物業(yè)公司物業(yè)部作業(yè)指導(dǎo)書

1、目 錄第一部分 物業(yè)部一、修改頁6二、物業(yè)部組織架構(gòu)圖7三、物業(yè)主管崗位職責(zé)8 四、物業(yè)管理員崗位職責(zé)9五、社區(qū)文化專員崗位職責(zé)10六、泳池管理員崗位職責(zé)11七、泳池管理規(guī)定12八、物品放行管理規(guī)定13九、前臺(tái)工作職責(zé)14十、報(bào)修服務(wù)管理規(guī)程 16十一、兒童游樂場(chǎng)管理規(guī)定18十二、兒童游樂中心游樂管理規(guī)定19十三、私家花園及陽臺(tái)擺花管理規(guī)定21十四、小區(qū)飼養(yǎng)寵物管理規(guī)定22十五、物業(yè)部巡摟制度23十六、建筑物巡視質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)24十七、用戶意見征詢工作計(jì)劃書28十八、顧客意見調(diào)查表29十九、顧客意見征詢調(diào)查表統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告30二十、投訴處理程規(guī)31二十一、業(yè)主投訴處理流程33二十二、社區(qū)文化活動(dòng)管理規(guī)

2、程34二十三、停車場(chǎng)租賃、停租手續(xù)管理36二十四、智能卡管理、辦理規(guī)程37二十五、物業(yè)入（退）住管理規(guī)程 39二十六、環(huán)保措施43二十七、安全措施44第二部分 清潔管理一、清潔組織架構(gòu)圖45二、清潔衛(wèi)生管理程序46三、清潔部主管職責(zé)48四、分管清潔（主任）職責(zé)48五、清潔班長(zhǎng)職責(zé)49六、清潔工職責(zé)50七、清潔員工紀(jì)律50八、地面清潔操作規(guī)程51九、標(biāo)準(zhǔn)層清潔操作規(guī)程51十、地下室清潔操作規(guī)程52十一、通道地面磚清潔程序及標(biāo)準(zhǔn) 53十二、通道墻面磚清潔程序及標(biāo)準(zhǔn) 53十三、大堂大理石地面的保養(yǎng)及標(biāo)準(zhǔn)54十四、大堂大理石墻面保養(yǎng)及標(biāo)準(zhǔn)55十五、樓層公共設(shè)施的清潔保養(yǎng)55十六、后樓梯臺(tái)階的清潔保養(yǎng)及

3、標(biāo)準(zhǔn)56十七、電梯轎門地坎滑槽的清潔57十八、公共洗手間的清潔及標(biāo)準(zhǔn)57十九、不銹鋼表面的保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)58二十、地面的清潔保養(yǎng)59二十一、仿石地磚清潔保養(yǎng)程序及標(biāo)準(zhǔn)59二十二、地面垃圾箱的保養(yǎng)及清潔60二十三、地面噴水池的清潔60二十四、地面警示牌清潔保養(yǎng)61二十五、垃圾周轉(zhuǎn)站清潔程序及標(biāo)準(zhǔn) 61二十六、泳池、清潔保養(yǎng)及標(biāo)準(zhǔn)62二十七、化糞池清理程序及標(biāo)準(zhǔn)62二十八、網(wǎng)球場(chǎng)地面的保潔63二十九、擋雨棚的清理63三十、地下室管線的清潔64三十一、地下室水溝的清理64三十二、地下室污水井的清理64三十三、地下室公共設(shè)施清潔保養(yǎng)65三十四、樓宇清潔外包評(píng)審程序65三十五、對(duì)清潔衛(wèi)生服務(wù)公司的工作質(zhì)量的控

4、制66三十六、清潔服務(wù)過程的檢驗(yàn)68三十七、洗地機(jī)操作規(guī)程68三十八、高壓沖洗機(jī)的使用69三十九、吸塵吸水機(jī)的使用69四十、拋光機(jī)的使用 70四十一、消殺控制規(guī)程70四十二、清潔應(yīng)急管理72第三部分 綠化管理一、綠化管理規(guī)定75二、綠化組織架構(gòu)圖 77三、園林綠化驗(yàn)收工作規(guī)定78四、園林綠化驗(yàn)收工作的檢驗(yàn)79五、花工職責(zé)80六、綠地花木養(yǎng)護(hù)管理制度81七、花卉植物擺設(shè)82八、花草植物的澆水管理方式83九、草坪的施工與保養(yǎng)83十、花木移植84十一、園林植物造型85十二、植物的修剪方式86十三、花卉植物繁殖方式88十四、花卉植物蟲害防治89十五、植物病害防治90十六、自然破壞防護(hù)措施91十七、農(nóng)藥

5、的使用92十八、除草的操作方式93十九、植 物 保 潔94二十、植 物 施 肥 方 式95二十一、機(jī)械設(shè)備的使用及保養(yǎng)96二十二、安全環(huán)保措施97二十三、綠化工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)98第四部分 化學(xué)危險(xiǎn)品管理規(guī)程一、天那水99二、汽油 100三、柴油101四、煤油（火水）102五、酒精103六、重鉻酸鉀104七、硫酸105八、硝酸106九、鹽酸107十、潤(rùn)滑油 108十一、乙炔(電石氣) 109十二、氧氣 110十三、丁烷 111十四、高錳酸鉀 112十五、膠粘劑 113十六、印刷油墨 114十七、煤氣（液化石油氣）115十八、4.5%高效氯氰菊酯（乳油） 116十九、愛威鼠克117二十、拜力坦20%乳

6、油118二十一、氫氧化鈉 119二十二、聚合氯化鋁 120二十三、硫酸銅 121二十四、三氯異氰尿酸122二十五、化學(xué)危險(xiǎn)品管理操作規(guī)程123第五部分 泳池管理一、機(jī)房注意事項(xiàng)124二、人工游泳池水質(zhì)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)124三、泳池水循環(huán)處理流程125四、泳池水處理125五、藥劑的投加127 六、設(shè)備保養(yǎng) 129修改頁序號(hào)修改章節(jié)及條款修改原因或修改概要（修改狀態(tài)變化）修改后版本/狀態(tài)審核人批準(zhǔn)人生效日期物業(yè)部組織架構(gòu)圖物 業(yè) 服 務(wù) 中 心客 服 中 心物 業(yè) 部清 潔消 殺綠 化物業(yè)主管的職責(zé)物業(yè)主管在物業(yè)服務(wù)中心主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)物業(yè)的費(fèi)用、催費(fèi)、記費(fèi)、發(fā)單、社區(qū)文化，來電來訪、投訴處理、清潔、

