

12、包證明文件，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照和信譽(yù)證明；（5）分承包方是否合法經(jīng)營(yíng)及銷(xiāo)售商品。查是否明確對(duì)不同類(lèi)別的分供方控制的方式和程度。查是否建立合格商品供應(yīng)商和合格服務(wù)提供商的清單， 作為采購(gòu)商品和服務(wù)的依據(jù)。是否實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。采購(gòu)文件是否明確采購(gòu)商品的類(lèi)別、規(guī)格、等級(jí)、數(shù)量、質(zhì)量要求和驗(yàn)收方 法，是否經(jīng)授權(quán)人審批。查各類(lèi)商品生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)資質(zhì)是否符合國(guó)家及相應(yīng)法規(guī)要求， 各類(lèi)商品的廠(chǎng)家、 商家的企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)許可證、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊(cè)證書(shū)、質(zhì)檢報(bào)告 等。各類(lèi)商品還要根據(jù)其性質(zhì)檢查相應(yīng)資信證明。如珠寶首飾類(lèi)商品：查黃金首飾經(jīng)營(yíng)許可證、珠寶首飾檢測(cè)報(bào)告、食品類(lèi)商品：衛(wèi)生許可證、食品生產(chǎn)批準(zhǔn)文件、經(jīng)營(yíng)許可

13、證等；化妝品類(lèi)商品：生產(chǎn)批文、批號(hào)、檢測(cè)報(bào)告、特殊商品經(jīng)營(yíng)許可證等；家電類(lèi)商品：安全檢測(cè)報(bào)告、電子產(chǎn)品認(rèn)證文件等；序號(hào)主要過(guò)程的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款通常涉及的職能部門(mén)審核要點(diǎn)和取證方法7顧客提供產(chǎn)品的控制4.7商場(chǎng)管理部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)審核要點(diǎn)是否對(duì)顧客提供的財(cái)產(chǎn)標(biāo)識(shí)、驗(yàn)證、維護(hù)，是否有問(wèn)題時(shí)與顧客溝通？取證方法商貿(mào)企業(yè)顧客提供產(chǎn)品主要有： 顧客定牌包裝、代客裁剪的衣料、 熨燙衣物、 修理物品、金銀首飾加工、 委托保管物品（包括已購(gòu)待送貨的商品） 等的標(biāo)識(shí)（如 牌、標(biāo)簽、小票）符合要求；查對(duì)顧客提供的商品接收時(shí)是否驗(yàn)證， 儲(chǔ)存中是否定期檢查， 如有丟失， 損 壞或不適用的情況，是否予以記錄并向顧

14、客報(bào)告。序號(hào) 主要過(guò)程的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng) 對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款 通常涉及的職能部門(mén) 審核要點(diǎn)和取證方法8產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性4.8管理部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)審核要點(diǎn)是否采用適當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)； 必要時(shí)是否對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)追溯。取證方法查所經(jīng)銷(xiāo)的商品標(biāo)識(shí)如品名、型號(hào)、規(guī)格、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)廠(chǎng)名、地址及產(chǎn)品生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)號(hào)等； 注意進(jìn)口商品的標(biāo)識(shí)應(yīng)符合相應(yīng)法規(guī)的要求， 以中文標(biāo)注。查服務(wù)規(guī)范：（1）服務(wù)人員標(biāo)識(shí)：佩戴標(biāo)牌等；（2）合法經(jīng)營(yíng)標(biāo)識(shí)：特許經(jīng)營(yíng)許可證等；（3）服務(wù)場(chǎng)所標(biāo)識(shí)：貨架標(biāo)識(shí)、貨區(qū)標(biāo)識(shí)、樓梯、電梯、洗手間、購(gòu)物區(qū)域、付款臺(tái)標(biāo)識(shí)等；（4）安全警示標(biāo)識(shí)：消防、安全通道、禁止吸煙標(biāo)志等。 查商品銷(xiāo)售和服務(wù)提供過(guò)程

