飯店服務(wù)心理期末考試A卷及答案

1、飯 店 服 務(wù) 心 理 期 末 考 試 a 卷 及 答 案( 共 5 頁 )-本頁僅作為文檔封面，使用時(shí)請直接刪除即可- -內(nèi)頁可以根據(jù)需求調(diào)整合適字體及大小- 2 期末考試試卷2014-2015 學(xué)年第一學(xué)期 2013 級飯店服務(wù)心理課程（a）卷題號一二三四五六七八總分得分一、判斷題（每題1 分，共 8 分）1一般情況下，顧客在接受大量消費(fèi)或服務(wù)信息后，對中間的信息記憶相對深刻，保持的時(shí)間也相對較長?！尽?從本質(zhì)上看，人們購買和消費(fèi)行為的目的是為了獲得積極的情感情緒體驗(yàn)?！尽?錯(cuò)覺是人們對客觀事物不正確或歪曲的感知覺，必須得到改正。【】4顧客的記憶有一種傾向，不良的服務(wù)總是容易被記住，而良好

2、的服務(wù)容易被遺忘?！尽?顧客的需要在種類、層次、程度等方面具有一定的彈性?！尽?重復(fù)一種觀點(diǎn)可以增強(qiáng)勸說效果，從而對顧客態(tài)度改變產(chǎn)生重要的影響。因此應(yīng)該抓住一切機(jī)會不斷的進(jìn)行重復(fù)?！尽?在顧客收集的飯店信息中，來自權(quán)威媒體的意見是影響力最大的，權(quán)威的態(tài)度會極大影響顧客的消費(fèi)行為。【】8顧客的需要是由自身因素引起的，外界的引誘影響很小。【】班級：_姓名：_學(xué)號：_-密封線-3 二、單選題（每題1 分，共 20 分）1旅游者總是將飯店的名稱、品牌、布局、外觀、服務(wù)水準(zhǔn)、價(jià)格等方面的情況綜合在一起形成對飯店認(rèn)識，這是【】a知覺的主觀性b知覺的選擇性c知覺的聯(lián)想性d 知覺的整體性2在顧客收集的飯店信息

3、中，影響力最大的信息是【】a顧客以往的消費(fèi)體驗(yàn)和口碑信息b權(quán)威媒體發(fā)布的相關(guān)信息c廣告d專業(yè)服務(wù)公司提供的信息3顧客在知覺事物的過程中，總是習(xí)慣將知覺到的客觀事物與本人愿望、想象以及態(tài)度、評價(jià)等混淆在一起，這是【】a知覺的主觀性b知覺的選擇性c知覺的聯(lián)想性d 知覺的整體性4從時(shí)間來區(qū)分，顧客的長時(shí)記憶是指【】a保持時(shí)間 1 分鐘以上的b保持時(shí)間 2 分鐘以上的c保持時(shí)間 10 分鐘以上的d保持時(shí)間 30 分鐘以上的5最常見的情緒狀態(tài)是【】a激情b熱情4 c心境d 應(yīng)激6影響顧客消費(fèi)行為方向的主要是【 】a氣質(zhì)b需要c性格d 能力7消費(fèi)行為表現(xiàn)出理智性、計(jì)劃性，追求實(shí)用和品質(zhì)，對價(jià)格比較敏感。這

