(畢業(yè)論文)南京市供電公司服務(wù)營銷策略研究

1、南京工程學(xué)院畢業(yè)論文作者：學(xué)號：院係）部：經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院專業(yè)：市場營銷（電力營銷方向）題目：南京供電公司服務(wù)營銷策略研究指導(dǎo)者：評閱者：201 年6月 南京畢業(yè)論文中文摘要i畢業(yè)論文夕卜文摘要ii一、南京供電公司服務(wù)營銷分析1（一）南京供電公司簡介1（二）電力服務(wù)營銷特征2（三）電力服務(wù)營銷要素3二、南京供電公司的環(huán)境分析4（一）南京供電公司宏觀環(huán)境分析4（二）南京供電公司微觀環(huán)境分析6三、南京供電公司電力顧客的顧客差距7（一）顧客差距的定義7（二）顧客對電能質(zhì)量要求的差距8（三）顧客對電價要求的差距9（四）顧客對投訴、咨詢業(yè)務(wù)要求的差距9（五）顧客對業(yè)擴(kuò)服務(wù)流程要求的差距10（六）顧客對電力服

2、務(wù)人員要求的差距11三、南京供電公司的供應(yīng)商差距11（一）供應(yīng)商差距的定義11（二）未充分了解電力顧客希望12（三）服務(wù)質(zhì)量和設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)的不足 13（四）未按服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)13（五）供應(yīng)商未履行承諾14五、南京供電公司服務(wù)營銷對差距的消除15（一）培養(yǎng)服務(wù)型企業(yè)文化15（二）加強(qiáng)電力基礎(chǔ)建設(shè)15（三）以業(yè)擴(kuò)報裝為基礎(chǔ)整合服務(wù)營銷16（四）重視營銷人員管理和人力資源管理 16（五）改進(jìn)利用客戶數(shù)據(jù)庫17（六）加強(qiáng)公共關(guān)系17（七）加強(qiáng)需求側(cè)管理17六、結(jié)束語17參考文獻(xiàn)19附件20致謝25畢業(yè)論文中文摘要在21世紀(jì)初，中國電力市場進(jìn)行了體制改革，實行了 “廠網(wǎng)分開，競價上網(wǎng)”， 各供電公司

3、面臨著電力顧客不斷提高的服務(wù)要求和相關(guān)替代能源的競爭壓力，越來越 重視服務(wù)營銷的發(fā)展。南京供電公司雖在服務(wù)營銷管理上達(dá)到了在國內(nèi)前列，但仍有 不足之處，其服務(wù)營銷策略值得注意及分析。本論文利用近年來廣泛使用的服務(wù)營銷差距模型對南京供電公司服務(wù)營銷策略進(jìn) 行分析。首先介紹了南京供電公司的相關(guān)背景和行業(yè)環(huán)境，然后利用服務(wù)營銷差距模 型對南京供電公司服務(wù)營銷的現(xiàn)狀和策略進(jìn)行分析。重點討論了兩方面內(nèi)容：一是基 于顧客期望和感知之間差別的顧客差距；二是供電公司的供應(yīng)商差距，在這兩方面進(jìn) 行了詳細(xì)的分析。最后，本文對南京供電公司彌合差距的措施進(jìn)行了詳解和分析。希 望這些分析和建議能夠使南京供電公司的服務(wù)營

4、銷策略得到更好的發(fā)展，為電力顧客 謀求更好的服務(wù)。關(guān)鍵詞：供電公司；服務(wù)營銷；差距模型畢業(yè)論文外文摘要title:nanjing power supply company service marketing strategyanalysisabstract：at the beginning of 21st century, china's power market experienced a reform, implementing the nseparation of power plant from power network, competitive price for list

5、ing power network” policy. the power supply company facing more advanced and increasing customer service requirement, as well as the competition pressure of other alternative energy, and therefore, has to pay more attention on the development of the service marketing though the company is highly ran

6、ked in the management of service marketing in domestic achieves, it still has some shortcomings, and it is worth focusing on its marketing strategy.the gap model of services markting, which has been widely used in recent years in nanjings power supply company, will be used to illustrate the analysis

7、 of service marketing strategy. the following content will firstly introduce the background as well as the industrial environment of nanjing power supply company. apart from that, this thesis will also evaluate the present situation and the marketing strategy of the company, by using the gap model.

8、the discussion is in two perspectives: one is customer gap that based on different customer expectation and perceives and the other is the provider gaps, the gap in these two aspects will be analyzed in detail in the content. finally, explanations and analysis are proposed to assess the measurements

9、 of the company in order to closing the gaps. it is believed that these analyses and suggestions could bring more advanced development to the company for its marketing strategy and offer better services to its customers.keywords： power supply company; services marketing; gap model在傳統(tǒng)的行業(yè)劃分中，電力行業(yè)屬于第二產(chǎn)

10、業(yè)，服務(wù)方面并不受到企業(yè)以及社會的 重視。尤其在20世紀(jì)中國電力供應(yīng)供小于求的時期，生產(chǎn)觀點一度甚囂塵上，重發(fā)電， 輕供電；重數(shù)量，輕質(zhì)量的觀點影響深遠(yuǎn)。然而進(jìn)入新世紀(jì)以來，隨著電力市場體制改 革，廠網(wǎng)分開，競價上網(wǎng)，直到最近電力轉(zhuǎn)運(yùn)模式的試點以及推廣，使得供電企業(yè)也逐 漸面臨著壓力。對此，中國南方電網(wǎng)公司的決策層提出“重建核心價值，以用戶利益為 終極使命”的觀點，構(gòu)筑企業(yè)的核心競爭力已經(jīng)成為供電企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急山，不得不開 始了對服務(wù)的重視。從20世紀(jì)50年代以來，服務(wù)營銷的觀念得到長足的發(fā)展，服務(wù)營銷理論具有普遍 的指導(dǎo)意義，然而如何結(jié)合電力的基礎(chǔ)性、公共性，和發(fā)、供、用瞬間同時完成的特點，

11、 對電力營銷服務(wù)進(jìn)行深入探討的理論文獻(xiàn)目前仍然不多見，以服務(wù)營銷差距模型為理論 分析框架的著作更是少有。筆者認(rèn)為，南京供電公司電力可靠性、安全性、供電能力以 及電網(wǎng)技術(shù)水平較高，樹立了供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌，此案例具有分析的典型意義， 故以服務(wù)營銷差距模型為理論分析框架，著文對南京市供電公司的服務(wù)營銷策略進(jìn)行分 析，旨在為實現(xiàn)全公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)發(fā)揮積極作用，從而也為供電企業(yè)服務(wù)營銷這個領(lǐng) 域的研究提供一些有益的借鑒。一、南京供電公司服務(wù)營銷分析(一) 南京供電公司簡介南京供電公司屬于國家電網(wǎng)公司江蘇省電力公司的分公司，是國有特大型供電企 業(yè)，負(fù)責(zé)南京市13區(qū)2縣的供電任務(wù)以及建設(shè)和運(yùn)營南京電網(wǎng)