7、綠化等實(shí)施管理，并對(duì)主任和用戶負(fù)責(zé)，具體崗位職責(zé)如下：1、參加時(shí)事政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心的各項(xiàng)制度，自覺遵守國(guó)家和地方性的法律法規(guī)、政策以及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、熟悉物業(yè)結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、居住人員情況、管理服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)及有償服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的催收、記費(fèi)、發(fā)單工作，做到及時(shí)不重不漏。3、根據(jù)制定的社區(qū)文化工作計(jì)劃認(rèn)真組織實(shí)施，向顧客積極宣傳本小區(qū)文明向上的精神面貌，以樹立應(yīng)有的物業(yè)整體公眾形象為己任。4、熱情接待業(yè)主、住戶和來訪客人，對(duì)顧客戶提出的建議、意見、投訴要認(rèn)真傾聽，詳細(xì)記錄，耐心解析，及時(shí)處理，投訴處理率達(dá)100%。5、密切與用戶友好聯(lián)系，定期上門

8、征求用戶意見與建議，組織每半年一次的用戶意見調(diào)查測(cè)評(píng)，用戶滿意率達(dá)95%以上。6、督促清潔、綠化人員，做好物業(yè)的綠化、環(huán)境衛(wèi)生工作，負(fù)責(zé)對(duì)清潔綠化人員的每月業(yè)績(jī)考核。7、向用戶宣傳國(guó)家的方針、政策，及時(shí)傳達(dá)政府和公司的各項(xiàng)通知、規(guī)定，配合有關(guān)部門搞好計(jì)劃生育，暫住人員管理工作。8、完成物業(yè)服務(wù)中心主任交辦的其他任務(wù)物業(yè)管理員的職責(zé)1、在物業(yè)主管的直接領(lǐng)導(dǎo)之下，負(fù)責(zé)管理各棟房屋、公共設(shè)施、設(shè)備、治安、交通、綠化、清潔、宣傳欄等方面的巡查工作。2、 遵守國(guó)家和地方性有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)政策，以及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。3、熟悉小區(qū)結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、管線走向、各類開關(guān)的位置，住戶類型、數(shù)量，人員結(jié)構(gòu)、數(shù)量。

9、4、熱情接待來訪的住戶和客人，對(duì)各類投訴要耐心，并做好記錄，及時(shí)處理，投訴處理率達(dá)到100%，重要投訴應(yīng)及時(shí)向主任匯報(bào)。5、每天至少巡查所管轄區(qū)兩遍，監(jiān)管各業(yè)主、住戶的裝修改造工程，及時(shí)處理違規(guī)操作，并做好每天的工作記錄。6、 加強(qiáng)與各業(yè)主、住戶的密切聯(lián)系，定期上門征求意見和建議，歸納整理并向主管匯報(bào)。7、 熟悉各項(xiàng)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作。8、 配合轄區(qū)派出所、居委會(huì)搞好人口管理和計(jì)劃生育工作。9、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。社區(qū)文化專員崗位職責(zé)1、在物業(yè)部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)小區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)的開展和宣傳工作。2、熟悉國(guó)家和地方性有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)、政策，熟悉小區(qū)業(yè)主、住戶和

10、文體配套設(shè)施的基本情況，熟悉各種文娛體育活動(dòng)的特點(diǎn)。3、 制定年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，上報(bào)批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)實(shí)施。4、采取各種方式向住戶和社區(qū)宣傳物業(yè)管理政策法規(guī)以及物業(yè)服務(wù)中心各種管理服務(wù)項(xiàng)目、措施，樹立小區(qū)的良好公眾形象。5、根據(jù)業(yè)主（住戶）的特點(diǎn)，因地制宜組織各種聚會(huì)和文體娛樂活動(dòng)，活躍小區(qū)的氣氛，使住戶與物業(yè)服務(wù)中心建立良好的關(guān)系，營(yíng)造和諧社區(qū)氛圍。6、負(fù)責(zé)小區(qū)的CI 策劃及ISO9000、ISO14000、OHSAS18001管理體系的宣傳工作。7、負(fù)責(zé)記錄小區(qū)歷次大事記錄及各種活動(dòng)，采用筆錄、攝像手段、將反應(yīng)小區(qū)的有關(guān)歷史資料，存入檔案以備查閱。8、通過開展聯(lián)誼茶話會(huì)，座談會(huì)，登門拜訪、致感

11、謝信等形式與物業(yè)主管部門、工商、稅務(wù)、物價(jià)、居委會(huì)、派出所等企事業(yè)單位建立信息流通網(wǎng)絡(luò)和良好的協(xié)作關(guān)系，為小區(qū)物業(yè)管理工作創(chuàng)造寬松的外部環(huán)境。9、定期回訪業(yè)戶（住戶），了解住戶對(duì)物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)的需求和建議，熱情接待，正確處理住戶的投訴。10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 泳池管理員崗位職責(zé)1、物業(yè)部主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，做好泳池的日常經(jīng)營(yíng)管理工作。嚴(yán)格執(zhí)行泳池管理規(guī)定，維護(hù)泳池正常的泳樂秩序。2、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司規(guī)定的泳池收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格把關(guān)，不徇私情，收費(fèi)情況做到日清月結(jié)。3、督促泳客自覺遵守泳池消毒衛(wèi)生制度，勸阻非泳客不要進(jìn)入泳池及周邊區(qū)域。4、做好更衣柜鑰匙發(fā)放、回收管理工作，告誡泳客勿將貴重物