4、些消費(fèi)心理和行為屬于【】 a少年消費(fèi)群體b青年消費(fèi)群體c中年消費(fèi)群體d 老年消費(fèi)群體8一個(gè)幽默的服務(wù)員總是容易給人留下更深的印象，這表現(xiàn)了記憶規(guī)律中的【】a信息與顧客需要的相關(guān)程度越高的越容易記憶b高強(qiáng)度的刺激比低強(qiáng)度刺激更易引起顧客的記憶c信息鮮明獨(dú)特的事物，比較容易記憶d開頭和結(jié)尾的信息記憶效果最好9有一類顧客，在消費(fèi)時(shí)反應(yīng)敏捷，善于與服務(wù)人員和營銷人員溝通，但往往因?yàn)榭蛇x擇的方式過多而容易在不同的服務(wù)和服務(wù)之間轉(zhuǎn)移。他們屬于氣質(zhì)類型中的【】a抑郁質(zhì)b黏液質(zhì)c多血質(zhì)d 膽汁質(zhì)10氣質(zhì)類型學(xué)說的提出者是【】5 a希波克里特b蓋倫c巴甫洛夫d 亞里士多德11按照馬斯洛的需要層次理論，需要可以分

5、為【】a自然性需要、社會性需要b物質(zhì)需要、精神需要c生存需要、活動需要、交往需要、發(fā)展需要、成就需要d生理需要、安全需要、愛與歸屬的需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要12目前國內(nèi)的帳篷露宿營地，滿足的是顧客具體消費(fèi)動機(jī)中的【】a安全動機(jī)b好奇動機(jī)c享受動機(jī)d 求名動機(jī)13一項(xiàng)研究表明，如果飯店對來本店消費(fèi)的顧客進(jìn)行電話感謝，今后這些顧客對飯店產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)消費(fèi)率會提高7% 。這種電話感謝屬于【】a強(qiáng)化b誘導(dǎo)c激勵(lì)d 學(xué)習(xí)14注重科學(xué)、追求時(shí)尚、強(qiáng)調(diào)個(gè)性、表現(xiàn)自我，沖動性購買行為較多。這些消費(fèi)心理和行為屬于【】a少年消費(fèi)群體b青年消費(fèi)群體c中年消費(fèi)群體d 老年消費(fèi)群體6 15影響顧客消費(fèi)行為方式的主

6、要是【】a需要b性格c動機(jī)d 興趣16有一類顧客，在消費(fèi)時(shí)喜歡標(biāo)新立異，追求新穎獨(dú)特，喜歡流行和刺激性的消費(fèi)行為方式。他們屬于氣質(zhì)類型中的【】a抑郁質(zhì)b黏液質(zhì)c多血質(zhì)d 膽汁質(zhì)17一個(gè)在五星級酒店工作過的服務(wù)員跳槽到一家三星級酒店，他可能會覺得這家酒店的服務(wù)水平較差。而一家從二星級酒店跳槽到該三星級酒店的服務(wù)員可能會覺得服務(wù)水平較高。這表現(xiàn)了認(rèn)知差異中的【】a先入效應(yīng)b信息的呈現(xiàn)程序c信息的數(shù)量d參照物與對比效應(yīng)18初次見面比較熱情的人，會被認(rèn)為是一個(gè)真誠、大方的人。這屬于認(rèn)知中的【】a刻板印象b暈輪效應(yīng)c第一印象d 一致性偏差19推銷員往往被認(rèn)為能說會道、自賣自夸，我們在遇到一個(gè)推銷員時(shí)，對

7、他所說的與生意無關(guān)的話也會戒備三分。這屬于認(rèn)知中的【】7 a刻板印象b暈輪效應(yīng)c第一印象d 一致性偏差20飯店員工的自我激勵(lì)，所依據(jù)的理論是【】ax理論by理念cz理論d 雙因素理論三、多選題題（每題2 分，共 12 分）1對消費(fèi)行為有明顯影響的感覺特性包括【】a感受性b舒適性c主觀性d選擇性e敏感性2學(xué)習(xí)飯店服務(wù)心理學(xué)的必要性主要有【】a飯店員工需要掌握心理知識b心理學(xué)知識與方法的同一性c心理學(xué)方法與服務(wù)技能的相關(guān)性d旅游者行為難以琢磨e可以把握政府部門和供應(yīng)商的心理3飯店服務(wù)心理學(xué)的主要內(nèi)容包括【】a飯店消費(fèi)者心理b飯店員工心理8 c飯店股東心理d 相關(guān)政府部門心理e飯店服務(wù)心理4飯店服務(wù)

