服務(wù)管理制度

1、內(nèi)部資料注意保密效勞管理制度金龍聯(lián)合汽車工業(yè)蘇州2003年02月目 錄第一章總那么3第二章保修業(yè)務(wù)管理方法3第三章索賠費用結(jié)算方法9第四章二次索賠管理方法10第五章舊件的管理11第六章信息的管理及反響12第七章用戶投訴處理管理方法13第八章培訓管理15第九章對駐外效勞代表的管理及考評方法16第十章附那么18附錄一：返修車輛聯(lián)系單j-710-2019附錄二：入廠裝備登記及驗收單j-710-2120附錄三：維修材料登記表j-710-2221附錄四：退換車處理報告書j-710-2322附錄五：退換車輛裝備/驗收單j-710-2523附錄六：效勞站保修索賠款統(tǒng)計通知單24附錄七：保修費用通知j-710

2、-05-0125附錄八：二次索賠結(jié)算統(tǒng)計記錄j-710-05-0226附錄九：車輛信息檔案j-710-3427附錄十：質(zhì)量專題報告j-710-1928附錄十一：故障車輛已停駛48小時報告j-710-03-0329附錄十二：技術(shù)改良建議表j-710-03-0230附錄十三：本月質(zhì)量問題匯總j-710-03-0131附錄十四：跟蹤通知j-710-1532附錄十五：質(zhì)量信息反響表單匯總33附錄十六：用戶投訴登記表j-710-1235附錄十七：售后駐外效勞代表考核表j-710-0936第一章 總那么第一條 為標準金龍汽車聯(lián)合工業(yè)蘇州以下簡稱蘇州金龍公司售后效勞管理，提高用戶的滿意度，以效勞促進銷售，特

3、制定本制度。第二條 本制度適用于蘇州金龍公司售后效勞部人員，包括駐外效勞代表和售后效勞內(nèi)勤人員。第三條 售后效勞部對蘇州金龍公司特約維修效勞站的管理見?站務(wù)管理制度?；對配件的管理見?配件管理制度?。第四條 售后效勞部的職能為：建設(shè)蘇州金龍公司效勞網(wǎng)點，培訓、協(xié)助、管理并考核特約維修效勞站，為用戶和特約維修效勞站提供技術(shù)支持，開展二次索賠工作，收集、歸檔、管理用戶信息并接受、處理用戶投訴，進行質(zhì)量信息反響。售后效勞部應與蘇州金龍公司其他相關(guān)部門如市場管理部、質(zhì)管部、技術(shù)部等之間保持直接密切的聯(lián)系。第五條 業(yè)務(wù)流程見?售后效勞流程匯編?。第二章 保修業(yè)務(wù)管理方法第六條 蘇州金龍公司的質(zhì)量保修工作

4、是維護蘇州金龍客車市場信譽的重要手段。售后效勞人員在處理質(zhì)量保修工作時的原那么為：嚴格遵守蘇州金龍公司保修政策見?金龍牌客車保修規(guī)定?和保修鑒定處理權(quán)限；靈活掌握保修處理方式；快速處理問題，做到對一般問題的處理不超過24小時，疑難問題不超過48小時。第七條 根據(jù)保修索賠處理方法，蘇州金龍公司保修業(yè)務(wù)分為搶修業(yè)務(wù)，一般保修索賠，大額索賠，特別大額索賠和大總成索賠，特殊情況的索賠，回廠返修和退、換車七類。各類業(yè)務(wù)的聯(lián)系見?售后效勞流程匯編?中?索賠保修鑒定業(yè)務(wù)流程?。第八條 搶修業(yè)務(wù)：售后效勞部內(nèi)勤人員接到用戶的保修 要求派人現(xiàn)場搶修時，應立即通知車輛故障發(fā)生所在區(qū)域的駐外效勞代表，由其安排處理。

5、駐外效勞代表應立即向用戶了解情況，就近組織蘇州金龍公司特約維修效勞站派員進行搶修。搶修結(jié)束后，由效勞站有關(guān)人員填寫?外出效勞記錄?。對效勞站的要求見?站務(wù)管理制度?第五章第二十七條。搶修流程見?售后效勞流程匯編?。第九條 一般保修索賠：一般保修索賠業(yè)務(wù)為每臺次1000(不含)元(含工時費、材料費)以下的保修業(yè)務(wù)，由效勞站負責處理。駐外效勞代表每月對所轄地區(qū)效勞站的保修單據(jù)進行復核。額索賠流程見?售后效勞流程匯編?中?索賠保修鑒定業(yè)務(wù)流程?。第十條 大額索賠：1. 大額索賠業(yè)務(wù)為每臺次1000(含)2000(含)元(含工時費、材料費)金額的保修業(yè)務(wù)。2. 當?shù)伛v外效勞代表必須到達現(xiàn)場進行確認后，

6、由效勞站進行維修。3. 大額索賠流程見?售后效勞流程匯編?中?索賠保修鑒定業(yè)務(wù)流程?。第十一條 特別大額索賠和大總成索賠：1. 特別大額索賠和大總成索賠為每臺次2000(不含)元(含工時費、材料費)以上的保修或大總成保修的業(yè)務(wù)。2. 應由用戶填寫?保修申請單?、效勞站索賠業(yè)務(wù)員填寫?重大、典型問題反響報告?，當?shù)伛v外效勞代表到達現(xiàn)場確認索賠鑒定正確后在以上單據(jù)上簽字并 至蘇州金龍公司售后效勞部。經(jīng)售后效勞部經(jīng)理或指定人員審批同意后，效勞站進行保修業(yè)務(wù)。維修完畢后，由效勞站索賠業(yè)務(wù)員填寫?產(chǎn)品保修單?。第十二條 特殊情況的索賠1. 特殊情況的索賠指超出蘇州金龍公司?蘇州金龍公司金龍牌客車產(chǎn)品保修

