現(xiàn)代超市質(zhì)量管理

1、上海統(tǒng)裕咨詢有限公司tel:(021)5301.0011 5301.0022統(tǒng)裕咨詢shanghai tongyu consulting co.,ltd.fax:(021)6301.4000目 錄第一章客戶服務(wù)中心管理2一、客戶服務(wù)中心組織架構(gòu)2二、客戶服務(wù)中心崗位職責(zé)2（一） 客服中心經(jīng)理崗位職責(zé)2（二） 客服主管/領(lǐng)班的崗位職責(zé)3（三） 收銀主管/領(lǐng)班的崗位職責(zé)4（四） 收貨主管/領(lǐng)班的崗位職責(zé)5三、客戶服務(wù)中心作業(yè)管理6（一） 客戶服務(wù)中心工作流程安排7（二） 客戶服務(wù)中心排班安排9（三） 客戶服務(wù)中心工作內(nèi)容介紹及作業(yè)規(guī)定11第二章禮儀服務(wù)管理36一、超市客服中心員工的儀容和舉止態(tài)度3

2、6二、服務(wù)臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目40三、客服員作業(yè)規(guī)定47第三章 現(xiàn)金管理48第四章 商品質(zhì)量、品質(zhì)管理54一、收貨部倉(cāng)庫(kù)質(zhì)量管理原則及要求54二、商品質(zhì)量驗(yàn)收及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)57（一） 原材料及商品質(zhì)量驗(yàn)收57（二） 商品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)71第一章 客戶服務(wù)中心管理一、客戶服務(wù)中心組織架構(gòu)二、客戶服務(wù)中心崗位職責(zé)（一） 客服中心經(jīng)理崗位職責(zé)直屬部門：門店直屬上級(jí)：門店店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)使用范圍：門店客服中心經(jīng)理崗位職責(zé)：1、 維持全店良好的服務(wù)水平，保障商場(chǎng)的正常銷售；2、 完善門店及部門的服務(wù)體制，完善部門標(biāo)準(zhǔn)流程及各項(xiàng)規(guī)章制度；3、 完善收貨體制，維持正常的收貨秩序，嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)；4、 做好倉(cāng)庫(kù)的控管及商品庫(kù)存

3、的監(jiān)督工作；5、 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并維持與供應(yīng)商及送貨人的良好合作關(guān)系；6、 做好員工培訓(xùn)工作，提高員工服務(wù)意識(shí)及水準(zhǔn)；7、 負(fù)責(zé)整個(gè)工作區(qū)域的環(huán)境整潔、衛(wèi)生。主要工作：1、 負(fù)責(zé)制定、修改、完善本部門的規(guī)章制度，保證店內(nèi)收銀、客服及收貨工作的正常運(yùn)作；2、 嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)新員工及在職員工的培訓(xùn)；3、 嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并安排實(shí)施、檢查；4、 負(fù)責(zé)做好倉(cāng)庫(kù)的控管，保證先進(jìn)先出原則，保證倉(cāng)庫(kù)內(nèi)商品的質(zhì)量；5、 做好倉(cāng)庫(kù)內(nèi)商品庫(kù)存的監(jiān)督，不定期的進(jìn)行清理；6、 嚴(yán)格控管本部門人事成本及費(fèi)用；7、 負(fù)責(zé)本部門主管的排班和業(yè)績(jī)考核；8、 激勵(lì)部門士氣，提高工作效率；9、 傳達(dá)公司政策并落實(shí)