12、。公司下轄灤水、高淳 兩個縣級供電公司，本部設(shè)15個職能部室和17個二級機(jī)構(gòu)。公司共有供電客戶數(shù)達(dá) 276.4萬戶。南京電網(wǎng)已形成500kv跨長江雙環(huán)網(wǎng)、220kv江南、江北雙環(huán)網(wǎng)、110kv 輻射互聯(lián)、10kv “網(wǎng)格狀”的供電架構(gòu)。在2(x)9年，南京供電公司實現(xiàn)全社會用電量337.05億kwh,同比增長8.45%;完 成售電量261億kwh,同比增長8.82%o年度網(wǎng)供最高負(fù)荷達(dá)585.9萬kw,線損率5.79% ,工業(yè)企業(yè)勞動生產(chǎn)率420.5萬元/人年。在電力營銷業(yè)務(wù)方面，南京供電公司營銷部下設(shè)四中心，分別是客戶服務(wù)中心、計 量中心、電費(fèi)中心以及需求側(cè)管理中心，各司其職，共同擔(dān)負(fù)南京供

13、電公司電力營銷的 任務(wù)（見圖1）。朋線業(yè)r服務(wù)營廳臺多表定電檢量準(zhǔn)質(zhì)標(biāo)荷理心負(fù)管中電查組用檢班圖1:南京供電公司營銷部主要結(jié)構(gòu)示意圖（二）電力服務(wù)營銷特征電力服務(wù)強(qiáng)調(diào)要能滿足不同的消費(fèi)者需求，同時也與其他服務(wù)產(chǎn)品一樣具有服務(wù)的 特征。1. 電力服務(wù)營銷的無形性電力商品是有形的，而電力服務(wù)是無形的。當(dāng)電力客戶到達(dá)營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，或在 購買電能商品的同時，即感受到供電公司的營銷人員提供的各項服務(wù)。2. 電力服務(wù)營銷的不可分性在現(xiàn)實中，電能產(chǎn)品的發(fā)電、輸電、變電、配電、用電具有瞬時性，因此電力的營 銷服務(wù)和電能商品的銷售以及是同步進(jìn)行的，是發(fā)電、供電、用電三方共同參與的。電 力服務(wù)活動的發(fā)生，依賴于

14、客戶向電力營銷人員提供其用電情況和用電需求。用電客戶 同時是服務(wù)的重要協(xié)作者。3. 電力服務(wù)營銷的差異性數(shù)據(jù)來自南京市供電公司營銷部需求側(cè)管理中心電力客戶服務(wù)是一種行為，但是它因客戶的不同而具有差異。服務(wù)人員的行為表現(xiàn) 會隨著因時因人而異。電力的生產(chǎn)與消費(fèi)同時進(jìn)行，使得電力企業(yè)無法在其產(chǎn)品到達(dá)客 戶前對其不足予以補(bǔ)救，因此它更需要在服務(wù)出現(xiàn)問題時進(jìn)行妥善的補(bǔ)救。4. 電力服務(wù)營銷的不可貯存性電力客戶服務(wù)對象如同電力產(chǎn)品，不能儲存。即電力客戶服務(wù)只存在于電能被銷售 出、且被使用的時點，如果不對電力客戶服務(wù)的產(chǎn)出能力加以及時利用，它將不會創(chuàng)造 出利潤。5. 電力服務(wù)營銷的廣泛性電力是商品，同時電力

15、產(chǎn)品的銷售具有自然的行業(yè)壟斷性，目前我國電力市場為發(fā) 電領(lǐng)域部分開放，而輸配電處于壟斷?？蛻魧╇娖髽I(yè)幾乎沒有可選擇性，而供電企業(yè) 幾乎面向全社會所有自然人和各行各業(yè)。（三）電力服務(wù)營銷要素電力服務(wù)營銷要素，是指具有不同的服務(wù)功能，用以實現(xiàn)“以客戶為中心”的客戶 目標(biāo)的各種服務(wù)載體。但是它的分類方法目前并不統(tǒng)一，由于研究著眼點的不同，服務(wù) 主體和服務(wù)客體的定義在不同的文獻(xiàn)中有著相反的解釋，在本文中，筆者采取了以電力 客戶為服務(wù)主體的分類方法。電力服務(wù)營銷要素以服務(wù)主體為核心要素，包括了服務(wù)主 體、服務(wù)客體、服務(wù)內(nèi)容等要素。具體劃分如下：1. 服務(wù)主體服務(wù)主體指依法與供電企業(yè)建立供用電關(guān)系的電能

16、消費(fèi)者，我國一般統(tǒng)稱為電力客 戶。電力客戶可以按照供用電關(guān)系、電價類別、供電電源特征以及用電性質(zhì)進(jìn)行分類, 目前南京供電公司主要將電力客戶按照電價類別分為：城鎮(zhèn)居民生活用電/農(nóng)村居民生活 用電，大工業(yè)用電，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電，一般工商業(yè)及其他用電。2. 服務(wù)客體服務(wù)客體是指為客戶提供供電服務(wù)的供電企業(yè)職工，亦稱為客戶服務(wù)人員。主體 劃分為：客戶代表、業(yè)擴(kuò)報裝人員、抄核收人員、電能計量人員、用電檢查人員、需求 側(cè)管理人員、咨詢服務(wù)人員、電力緊急服務(wù)人員等。3. 供電服務(wù)的主要內(nèi)容根據(jù)供電企業(yè)為客戶提供服務(wù)的界面不同，供電服務(wù)內(nèi)容可劃分為：柜臺服務(wù)、現(xiàn) 場服務(wù)、咨詢服務(wù)、特別服務(wù)和電力急修服務(wù)。二、南京

17、供電公司的環(huán)境分析（一）南京供電公司宏觀環(huán)境分析1政策環(huán)境從管理體制上來說，南京供電公司是江蘇省電力公司的分公司，與國家電網(wǎng)公司及 江蘇省電力公司聯(lián)系緊密。目前，對電力營銷的有利因素是自1999年起國家經(jīng)貿(mào)委 關(guān)于進(jìn)行廠網(wǎng)分開競價上網(wǎng)試點有關(guān)問題的通知實行，“廠網(wǎng)分開，競價上網(wǎng)”已經(jīng) 在全國范圍內(nèi)開展。此舉有利于供電公司采購到優(yōu)質(zhì)低價電能，降低成本，增供擴(kuò)銷。 但同時是從1999年頒布的中華人民共和國電力法來看，該法律提出的實現(xiàn)城鄉(xiāng)電 力“同網(wǎng)同價”，實現(xiàn)起來會給國內(nèi)的供電公司帶來經(jīng)營壓力。而且自2009年起，隨著 國家電監(jiān)會、國家發(fā)展改革委、國家能源局關(guān)于完善電力用戶與發(fā)電企業(yè)直接交易試 點