15、中的標(biāo)識(shí)是否具有唯一性和可追溯性， 從進(jìn)貨開(kāi)始記錄并追溯到廠(chǎng)家；查商品和服務(wù)標(biāo)識(shí)是否達(dá)到以下要求：（1）無(wú)標(biāo)識(shí)的商品不準(zhǔn)進(jìn)店銷(xiāo)售，無(wú)標(biāo)識(shí)的服務(wù)不許提供。（2）商品標(biāo)識(shí)和服務(wù)標(biāo)識(shí)，必須明顯、清晰、牢固可靠。確保為顧客提供服務(wù)中不致?lián)p壞、脫落。3）在接收和交付商品時(shí)應(yīng)驗(yàn)證標(biāo)識(shí)內(nèi)容。4）在服務(wù)活動(dòng)中，發(fā)現(xiàn)商品和服務(wù)標(biāo)識(shí)損壞，則應(yīng)及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)植5）做好商品和服務(wù)標(biāo)識(shí)的記錄工作，確保其可追溯性。6）商品和服務(wù)標(biāo)識(shí)的方式可以商品本身或包裝上的標(biāo)識(shí)（例序號(hào)主要過(guò)程的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款通常涉及的職能部門(mén)審核要點(diǎn)和取證方法如名稱(chēng)、出廠(chǎng)日期、生產(chǎn)批號(hào)、安全認(rèn)證標(biāo)志） ，也可以是商貿(mào)企業(yè)的印章、懸掛物、標(biāo)志牌等

16、。實(shí)物須指定專(zhuān)人管理。9服務(wù)過(guò)程控制4.9銷(xiāo)售部門(mén)審核要點(diǎn)商場(chǎng)是否建立了相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范及服務(wù)提供規(guī)范（服務(wù)承諾、項(xiàng)目、流程） 確保對(duì)服務(wù)實(shí)施了控制；商場(chǎng)是否對(duì)人員實(shí)施了相應(yīng)的培訓(xùn)， 對(duì)有特殊要求的崗位人員是否取得相應(yīng) 的資格；商場(chǎng)是否提供了銷(xiāo)售的商品所要求的購(gòu)物場(chǎng)所及其滿(mǎn)足顧客購(gòu)物要求的工 作環(huán)境；服務(wù)人員提供服務(wù)是否符合相應(yīng)的規(guī)范規(guī)定；商場(chǎng)是否對(duì)特殊要求的顧客進(jìn)行了識(shí)別，并提供服務(wù)；是否對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行控制（火災(zāi)、停電等）?商場(chǎng)是否對(duì)服務(wù)過(guò)程所涉及的設(shè)備標(biāo)識(shí)并實(shí)施控制取證方法查服務(wù)人員是否經(jīng)過(guò)了上崗前的崗位培訓(xùn)，對(duì)特殊人員如珠寶、玉器鑒定、鐘表修理、空調(diào)安裝等工種及鍋爐工、電梯工、駕駛員等進(jìn)行

17、了資格考核并取得了相應(yīng)資格。查服務(wù)有關(guān)的過(guò)程文件控制，如服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)定、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等是否適宜， 內(nèi)容是否規(guī)定了服務(wù)人員的禮貌用語(yǔ)、 儀容儀表、著裝、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等, 包括商品知識(shí)及服務(wù)技能，尤其是與顧客溝通能力的掌握。丿丁虧主要過(guò)程的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款通常涉及的職能部門(mén)審核要點(diǎn)和取證方法查服務(wù)設(shè)施：照明、通訊、空調(diào)、電梯、通風(fēng)、安全、防火、運(yùn)輸?shù)仍O(shè) 備完好并正常運(yùn)行。查用于服務(wù)的柜臺(tái)、貨架、測(cè)量器具、電子秤、收銀機(jī)、計(jì)算機(jī)等設(shè)施進(jìn)行 控制并符合規(guī)定要求。查服務(wù)的環(huán)境如購(gòu)物環(huán)境或場(chǎng)所、通道（包括殘疾人通道）是否安全、方便、 有序、暢通。服務(wù)區(qū)整潔、衛(wèi)生。查商場(chǎng)是否按照國(guó)家和企業(yè)的規(guī)

18、定，明確商品核價(jià)的審批部門(mén)和人員、制定 商品定價(jià)的具體原則和辦法，并定期檢查商品價(jià)格的執(zhí)行情況。查商場(chǎng)內(nèi)的溫度等環(huán)境條件應(yīng)滿(mǎn)足所銷(xiāo)售商品生產(chǎn)企業(yè)心及企業(yè)自身的要 求，例如各類(lèi)食品貯存的溫度、衛(wèi)生條件等。對(duì)不同特征的商品是否按照不同的要求進(jìn)行控制，如家電類(lèi)的現(xiàn)場(chǎng)演示，電 視機(jī)開(kāi)箱試機(jī)、空調(diào)的安裝調(diào)試、散裝食品的現(xiàn)場(chǎng)品嘗。查若發(fā)生意外情況時(shí)緊急處理的規(guī)定及商場(chǎng)人員對(duì)于規(guī)定的理解。如停電，應(yīng)急燈應(yīng)處于良好狀態(tài)，緊急處理規(guī)定應(yīng)預(yù)先確認(rèn)，對(duì)有關(guān)人員應(yīng)實(shí)地培訓(xùn)，掌 握消防常識(shí)等技能。查消防器材是否處于常備狀態(tài)，有無(wú)明顯的安全標(biāo)識(shí)查銷(xiāo)售酒和液體飲料時(shí)，應(yīng)獲得銷(xiāo)售許可并予以明示。職工應(yīng)了解有關(guān)液體 飲料的銷(xiāo)售