4、執(zhí)行；10、 負(fù)責(zé)與其他部門的溝通、協(xié)調(diào)工作；11、 組織部門每日晨會(huì)，對(duì)重點(diǎn)工作進(jìn)行布置；12、 負(fù)責(zé)店內(nèi)輪值班，在正、副店長(zhǎng)不在店內(nèi)時(shí)，根據(jù)授權(quán)代表店長(zhǎng)做出決定，并將情況登記報(bào)告給店長(zhǎng)。輔助工作：1、 負(fù)責(zé)客服中心工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生；2、 負(fù)責(zé)接洽政府有關(guān)職能部門，協(xié)調(diào)各種對(duì)外公共關(guān)系；3、 負(fù)責(zé)部門內(nèi)部的人力調(diào)度；4、 負(fù)責(zé)加強(qiáng)部門員工防火、防盜意識(shí)； 5、 負(fù)責(zé)加強(qiáng)對(duì)本部門設(shè)備的維護(hù)。（二） 客服主管/領(lǐng)班的崗位職責(zé)直屬部門：客服中心直屬上級(jí)：客服中心經(jīng)理適用范圍：門店客服中心客服主管/領(lǐng)班崗位職責(zé)：1、 注重部門禮貌禮儀，提供公司良好的外部形象；2、 維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)良的客

5、戶服務(wù)；3、 提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。主要工作：1、 每日檢查員工禮儀服飾；2、 檢查員工客服工作流程的掌握情況，確保服務(wù)質(zhì)量；3、 做好顧客的投訴和接待工作；4、 以身作則，倡導(dǎo)“顧客至上”的服務(wù)理念，杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象的發(fā)生；5、 與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證超市良好的外部環(huán)境；6、 負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)及員工的業(yè)績(jī)考核；7、 做好會(huì)員的招募、大宗顧客的服務(wù)及拜訪工作；8、 嚴(yán)格手推車、購(gòu)物籃的管理以及購(gòu)物袋的售賣；9、 指導(dǎo)組員贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包及退/換貨工作的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；10、 制定本組員工排班表，嚴(yán)格控管人事成本；11、 負(fù)責(zé)安排快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行超市

6、的各種促銷活動(dòng)；12、 負(fù)責(zé)部門內(nèi)輪值班，在部門經(jīng)理不在店內(nèi)時(shí)，根據(jù)授權(quán)代表部門經(jīng)理組織部門每日晨會(huì)。輔助工作：1、 維持責(zé)任區(qū)域環(huán)境的衛(wèi)生整潔，為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境；2、 協(xié)助做好出/入口處客流疏導(dǎo)工作；3、 協(xié)助前區(qū)促銷商品的補(bǔ)貨、理貨工作；（三） 收銀主管/領(lǐng)班的崗位職責(zé)直屬部門：客服中心直屬上級(jí)：客服中心經(jīng)理適用范圍：門店客服中心收銀主管/領(lǐng)班崗位職責(zé)：1、 規(guī)范結(jié)帳流程的順暢進(jìn)行；2、 為顧客提供良好的服務(wù)；3、 維持收銀設(shè)備的正常運(yùn)作；4、 協(xié)助部門經(jīng)理做好日常的收銀管理工作。主要工作：1、 檢查組員出勤情況，合理調(diào)度人力，控制人事成本；2、 保障收銀流程的快速、順暢、準(zhǔn)確；3

7、、 督促禮貌待客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解決結(jié)帳區(qū)顧客的問題；4、 負(fù)責(zé)控制現(xiàn)金差異和現(xiàn)金安全；5、 分析現(xiàn)金差異，提出解決方案；6、 確保收銀機(jī)臺(tái)安全運(yùn)行，及時(shí)排除故障；7、 負(fù)責(zé)安排組員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)及組員的績(jī)效考核。8、 及時(shí)安排收銀臺(tái)數(shù)的增減，保證員工工作效率；9、 及時(shí)解決收銀臺(tái)缺零，商品掃描錯(cuò)誤等問題；10、 確保準(zhǔn)確、安全的收回貨款；11、 維持收銀設(shè)備的正常運(yùn)作；12、 負(fù)責(zé)部門內(nèi)輪值班，在部門經(jīng)理不在店內(nèi)時(shí)，根據(jù)授權(quán)代表部門經(jīng)理組織部門每日晨會(huì)。輔助工作：1、 維持結(jié)帳區(qū)機(jī)臺(tái)與環(huán)境的整潔；2、 傳達(dá)部門經(jīng)理的要求，共同達(dá)成部門目標(biāo)；3、 協(xié)助做好防火、防盜工作。（四） 收貨主管/領(lǐng)班的崗