18、工作有關(guān)問題的通知的推出，全國的大客戶工業(yè)客戶可直接向發(fā)電企業(yè)采購電力， 南京供電公司的部分220kv大工業(yè)客戶已經(jīng)撤除計量點，此舉可能會帶來安全可靠供電 的問題，而且同時也有可能對電力市場供用電秩序產(chǎn)生一定的影響。2.經(jīng)濟(jì)環(huán)境南京市處于長三角經(jīng)濟(jì)圈，工業(yè)及服務(wù)業(yè)較為發(fā)達(dá)，用電量在2004年至2009年不 斷穩(wěn)定增長（見表1及表2 ）。2009年南京市g(shù)dp達(dá)到4170億元人民幣，同比增長11.5%。 人均gdp已接近八千美元。在將來一段時間，2010年上海世博會，以及2014年的南京 青奧會將對地區(qū)經(jīng)濟(jì)帶來有利影響，對供電企業(yè)來說充滿機(jī)遇。表1:南京市2004-2009年社會用電量及工業(yè)用電

19、量單位：億kwh年份200420052006200720082009社會用電量207.30246.67270.572993310.79337.05工業(yè)用電量147.61173.53187.04207.11207.70233.75注：用電量中未包括網(wǎng)損、大廠廠用電量和江河抽水電量表2:南京市2009年分行業(yè)用電量單位：萬kwh行業(yè)2009年使用量所占社會用電量（）同比增長（）社會總用電量33705461008.45工業(yè)223747366.387.72城鄉(xiāng)居民用電45234613.428.68公共事業(yè)及管理組織2271116.7353商業(yè)住宿和餐飲1667994.9511.59金融房地產(chǎn)商務(wù)和居民

20、服務(wù)1379834.0919.65交通運(yùn)輸倉儲和郵政598731.7810.68建筑業(yè)375211.1116.37信息傳輸、計算機(jī)服務(wù)軟件351751.049.25農(nóng)林牧漁水利業(yè)162650.485.963.自然環(huán)境南京地區(qū)的氣候處于亞熱帶季風(fēng)氣候，冬季寒冷夏季酷熱，尤其是夏季，夏季年平 均溫度高于29°c,對商業(yè)及居用電產(chǎn)生明顯的影響，在冬夏兩個季節(jié)形成兩個明顯的用 數(shù)據(jù)來自江蘇統(tǒng)計年鑒 2009 http: /www. jssb. gov. cn/jst j/jsnj/2009/tjnj. htm®數(shù)據(jù)來自南京市供電公司營銷部需求側(cè)管理中心電高峰。南京年平均雷暴日為31

21、.5天，在夏季尤為突出，潮濕的氣候和雷擊對供電的可 靠性都造成過一定的影響。僅在2009年7月6日，受雷暴雨的影響，南京市共有19條 線路因雷擊造成斷線、短路停電故障，南京供電公司共出動18支應(yīng)急小分隊，搶修車 輛83臺次，搶修人員657人次，95598呼叫中心共接聽客戶來電450個，發(fā)出各類故障 報修傳票193張，其中高壓故障傳票12張，低壓故障傳票58張，客戶內(nèi)部故障傳票61 張。4 科技環(huán)境南京市高等教育發(fā)達(dá)，有東南大學(xué)、河海大學(xué)等多所在電力研究方面在國內(nèi)領(lǐng)先大 學(xué)，有著充分的人才儲備，科研力量雄厚。國電南自、國電南瑞、電力設(shè)計院省多家電 力企業(yè)或研究單位常駐南京。如國電南瑞集團(tuán)有著電網(wǎng)

22、調(diào)度自動化、變電站自動化等項 目的優(yōu)勢；江蘇蘇源儀器儀表有限公司則經(jīng)營單相、三相電能表，在電能計量方面有這 相應(yīng)的產(chǎn)品提供，等等。綜上所述，南京科技環(huán)境對南京供電公司的發(fā)展有著積極的影 響。（二）南京供電公司微觀環(huán)境分析1消費(fèi)者主要是指電力的需求者和使用者。根據(jù)電力市場細(xì)分，電力客戶一般分為居民客戶 者和產(chǎn)業(yè)客戶。居民客戶主要是城鎮(zhèn)和農(nóng)村的居民，主要用于家庭消費(fèi)，需電量水平低; 城鎮(zhèn)居民用電量相對集中，而農(nóng)村居民用電量分散，造成了需電量分布不均；居民用電 量隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和收入水平的提高而不斷增加，有著較大的電力需求潛力。產(chǎn)業(yè)客戶 總體需電量水平大，用電需求潛力一般較居民客戶低。2. 競爭者替

23、代能源發(fā)展迅速。隨著“西氣東輸”工程的實施，質(zhì)優(yōu)價廉的天然氣已經(jīng)進(jìn)入社 會生產(chǎn)生活。再加上風(fēng)能、太陽能、生物質(zhì)能等新技術(shù)的日趨成熟，將為消費(fèi)者帶來更 多的選擇，給能源消費(fèi)市場產(chǎn)生一定的沖擊，電力營銷工作形勢嚴(yán)峻。3. 公眾對南京供電公司產(chǎn)生主要影響的主要公眾有：(1) 政府公眾：南京市當(dāng)?shù)馗骷壵饕笇?dǎo)、管理供電企業(yè)的發(fā)展，使其符 合政府的生產(chǎn)計劃，產(chǎn)業(yè)政策、法律法規(guī)。(2) 媒體公眾：主要是南京主要報紙、雜志、廣播、電視臺、網(wǎng)絡(luò)等媒體，供電 公司與其有著較好關(guān)系，有助于爭取更多有利于供電公司的新聞、特寫以及社論。(3) 內(nèi)部公眾：主要是供電公司的員工，包括高層管理人員和一般員工。公司內(nèi)

