2-電話拜訪標準流程指導

1、該給哪幾個客戶電話回訪了電話拜訪標準流程指導lx流程圖標題保持客戶感受到了你的微笑嗎?你贊美客戶了嗎？你表述明確嗎？你表現(xiàn)專業(yè)嗎？你引導客戶發(fā)現(xiàn)需求了嗎承諾今天目標電話拜訪家 一定要找出意向客戶家2、電話拜訪要點2. 1電話銷售中的細節(jié)不要一開始就急于介紹產(chǎn)品提前了解客戶的行業(yè)和背景，可以更好的引發(fā)客戶的興趣通過提問，讓客戶開口說話、不要打斷客戶說話聆聽，少說多聽，不要嘮叨，控制好時間和節(jié)奏幫助對方認清他的需要，總結(jié)，重復，強調(diào)所講內(nèi)容數(shù)字化，具體化，更容易讓客戶信服嘗試著肯定一下競爭對手，會有意想不到的效果不要企圖通過辯論說服客戶不要一味崇尚銷售技巧，真心幫助客戶才能獲得認可場景假設(shè)以客戶及

2、產(chǎn)品為對象，增強客戶感受不要企圖單靠特價來吸引客戶通過親切稱呼、新奇的信息拉近客戶明確電話拜訪的冃的上門拜訪，適時結(jié)束即使客戶暫時拒絕，也要做好客戶信息的記錄，埋下種子對客戶進行分類，在適當?shù)臅r候做回訪，相信水滴石穿讓對方感到受重視，贊美必不可少，但要恰到好處保持敏感度，及時對客戶反映進行反饋2. 2如何看待客戶的拒絕處理拒絕的原則誠實對待；言語上給予權(quán)威和自信；不對客戶的拒絕行為作評論;預(yù)測并提前準備；處理拒絕方法（多說同時，少說但是）宜接法、逆轉(zhuǎn)法、區(qū)別法、迂回法、追問法止確看待和接受拒絕2. 3聆聽客戶不是被我們說服的客戶是被自己說服的，因此銷售的過程是:協(xié)助客戶做止確的選擇，多聽少說。

3、觀點不同成見、偏見急于表達自己的觀點；三心二意不一樣 的標準技巧適當做回應(yīng)，重復對方的意見，先肯定對方意見，再做回答。聆聽的重點內(nèi) 容：事實、細節(jié)、潛臺詞語氣語調(diào)：學握客戶情緒性格類型：針對給予滿足感知類型：順應(yīng)其接受方式2. 4開場白方式直接到明來意引發(fā)需求客戶身份朋友介紹自抬身份2. 5怎樣獲得客戶的信任擺正位置，用心與客戶交談：不是推銷員，是網(wǎng)絡(luò)營銷顧問，沒有 矮客戶一等；以客戶的興趣和性格為突破口；溝通時營造輕松氛圍，多微笑；給客戶良好的第一印象；多贊美客戶，聆聽客戶傾訴；為客戶考慮，為客戶利益著想，解決實際問題；多與客戶談生活、溝通感情；定期與客戶電話溝通，節(jié)假日拜訪、短信；讓客戶感

4、覺到你能幫助他，有價值；3、電話銷售技巧在激烈的市場競爭中，電話營銷作為一種能夠幫助企業(yè)獲取更多 利潤的營銷模式,正在越來越多地為眾多企業(yè)所采用作為一種營銷 手段，電話銷售能使企業(yè)在一定的時間內(nèi)，將速地將信息傳遞給目標 客戶，及時搶占目標市場.那么如何才能有效的利用電話銷售呢?廣泛的說有以下一些注意事 項：3. 1保持良好的電話形象.電話營銷方式是通過電話來達到與客戶 交流的目的雖然客戶看不到你，但是可以通過聲音感覺到你的語氣, 面帶微笑，愉悅的笑語自然會使聲音輕快說耳,也會給客戶留下很好 的印象不妨在自己的桌面擺一面小鏡子，時常透過鏡子檢查一下自 己的表情你會驚奇的發(fā)現(xiàn)心情煩躁缺乏耐心的時候

