小區(qū)物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)書.{范本}

1、“國際”前期物業(yè)管理方案第一部分企業(yè)基本情況第一章 公司簡介陜西XX物業(yè)服務(wù)有限公司（以下簡稱“XX物業(yè)”）注冊成立于2006年7月13日，公司經(jīng)營范圍有：小區(qū)物業(yè)管理及服務(wù)；租賃服務(wù)，家庭服務(wù)，日用百貨、五金交電、建筑材料的銷售。為業(yè)主提供綜合管理和多項(xiàng)特約服務(wù)及其它經(jīng)營配套服務(wù)。 XX物業(yè)注冊資金300萬元，具有物業(yè)管理二級資質(zhì)，是中國物業(yè)協(xié)會(huì)陜西協(xié)會(huì)會(huì)員單位。公司實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，設(shè)有項(xiàng)目服務(wù)中心以及品質(zhì)部、協(xié)管部、客服部、行政部、環(huán)境部、工程部六個(gè)職能部門，現(xiàn)聘用員工近200名，管理人員20人，全部具有大專以上學(xué)歷；其中高級技術(shù)人員10人，具有中級以上職稱；操作層各類水、

2、電、空調(diào)、綠化等技工30余人；協(xié)管人員80余人；環(huán)境保潔人員30余人。公司擁有強(qiáng)大的企業(yè)實(shí)力及豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，是一個(gè)集豐富的管理經(jīng)驗(yàn)、優(yōu)秀的管理人才、先進(jìn)的管理方式于一體的新型物業(yè)管理公司，公司的管理人員均取得國家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理資格證書，高級管理人員經(jīng)過了嚴(yán)格的專業(yè)培訓(xùn)，并具有多年物業(yè)服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)，可為客戶提供一系列專業(yè)、一流的物業(yè)管理服務(wù)。公司受托管理的各類物業(yè)資產(chǎn)總值超過十多億元，目前管理的項(xiàng)目有占地約250畝，總建筑面積約50萬的大型高檔住宅小區(qū)”萊茵湖畔”、近10000平方米的婦女大廈、陜西縣的別墅型小區(qū)明祥小區(qū)、崇左的東源名城等?！耙匀藶楸?，以和為貴，以您為尊”是我們X

3、X物業(yè)的經(jīng)營服務(wù)理念，以業(yè)主滿意作為企業(yè)的最高原則，在管理中不斷推出創(chuàng)新服務(wù)和增值服務(wù)。以“為業(yè)主或使用人長期提供安全、清潔、舒適、方便、高尚的工作和生活環(huán)境”為服務(wù)目標(biāo)，并不斷創(chuàng)新進(jìn)取，完善專業(yè)服務(wù)體系，以穩(wěn)健的步伐服務(wù)社會(huì)，服務(wù)業(yè)主、拓展市場。根據(jù)各類物業(yè)和客戶的需求，實(shí)施有XX特色的物業(yè)管理，使業(yè)主、客戶享受“國際標(biāo)準(zhǔn)，本土情”的專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)。公司組織架構(gòu)圖：總經(jīng)理董事會(huì)總經(jīng)理室客服部協(xié)管部品質(zhì)部行政部工程部環(huán)境部管理處C管理處B管理處A第二章 企業(yè)理念XX物業(yè)在實(shí)踐中，建立了生動(dòng)的企業(yè)文化體系，用公司的目標(biāo)、使命、精神、文化激發(fā)員工奮發(fā)向上的熱情與干勁，正是這樣一支年輕并執(zhí)著追求物

4、業(yè)管理事業(yè)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)將XX精神傳達(dá)給了廣大客戶。XX物業(yè)人將繼續(xù)弘揚(yáng)企業(yè)精神，為客戶提供安全、整潔、和諧且持續(xù)改進(jìn)的高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，努力打造本土物業(yè)管理行業(yè)的優(yōu)秀品牌。面對激烈的市場競爭，為保持并進(jìn)一步提升XX物業(yè)在行業(yè)中的市場地位，贏得客戶的滿意和忠誠，提高社會(huì)美譽(yù)度，XX物業(yè)全體員工將盡心盡責(zé)、全心全意從客戶角度出發(fā)，腳踏實(shí)地、兢兢業(yè)業(yè)把服務(wù)工作做到最好。我們不遺余力地提高員工的服務(wù)意識(shí)，以期提供的服務(wù)持續(xù)超越客戶不斷增長的物業(yè)服務(wù)期望，從而提升客戶滿意度，為XX物業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績。我們將以規(guī)范的行為禮儀和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得客戶的贊賞和尊重！·企業(yè)目標(biāo)：“創(chuàng)建XX物業(yè)品

5、牌”·經(jīng)營服務(wù)理念：“以人為本，以和為貴，以您為尊”·服務(wù)宗旨：“專業(yè)、規(guī)范、及時(shí)、高效” ·工作態(tài)度：“熱忱服務(wù)，精益求精，盡忠職守” ·日常工作準(zhǔn)則“抓人心，促XX，共發(fā)展”第三章 部分在管項(xiàng)目簡介（一）萊茵湖畔項(xiàng)目位于南寧市鳳嶺新區(qū)，北臨民族大道瑯東汽車客運(yùn)站、東臨青環(huán)路，用地以西為中房·翡翠園區(qū)，毗鄰東盟國際商務(wù)區(qū)，與青秀山風(fēng)景區(qū)、青秀山高爾夫球場、石門森林公園、南寧國際會(huì)展中心所環(huán)繞，周邊云集翡翠園、榮和山水美地、和美春天、恒大蘋果園、塞納維拉花園等高尚住宅社區(qū)，交通便捷、區(qū)位優(yōu)勢得天獨(dú)厚。項(xiàng)目占地約258畝，總建筑面積約50萬平方米

6、，其中住宅建筑面積為50.1萬平方米，商業(yè)物業(yè)建筑面積為1.4萬平方米，每棟住宅樓均設(shè)計(jì)有大型地下停車場，小區(qū)內(nèi)部配套齊全，運(yùn)用“城中城”的設(shè)計(jì)理念，設(shè)置有商業(yè)長廊街、私家雅宅、專業(yè)會(huì)所等高尚休閑場所，核心組團(tuán)與次入口景觀緊密連通一起，同時(shí)沿溪澗布置景觀亭、親水步徑、碼頭平臺(tái)、小橋等親水景觀，是集高檔住宅、商業(yè)為一體的復(fù)合型商住集群社區(qū)。住宅樓宇主要以11+1、18+1層小高層為主，以一條環(huán)通整個(gè)小區(qū)8米寬的主環(huán)路將其串聯(lián)而成。整個(gè)小區(qū)建筑設(shè)計(jì)采用了歐洲新古典主義，建筑外立面采用西班牙式坡屋頂建筑風(fēng)格地形地貌的特點(diǎn)，組團(tuán)之間標(biāo)高均不相同，高低錯(cuò)落，空間形態(tài)極為豐富、層次分明。內(nèi)部環(huán)境設(shè)計(jì)引入“