24、部福利良好，內(nèi)部有較強(qiáng)的凝聚力，員工的責(zé)任感和滿意度均較強(qiáng)，為員工對企業(yè)營銷 計劃的理解和執(zhí)行奠定了良好的基礎(chǔ)。在分析完南京供電公司所處的宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境后，筆者下文將采用服務(wù)營銷差 距模型，對南京供電公司的服務(wù)策略及其存在的質(zhì)量問題進(jìn)行研究。三、南京供電公司電力顧客的顧客差距(一)顧客差距的定義顧客差距(customer gap)是指顧客期望和感知的差別。顧客期望是與服務(wù)體驗的 相比較的績效標(biāo)準(zhǔn)或參照點。顧客期望通常由顧客認(rèn)為應(yīng)該發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生的事情所組 成，彌補(bǔ)顧客期望和顧客感知是服務(wù)質(zhì)量傳遞的關(guān)鍵，它構(gòu)成了差距模型的基礎(chǔ)如 果電力客戶感知或經(jīng)歷的服務(wù)與其期望的服務(wù)不一致，或者是感知服務(wù)

25、低于期望服務(wù)， 就會使會使其對供電公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行消極評價，使供電公司形象受損。相反，感知 服務(wù)高于期望服務(wù)或與之相當(dāng)，表明客戶對服務(wù)非常滿意或基本滿意，產(chǎn)生積極的評價 結(jié)果。感知服務(wù)質(zhì)量的差距(即顧客差距)是整個服務(wù)質(zhì)量差距分析模型中的基礎(chǔ)，直接 關(guān)系到后文中所提出的供應(yīng)商差距。顧客差距產(chǎn)生的原因較復(fù)雜，根據(jù)筆者參閱的基于 服務(wù)營銷差距模型文獻(xiàn)“來看主要來源于以下幾個方面：(1)消費(fèi)者之間的口碑溝通 (2)消費(fèi)者的個人需要(3)消費(fèi)者以前的服務(wù)體驗。而在現(xiàn)實中，根據(jù)筆者參閱的多 部文獻(xiàn)u卜，如電力市場環(huán)境下市場營銷策略的研究，營口供電公司服務(wù)運(yùn)營策略 研究等論文中，作者提出顧客對供電公司的

26、顧客差距存在于以下幾個方面：顧客期望 的電能質(zhì)量、電價、投訴及咨詢業(yè)務(wù)、業(yè)擴(kuò)流程、人員服務(wù)等。同時從筆者進(jìn)行的市場 調(diào)查來看，同樣存在著上述的問題。因此，筆者建立顧客差距模型（見圖2）,來對南京 供電公司的顧客差距進(jìn)行分析。 /感知的服務(wù)圖2:顧客差距模型（二）顧客對電能質(zhì)量要求的差距電能質(zhì)量的主要內(nèi)容包括電壓損耗、電壓偏差、無功功率平衡、標(biāo)稱頻率、頻率偏 差、頻率波動、電壓波動與閃變、電力系統(tǒng)的三相不平衡、諧波、電能可靠性等方面。從現(xiàn)狀看來，供電可靠性是電力顧客對南京供電公司最基本也是最重要的要求。由 于近年來南京地區(qū)城市改造工程較多，給南京電網(wǎng)運(yùn)行特別是是供電可靠性方面造成了 較大的隱患。

27、僅在2010年前3個月，就共發(fā)生外力破壞電力設(shè)施案件26起，平均每星 期發(fā)生2起，嚴(yán)重地干擾了電網(wǎng)的供用電安全和社會生活用電，極有可能引發(fā)電力顧客 對供電公司的不滿。同時由于南京老城區(qū)電力負(fù)荷在近年來持續(xù)增加，而相應(yīng)的配電服 務(wù)在各種外力條件下遲遲未能就位，使得供電部門從2005年來迎峰度夏面臨著較為嚴(yán) 峻的挑戰(zhàn)。在2009年7月21日的16時45分，電力負(fù)荷達(dá)到585.9萬kwh,創(chuàng)了歷史 新高。南京供電公司在中心商業(yè)區(qū)進(jìn)行了大規(guī)模的限電，此舉在保證了普通居民用電 的同時也造成了諸如南京新百、中央商廈、南京車管所等商業(yè)、政府客戶的不滿。2009年，南京市城區(qū)供電可靠率為99.972%,居民每

28、戶平均停電時間為1.21小時, 每戶每年平均停電0.52次。1至6月份，農(nóng)村供電可靠率為99.857%,每戶平均停電時 間為6.23小時，每戶每年平均停電1.88次。數(shù)據(jù)雖然名列全國前列，但與北京、上海 等一線城市相比仍有一定差距。（三）顧客對電價要求的差距在目前，南京市電力銷售價格由國家發(fā)展改革委、國家電網(wǎng)公司以及江蘇省物價局 共同制定。而且電價遵循如下原則：1成本為主；2合理利潤；3.合理利用資源；4.公平 負(fù)擔(dān)、等價交換；5促進(jìn)客戶合理用電。但是由于電力價格受到生產(chǎn)成本因地而異、用 電時間不同、用電等級不同、國家調(diào)控等因素影響，在實際當(dāng)中很難充分體現(xiàn)上述原則。 目前存在的問題有：1居民客

29、戶居民客戶希望電力公司可以采取靈活的電價策略，采用“梯級累退式”的電價收費(fèi), 即在用電基數(shù)內(nèi)，采用基本電價；而對于超出用電基數(shù)的電量，可采取比平時電價略低 的電價收費(fèi)，原則上是用電越多優(yōu)惠越大，以促進(jìn)電力消費(fèi)。然而由于煤價上漲、環(huán)境 保護(hù)、節(jié)能減排等因素，目前南京供電公司計劃實施的“梯級電價”準(zhǔn)備采取累進(jìn)制收 費(fèi)，同時用電基數(shù)遲遲未公布，而在顧客互相傳言中的用電基數(shù)過低，并不能滿足居民 客戶的最低需求，造成了居民客戶的強(qiáng)烈不滿。2.企業(yè)客戶目前的企業(yè)客戶，尤其是220kv以上的大工業(yè)客戶可以直接向發(fā)電企業(yè)購電，支付 給電網(wǎng)企業(yè)過網(wǎng)費(fèi)；同時也可以向電網(wǎng)企業(yè)購電。由于發(fā)電企業(yè)介入競爭，企業(yè)客戶希

30、望可以爭取到更多的價格上的優(yōu)惠，對供電企業(yè)施加壓力】。但是由于電價制定是由江 蘇省經(jīng)貿(mào)委，發(fā)改委和電力公司共同制定，不可能完全按照企業(yè)客戶意愿隨意波動，也 給企業(yè)客戶在價格上造成了期望上的差距。（四）顧客對投訴、咨詢業(yè)務(wù)要求的差距顧客對南京供電公司投訴、咨詢業(yè)務(wù)主要是通過客戶服務(wù)中心的95598客服電話來 解決，而在居民客戶和企業(yè)客戶的實際操作中，客服呼叫中心“一次解決率”較低的 問題往往能引起顧客對投訴、咨詢業(yè)務(wù)要求的差距依法顧客的不滿。美國著名呼叫中心 管理教育機(jī)構(gòu)“呼叫中心管理教育中心”對于“一次解決率”的定義是指客戶的服務(wù)需 求在第一次呼叫的過程中由第一個接聽電話的座席完全解決。這項指

