超市顧客服務(wù)實(shí)用教案

1、 訓(xùn)練課程結(jié)束(jish)時，你將有能力做到 時間(shjin) 2小時(xiosh)目的 l 為顧客提供周全的服務(wù)l 培訓(xùn)下屬的服務(wù)服務(wù)意識了解顧客購物心理掌握為不同顧客服務(wù)的技巧第1頁/共33頁第一頁，共34頁。內(nèi)容(nirng) Content 顧客服務(wù)的概念 Concept of customer service 顧客購買行為(xngwi)和習(xí)慣 Phycological and motion of purchasing behaviors 顧客服務(wù)的原則 Fundamental Service 顧客服務(wù)的技巧 Skills of customer service 周全服務(wù)六要素 6

2、elements of service 顧客的價值 The Value of customers 總結(jié) Conclusion 測驗(yàn) Test第2頁/共33頁第二頁，共34頁。顧客服務(wù)(fw)的概念1、 Who Is Our Customers 誰是我們(w men)的顧客? External 外部(wib)顧客 Internal 內(nèi)部顧客 除了購買你產(chǎn)品/服務(wù)的決策者、使用者以外，你的供應(yīng)商、經(jīng)銷商、合作伙伴、股東、員工也是你應(yīng)細(xì)心呵護(hù)的“顧客”。第3頁/共33頁第三頁，共34頁。v 指所有一線人員通過設(shè)施、設(shè)備、方法、手段(shudun)等途經(jīng)來滿足顧客（消費(fèi)者）在購物過程中的一系列需求。目

3、的是讓顧客產(chǎn)生愜意和滿足感，從而促使其消費(fèi)。顧客服務(wù)(fw)的概念2、 What is Customer Service 何謂顧客(gk)服務(wù)?第4頁/共33頁第四頁，共34頁。顧客(gk)服務(wù)的重要性 XXX的經(jīng)營宗旨(zngzh)所決定的v市場競爭需要(xyo)所決定的v顧客是檢驗(yàn)我們工作質(zhì)量的人，是幫助我們改進(jìn)工作的人，也是付給我們薪水的人；v服務(wù)質(zhì)素是獲得利潤的最大關(guān)鍵 第5頁/共33頁第五頁，共34頁。顧客消費(fèi)(xiofi)心理常識v商品名稱與顧客(gk)心理v A、產(chǎn)地喜好心理 如：茅臺酒v B、吉祥喜慶心理 如：福壽樓v C、用途關(guān)注心理 如：速可眠v D、構(gòu)成喜好心理 如：牛皮

4、涼鞋v E、新奇性心理 如：叫花雞v F、制作方法心理 如：手工水餃v G、質(zhì)量喜好心理 如：脫骨燒雞第6頁/共33頁第六頁，共34頁。顧客(gk)消費(fèi)心理常識v女性購物心理vA、實(shí)惠心理 F、時髦心理vB、具體利益心理 G、炫耀心理vC、情感性心理工科 H、自尊(zzn)自重心理vD、模仿性心理 vE、愛美心理第7頁/共33頁第七頁，共34頁。顧客(gk)消費(fèi)心理常識 男性購物(u w)心理 A、男性理智型心理 B、男性偏愛型心理 C、男性盲目型心理第8頁/共33頁第八頁，共34頁。顧客(gk)購買心理動機(jī) 求實(shí)購買(gumi)動機(jī)求廉購買(gumi)動機(jī) 求便購買動機(jī)求新購買動機(jī)求名購買動