7、水”貫穿整個(gè)環(huán)境空間，以面積約為6000的人工湖為母體，引出支流延伸到各個(gè)組團(tuán)，巧妙的運(yùn)用私家花園及泊岸碼頭造型等元素造景，打造別具特色的親水水岸景觀。該小區(qū)完美運(yùn)用歐式建筑、歐式園林景觀、小品、水系將項(xiàng)目打造為南寧極具異域浪漫風(fēng)情的大型人文社區(qū)。（二）陜西縣明祥路陜西開發(fā)區(qū) 項(xiàng)目地址：陜西縣明祥路86號面 積：占地面積為5.8萬平方米，建筑面積14.9萬平方米，項(xiàng)目情況：擁有別墅、商業(yè)、辦公樓的綜合性住宅小區(qū)，不僅可以豐富滿足于小區(qū)內(nèi)居民的日常生活生活休閑，并且小區(qū)內(nèi)部各種配套設(shè)施齊全，設(shè)置有商業(yè)一條街、私家雅宅、專業(yè)會(huì)所，是集高檔住宅、商業(yè)為一體的復(fù)合型商住集群社區(qū)。（三）陜西婦女大廈項(xiàng)目

8、地址：位于陜西壯族自治區(qū)南寧市桂春路91號面 積：大廈建筑面積9300平方米物業(yè)類型：綜合型辦公大樓項(xiàng)目情況：樓宇為陜西婦聯(lián)用于貫徹落 實(shí)中國婦女會(huì)議精神，開展廣 西婦女工作，優(yōu)化婦女發(fā)展的社會(huì)環(huán)境、實(shí)現(xiàn)婦女維權(quán)社會(huì)化和基層?jì)D女工作發(fā)展構(gòu)建服務(wù)新平臺(tái)的辦公及活動(dòng)的綜合大樓。（四）翡翠園學(xué)校 地址：陜西南寧市民族大道168號面積：總占地面積 12220 平方米物業(yè)類型：公辦學(xué)校項(xiàng)目情況：學(xué)校依傍風(fēng)景秀麗的青秀 山，毗鄰東盟國際商務(wù)區(qū)， 是鳳嶺新區(qū)第一所現(xiàn)代化的九年制公辦學(xué)校。學(xué)校功能設(shè)施齊全，配備校園自動(dòng)廣播系統(tǒng)、多媒體教室、微機(jī)室、音樂教室、美術(shù)教室、科學(xué)實(shí)驗(yàn)室、勞技室、型體室、圖書閱覽室等各

9、功能室，室外配有200米塑膠環(huán)形跑道運(yùn)動(dòng)場、小足球場、籃球場、網(wǎng)球場等其他體育運(yùn)動(dòng)設(shè)施。校園環(huán)境優(yōu)美，綠地面積達(dá)3351.8平方米，為孩子們營造了全面發(fā)展的成長空間，為教師們搭建了施展才華的人生舞臺(tái)。第四章 管理業(yè)績 第五章 管理特色XX物業(yè)自成立以來，始終以高起點(diǎn)、高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范企業(yè)內(nèi)部管理，倡導(dǎo)“以人文本、以和為貴、以您為尊”的人性化服務(wù)，時(shí)刻為業(yè)主提供真誠、細(xì)致、個(gè)性化的服務(wù)過程中，形成具有XX物業(yè)特色的物業(yè)管理服務(wù)： 具有國家二級資質(zhì)，注冊資金雄厚； 全面推行ISO9001質(zhì)量管理體系，規(guī)范管理手段； 全面提高員工整體綜合素質(zhì)； 服務(wù)各類物業(yè)資產(chǎn)總值超過十多億元，擁有良好的市場口碑

10、； 市場適應(yīng)能力強(qiáng)，能及時(shí)準(zhǔn)確把握市場及客戶需求； 已形成細(xì)致、周到的服務(wù)意識(shí)，針對不同服務(wù)對象提供個(gè)性化服務(wù)。第二部分 項(xiàng)目實(shí)施方案第一章 項(xiàng)目概況五洲國際，是陜西五洲交通股份有限公司開發(fā)的樓盤.項(xiàng)目位于東盟商務(wù)區(qū)。地理位置優(yōu)越，交通便利，為人杰地靈，生氣洋溢之黃金絕版。項(xiàng)目總用地面積22266.28平方米，總建筑面積91923.5平方米，其中，地下建筑面積18566.7平方米。其中：住宅建筑面積62601.7平方米、商業(yè)建筑面積10755.1平方米、地下車位總建筑面積15000平方米，共計(jì)10棟建筑物，住宅514套，車位433個(gè)。五洲國際為高檔高層商住綜合樓，住宅、商業(yè)、地下車庫及相關(guān)配套

11、齊全。項(xiàng)目得天獨(dú)厚的地理位置，高質(zhì)量的完善配套設(shè)施，是各界精英首選的高檔居住空間和商業(yè)寶地?！熬蔫T造精品”， 五洲國際的興建將為南寧地產(chǎn)展現(xiàn)又一道亮麗的風(fēng)景。五洲國際的獨(dú)特需要具有星級服務(wù)能力的物業(yè)公司提供與之相匹配的特色服務(wù)。第二章 項(xiàng)目的整體管理設(shè)想陜西XX物業(yè)服務(wù)有限公司從成立之初就率先導(dǎo)入國際先進(jìn)物業(yè)管理新理念和模式，使公司在運(yùn)作初期便處于一個(gè)高層次、高起點(diǎn)的位置。XX物業(yè)所具有的四大優(yōu)勢：高起點(diǎn)、高水平、高信譽(yù)、高品質(zhì)，創(chuàng)立了具有XX特色的物業(yè)管理模式。XX物業(yè)相信，憑借自身強(qiáng)大的實(shí)力、精細(xì)化的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，完全可以成為貴公司良好的合作伙伴。而XX亦將融合“五洲國際”商住綜合樓

12、的開發(fā)理念，為“五洲國際”提供匹配的物業(yè)服務(wù)，為“五洲國際”尊貴的業(yè)主提供專業(yè)、規(guī)范、周到、細(xì)致、人性化的綠色物業(yè)24小時(shí)管理服務(wù)，并使物業(yè)歷久常新、增值保值。一、“五洲國際”管理構(gòu)想XX物業(yè)獨(dú)創(chuàng)性的全新的"綠色服務(wù)"理念及模式，基于現(xiàn)代綠色住宅的興建和業(yè)主對于綠色消費(fèi)的需求。XX綠色服務(wù)的起點(diǎn)是"專注于顧客"，是一種超前的、全程式的貼心服務(wù)。XX物業(yè)正在構(gòu)筑一個(gè)全方位、多層面的服務(wù)體系，通過標(biāo)準(zhǔn)化、差異化、人性化的復(fù)合型服務(wù)模式，為客戶提供無時(shí)不在，無處不在的服務(wù)。通過完善體系、擴(kuò)張渠道、明確服務(wù)理念、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)行為、充實(shí)服務(wù)舉措等措施不斷