31、標(biāo)的高低對于供電 公司呼叫中心來說直接反映了呼叫中心的客服能力，也是影響客戶滿意度的一項重要因 素。隨著城市的發(fā)展，2008年南京供電公司95598客服中心服務(wù)的客戶數(shù)已達(dá)268萬, 電話接入總量也以20%的速度遞增，客戶要求也越來越高。南京市供電公司提出，凡是 客戶的服務(wù)需求，無論是通過點電話、還是傳真、網(wǎng)絡(luò)等渠道首次到達(dá)呼叫中心后，一 次解決率均不得低于99%。截止到2007年下半年，客戶咨詢電話的一次解決率僅為 96.98%。而在筆者的調(diào)查中，顧客對供電公司的投訴滿意率也不能達(dá)到95%。客戶的需求是希望他們所咨詢的問題能夠在第一次電話聯(lián)系中便被解決，如果沒能 被解決，顧客便會很失望，重復(fù)

32、致電并產(chǎn)生抱怨，甚至還引發(fā)新的投訴。截至到2008 年9月，南京市供電公司客服中心的一次解決率剛剛突破99.01%,并且不停波動。在 此之前客戶重復(fù)來電率一直不低于9.29%,對于“一次解決率”低這種情況，各種原因 所占百分比依次為：作息服務(wù)能力差占46.99%,業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程時間長占41.65%,未一 次性徹底解決占6.54%,客戶來點催辦僅占3.69%,其它占1.13%。除了上述幾點外，顧客對于供電公司95598客服呼叫中心心理預(yù)期希望過高也是重 要的原因之一。（五）顧客對業(yè)擴(kuò)服務(wù)流程要求的差距從圖3顯示的整個流程來看，供電公司的業(yè)報報裝手續(xù)較為繁瑣，而在筆者的調(diào)查 中，也顯示業(yè)擴(kuò)工程的過程

33、及時間花費(fèi)較為漫長，從用電申請、業(yè)擴(kuò)報裝到施工要經(jīng)過 層層把關(guān)審批，無論是居民電力客戶還是企業(yè)電力客戶辦理這項業(yè)務(wù)都非常不便，消耗 大量的精神成本、時間成本和體力成本。由于目前電力從賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變, 雖然經(jīng)過歷次改革，業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)仍只能從營業(yè)廳申請辦理，使得客戶仍然覺得報裝手 續(xù)不便。顧客所期望的的業(yè)擴(kuò)服務(wù)是由專人專項負(fù)責(zé)，流程簡單，工期較短，現(xiàn)實中的 情況與顧客預(yù)期有著較大差距。圖3:傳統(tǒng)業(yè)擴(kuò)流程圖（六）顧客對電力服務(wù)人員要求的差距在2009年底對南京市各行業(yè)綜合評比中，南京市供電公司獲得了 98%的滿意度。其中顧客產(chǎn)生抱怨和不滿的最主要的因素之一就是對電力營銷服務(wù)人員服務(wù)有不滿，

34、在 筆者的調(diào)查中，居民客戶對供電公司人員的不滿要高于產(chǎn)業(yè)客戶。電力顧客希望得到滿 意的服務(wù)，然而，由于服務(wù)營銷的差異性導(dǎo)致了每個顧客得到的服務(wù)不可能一致，同時 由于服務(wù)人員之間的專業(yè)技能和自身素質(zhì)并不相同，而在現(xiàn)實中技能和素質(zhì)較低的人員 更可能引發(fā)顧客的不滿，如在收費(fèi)催繳電費(fèi)過程中無故斷電，未按規(guī)定使用服務(wù)禁語等 情況在95598的投訴熱線中都有過出現(xiàn)記錄。三、南京供電公司的供應(yīng)商差距（一）供應(yīng)商差距的定義為彌合極為重要的顧客差距，服務(wù)營銷差距模型要求其它四個差距一一供應(yīng)商差距 （provider gaps）也需要進(jìn)行彌合。這些差距發(fā)生組織為客戶提供服務(wù)的過程中， 因此稱為供應(yīng)商差距,下文中筆

35、者將就南京市供電公司服務(wù)營銷實際情況建立模型（見1 http: /ww. js. sgcc. com. cn/art/2009/12/14/art-573-8521. html圖4）并對其進(jìn)行描述和分析。電力顧客供電公司差距2預(yù)期的服務(wù)差距t 匸二感知的服務(wù)服務(wù)傳遞面向顧客的外部 溝通差距5差距4顧客驅(qū)動的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)差距3 （，.電力公司對顧客期望的感知圖4:服務(wù)質(zhì)量差距模型（二）未充分了解電力顧客希望它的定義是顧客對服務(wù)的期望與即南京供電公司對這些期望理解之間的差別，這就 造成了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計上的差距。在一些問題上，南京供電公司對這些期望缺乏一些精 準(zhǔn)的認(rèn)識，導(dǎo)致了差距的產(chǎn)生。南京供電公在

36、這方面的不足及原因包括在以下幾個方面:1. 由于國有企業(yè)的體制問題，南京供電公司作為江蘇電力公司的分公司，在決策上 很大程度上缺乏自主性，對很多政策條目職能被動執(zhí)行，缺乏將電力顧客的期望轉(zhuǎn)化為 標(biāo)準(zhǔn)的動力，從而導(dǎo)致服務(wù)設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)無法達(dá)到電力顧客所期望的標(biāo)準(zhǔn)。2. 線的電力營銷服務(wù)工作人員缺乏與內(nèi)部管理層有效的溝通。前臺的客服會對電 力顧客有深入的了解，而管理層與他們卻很少接觸，不了解他們所知道的情況，會使差 距擴(kuò)大。反過來說，如果管理層將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計得模糊、不明確，或沒有規(guī)范的服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)設(shè)計流程，使得電力營銷人員無法理解其具體含義而產(chǎn)生執(zhí)行偏差。3. 服務(wù)補(bǔ)救的缺失。對與供電公司來說，最大服務(wù)