7、規(guī)定?中保修期時間或里程規(guī)定的保修業(yè)務(wù)，包括以下情況：a、批量性的質(zhì)量故障引發(fā)的超范圍保修；b、因質(zhì)量問題引發(fā)的延長“保修規(guī)定的時間、里程和范圍；c、重點大用戶的特殊要求。2. 用戶單位或個人填寫?保修申請單?，效勞站應立即通知蘇州金龍公司當?shù)伛v外效勞代表。駐外效勞代表查明情況后，做出?特殊情況保修說明?提出處理意見，并上報蘇州金龍公司售后效勞部。經(jīng)售后效勞部經(jīng)理批準將此業(yè)務(wù)納入保修范圍，并由售后效勞部經(jīng)理指定人員在?保修申請單?上簽字后，效勞站才可辦理此保修業(yè)務(wù)。簽字后的?保修申請單?原件由效勞站留存?zhèn)洳椤＞S修完畢，效勞站索賠業(yè)務(wù)員應及時填寫?產(chǎn)品保修單?。第十三條 回廠返修1. 當效勞站無

8、法解決用戶的車輛故障問題，且蘇州金龍公司售后效勞部派技術(shù)支持人員仍無法在當?shù)亟鉀Q問題的情況下，可應用戶要求回廠返修故障車輛。2. 用戶提出回廠返修的要求，由駐外效勞代表認定情況確需回廠返修，填寫?返修車輛聯(lián)系單?j-710-20。售后效勞部備案。3. 售后技術(shù)效勞部同用戶簽訂委托修理工程合同書或協(xié)議書。4. 售后技術(shù)效勞部和生產(chǎn)管理部聯(lián)系確定入廠時間、修理時間及預計修復竣工日期，通知用戶車輛入廠。5. 門衛(wèi)登記入廠返修車輛并收取車輛行駛證或駕駛證，換發(fā)臨時出入證。不得超過兩人同時持臨時出入證 。6. 售后技術(shù)效勞部對入廠返修車輛填寫?入廠裝備登記及驗收?j-710-21見附錄二及?返修車輛聯(lián)系

9、單?j-710-20交生產(chǎn)管理部安排生產(chǎn)。7. 車輛返修主要程序如下：a、 用戶清洗車輛后入廠；b、 制作人員將使用材料記入返修車輛流程卡的?維修材料記錄表?j-710-22見附錄三；c、 維修人員檢驗報修工程及因維修報修工程而變動的部位；d、 維修材料報倉庫打印材料清單，由配件部辦理領(lǐng)料手續(xù)；e、 結(jié)算：由售后效勞部確定工時費和油漆費，售后庫房管理員確定材料費，輔料費、油料費和其它費用根據(jù)具體維修工程確定。8. 假設(shè)車輛故障為用戶自身事故原因，由售后技術(shù)效勞部打印費用清單，向用戶收費并交車，由用戶簽字驗收。9. 假設(shè)屬于蘇州金龍公司自身質(zhì)量問題引起的車輛故障，回廠返修為保修業(yè)務(wù)。由售后技術(shù)效

10、勞部填寫?車輛返修報告?后，向用戶交車，由用戶簽字驗收。10. 假設(shè)由于配套廠家責任引起的車輛故障，回廠返修同樣為保修業(yè)務(wù)。售后技術(shù)效勞部填寫?車輛返修報告?和?產(chǎn)品保修單?后，向用戶交車，由用戶簽字驗收。?產(chǎn)品保修單?作為二次索賠的依據(jù)。第十四條 退、換車：1. 當屢次維修后，用戶仍不滿意，要求退、換車時，駐外效勞代表應對故障嚴重程度進行判斷。假設(shè)不能確定責任劃分，應立即通知售后效勞部。由售后技術(shù)效勞部派員到現(xiàn)場與駐外效勞代表一同進行情況認定。必要時，可聯(lián)系技術(shù)部和質(zhì)管部派員到現(xiàn)場進行技術(shù)分析。2. 假設(shè)認為不必要退、換車，駐外效勞代表應與用戶協(xié)商，就保修索賠條件達成一致后，簽訂?保修協(xié)議?

11、后，按協(xié)議進行保修。3. 假設(shè)確實需要退、換車，由售后效勞部填寫?退換車處理報告?j-710-23見附錄四，并與用戶簽訂?退換車協(xié)議?。?退換車處理報告?在售后效勞部存檔備查，同時復印件交技術(shù)部和質(zhì)管部進行質(zhì)量分析并做出?退換車試驗分析報告?。4. 假設(shè)大批量退換車，那么需售后效勞部填寫?退換車處理報告?后上報售后效勞部經(jīng)理和總經(jīng)理審批。批準后與用戶簽訂?退換車協(xié)議?后，方可退換車。5. 簽訂?退換車協(xié)議?后，由售后效勞部驗收舊車，填寫?退換車輛裝備/驗收單?j-710-25見附錄五。用戶到銷售公司辦理退款或提取新車的手續(xù)。第十五條 駐外效勞代表必須對所轄效勞站的全部保修單據(jù)進行復核簽字，并核