19、法規(guī)，以確保不受起訴 序號(hào) 主要過(guò)程的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng) 對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款 通常涉及的職能部門(mén) 審核要點(diǎn)和取證方法10檢驗(yàn)和試驗(yàn)4.10審核要點(diǎn)商場(chǎng)是否建立了檢驗(yàn)程序或服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范， 以確保在商品進(jìn)貨及服務(wù)提 供過(guò)程中實(shí)施控制；商場(chǎng)商品進(jìn)貨檢驗(yàn)是否按照規(guī)定的文件實(shí)施。是否有例外放行；商場(chǎng)服務(wù)過(guò)程的檢查是否符合文件規(guī)定；是否規(guī)定對(duì)商品檢驗(yàn)和驗(yàn)證的授權(quán)人員；是否建立了相應(yīng)的檢驗(yàn)記錄取證方法查商場(chǎng)對(duì)于商品的檢驗(yàn)程序，其內(nèi)容是否包括：檢驗(yàn)方式、檢驗(yàn)頻次、檢驗(yàn) 項(xiàng)目、檢驗(yàn)的職責(zé)權(quán)限；查商場(chǎng)對(duì)于已采購(gòu)商品的檢驗(yàn)：檢查生產(chǎn)企業(yè)證明文件、產(chǎn)品的規(guī)格、型號(hào)、 包裝質(zhì)量、數(shù)量、生產(chǎn)日期等；查如果來(lái)不及進(jìn)貨檢驗(yàn)或驗(yàn)證，在

20、入庫(kù)、銷(xiāo)售前是否做標(biāo)識(shí)記錄，繼續(xù)實(shí)施 檢驗(yàn)以實(shí)現(xiàn)追溯。查對(duì)貨架上商品及冷柜貯存食品是否定期檢查。（包括商品有效期、商品的包裝等）查管理部門(mén)及主管人員對(duì)服務(wù)提供過(guò)程的檢查、巡視或階段檢查。查商場(chǎng)通過(guò)顧客評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)及上級(jí)部門(mén)檢查、社會(huì)監(jiān)督等方法檢驗(yàn)服務(wù) 質(zhì)量的最終效果。查各類(lèi)檢驗(yàn)記錄及其授權(quán)簽字。序號(hào) 主要過(guò)程的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng) 對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款 通常涉及的職能部門(mén) 審核要點(diǎn)和取證方法11檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制4.11質(zhì)檢部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)審核要點(diǎn)商場(chǎng)是否建立了相應(yīng)的檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制程序。是否對(duì)與檢查服務(wù)質(zhì)量及檢驗(yàn)商品有關(guān)的檢驗(yàn)測(cè)量設(shè)備實(shí)施控制。 （在使用前校準(zhǔn)、周期校準(zhǔn)、建立記錄、維護(hù)制度）

21、取證方法查計(jì)量、計(jì)價(jià)設(shè)備，包括尺子、磅秤、電子秤、天平；萬(wàn)用表、黃金、寶石 檢測(cè)儀；點(diǎn)、驗(yàn)鈔機(jī)，超市報(bào)警系統(tǒng)以及用于質(zhì)檢、計(jì)量、計(jì)價(jià)的計(jì)算機(jī)軟件系 統(tǒng)。查以上用于貿(mào)易結(jié)算的檢驗(yàn)、 測(cè)量裝置是否按規(guī)定的周期或使用前對(duì)照國(guó)際或國(guó)家承認(rèn)的有關(guān)基準(zhǔn)進(jìn)行校準(zhǔn)和調(diào)整。 當(dāng)不存在上述基準(zhǔn)時(shí)， 用于校準(zhǔn)的依據(jù) 應(yīng)形成文件。查相應(yīng)的檢定證書(shū)及有效標(biāo)識(shí)。檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)4.12銷(xiāo)售部門(mén)審核要點(diǎn)1針對(duì)商品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)是否加以標(biāo)識(shí)并能區(qū)分：（1）已經(jīng)驗(yàn)證合格的商品；（2）已經(jīng)驗(yàn)證不合格的商品；（3）待驗(yàn)證的商品。2. 服務(wù)（商品）的檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)，主要是指服務(wù)人員的素質(zhì)、技能水平和 服務(wù)設(shè)備的完好狀態(tài)：（ 1）如售

