2-1溝通基礎知識

1、Management Communication溝通能力測試溝通能力測試n 本測驗選擇了一些在工作中經(jīng)常會遇到的，比較本測驗選擇了一些在工作中經(jīng)常會遇到的，比較尷尬的，難于應付的情境，測查你是否能正確地處理尷尬的，難于應付的情境，測查你是否能正確地處理這些問題，從而反映你是否了解正確的溝通的知識，這些問題，從而反映你是否了解正確的溝通的知識，概念和技能。這些問題看似無足輕重，但是一些工作概念和技能。這些問題看似無足輕重，但是一些工作中的小事和細節(jié)往往決定了別人對你的看法和態(tài)度。中的小事和細節(jié)往往決定了別人對你的看法和態(tài)度。如果你的分數(shù)偏低，不妨仔細檢查一下你所選擇的處如果你的分數(shù)偏低，不妨仔細

2、檢查一下你所選擇的處理方式會給對方帶來什么樣的感受，或會使自己處于理方式會給對方帶來什么樣的感受，或會使自己處于什么樣的境地。什么樣的境地。每個人都有獨特的與人溝通，交流的方式。閱讀每個人都有獨特的與人溝通，交流的方式。閱讀下面的情境性問題，選擇出你認為最合適的處理方法，下面的情境性問題，選擇出你認為最合適的處理方法，請盡快回答，不要遺漏。請盡快回答，不要遺漏。n1 1、你的上司的上司邀請你共進午餐，回、你的上司的上司邀請你共進午餐，回到辦公室，你發(fā)現(xiàn)你的上司頗為好奇，到辦公室，你發(fā)現(xiàn)你的上司頗為好奇，此時你會：此時你會：n告訴他詳細內容。告訴他詳細內容。不透露蛛絲馬跡。不透露蛛絲馬跡。粗略描

3、述，淡化內容的重要性。粗略描述，淡化內容的重要性。n2 2、當你主持會議時，有一位下屬一直以、當你主持會議時，有一位下屬一直以不相干的問題干擾會議，此時你會：不相干的問題干擾會議，此時你會：n要求所有的下屬先別提出問題，直到你要求所有的下屬先別提出問題，直到你把正題講完。把正題講完?？v容下去?？v容下去。告訴該下屬在預定的議程之前先別提出告訴該下屬在預定的議程之前先別提出別問題。別問題。n3 3、當你跟上司正在討論事情，有人打長、當你跟上司正在討論事情，有人打長途來找你，此時你會：途來找你，此時你會：n告訴上司的秘書說不在。告訴上司的秘書說不在。接電話，而且該說多久就說多久。接電話，而且該說多久

4、就說多久。告訴對方你在開會，待會再回電話。告訴對方你在開會，待會再回電話。n4、有位員工連續(xù)四次在周末向你要求他想提、有位員工連續(xù)四次在周末向你要求他想提早下班，此時你會說：早下班，此時你會說：n我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法。我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法。n今天不行，下午四點我要開個會。今天不行，下午四點我要開個會。n你對我們相當重要，我需要你的幫助，特別是在周末你對我們相當重要，我需要你的幫助，特別是在周末。n5、你剛好被聘為某部門主管，你知道還有幾、你剛好被聘為某部門主管，你知道還有幾個人關注著這個職位，上班的第一天，你會：個人關注著這個職位，上班的第一天，你會：n

5、個別找人談話以確認哪幾個人有意競爭職位。個別找人談話以確認哪幾個人有意競爭職位。n忽略這個問題，并認為情緒的波動很快會過去。忽略這個問題，并認為情緒的波動很快會過去。n把問題記在心上，但立即投入工作，并開始認識每一把問題記在心上，但立即投入工作，并開始認識每一個人。個人。n6 6、我有位下屬對你說，、我有位下屬對你說，“有件事我本不有件事我本不應該告訴你的，但你有沒有聽到應該告訴你的，但你有沒有聽到”你會說：你會說：n我不想聽辦公室的流言。我不想聽辦公室的流言。跟公司有關的事我才有興趣聽。跟公司有關的事我才有興趣聽。謝謝你告訴我怎么回事，讓我知道詳情。謝謝你告訴我怎么回事，讓我知道詳情。Par