12、對?月保修結(jié)算對賬單?無誤后簽字認可。第十六條 售后效勞部保修業(yè)務(wù)工程師負責對所有效勞站保修的相關(guān)手續(xù)、單據(jù)、作業(yè)工程、材料及人工費用等，按蘇州金龍公司的有關(guān)規(guī)定進行復核，并對保修做出最終確認。詳見第三章?索賠費用結(jié)算方法?。第十七條 售后效勞部保修業(yè)務(wù)工程師應認真監(jiān)督檢查各地區(qū)保修業(yè)務(wù)的操作質(zhì)量，及時處理蘇州金龍客車用戶的各種投訴，并及時檢查處理各地區(qū)保修舊件。對于舊件的處理詳見第五章?舊件管理方法?。第十八條 未經(jīng)蘇州金龍公司何職位？書面同意，任何效勞人員不得為用戶出具關(guān)于事故結(jié)論、質(zhì)量分析意見、是非看法等任何文字證明。第十九條 對疑難問題的處理：1. 因工作時日的拖延，用戶的過激性格，人

13、情關(guān)系的糾纏，執(zhí)法部門的貿(mào)然介入等情況導致保修索賠問題復雜化，處理難度增高。處理這類疑難問題時，效勞人員應慎重對待。2. 負責人應詳細記錄事情發(fā)生經(jīng)過，按日期寫上大事記，記錄時間、地點、人員，交往的人事和函電并立案。3. 負責人應向片區(qū)經(jīng)理或蘇州金龍公司售后效勞部相關(guān)負責人詳細準確的匯報事件發(fā)生的經(jīng)過。4. 同時，效勞人員應繼續(xù)和用戶保持效勞，有禮貌，有克制的繼續(xù)磨合，控制事態(tài)、化解矛盾。5. 在事態(tài)平息后，應與用戶簽訂書面了結(jié)協(xié)議。協(xié)議原件應及時寄回蘇州金龍售后部。6. 涉及大額賠償時，應按照正規(guī)手續(xù)并通過正規(guī)渠道辦理，嚴禁私下了結(jié)。第二十條 對交通事故類問題的處理：1. 要求用戶提供交通監(jiān)

14、理部門對肇事事故處理書。當具有法律效力的報告中判明事故責任與我方無關(guān)，可明確表態(tài)不介入。2. 對于事故處理報告文字模糊，或延期遲到的索賠既我方看不到現(xiàn)場，看不到損壞機件的情況，原那么上不受理。3. 對于重大交通事故，效勞人員和效勞站應立即與交通監(jiān)理部門、保險公司聯(lián)系，和他們配合協(xié)同現(xiàn)場勘察，并充分說明我方的技術(shù)觀點。同時立即向蘇州金龍公司售后效勞部匯報。4. 在判斷是否由于產(chǎn)品質(zhì)量問題而導致的交通事故時，假設(shè)有分歧，應通過失效零部件的理化檢驗來判斷?？山邮苡脩粑械谌郊夹g(shù)權(quán)威部門的理化檢驗。5. 應與參與事故處理的當?shù)丶夹g(shù)監(jiān)督部門，用戶委員會或消費者委員會積極配合，并完整地闡述我方的技術(shù)觀點

15、和法律觀點。6. 效勞人員說明處理態(tài)度時應慎重，無售后效勞部經(jīng)理或相關(guān)領(lǐng)導的書面同意，不得提供任何文字證明。7. 效勞人員應嚴格按照公司的指令采取行動。第二十一條 嚴禁駐外效勞代表直接為用戶辦理保修業(yè)務(wù)。所有保修業(yè)務(wù)應通過蘇州金龍公司特約維修效勞站辦理。假設(shè)屬特殊情況，必須由售后效勞部職位？批準。保修業(yè)務(wù)單據(jù)應在批準簽字后，隨?效勞站工作月報?和?保修業(yè)務(wù)月報?寄至蘇州金龍公司售后效勞部。第二十二條 駐外效勞代表應按本規(guī)定的要求嚴格審查轄區(qū)內(nèi)效勞站填報的各種單據(jù)。假設(shè)由于以下情況造成售后效勞部對單據(jù)進行修正的，售后效勞部將對駐外效勞代表按有關(guān)考核規(guī)定扣罰考核工資。對駐外效勞代表的考核管理方法見

16、第八章?對駐外效勞代表的管理及考評方法?。1. 超過效勞站保修權(quán)限但未附經(jīng)批準的?保修申請單?；或者保修金額在1000(含)-2000(含)元，未及時 至相關(guān)部門備案的。2. 各種保修單據(jù)欄目上內(nèi)容填寫不齊全、不合格、不簽字、不加蓋公章，手續(xù)不完整的。3. ?產(chǎn)品保修單?上填有不屬于“保修保修范圍的工時費用、材料費用，同時又無有關(guān)批準件的。4. 舊件和舊件登記表不相符，舊件被拆卸導致總成不完整，以及不按規(guī)定進行處理舊件的。5. 保修零部件超出蘇州金龍公司配件價格標準，又沒有發(fā)票復印件和相關(guān)批準件的。6. ?產(chǎn)品保修單?上故障現(xiàn)象欄和作業(yè)工程欄未填寫明確的。第二十三條 駐外效勞代表及售后效勞部有

