餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與50637學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1餐飲餐飲(cn yn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與50637第一頁(yè)，共32頁(yè)。第1頁(yè)/共32頁(yè)第二頁(yè)，共32頁(yè)。第2頁(yè)/共32頁(yè)第三頁(yè)，共32頁(yè)。第3頁(yè)/共32頁(yè)第四頁(yè)，共32頁(yè)。第4頁(yè)/共32頁(yè)第五頁(yè)，共32頁(yè)。第5頁(yè)/共32頁(yè)第六頁(yè)，共32頁(yè)。第6頁(yè)/共32頁(yè)第七頁(yè)，共32頁(yè)。第7頁(yè)/共32頁(yè)第八頁(yè)，共32頁(yè)。n顧客曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)餐飲企業(yè)產(chǎn)品所獲得的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)顧客曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)餐飲企業(yè)產(chǎn)品所獲得的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)( (其中包括通過(guò)廣告和口頭宣傳獲得的其中包括通過(guò)廣告和口頭宣傳獲得的非親身經(jīng)歷的信息非親身經(jīng)歷的信息) )會(huì)影響他們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)期水平。在產(chǎn)品質(zhì)量既定的條件下，會(huì)影響他們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)期水平。在產(chǎn)品

2、質(zhì)量既定的條件下，顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)期的高低，決定了顧客滿(mǎn)意程度。預(yù)期質(zhì)量高，則滿(mǎn)意度低；反顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)期的高低，決定了顧客滿(mǎn)意程度。預(yù)期質(zhì)量高，則滿(mǎn)意度低；反之，則滿(mǎn)意度高。之，則滿(mǎn)意度高。n 因此，適當(dāng)?shù)亟档皖櫩蛯?duì)產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)期，有利于提高他們的滿(mǎn)意度。過(guò)分的廣因此，適當(dāng)?shù)亟档皖櫩蛯?duì)產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)期，有利于提高他們的滿(mǎn)意度。過(guò)分的廣告和口頭宣傳都是不明智的，這樣只會(huì)對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)后滿(mǎn)意程度帶來(lái)不利影響，導(dǎo)告和口頭宣傳都是不明智的，這樣只會(huì)對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)后滿(mǎn)意程度帶來(lái)不利影響，導(dǎo)致企業(yè)長(zhǎng)期利益受到損害。致企業(yè)長(zhǎng)期利益受到損害。n 餐飲消費(fèi)者以往的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、餐飲企業(yè)的晶牌形象定位、服務(wù)口碑以及顧客

3、自身餐飲消費(fèi)者以往的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、餐飲企業(yè)的晶牌形象定位、服務(wù)口碑以及顧客自身(zshn)(zshn)的消費(fèi)層次、習(xí)慣、要求，都會(huì)影響對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)期的消費(fèi)層次、習(xí)慣、要求，都會(huì)影響對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)期 第8頁(yè)/共32頁(yè)第九頁(yè)，共32頁(yè)。n3勝任n4服務(wù)補(bǔ)救能力第9頁(yè)/共32頁(yè)第十頁(yè)，共32頁(yè)。NoImageNoImageNoImageNoImage第10頁(yè)/共32頁(yè)第十一頁(yè)，共32頁(yè)。第11頁(yè)/共32頁(yè)第十二頁(yè)，共32頁(yè)。第12頁(yè)/共32頁(yè)第十三頁(yè)，共32頁(yè)。n員工滿(mǎn)意度是員工所接受的對(duì)企業(yè)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度(員工滿(mǎn)意度：實(shí)際感受期望值)。第13頁(yè)/共32頁(yè)第十四頁(yè)，共32頁(yè)。第

