第一章旅行社設(shè)立

1、旅行社經(jīng)營管理項目一：旅行社的開設(shè)項目一：旅行社的開設(shè)項目二：旅行社發(fā)展戰(zhàn)略管理項目二：旅行社發(fā)展戰(zhàn)略管理項目三：旅行社產(chǎn)品開發(fā)項目三：旅行社產(chǎn)品開發(fā)項目四：旅行社產(chǎn)品營銷項目四：旅行社產(chǎn)品營銷項目五：旅行社組團產(chǎn)品運行項目五：旅行社組團產(chǎn)品運行項目六：旅行社接團及其他產(chǎn)品運行項目六：旅行社接團及其他產(chǎn)品運行成績：考勤成績：考勤10%+10%+作業(yè)作業(yè)30%+30%+考試考試60%60%第一章第一章 旅行社的開設(shè)旅行社的開設(shè)模塊一 旅行社的設(shè)立模塊二 旅行社人力資源管理模塊一 旅行社的設(shè)立 第一節(jié) 旅行社的含義和分類 第二節(jié) 旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展 第三節(jié) 旅行社的申辦 第四節(jié) 旅行社的分支機構(gòu)和

2、部門設(shè)置 第五節(jié) 旅行社經(jīng)營場所選址與裝飾第一節(jié) 旅行社的含義和分類一、旅行社的含義 1996年10月旅行社管理條例規(guī)定：旅行社，是指有營利目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。 2009年5月旅行社條例規(guī)定： 旅行社是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。歐美地區(qū)旅行社劃分：l 旅游經(jīng)營商：是一種銷售企業(yè)，它們在消費者提出要求之前，就要安排旅游活動和度假地，組織旅行交流，預(yù)訂旅游目的地的各類客房，安排各種游覽、娛樂活動，提供整套服務(wù)（包價旅游），并事先確定價格及出發(fā)和返回日期，即準(zhǔn)備好旅游產(chǎn)品，由自己下屬的銷售處或旅行代理

3、商將產(chǎn)品銷售給團體或個體銷售者。l 旅行代理商：獲得授權(quán)向公眾銷售旅游、游船倉位、交通服務(wù)、飯店住宿、餐飲、接送服務(wù)、觀光和其他所有與旅行有關(guān)事項的個人、商社或公司。共同特征 旅行社是旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售者 旅行社是各種旅游服務(wù)部門的紐帶 旅行社是各種旅游服務(wù)生產(chǎn)者與旅游者之間的橋梁 旅行社依靠銷售旅游產(chǎn)品而獲取利潤旅行社的性質(zhì)：旅行社的性質(zhì)： 營利性（根本性質(zhì)）、服務(wù)性、中介性營利性（根本性質(zhì)）、服務(wù)性、中介性二、旅行社的分類 海外旅行社的分類 國內(nèi)旅行社和國際旅行社（經(jīng)營范圍） 旅游批發(fā)商和旅游零售商（經(jīng)營性質(zhì)） 組團旅行社和接待旅行社（招徠和接待客源的分工）我國旅行社的分類l 1985年

4、旅行社管理暫行條例l 1996年旅行社管理條例：國際旅行社和國內(nèi)旅行社 國際旅行社是經(jīng)營入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社。但其中出境旅游為特許經(jīng)營業(yè)務(wù)。 國內(nèi)旅行社是經(jīng)營國內(nèi)居民國內(nèi)旅游的旅行社。l 2009年5月旅行社條例：分為兩類：一類可以經(jīng)營國內(nèi)游和入境游業(yè)務(wù)；另一類可以經(jīng)營國內(nèi)游、入境游和出境游業(yè)務(wù)。我國旅行社條例中指出旅行社的主要業(yè)務(wù)是招徠、組織、接待旅游者，具體包括：（一）安排交通服務(wù)； （二）安排住宿服務(wù)； （三）安排餐飲服務(wù)； （四）安排觀光游覽、休閑度假等服務(wù)； （五）導(dǎo)游、領(lǐng)隊服務(wù)； （六）旅游咨詢、旅游活動設(shè)計服務(wù)。三、旅行社的業(yè)務(wù)旅行社還可以接受委托，提