17、關(guān)人員必須嚴格管理效勞站的保修業(yè)務(wù)，嚴禁與效勞站或用戶共同弄虛作假的行為，否那么將對有關(guān)責任人進行嚴厲處分：1. 假設(shè)查實一起或違規(guī)金額在1000元(不含)以下的違規(guī)行為，將對當事人處以違規(guī)金額2倍的罰款，并由當事人作出書面檢查交售后效勞部備案；2. 假設(shè)查實發(fā)現(xiàn)二起或者違規(guī)金額在1000(含)-2000(不含)元的違規(guī)行為，將對當事人處以違規(guī)金額3倍的罰款，同時作待崗處理，只發(fā)根本工資；3. 假設(shè)查實發(fā)現(xiàn)三起(含)以上，或者違規(guī)金額大于2000元(含)的違規(guī)行為，責成當事人在全額賠償所有損失后交總公司處理。第二十四條 關(guān)于保修業(yè)務(wù)，對效勞站的要求詳見?站務(wù)管理方法?。第三章 索賠費用結(jié)算方法

18、第二十五條 每月由售后效勞部保修業(yè)務(wù)工程師對效勞站進行復核結(jié)算。第二十六條 保修業(yè)務(wù)工程師對各效勞站上報的各種單據(jù)，包括?產(chǎn)品保修單?第二聯(lián)、?保修申請單?第二聯(lián)、超價的外購件發(fā)票復印件、?新車走合保養(yǎng)單?第二聯(lián)、?外出效勞記錄?、?汽車識別?蘇州金龍公司留存聯(lián)、?維修站效勞月報?、?重大、典型問題反響報告?第一聯(lián)和其它費用的發(fā)票復印件，以及相對應的舊件進行復核。第二十七條 保修業(yè)務(wù)工程師通過審單、舊件核驗、 查訪效勞站或用戶和現(xiàn)場調(diào)查來確定索賠金額是否正確。第二十八條 假設(shè)索賠金額有不合理之處，保修業(yè)務(wù)工程師應查明原因。1. 假設(shè)因效勞站鑒定不準確者，將?產(chǎn)品保修單?退回；2. 假設(shè)不合理的

19、索賠金額為超費用包括工時規(guī)定的工程，那么按規(guī)定給予修正，不退回?產(chǎn)品保修單?；3. 假設(shè)因效勞站或駐外效勞代表弄虛作假，按照相關(guān)規(guī)定進行處分。第二十九條 保修業(yè)務(wù)工程師將復核后的?產(chǎn)品保修單?進行統(tǒng)計，轉(zhuǎn)交給一次保修單結(jié)算員分費用類別進行統(tǒng)計。1. 根據(jù)工時定額計算勞務(wù)費。2. 對于材料費、墊付費用和舊件運費實報實銷。3. 對于蘇州金龍公司的調(diào)撥件，按照蘇州金龍公司配件價格計算。4. 對于效勞站自行采購的配件，附有發(fā)票和相對應的批準件復印件的，實報實銷；否那么，按蘇州金龍公司配件價格計算。第三十條 一次保修單結(jié)算員統(tǒng)計出各類費用后，填寫?效勞站保修索賠款統(tǒng)計通知單?見附錄六。每月25日至月底之

20、間上月所發(fā)生統(tǒng)計通知單 給各效勞站，各效勞站經(jīng)核實無誤后，將統(tǒng)計通知單 致售后效勞部并在5天內(nèi)將增值稅發(fā)票或修理行業(yè)專用發(fā)票寄回，否那么責任由效勞站自負。第三十一條 經(jīng)公司財務(wù)部審核后，在下月10日15日左右根據(jù)效勞站的發(fā)票向效勞站匯款或抵扣效勞站配件應付款。第三十二條 在保修業(yè)務(wù)中，不在結(jié)算范圍內(nèi)的材料和費用：1. 車輛修復后加注的各種潤滑油、燃油、車輛輔助用品等的費用應由用戶自行負責。2. 不屬于保修范圍的工時費用、材料費(交通事故、交通意外引發(fā)的修理等)。3. 效勞站應支付的各種原輔助材料費(勞保用品、各種工具等)、勞務(wù)費。4. 一輛車因同一故障在保修期內(nèi)重復修理。未檢查保修手冊，導致用

21、戶在多個效勞站修理和跨地區(qū)修理。？第三十三條 凡有以下情況者，蘇州金龍公司將不予保修結(jié)算：1. 保修不真實，弄虛作假的。2. 超出本制度的保修業(yè)務(wù)權(quán)限；手續(xù)不齊全、不合格的。3. 各種保修單據(jù)欄目上的內(nèi)容填寫不齊全、不合格、簽字不全、不加蓋公章，手續(xù)不完整的。4. 舊件與舊件登記表不相符；舊件被拆卸；總成件不完整；未對舊件按規(guī)定進行處理的。5. 超出蘇州金龍公司配件價格標準，又沒有發(fā)票復印件和批準件的。第四章 二次索賠管理方法第三十四條 為了提高二次索賠的成功率，減少保修費用本錢，售后效勞部應加強對二次索賠管理力度，嚴格執(zhí)行本制度。第三十五條 保修業(yè)務(wù)工程師應在每月25日至30日之間將審核后的

22、?產(chǎn)品保修單?第三聯(lián) 責任單位聯(lián)以及其它相關(guān)發(fā)票和單據(jù)轉(zhuǎn)至二次索賠工程師。第三十六條 二次索賠工程師重新審核?產(chǎn)品保修單?，劃分責任單位。對于可以進行二次索賠工作的?產(chǎn)品保修單?，應按車型、總成、配套廠家分類，再次審核、統(tǒng)計。需要向二個以上配套廠家索賠的，應用?產(chǎn)品保修單?及其復印件分別統(tǒng)計。第三十七條 二次索賠工程師每月應進行一次二次索賠工作。根據(jù)應向配套廠家索賠的統(tǒng)計金額一萬元和索賠周期三個月兩個標準進行。索賠金額超過一萬元的應及時通知配套廠家。索賠金額累計未超過一萬元的三個月應向配套廠家索賠一次。索賠金額特別少的以最多不超過六個月為限應向配套廠家索賠一次。第三十八條 二次索賠工程師填寫?