6、t 1 IntroductionPart 1 Introduction 第一節(jié)第一節(jié) 管理溝通的內涵和要素管理溝通的內涵和要素 第二節(jié)第二節(jié) 溝通的類型溝通的類型 第三節(jié)第三節(jié) 管理模式與溝通管理模式與溝通n雄踞世界雄踞世界500強榜首的零售業(yè)巨頭沃爾瑪公司強榜首的零售業(yè)巨頭沃爾瑪公司總裁薩姆總裁薩姆沃爾頓說：沃爾頓說：“溝溝通是管理的通是管理的濃縮濃縮?！?”n那什么是管理？那什么是管理？n 美國著名管理學家赫伯特美國著名管理學家赫伯特西蒙說：西蒙說：“決決策是管理的心臟，管理是由一系列決策組成的，策是管理的心臟，管理是由一系列決策組成的，管理就是決策。管理就是決策?！眓 管理就是決策，那么

7、正確的決策來自哪里？管理就是決策，那么正確的決策來自哪里？n n 美國通用電器公司總裁杰克美國通用電器公司總裁杰克韋爾奇和日本經(jīng)營之神松韋爾奇和日本經(jīng)營之神松下幸之助幾乎給出了相同的答案。下幸之助幾乎給出了相同的答案。n n 韋爾奇說：韋爾奇說：“管理就是溝通、溝通、再溝通。管理就是溝通、溝通、再溝通?！眓 n 松下幸之助松下幸之助說說：n “ “企企業(yè)業(yè)管理的管理的過過去是去是溝溝通，通，現(xiàn)現(xiàn)在是在是溝溝通，未通，未來來還還是是溝溝通。通?！?”n 松下幸之助松下幸之助：“偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通。通?！眓美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事美國著名

8、學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：“智慧智慧”、“專業(yè)技術專業(yè)技術”和和“經(jīng)驗經(jīng)驗”只占成功因素的只占成功因素的25，其余，其余75決定于良好的人際溝通。決定于良好的人際溝通。n哈佛大學就業(yè)指導小組哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調查結果顯年調查結果顯示，在示，在500名被解職的男女中，因人際溝名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占通不良而導致工作不稱職者占82。n“三三個個臭皮匠，臭皮匠，賽過賽過一一個諸個諸葛亮葛亮” ” 溝通是個人事業(yè)成功的重要因素n只有與人良好的溝通，才能為他人只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；所理解；n只有與人

9、良好的溝通，才能得到必只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；要的信息；n只有與人良好的溝通，才能獲得他只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂人的鼎力相助，正所謂“能此者大能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟道坦然，不能此者孤帆片舟”。 第一節(jié)第一節(jié) 管理溝通的內涵和要素管理溝通的內涵和要素 一、管理溝通的概念 機機 機機溝溝通通n人人 機機溝溝通通n人人 人人溝溝通通 管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對象管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反應和反饋而向對方傳遞信息的全部過程。的反應和反饋而向對方傳遞信息的全部過程。 管理溝通的內涵：管理溝通的內涵：1. 1. 溝通首先是意義上的傳遞。

10、溝通首先是意義上的傳遞。2. 2. 要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞， 還需要被理解。還需要被理解。3.3.在溝通過程中，所有傳遞于溝通者之間在溝通過程中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些符號，而不是信息本身。的，只是一些符號，而不是信息本身。4. 4. 良好的溝通常被錯誤地理解為溝通雙方良好的溝通常被錯誤地理解為溝通雙方達成協(xié)議，而不是準確理解信息的意義。達成協(xié)議，而不是準確理解信息的意義。5. 5. 溝通的信息是包羅萬象的。溝通的信息是包羅萬象的。二、管理溝通的過程 圖1.1 管理溝通的過程 三、管理溝通要素三、管理溝通要素（Elements of MC）