13、提高服務(wù)質(zhì)量，提升人員素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，達(dá)到不斷的自我完善和發(fā)展。傳播綠色服務(wù)是XX使命，意味著XX物業(yè)對“五洲國際”尊貴業(yè)主綠色關(guān)愛、綠色承諾、綠色責(zé)任。二、服務(wù)定位 1、體現(xiàn)人本思想,推行人性化管理，把“家庭式的關(guān)懷”送到每家每戶在住宅區(qū)的每一個(gè)角落.營造個(gè)人心情舒暢、鄰里和睦相處、社區(qū)情舒暢.鄰里和睦相處，社區(qū)生活活潑的氛圍。確保商住綜合樓長治久安、業(yè)主安居樂業(yè)。 2、提供尊重人的“零干擾服務(wù)”，尊重業(yè)主的隱私權(quán)和最大程度上方便業(yè)主，實(shí)施“零干擾服務(wù)”。首先對業(yè)主的需求做深入細(xì)致、全面系統(tǒng)的調(diào)查,提供即時(shí)服務(wù),擬設(shè)客服中心，公示服務(wù)電話，對業(yè)主的服務(wù)需求迅速反饋、及時(shí)組織安排。成立一支招之

14、即來、來之能干、干之則好的應(yīng)急服務(wù)隊(duì)和一支24小時(shí)快速維修隊(duì)。急修半小時(shí)內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)和幫助。而當(dāng)業(yè)主沒有服務(wù)要求時(shí),我們就要實(shí)行“隱性管理”,盡量不干擾業(yè)主的生活自由。例如物業(yè)管理公司只在固定執(zhí)勤崗位安排穿著職業(yè)制服的安全管理員值勤,而其他保安員一律身著統(tǒng)一便服在小區(qū)和商業(yè)街巡視。再如,不在業(yè)主和住戶上下班人流高峰期間安排保潔工作,盡量把清潔工作安排在人流稀少時(shí)進(jìn)行。 3、提供全方位的特色服務(wù),滿足不同層次的需求。XX物業(yè)管理公司為滿足不同業(yè)主的需要,盡量提供多樣化的特約服務(wù)。如家政服務(wù)的“貼心管家”、照顧兒童的“四點(diǎn)半學(xué)

15、?！钡取Ｎ覀儗⒏鶕?jù)業(yè)主、住戶的文化素質(zhì)、職業(yè)特征、發(fā)展目標(biāo)、風(fēng)俗習(xí)慣、個(gè)人愛好、年齡層次、家庭結(jié)構(gòu)和消費(fèi)需求等特點(diǎn),細(xì)分用戶、細(xì)分愛好、細(xì)分項(xiàng)目，提供全方位、多層次、個(gè)性化的特色服務(wù),在滿足群體需求、一般需求的同時(shí).盡可能滿足業(yè)主的個(gè)體需求和特殊需求。 三、管理思路 “以人為本，以和為貴，以您為尊”是貫穿XX物業(yè)服務(wù)的細(xì)節(jié)的用心，XX物業(yè)用心和行動(dòng)向業(yè)主兌現(xiàn)綠色的承諾，用“綠色服務(wù)”美化健康、和諧生活的靈魂，用“綠色服務(wù)”創(chuàng)造居住/工作環(huán)境生機(jī)與活力、信念和希望。行動(dòng)是XX物業(yè)人表達(dá)關(guān)愛最好的方式。我們的管理思路是：è 強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序è 強(qiáng)調(diào)工作流程的有效運(yùn)

16、作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)è 強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化è 致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升è 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí)è 致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境四、管理模式1、半開放式的 充裕的設(shè)施和場所，小區(qū)安防人防結(jié)合，方便、獨(dú)立且安全；小區(qū)實(shí)施“外緊內(nèi)松”的管理 。2、健康的 拉近人與自然的距離 ；開展多元的信息溝通渠道 ；以健康、環(huán)保、和諧、高尚為主題的社區(qū)文化 。3、便利的商業(yè)項(xiàng)目，都要求更具親和力與時(shí)尚性 ；客戶服務(wù)部設(shè)置快捷的辦事流程 ；提供多種特色服務(wù) 。五、綠色家園管理模式良好運(yùn)行的

17、管理原則 1、專業(yè)管理原則；2、成本嚴(yán)控原則；3、零干擾原則；4、松緊靈活原則；5、創(chuàng)優(yōu)恒優(yōu)原則； “服務(wù)態(tài)度第一、客戶滿意第一、技術(shù)精湛第一、過程精品第一、崗位創(chuàng)新第一”的“五個(gè)一”考核標(biāo)準(zhǔn)。六、綠色家園管理模式良好運(yùn)行的九項(xiàng)措施措施之一：學(xué)習(xí)資深的物業(yè)公司廣州戴德梁行物業(yè)服務(wù)公司管理經(jīng)驗(yàn)措施之二：超前性、創(chuàng)造性地實(shí)行SERVIC服務(wù)概念；S-Smile（微笑）； EExcellent（出色）；R-Ready（準(zhǔn)備好）；V-Viewing（看待）；I-Inviting（邀請）；C-Creating（創(chuàng)造）；E-Eye（眼光）。措施之三：實(shí)施“五層聯(lián)防”安全維護(hù)體系；中央控制中心、各門崗、樓層

18、巡邏崗、外圍巡邏崗、機(jī)動(dòng)巡邏崗； 措施之四：建立一支穩(wěn)定的高素質(zhì)工程維修技術(shù)隊(duì)伍；措施之五：實(shí)施ISO9002國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理；措施之六：實(shí)行專業(yè)技術(shù)保障服務(wù)；措施之七：實(shí)施“首問負(fù)責(zé)制”管理制度；措施之八：構(gòu)建社區(qū)文化 ；措施之九：創(chuàng)建工作的督查機(jī)制。第三章 管理架構(gòu)及人員配置XX物業(yè)高度重視“五洲國際”項(xiàng)目，擬委派公司精銳骨干組建專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，作為提供個(gè)性化服務(wù)的重要保障。通過實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略，培訓(xùn)高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)的物業(yè)管理人才、經(jīng)營管理人才、技術(shù)人才隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)滿意的員工創(chuàng)造滿意的業(yè)主、滿意的業(yè)主創(chuàng)造滿意的效率、滿意的效率創(chuàng)造企業(yè)和員工更為廣闊發(fā)展空間的良性循環(huán)。一、擬定的管理機(jī)

