可口可樂客戶服務管理培訓實用教案

1、No：002第1頁/共25頁第一頁，共26頁。 對于公司( (n n s s) )的生意或公司( (n n s s) )形象，在目前或將來有著重要影響的客戶。例如：人民大會堂、民航中心、沃爾瑪、家樂福等。No：003第2頁/共25頁第二頁，共26頁。No：004生產廠供應商銷售系統(tǒng)分銷系統(tǒng)客戶消費者系 統(tǒng)我們的伙伴價值鏈第3頁/共25頁第三頁，共26頁。我們(w(w men) men)不是簡單的產品供應商，而是客戶生意上的伙伴。No：005第4頁/共25頁第四頁，共26頁。- 激烈競爭的市場，客戶有更多的機會。- 技術和產品的發(fā)展，需要更多的溝通。- 客戶對服務要求的提高(t go)。- 客戶

2、看業(yè)務員看他代表的公司“作一名更加(gnji)專業(yè)的業(yè)務人員！”No：006第5頁/共25頁第五頁，共26頁。上半年我們應做到什么?- 設有專門的客戶服務人員負責。- 銷售：23% 增加（與97年同期相比）。- 客戶服務水平：從不敢面對國際客戶，到有自信心， 并開始討論較詳細的促銷活動(hu dng)。我們還可以進一步提高嗎?- 銷售：目標25%增加- 內部運作：更加合理的配送/結帳- 聯(lián)合促銷活動(hu dng)：客戶針對性促銷活動(hu dng)No：007第6頁/共25頁第六頁，共26頁。“ 與客戶(k h)互惠合作！”No：008第7頁/共25頁第七頁，共26頁。* 推動銷量和利潤的增

3、加* 執(zhí)行/監(jiān)控既定促銷活動* 改善/維護客勤關系(gun x)* 改善內部運作令客戶稱心滿意(chn xn mn y)，進而.No：009第8頁/共25頁第八頁，共26頁。* 使業(yè)務人員明確生意進行的情況* 使客戶(k h)有機會發(fā)表意見* 分析成就 / 錯誤 / 差距（機會）與客戶一起進行定期(dngq)的業(yè)務回顧：No：010第9頁/共25頁第九頁，共26頁。探索過程：* 概況問題* 中心(zhngxn)問題* 現(xiàn)實問題* 結束問題* 程度問題No：011第10頁/共25頁第十頁，共26頁。探索過程，請注意* 概況問題：不能代替訪問前廣泛(gungfn)的信息收集。* 中心問題：基于概況

4、信息之上，決定客戶的 理想要求。* 現(xiàn)實問題：明確理想與現(xiàn)實的差距（機會）。* 結束問題：再次明確差距，決策過程及決策者。* 程度問題：為新方法留余地。No：012第11頁/共25頁第十一頁，共26頁。流失客戶的原因：（取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh進行的一項調查， 結果刊于美國新聞及世界報道）1%逝世3%遷居5%與其它(qt)公司建立關系9%競爭14%對產品不滿意68%公司業(yè)務代表對客戶的態(tài)度No：013第12頁/共25頁第十二頁，共26頁。 5 方面的原則（技巧）：*1以客戶為重*2善用聆聽技巧*3克服異議 / 難題 / 投訴*4保持

5、和提高自尊心*5令滿腔(mnqing)憤怒的客戶平伏情緒，回心轉意No：014第13頁/共25頁第十三頁，共26頁。以客戶(k h)為重：*1積極的身體語言*2保持眼神接觸*3保持愉快的語調*4解釋你的做法的原因No：015第14頁/共25頁第十四頁，共26頁。聆聽技巧：*1 傾聽(qngtng)： 受人關心*2 確認： 受人關照*3 探索： 關注-理解*4 響應： 計劃-生機-解決No：016第15頁/共25頁第十五頁，共26頁。克服異議：*1： 傾聽不打斷，然后總結客戶對問題的看法。*2： 如果必要，提問以獲到更多信息。*3： 解釋(jish)問題如何發(fā)生，其中哪些步驟可以糾正，并試探客戶

6、反應。*4： 采取適當步驟并跟蹤結果。No：017第16頁/共25頁第十六頁，共26頁。保持和提高自尊心：*1： 主動(zhdng)認出并稱呼客戶。*2： 記住并稱呼客戶的名字。*3： 避免用術語。*4： 當客戶完成一件工作時，表示謝意。*5： 對待客戶的同事以同樣的態(tài)度。No：018第17頁/共25頁第十七頁，共26頁。令滿腔憤怒(fnn)的客戶平伏情緒：應盡快：*1： 致歉*2： 表示體諒 / 同情*3： 承擔責任*4： 提供解決方法注意：不自責，不責怪他人而解決問題No：019第18頁/共25頁第十八頁，共26頁。No：020第19頁/共25頁第十九頁，共26頁。1 業(yè)務資料收集 / 分

7、析2 業(yè)務回顧 / 匯報3 討論 / 問題解答4 主動提交合同草案并約定(yudng)討論時間5 討論 / 確定合同內容6 簽定合同No：021第20頁/共25頁第二十頁，共26頁。* 客戶年計劃 - 促銷策略(cl) (客戶促銷) 例如：折扣，季度/年度回饋等 - 主題活動 (消費者促銷) 例如：產品品嘗，促銷等 - 生動化要求 / 貨架位和陳列面積 例如：70%貨架位置 （根據(jù)已有的市場占有率資料） - 冰凍化 / 設備 （*查閱客戶年計劃表）* 計劃執(zhí)行 & 監(jiān)控* 與客戶進行定期的回顧并部分修正 （季度）No：022第21頁/共25頁第二十一頁，共26頁。* 1 結構：從大畫面

8、，到核心問題。* 2 方向：從市場概括，酒水市場，到渠道發(fā)展， 從 年業(yè)務(yw)情況，到 年計劃。* 3 格式：易讀，易做，并保持連續(xù)性。* 4 內容：具體，可衡量，可以達到，有效，并 有明確的時間。* 5 執(zhí)行：有配合計劃的執(zhí)行/回顧計劃。* 6 靈活性： 保持一定的靈活空間。No：023第22頁/共25頁第二十二頁，共26頁。No：024第23頁/共25頁第二十三頁，共26頁。No：025第24頁/共25頁第二十四頁，共26頁。謝謝您的觀看(gunkn)！第25頁/共25頁第二十五頁，共26頁。NoImage內容(nirng)總結內容提要：- 客戶服務管理的基本概念- 客戶需求分析- 客戶服務基本技巧- 客戶服務管理系統(tǒng)。對于公司的生意或公司形象，。例如：人民大會堂、民航中心、沃爾。-