37、差錯就是無法保證電能的可靠性, 而其中影響最大的就是停電。雖然檢修性質(zhì)的停電前，供電公司會在媒體上對公眾公布 停電地點及時間，但是仍不能準(zhǔn)確通知到停電區(qū)域的每一個用戶。而且在突發(fā)停電時，面對顧客的抱怨和不滿，供電公司缺乏有效的補(bǔ)償措施，尤其是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，缺乏緊跟時 代的規(guī)程及條款。（三）服務(wù)質(zhì)量和設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)的不足供電公司對顧客的期望的正確感知十分重要的，但是對于傳遞卓越的服務(wù)質(zhì)量來說 仍然不夠。它的一個必要條件是具有服務(wù)設(shè)計和績效標(biāo)準(zhǔn)，以便對感知做出正確的反 應(yīng)。對此，南京供電公司存在著如下的差距：1 .國家電網(wǎng)公司的管理層制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，江蘇電力公司及南京供電公司對此負(fù)責(zé)標(biāo) 準(zhǔn)的傳達(dá)和對員工的培訓(xùn)

38、，由于金字塔形的企業(yè)結(jié)構(gòu)，標(biāo)準(zhǔn)的制定者不可能與顧客直接 溝通，可能造成了其認(rèn)為電力顧客的期望是不合理的或不現(xiàn)實的，或者認(rèn)為制定某些標(biāo) 準(zhǔn)是沒有任何意義的；同樣也有可能因為服務(wù)存在易變性使得制定者認(rèn)為某些標(biāo)準(zhǔn)毫無 意義。因此某些標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置的達(dá)不到理想的目標(biāo)。2. 由于服務(wù)自身具有無形性，要對其建立標(biāo)準(zhǔn)較為困難，尤其是建立一個新的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)時，并不一定會得到所有員工的認(rèn)同。而對于現(xiàn)有的服務(wù)，不是所有服務(wù)人員都對 于服務(wù)有著相同的認(rèn)識。而且南京供電公司的營銷部由于其部門的地理位置設(shè)置比較分 散，大客戶服務(wù)部，計量中心與負(fù)控中心，客服中心距離較遠(yuǎn)，給企業(yè)客戶會帶來較大 的不便。（四）未按服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)提

39、供服務(wù)正確的服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)一旦設(shè)立，就意味著企業(yè)步入提供高質(zhì)量的服務(wù)正軌，供電公司 必須確保人員、技術(shù)能夠到位，并能夠保證服務(wù)傳遞與正確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相匹配或者更優(yōu) 秀。“未按服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)”這個差距是指顧客驅(qū)動的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與員工實際服 務(wù)績效之間的差距。公司必須確保達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)所需的所有資源，以縮小此供應(yīng)商差距，進(jìn) 而減小顧客差距。對此，南京供電公司存在的差距是：1 電力服務(wù)營銷人員的素質(zhì)和技術(shù)條件會影響到服務(wù)的傳遞，即使企業(yè)設(shè)計了正確 的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，下述的問題仍能導(dǎo)致這種差距的產(chǎn)生：（1）員工素質(zhì)與工作不搭配或者員 工與技術(shù)工作不匹配。在南京供電公司的直接負(fù)責(zé)服務(wù)營銷的營銷部，雖然新招聘的員 工學(xué)

40、歷素質(zhì)保持在本科以上，但仍有部分老員工學(xué)歷不高，專業(yè)技能掌握不足。而且大 部分營銷部的員工是從技術(shù)崗位起步，對營銷工作不盡了解。根據(jù)南京供電公司人力資 源管理系統(tǒng)顯示營銷部四中心人員綜合評分依次為：計量中心、需求側(cè)管理中心、客服 中心、電費(fèi)中心。與顧客高接觸的人員素質(zhì)低于與顧客低接觸的人員素質(zhì)，并不是服務(wù) 營銷中常見的現(xiàn)象；（2）供電公司管理者缺乏授權(quán)和控制工作，使得執(zhí)行層的工作人員 缺乏較大自主權(quán)，無法靈活應(yīng)對電力顧客的要求；（3）技術(shù)方面，南京供電公司雖然有 “sg186”管理信息系統(tǒng)，但由于是新上系統(tǒng)，員工存在著使用不熟和一些系統(tǒng)問題， 使得服務(wù)傳遞沒有達(dá)到理想中的順暢程度。2. 電力顧

41、客會忽視了自身的角色和責(zé)任，例如，電力顧客因沒有網(wǎng)上銀行的密?？?或u盾，導(dǎo)致無法在網(wǎng)上支付電費(fèi)或者網(wǎng)上支付后存在賬戶被盜，從而對供電公司產(chǎn)生 抱怨。同時，電力顧客與電力顧客之間也存在相互間的影響，一個顧客不滿意的抱怨會 傳遞給其他顧客。3. 供電公司的服務(wù)和生產(chǎn)是高度同步化的。發(fā)電一輸電一變電一配電一用電這一整 個過程都是瞬時完成，經(jīng)常會遇見過度需求和需求不足。由于沒有庫存來應(yīng)付需求，在 夏季無法滿足顧客需求；另一方面，在用電低谷時期，生產(chǎn)能力不能充分利用。（五）供應(yīng)商未履行承諾“供應(yīng)商未履行承諾”這種差距是指南京供電公司實際傳遞的服務(wù)與宣傳的服務(wù)之 間存在差別，屬于溝通上的差距。供電公司的

42、工作人員通過媒體廣告等一些手段做出的 承諾可能高于電力顧客的期望，實際提供的服務(wù)與承諾的服務(wù)之間存在的差距。如前文 所述，供電公司給向95598致電顧客傳遞的信息一次解決率是99%,然而實際上卻低于 這個指標(biāo)，出現(xiàn)差距。導(dǎo)致這種差距的原因有：1.供電公司的過度承諾，包括工作人員 的過度承諾和有形展示的過度承諾，但實際上卻沒有足夠的能力來滿足這些承諾；2.忽 略對電力顧客正確使用服務(wù)的培訓(xùn)，比如電力顧客在何種狀態(tài)下應(yīng)該得到什么樣的服 務(wù)；3.工作人員與電力顧客沒有進(jìn)行充分的溝通，使得電力顧客對供電公司做出的承諾 沒有一個正確的認(rèn)識。五、南京供電公司服務(wù)營銷對差距的消除由上文對圖4分析可見，服務(wù)質(zhì)

43、量差距分析模型能夠引導(dǎo)供電公司發(fā)現(xiàn)引發(fā)服務(wù)質(zhì) 量問題的根源，是提高信息服務(wù)質(zhì)量的一種有效工具，提供了消除差距的適當(dāng)措施，使 預(yù)期和實際相一致，提高客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量，完善供電公司服務(wù)質(zhì)量管理。該模型起始于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的開端：理解顧客差距的本質(zhì)和程度。供電公司采取如 下手段彌合差距（closing gaps）,并使其持續(xù)處于彌合狀態(tài)：（一）培養(yǎng)服務(wù)型企業(yè)文化美國麻省理工斯隆學(xué)院教授艾德佳沙0（ edgar h. schein ）認(rèn)為，企業(yè)文化是在企 業(yè)成員相互作用的過程中形成的，為大多數(shù)成員所認(rèn)同的，并用來教育新成員的一套價 值體系，包括價值觀念、共同意識、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則等"