12、品帶入泳池及存放在更衣柜內(nèi)。5、維護(hù)泳池及外圍正常秩序，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為敢于及時(shí)制止，必要時(shí)通知安管員予以協(xié)助。6、每日開放前，認(rèn)真檢查泳池周邊及更衣室，確保衛(wèi)生、整潔。收?qǐng)龊螅龊糜境馗率覚z查、關(guān)燈、鎖門工作，并將票箱妥善放置。7、做好泳池附屬設(shè)施如凳、椅、陽傘、更衣柜鑰匙柜的護(hù)管工作。8、樹立節(jié)約、節(jié)能、環(huán)保意識(shí)，降低公司營(yíng)運(yùn)成本。9、做好每年開放前水池?fù)Q水清潔消毒工作。在泳池放完水后，用清潔劑對(duì)泳池瓷磚進(jìn)行洗刷，直到瓷磚不留任何污跡。10、定期檢查泳池、設(shè)備房設(shè)備、設(shè)施，確保運(yùn)行狀況良好。11、經(jīng)常性進(jìn)行水質(zhì)檢查，做好吸塵工作，直至水質(zhì)清澈見底，并確保水質(zhì)符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。12、嚴(yán)密監(jiān)察、

13、巡視泳池，發(fā)生溺水事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行搶救，嚴(yán)重者以最快速度送至就近醫(yī)院搶救。泳池管理規(guī)定為了給本小區(qū)居民提供一個(gè)衛(wèi)生、健康的游樂場(chǎng)所，確保游客的身體健康和生命安全，維護(hù)正常的游樂秩序，特制定以下規(guī)定：一、所有游客必須服從工作人員的安排，嚴(yán)格服從救生員的安全指導(dǎo)和秩序指揮，做到講文明、講禮貌、講衛(wèi)生、講公德。二、凡患有心臟病、肝炎、高血壓、紅眼病、皮膚病、醉酒人及有傳染病者謝絕入內(nèi)。三、嚴(yán)禁在泳池內(nèi)打鬧、大聲喧嘩、打球、爬越欄桿、爬救生臺(tái)，造成后果責(zé)任自負(fù)。四、游客必須愛護(hù)本小區(qū)的一切設(shè)備、設(shè)施、花草樹木，如有損壞照價(jià)賠償。五、嚴(yán)禁穿透明泳衣、內(nèi)衣及長(zhǎng)衫、長(zhǎng)褲進(jìn)入泳池，除拖鞋以外，不得穿其它鞋進(jìn)

14、入泳池及泳池周邊區(qū)域，違者勸其離場(chǎng)，擾亂公共秩序或不聽其勸阻者移交公安機(jī)關(guān)依法處理。六、游客應(yīng)視自身水性選擇深淺區(qū)域進(jìn)行游樂。凡未成年人在泳池游泳時(shí)必須有家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)。七、泳池設(shè)免費(fèi)存衣柜，每個(gè)衣柜收鑰匙押金 元，游客在免費(fèi)衣柜內(nèi)丟失物品，本小區(qū)概不負(fù)責(zé)。八、游客必須嚴(yán)格遵守消毒衛(wèi)生制度，不得隨地丟垃圾、雜物，嚴(yán)禁在泳池內(nèi)洗腳、洗鞋、吐痰及大小便。九、非開放時(shí)間、非授權(quán)人員不得進(jìn)入泳池區(qū)域散步、游泳、嬉戲、玩耍，否則，若出現(xiàn)任何安全事故，本小區(qū)概不負(fù)責(zé)。十、定期公布泳池水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，確保顧客身體健康。物品放行管理規(guī)定一、 業(yè)主物品放行1、業(yè)主如需放行大件物品，需到物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)辦理物品放行條手續(xù)。2

15、、前臺(tái)值班員核實(shí)業(yè)主有效證件（如：身份證、業(yè)主卡、護(hù)照等）后方可給予辦理放行手續(xù)。3、非業(yè)主本人辦理放行物品放行手續(xù)時(shí)，需持有業(yè)主授權(quán)委托書方可給予辦理。必要時(shí)值班員要電話進(jìn)行核實(shí)，并詳細(xì)記錄好電話核實(shí)的號(hào)碼、時(shí)間、業(yè)主的意見等。二、 租戶物品放行1、租戶放行需電話通知業(yè)主（業(yè)主有授權(quán)委托書的除外）。2、經(jīng)業(yè)主同意放行后辦理物品放行手續(xù)，在物品放行條上登記放行人的身份證的詳細(xì)地址及聯(lián)系電話、工作單位等。三、物品放行有效時(shí)間及書寫要求1、 物品放行條時(shí)間早晨：8：00-晚9：00。晚上9：00以后不予辦理放行手續(xù)。如特殊情況下，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)同意。2、物品放行條的有效放行時(shí)間不的超過5小時(shí)，超過5小時(shí)

16、以外規(guī)定時(shí)間的需經(jīng)物服中心主任同意。3、值班員辦理物品放行手續(xù)時(shí)，詳細(xì)登記物品的名稱、數(shù)量、規(guī)格等，4、記錄要求，涉及數(shù)字的記錄必須嚴(yán)格按照大寫字體規(guī)范格式填寫。5、物品放行條必須蓋有物業(yè)服務(wù)中心的騎縫章，沒蓋騎縫章的一律屬無效。四、通知放行相關(guān)部門1、 物品放行條辦理后，必要時(shí)通知安管部。2、 定期收回安管部物品放行條，并做好歸檔。.5.0支持性文件與質(zhì)量記錄5.1、物品放行條 PR/WY-08-01前臺(tái)工作職責(zé)1、前臺(tái)早班值班員在當(dāng)值時(shí)，應(yīng)先提前十分鐘上崗，做好崗前準(zhǔn)備工作，首先查看前臺(tái)電話是否通暢，對(duì)講機(jī)頻率、音量大小是否按規(guī)定使用；檢查上班交接班記錄本是否有重要事件需要匯報(bào)及跟進(jìn)事項(xiàng)；

17、檢查辦公室所有物品齊全并擺放整齊后，進(jìn)行正常值班。2、工作時(shí)間：實(shí)行兩班早班：8：0016：00 13：3021：30 （各物服中心根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整）。當(dāng)班人員應(yīng)按照部門排班表值班，特殊情況下可由部門主管臨時(shí)調(diào)配，輪值班人員不得擅離職守，如因緊急情況需要離開崗位，經(jīng)向部門主管請(qǐng)示并落實(shí)好替崗人員后方可離崗。3、工作要求：牢記“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨及讓您滿意是我們不斷的追求的方針，要求工作耐心細(xì)致，禮貌用語用詞準(zhǔn)確，吐字清晰，工作記錄詳細(xì)認(rèn)真，字跡工整，轉(zhuǎn)呈及時(shí)。處理投訴時(shí)，不刁難、不推委，做到“事事有著落，件件有回音”，并及時(shí)做好回訪記錄。4、具體工作4.1電話接聽：電話鈴響時(shí)，三聲之內(nèi)