19、構(gòu)運(yùn)作方法“五洲國際”項(xiàng)目服務(wù)中心環(huán) 境 組協(xié) 管 組工 程 組客戶服務(wù)中心客服員協(xié)管三班協(xié)管二班協(xié)管一班保 潔 班綠化養(yǎng)護(hù)班機(jī) 電 班維 修 班二、人員編制及職能說明服務(wù)中心人員編制在本著服務(wù)到位、人員精干、工作高效、一專多能的原則來制定，講究分工同時(shí)注重協(xié)作。在人員配置上，充分利用我公司人力資源共享優(yōu)勢，對“五洲國際”物業(yè)服務(wù)中心和其它服務(wù)中心人員進(jìn)行綜合調(diào)度，做到人盡其才。具體配備如下表：部門人數(shù)編制依據(jù)管理處主任1人負(fù)責(zé)全面管理工作客服中心出納員1負(fù)責(zé)與顧客建立良好溝通平臺(tái)，就物業(yè)管理服務(wù)范疇做好裝修服務(wù)、溫馨服務(wù)、有償服務(wù)、組織社區(qū)活動(dòng)、投訴處理、物業(yè)管理費(fèi)的催繳、各部門工作調(diào)度、服

20、務(wù)跟進(jìn)等工作。客服員2工程維修組主管1維修班3人根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同制定各階段建筑本體及建筑本體公用設(shè)施設(shè)備和附屬設(shè)施的維修保養(yǎng)計(jì)劃和有償服務(wù)。機(jī)電班2人服務(wù)合同制定各階段的維修保養(yǎng)計(jì)劃、組織實(shí)施項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作、制定項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備節(jié)能運(yùn)行方案等工作。環(huán)境組組長1人依據(jù)小區(qū)建筑面積、綠化面積和星級標(biāo)準(zhǔn)配置。負(fù)責(zé)保潔班12人公共環(huán)境（包括公共道路、場地、樓道、建筑物共用部分）的清潔保潔、垃圾清運(yùn)、消殺、滅四害工作，保證小區(qū)公共環(huán)境衛(wèi)生整潔。綠化班2相關(guān)場地、綠化竣工驗(yàn)收、接管驗(yàn)收、技術(shù)資料存檔；負(fù)責(zé)組織實(shí)施綠化日常養(yǎng)護(hù)工作，環(huán)境美化。協(xié)管組主管1依據(jù)小區(qū)出入口、樓棟、停車場、監(jiān)控室、商場

21、配置7個(gè)崗。負(fù)責(zé)安全協(xié)管、交通協(xié)管、車輛協(xié)管、消防協(xié)管。領(lǐng)班3組員21人輪休3人合計(jì)53人第四章 項(xiàng)目整體運(yùn)作一、項(xiàng)目整體運(yùn)作流程前期介入安全監(jiān)控?cái)M定管理方案保安服務(wù)車輛疏導(dǎo)公共區(qū)域衛(wèi)生清潔保潔綠化服務(wù)運(yùn)行管理維護(hù)保養(yǎng)維修服務(wù)門崗執(zhí)勤消殺綠化養(yǎng)護(hù)安全巡視垃圾收集清運(yùn)機(jī)構(gòu)組建崗位培訓(xùn)接管、驗(yàn)收辦理入住裝修管理日常管理基礎(chǔ)資料服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督維修養(yǎng)護(hù)檔案管理務(wù)各種記錄內(nèi)部管理維修養(yǎng)護(hù)整體運(yùn)作流程圖說明：1、整體運(yùn)作流程嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量保證體系運(yùn)作。2、整體運(yùn)作流程各環(huán)節(jié)緊接相扣，相互制約，確保管理無盲點(diǎn)。3、整體運(yùn)作流程各環(huán)節(jié)有嚴(yán)格的監(jiān)控措施，確保服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)。二、信息反饋處理機(jī)制其他同行

22、政府主管部門信息的收集整理下達(dá)指令反饋操作員工執(zhí)行結(jié)果五洲國際物業(yè)服務(wù)中心監(jiān) 控反 饋下達(dá)指令下屬各服務(wù)部門執(zhí)行過程信息反饋處理機(jī)制圖說明：1、信息源匯集與“五洲國際”小區(qū)物業(yè)管理有關(guān)的信息，充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得、整理、利用信息，使信息采集真實(shí)、科學(xué)。2、物業(yè)服務(wù)中心的客服部是整個(gè)“五洲國際”小區(qū)的信息收集、控制調(diào)度樞紐，集各類業(yè)務(wù)信息處理中心、監(jiān)控報(bào)警中心、指揮中心于一體，保證信息反饋通道暢通、信息處理集中。3、物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)小區(qū)各類信息的收集，信息經(jīng)分析整理，由物業(yè)服務(wù)中心主任下達(dá)指令，調(diào)度并安排有關(guān)人員執(zhí)行，保證指令、處理、檢查權(quán)的相對統(tǒng)一。4、采取日常檢查、專項(xiàng)檢查、外部檢

23、查等監(jiān)控方式和預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制等控制措施，確保執(zhí)行到位。三、員工激勵(lì)機(jī)制激 勵(lì) 機(jī) 制工資福利機(jī)制參與機(jī)制培養(yǎng)提升機(jī)制獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制情感機(jī)制榮譽(yù)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制圖說明：1、激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”，保持物業(yè)服務(wù)中心各級員工工作熱情及旺盛的積極性以提高服務(wù)水平。2、工資福利機(jī)制：根據(jù)個(gè)人對企業(yè)的貢獻(xiàn)大小進(jìn)行考核評定，激勵(lì)員工努力工作取得更好的工作績效從而獲得應(yīng)得的報(bào)酬。3、榮譽(yù)機(jī)制：將公司的長遠(yuǎn)目標(biāo)、近期目標(biāo)宣傳給員工，并與員工的理想和信念融為一體，使員工認(rèn)識(shí)到只有完成企業(yè)目標(biāo)，才能實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)，讓

24、員工看到自己工作的社會(huì)意義和光明前途，從而激發(fā)大家強(qiáng)烈的事業(yè)心和使命感。每月/季度進(jìn)行員工績效評估，評選的月優(yōu)秀員工給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)；每年評選出年度優(yōu)秀員工，予以表彰。4、培養(yǎng)提升機(jī)制：我們重視員工的培養(yǎng)，通過培養(yǎng)、培訓(xùn)、進(jìn)修、提升等方式，將員工個(gè)人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展結(jié)合，“能者上、平者讓、庸者下”為人才的提供良好的發(fā)展平臺(tái)。對工作表現(xiàn)突出的員工給予破格晉升，提高員工積極性。5、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制：以獎(jiǎng)為主，以懲為鋪，獎(jiǎng)懲分明，動(dòng)力壓力結(jié)合，實(shí)行現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，并將現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，調(diào)動(dòng)全員工作熱情。6、情感機(jī)制：管教結(jié)合，融情于管。關(guān)心員工思想，保持良好的工作情緒；關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭

25、困難，使其無后顧之憂。7、參與激勵(lì)法。通過企業(yè)文化建設(shè)將員工個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)緊密結(jié)合，通過一系列企業(yè)文化建設(shè)活動(dòng)讓員工在不同層次和不同深度上參與企業(yè)決策，吸收他們中的正確意見，增強(qiáng)員工自信心和企業(yè)的歸屬感、認(rèn)同感。四、監(jiān)督機(jī)制監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證學(xué)院管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。通過自我約束，內(nèi)外監(jiān)督，使管理服務(wù)工作始終保持在良好的狀態(tài)下運(yùn)行。µ 管理者對機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。µ 顧客對管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督 體系。µ 通過信息反饋等各種手段，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)

26、機(jī)制，保證南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)現(xiàn)。1、內(nèi)部監(jiān)督檢查µ 采取員工自查，部門主管巡查，品質(zhì)部質(zhì)檢員、公司領(lǐng)導(dǎo)抽查的“三查”相 結(jié)合的方法。µ 員工自查。每個(gè)員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對自己負(fù)責(zé)的工作、項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。µ 部門主管巡查。部門主管除了以身作則帶領(lǐng)員工做好工作外，每個(gè)工作日都要對自己的責(zé)任范圍、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查，對所屬員工的表現(xiàn)狀態(tài)進(jìn)行檢查。µ 品質(zhì)部質(zhì)檢員、公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的抽查。品質(zhì)部質(zhì)檢員、公司領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)抽查下屬員工的工作表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)確時(shí)間、地點(diǎn)及當(dāng)時(shí)的狀況，并在第一時(shí)間查詢當(dāng)值員工，使員工時(shí)時(shí)養(yǎng)成遵守規(guī)

27、章制度的良好習(xí)慣，克服缺乏責(zé)任心的不良風(fēng)氣。2、外部監(jiān)督暢通顧客反映問題及進(jìn)行投訴的渠道。將監(jiān)督部門及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)電話號碼，公布在轄區(qū)的顯著地方，如有員工的工作沒有做好，業(yè)主(住戶)即可投訴給上級領(lǐng)導(dǎo)，使員工在為顧客)服務(wù)時(shí)不敢怠慢，也讓領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)知道員工的不足，及時(shí)給予糾正。五、“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。因此，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有

28、明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。第五章 管理工作計(jì)劃一、物業(yè)管理從項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、建設(shè)期間的前期介入服務(wù)1、對物業(yè)的設(shè)計(jì)規(guī)劃、公共設(shè)施設(shè)備配置、園林景觀設(shè)計(jì)等提供相關(guān)建議。2、對物業(yè)的隱蔽工程施工、配套設(shè)施安裝、園林景觀施工進(jìn)行介入并提供相關(guān)建議。3、對物業(yè)項(xiàng)目銷售人員提供物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)服務(wù)。4、在物業(yè)項(xiàng)目銷售中心提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)。5、對物業(yè)項(xiàng)目銷售中心提供清潔、綠化景觀維護(hù)、現(xiàn)場秩序維護(hù)服務(wù)。6、參與并協(xié)助開發(fā)商對物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行

29、竣工驗(yàn)收。7、參與并協(xié)助開發(fā)商交樓。二、物業(yè)項(xiàng)目交付后的管理運(yùn)作服務(wù)1、物業(yè)共用部位的維護(hù)和管理服務(wù)2、物業(yè)共用設(shè)備設(shè)施及其運(yùn)行的維護(hù)和管理服務(wù)3、公共安全防范和公共秩序維護(hù)和管理服務(wù)4、二次裝修、入住管理服務(wù)5、公共衛(wèi)生清潔保潔服務(wù)6、公共綠化養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)7、交通秩序、車輛行駛和停泊管理服務(wù)8、物業(yè)及物業(yè)管理檔案、資料的管理服務(wù)9、開展社區(qū)文化娛樂活動(dòng)及特約服務(wù)10、法規(guī)和政策規(guī)定管理的其它事項(xiàng)第六章 管理工作目標(biāo)一、工作目標(biāo)服務(wù)中心將按南寧市普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)二級服務(wù)以上的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，并將服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，分解給各個(gè)單位和部門，為工作目標(biāo)達(dá)標(biāo)去開展工作。二、工作方式 服務(wù)中

30、心的全體管理人員，均以全職的方式招聘到小區(qū)工作，不將工作委托給社會(huì)上兼職人員。員工的工作時(shí)間：每個(gè)工作日為8個(gè)小時(shí)，節(jié)假日輪休。 服務(wù)中心客戶服務(wù)部，實(shí)行輪休制，中午及晚上21:00前均安排人員值班，節(jié)假日派人值班。 工程維修部，24小時(shí)值班，實(shí)行輪休制，白天正常上班，中午及晚上安排人員值班，節(jié)假日派人值班。 協(xié)管部，安排24小時(shí)巡邏，分早、中、晚三班倒，每個(gè)班次8個(gè)小時(shí)。 管理處主任、人事行政部、財(cái)務(wù)部，按行政時(shí)間上班，每天8:00-17:30。環(huán)境部，每天均有人上班，實(shí)行輪休制，節(jié)假日派人值班。第三部分項(xiàng)目報(bào)價(jià)及費(fèi)用測算第一章 物業(yè)管理費(fèi)用測算依據(jù)及報(bào)價(jià)一、經(jīng)費(fèi)收支測算依據(jù)： 國家物業(yè)管理

31、條例； 陜西壯族自治區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例； 南寧市本地的具體情況及有關(guān)規(guī)定 自治區(qū)物價(jià)局、建設(shè)廳關(guān)于印發(fā)陜西壯族自治區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理暫行辦法的通知（桂價(jià)格2007122號）的有關(guān)規(guī)定 本公司管理同類型物業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)； 貴單位提供的小區(qū)建筑面積。二、前期物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)報(bào)價(jià)（按南寧市普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)二級的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）物業(yè)綜合服務(wù)費(fèi)：（1）住宅物業(yè)服務(wù)費(fèi)（含電梯費(fèi)）：1.2 元/月·平方米；（2）商業(yè)物業(yè)服務(wù)費(fèi)： 2.50元/月·平方米；（3）經(jīng)營性車位服務(wù)費(fèi)：30 元/月·位。（4）已購車位：0.75元/月·平方米我公司將按二級以上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主提供