8、位職責(zé)直屬部門：客服中心直屬上級(jí)：客服中心經(jīng)理適用范圍：門店客服中心收貨主管/領(lǐng)班崗位職責(zé)：1、 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)定；2、 負(fù)責(zé)檢查收貨員工的出勤狀況和儀容儀表；3、 負(fù)責(zé)調(diào)配收貨員工的收貨工作；4、 嚴(yán)格按照收貨規(guī)章制度、流程，執(zhí)行商品的驗(yàn)收、錄入以及入庫(kù)工作；5、 負(fù)責(zé)保管所有的收、退貨資料及單據(jù)；6、 監(jiān)督員工對(duì)收貨工具的保管及維護(hù)。主要工作：1、 維持整個(gè)收貨工作正常且快速的按程序運(yùn)作；2、 保障所收貨物及時(shí)存放倉(cāng)庫(kù)或運(yùn)送到樓面相應(yīng)位置；3、 保障辦公區(qū)、收貨區(qū)、倉(cāng)庫(kù)干凈、整潔；4、 杜絕閑雜人員進(jìn)入收貨區(qū)、倉(cāng)庫(kù)；5、 收貨工作所有問題的解決不超過24小時(shí)；6、 接受供應(yīng)商、樓面、財(cái)

9、務(wù)的查單；7、 所有工作設(shè)備及用具的正常維護(hù)和安全操作；8、 檔案管理整齊有序，便于查找；9、 定期檢查倉(cāng)庫(kù)，指導(dǎo)倉(cāng)庫(kù)貨物的合理擺放；10、 核對(duì)收貨報(bào)表，解決遺留問題；11、 指導(dǎo)貨物的正確碼放、條形碼的正確粘貼；12、 負(fù)責(zé)部門內(nèi)輪值班，在部門經(jīng)理不在店內(nèi)時(shí)，根據(jù)授權(quán)代表部門經(jīng)理組織部門每日晨會(huì)。輔助工作：1、 協(xié)助做好顧客的服務(wù)工作；2、 協(xié)助做好安全、防火、防盜工作；3、 協(xié)助做好盤點(diǎn)工作三、客戶服務(wù)中心作業(yè)管理“自助式販賣”是超市的經(jīng)營(yíng)特色之一，顧客可以在賣場(chǎng)內(nèi)隨意比較、選購(gòu)自己喜歡的商品，然后再自行到出口處一次總結(jié)付賬。在這種經(jīng)營(yíng)形態(tài)下，客服中心特別是客服員和收銀員的作業(yè)便顯得格外

10、重要，并成為超市作業(yè)管理中相當(dāng)重要的一環(huán)。一般的超級(jí)市場(chǎng)，顧客一踏進(jìn)超市，看到的第一個(gè)工作人員就是客服員，等到顧客選購(gòu)商品完畢，最后來(lái)到的地方，就是收銀員的結(jié)賬區(qū)。甚至在偌大的賣場(chǎng)里，客服、收銀員可能是顧客唯一接觸到的超市工作人員。因此，客服、收銀員除了執(zhí)行各項(xiàng)客服、收銀作業(yè)外，還是超市的門面和親善大使，他們的一舉一動(dòng)都代表了超市的經(jīng)營(yíng)形象。雖然一次完善的服務(wù)是顧客再次光臨的保證，但是一個(gè)小小的錯(cuò)誤，也可能立即為超市帶來(lái)負(fù)面評(píng)價(jià)的影響。因此，下面將針對(duì)超市客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)管理原則加以介紹，以作為超市從業(yè)人員在執(zhí)行客服中心作業(yè)時(shí)的參考。（一） 客戶服務(wù)中心工作流程安排客服中心的工作內(nèi)容繁雜而瑣