18、必須接聽，嚴(yán)禁在電話中與對(duì)方爭(zhēng)吵、漫罵或使用不禮貌語言，詳細(xì)記錄客戶反映及時(shí)的問題，區(qū)別不同的情況，及時(shí)轉(zhuǎn)呈給有關(guān)部門和人員處理，并及時(shí)跟蹤檢查處理結(jié)果，回訪投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見。4.2來訪接待：業(yè)戶和客人來訪時(shí)，要主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)、端莊有禮， 來訪業(yè)戶和客戶的需要或反映問題的性質(zhì)及時(shí)轉(zhuǎn)告給相關(guān)部門或人員。4.3下班前應(yīng)先填寫物業(yè)部交接班記錄，重要事件應(yīng)以書面加口頭的形式傳達(dá)下班值班員，當(dāng)值物品齊全，交接清楚后方可下班。5、負(fù)責(zé)每月的用電、用水、用紙統(tǒng)計(jì)工作，以圖表形式上報(bào)物服中心主任。6、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)每月的維修服務(wù)作業(yè)單，顧客信息，裝修巡視及本部門資料收集歸檔工作。7、當(dāng)值人員必須把在當(dāng)值期

19、間發(fā)生、受理、接待或處理的事情詳細(xì)具體的登記在“來訪（電）登記本”上，重要事件要記錄在物業(yè)部交接記錄本上。8、一般日常事務(wù)處理A. 配合安管部做好外來人員來訪時(shí)與業(yè)戶聯(lián)系工作。B. 郵件收發(fā)登記，車位租賃辦理。C. 空置房鎖匙領(lǐng)用登記及簽發(fā)物品放行條。D. 小區(qū)業(yè)戶報(bào)修、維修服務(wù)作業(yè)單的簽發(fā)、回訪。 E. 受理業(yè)戶有線電視申請(qǐng)開通，煤氣開戶、代訂報(bào)紙、牛奶等。F. 裝修手續(xù)的辦理，入伙登記G. 通知的張貼、收發(fā)。H. 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。5.0支持性文件與質(zhì)量記錄5.1、水電用量柱表圖無固定格式5.2、物業(yè)部值班交接班記錄表PR/WY-09-015.3顧客信息登記本PR/WY-09-02報(bào)修服

20、務(wù)管理規(guī)程1.0目的盡快處理顧客的報(bào)修，控制服務(wù)過程，確保為顧客提供滿意服務(wù)。2.0適用范圍適用于公司所轄各物服中心有償服務(wù)、無償服務(wù)管理。3.0職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容，并傳達(dá)到工程部維修。3.2工程部負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修，按公司規(guī)定的有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，并填寫相關(guān)記錄。3.3客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)維修工作的監(jiān)督及對(duì)“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。3.4物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部或物業(yè)部前臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)有償服務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)、代收費(fèi)。4.0工作程序4.1登記4.1.1客戶服務(wù)中心前臺(tái)值班人員接到顧客需求時(shí)，及時(shí)填寫顧客信息登記表。如屬事務(wù)咨詢應(yīng)耐心回答并注重禮節(jié)禮貌。如屬物業(yè)需求服務(wù)信

21、息，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行評(píng)審，若無法提供，應(yīng)向顧客致歉，如可提供，應(yīng)與顧客相約上門時(shí)間、并告知用戶是否屬有償服務(wù)收費(fèi)。4.2派工4.2.1前臺(tái)根據(jù)顧客信息登記表上所登記的維修信息內(nèi)容在3分鐘內(nèi)通知有關(guān)維修人員，并認(rèn)真填寫服務(wù)作業(yè)單。4.3安裝維修4.3.1維修人員接到服務(wù)作業(yè)單后，及時(shí)按領(lǐng)料程序辦理領(lǐng)料。4.3.2維修人員領(lǐng)料后應(yīng)在有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成安裝維修任務(wù)。4.3.3 屬無法維修的，維修人員應(yīng)及時(shí)向工程部主管反饋，并向顧客說明情況，由工程主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)顧客是否可進(jìn)行維修。4. 3.4維修人員在服務(wù)的過程中遵守公司規(guī)定的文明禮貌有關(guān)規(guī)定。4.4填單4.4.1如屬有償服務(wù)，應(yīng)事先向顧客

22、確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。維修完畢后，維修人員根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，詳細(xì)填寫服務(wù)作業(yè)單并請(qǐng)顧客對(duì)維修的內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收，合格后簽名驗(yàn)收。4.4.2工程部維修人員在維修人員交回服務(wù)作業(yè)單后，交向物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部或物業(yè)部辦理收費(fèi)/無償手續(xù)。4.4.3客服中心對(duì)服務(wù)作業(yè)單統(tǒng)計(jì)，第一聯(lián)客服中心保存，第二聯(lián)交顧客留存，第三聯(lián)交財(cái)務(wù)。4.5回訪4.5.1針對(duì)維修人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內(nèi)必須回訪業(yè)戶。4.5.2對(duì)較大的維修項(xiàng)目（200元），客服中心主任應(yīng)登門回訪或電話回訪。了解維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和收費(fèi)等情況。4.5.3顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意而投訴或根據(jù)回訪單上收集的不滿意問題，按投訴管

23、理程序程序執(zhí)行。5.0支持性文件及記錄5.1有償服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)5.2顧客信息登記表 PR/WY-09-025.3服務(wù)作業(yè)單 PR/WY-10-015.4回訪情況記錄表 PR/WY-10-02兒童游樂場(chǎng)管理規(guī)定為加強(qiáng)對(duì)游樂場(chǎng)的管理，確保兒童有一個(gè)安全的娛樂場(chǎng)所，特制定本規(guī)定：1、兒童游樂場(chǎng)專供兒童使用，謝絕成人在設(shè)施上活動(dòng)、嬉戲；2、小孩活動(dòng)時(shí)，家長(zhǎng)或保姆要注意保護(hù)孩子的安全，教育孩子不要從滑坡往上爬，搖秋千時(shí)幅度不要過大，下落時(shí)，需待秋千平穩(wěn)停止后由家長(zhǎng)或保姆扶小孩下來；3、家長(zhǎng)或保姆要教育小孩不可從游樂設(shè)施上直接往下跳，遇有小孩蕩秋千或坐滑梯時(shí)，旁觀小孩要保持足夠的安全距離，以免發(fā)生意外；4、