8、心理學(xué)獲得相關(guān)信息的基本方法有【 】a觀察法b體驗(yàn)法c內(nèi)省法d詢問法e痕跡法5影響顧客消費(fèi)的個(gè)體與心理因素主要有【】a心理因素b生理因素c社會文化因素d情境因素e資源因素6一般而言，顧客對飯店消費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)知覺包括【】a機(jī)會風(fēng)險(xiǎn)b功能風(fēng)險(xiǎn)c經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)d社會風(fēng)險(xiǎn)e心理風(fēng)險(xiǎn)四、名詞題（每題5 分，共 20 分）1. 知覺：2. 動機(jī)：9 3. 刻板效應(yīng)：4. 需要：五、簡答題（每題10 分，共 20 分）1、簡述性格和氣質(zhì)的關(guān)系2、簡述雙因素理論六、論述題（共 20 分）運(yùn)用馬斯洛需要層次理論，聯(lián)系實(shí)際，分析旅客的需要。2014-2015 學(xué)年第一學(xué)期 2013 級飯店服務(wù)心理課程（a）答案10 題號一

9、二三四五六七八總分得分一、判斷題（每題1 分，共 25 分） 二、單選題（每題2 分，共 20 分）daaac bcccb dbabb ddaab 三、多選題題（每題2 分，共 30 分）abdabc abd abcde abe bcde四、名詞題（每題5 分，共 20 分）1. 知覺：是一系列組織并解釋外界客體和事件的產(chǎn)生的感覺信息的加工過程2. 動機(jī)在心理學(xué)上一般被認(rèn)為涉及行為的發(fā)端、方向、強(qiáng)度和持續(xù)性3. 刻板效應(yīng)：又稱定型效應(yīng)，是指人們用刻印在自己頭腦中的關(guān)于某人、某一類人的固定印象，以此固定印象作為判斷和評價(jià)人依據(jù)的心理現(xiàn)象。4. 需要：是有機(jī)體感到某種缺乏而力求獲得滿足的心理傾向，

10、它是有機(jī)體自身和外部生活條件的要求在頭腦中的反映。五、簡答題（每題10 分，共 20 分）1、簡述性格和氣質(zhì)的關(guān)系性格是個(gè)人對現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定的態(tài)度和習(xí)慣化了的行為方式。性格與氣質(zhì)都是描述個(gè)人典型 行 為 的 概 念 。 這 兩 個(gè) 概 念 既 有 區(qū)別，又有密切的聯(lián)系。氣質(zhì)無好壞善惡之分。性格主要是指行為的內(nèi)容，它表現(xiàn)為個(gè)體與社會環(huán)境的關(guān)系，因而性格有好壞善惡之分。性格與氣質(zhì)又是密切聯(lián)系、相互制約的。2、簡述雙因素理論11 又稱激勵(lì)保健理論是美國的行為科學(xué)家弗雷德里克赫茨伯格（提出來的。雙因素理論認(rèn)為引起人們工作動機(jī)的因素主要有兩個(gè)：一是保健因素，二是激勵(lì)因素。只有激勵(lì)因素才能夠給人們帶來滿意感，而保健因素只能消除人們的不滿，但不會帶來滿意感。六、論述題（共 20 分）運(yùn)用馬斯洛需要層次理論，聯(lián)系實(shí)際，分析旅客的需要。馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層。旅客需要的基本如下：（1）生理上的需要。這是人類維持自身生存的最基本要求，包括饑、渴、衣、住、性的方面的要求。2）安全上的需要。這是人類要求保障自身安全、擺脫事業(yè)和喪失財(cái)產(chǎn)威脅、避免職業(yè)病的侵襲、接觸嚴(yán)酷的監(jiān)督等方面的需要。（3）感情上的需要。這一層次的需要包括兩個(gè)方