5、機(jī) 求美購買動機(jī)第9頁/共33頁第九頁，共34頁。顧客(gk)購買決策When (何時(h sh)消費(fèi)） Where (在哪消費(fèi)(xiofi)） 5W1HWhy (為何要買） What (消費(fèi)什么） Which (怎樣消費(fèi)） How many (消費(fèi)多少） 第10頁/共33頁第十頁，共34頁。抓住為顧客(gk)提供服務(wù)的幾個階段注視(zhsh)：興趣 ：聯(lián)想：欲望：比較權(quán)衡 信心 行動： 滿足 第11頁/共33頁第十一頁，共34頁。顧客服務(wù)(fw)的原則 一是提供滿足顧客希望的服務(wù) 二是提供平等的服務(wù) 總之(zngzh)，無論顧客年齡大小、態(tài)度好壞、容貌的丑美都應(yīng)平等地對待、同樣的尊重，做到買

6、多/少一個一個樣、買與不買一個樣地提供服務(wù)。第12頁/共33頁第十二頁，共34頁。顧客服務(wù)(fw)的方式 電話服務(wù)(fw)方式 書信方式 媒體方式 面對面 第13頁/共33頁第十三頁，共34頁。熟悉(shx)接待技巧 接待老顧客，要格外熱情，要使他們?nèi)绶険从训母杏X； 接待性子急的顧客，要注意快捷，不要因購物而誤事； 接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出(xin ch)厭煩； 接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新的心態(tài)；第14頁/共33頁第十四頁，共34頁。熟悉接待(jidi)技巧 接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道(gngdo)、實(shí)在； 接待自由主張的顧客，

7、要讓其自由挑選，不要去干擾他； 接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉；第15頁/共33頁第十五頁，共34頁。語言(yyn)服務(wù)技巧的原則 （1）、不用否定(fudng)型，而用肯定型 否定(fudng)型：“沒有XX商品” 肯定型：“現(xiàn)在只售XX商品”v（2）、不用(byng)命令型，而用請求型v 命令型：“請明天的這個時候來吧”v 請求型：“能不能明天的這個時候來一趟”第16頁/共33頁第十六頁，共34頁。 （3）、用語尾表示尊重，而不用前部尊重。 前部尊重：“您很合適(hsh)”； 后部尊重：“很合適(hsh)您，不是嗎？”v（4）、拒絕時先說：“對不起”，后加請求(qngqi)

8、用語。v（5）、不斷言，讓顧客自己決定。v 斷言：“這個比較好”v 建議(jiny)：“我想，這個可能比較好?！闭Z言服務(wù)技巧的原則 第17頁/共33頁第十七頁，共34頁。 （6）、在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話。 錯誤：“您確實(shí)(qush)是這樣說的”語言服務(wù)技巧(jqio)的原則 v（7）、多說感謝和贊美的話v 沒有贊美：“這是好商品(shngpn)”v 贊美語言：“您真有眼光，這是好商品(shngpn).”第18頁/共33頁第十八頁，共34頁。贊美顧客技巧的基本(jbn)原則 努力從小孩(xio hi)、攜帶物、服裝、儀容等發(fā)現(xiàn)顧客的長處。v以自信的態(tài)度對所發(fā)現(xiàn)的長處加以(jiy)贊美； v用自己

9、的語言自然贊美，而不要引用他人的語言；v具體的贊美，既具體表現(xiàn)出“何處、如何、何種程度；” 第19頁/共33頁第十九頁，共34頁。贊美(znmi)顧客技巧的基本原則 設(shè)法在說話時適時(shsh)加以贊美； v由衷(yuzhng)地、發(fā)自內(nèi)心地贊美； v與顧客交流或做商品介紹時，對顧客加以贊美；第20頁/共33頁第二十頁，共34頁。服務(wù)人員的基本(jbn)要求儀表：主要指發(fā)型、化妝、面部表情。發(fā)型：女式應(yīng)選擇短發(fā)，過肩應(yīng)綁起；男式留短發(fā)，不能剃光頭。男女(nnn)均不可將頭發(fā)染成黑色以外的其它顏色?；瘖y：化妝的第一原則是潔凈?；瘖y的最佳效果是：顯得年青、動人、充滿朝氣、有信心。第21頁/共33頁