24、教育小孩不要在游樂場(chǎng)內(nèi)追逐打鬧，特別要注意避讓游樂場(chǎng)內(nèi)的墻柱，以免發(fā)生撞傷或意外；3、 禮貌，互敬互讓，遇有其他小孩在旁等待，不要長(zhǎng)時(shí)間獨(dú)占使用；4、 持環(huán)境衛(wèi)生，不亂丟果皮雜物，不玩泥沙，不隨地大小便；5、 自覺愛護(hù)場(chǎng)內(nèi)的一切設(shè)施。兒童游樂中心游樂管理規(guī)定1、兒童娛樂中心所有游樂設(shè)施僅供兒童使用，成人請(qǐng)勿在游樂設(shè)施上閑坐、嬉戲。2、未成年使用任何游樂設(shè)施均需有成人陪護(hù)。3、使用秋千時(shí)應(yīng)注意：1) 蕩幅不宜過大，下落時(shí)需待秋千停穩(wěn)，請(qǐng)勿在秋千擺蕩過程中下落；2) 蕩秋千時(shí)，請(qǐng)確保秋千擺蕩區(qū)域內(nèi)無人站立、坐臥、嬉戲、追逐；3) 每次僅限一人使用，起蕩或助蕩時(shí)切勿用力過猛，以免造成意外傷害。4、

25、滑梯時(shí)應(yīng)注意：1）不要從滑梯上直接往下跳或從滑道往下跑或沿滑道由下往上爬、跑，以免造成意外傷害；2）遇有多人同時(shí)使用滑梯滑道時(shí)，請(qǐng)注意保持時(shí)間和距離間隔。5、使用翹翹板時(shí)應(yīng)注意：1）翹板兩端的兒童重量要相當(dāng)，不宜懸殊過大；2）使用時(shí)兩手必須緊握把手，請(qǐng)勿脫手使用翹翹板；3）兩端加力要適中，請(qǐng)勿用腳加力踩踏翹翹板，以免造成意外傷害。6、用木馬時(shí)應(yīng)注意：1）請(qǐng)勿站立在木馬上；2）使用時(shí)須雙手緊握把手，均勻用力；3）請(qǐng)勿將手腳靠近座板下彈簧，以免造成意外傷害。遇有兒童在使用游樂設(shè)施時(shí)，旁觀兒童要與之保持足夠的安全距離，以免發(fā)生意外。8、成人要告誡并看管好兒童不要在游樂中心內(nèi)追逐打鬧，特別要注意避讓游

26、樂中心內(nèi)的墻、柱、凸出地臺(tái)，以免造成意外傷害。9、講文明禮貌，互敬互愛，遇有其他小孩在旁等待，不要長(zhǎng)時(shí)間獨(dú)占使用。10、自覺愛護(hù)場(chǎng)內(nèi)的一切設(shè)施，保持環(huán)境衛(wèi)生，不亂丟果皮雜物，不玩泥沙，不隨地大小便。11、游樂設(shè)施供全體業(yè)戶使用，如有人為損壞，需照價(jià)賠償。私家花園及陽臺(tái)擺花管理規(guī)定為美化小區(qū)的生態(tài)環(huán)境，增進(jìn)業(yè)戶身心健康，特制定本規(guī)定。1、本規(guī)定所指私家花園，是指物業(yè)業(yè)主在其物業(yè)范圍內(nèi)投資興建、主要供在該區(qū)域范圍內(nèi)居住人員使用的綠地。業(yè)戶對(duì)該花園只有使用權(quán)，無所有權(quán)。2、業(yè)戶擺花的建設(shè)與改造應(yīng)當(dāng)按規(guī)定到政府主管部門辦理報(bào)建和審批手續(xù)，私家花園內(nèi)不可建設(shè)與該小區(qū)配套功能不符并破壞小區(qū)整體園林景觀的項(xiàng)

27、目和設(shè)施，更不可搭建另類房屋及帶頂蓋的建筑物。私家花園隔離圍欄須采用物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一指定通透型式的護(hù)欄。首層不得高于1.2米，頂層不得超過防護(hù)欄，不得影響小區(qū)整體美觀。3、私家花園及陽臺(tái)擺花由業(yè)戶自行負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)管理，業(yè)戶應(yīng)遵守小區(qū)綠化管理規(guī)定，保持綠地、樓頂外觀整潔美觀、樹木花草 、綠化設(shè)施完好，及時(shí)修剪樹木、花草，尤其應(yīng)及時(shí)修剪伸向公共區(qū)域或他人物業(yè)范圍的樹木。4、私家花園及陽臺(tái)擺花的病蟲害防治提倡生物防治，使用藥物防治病蟲害應(yīng)符合ISO14000環(huán)境保護(hù)要求，以不損害業(yè)戶健康為原則。5、陽臺(tái)護(hù)欄擺放花草樹木及物品，應(yīng)采取合理有效的穩(wěn)固防護(hù)措施，并在風(fēng)雨天將其搬下護(hù)欄，花盆需有盆墊托持，防止滴

28、水，影響樓下業(yè)戶，澆水時(shí)須留意勿對(duì)地面行人造成影響。6、違反以上規(guī)定和相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定造成的損失由業(yè)戶自行承擔(dān)，拒不執(zhí)行者，報(bào)請(qǐng)政府主管部門處理。7、物服中心物業(yè)部應(yīng)定期向小區(qū)住戶做防止高空墜物得安全措施宣傳及危害，提高居民防護(hù)意識(shí)。8、臺(tái)風(fēng)來臨之前應(yīng)以通知、告示、電話形式及時(shí)告知業(yè)戶做好防范工作。9、 因業(yè)戶陽臺(tái)花盆及其他擱置物、懸掛物墜落等給造成第三人身傷害的，由業(yè)戶本人承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。小區(qū)飼養(yǎng)寵物管理規(guī)定為加強(qiáng)小區(qū)的寵物管理，保障業(yè)戶健康和人身安全，維護(hù)公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生，依據(jù)當(dāng)?shù)卣煞ㄒ?guī)養(yǎng)犬規(guī)定例，特制定本小區(qū)飼養(yǎng)寵物管理規(guī)定：1、本小區(qū)內(nèi)禁止飼養(yǎng)豬、牛、羊、雞、鴨、鵝、兔等家