22、貨員的服務(wù)質(zhì)量水平分為實(shí)習(xí)生、 一般售貨員和優(yōu)秀售貨員等， 并佩帶胸卡。2）已檢驗(yàn)待進(jìn)一步判定的服務(wù)，如試營(yíng)業(yè)，小心玻璃、注意碰頭、防止滑倒等。序號(hào) 主要過(guò)程的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng) 對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款 通常涉及的職能部門(mén) 審核要點(diǎn)和取證方法（3）已經(jīng)檢驗(yàn)為不合格（不規(guī)范）的服務(wù)。3確保只有通過(guò)檢驗(yàn)和試驗(yàn)的商品和服務(wù)才能提供給顧客。取證方法13不合格品控制413質(zhì)檢部門(mén)審核要點(diǎn)及取證方法1商貿(mào)服務(wù)中，不合格品的控制分為：（1）不合格商品的控制； （2）不合格服務(wù)（不規(guī)范服務(wù)）的控制2對(duì)不合格商品進(jìn)行評(píng)審，處置的方法可能是：（1）調(diào)換（2）退貨（3）降級(jí)銷(xiāo)售（4）報(bào)廢（5）按有關(guān)法規(guī)和規(guī)定進(jìn)行處理等。3對(duì)不規(guī)范

23、的服務(wù)評(píng)審后，處置可能是：（1）立即向顧客賠禮道歉；2）在雙方商定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客；3）按有關(guān)法規(guī)和規(guī)定糾正和處理等。4是否規(guī)定不合格商品和不合格服務(wù)的評(píng)審職責(zé)和處理權(quán)限5查不合格商品、服務(wù)的處置和記錄。序號(hào) 主要過(guò)程的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng) 對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款 通常涉及的職能部門(mén) 審核要點(diǎn)和取證方法14 糾正和預(yù)防措施 414 質(zhì)檢部門(mén)文件管理部門(mén)審核要點(diǎn)及取證方法1及時(shí)有效地處理顧客的投訴、商品不合格、服務(wù)不規(guī)范的報(bào)告2 造成商品、服務(wù)、過(guò)程和質(zhì)量體系不合格產(chǎn)生的原因是否確定，并記錄調(diào)查結(jié)果。3所制定的糾正措施是否評(píng)審，實(shí)施后，類(lèi)似問(wèn)題是否不再發(fā)生？4有效的糾正措施所涉及的相關(guān)文件是否已經(jīng)更改？ 5是否利

24、用顧客的意見(jiàn)、審核結(jié)果、質(zhì)量記錄、服務(wù)報(bào)告等有關(guān)信息、發(fā) 現(xiàn)、分析，消除不合格的潛在原因。6對(duì)需要采取的預(yù)防措施是否確定實(shí)施步驟。7所采取的預(yù)防措施是否通過(guò)評(píng)審。15搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付415倉(cāng)庫(kù)審核要點(diǎn)及取證方法1針對(duì)不同商品特點(diǎn)，制定不同的搬運(yùn)方法，以防止商品損壞或變質(zhì)。2提供適合商品貯存的場(chǎng)所或倉(cāng)庫(kù)。制定出、入庫(kù)管理辦法，按適宜的時(shí) 間間隔檢查庫(kù)存商品，以防變質(zhì)。對(duì)特殊商品，按有關(guān)規(guī)定存放。3對(duì)售后商品提供包裝和包扎進(jìn)行控制，以滿(mǎn)足規(guī)定要求。4商品進(jìn)貨后、 售出前應(yīng)對(duì)其采用適當(dāng)防護(hù)措施。 尤其要做好商品的防火、 防汛、防霉、防潮等。如對(duì)五金類(lèi)商品，在倉(cāng)儲(chǔ)保管中是否采取通風(fēng)降溫，加強(qiáng) 商品垛位的上蘸下墊措施、 涂油保護(hù)等措施。（如各類(lèi)食品的生產(chǎn)日期與保質(zhì)期、 保存溫度及其他要求）序號(hào) 主要過(guò)程的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng) 對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款 通常涉及的職能部門(mén) 審核要點(diǎn)和取證方法5當(dāng)顧客或合同有送貨要求時(shí)， 供方對(duì)商品的保護(hù)應(yīng)延續(xù)到送達(dá)目的地16質(zhì)量記錄的控制416文件管理部門(mén)審核要點(diǎn)及取證方法1企業(yè)是否按程序要求對(duì)質(zhì)量記錄進(jìn)行了標(biāo)識(shí)、收集、編目、歸檔、貯存 和保管。2所作的質(zhì)量記錄是否準(zhǔn)確、清晰、完整3商貿(mào)服務(wù)活動(dòng)中的主要質(zhì)量記