5、供下列旅游服務(wù)：（一）接受旅游者的委托，代訂交通客票、代訂住宿和代辦出境、入境、簽證手續(xù)等；（二）接受機關(guān)、事業(yè)單位和社會團體的委托，為其差旅、考察、會議、展覽等公務(wù)活動，代辦交通、住宿、餐飲、會務(wù)等事務(wù)；（三）接受企業(yè)委托，為其各類商務(wù)活動、獎勵旅游等，代辦交通、住宿、餐飲、會務(wù)、觀光游覽、休閑度假等事務(wù)；（四）其他旅游服務(wù)。第二十九條旅行社可以經(jīng)營下列業(yè)務(wù)：（一）境內(nèi)旅游；（二）出境旅游；（三）邊境旅游；（四）入境旅游；（五）其他旅游業(yè)務(wù)。旅行社經(jīng)營前款第二項和第三項業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的業(yè)務(wù)經(jīng)營許可，具體條件由國務(wù)院規(guī)定。旅游法旅游法從旅行社經(jīng)營范圍的角度而言：旅游決策過程與旅行社基本業(yè)務(wù)

6、從對客服務(wù)的角度而言：旅行社的基本業(yè)務(wù)：p12（一）產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù)：（二）產(chǎn)品營銷業(yè)務(wù)：（三）旅游服務(wù)的采購業(yè)務(wù)：（四）旅游接待業(yè)務(wù)：第二節(jié) 旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展一、旅行社的產(chǎn)生1841年7月，英國英格蘭的牧師托馬斯庫克 包租了一列火車組織了540人從萊斯特到拉夫博勒參加禁酒大會。全程11英里，每人收費1先令。 1845年，庫克在萊斯特建立了食、住、行的旅行社托馬斯庫克 旅行社，這標(biāo)志著世界上第一家旅行社專業(yè)代理商的成立。中國旅行社的產(chǎn)生 1923年8月，上海商業(yè)銀行總經(jīng)理陳光甫先生成立了旅行部，經(jīng)辦客務(wù)運輸和旅游旅館。 1949年12月在廈門成立了新中國成立后的第一家旅行社華僑服務(wù)社，這就是現(xiàn)中

7、國旅行社的前身。 1974年經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，成立了中國旅行社。 1980年中國青年旅行社在北京正式成立。 我國旅行社的大發(fā)展是在改革開放以后，在此之前我我國旅行社的大發(fā)展是在改革開放以后，在此之前我國旅行社基本是作為政治性接待機構(gòu)，非經(jīng)營性企業(yè)，并國旅行社基本是作為政治性接待機構(gòu)，非經(jīng)營性企業(yè)，并非完全意義上的現(xiàn)代旅行社。非完全意義上的現(xiàn)代旅行社。二、旅行社的發(fā)展 20世紀(jì)初葉，形成了世界旅行社的三大巨頭，即美國的運通旅行社、英國的托馬斯庫克旅行社和比利時等國的鐵路臥車旅行社。 1978年改革開放以來，我國的旅行社也作為經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)才步入正式發(fā)展。大致經(jīng)歷了如下4個階段： 發(fā)展初期（1978-198

8、9）：旅游業(yè)由事業(yè)接待型向企業(yè)型轉(zhuǎn)化，旅游業(yè)迅速發(fā)展；增長期（1990-1994）：國內(nèi)旅游市場逐漸成熟，政府開始允許出國探親和旅游，旅游業(yè)的又一重大突破；調(diào)整期（1995-2001）：各法律法規(guī)相應(yīng)出臺，更好地保障旅游者和旅行社的合法權(quán)益，旅游業(yè)進入全新的發(fā)展階段；全面開放期（2002至今）旅游市場借助宏觀面上的開發(fā)導(dǎo)向，正推動著旅行社產(chǎn)業(yè)的全面開發(fā)進程三、我國旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀 旅行社行業(yè)規(guī)模潛力巨大 經(jīng)營規(guī)模和效益不甚理想 旅行社總體結(jié)構(gòu)地區(qū)化傾向明顯 旅行社類別結(jié)構(gòu)基本穩(wěn)定 旅行社所有制結(jié)構(gòu)多元化四、旅行社發(fā)展趨勢 p161、旅行社的多元經(jīng)化經(jīng)營（1）兼營與旅游相關(guān)的業(yè)務(wù)（2）兼營旅游業(yè)