29、禽家畜，禁止飼養(yǎng)烈性犬和大型犬。2、飼養(yǎng)玩賞犬須持養(yǎng)犬許可證、犬類免疫證，并在物業(yè)服務(wù)中心登記備案，物業(yè)服務(wù)中心對(duì)犬類不定期抽查，無證或證不齊全者，物業(yè)服務(wù)中心有權(quán)請(qǐng)飼養(yǎng)人將犬帶離小區(qū)，拒不配合者，報(bào)請(qǐng)政府有關(guān)部門處理。3、人攜帶犬只到戶外活動(dòng)，必須佩束犬鏈，由成人牽領(lǐng)、看管，并即時(shí)清除犬只排出的糞便；不得攜犬進(jìn)入游泳池區(qū)域。4、飼養(yǎng)鳥類需實(shí)行籠養(yǎng)，飼養(yǎng)者需采取有效措施，以防止鳥糞、鳥食、羽毛影響他人及小區(qū)環(huán)境。飼養(yǎng)人對(duì)寵物應(yīng)當(dāng)妥善管理，寵物發(fā)生的一切行為及引致的一切法律責(zé)任由飼養(yǎng)人承擔(dān)。業(yè)戶飼養(yǎng)寵物不得妨害他人，如有影響他人正常工作和休息，飼養(yǎng)人應(yīng)當(dāng)采取有效措施予以制止，勸阻無效者報(bào)請(qǐng)政府有

30、關(guān)部門予以處理。支持性文件及質(zhì)量記錄1、小區(qū)飼養(yǎng)寵物登記表PR/WY-14-01物業(yè)部巡樓制度1、 視各棟樓層的清潔衛(wèi)生，包括消防栓、滅火器、燈開關(guān)、地板、墻面、樓梯2、 扶手、樓梯口、防火門等設(shè)施，督促保潔員做好業(yè)主（住戶）和裝修人員的垃圾疏散衛(wèi)生工作。3、對(duì)游逛在樓層及小區(qū)內(nèi)的閑雜人員或可疑人員進(jìn)行禮貌詢問和盤查，對(duì)有犯罪跡象的帶其到物服中心交于安管部進(jìn)行處理，巡樓時(shí)，留意各樓層的暗角和角落是否藏有可疑的人和物。對(duì)可疑的聲、光、異味，要及時(shí)查明原因；4、巡查各棟樓層的裝修人員是否辦理裝修申請(qǐng)，是否佩帶出入證，是否違反裝修規(guī)定及裝修垃圾的清理工作；5、 制止各樓層的裝修人員不準(zhǔn)到處亂竄，廢棄

31、物不能到處亂扔，不能在樓層內(nèi)起哄、賭博、酗酒和其它影響住戶起居的行為，禁止裝修人員打赤膊及其它不雅的行為；6、 督裝修人員嚴(yán)格遵守物服中心規(guī)定的裝修工作時(shí)間，在不影響其他業(yè)主或住戶的前提下，才允許其裝修，否則依據(jù)裝修管理協(xié)議處理。7、 對(duì)每日物服中心開出的維修單內(nèi)容進(jìn)行督促、核實(shí)，爭(zhēng)取當(dāng)日的事項(xiàng)當(dāng)日落實(shí)；8、 巡樓時(shí)，對(duì)業(yè)主或住戶投訴的問題，禮貌進(jìn)行回復(fù)。對(duì)能及時(shí)為業(yè)主或住戶解決的問題應(yīng)及時(shí)安排人員進(jìn)行處理完善，對(duì)不能及時(shí)處理的問題，做好記錄上報(bào)上級(jí)主管處理；9、 督促各樓層的安管人員加強(qiáng)巡視提高警惕，把治安事故降到最低限度，更好地為業(yè)主或住戶服務(wù)；10、巡查各樓層是否存有火災(zāi)及治安事故隱患，

32、并及時(shí)采取措施防患未然；11、每周查看空置房戶門有無鎖好，空置房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備是否正常（門窗是否關(guān)好，是否有滲漏水、管漏現(xiàn)象，電源開關(guān)是否關(guān)閉，衛(wèi)生情況）等，在簽到表上簽到，并及時(shí)鎖好房門。12、檢查在各棟樓層的通知欄上及時(shí)張貼或更換物服中心的臨時(shí)停水、停電通知及公司的其他通知，以便業(yè)主住戶采取相應(yīng)措施和及時(shí)辦理。13、天不定時(shí)對(duì)小區(qū)的各棟樓宇進(jìn)行檢查巡樓不少于二次，并做好巡視記錄，對(duì)比較嚴(yán)重的事故，應(yīng)書面報(bào)告物服中心。支持性文件 巡樓日記PR/WY-15-01 空置房巡樓周記PR/WY-15-02建筑物巡視質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目名稱周期巡視維護(hù)要點(diǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1基礎(chǔ)及承重結(jié)構(gòu)（柱、梁、板、墻）每日1檢查承

33、重結(jié)構(gòu)有無裂紋、變形和腐蝕。2發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系有專業(yè)維修隊(duì)伍，按全國(guó)物業(yè)管理考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)建筑物進(jìn)行維護(hù)。1基礎(chǔ)沉降在國(guó)標(biāo)允許范圍之內(nèi)。2承重結(jié)構(gòu)無大的損傷及變形。每年1檢查基礎(chǔ)及承重結(jié)構(gòu)整體的結(jié)構(gòu)性能是否完好。2檢查基礎(chǔ)有無不均勻沉降，勒腳有無破損。2天面、平臺(tái)每日1檢查天面及平臺(tái)地面伸縮縫密封膠有無變硬、疏松開裂、脫落現(xiàn)象。2檢查地面是否有裂縫、起鼓、空洞，有無滲漏現(xiàn)象。1無大面積積水現(xiàn)象。2無滲、漏水現(xiàn)象。1 無起鼓每年1伸縮縫密封膠老化問題發(fā)現(xiàn)后，清除舊膠，重新灌注新密封膠。2 對(duì)地面裂縫，因會(huì)造成防水性能降低，必須請(qǐng)專業(yè)維修補(bǔ)漏施工隊(duì)進(jìn)行處理。序號(hào)項(xiàng)目名稱周期巡視維護(hù)要點(diǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3樓