4、14頁(yè)/共32頁(yè)第十五頁(yè)，共32頁(yè)。第15頁(yè)/共32頁(yè)第十六頁(yè)，共32頁(yè)。第16頁(yè)/共32頁(yè)第十七頁(yè)，共32頁(yè)。第17頁(yè)/共32頁(yè)第十八頁(yè)，共32頁(yè)。第18頁(yè)/共32頁(yè)第十九頁(yè)，共32頁(yè)。強(qiáng)調(diào)以雙贏的觀點(diǎn)來(lái)看待員工(yungng)，不要將他們視為下屬，要讓員工認(rèn)為他們?cè)跒榻M織工作的同時(shí)， 自己也得到了某種回報(bào)，例如發(fā)展的機(jī)會(huì)、利于成長(zhǎng)的環(huán)境及可觀的收入等。 強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)之間的界限和企業(yè)與外部組織間的界限應(yīng)日益模糊，同時(shí)指出企業(yè)和員工的關(guān)系與企業(yè)和供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、金融機(jī)構(gòu)等外部協(xié)作單位間的關(guān)系同等重要。供應(yīng)商、服務(wù)提供者及其顧客共同構(gòu)成一個(gè)互動(dòng)組織，共同在互動(dòng)關(guān)系中為顧客創(chuàng)造價(jià)值。第19頁(yè)

5、/共32頁(yè)第二十頁(yè)，共32頁(yè)。 2餐飲企業(yè)內(nèi)部(nib)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的具體內(nèi)容經(jīng)營(yíng)者針對(duì)(zhndu)所有員工的內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。 管理者對(duì)基礎(chǔ)員工的內(nèi)部(nib)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。 工作流程上不同環(huán)節(jié)涉及的部門(mén)和崗位之間的內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 企業(yè)對(duì)供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、金融機(jī)構(gòu)等外部協(xié)作單位的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 第20頁(yè)/共32頁(yè)第二十一頁(yè)，共32頁(yè)。(五)內(nèi)部(nib)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的管理方法 態(tài)度(ti du)管理溝通(gutng)管理餐飲企業(yè)必須對(duì)所有員工的態(tài)度及他們的顧客意識(shí)和服務(wù)意識(shí)產(chǎn)生的動(dòng)機(jī)進(jìn)行管理。這是在一個(gè)致力于在服務(wù)戰(zhàn)略中占得先機(jī)的餐飲企業(yè)中實(shí)施內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的先決條件 餐飲企業(yè)的經(jīng)理、主管、與顧客接觸的員工和支持人員

6、，需要各種信息以完成他們的工作。這些信息包括工作規(guī)定、產(chǎn)品特征和對(duì)顧客的承諾(例如在廣告中作出的承諾和銷(xiāo)售人員作出的承諾)等。他們同樣需要與管理層就其需要、要求、對(duì)提高業(yè)績(jī)的看法及顧客需要等內(nèi)容進(jìn)行溝通 第21頁(yè)/共32頁(yè)第二十二頁(yè)，共32頁(yè)。(六)餐飲企業(yè)開(kāi)展員工滿(mǎn)意度工程的工作流程 1確定員工滿(mǎn)意度模型 (1)對(duì)企業(yè)形象的滿(mǎn)意度(管理(gunl)制度、客戶(hù)服務(wù)、參與管理(gunl)等)。(2)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的滿(mǎn)意度(管理(gunl)者、工作認(rèn)可等)。(3)對(duì)工作回報(bào)的滿(mǎn)意度(報(bào)酬、福利、培訓(xùn)與發(fā)展等)。(4)對(duì)工作協(xié)作的滿(mǎn)意度(同事、溝通、尊重等)。(5)對(duì)工作本身的滿(mǎn)意度(工作勝任感、成就感、安全感等)。 第22頁(yè)/共32頁(yè)第二十三頁(yè)，共32頁(yè)。2進(jìn)行員工滿(mǎn)意度調(diào)查(dio ch)測(cè)量員工滿(mǎn)意度測(cè)量可采用3檔式、5檔式、7檔式或10檔式的評(píng)價(jià)方法。以10檔式為例，其滿(mǎn)意度狀況與分值見(jiàn)表92。 第23頁(yè)/共32頁(yè)第二十四頁(yè)，共32頁(yè)。第24頁(yè)/共32頁(yè)第二十五頁(yè)，共32頁(yè)。n(7)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)后的評(píng)價(jià)及通報(bào)第25頁(yè)/共32頁(yè)第二十六頁(yè)，共32頁(yè)。第26頁(yè)/共32頁(yè)第二十七頁(yè)，