11、n信息源信息源 Information Source (Who is initiating action?)n聽眾聽眾 Audience (positive, neutral, or negative ; key or secondary audiences )n溝通目標溝通目標 Communication Objective (solving problem)n環(huán)境環(huán)境 Environment (internal & external)n信息信息 Message (Consider how much information they need, what doubts theyre

12、likely to have, how your proposal will benefit them?)n媒介媒介 Media （speak, write, call, E-mail, meet, fax, produce a videotape, or hold a press conference )n反饋反饋 Feedback (Communication is not an act, but a process. ) 有效管理溝通的檢核表你是否已經(jīng)掌握并組織好溝通過程中你是否已經(jīng)掌握并組織好溝通過程中所有相關的信息所有相關的信息?你是否了解或掌握好了有關個體和組你是否了解或掌握好了有

13、關個體和組織的背景資料和環(huán)境狀況織的背景資料和環(huán)境狀況?你是否明確要實現(xiàn)和能實現(xiàn)的目標你是否明確要實現(xiàn)和能實現(xiàn)的目標?你是否清楚聽眾的需要你是否清楚聽眾的需要?你是否清晰、生動和有說服力地表達你是否清晰、生動和有說服力地表達你的觀點你的觀點?你是否選擇了正確的溝通渠道你是否選擇了正確的溝通渠道? 什么妨礙了溝通？什么妨礙了溝通？ 方式一：方式一：“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓練。你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓練?！?方式二：方式二：“小劉，我正在關注你在電話中與顧客小劉，我正在關注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下

14、。我注意到你講的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當快，因而，我擔心對一些顧客來說，話的速度相當快，因而，我擔心對一些顧客來說，可能很難理解你所表達的，畢竟你比顧客更了解、可能很難理解你所表達的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況。更熟悉情況?！?Barriers to communication:nstatus effects 地位影響地位影響nsemantic problems 語義問題語義問題nperceptual distortions 感覺失真感覺失真ncultural differences 文化差異文化差異 nphysical distractions 環(huán)境混亂環(huán)境混

15、亂 npoor choice of communication channels 信息渠道選擇不當信息渠道選擇不當nno feedback 無反饋無反饋 第二節(jié)第二節(jié) 溝通的類型溝通的類型 一、溝通的分類一、溝通的分類 Communication Style 1根據(jù)信息載體的異同，溝通可分為言語溝通(verbal communication)、非言語溝通(nonverbal communication)。 圖1.2 溝通的種類2根據(jù)途徑的異同分為n正式溝通正式溝通 formal communicationn非正式溝通非正式溝通 informal communication下向下向(downwa

16、rds) 上向上向(upwards)橫向橫向(sideways) 斜向斜向(diagonal)grapevine二、口頭信息溝通 speakingn優(yōu)點：快速傳遞，即時反饋優(yōu)點：快速傳遞，即時反饋 n信息存在著巨大的失真的可能性信息存在著巨大的失真的可能性 Case2 Case2 名醫(yī)勸治的失敗名醫(yī)勸治的失敗 我國古代春秋戰(zhàn)國時期，有一位著名的醫(yī)生，我國古代春秋戰(zhàn)國時期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遏見蔡桓公，站了他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遏見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色說：一會兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的皮國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了。膚有病，不

17、治怕要加重了?！辈袒腹χf：蔡桓公笑著說：“我我沒有病。沒有病。”扁鵲告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下扁鵲告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說：說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事。有本事?！边^了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，過了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細看看蔡桓公的臉色說：他仔細看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的。了皮肉之間，不治會加重的?！被腹娝M說些不桓公見他盡說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。悶不樂。 再過十幾天，蔡

18、桓公出巡，扁鵲遠遠地望見再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠遠地望見桓公，轉身就走?；腹匾馀扇巳柋怡o為什么不桓公，轉身就走。桓公特意派人去問扁鵲為什么不肯再來遏見，扁鵲說：肯再來遏見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好; ;在在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可想生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可想的了。如今國君的病己深入骨髓，所以我不能再去的了。如今國君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏見了。遏