9、以外的業(yè)務(wù)2、旅行社的自動化管理（1）正面的促進作用（2）不利影響3、旅行社的業(yè)務(wù)代理制第三節(jié) 旅行社的申辦一、我國旅行社的申辦條件申請設(shè)立旅行社，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)具備下列條件： 有固定的營業(yè)場所 有必要的營業(yè)設(shè)施 有不少于30萬元的注冊資本，同時 還要準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)目的質(zhì)量保證金旅游法第四章旅游經(jīng)營第二十八條設(shè)立旅行社，招徠、組織、接待旅游者，為其提供旅游服務(wù)，應(yīng)當(dāng)具備下列條件，取得旅游主管部門的許可，依法辦理工商登記：（一）有固定的經(jīng)營場所；（二）有必要的營業(yè)設(shè)施；（三）有符合規(guī)定的注冊資本；（四）有必要的經(jīng)營管理人員和導(dǎo)游；（五）法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件申辦程序（一

10、）申請營業(yè)許可（二）辦理注冊登記（三）辦理稅務(wù)登記申辦程序提交下列文件： 設(shè)立申請書 法定代表人履歷表及身份證明 企業(yè)章程 依法設(shè)立的驗資機構(gòu)出具的驗資證明 經(jīng)營場所的證明 營業(yè)設(shè)施、設(shè)備的證明或者說明 工商行政管理部門出具的企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書旅行社條列要求旅行社的注冊首先應(yīng)該報經(jīng)有審批權(quán)的旅游行政管理部門批準(zhǔn)，并依法辦理工商注冊手續(xù)。申辦程序旅游行政管理部門受理申請20個工作日內(nèi)不許可不許可許可許可書面通知申請人并說明理由書面通知申請人并說明理由頒發(fā)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證持許可證向工商行政管理部門辦理設(shè)立登記可以申請經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)2年內(nèi)未受到行政機關(guān)罰款以上處罰質(zhì)量保證金 經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)

11、務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)存入質(zhì)量保證金20萬元；經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)增存質(zhì)量保證金120萬元。 旅行社每設(shè)立一個經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶增存5萬元；每設(shè)立一個經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶增存30萬元。旅行社質(zhì)量保證金是保障旅游者權(quán)益的專用款項質(zhì)量保證金有下列情形之一，旅游行政管理部門可以使用旅行社的質(zhì)量保證金：旅行社違反旅游合同約定，侵害旅游者合法權(quán)益，經(jīng)旅游行政管理部門查證屬實的。旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預(yù)交旅游費用損失的。二、外商投資旅行社的申辦條件和申辦程序 外商投資旅行社，包括中外合資經(jīng)營旅行社、中外

12、合作經(jīng)營旅行社和外資旅行社。 外商投資旅行社一般不得經(jīng)營中國內(nèi)地居民出國旅游業(yè)務(wù)以及赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺灣地區(qū)旅游的業(yè)務(wù)，特殊規(guī)定除外。設(shè)立外商投資旅行社，由投資者向國務(wù)院旅游行政主管部門提出申請，并提交相關(guān)證明文件。國務(wù)院旅游行政主管部門應(yīng)當(dāng)在受理申請之日起30個工作日內(nèi)審查完畢。第四節(jié) 旅行社的分支機構(gòu)和部門設(shè)置一、旅行社的部門設(shè)置（一）業(yè)務(wù)部門 圍繞旅行社業(yè)務(wù)而設(shè)置1、外聯(lián)部含義:負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò)工作，包括旅游產(chǎn)品的設(shè)計、促銷和銷售等工作的部門；主要任務(wù)：將獲得的各種旅游信息資料有機地組合成旅行社產(chǎn)品，并將旅游產(chǎn)品銷售給旅游中間商或旅游消費者。外聯(lián)部與旅行社其他部門的合作1、

