卓越的服務營銷(滿分試題答案)

1、卓越的服務營銷課后測試如果您對課程內容還沒有完全掌握，可以點擊這里再次觀看。測試成績： 100 分。恭喜您順利通過考試！單選題1. 服務人員應當對客戶采取什么樣的態(tài)度( )a時刻保持積極、友善的態(tài)度b看客戶的重要程度而定c根據自己的心情而定d根據公司的要求而定正確答案：a2. 優(yōu)秀的服務人員會盡量讓客戶多說話，原因是( )a客戶說得越多，他的需求和問題暴露的就越多b“ 言多必失 ” ，服務人員要避免犯錯c客戶說的越多，越容易滿足d以上都不正確正確答案：a3. 現(xiàn)代客戶理論中，客戶包括( )a外部客戶，比如產品的終端消費群b內部客戶，即工作流程的下一道工序ca 和 b 都正確da 和 b 都不正

2、確正確答案：c4. 針對目前一些業(yè)務員為了拿訂單亂許諾，造成承諾不能兌現(xiàn)，客戶很不滿意的現(xiàn)象，企業(yè)可以采取的有效措施是 ( )a把業(yè)務員的業(yè)績考核與客戶服務聯(lián)系起來，避免“ 短視現(xiàn)象 ”b對亂許諾的業(yè)務員進行重罰c提高售后服務，盡量實現(xiàn)業(yè)務員的許諾d不理會正確答案：a5. “建立零抱怨系統(tǒng)” 要求企業(yè)做到 ( )a用長期優(yōu)質的服務將客戶包圍，使得競爭對手沒有機會接近客戶b設立客戶服務熱線，提供24 小時服務，并承諾在最短時間內改進客戶不滿意之處c堅持用細微周到的服務來贏得終身大客戶d建立客戶服務的專項基金，用來為客戶提供超值的服務正確答案：b6. 什么是 “ 超值的服務 ”( ) a讓客戶的基

3、本物質價值利益得到滿足b精神態(tài)度友善，使得客戶得到情緒方面的滿足c可做可不做的服務，做了之后能夠讓客戶更加滿意d客戶沒有想得到的，超出他的預料的服務正確答案：c7. 電話服務具有方便、迅速、省時、省事的特征，電話的具體用途有( )a對客戶進行問候、祝福和感謝b進行咨詢、調查、促銷宣傳c為客戶提供熱線幫助d以上都包括正確答案：d8. 下面哪些項目是附加值服務( )a舉辦聯(lián)誼會b給客戶寄上感謝信c定期拜訪客戶d在節(jié)日給客戶發(fā)祝賀短信正確答案：a9. 在遇到客戶投訴的時候，正確的應對態(tài)度是( )a把責任推給別人b躲開客戶，溜之大吉c盡快的處理客戶的投訴，讓客戶滿意d對客戶的投訴置之不理正確答案：c1

4、0. 業(yè)務員小張每到過年過節(jié)都會給客戶送上一份禮物，這屬于( )a定期服務b非定期服務c專項服務d非專項服務正確答案：a11. 企業(yè)要建立服務品質體系，就是要( )a樹立以客戶為中心的理念b建立完善的服務制度c創(chuàng)建高效的服務隊伍d以上都包括正確答案：d12. 要想為客戶提供優(yōu)質的服務，服務人員必須注意一些事項，包括( )a盡量使用簡明易懂的語句b積極推銷特色服務c能夠正確處理突發(fā)事件d以上都包括正確答案：d13. 對客戶服務人員的外表要求有( )a形象干凈整潔b保持精神飽滿c說話語速適當，善于運用肢體語言d以上都包括正確答案：d14. 領先一步了解客戶的需求會給客戶留下很好的印象，尤其是在( )a當顧客等候很久了b顧客帶了孩子c高峰期特別繁忙d以上都包括正確答案：d15. 客戶難纏的原因大部分是其生活工作中