44、;i。為此2009年國 家電網(wǎng)公司重新提出了企業(yè)文化核心價值體系，主要內(nèi)容涉及核心價值觀、企業(yè)宗旨、 企業(yè)精神、企業(yè)理念、奮斗方向、社會責(zé)任觀等6項內(nèi)容。核心價值觀：“誠信、責(zé)任、 創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”。企業(yè)宗旨：“服務(wù)黨和國家工作大局，服務(wù)電力客戶，服務(wù)發(fā)電企業(yè)，服 務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展”。企業(yè)精神：“努力超越，追求卓越”。企業(yè)理念：“以人為本、忠誠 企業(yè)、奉獻(xiàn)社會”。奮斗方向：“建設(shè)世界一流電網(wǎng)，建設(shè)國際一流企業(yè)”。社會責(zé)任觀:“發(fā)展公司、服務(wù)社會、以人為本、共同成長”。南京供電公司通過培訓(xùn)、研討讓全體員工認(rèn)可、感知自己的企業(yè)文化。為所有員工 提供企業(yè)文化核心理念的培訓(xùn)，借助一些活動，如知識競賽、詩歌朗

45、誦、看板等方式加 深對服務(wù)理念的理解，并組織企業(yè)文化考試。通過各種方法途徑，達(dá)到人人感覺、人人 認(rèn)可，可以有力地彌合差距2 （見圖4）。（二）加強(qiáng)電力基礎(chǔ)建設(shè)供電公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在安全、穩(wěn)定、可靠的電力供應(yīng)基礎(chǔ)上的，而電網(wǎng)健康 程度又與電能質(zhì)量，以及供電可靠性、穩(wěn)定性正相關(guān)。電能質(zhì)量不高，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也就失 去了保障，供電企業(yè)改善服務(wù)彌合差距的重要工作之一就是加強(qiáng)電力基礎(chǔ)建設(shè)，為優(yōu)質(zhì) 服務(wù)打下重要基礎(chǔ)，有效彌合差距4 （見圖4）。在2007年南京市“淮海變”正式投入 使用，極大地緩解了南京新街口中心商務(wù)區(qū)夏季的電荒；2009年，南京“常府變”克服 困難，建成并投入使用，也緩解了老城區(qū)的用電緊張

46、問題。筆者認(rèn)為在目前南京供電公 司“迎峰度夏”的供電任務(wù)依舊緊張，可借鑒香港中華電力公司的經(jīng)驗，在老城區(qū)內(nèi)建 設(shè)地下110kv變電站，保障電能的可靠供應(yīng)。（三）以業(yè)擴(kuò)報裝為基礎(chǔ)整合服務(wù)營銷圖5:南京供電公司業(yè)擴(kuò)流程圖南京供電公司將業(yè)擴(kuò)流程進(jìn)行了相應(yīng)的簡化（見圖5）,彌合了差距3（見圖4）。這 些簡化并不是停留在原來的基礎(chǔ)上簡化，而是進(jìn)行了報裝手續(xù)創(chuàng)新，如從流水線服務(wù)改 為集中服務(wù)，專人專項目負(fù)責(zé)；同時在業(yè)擴(kuò)流程中供電合同簽訂和設(shè)計同時進(jìn)行，時間 上大大縮短。針對此，筆者建議南京供電公司變等待服務(wù)為主動服務(wù)，捕捉信息主動上 門尋找服務(wù)，例如和工商等政府部門進(jìn)行聯(lián)動，搜集新用戶信息，提供更高效便捷

47、的服 務(wù)；積極開展電話報裝服務(wù)、網(wǎng)上報裝服務(wù)等等工作，更好地完善業(yè)擴(kuò)流程乃至整個服 務(wù)流程。（四）重視營銷人員管理和人力資源管理對供電公司人員的管理是彌合差距4（見圖4）的重要手段，筆者認(rèn)為南京供電公司 可做到如下幾點：1.注意服務(wù)營銷人員的甄選和錄用。南京供電公司在人員招聘中的重 點工作是根據(jù)本企業(yè)人員需求和供給預(yù)測，合理制定人員招聘計劃，根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r 和企業(yè)具備的行業(yè)優(yōu)勢，招聘能夠滿足企業(yè)發(fā)展需要的人才，做好適應(yīng)企業(yè)未來發(fā)展需 要的人才儲備岡。2建立完善的績效考核體系。將員工的任免、調(diào)配、晉升、薪資等項 目均涉及到績效的考核，通過績效考核更合理地配置員工，使員工各得其所。3.加強(qiáng)服 務(wù)

48、營銷培訓(xùn)。目前南京市供電公司的員工對服務(wù)營銷的了解和技能掌握并不充分，公司 可加強(qiáng)對員工的專業(yè)和職業(yè)培訓(xùn)，使之能更好地在工作崗位上為電力顧客服務(wù)。4.對優(yōu) 秀員工進(jìn)行激勵。（五）改進(jìn)利用客戶數(shù)據(jù)庫帕累托法則指出，大客戶數(shù)量少，但是其交易份額卻中占多數(shù)。供電公司大客戶服 務(wù)中心管理體系設(shè)置，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，在對大客戶有效管理的同時能為電力客戶更好地 服務(wù)。南京供電公司負(fù)控中心的工作人員從技術(shù)角度，提出利用先進(jìn)的信息處理技術(shù)和 服務(wù)理念，建設(shè)電力大客戶信息系統(tǒng)，并以此嘗試，獲得了較好效果。該mis具有四大 模塊：1.大客戶信息管理2.大客戶分析3.部門及員工管理4.大客戶管理制度。順應(yīng)形勢 發(fā)展，建

49、立先進(jìn)的mis,更好地為研究電力市場和進(jìn)行決策分析提供科學(xué)依據(jù)，為電力 大客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)i，對彌合差距3,差距4 （見圖4）起到了一定作用。（六）加強(qiáng)公共關(guān)系主要是供電公司與政府機(jī)關(guān)、新聞媒體、社會公眾的關(guān)系。其作用在于：1更好地 監(jiān)督指導(dǎo)供電公司的服務(wù)；2.有效溝通企業(yè)與政府、公眾之間的關(guān)系，便于供電公司更 好地服務(wù)；3依靠媒體樹立供電公司的良好形象。通過新聞媒體的有效溝通和宣傳，可 以使電力客戶對供電公司的服務(wù)更了解，彌合差距1和差距5 （見圖4）。（七）加強(qiáng)需求側(cè)管理實施電力需求側(cè)管理可以同時使社會、政府、電力企業(yè)、電力客戶同時受益，彌合 差距1、4、5（見圖4）。對電力客戶的