23、保修費用通知?j-710-05-01見附錄七，和配套廠家相關(guān)人員聯(lián)系，敦促其來人簽收，或以特快專遞發(fā)出，并登記特快專遞號碼、發(fā)出日期、收件人等以備核查。第三十九條 二次索賠工程師應和配套廠家有關(guān)人員進行落實、敦促、協(xié)商等方式商定結(jié)算金額、結(jié)算方式、結(jié)算期限。第四十條 對于長期協(xié)商不成的配套廠家，二次索賠工程師應請示售后效勞部經(jīng)理和相關(guān)部門后決定是否強行從其貨款中扣除或者對其采取其他處理方式。第四十一條 每月二次索賠工程師應填報?二次索賠結(jié)算統(tǒng)計記錄?j-710-08見附錄八，送報售后效勞部經(jīng)理和相關(guān)部門審批。第四十二條 對于可以向配套廠家辦理結(jié)算手續(xù)的，二次索賠工程師應及時辦理，并向其開具普通

24、發(fā)票或增值稅發(fā)票。第四十三條 二次索賠工程師應定期統(tǒng)計出二次索賠成功率，分析原因，做出書面報告，并呈報相關(guān)領(lǐng)導。第四十四條 二次索賠流程見?售后效勞流程匯編?。第五章 舊件的管理 保修業(yè)務(wù)工程師在審核?產(chǎn)品保修單?等相關(guān)單據(jù)時，應對從效勞站返回的舊件進行核驗。對于與?產(chǎn)品保修單?不相符的舊件，保修業(yè)務(wù)工程師應查明原因，并調(diào)整索賠金額。二次索賠工程師將經(jīng)核驗無誤的舊件分類處理：1. 進行二次索賠后，應配套廠家要求，將舊件與相應的?產(chǎn)品保修單?一同返回配套廠家。2. 對不需進行二次索賠，且可再利用的配件，進行返修處理后，重新入售后效勞部配件庫。3. 或?qū)⑴f件交質(zhì)管部進行質(zhì)量分析。4. 對于無利用價

25、值的舊件，作廢品處理。舊件管理流程見?售后效勞流程匯編?。第六章 信息的管理及反響作為用戶車輛信息的匯總部門，售后效勞部應聚集其他各部門所得到的用戶信息，形成用戶信息檔案庫，對用戶信息檔案進行維護和管理。用戶信息以售后效勞部的?車輛信息檔案?j-710-34見附錄九為主，綜合提車處的?車輛交接單?、效勞站的?產(chǎn)品保修單?和?新車走合保養(yǎng)單?、銷售公司銷售方案部的?車輛配置信息?和?合同評審單?以及與用戶打交道的其它部門得到的用戶信息。售后效勞部應利用用戶信息檔案進行 回訪和用戶滿意度調(diào)查等工作。用戶信息管理流程見?售后效勞流程匯編?。質(zhì)量信息反響是售后效勞部信息反響的核心，對蘇州金龍公司改良產(chǎn)

26、品質(zhì)量、提高用戶滿意度起至關(guān)重要的作用。技術(shù)支持工程師應匯總從各信息來源中的質(zhì)量信息，包括：1. 效勞站對用戶車輛進行維修后所填報的?產(chǎn)品保修單?、?維修站效勞月報?、?重大、典型問題反響報告?j-710-14、?質(zhì)量專題報告?j-710-19、?故障車輛已停駛48小時報告?j-710-03-03見附錄十一以及合理使用及維修經(jīng)驗；2. 駐外效勞代表在各效勞站之間巡回，隨時提出的?重大、典型問題反響報告?j-710-14、?技術(shù)改良建議表?j-710-03-02見附錄十二、?故障車輛已停駛48小時報告?j-710-03-03，以及每月所做的?質(zhì)量問題匯總?j-710-03-01見附錄十三和?競爭

27、對手同類車型的質(zhì)量問題?；3. 技術(shù)支持工程師進行用戶 回訪和用戶滿意度調(diào)查所匯總的質(zhì)量問題，所填報的?重大、典型問題反響報告?j-710-14、?技術(shù)改良建議表?j-710-03-02。技術(shù)支持工程師匯總各類索賠維修信息，應隨時做出?質(zhì)量專題報告?j-710-19見附錄十，每周做出?產(chǎn)品質(zhì)量信息周報?，每月做出?競爭對手質(zhì)量問題分析報告?。其中?產(chǎn)品質(zhì)量信息周報?和?質(zhì)量專題報告?應反響至質(zhì)管部對質(zhì)量問題進行分析，?競爭對手質(zhì)量問題分析報告?應反響至技術(shù)部進行新產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量分析。經(jīng)過質(zhì)管部的改良控制程序，技術(shù)部、生產(chǎn)管理部、采購部進行相應的改良，并做出?跟蹤通知?j-710-15見附錄十四