32、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二章“五洲國際”物業(yè)管理費(fèi)用測算一、經(jīng)費(fèi)收支測算說明：以下收支綜合測算按收繳率100%的理想狀態(tài)來測算。 二、收入測算表五洲國際物業(yè)管理費(fèi)收入預(yù)算表序號項(xiàng)目管理大小(M2)標(biāo)準(zhǔn)(元/月/平米)月費(fèi)用(元)年費(fèi)用(元)1商業(yè)(M2)10755.12.5026887.75 322653.00 2住宅(M2)62601.71.2075122.04 901464.48 3車位服務(wù)費(fèi)(M2)39030.0011700.00 140400.00 合計(jì)113709.79 1364517.48 三、費(fèi)用支出測算表五洲國際物業(yè)管理費(fèi)支出預(yù)算表(一)人員工資序號項(xiàng)目人數(shù)工資標(biāo)準(zhǔn)月工資合計(jì)(元)年工資合

33、計(jì)(元)1主任12,800.00 2800.00 33600.00 2管理員（兼出納）31,300.00 3900.00 46800.00 3工程主管11,800.00 1800.00 21600.00 4工程員51,300.00 6500.00 78000.00 5保安主管11,800.00 1800.00 21600.00 6保安領(lǐng)班31,100.00 3300.00 39600.00 7保安員24900.00 21600.00 259200.00 8環(huán)境組長1900.00 900.00 10800.00 9保潔員11780.00 8580.00 102960.00 10綠化員3850.0

34、0 2550.00 30600.00 小計(jì)5353730.00 644760.00 （二）福利費(fèi)用序號項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)月費(fèi)用（元）年費(fèi)用（元）1福利費(fèi)按工資的14%計(jì)提7522.20 90266.40 2員工社保費(fèi)按政府規(guī)定計(jì)提21283.69 255404.24 3服裝折舊費(fèi)兩年一換1104.17 13250.00 4員工培訓(xùn)20元/月/人1060.00 12720.00 小計(jì)30970.05 371640.64 （三）行政辦公費(fèi)用序號項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)月費(fèi)用（元）年費(fèi)用（元）1電話費(fèi)辦公電話費(fèi)300.003600.002通訊費(fèi)管理人員手機(jī)費(fèi)270.003240.003辦公費(fèi)購辦公用品、印刷費(fèi)、書報(bào)資料等20

35、0.002400.004水電費(fèi)350.004200.00小計(jì)1120.00 13440.00 （四）工程維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)序號項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)月費(fèi)用年費(fèi)用1公共設(shè)施維護(hù)費(fèi)綜合測算300.00 3600.00 2消防設(shè)備維護(hù)及消耗費(fèi)綜合測算200.00 2400.00 3加壓系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)綜合測算300.00 3600.00 4給排水系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)綜合測算350.00 4200.00 5公共照明系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)綜合測算300.00 3600.00 6智能安防系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)綜合測算200.00 2400.00 7供配電系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)（含發(fā)電機(jī)維護(hù)費(fèi)及油費(fèi)）綜合測算300.00 3600.00 8避雷設(shè)施維護(hù)費(fèi)綜合測算166.67 20

36、00.00 9中央水體系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)綜合測算300.00 3600.00 10勞保用品按每人每月12元計(jì)72.00 864.00 小計(jì)2488.67 29864.00 （五）保安費(fèi)用序號項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)月費(fèi)用年費(fèi)用1治安、交通易耗品維護(hù)費(fèi)綜合測算150.00 1800.00 2保安用品綜合測算150.00 1800.00 3對講機(jī)頻占費(fèi)按100元/臺(tái)年計(jì)158.33 1900.00 小計(jì)綜合測算458.33 5500.00 （六）清潔綠化費(fèi)用序號項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)月費(fèi)用年費(fèi)用1化糞池清理費(fèi)每年清理12次333.33 4000.00 2環(huán)境消殺滅蟲害每年約23次150.00 1800.00 3清潔費(fèi)用購清潔工具用品5

37、00.00 6000.00 4綠化費(fèi)用易耗品、化肥、農(nóng)藥等250.00 3000.00 5綠化補(bǔ)苗費(fèi)綜合測算200.00 2400.00 6水池清洗及水質(zhì)檢測費(fèi)綜合測算416.67 5000.00 7勞保用品按每人每月12元計(jì)456.00 5472.00 小計(jì)2306.00 27672.00 注：生活區(qū)垃圾費(fèi)按市政府規(guī)定由住戶向環(huán)衛(wèi)部門交納，本公司不另外收。(七)電梯維保費(fèi)1電梯日常小修費(fèi)按17臺(tái)電梯,1500元/臺(tái)年2125255002電梯維保費(fèi)按17臺(tái)電梯,500元/臺(tái)月85001020003電梯年檢費(fèi)按17臺(tái)電梯,1000元/臺(tái)年1416.67 17000小計(jì)12041.67 14450

38、0（八）社區(qū)活動(dòng)費(fèi)序號項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)月費(fèi)用年費(fèi)用1社區(qū)活動(dòng)費(fèi)綜合測算250.00 3000.00 小計(jì)250.00 3000.00 （九）固定資產(chǎn)折舊費(fèi)按三年折舊1409.31 16911.67 以上一至九項(xiàng)合計(jì)104774.03 1257288.31 (十)不可預(yù)見費(fèi)按以上費(fèi)用的2計(jì)209.55 2514.58 以上一至十項(xiàng)合計(jì)104983.57 1259802.89 （十一）管理者酬金按上述收入的8%計(jì)提8398.69 100784.23 （十二）法定稅費(fèi)按上述收入的5.65%提6406.10 76873.17 總計(jì)（一至十二項(xiàng)）：119788.36 1437460.29 四、盈虧分析五洲國際物

39、業(yè)管理費(fèi)盈虧分析表序號收入支出收支差額1項(xiàng)目月收入年收入項(xiàng)目月支出年支出月差額年差額2商業(yè)(M2)29573.00 354876.00 人員工資53730.00 644760.00 3住宅(M2)80418.58 965022.91 福利費(fèi)用30970.05 371640.64 4車位(個(gè))11850.00 142200.00 行政辦公費(fèi)用1120.00 13440.00 5工程維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)2488.67 29864.00 6保安費(fèi)用458.33 5500.00 7清潔綠化費(fèi)用2306.00 27672.00 8電梯維保費(fèi)12041.67 144500.00 9社區(qū)活動(dòng)費(fèi)250.00 3000.