34、地面及樓梯每日1檢查地面瓷磚是否有損壞、空鼓、脫落現(xiàn)象。2檢查樓梯踢面和踏面有無破損、空鼓、松脫現(xiàn)象。3檢查樓道扶手有無損壞、銹蝕現(xiàn)象。4檢查大理石面是否有裂紋、劃痕、松動(dòng)現(xiàn)象。1瓷片無松脫，扶手無銹跡損壞。2大理石無污漬、劃痕，光潔、平整。半年1對(duì)樓梯扶手除銹，涂刷一次保護(hù)漆。每年1更換或重貼損壞或脫落的瓷磚。2對(duì)大理石進(jìn)行固定、拋光，做晶面處理。4內(nèi)墻面每日1檢查墻面涂料顏色是否一致，有無水漬印。2檢查墻面是否有裂紋、起鼓、脫落現(xiàn)象。3檢查大理石、瓷片墻面是否有損壞、脫落、松動(dòng)現(xiàn)象。1瓷片無脫落、污漬。2墻面無污漬、水漬及霉變痕跡。每年1對(duì)墻面涂料及裂紋脫落現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)后及時(shí)填補(bǔ)粉刷。2對(duì)松動(dòng)

35、脫落的大理石重新裝貼。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目名稱周期巡視維護(hù)要點(diǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)5外墻面每日1檢查外墻面是否清潔，有無污漬，玻璃幕墻有無損傷、污漬。2檢查瓷片有無損壞、脫落。3檢查大理石墻面有無污漬、損傷及銹漬。1外觀清潔，無損傷。2無滲、漏水。半年 請(qǐng)專業(yè)施工人員進(jìn)行外墻清洗及修補(bǔ)工作。6門、窗每日1檢查門窗有無損壞、松脫現(xiàn)象。2檢查門窗與墻體縫隙密封材料有無開裂、脫落。3檢查門窗轉(zhuǎn)動(dòng)部位是否靈活，轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)有無噪音。1門窗、玻璃完好無損，清潔美觀，無霉變。2門窗關(guān)閉靈活，無異響。每年1維修損壞門窗，更換損壞部件。2為轉(zhuǎn)動(dòng)部位加注潤(rùn)滑油。7吊頂天花每日1檢查吊頂天花有無損傷、擦、劃痕及裂紋，如有問題及時(shí)更換、修補(bǔ)

36、。2檢查吊頂天花有無水漬印和霉變印，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)清除。3檢查吊頂天花有無陷落，若有問題重新安裝或更換。1天花吊頂平整，無污漬。2無裂縫及破損。序號(hào)項(xiàng)目名稱周期巡視維護(hù)要點(diǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)8道路廣場(chǎng)每日1檢查路面、廣場(chǎng)有無塌陷、起殼、地鼓、開裂現(xiàn)象，對(duì)出現(xiàn)的問題及時(shí)處理。2檢查廣場(chǎng)瓷磚是否損壞、松脫，標(biāo)志線是否整齊，對(duì)有損壞脫落部位及時(shí)更換修補(bǔ)。3檢查廣場(chǎng)及道路伸縮縫是否完好無損。4檢查道路道牙是否完好無損，油漆是否脫落。1道路廣場(chǎng)整潔，無堆放雜物。2地面瓷磚無脫落，路面無塌陷，伸縮縫正常。半年1更換損壞的道牙，對(duì)道牙進(jìn)行一次刷漆用戶意見征詢工作計(jì)劃書（例文）目的： 通過用戶意見征詢調(diào)查，對(duì)物業(yè)服務(wù)中心

37、一年來的工作進(jìn)行一次檢測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)中心在日常管理服務(wù)中存在的缺陷和問題，以便我們更好的改進(jìn)工作，提高工作效率。方式：采用書面調(diào)查方法進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查對(duì)象為小區(qū)內(nèi)已入住和裝修期間單元的業(yè)主，采用隨機(jī)發(fā)放調(diào)查表的形式進(jìn)行征詢。具體工作安排：本次發(fā)放調(diào)查表 分，回收率不得低于 %； 月 日 月 日發(fā)放調(diào)查表（各房管員按片區(qū)發(fā)放）； 月 日 日回收調(diào)查表（各房管員按片區(qū)回收）； 月 日做出調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)，并寫出總結(jié)報(bào)告，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。擬定： 審批：物業(yè)服務(wù)中心年 月 日 顧客意見調(diào)查表（例文）您的滿意是我們不斷的追求，為您提供高效優(yōu)質(zhì)周到完善的服務(wù)，是我們物業(yè)公司全體員工所追求的目標(biāo)。為了使我們小區(qū)

38、建設(shè)得更加優(yōu)美，管理服務(wù)更完善，懇請(qǐng)您以主人翁的態(tài)度填寫此表，以便改進(jìn)我們的工作。1、您對(duì)物業(yè)公司在本小區(qū)提供的保安服務(wù)是否滿意很滿意滿意不滿意2、您對(duì)物業(yè)公司在本小區(qū)提供的清潔服務(wù)是否滿意很滿意滿意不滿意3、您對(duì)物業(yè)公司在本小區(qū)提供的綠化服務(wù)是否滿意很滿意滿意不滿意4、您對(duì)本小區(qū)提供公共設(shè)施維修服務(wù)是否滿意很滿意滿意不滿意5、您對(duì)本小區(qū)提供的家庭維修服務(wù)是否滿意很滿意滿意不滿意6、您對(duì)本小區(qū)的車輛管理是否滿意很滿意滿意不滿意7、您對(duì)物業(yè)公司管理人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意很滿意滿意不滿意8、您對(duì)本小區(qū)開展的社區(qū)文化活動(dòng)是否滿意很滿意滿意不滿意10、您對(duì)本小區(qū)投訴處理是否滿意很滿意滿意不滿意11、您