28、、?質(zhì)量報告書?和?變更通知及配件方案?，反響至售后效勞部。售后效勞部做出?技術(shù)信息通報?，通知駐外效勞代表和各效勞站，使其掌握質(zhì)量改良信息。質(zhì)量信息反響表單匯總見附錄十五。質(zhì)量信息反響表單填寫要求：1. 任何形式的信息反響必須正確填寫車輛出廠車號，不填寫車號為無效信息。2. 反映批量性質(zhì)量問題必須注明故障發(fā)生頻次，同時要列出發(fā)生故障的車輛出廠編號、同批購車數(shù)量，不允許使用無法量化的詞句。3. 有標準格式的信息反響，必須按格式要求逐項填報，不能缺項。4. 無格式要求的信息反響的要填寫車輛出廠編號、出廠日期、購車日期、故障日期、故障里程及用戶信息包括用戶單位、聯(lián)系方式、車輛用途等。5. 對故障的

29、描寫要準確、詳細，明確故障件及部位，并附照片或簡圖說明，同時要注明故障發(fā)生時車輛的使用狀態(tài)載荷、車速、路況、氣候等。6. 必須對故障的原因進行科學、合理的分析和判斷，不能只反響故障現(xiàn)象。7. 反響的質(zhì)量問題已經(jīng)處理的要反響處理方法和處理結(jié)果，8. 信息必須以書面形式在故障發(fā)生或處理后24小時內(nèi)，特殊情況最多不超過3個工作日反響到相關(guān)部門；要求定期反響的內(nèi)容必須按任務(wù)書要求時間反響。9. 效勞站反響的信息要加蓋維修站“保修業(yè)務(wù)專用章。第七章 用戶投訴處理管理方法用戶投訴的主要種類為：1. 對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴。包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品配置不符、產(chǎn)品故障等；2. 對購置合同的投訴。包括產(chǎn)品配置、價

30、格、交貨期、交易條件等與原合同規(guī)定不符；3. 對送車的投訴。包括在送車途中發(fā)生的對車輛的損壞等；4. 對效勞的投訴。包括對蘇州金龍各類人員和蘇州簽約經(jīng)銷商的效勞質(zhì)量、效勞態(tài)度、效勞方式、效勞技巧等提出的批評與不滿；5. 用戶提案與建議。主要包括提高效勞水平的建議；降低本錢、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議；對蘇州金龍營銷業(yè)務(wù)與管理提出的批評和意見等。售后效勞部為用戶投訴管理的歸口部門。其他與投訴問題相關(guān)的部門均應對投訴的處理和管理給予積極配合和支持。用戶投訴處理原那么：1. 預防原那么：防患于未然是用戶管理投訴管理的最重要原那么。蘇州金龍應改善管理，建立健全的規(guī)章制度；加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流，提

31、高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力；樹立全心全意為用戶著想的工作態(tài)度。2. 及時原那么：如果出現(xiàn)用戶投訴，各部門應通力合作，迅速作出反響，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題，給投訴者一個及時圓滿的答復。3. 責任原那么：對用戶投訴處理過程中的每一個環(huán)節(jié)，都需重視明確各部門、各類人員的具體責任與權(quán)限，以保證投訴及時妥善地解決。同時對有關(guān)責任人進行明確的獎罰。4. 記錄原那么：對每一起用戶投訴都需要進行詳盡的記錄，如投訴內(nèi)容、投訴處理過程、用戶反響意見、懲罰結(jié)果等。通過記錄，可以為企業(yè)吸取教訓、總結(jié)投訴處理經(jīng)驗、加強投訴管理提供實證材料。技術(shù)支持工程師接到投訴 ，或接待用戶投訴時，應以飽滿的熱情，友好耐心的態(tài)

32、度聽取用戶的意見，不得以任何理由對托用戶。并告知用戶對其投訴的正常反響時間。對每個投訴 或來訪，技術(shù)支持工程師應詳盡在?用戶投訴登記表?見附錄十六上填寫用戶信息和投訴內(nèi)容。技術(shù)支持工程師應確定用戶投訴種類，并判定用戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，應迅速答復用戶，婉轉(zhuǎn)說明理由。對于成立的投訴，技術(shù)支持工程師按照用戶投訴內(nèi)容分類，確定售后效勞部是否能夠處理該投訴，以確定投訴的流向。如售后效勞部能夠處理的投訴，由售后效勞部負責調(diào)查確認造成用戶投訴的原因和責任人，提出處理方案，并填寫?用戶投訴登記表?中“處理結(jié)果項。如售后效勞部不能處理的投訴，那么由技術(shù)支持工程師將投訴轉(zhuǎn)給相關(guān)部

33、門處理。技術(shù)支持工程師應負責對用戶投訴處理的全程跟蹤，在投訴處理方案經(jīng)批復后，迅速通知用戶，并詢問用戶的滿意度。假設(shè)用戶對投訴的處理結(jié)果不滿意，技術(shù)支持工程師應查明原因，在必要的情況下重復以上程序，使用戶滿意度最大化。假設(shè)無法做到用戶滿意的解決方案，技術(shù)支持工程師應耐心向用戶解釋，爭取得到用戶的諒解。在用戶滿意后，完成?用戶投訴登記表?的填寫，歸入用戶投訴信息檔案。?用戶投訴登記表?處理期限自技術(shù)支持工程師受理起十四天至二十一天內(nèi)結(jié)案。第八章 培訓管理為了不斷提高售后效勞人員的技術(shù)水平，保證駐外人員、效勞站和總部的信息同步，向用戶提供高質(zhì)量的效勞，售后效勞部應隨時安排對駐外效勞人員和效勞站人員