40、00 10固定資產(chǎn)折舊費(fèi)1409.31 16911.67 11不可預(yù)見費(fèi)209.55 2514.58 12管理者酬金8398.69 100784.23 13法定稅費(fèi)6406.10 76873.17 合計(jì)121841.58 1462098.91 119788.36 1437460.29 2053.22 24638.62 注：按照“天域·香格里拉”物業(yè)管理費(fèi)收入預(yù)算表的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)100%的收繳率，進(jìn)行盈虧分析，物業(yè)管理費(fèi)收支呈基本持平、略有盈余經(jīng)營狀態(tài)，但物業(yè)管理的收支盈虧存在一定的壓力和不穩(wěn)定因素。第三章 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測由于“天域·香格里拉”為商住綜合樓，管理難度較大，人員配置齊全，

41、支出成本投入大，受初期業(yè)主入住率低等因素影響，物業(yè)服務(wù)費(fèi)很難達(dá)到100%的收繳率。結(jié)合該項(xiàng)目情況，我們就此進(jìn)行了充分的論證和預(yù)測。在充分認(rèn)識(shí)到有關(guān)方面的多種風(fēng)險(xiǎn)的嚴(yán)重性和不可避免性情況下，為積極應(yīng)對各種風(fēng)險(xiǎn)，確保項(xiàng)目的各項(xiàng)工作順利開展，最大限度的減少振蕩，我們考慮如讓我公司接管后，將在簽訂物業(yè)服務(wù)合同中盡可能地結(jié)合物業(yè)管理?xiàng)l例和物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法的相關(guān)條款，并對各項(xiàng)收費(fèi)進(jìn)行分項(xiàng)說明，避免盲目投入過多的人力物力財(cái)力，積極地與貴公司配合，引導(dǎo)好服務(wù)好業(yè)主，盡快實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、質(zhì)價(jià)相符、經(jīng)營型、效益型的良性循環(huán)。第四章 增收節(jié)支措施物業(yè)管理行業(yè)在規(guī)范的市場下本身就是微利經(jīng)營，從上述管理費(fèi)用收支預(yù)算中

42、可以看出收支略有盈余。我們在經(jīng)營中以“一業(yè)為主，多元經(jīng)營”為操作準(zhǔn)則，公開成本、公示承諾、誠信做人做事，以質(zhì)量求生存，以信譽(yù)求發(fā)展，既要維護(hù)管理公司的良好信譽(yù)，又要對廣大業(yè)主及使用人負(fù)責(zé)。在“天域·香格里拉”的物業(yè)管理中，我們在保證管理質(zhì)量的基礎(chǔ)上，最大限度的開源節(jié)流，以多種經(jīng)營收入彌補(bǔ)部分管理費(fèi)的不足，基本能保證收支平衡或微利經(jīng)營。針對社區(qū)物業(yè)管理費(fèi)用收支現(xiàn)狀，我們擬采取以下增收節(jié)支措施：1、從提高業(yè)主及使用人的生活質(zhì)量出發(fā)，開展多種便民服務(wù)盈利項(xiàng)目，比如為業(yè)主及使用人家庭提供家政服務(wù)等特約服務(wù)。2、公司從人員精干高效上考慮，部門間加強(qiáng)協(xié)調(diào)，互相幫助，節(jié)省人力物力，減少開支。3、以

43、高素質(zhì)管理人員和先進(jìn)的管理設(shè)備為基礎(chǔ)，合理配置各崗位員工，倡導(dǎo)一職多能，團(tuán)結(jié)協(xié)作，從而節(jié)省人員開支和辦公經(jīng)費(fèi)。4、嚴(yán)格管理，強(qiáng)化監(jiān)督，減少人為損壞公共設(shè)施現(xiàn)象，以減少維修費(fèi)用支出。5、加強(qiáng)各類消耗品物料的管理與控制，做到計(jì)劃采購，專人保管，合理領(lǐng)用，杜絕積壓、流失和浪費(fèi)。第四部分“天域.香格里拉”前期物業(yè)管理技術(shù)文件第一章 前期介入方案一、前期介入的必要性物業(yè)的前期介入，是指物業(yè)管理公司在接管物業(yè)以前的各個(gè)階段(項(xiàng)目可行性階段、建筑物規(guī)劃方案設(shè)計(jì)階段、施工階段等)就參與決策，制定出物業(yè)管理方案，并從管理的角度為開發(fā)商提出從樓宇設(shè)計(jì)、施工監(jiān)管、設(shè)備選用、功能規(guī)劃、房屋銷售、工程交接等多方面有建設(shè)

44、性的意見。物業(yè)管理服務(wù)最好是在物業(yè)開發(fā)的初期，即基礎(chǔ)工程建設(shè)開始就介入，但此時(shí)不是全面介入，通常只是由一些熟諳工程和設(shè)備的專家參與，該專家將根據(jù)物業(yè)管理的需要對有關(guān)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和設(shè)備配置等技術(shù)性問題提出專業(yè)意見，并且參與部分工程的施工監(jiān)管。因?yàn)榇蠖鄶?shù)建筑設(shè)計(jì)院在規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)，往往帶著理想化的理念去設(shè)計(jì)，未能充分或準(zhǔn)確考慮日后的物業(yè)管理給住戶帶來的麻煩，從而給物業(yè)管理公司帶來了不便甚至困難。由于專業(yè)的物業(yè)管理公司多年的管理經(jīng)驗(yàn)熟知這些問題，因而能在前期介入時(shí)就提出專業(yè)意見，對于日后物業(yè)維護(hù)管理工作將起著重要的意義。二、項(xiàng)目前期介入方案 根據(jù)物業(yè)管理前期介入的方式和內(nèi)容，通常將前期介入劃分為三個(gè)階段：

45、(一)早期介入階段物業(yè)管理的前期介入，參與規(guī)劃設(shè)計(jì)，有利于優(yōu)化設(shè)計(jì)，完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，減少返工，防止后遺癥。物業(yè)管理公司在項(xiàng)目設(shè)計(jì)和施工階段，從業(yè)主和使用人的角度，憑專業(yè)人士的經(jīng)驗(yàn)對所管物業(yè)進(jìn)行審視，對不當(dāng)之處提出解決方案，從而減少物業(yè)接管后的返工，避免一些在后期工作中難以解決的問題。 (二)中期介入階段參與施工階段的質(zhì)量監(jiān)督管理，以及熟悉工程情況，有利于提高施工質(zhì)量?！百|(zhì)量是企業(yè)的生命”，這句話同樣適用于房地產(chǎn)開發(fā)，物業(yè)管理前期介入中期介入階段時(shí)，需要參與圖紙?jiān)O(shè)計(jì)的修改及工程施工，了解工程進(jìn)度，加強(qiáng)對隱敝工程的驗(yàn)收，并根據(jù)日后管理、維修、保養(yǎng)、服務(wù)的需要，及時(shí)向開發(fā)商提出設(shè)想和建議，防患于未然，

46、變“事后”為“事前”就顯得尤為重要。對房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行及時(shí)有效地維護(hù)、修繕與整治，向星級物業(yè)管理看齊，物業(yè)管理的前期介入階段，有利于加強(qiáng)對所管物業(yè)的全面了解。ö 提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見及設(shè)計(jì)遺漏工程項(xiàng)目的建議；ö 分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力；ö 審查有關(guān)工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見；ö 提供機(jī)電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見；ö 提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見；ö 幫助施工人員做好對房屋材質(zhì)方面的