11、碎，除了有每日的例行工作外，還有每周及每月的固定作業(yè)。如果能將這些林林總總的原則及細(xì)節(jié)予以整理并列成表，并且依據(jù)各超市的作業(yè)習(xí)慣及特性，自行安排固定的作業(yè)時(shí)間，就能使超市的客服中心員工在執(zhí)行工作、主管/領(lǐng)班在執(zhí)行工作監(jiān)督、經(jīng)理在檢查工作，甚至業(yè)務(wù)交接和工作代理時(shí)有一定的規(guī)范可循。以下將介紹每日、每周、每月的客服中心工作安排。1、 每日工作流程安排(收銀、客服工作流程安排附后)收貨區(qū)域每日工作流程：收銀、客服每日工作流程安排表續(xù)表2、 每周工作流程安排1) 訂貨（指工作業(yè)務(wù)開展中使用到的必備物品）2) 清洗購(gòu)物車、購(gòu)物籃；3) 更新特價(jià)宣傳單；4) 確定收銀員輪班；5) 向銀行兌換零錢（包括硬幣

12、和小額紙幣）；6) 顧客投訴單據(jù)的整理，并送至店長(zhǎng)處；7) 本周退、換貨單據(jù)的匯總，并送至相關(guān)部門；8) 收貨單據(jù)的整理、匯總；9) 樓面退/換貨商品的定期清理；10) 整理以周為單位的收銀表單、收貨表單。3、 每月工作流程安排1) 月初將上月統(tǒng)一發(fā)票存根聯(lián)歸檔；2) 購(gòu)買次月使用的統(tǒng)一發(fā)票；3) 申請(qǐng)或購(gòu)買次月使用的辦公用品；4) 整理以月為單位的各類單據(jù)，并送至相關(guān)部門；5) 定期維護(hù)、保養(yǎng)收銀機(jī)、手推車、購(gòu)物籃、收貨工具等。（二） 客戶服務(wù)中心排班安排客服中心根據(jù)其工作職能分配的不同，可分為客服員、收銀員、收貨員三組進(jìn)行排班，以利于工作的安排。客服員的排班除了考慮超市營(yíng)業(yè)時(shí)間、時(shí)段來(lái)客數(shù)

13、等因素外，還需著重考慮超市各項(xiàng)促銷活動(dòng)的時(shí)間安排；收貨員則根據(jù)超市的營(yíng)業(yè)時(shí)間以及訂貨、收貨數(shù)量進(jìn)行合理的安排，可統(tǒng)一將人員分為早、晚兩班的形式；而收銀作為超市一個(gè)特殊的工作崗位，其排班是否合理，直接影響到顧客對(duì)超市的滿意度。下面，我們將著重介紹超市收銀員排班安排。超市收銀員的排班安排：超市的營(yíng)業(yè)時(shí)間從早到晚，中間沒有任何的休息，這樣算來(lái)，已超過一般員工的工作時(shí)數(shù)（8小時(shí)）， 而且全年無(wú)休。因此，為了配合超市的作息時(shí)間，合理地利用人力，有效地控制人力成本，必須將店內(nèi)現(xiàn)有的收銀員，依據(jù)店內(nèi)的實(shí)際營(yíng)業(yè)情況予以排班及輪休安排，從而保證最高的員工工作效率，為顧客提供最佳的服務(wù)。收銀員的排班不同于超市其他