34、的培訓。新入職的售后效勞人員應接受為期一個月的入職培訓。參與培訓的部門、培訓內(nèi)容和培訓時間安排具體如下：序號培訓部門培訓內(nèi)容時間1事務(wù)部入廠平安培訓，廠規(guī)廠紀培訓半天2售后效勞部1、 產(chǎn)品介紹2、 公司售后特點、內(nèi)容、業(yè)務(wù)等要點介紹，領(lǐng)取售后效勞部有關(guān)資料半天3底盤生產(chǎn)線各車型底盤結(jié)構(gòu)、裝配過程6天4車身生產(chǎn)線車身結(jié)構(gòu)焊接過程2天5總裝生產(chǎn)線內(nèi)飾、電氣及空調(diào)裝配4天6調(diào)試班調(diào)試要點及車型故障排除12天7配件部配件流程大概了解3天8售后效勞部上崗培訓半天日常培訓內(nèi)容：新車型技術(shù)知識培訓和蘇州金龍公司相關(guān)政策變更的培訓。售后效勞部培訓工程師負責組織實施培訓。培訓工程師應積極主動地收集各種相關(guān)技術(shù)資

35、料和其他培訓準備材料。在車型更新后，技術(shù)部將裝配圖紙及參數(shù)和技術(shù)指標及參數(shù)交至售后效勞部培訓工程師后，由其制定培訓方案和培訓方案。當效勞網(wǎng)絡(luò)相關(guān)政策變更后，售后站務(wù)管理部將最新效勞站管理政策交培訓工程師后，由其制定培訓方案和培訓方案。根據(jù)售后效勞部整體培訓方案和培訓方案，站務(wù)管理部應針對各地區(qū)效勞站情況制定出效勞站的培訓方案和培訓方案。確定培訓方案和培訓方案后，培訓工程師負責編寫分別針對駐外效勞代表和效勞站的培訓教材，并負責組織實施培訓。駐外效勞人員應協(xié)助組織并實施對效勞站的培訓。駐外效勞人員和效勞站人員應積極參加培訓，并做出培訓反響。每次培訓結(jié)束后，培訓工程師應收集培訓反響意見，總結(jié)經(jīng)驗教訓

36、，以提高培訓的有效性。第九章 對駐外效勞代表的管理及考評方法駐外效勞代表和售后效勞區(qū)域主管的出差待遇標準：1. 住宿：a、 設(shè)有辦事處的城市，無住宿費。b、 其它城市與地區(qū)住宿費標準不超過150元/日售后效勞區(qū)域主管不超過200元/日。c、 住宿費憑住宿發(fā)票實報實銷。2. 市內(nèi)交通費：平均不超過30元/日，憑發(fā)票報銷。3. 住勤補助40元/日。4. 招待費：駐外效勞代表無招待費；售后效勞區(qū)域主管每月只能報銷1000元內(nèi)的招待費。超過標準的必須售后效勞部經(jīng)理批準。未經(jīng)批準擅自操作的，不予報銷。5. 住地租房補助：每月800元，隨工資發(fā)放。6. 通信費：每月不超過1500元。7. 辦公費：辦公用品

37、和維修工具的購置按照有關(guān)辦公用品配置與發(fā)放規(guī)定執(zhí)行。8. 醫(yī)療費：100元以上的醫(yī)療費需由縣級以上的中級醫(yī)院出具的診斷證明即病歷，報銷時附上，否那么不予報銷。駐外分支機構(gòu)的其它工作人員差旅標準另定。票據(jù)報銷規(guī)定：1. 非本業(yè)務(wù)區(qū)域的一切票據(jù)不予報銷含未經(jīng)批準的跨省車票、機票。2. 收據(jù)一律不予報銷。3. 涂改、偽造票據(jù)的一律不予報銷，并視情節(jié)輕重分別給予警告或除名的處分。4. 超出第八十三條規(guī)定標準的票據(jù)一律不予報銷。5. 根據(jù)公司財務(wù)部規(guī)定，對報銷費用時發(fā)票審核處理如下：a、 辦公用品發(fā)票，應附上由賣方填寫及加蓋公章的明細品名、單價、總價等的清單，在清單上注明用途。b、 未按上述要求附上清單

38、的，相應費用一律不予報銷。c、 票據(jù)粘貼按照交通費、住宿費、辦公費、招待費、醫(yī)療費分別粘貼，不能混淆。由技術(shù)效勞部經(jīng)理籌劃、組織并參與對駐外效勞人員的考核，售后效勞區(qū)域主管負責對下屬駐外效勞代表進行考核、評分。對駐外效勞人員的考評每月進行一次。對駐外效勞代表的考核工程和評分標準見附錄七。每月的考核結(jié)果同駐外效勞代表的效益工資掛鉤：1. 每月根本工資按時發(fā)放，效益工資與效勞質(zhì)量掛鉤。2. 考核成績85分含85分以上發(fā)放100%效益工資。3. 考核成績75-84分發(fā)放80%效益工資。4. 考核成績60-74分發(fā)放70%效益工資。綜合每月考核結(jié)果，對駐外效勞代表采取相應的獎罰措施。1. 對于每月考核

39、成績太差的人員給予警告；對于屢次警告后仍未改良的人員，予以辭退。2. 每季度進行綜合評比，設(shè)立綜合考評獎，以鼓勵先進效勞人員。3. 每年年終評選優(yōu)秀售后效勞代表假設(shè)干名，給予獎勵。因工作需要或蘇州金龍公司總部的策略安排，駐外效勞代表出現(xiàn)正常的崗位調(diào)動時，新舊效勞代表之間必須按規(guī)定進行工作交接。工作交接應遵守以下原那么：1. 新效勞代表未到位之前，原效勞代表不得離開崗位。2. 應按工作交接表工程進行工作移交。3. 原效勞代表應盡量不遺留大問題給新效勞代表。4. 原效勞代表工作移交時須在交接表上簽字，移交后由新效勞代表評價，簽字并將原件寄回公司總部存檔，新效勞代表留復印件。第十章 附那么本制度自總