39、對(duì)本小區(qū)每月6元/平方米的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否合理很合理合理不合理12、您對(duì)物業(yè)公司在本小區(qū)提供的物業(yè)管理服務(wù)總的評(píng)價(jià)很滿意滿意不滿意意見/建議：備注：請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的項(xiàng)目欄打“”。棟號(hào)：_ 業(yè)主簽名：_ 日期：_顧客意見征詢調(diào)查表統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告（例文）物業(yè)服務(wù)中心于 年 月 日 月 日就物業(yè)管理服務(wù)事宜進(jìn)行了一次意見征詢，本次顧客意見征詢調(diào)查表在已入住和正在裝修期間單元中隨機(jī)發(fā)放 份，發(fā)放覆蓋率為 %；回收 份，回收率達(dá) %。統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明對(duì)小區(qū)的管理人員的服務(wù)態(tài)度、保安服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)、公共設(shè)施維修、維修及時(shí)率、車場(chǎng)管理、施工現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管、接管驗(yàn)收和總體評(píng)價(jià)滿意度達(dá) %以上，對(duì)物業(yè)服務(wù)中心

40、的的工作評(píng)價(jià)較高，得到了業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)中心工作的認(rèn)可。對(duì)接管驗(yàn)收因涉及工程專業(yè)技術(shù)方面較強(qiáng)，相關(guān)人員了解不多，滿意率在 %，有待提高，下步我物業(yè)服務(wù)中心將加大宣傳力度；總體而言，此次顧客對(duì)我物業(yè)服務(wù)中心之總體評(píng)價(jià)較高，表明我們的管理服務(wù)工作在穩(wěn)步發(fā)展，同時(shí)也指明了我司在公共設(shè)施和社區(qū)文化方面的不足之處，希望大家能發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì)，克服缺點(diǎn)，把物業(yè)管理工作做得更善更美。*本次統(tǒng)計(jì)結(jié)果將“較滿意”列入滿意項(xiàng)。物業(yè)服務(wù)中心 年 月 日投訴處理規(guī)程1.0目的 規(guī)范顧客對(duì)物服中心服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序，使之能深刻及時(shí)、有效、合理的處理，使顧客滿意。2.0適用范圍適用于公司所轄各物業(yè)服務(wù)中心對(duì)顧客投訴的處理工作。3

41、.0職責(zé)3.1客服中心負(fù)責(zé)顧客來函、來電、來訪的投訴處理。3.2客服中心負(fù)責(zé)顧客投訴的記錄、協(xié)調(diào)和處理工作。3.3物業(yè)服務(wù)中心各崗位人員必須積極配合客服中心對(duì)投訴處理的工作開展。3.4客服中心負(fù)責(zé)顧客回訪。3.5物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理情況的抽查及回訪。4.0工作程序:4.1、物業(yè)服務(wù)中心或其他部門接待人員負(fù)責(zé)接受顧客的口頭或書面投訴，并在“投訴記錄表”上做好詳細(xì)的記錄。4.2、根據(jù)投訴的內(nèi)容，接待投訴人員應(yīng)立即填寫“投訴處理記錄表”，及時(shí)送達(dá)給相關(guān)部門或部門主管。4.3、責(zé)任部門接到“投訴處理記錄表”后，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)安排人員予以處理，并如實(shí)填寫處理情況。4.4、責(zé)任部門負(fù)責(zé)人根據(jù)完成

42、情況在5個(gè)工作日以內(nèi)寓意回訪，并認(rèn)真填寫回訪記錄。4.5、投訴處理回訪率要求100%，重大投訴應(yīng)向物業(yè)服務(wù)中心主任匯報(bào)。4.6、對(duì)各物業(yè)服務(wù)中心不能處理的，或需由公司協(xié)調(diào)處理的問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)，填寫完顧客投訴處理表后，報(bào)公司具體安排，由公司總經(jīng)理（管理者代表）負(fù)責(zé)作出處理決定。4.7顧客投訴回訪4.7.1物業(yè)服務(wù)中心客服中心負(fù)責(zé)對(duì)顧客進(jìn)行回訪，并將回訪情況填寫在顧客投訴處理表中。4.7.2每月月末或下月初由客服中心將本月顧客投訴處理表報(bào)物業(yè)服務(wù)中心主任審閱并驗(yàn)證。需發(fā)糾正預(yù)防措施詳見糾正和預(yù)防措施程序。投訴處理規(guī)程1.1、物業(yè)部所有員工均有主動(dòng)及時(shí)投訴的責(zé)任和義務(wù)，不得互相推托。1.2、對(duì)待投訴

43、的態(tài)度要嚴(yán)肅認(rèn)真，將投訴視為了解住戶反應(yīng)，檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量、消除誤解、改進(jìn)工作的重要依據(jù)。1.3、住戶投訴受理，采取辦公室接待、設(shè)置電話投訴、投訴信箱等方法，根據(jù)住戶不同的投訴方式、投訴內(nèi)容，區(qū)別不同情況受理投訴，并盡量避免在公共場(chǎng)合受理，受理時(shí)細(xì)心了解住戶投訴內(nèi)容、原因、具體事實(shí)對(duì)涉及人員、投訴者姓名、房號(hào)。1.4、住戶投訴處理，對(duì)確屬管理方面原因引致的投訴，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任并表示歉意，不使住戶情緒進(jìn)一步惡化，對(duì)不了解政府法規(guī)或物業(yè)服務(wù)中心有關(guān)規(guī)定而造成的投訴，耐心解釋，消除誤解。對(duì)法規(guī)不清，須向有關(guān)方面了解投訴的事實(shí)，請(qǐng)住戶稍候，查清事實(shí)，做出處理或其后再轉(zhuǎn)告住戶。無法處理的個(gè)別投訴，向住戶解釋清楚，在處理投訴時(shí)要注意方式方法，盡量讓顧客滿意，但切記超越權(quán)限，做出不切實(shí)際的承諾。1.5、投訴處理善后工作。每日住戶投訴，需做好記錄，分類整理。對(duì)投訴中反映出來的物業(yè)服務(wù)中心管理服務(wù)及質(zhì)量問題，定期分析研究，提出改進(jìn)措施，落實(shí)到具體崗位，確保住戶投訴經(jīng)處理過、屬物業(yè)服務(wù)中心責(zé)任的事件不再發(fā)生。將投訴及處理情況記錄在住戶投訴記錄表。2.0支持性文件和質(zhì)量記錄2.1顧客投訴處理表PR/WY-20-01業(yè)主投訴處理流程受理投訴業(yè)戶 投訴 記錄投訴 如 業(yè) 戶送相關(guān)責(zé)任人 對(duì)處 理 結(jié)調(diào)查核實(shí) 果 不 一般性投訴 滿重大問題投訴