14、員工的輪班，它必須結(jié)合時(shí)段來(lái)客人數(shù)、公司促銷活動(dòng)等進(jìn)行安排。因此，在安排收銀員的排班時(shí)，必須考慮下列因素：1、 超市的營(yíng)業(yè)時(shí)間營(yíng)業(yè)時(shí)間的長(zhǎng)短，是考慮班次安排的主要因素之一。例如超市營(yíng)業(yè)時(shí)間都在1213個(gè)小時(shí)左右，可安排兩個(gè)班次；作為便利店而言，需全天營(yíng)業(yè)的，則必須安排三個(gè)班次，方能保證正常營(yíng)業(yè)的需要。根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)，每個(gè)班次都相應(yīng)錯(cuò)開進(jìn)行排班。2、 各時(shí)段的來(lái)客數(shù)盡管在每天營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，隨時(shí)都有顧客光臨，但是仔細(xì)觀察，可以發(fā)現(xiàn)顧客通常集中在某幾個(gè)時(shí)段，我們稱之為超市的高峰營(yíng)業(yè)時(shí)間。因此，在高峰時(shí)段必須安排較多的人手，以疏緩顧客等待收銀結(jié)賬的壓力。另外，超市開業(yè)一個(gè)月后，還可以參考電腦管理系統(tǒng)中

15、“時(shí)段銷售分析”里提供的數(shù)據(jù)，如某個(gè)時(shí)段客流量及這個(gè)時(shí)段的顧客購(gòu)買能力等，總結(jié)出在一天的營(yíng)業(yè)當(dāng)中，哪幾個(gè)時(shí)段為本超市的高峰營(yíng)業(yè)時(shí)間，從而制定出下月客服員的排班。當(dāng)然，這需要依靠電腦系統(tǒng)的支持錯(cuò)開排班不僅可以更好的適應(yīng)銷售時(shí)段的服務(wù)需要，而且可以避免人員閑置的狀況，讓每一位員工的工作達(dá)到飽和，有效的減少人力開支，更好的配合超市低成本經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略。3、 假期、節(jié)日以及超市的促銷期遇到周末、國(guó)家法定假日、民俗節(jié)慶，或者是超市實(shí)施促銷計(jì)劃期間，超市的銷售狀況往往會(huì)比平日好，不僅顧客人數(shù)會(huì)增多，而且每個(gè)顧客的消費(fèi)金額也會(huì)隨之增加。尤其在促銷期間，還配合有贈(zèng)送印花或摸彩的活動(dòng)。因此，在特殊的時(shí)期或假期，必須

16、在排班上做一些變動(dòng)，或設(shè)法將收銀員的休假調(diào)開，以適應(yīng)當(dāng)時(shí)正常營(yíng)業(yè)的需要。4、 正式及兼職收銀員的人數(shù)在超市實(shí)際經(jīng)營(yíng)過程中，除了要求客服部的所有員工均能熟練掌握收銀技巧以外，還需培養(yǎng)一批后備的收銀員。因此，在安排班次及各班次當(dāng)班人數(shù)時(shí)，除必須考慮上面三項(xiàng)因素外，還限于現(xiàn)有的正式和兼職收銀員的人數(shù)。這不僅是編制的問題，還涉及人事承辦的考慮，以符合超市的經(jīng)營(yíng)原則。一般而言，正式收銀員皆經(jīng)過完整的訓(xùn)練，熟悉超市的整體收銀作業(yè)；而兼職人員只負(fù)擔(dān)了部分的工作（如結(jié)賬及裝袋服務(wù)等），工作時(shí)間也很短，大部分是由現(xiàn)場(chǎng)人員隨機(jī)指導(dǎo)。因此在排班時(shí)，每一次都必須有正式人員值班，負(fù)責(zé)執(zhí)行其他收銀作業(yè)、現(xiàn)金管理和特殊情況