40、經(jīng)理批準之日起實施。本制度由售后效勞部負責解釋。附錄一： 返修車輛聯(lián)系單j-710-20返修車輛聯(lián)系單j-710-20用戶單位聯(lián)系 聯(lián) 系 人車輛編號底盤號碼電 話發(fā)動機號車牌號入 廠日 期預計維修時間維修工程售后效勞部時間客戶簽名時間檢驗說明：僅對維修工程性能及與維修工程直接相關(guān)部位進行檢驗附錄二： 入廠裝備登記及驗收單j-710-21入廠裝備登記及驗收單項 目檢 驗 記 錄備 注電器設(shè)備1 監(jiān)視器 2 vcd機3控制面板4天線 5揚聲器 6cd機6 雨刮器 7洗滌器 8門泵 9組合儀表 10組合開關(guān) 11單 放機12飲水機 13衛(wèi)生間 14滅火器 15保險盒16繼電器 17點煙器 18內(nèi)視

41、鏡19遮陽板 左 右 20倒車鏡 左 右21內(nèi)頂燈 前 中 后22電喇叭 23氣喇叭 25前燈光a 轉(zhuǎn)向 左 右 b小燈 左 右 c霧燈 左 右 d大燈 左外 左內(nèi) 右內(nèi) 右外26后燈光a轉(zhuǎn)向 左 右 b制動燈 左 右c倒車燈左右 d后霧燈 e牌照燈27備胎 28輪罩 29輪胎其它車身1 行李架 2平安扶手 2 窗 簾 3 座 椅4 車 窗5成型頂6包層柱7內(nèi)飾板8地 板9車身外板發(fā)動機附離合器變速器傳動軸總成前橋總成后橋總成轉(zhuǎn)向系統(tǒng)制動系統(tǒng)空調(diào)系統(tǒng)暖氣系統(tǒng)其 它驗收人： 驗收時間： 客戶簽字： 時間：附錄三： 維修材料登記表j-710-22維修材料記錄表序號材料名稱單位數(shù)量備注1234567

42、891011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344454647484950說 明：1、油、輔料不填寫 2、每種材料占一行 3、請盡可能填寫清楚 附錄四： 退換車處理報告書j-710-23?退換車處理報告書?用戶單位 聯(lián)系人聯(lián)系 車輛型號 車輛編號購車日期行駛里程處理人日期退車主要原因： 材料可附后 日期技術(shù)局部析意見 ： 日期質(zhì)檢局部析意見： 日期售后局部析意見日期 附錄五： 退換車輛裝備/驗收單j-710-25退換車輛裝備/驗收單項 目檢 驗 記 錄備 注電器設(shè)備1 監(jiān)視器 2 vcd機3控制面板4

43、天線 5揚聲器 6cd機6 雨刮器 7洗滌器 8門泵 9組合儀表 10組合開關(guān) 11單 放機12飲水機 13衛(wèi)生間 14滅火器 15保險盒16繼電器 17點煙器 18內(nèi)視鏡19遮陽板 左 右 20倒車鏡 左 右21內(nèi)頂燈 前 中 后22電喇叭 23氣喇叭 25前燈光a 轉(zhuǎn)向 左 右 b小燈 左 右 c霧燈 左 右 d大燈 左外 左內(nèi) 右內(nèi) 右外26后燈光a轉(zhuǎn)向 左 右 b制動燈 左 右c倒車燈左右 d后霧燈 e牌照燈27備胎 28輪罩 29輪胎其它車身1 行李架 2平安扶手 2 窗 簾 3 座 椅4 車 窗5成型頂6包層柱7內(nèi)飾板8地 板9車身外板發(fā)動機附離合器變速器傳動軸總成前橋總成后橋總成

44、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)制動系統(tǒng)空調(diào)系統(tǒng)暖氣系統(tǒng)其 它驗收人： 驗收時間： 客戶簽字： 時間：附錄六： 效勞站保修索賠款統(tǒng)計通知單效勞站保修索賠款統(tǒng)計通知單站名 代號 月份 號 貴站報本月索賠款如下： 單位/元走保臺次走保金額保修臺次材料金額工時金額金額總計經(jīng)審核，以下索賠單做如下修改：序號單號更改原因原金額更改為差額12345退單號碼差額合計退單合計經(jīng)審核后，貴站本月索賠款為：走保臺次走保金額保修臺次材料金額工時金額金額總計如無異議，請在確認日期處填上日期并加蓋效勞站公章， 至金龍(蘇州)售后效勞部。 ：051262525303 聯(lián)系 ：051267617908并于每月25日結(jié)帳日之前將發(fā)票寄至蘇州工業(yè)園區(qū)加城大廈三層b座金龍(蘇州)售后效勞部收 ：215021通知日期： 年 月 日 確認日期： 年 月 日匯款 元 沖抵備件 元金龍聯(lián)合汽車工業(yè)(蘇州)售后效勞部年 月 日附錄七： 保修費用通知j-710-05-01保 修 費 用 通 知 j-710-05-01 _：貴單位產(chǎn)品_經(jīng)我公司裝配、售出后，在保修期間發(fā)生的保修費用，_至_經(jīng)統(tǒng)計如下： 車 次材 料 費工 時 費合 計 金龍聯(lián)合汽車工業(yè)蘇 州 售 后