10、第二十一頁，共34頁。服務(wù)(fw)人員的基本要求 服裝：穿著整齊、干凈的制服。 表情舉止：要有眼神和微笑，眼睛是心靈的窗戶；行為和舉止要謙卑、周到、熱情；動作要干凈、利落(l luo)；禁止用一只手指指示方向。第22頁/共33頁第二十二頁，共34頁。講究(jing jiu)語言藝術(shù)“溫語馨心三冬暖，惡語傷人六月寒”。語言是最能撥動人心弦(dng rn xn xin)的，也是最容易傷透人心的。在與顧客溝通、交流時一定要熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體?！皻g迎光臨、您好、是的、抱歉、請稍等、謝謝、讓您久等了、歡迎再來”等等是常掛嘴邊的禮貌用語。第23頁/共33頁第二十三頁，共34頁。為內(nèi)部顧客(gk)提供服

11、務(wù) 見面稱呼 員工購物簽名 安排(npi)工作及作習(xí)時間 滿足員工合理要求第24頁/共33頁第二十四頁，共34頁。為供應(yīng)商提供顧客(gk)服務(wù) 見面(jin min)招呼 及時提供收貨服務(wù) 注重信息反饋 維系日常關(guān)系第25頁/共33頁第二十五頁，共34頁。抓住為顧客提供(tgng)服務(wù)的時期 營業(yè)(yngy)前 營業(yè)(yngy)中 營業(yè)(yngy)后第26頁/共33頁第二十六頁，共34頁。 儀表(ybio)周全服務(wù)(fw)六要素v自豪感 v多盡一點(diǎn)(y din)力 v彬彬有禮v專業(yè)知識 v工作能力 周全服務(wù)六要素周全服務(wù)六要素第27頁/共33頁第二十七頁，共34頁。您知道一個(y )顧客值多少

12、錢嗎? 如果一個店鋪員工得罪了一位每次消費(fèi)(xiofi)50元的家庭主婦，別以為沒什么大不了，實(shí)際上你至少已賠上了上千萬！第28頁/共33頁第二十八頁，共34頁。損失總值 =$ 每次惠顧平均價值x 每年惠顧次數(shù)x 顧客的壽命(shumng)價值x 口碑 / 聲譽(yù) (介紹其它人)= $ 顧客基本價值x 2 (間接送給競爭對手)顧客(gk)價值方程式第29頁/共33頁第二十九頁，共34頁。 一次消費(fèi)50元，按每周光顧2次計(jì)算，一年算100次，每年消費(fèi)5000元；假設(shè)這位顧客目前(mqin)年齡為30歲，按平均壽命到70歲計(jì)算，至少還有40年消費(fèi)價值，所以這位顧客的價值為： 5000元 x 40年

13、= 200,000元顧客(gk)價值計(jì)算第30頁/共33頁第三十頁，共34頁。顧客價值(jizh)計(jì)算 別忘了，家庭主婦的左鄰右舍、親朋好友多多，算她一年介紹一個新顧客(gk)，40年介紹40位，所以她的總值為： 200,000元 x 40人 = 8,000,000元 最后，很重要的一點(diǎn)，當(dāng)我們流失一位顧客(gk)的時候，等于間接送了這位顧客(gk)給競爭對手，那么以損失來算，得再加倍，所以得罪一個主婦算起來的總損失為： 16,000,000元這里算的只是一個顧客(gk)!第31頁/共33頁第三十一頁，共34頁。 開發(fā)一個新顧客的成本開發(fā)一個新顧客的成本(chngbn)(chngbn)是服務(wù)好一個老顧是服務(wù)好一個老顧客成本客成本(chngbn)(chngbn)的的6 6倍！倍！珍惜(zhnx)您的顧客第32頁/共33頁第三十二頁，共34頁。謝謝您的觀看(gunkn)！第33頁/共33頁第三十三頁，共34頁。NoI