19、見了?！辈袒腹€是不相信。五天之后，桓公遍蔡桓公還是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。起來了。不久，蔡桓公便病死了。請從溝通的角度進行分析Case 2Case 2： 名醫(yī)勸治的失敗名醫(yī)勸治的失敗Case 3： 溝通中的角色問題溝通中的角色問題 英國著名的維多利亞女王，與其丈夫英國著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛，感情和諧。但是維多利亞女王相親相愛，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國之王，成天忙于公務，出入于社乃是一國之王，成天忙于公務，出入于社交場合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，交

20、場合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對政治不太關心，對社交活動也沒有多大對政治不太關心，對社交活動也沒有多大的興趣，因此兩人有時也鬧些別扭。有一的興趣，因此兩人有時也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動，而阿天，維多利亞女王去參加社交活動，而阿爾伯特卻沒有去，已是夜深了，女王才回爾伯特卻沒有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走上前去到寢宮，只見房門緊閉著。女王走上前去敲門。敲門。 房內，阿爾伯特問：房內，阿爾伯特問：“誰誰?” 女王回答：女王回答：“我是女王。我是女王?！?門沒有開，女王再次敲門。門沒有開，女王再次敲門。 房內阿爾伯特問：房內阿爾伯特問：“誰呀誰呀?”

21、 女王回答：女王回答：“維多利亞。維多利亞?！?門還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。門還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。 房內的阿爾伯特仍然是問：房內的阿爾伯特仍然是問：“誰呀誰呀?” 女王溫柔地回答：女王溫柔地回答：“你的妻子。你的妻子?！?這時，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把這時，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進去。女王拉了進去。 同一對象在不同的環(huán)境里往同一對象在不同的環(huán)境里往往表現(xiàn)為不同的角色，彼此的關往表現(xiàn)為不同的角色，彼此的關系也就跟著變化，這種變化往往系也就跟著變化，這種變化往往是通過語言表示出來，語言形式是通過語言表示出來，語言形式一定要符合自己轉換

22、的角色身份。一定要符合自己轉換的角色身份。 三、書面信息溝通 writingKitty O. Locker關于書面溝通的關于書面溝通的6方面技巧：方面技巧：(1)不要強調你為讀者做了什么，而要強調不要強調你為讀者做了什么，而要強調讀者能獲得什么或能做什么。讀者能獲得什么或能做什么。n今天下午我們會把你們今天下午我們會把你們9 9月月2121日的訂貨裝船發(fā)運。日的訂貨裝船發(fā)運。n你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預計在計在 9 9月月3030日抵達貴處。日抵達貴處。(2)(2)參考讀者的具體要求或指令。參考讀者的具體要求或指令。 n你的訂單你的訂單

23、n你定購的真絲服裝你定購的真絲服裝Kitty O. Locker關于書面溝通的6方面技巧：(3)(3)除非你有把握讀者會感興趣，否則盡量除非你有把握讀者會感興趣，否則盡量少談自己的感受。少談自己的感受。n我們很高興授予你我們很高興授予你5000元信用額度。元信用額度。 n你的牡丹卡有你的牡丹卡有50005000元的信用額度。元的信用額度。 (4)不要告訴讀者他們將會如何感受或反應。不要告訴讀者他們將會如何感受或反應。 n你會很高興聽到你被公司錄用的消息。你會很高興聽到你被公司錄用的消息。n你通過了公司的全部考核，你被錄用了。你通過了公司的全部考核，你被錄用了。 Kitty O. Locker關

24、于書面溝通的6方面技巧：(5)涉及褒獎內容時，多用涉及褒獎內容時，多用“你你”而而少用少用“我我” 。n我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險。我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險。 n作為公司的一員，你會享受到健康保作為公司的一員，你會享受到健康保險。險。 (6)(6)涉及貶義的內容時，避免使用涉及貶義的內容時，避免使用“你你”為為主語，以保護讀者的自我意識。主語，以保護讀者的自我意識。 n你在發(fā)表任何以在該機構工作經(jīng)歷為背景的文你在發(fā)表任何以在該機構工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。章時，必須要得到主任的同意。n本機構的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背本機構的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的

