客戶服務控制程序

1、受控狀態(tài)受控文件編號： ZG/YP 2 60 006-2014分發(fā)編號客戶服務控制程序（D 版）發(fā)布日期： 2014 年 10 月 20 日實施日期：2014 年 10 月 20 日1 目的確保產品售前、售中、售后服務，滿足客戶需求。2 適用范圍適用于對提供給客戶的服務過程控制。3 職責3.1 銷售部負責滿足客戶產品購買前的咨詢及產品需求確認，根據合同評審和銷售訂單及交付管理規(guī)定跟蹤產品按期交付，同時，對客戶投訴進行及時處理并閉環(huán)。3.2 生產部負責根據客戶訂單需求，按生產過程控制程序組織生產。3.3 技術研發(fā)中心負責為客戶提供優(yōu)質產品，按產品質量及監(jiān)測控制程序組織產品質量監(jiān)控。 3.4 供應

2、部根據生產需求準備原材料。3.5 市場部負責根據客戶滿意度測評管理規(guī)定 組織客戶滿意度調查， 并對滿意度持續(xù)改進。 3.6 調度中心負責跟進產品交付管理規(guī)定組織產品交付。3.7 95098 客服熱線負責為客戶提供售前、售后電話咨詢及投訴服務。4 引用文件4.1 銷售訂單及交付管理規(guī)定4.2 生產過程控制程序4.3 產品質量和監(jiān)測控制程序4.4 產品交付管理規(guī)定4.5 客戶滿意度測評管理規(guī)定5 術語和定義5.1 售前服務客戶產品購買前的溝通及需求確認，同時滿足客戶咨詢的服務。5.2 售中服務根據客戶需求，按要求提供優(yōu)質的產品及交付服務。5.3 售后服務客戶滿意度的持續(xù)提升及投訴處理。6. 工作流

3、程（見后頁）6.1 顧客溝通流程顧客溝通流程描述6.2 客戶咨詢及投訴工作流程客戶咨詢及投訴工作流程描述6.3顧客滿意度測評流程市場部根據顧客滿意度測評管理規(guī)定執(zhí)行。7 修改記錄頁顧客溝通流程職責部門流程6.1.1銷售6.1.1信息溝通系統6.1.2合同評審 / 訂單處理6.1.2銷售6.1.3物料準備部6.1.46.1.3供應產品生產與實現6.1.5交付部、生產部6.1.4生產6.1.6售后服務部、技術研發(fā)中心6.1.5調度中心、銷售部銷售部顧客溝通流程描述作業(yè)指導書、記錄等6.1 訂單6.2 合同評審記錄 / 訂單、合同評審、銷售訂單及交付管理規(guī)定6.3 6.4 生產過程控制程序、產品質量

4、及監(jiān)測控制程序6.5 產品交付管理規(guī)定6.6 客戶滿意度測評管理規(guī)定序號流程塊工作描述期量信息溝通61.1 銷售部收到顧客資料后， 如有不明或無法確認的，需和顧客溝通、明確，并以書面形式記錄下來。更改的資料有明確的標識。合同評審銷售部接到顧客訂單后，銷售部需對顧客的要求進行識/ 訂 單 處 別、溝通，如涉及品質要求等特殊要求的需按合同評理審控制程序及按新品開發(fā)流程進行評審。6.1.3物料準備訂單經過評審確認可以生產后，將訂單交予調度中心，由調度中心安排，做好生產物料的準備。各相關部門根據銷售訂單與交付管理規(guī)定執(zhí)行。6.1.4產品生產生產部根據調度計劃組織按生產過程控制程序生產。與實現技術研發(fā)中

5、心按產品監(jiān)視和測量控制程序對產品質量進行監(jiān)視、測量。6.1.5交付調度中心根據訂單要求按產品交付管理規(guī)定按時交付，銷售部根據銷售訂單與交付管理規(guī)定跟蹤交付情況。6.1.6售后服務銷售部組織售后服務工作?？蛻糇稍兗巴对V工作流程職責部門流程作業(yè)指導書、記錄等6.2.1 銷售6.2.1 客戶咨詢 / 投訴客戶反饋工部、 950986.2.2信息分類單6.2.2 銷售OA記錄部、 950986.2.3信息處理客戶反饋工6.2.3 銷售6.2.4閉環(huán)歸檔單部 技術研OA記錄發(fā)中心、渠道部、市場部、財務部、 95098銷售部技術研發(fā)中心、渠道部、市場部、財務部、 95098客戶咨詢及投訴工作流程描述序工作

6、描述期量流程塊號6.1 客戶咨6.1.1銷售部負責接收經銷客戶的咨詢/ 投訴信息，并通過“ OA辦公系統”記錄。詢/ 投6.1.295098 接收終端客戶的咨詢 / 投訴，并通過“ YCCS信息訴工單”。記錄6.2信息分銷售部根據收集的信息進行以下處理：類將不能答復的待處理問題分為：銷售業(yè)務、渠道、市場活動、油品技術、產品質量、產品交付六大類，通過辦公系統傳遞到公司各相關部門來組織答復 ；6.3信息處銷售業(yè)務：客戶購買前的訂單需求確認及油品購買推理薦、費用結算查詢等，由銷售部負責答復；渠道管理：渠道產品價格管理問題由渠道部負責答復；市場活動：公司組織實施的階段性活動咨詢由市場部負責答復；油品技術：產品性能介紹和技術咨詢、由技術研發(fā)中心負責答復；產品質量：產品包裝質量問題由技術研發(fā)中心負責答復；對接到的終端客戶咨詢，業(yè)務范圍能答復的直接答復，不能答復的轉至公司銷售部處理。6.4 閉環(huán)及 6.4.1主責部門對銷售部傳遞的問題進行處理并答復；歸檔主責部門將處