13、外聯(lián)部與總經(jīng)理辦公室的合作2、外聯(lián)部與計調(diào)部的合作3、外聯(lián)部與接待部的合作4、外聯(lián)部與財務(wù)部的合作2、計調(diào)部含義：負(fù)責(zé)旅游接待計劃的落實，保證旅游活動的正常進行的部門；主要任務(wù)：（1）負(fù)責(zé)與相關(guān)的旅游服務(wù)供應(yīng)部門或其他旅行社簽訂合作協(xié)議；（2）負(fù)責(zé)向外聯(lián)部提供相關(guān)旅游服務(wù)部門的服務(wù)信息；（3）負(fù)責(zé)旅行社客流情況的統(tǒng)計和各采購單位情況的統(tǒng)計工作。計調(diào)部與旅行社其他部門的合作1、計調(diào)部與財務(wù)部的合作2、計調(diào)部與接待部的合作3、計調(diào)部與外聯(lián)部的合作3、接待部主要任務(wù)：按照具體接待計劃安排導(dǎo)游，幫助旅游者完成旅游活動。4、市場部主要任務(wù)：負(fù)責(zé)市場營銷，招徠客源。（二）職能部門 維持企業(yè)正常運營旅行社的

14、職能部門主要包括人事部、財務(wù)部、辦公室等，旅行社可以根據(jù)具體情況設(shè)置部門，增加或減少部門設(shè)置。旅行社計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門的具體結(jié)構(gòu)設(shè)置總經(jīng)理計調(diào)部（經(jīng)理）外聯(lián)部（經(jīng)理）計調(diào)主管市場調(diào)查員設(shè)計銷售員計劃統(tǒng)計員信息資料員計劃統(tǒng)計員對外聯(lián)絡(luò)員訂票業(yè)務(wù)員訂房業(yè)務(wù)員內(nèi)勤業(yè)務(wù)員調(diào)度變更員二、旅行社組織結(jié)構(gòu)（一）直線型組織機構(gòu) 業(yè)務(wù)齊全的旅行社（大多為國際旅行社），設(shè)立外聯(lián)部、計調(diào)部、接待部、財務(wù)部、人事部、辦公室等部門，組織結(jié)構(gòu)采用直線型組織機構(gòu)。按照內(nèi)部生產(chǎn)過程劃分和設(shè)立，形成專業(yè)化職能組織。 直線型組織機構(gòu)的優(yōu)點：部門專業(yè)化程度高部門之間分工明確組織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定有利于統(tǒng)一指揮直線型組織結(jié)構(gòu)的缺點：不利于各部

15、門的橫向溝通與協(xié)調(diào)削弱旅行社實現(xiàn)整體目標(biāo)的能力容易導(dǎo)致內(nèi)部矛盾增加組織機構(gòu)缺乏彈性（二）事業(yè)部制組織機構(gòu) 我國的小型旅行社或大旅行社的邊緣部門，旅行社劃分成與各個細分市場對應(yīng)相關(guān)的部門，事業(yè)部制組織機構(gòu)模式是按照地區(qū)劃分部門，每個部門內(nèi)部完成外聯(lián)、計調(diào)、接待的職能。事業(yè)部制組織機構(gòu)的優(yōu)點：有利于最高層管理者有更多時間進行管理決策有利于旅行社對部門進行二級管理有利于開拓市場有利于協(xié)調(diào)部門之間的利益分配有利于培養(yǎng)管理人才事業(yè)部制組織機構(gòu)的缺點：機構(gòu)設(shè)置重復(fù)，管理人員多，管理費用大容易出現(xiàn)本位主義，忽略整體利益會導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)人“以包代管”第五節(jié) 旅行社經(jīng)營場所的選址與裝飾商業(yè)地產(chǎn)有一句名言：商業(yè)地產(chǎn)有一