5、自己的表情是 如此的凝重對著自己笑一笑，高速一下坐姿,你的聲音馬上就會輕 快起來，一定要相信電話那邊的客戶可以通過電話看到你的笑容3. 2制作個人電話腳本也就是電話話術(shù)電話腳本的內(nèi)容應(yīng)該包括 開場白，產(chǎn)品的價值和賣點，針對不同類型客戶的切入話題,針對客 戶問題的標準回答，對冃標客戶的了解情況，準備推薦給客戶的產(chǎn)品 等等.總之，這個腳本就是一套引導對方對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，對推銷員 建立好感，積極進行面談的說辭.電話腳本準備的越完善，內(nèi)容越充 分,在面對客戶的時候就會越有信心.3. 3堅持有限目標原則一般而言，電話銷售的目的是找到有購買可 能的銷售對象，排除沒有購買可能的對象，以提高登門拜訪進行交易

6、洽談的成功率（對于專門從事電話銷售的單位例外）換言之,通常電 話銷售旨在創(chuàng)造和目標客戶的約見機會,它不能代替面對面的商談, 電話銷售的目標就是以建立一個恰當?shù)募s會為止也就是說,在拔打 電話時就當盡早的找到對我們產(chǎn)品有興趣的公司，不要試圖打動所 有的客戶，對態(tài)度堅決，毫無興趣的客戶應(yīng)當盡早放棄，以免浪費多 余的時間.3. 4盡快找到目標客戶的負責人不要跟前臺或秘書浪費時間，向他 們介紹你耍銷售的產(chǎn)品應(yīng)當直接向他們詢問負責人的姓名并耍求 與負責人通話，如果負責人不在，則應(yīng)詢問負責人其他聯(lián)系方式，什 么吋候能夠回來，是否還有其他的負責人等情況如果始終無法獲得 聯(lián)系人信息也應(yīng)該詢問客戶單位的產(chǎn)品.單位

7、性質(zhì)等信息以備今后 聯(lián)系.3. 5不能急于推銷，要先盡快挖掘客戶需求.在與負責人交談的最初 時間應(yīng)當降低推銷意味，主動詢問客戶對那一方面的功能更感興趣. 結(jié)合客戶單位性質(zhì)，產(chǎn)品類型，發(fā)掘客戶需求和喜好,同時營造良好 的交談氣氛,隨后有針對性的投其所好以某一功能重點突擊.3. 6不要一次說得太多避免在電話中一概羅列產(chǎn)品的所有價值功 能不考慮客戶需求，這樣只會使客戶聽得一頭霧水，不能形成一個簡 單明了的印象，最終對產(chǎn)品失去興趣.3. 83. 7盡量爭取為客戶上門演示，展示產(chǎn)品的使用方法和效果.努力增加有效電話的數(shù)量有效電話簡單的說就是能夠聯(lián)系到負責人或了解到負責人相關(guān)資料的電話.電話銷售有著很多的

8、優(yōu)越性但同吋也存在很多弊病,成功率不高就是其中2電話沒人接,負責人不在，負責人不感興趣等等很多原因都會使撥出的電話成為無效電話通過捉高呼出量就可以很好的解決這個問題試想一下,對于產(chǎn)品銷售如果每天每個業(yè)務(wù)員打一百個電話，即使只有一個電 話成交，每月也會有幾萬余元的銷售額.3. 9如何處理反對意見客戶有反對意見就真的代表我們沒有希望了嗎?不!恰恰相反,客戶有反對意見是很正常的，而且客戶的反對意 見可能正預(yù)示著成交.客戶的反對意見可能有下列的情況：客戶對我們的產(chǎn)品有初步的認識客戶可能有購買的”意愿”，所以才會有對產(chǎn)品的反對意見 客戶對我們產(chǎn)品與服務(wù)不夠了解，需要你提供更多的資料來改變 他的判斷并強化

9、信心.客戶故意挑問題，希望你提供解答來加強他購買的意愿.不能管客戶的反對意見是哪種情況我們都希望能與客戶達成最后 的成交，那么如何處理反對意見呢？(1)對客戶的說法表示認同避免引起爭論及對立不要好強地與客戶爭辯:尤其客戶認同 其他對手時，客戶有最后的簽約權(quán),不要贏了辯論，輸了合同！ 可利用重復客戶觀點的方式，取得對于反對意見的一致看法，讓客 戶產(chǎn)生認同：有技巧的總結(jié)客戶所提出的問題或避免問題，縮小被攻擊面； 多說”同時”,少說”但是”,以利婉轉(zhuǎn)的回答問題您說的很有道理，同時“接下來我們要談的內(nèi)容正好能解決您現(xiàn)在的問題.”“我們現(xiàn)在解決您這個問題”有時反對意見不需要回答放后希望大家記住這個等式:

10、反對意見二機會二潛在客戶以卜'為一些處理反對意見的范例：(1) ”你不用過來了,把資料寄來就好或傳真過來就好.”我很意這樣做張先生，同吋，有一些細節(jié)性的問題我覺得如 果能給您親自演示會更加明了，事實上我今天下午會在您公 司附近，我可以把資料直接拿給您.(2) ”，不，那時我有事要做 ” ”不，那時我要去拜訪朋友.”張先生，很抱歉，我一定選了一個不恰當?shù)臅r間，請問您周三 下午有空還是周四上午有空，我那時去拜訪您可以嗎？”你說的產(chǎn)品我知道了，就算想買現(xiàn)在也沒錢”是的，張先生，我相信只有您最了解公司的財務(wù)狀況，不過，我 要提供給您的服務(wù)產(chǎn)品有可能是您從來沒有聽過的,我們的 百度競價排名產(chǎn)品就

11、是幫助您更好的在網(wǎng)絡(luò)中宣傳自己，提 高認知度,提高銷售額的現(xiàn)在最好先了解備不時之用，請問 您什么時間有空，我可以給您詳細介紹一下嗎？(4) ”我對你們的百度競價推廣產(chǎn)品沒興趣！”張先生，我也覺得您不會對您從來沒見過的東西產(chǎn)生興趣，這 也是我要去拜訪您的原因我希望我給帶給您的服務(wù)足夠讓 您作出明智的決定,您明天上午會在辦公室嗎？“你提的東西我們沒有興趣.”這我理解，沒有見過的產(chǎn)品誰也不會貿(mào)然做決定，你說是吧？ 所以我在想今天下午或明天上午親口去拜訪您，我們曾經(jīng)作 過詳細的市場調(diào)查，百度競價推廣產(chǎn)品對像您這樣的企業(yè)有 很大的幫助，您看我是今天下午還是明天上午親自把資料帶 給您看比較方便呢，還是？(

12、用沒興趣來回絕你，你不要 給他這樣的觀念:梨子好不好，你要嘗口嘗)(5) ”我很忙！”就是因為了解您很忙我才先打電話來的,張先生，我希望我可 以在一個您較方便的時間來拜訪您，我只需要十分鐘可以為 您介紹清楚.3. 10善于換思考所謂換位思考就是在站在對方的角度看待問題. 以業(yè)務(wù)員的眼光首先是希望能夠最大限度的賣出產(chǎn)品，而站在客戶 的角度位置則是希望能夠花最少的錢取得最大的效果兩者總是存 在一定的距離，在電話交流屮業(yè)務(wù)員無法直接看到客戶只能通過聲 音理解客戶的心態(tài)，善于換位思考的業(yè)務(wù)員自然會時常站在客戶的 角度考慮他的需求,進而說出客戶能夠認可的話，采用客戶希望看到 的方式，自然會讓客戶感覺舒適

13、贏得客戶的信賴最終取得銷售成果.3. 11減少客戶在電話中的等待時間大家可以作出一個簡單的自我 測試，閉上眼睛,堵住耳朵靜靜的持續(xù)30秒，體會一下這種沒有光亮 沒有聲音的感受，雖然只是短短的30秒你會覺得比光亮中的3分鐘 還漫長.電話溝通也有類似的情況通話雙方所有的信息都是通過聲 音傳送，當你需要中斷交談讓客戶等待的時候,客戶就相當于被置身 在黑暗無聲當中，時間稍長就會煩躁，嚴重影響客戶的耐心和情緒. 所以業(yè)務(wù)員必須盡可能減少通話中讓客戶等待的情形，如果是在查 找資料則至少保證每5秒與客戶交談幾句，比如：”您再稍等一 下我現(xiàn)在要找的是*文檔時間稍長了一點很不好意 思 ”或者盡可能讓客戶主動說話

14、比如介紹一下他們公司的某 一個產(chǎn)品，背景，今后的發(fā)展計劃等等，你不需要任何回答，只要適當 給客戶一些回應(yīng)如：”噢，好,這樣”等等，讓客戶知道你在認真聽他 說，同時抓住這個時間邊聽邊找,盡量將需要客戶等待的時間平滑的 消耗過去.3. 12電話旁邊一定要準備備忘錄接電話時需要作備忘錄的情況相 當多，所以接電話時最好左手拿聽筒右手記錄通話結(jié)束后也要盡快 把通話過程整理清楚，將與客戶的溝通情況盡量詳細的記錄下來，為 下次通話作好準備有了詳細的通話備忘錄，即使幾天后再聯(lián)系客戶, 或者其他人再聯(lián)系客戶，都可以很清楚的了解上次與客戶交流到什 么程度，客戶有什么特點,能夠非常有針對性的繼續(xù)突破客戶定期 將通話