17、的處理等；在高峰時(shí)段或假日，則可彈性安排兼職人員，以配合營(yíng)業(yè)需要。在考慮上述四項(xiàng)因素后，收銀主管即可以一周或一個(gè)月為基準(zhǔn)，然后制定收銀員的排班，并張貼在公布欄，以便于收銀員及后備收銀員的查詢。（三） 客戶服務(wù)中心工作內(nèi)容介紹及作業(yè)規(guī)定超市客戶服務(wù)中心作業(yè)的制度設(shè)計(jì)及制度執(zhí)行的優(yōu)劣，對(duì)于超市營(yíng)運(yùn)有極大的影響。其影響除了表現(xiàn)在現(xiàn)金管理、商品質(zhì)量上，還包括顧客、供應(yīng)商對(duì)于超市在服務(wù)以及相互配合方面的印象。本節(jié)我們就客戶服務(wù)中心收銀組、收貨組的工作內(nèi)容及其作業(yè)規(guī)定，向大家作一個(gè)詳細(xì)的介紹（客戶服務(wù)中心客服組的工作內(nèi)容將在下章配合禮儀服務(wù)管理進(jìn)行說明）：1、 收銀組工作內(nèi)容及作業(yè)規(guī)定：1) 發(fā)票控制中心

18、當(dāng)顧客要求時(shí)，發(fā)票控制中心需開出稅收發(fā)票供其稅收之用。開具稅收發(fā)票給顧客時(shí)，必須在原收據(jù)上加蓋“發(fā)票已領(lǐng)”章，以避免重復(fù)開出相同的稅收票據(jù)。另外，發(fā)票控制中心還兼顧著為收銀線兌換零鈔的工作。發(fā)票使用管理規(guī)定：a、 本發(fā)票只準(zhǔn)領(lǐng)用單位客服部發(fā)票控制中心，在規(guī)定的使用區(qū)域按規(guī)定的用途使用；b、 發(fā)票啟用前，應(yīng)先清點(diǎn)，如有缺聯(lián)、少份、缺號(hào)、錯(cuò)號(hào)等問題，應(yīng)整本退回給財(cái)務(wù)票管員處，否則責(zé)任自負(fù)；c、 填寫發(fā)票時(shí)，應(yīng)采用雙面復(fù)寫紙按順序全份一次復(fù)寫，各欄目?jī)?nèi)容應(yīng)當(dāng)真實(shí)、完整且全部聯(lián)次內(nèi)容完全一致，未填寫的大寫金額單位應(yīng)劃上“”符號(hào)封頂，字跡清晰，不得涂改，如有寫錯(cuò)，應(yīng)整份保留（三聯(lián)），并注明“作廢”字樣，

19、以備查驗(yàn)；d、 發(fā)票填開后，應(yīng)當(dāng)在發(fā)票聯(lián)加蓋單位發(fā)票專用章和開票人簽名（蓋章），否則無(wú)效；e、 嚴(yán)禁攜帶空白發(fā)票到規(guī)定區(qū)域外使用，嚴(yán)禁偽造、買賣、轉(zhuǎn)借、虛開、涂改、挖補(bǔ)、變?cè)臁⑺簹?、拆本和單?lián)開發(fā)票，發(fā)票和存根聯(lián)應(yīng)整本保存，不得撕開；f、 每本發(fā)票共二十五份，百元發(fā)票每份三聯(lián)，萬(wàn)元發(fā)票每份四聯(lián)，要求交接發(fā)票登記清楚，手續(xù)完整；g、 要妥善保管發(fā)票，每日營(yíng)業(yè)終了，要入庫(kù)保管；h、 如有遺失、缺聯(lián)、少份、缺號(hào)等現(xiàn)象，按有關(guān)處罰處理。2) 商品的查詢收銀員如與顧客在商品價(jià)格或無(wú)條形碼的商品方面發(fā)生分歧，應(yīng)立即與收銀領(lǐng)班聯(lián)系，做出初步的處理。如存在價(jià)格差異時(shí)，收銀員應(yīng)填寫一張“價(jià)格差異單”，并提交給相