16、句名言：零售業(yè)成功的第一條件是選址，零售業(yè)成功的第一條件是選址，第二條件也是選址。第二條件也是選址。一、旅行社經(jīng)營場所的選址旅行社選址的主要影響因素l目標(biāo)市場：如交通樞紐（過往客人）、商貿(mào)區(qū)（商務(wù)客人）、居民區(qū)（本地人）、學(xué)校（師生）等；l方便顧客：臨街的門店、人流集中地等；l位置醒目：面對人流的地方，而不是背對；l旅行社相對集中思考與討論：旅行社一條街是否有利于旅行社的經(jīng)營與發(fā)展？旅行社營業(yè)場所的選擇美國空中交通協(xié)會（ATC）就旅行社的選址做了如下規(guī)定：（1）旅行社不能設(shè)在家中，必須設(shè)在公眾出入方便的商業(yè)區(qū)并保證正常的營業(yè)時間；（2）旅行社不能與其他業(yè)務(wù)部門合用辦公室而且必須有獨立的出口；（

17、3）如果沒有直接通向街道的通道，旅行社不能設(shè)在飯店內(nèi)。美國旅游學(xué)者帕梅拉弗里蒙特根據(jù)自己的實踐經(jīng)驗，就旅行社的選址問題提出自己的見解： 1、旅行社應(yīng)設(shè)在繁華的商業(yè)區(qū)，以便吸引過往行人； 2、旅行社營業(yè)處應(yīng)有足夠的停車場，便于公眾停留。 3、盡量避免選擇旅行社林立的地區(qū)，以減少競爭壓力； 4、旅行社應(yīng)選擇中層收入家庭相當(dāng)集中的地區(qū)，且附近有較大規(guī)模的企業(yè)，以便吸引人們參加旅游； 5、旅行社營業(yè)場所以底樓為好，以方便顧客。 旅行社選址的原則1、旅行社的經(jīng)營戰(zhàn)略2、旅行社的市場定位3、旅行社的業(yè)務(wù)經(jīng)營要求4、旅行社的經(jīng)濟性原則二、旅行社經(jīng)營場所的裝飾（一）占地面積（二）經(jīng)營場所的室內(nèi)布局 1、入口及

18、等待區(qū) 2、接待與咨詢區(qū) 3、后勤工作區(qū)（三）色彩的選址不同的色彩具有不同的形象： 高級感-金、銀、白 華麗感-橙、黃、紅紫 快樂感-黃、橙、水色 。色彩組合的效果也不一而同（四）物品的陳列合理地陳列物品，可以起到展示產(chǎn)品、刺激銷售、方便選址、節(jié)約空間、美化環(huán)境、增進信任等作用，據(jù)統(tǒng)計，旅行社如果能掙錢運用物品配置和陳列的技巧，銷售額可以在原有的基礎(chǔ)上得以提高。1、分類明確2、伸手可取3、陳列架要放滿4、相關(guān)性產(chǎn)品要陳列在一處基本方法（五）宣傳品的張貼宣傳品的張貼應(yīng)該注意以下幾個方面： 1、符合所在城市或地區(qū)潛在旅游者的偏好； 2、主體突出、鮮明； 3、符合市場營銷學(xué)原理； 4、符合美學(xué)原則；

19、 5、符合廣告學(xué)原理； 6、強調(diào)時令性； 7、與旅行社裝潢設(shè)計風(fēng)格協(xié)調(diào)； 8、注意更新模塊二 旅行社人力資源管理第一節(jié) 旅行社人力資源管理概述第二節(jié) 旅行社人力資源的配置與儲備第三節(jié) 旅行社員工的培訓(xùn)和隊伍優(yōu)化第四節(jié) 員工的使用和發(fā)展第五節(jié) 員工的考評和激勵第一節(jié) 旅行社人力資源管理概述一、人力資源管理二、旅行社人力資源的分布三、旅行社人力資源管理的現(xiàn)狀和特點四、旅行社人力資源管理原則一、人力資源管理 以推動本企業(yè)可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，通過人力資源的規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)、選拔、使用、評估、獎懲等一系列活動，向企業(yè)提供合適人才并取得預(yù)期業(yè)績和員工最大滿意的過程。總體而言，可以從兩個方面來理解人力資源管理：（一）對人力資源外在要素-量的管理，根據(jù)人力和物力及其變化，對人力進行恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、組織和協(xié)調(diào)，使二者經(jīng)常保持最佳比例