4s店售后回訪員工作計劃

1、4s 店售后回訪員工作計劃【篇一】（ 一） 負責本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶， 一般客戶，流失客戶，設計相對應的活動，提升客戶保留率。（ 二 ） 負責本中心的預約和跟蹤服務運作。（ 三 ） 負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。（ 四 ） 負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。（ 五 ） 負責所轄員工的半年培訓需求及計劃。（ 六 ） 負責預約及跟蹤工作流程的持續(xù)優(yōu)化。任職資格：（ 一 ） 具備大專以上學歷。（ 二 ） 有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗。（ 三 ） 服務質(zhì)量跟蹤員崗位描述及工作職責服務質(zhì)量跟蹤員崗位描述：3 日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后服務中心不足的重要手段。服務質(zhì)量

2、跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負責人，即時完成跟蹤任務， 獲得客戶真實反饋信息，提升客戶滿意度。服務質(zhì)量跟蹤員工作職責：（ 一 ） 即時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。（ 二 ） 即時電話跟蹤：維修保養(yǎng)交車后 3 個工作日內(nèi)對客戶實行電 話跟蹤訪問，確認客戶對修車的滿意度，記錄并即時反饋信息給站長。（三）定時后續(xù)跟蹤服務：提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄， 并在日期將至時再次通知。（ 四 ） 提供定期上門訪問名單：選擇一定比例的客戶名單實行上門 訪問。（ 五 ） 將跟蹤信息按時匯總。（ 六 ） 即時將質(zhì)量跟蹤的果與相關(guān)的部門實行溝通和協(xié)同，消除客 戶抱怨。（ 七 ） 統(tǒng)計和整理客戶檔

3、案，科學地實行管理。任職資格：（ 一 ） 具有大專以上學歷。（ 二 ） 有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗，很強的與人溝通 水平。具有很強的管理經(jīng)驗，組織協(xié)調(diào)水平和指揮水平。 質(zhì)量信息反饋員崗位描述及工作職責 質(zhì)量信息反饋員崗位描述： 質(zhì)量信息反饋是售后服務中心收集、整理、上報所有質(zhì)量問題的 直接負責人。質(zhì)量信息反饋員工作職責：（ 一） 負責服務中心的質(zhì)量信息收集與匯總。（ 二） 協(xié)助并配合技術(shù)經(jīng)理與上海汽車之間相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息的即 時反饋、溝通和落實工作。任職資格：（ 一 ） 具備大專以上學歷。（ 二 ） 有三年以上轎車實際修復經(jīng)驗或相關(guān)工作經(jīng)驗（ 三 ） 熟悉電腦操作?！酒?、整理客

4、戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽相關(guān)汽車技術(shù)服務， 在辦完相關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶相關(guān)情況整理 制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粝嚓P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、 電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項 目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、 保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān) 方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保 養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶 按時進廠維修

5、或免費檢測等等。3、與客戶實行電話、信函聯(lián)系，展開跟蹤服務業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車使用知識和注意事項；（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費 檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車使用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要 告之清楚；（6）咨詢服務；（7）走訪客戶售后服務管理制度售后服務工作規(guī)定1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員跟蹤業(yè)務 員負責完成。2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或

6、客戶到公司 訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內(nèi)建立相對應的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見 本規(guī)定第二條第一款。3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求， 設計擬定“下一次”服務的針對性通話內(nèi)容、通信時間。4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周 內(nèi)，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣 的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維 修的客戶車輛使用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公 司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話 要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清 楚，并即時予以處理。能當面或當

7、時答復的應盡量答復；不能當面或 當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要 在兩日內(nèi)報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告 知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的 7 天以內(nèi)，業(yè)務跟 蹤員應對客戶實行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶 感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對 客戶的真誠關(guān)心。6、在公司決定展開客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活 動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于 兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投 訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電 話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要 登記入表（附后），并歸檔保存。（四）指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他 人員暫時代理工作。（五）業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作；并于每月對本部售 后服務工作實行一次小結(jié)，每年末實行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本 部工作會形式實行，由業(yè)務主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保 存。（六）本制度使