25、文章時，必須要得到主任的同意景的文章時，必須要得到主任的同意 。 四、非語言溝通四、非語言溝通Nonverbal Communication 圖1.2 溝通的種類空間位置 space 圖1.3 空間位置對學生課堂參與的影響 講臺57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%第三節(jié) 管理模式與溝通 nPersonality and perception 個性和知覺 nManagement style and communication 管理模式與溝通練習：練習：self-disclosure and feedback 目的目的： 解除強加在自己身上的障礙，接收反饋信息，

26、以信息共享方式精確認識自我形象和知覺偏差。方法步驟方法步驟：n練習在57人組成的小組內進行，每個人都準備好筆和紙張。每個人在每一張紙的上端，分別寫出組內一個其他成員的名字(包括自己)。n每個人在相關的每一張紙上寫上關于這個人的：5種個人品質，或5種工作習慣特點，或5個長處弱點 以上各項都是他對組內每一個成員(包括他自己)的感性認識。n將紙交給組內每一個相關的成員。n每個成員輪流朗聲讀出： 別人對自己的感性認識(如有不明之處可以請求解釋)。 自己對自己的感性認識。n小組討論所出現(xiàn)的知覺差異及其產(chǎn)生的原因。 二、管理模式與溝通 management style and communication

27、Four basic leadership styles:nDirecting 命令型nCoaching 指導型nSupporting 扶持型nDelegating 委托型 management style and communication Figure 1.5 Four basic leadership styles nAnalytical skills 分析技能nFlexibility skills 變通技能nCommunication skills 溝通技能 運用四種領導模式實施管理，同時必須具有 以下幾種交流技能： 怎樣簡明扼要地說明任務的性質怎樣簡明扼要地說明任務的性質? 怎樣告知

28、職員去做什么，如何去做怎樣告知職員去做什么，如何去做? 怎樣鼓勵圓滿完成任務的職員？怎樣鼓勵圓滿完成任務的職員？ 怎樣與職員建立和諧的關系怎樣與職員建立和諧的關系? 怎樣與職員一起探討問題，聽取他們的意見，了解他怎樣與職員一起探討問題，聽取他們的意見，了解他們的的感情們的的感情? 怎樣有效地委托職責，以便了解職員應該向你提出的怎樣有效地委托職責，以便了解職員應該向你提出的問題問題? 作為領導，怎樣解釋在特定環(huán)境中你的失常行為作為領導，怎樣解釋在特定環(huán)境中你的失常行為?實實際上，你本身就是一個矛盾的統(tǒng)一體。際上，你本身就是一個矛盾的統(tǒng)一體。 EXERCISE1: What is your pre

29、ferred leadership style? 考慮以下兩個事例，你通常是采取哪項行動，請作出選擇： 1你的一名女雇員工作熱情和效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作指標，你對她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項新的工作，認為她完全有能力勝任這項工作。但她的工作情況卻令人失望，而且還經(jīng)常請病假，占用了很多工作時間，你怎么辦? (1)明確地告訴她去做什么，并密切注視她的工作。 (2)告訴她去做什么，怎樣去做，并設法查明她的問題出在哪里? (3)安慰她，幫她解決問題。 (4)讓她自己找出應付新工作的方法。 EXERCISE2: What is your preferred lea

30、dership style?2你剛剛晉升為車間主任，在你被提升以前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)你剛剛晉升為車間主任，在你被提升以前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務分配。展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務分配。但是，你的職員不但不予配合，反而不斷地抱怨說他們的但是，你的職員不但不予配合，反而不斷地抱怨說他們的前任老板在位時情況是如何如何地好。你怎么辦前任老板在位時情況是如何如何地好。你怎么辦? ? (1) (1)實施變更，密切注視工作情況。實施變更，密切注視工作情況。 (2) (2)告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會給他告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會給他們帶來的利益，并傾聽他們所關切的問題。們帶來的利益，并傾聽他們所關切的問題。 (3) (3)同他們討論打算改變的工作計劃，征求他們提高生同他們討論打算改變的工作計劃，征求他們提高生產(chǎn)能