47、保護(hù)，以避免施工對材質(zhì)造成損傷；ö 提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能；ö 檢查工程施工進(jìn)度（根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議和建筑師定期碰面會(huì)等）；ö 檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計(jì)中不合理但又可以更改的部分提出建議；ö 配合設(shè)備安裝、管線布置，進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量；ö 提出遺漏工程項(xiàng)目的建議；ö 對小區(qū)公建配套設(shè)施設(shè)備的進(jìn)行探討，能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿足今后客戶的發(fā)展需要，減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。（三）晚期介入階段參與竣工驗(yàn)收，進(jìn)行移交接管驗(yàn)收，準(zhǔn)備入伙。物業(yè)管理公司

48、要想做到對物業(yè)及其附屬設(shè)施、設(shè)備安裝等情況了如指掌，就得對圖紙改動(dòng)或增、減部分作出認(rèn)真記錄。例如，管線節(jié)點(diǎn)的設(shè)置往往和設(shè)計(jì)圖紙所標(biāo)位置有一定差距，如果布置管線時(shí)不在現(xiàn)場作記錄，在后期管理中，可能就會(huì)出現(xiàn)脫節(jié)的現(xiàn)象。相對來說，物業(yè)管理人員對土建結(jié)構(gòu)部分不用了解得太深，而對設(shè)備安裝、管線布置等情況則應(yīng)充分掌握，便于后期管理。ö 參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗(yàn)收，并建立驗(yàn)收檔案；ö 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；ö 參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收；ö 制訂物業(yè)驗(yàn)收流程；ö 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費(fèi)用提出建議。(四)樓盤銷售介入在

49、房屋銷售中，許多開發(fā)商都亮出“業(yè)主至上，承諾是金”的信條，但由于房產(chǎn)銷售工作人員對房地產(chǎn)知識(shí)缺乏和對物業(yè)管理的不了解，為片面追求銷售業(yè)績，對顧客作了許多物業(yè)管理的空白承諾，試圖以此來吸引顧客，以至造成了承諾的許多事項(xiàng)偏離了現(xiàn)實(shí)。物業(yè)公司在此階段介入時(shí)，可對銷售人員進(jìn)行相關(guān)的物業(yè)管理知識(shí)的培訓(xùn)，同時(shí)物業(yè)管理企業(yè)將會(huì)配合開發(fā)商從物業(yè)管理的角度上制訂可行性的方案，并依據(jù)開發(fā)樓盤的總體規(guī)劃，拿出即可行又有新意的方法，統(tǒng)一銷售口徑，真正體現(xiàn)“以人為本，居有所值”。良好的物業(yè)管理形象會(huì)吸引大量的購房者，同時(shí)也有助于房地產(chǎn)公司樹立企業(yè)品牌形象和知名度。因此，物業(yè)管理前期介入人員將根據(jù)實(shí)際情況，協(xié)助房地產(chǎn)公司

50、的物業(yè)銷售和宣傳推廣。1、售樓部前期介入管理“天域.香格里拉”開盤期，物業(yè)管理工作即將投入運(yùn)行，XX物業(yè)將派出大廳服務(wù)部、門童、協(xié)管員、保潔、綠化人員進(jìn)駐售樓部，進(jìn)行日常管理及檢查（具體進(jìn)駐時(shí)間由房地產(chǎn)公司確定）。（1）大廳服務(wù)員、門童、協(xié)管、保潔、綠化人員、客服人員由物業(yè)公司在下屬管理處挑選經(jīng)驗(yàn)豐富的人員組成，派駐人員的工作能力、形象、敬業(yè)程度均須得到房地產(chǎn)公司認(rèn)可，同時(shí)房地產(chǎn)公司有對表現(xiàn)不合格人員的調(diào)整建議權(quán)。（2）大廳服務(wù)員負(fù)責(zé)大廳上茶服務(wù)，門童負(fù)責(zé)開門引導(dǎo)；協(xié)管人員負(fù)責(zé)售樓部、示范單位等崗位的保安工作，同時(shí)負(fù)責(zé)客戶看樓的相關(guān)接待、指引、泊車等工作；保潔、綠化人員負(fù)責(zé)售樓處及示范單位的清

51、潔、綠化工作；客服人員還可為看房客戶提供幼童看護(hù)工作。（3）物業(yè)公司會(huì)定期派出培訓(xùn)專家從操作、實(shí)務(wù)、禮儀、服務(wù)規(guī)范等方面對上述人員進(jìn)行培訓(xùn)。2、銷售配合（1）協(xié)助制作整個(gè)小區(qū)的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、導(dǎo)向系統(tǒng)，樹立小區(qū)尊貴形象。（2）定期安排高級物業(yè)管理人員到銷售現(xiàn)場回答客戶咨詢。（3）定期對現(xiàn)場物業(yè)管理人員與銷售之間的配合效果進(jìn)行評價(jià)，據(jù)此進(jìn)行改進(jìn)。（4）根據(jù)天域.香格里拉實(shí)際情況及地產(chǎn)公司要求，在銷售上提供其他方面的配合。3、對售樓人員進(jìn)行物業(yè)管理基本知識(shí)培訓(xùn)方案和內(nèi)容（1）投標(biāo)方自本項(xiàng)目簽約后，即成立員工培訓(xùn)工作小組。特別是抽調(diào)物業(yè)管理知識(shí)比較專業(yè)、綜合業(yè)務(wù)能力較全面的專門人員，由管理處主任親自掛帥，

52、與售樓部協(xié)調(diào)后，定期或不定期和利用售樓部的工作間隙，在保證每月不少于四次的培訓(xùn)時(shí)間基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)效果質(zhì)量，實(shí)行不定期或定期考試。建議其考試分?jǐn)?shù)與工資掛鉤，杜絕形式主義，定期向分管領(lǐng)導(dǎo)做出書面培訓(xùn)工作匯報(bào)，建議個(gè)人校訓(xùn)檔案。（2）培訓(xùn)內(nèi)容A、物業(yè)管理法律法規(guī)。B、業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約范本。C、前期物業(yè)管理服務(wù)合同范本。D、物管收費(fèi)管理辦法。E、物業(yè)管理方案。4、對售樓現(xiàn)場提供解答咨詢的工作方案售樓現(xiàn)場物業(yè)管理解答咨詢是投標(biāo)方前期介入工作的一個(gè)重要方面。它對于促進(jìn)樓盤的銷售，提升樓盤的形象，增強(qiáng)客戶對樓盤今后物業(yè)管理的了解和信心，全面展示物業(yè)公司的品牌，增加與客戶的溝通等方面，意義都非常重大。同時(shí)，根據(jù)招標(biāo)文件的精神，投標(biāo)方中標(biāo)后一周內(nèi)，即成立售樓現(xiàn)場顧問咨詢小組，抽出相應(yīng)專業(yè)人員，專人負(fù)責(zé)，充分準(zhǔn)備。可采取現(xiàn)場講座、解答、定時(shí)定向了解、建立客戶熱線、預(yù)約咨詢、登門咨詢等和開展宣傳欄