物業(yè)客戶中心工作流程范本(清風出品)_第1頁
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文檔簡介

1、物業(yè)客戶中心工作流程范本物業(yè)客戶中心工作流程范本之相關(guān)制度和職責，目的確保顧客的需求得到及時、有效的滿足,各類求助事件得到及時處理。適用范圍適用于客戶服務中心對顧客求助、投訴、報修、裝修申請、辦理入伙等手續(xù)的辦理。職責3.1客戶助理負責對業(yè).1目的確保顧客的需求得到及時、有效的滿足,各類求助事件得到及時處理。2適用范圍適用于客戶服務中心對顧客求助、投訴、報修、裝修申請、辦理入伙等手續(xù)的辦理。職責3.1客戶助理負責對業(yè)主/住戶私人管家反映過來的各類信息的收集、整理、分類、處理。.2私人管家負責責任區(qū)范圍內(nèi),業(yè)主需求的主動征詢、收集及處理。3.客戶服務中心主管負責客戶助理及私人管家工作的督促及棘手

2、問題的處理。34管理處總管負責協(xié)調(diào)前臺客戶服務中心與后臺服務支持各方的關(guān)系,并對客戶服務中心反映的重大問題進行解決處理。4程序要點及實施.1客戶中心實行24小時值班：4.11客戶服務中心負責接受用戶的口頭或書面咨詢、報修、投訴,首先了解清楚事情的經(jīng)過，向來訪者解釋清楚，并對信息進行分類,屬報修的填寫報修記錄；屬投訴的填寫投訴記錄,求助、咨詢等其他類問題填寫在日常事務登記表內(nèi)。4.2客戶服務中心值班人員應及時、妥善處理各類事件,遇超出職權(quán)范圍的事件，值班人員應做到“聽”、“記”、“分析”,并迅速作出反應報相關(guān)部門。聽：認真聽取住戶的意見;記:將信息填寫在相關(guān)記錄上；分析：分析問題的性質(zhì),決定是否向主管報告;4.1.3客戶助理下班前，應移交設備設施及未完成的工作及記錄,與下一班作好工作交接,雙方簽署“工作移交表”。晚班值班人員下班后將電話切入中控室。中控室外接到報修可直接聯(lián)絡技工上門維修,事后由客戶服務中心補單。4.4客戶服務中心主管每天上班后首先要查閱客戶助理的當班記錄了解客戶助理的工作情況并對未完成事項進行督促。.2客戶服務中心的信息處理:4.1客戶報修,按下列程序處理,如屬有償服務，按照有償服務項目及收費標準執(zhí)行。工

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