15、備忘錄整理分析也可以總結(jié)出針對各行業(yè)客戶的解決方案和 突破技巧.3. 13及時重撥電話.電話銷售中經(jīng)常會遇到一些客戶在交流中失去 興趣匆忙掛斷電話遇到這種情況銷售人員不必感覺灰心喪氣，不妨 及時重撥電話，找到剛才的通話人員，謙虛禮貌地詢問他口己有什么 地方做的不好，是什么原因影響了客戶的情緒,或者換個話題像朋友 一樣聊聊別的，借此機會銷售人員可以再次向客戶解釋，同時找到銷 售的突破口，也許可以挽回一單生意.以上所列舉的可以說是電話銷售時應(yīng)當注意的一些通用的和基 本的問題.目前從事電話銷售的業(yè)務(wù)人員成千上萬，但是業(yè)務(wù)員的說 辭卻往往千篇一律毫無新意.曾經(jīng)有一位業(yè)務(wù)人員面對客戶慷慨陳詞 的介紹自己

16、公司吋卻遭到客戶質(zhì)疑:別說你們公司大,誰都說自己的 公司大，別說你們的產(chǎn)品好，誰都說自己公司的產(chǎn)品好，也別說服務(wù)周 到，誰都說自己的服務(wù)周到，你能說點特別的嗎？”事實確實如此，那么怎樣才能在同行一遍遍電話轟炸屮脫穎而出, 成功的向客戶介紹產(chǎn)品，并且最終簽單成功呢!答案很簡單，如果你不 能堆砌出神奇的詞藻吸引客戶那你最好用簡短的語言闡明所賣產(chǎn)品 的最大價值!首先，第一個電話很重要，在第一個電話屮我們就一定把 客戶的興趣點提高到一個層次上，一些銷售人員曾經(jīng)這樣開場：”張 經(jīng)理，您好，我們是什么網(wǎng)絡(luò)公司的，我們公司是專門從事為本地區(qū)企 業(yè)進行國家屮文上網(wǎng)宣傳推廣工作的：根據(jù)企業(yè)的需求不同有 時也可以

17、說：”張經(jīng)理，您好!我是公司的，我們公司專門從事企業(yè)名 稱，品牌，商標在互聯(lián)網(wǎng)上的保護推廣丁作，您公司的品牌目前在互聯(lián) 網(wǎng)上還沒有得到保護”隨后自然可以順理成章的要求當面詳 談.4、如何約見客戶約見客戶是我們在銷售過程中能夠與客戶更直接的進行溝通與 交流，從而促進成交的一種銷售方式。與電話銷售相比，約見的優(yōu)勢 在于可以增加客戶的信任感，可以更好的對產(chǎn)品進行演示、促進成交, 但是不利的地方在于訪問所接觸的客戶比電話銷售少很多。所以，我 們耍不斷提高約見客戶的技巧，確認約見客戶的范圍，使得我們的約 見更成功和更高效！在最初的電話拜訪屮我們已經(jīng)吸引了客戶的注意 力調(diào)動了客戶的興趣，同時讓他們對我們產(chǎn)

18、品有了基本的了解，下面 我們一起研究一下如何能夠趁熱打鐵有效的約見客戶。1.預(yù)約客戶前的準備乩做好自己當周的約見時間計劃，如什么時間可以安排約見、每天完 成幾次約見b根據(jù)以前溝通記錄，確認約見客戶的范圍，提高約見的效率?？蛻?范圍包括：o在電話溝通中有購買意向，需要約見進行成交的客戶o在電話溝通中非常感興趣，需要約見進行進一步溝通的客戶。在電話溝通屮不是很感興趣，但是自己有信心且有理由，可以在約 見屮引起對方興趣或成交的客戶c.準備好客戶的資料，并且根據(jù)以前溝通記錄對客戶會提出的問題 及要求有個人致的預(yù)期2 約見客戶的技巧a. 開場口要主動提示約見吋間如：“張先生，你提到的這個問題電話里不好表達。干脆我親口到 你辦公室來一趟好了，其實我星期四下午剛好到你辦公室附近， 你會在嗎？ ”“張先不如我們干脆就約一個時間見面詳談如何？你看星期 四早上方便嗎？還是