50、利益表現(xiàn)在：1.減少電費(fèi)支出；2.電網(wǎng)峰谷差減 少，使電力供應(yīng)更加充足可靠。主要措施有（1）通過廣告、公共關(guān)系增加用戶對節(jié)能節(jié)電和提高能源效率的意識;（2）爭取制造廠家的技術(shù)，進(jìn)行必要的技術(shù)開發(fā)和使用高效產(chǎn)品；（3）直接給用戶經(jīng) 濟(jì)獎勵和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)貼；（4）推行峰谷電價，刺激低谷時間用電量；（5）鼓勵采用蓄冷蓄熱 技術(shù)叫六、結(jié)束語整篇論文，筆者搜集和閱讀大量資料，并從當(dāng)前的營銷環(huán)境入手，分析了供電企業(yè) 的當(dāng)前形勢，再利用差距模型分析南京供電公司服務(wù)營銷的顧客差距和供應(yīng)商差距，在 此基礎(chǔ)上提出南京供電公司彌合差距的努力及其相應(yīng)措施，同時也提出了筆者自己的一 些建議和做法。通過本文可以看出南京供電公司

51、在服務(wù)營銷上的綜合差距及其彌合差 距，這些分析和建議能夠使南京供電公司的服務(wù)營銷策略得到更好的發(fā)展，為電力顧客 謀求更好的服務(wù)。但本文仍存在一些不足，例如由于時間限制，調(diào)查的樣本容量過小，導(dǎo)致調(diào)查數(shù)據(jù) 會出現(xiàn)一些問題，供電公司有些內(nèi)部數(shù)據(jù)及信息不便對外公布，造成文章中某些“供應(yīng) 商差距”與現(xiàn)實不符等問題，這些問題都有待以后的工作中進(jìn)一步深入研究。參考文獻(xiàn)1 肖鵬.重建核心價值以用戶利益為終極使命j.中國電力企業(yè)管理, 2008, 5: 11-15.2 江蘇省電力公司網(wǎng)站.南京公司對外網(wǎng)站公司概況eb/ol. http: /ww. jsepc. com3 江克宜，鐘林.電力市場營銷m.北京：中國

52、電力出版社，2004.4 劉運(yùn)龍.電力客戶服務(wù)m.北京：中國電力出版社，2002.5 劉秋華電力市場營銷管理m.北京：中國電力出版社，2007.6 gianf ranco walsh, kei th dinnie, klaus-peter wiedmann. how do corporate reputation and customer satisfaction impact customer defect ion? a study of private energy customers in germany j. journa1 of services marketing, 2006, 6

53、 (20): 412420.7 (美)瓦拉瑞爾 a澤斯曼爾，瑪麗喬比特納，德韋恩 d 格蘭姆勒，張金成，白長虹， 等譯.服務(wù)營銷m.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2009.8 施國洪論中國圖書館服務(wù)質(zhì)量的差距及改進(jìn)基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的視角j.圖書館研究， 2009,6: 2-4.9 龔慧群.基于差距模型的金融服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究j統(tǒng)計與決策，2008, 6: 115-157.10 王文君.基于差距模型的飯店服務(wù)質(zhì)量研究j.旅游學(xué)刊,2008, 1 1: 19-26.11 徐進(jìn)日照供電公司電力營銷策略研究天津大學(xué)，2006;12 孫楊.宿遷市供電公司服務(wù)營銷與流程再造d.華北電力大學(xué)，2006.13 郝建

54、國電力市場環(huán)境下市場營銷策略的研究d 華北電力大學(xué)，2004.14 顧曉華營口供電公司服務(wù)運(yùn)營策略研究d 東北大學(xué)，2003.15 黃興.大用戶直購電所面臨的三個核心問題探討j電力需求側(cè)管理，2007, 5 ( 9 ): 78-80.16 李加供電公司營銷建設(shè)研究j 供電企業(yè)管理，2007, 01： 14-16.17 (美)艾德佳沙因.企業(yè)文化與領(lǐng)導(dǎo)m.北京：中國友誼出版公司.1989.18 孫敬延增強(qiáng)基層供電公司員工招聘的自主性j 中國人才2007.9： 79-80.19 楊建萍，沈雅峰，曹欣皓，等.南京電力大客戶管理信息系統(tǒng)的設(shè)計與實施j電力需求側(cè)管 理，2005, 7 ( 4 )： 31

55、-3320 季強(qiáng)，李志祥，徐仁武.新時期電力需求側(cè)管理j電力需求側(cè)管理，2006, 8 ( 8 ): 1-4.附件產(chǎn)業(yè)電力客戶滿意度及需求調(diào)查問卷尊敬的客戶：您好！我是來自于南京工程學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院的學(xué)生。正在做一個關(guān)于產(chǎn)業(yè)電力客 戶滿意度及需求調(diào)查電力顧客的調(diào)查。本項調(diào)查的數(shù)據(jù)將用于我的畢業(yè)論文寫作，本人 萬分感激您的幫助與支持。本項調(diào)查僅用作論文撰寫，嚴(yán)格保密。請放心作答。再次感謝您的參與！1. 您對供電公司開展的業(yè)務(wù)宣傳活動效果了解嗎?a.很了解 b. 了解 c. 一般 d.不了解e.根本不知道2. 用電中出了問題，您一般通過哪個途徑處理?d.找熟人a.撥打95598 b.找客戶代表 c

56、.到營業(yè)廳3. 您對客戶代表提供的服務(wù)滿意嗎？a.很滿意 b.滿意 c. 一般 d.不滿意 e.很不滿意4. 您單位今年經(jīng)常停電嗎？a.無 b. 1次c.23次d.45次 e. 5次以上5.您對電能質(zhì)量是否滿意?a.很滿意b.滿意c.一般d.不滿意e.很不滿意6.您對故障搶修是否滿意？a.很滿意b.滿意c.一般d.不滿意e.很不滿意7.您覺得繳電費(fèi)方便嗎？a.很方便b.方便c.一般d.不方便e.很不方便&您對現(xiàn)行的電價滿意嗎？a.很滿意b.滿意c.一般d.不滿意e.很不滿意9.您覺得到供電部門辦理業(yè)務(wù)方便嗎?a.很方便b.方便c. 一般d.不方便e.很不方便10.您對 “95598”電話提供的服務(wù)滿意嗎？a.很滿意b.滿意c. 一般d.不