20、應(yīng)的樓面管理人員進(jìn)行處理。收銀領(lǐng)班每天從收銀員處收到“價(jià)格差異單”，于營(yíng)業(yè)結(jié)束匯總后，次日交給各部門樓面經(jīng)理，以供他們參考。發(fā)生的問題及其解決辦法：n 如果在同一種商品上發(fā)現(xiàn)雙重條形碼，樓面人員必須請(qǐng)采購(gòu)決定使用哪一個(gè)條形碼，一旦接到通知，賣場(chǎng)的管理人員應(yīng)商品的條形碼；n 如果商品沒有條形碼，收銀領(lǐng)班應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，然后賣場(chǎng)人員應(yīng)檢查賣場(chǎng)中是否還有無(wú)條形碼的商品，如果發(fā)現(xiàn)，應(yīng)打印條形碼粘在商品上；n 如果條形碼掃描不出，收銀員應(yīng)鍵入商品代碼繼續(xù)交易，賣場(chǎng)管理人員應(yīng)找出掃描不出的原因，如：商品油膩污染條形碼，生鮮磅秤打印出的條碼不規(guī)范等，這種情況下，應(yīng)打印出新的條形碼；n 可能掃描時(shí)，商品上

21、沒有任何信息。如果該條形碼在系統(tǒng)內(nèi)被取消后仍附在商品上，這種情況就有可能發(fā)生。賣場(chǎng)管理人員必須找出正確的條形碼，或把商品品名輸入電腦，并打印出新條形碼覆蓋舊條形碼；n 如果國(guó)際通用條形碼賣場(chǎng)管理人員必須檢查商品上的國(guó)際碼是否正確，并驗(yàn)證該條碼信息是否已正確輸入電腦；n 商品品名與系統(tǒng)內(nèi)的品名不同，在兩種不同商品之間換錯(cuò)條形碼時(shí)，這種情況有可能發(fā)生。這時(shí)賣場(chǎng)管理人員需根據(jù)此情況找出正確的商品條碼后，檢查附在其他商品上的條碼是否正確；n 如果價(jià)格不屬實(shí)的，賣場(chǎng)管理人員應(yīng)通知采購(gòu)調(diào)查并采取更正措施。附 價(jià)格差異單3) 盤點(diǎn)錄入超市每隔一至兩個(gè)月，會(huì)對(duì)樓面及倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行盤點(diǎn)，以審核其經(jīng)營(yíng)狀況和損耗情況。這

22、時(shí)，客服員除了協(xié)助樓面完成商品的盤點(diǎn)以外，還應(yīng)安排人員，通過pos機(jī)完成盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的錄入。盤點(diǎn)數(shù)據(jù)錄入的準(zhǔn)確與否，關(guān)系到超市決策者對(duì)其經(jīng)營(yíng)狀況和損耗情況的掌握，因此，需制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋P點(diǎn)數(shù)據(jù)錄入流程，規(guī)范操作，以達(dá)到增強(qiáng)人員責(zé)任心、提高準(zhǔn)確率的效果；盤點(diǎn)錄入流程：a、 目的：規(guī)范盤點(diǎn)錄入的操作，明確客服部各人在盤點(diǎn)錄入過程中的職責(zé)，提高工作效率，加強(qiáng)錄入人員的責(zé)任心b、 原則：在樓面完成商品的盤點(diǎn)后，方可進(jìn)行錄入；客服員需根據(jù)樓面提供的盤點(diǎn)數(shù)據(jù)，如實(shí)的進(jìn)行錄入；在每一次的領(lǐng)取和收回盤點(diǎn)表時(shí)，雙方必須認(rèn)真清點(diǎn)數(shù)量；錄入前需檢查pos機(jī)界面是否處于“盤點(diǎn)錄入”狀態(tài)。c、 步驟步驟說明樓面及倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)完畢后

23、，將盤點(diǎn)表交至后臺(tái)數(shù)據(jù)處理中心1、當(dāng)錄入數(shù)大于盤點(diǎn)表上數(shù)字時(shí)，不可在pos機(jī)內(nèi)進(jìn)行更改，只能用筆標(biāo)明，由后臺(tái)更改；當(dāng)錄入數(shù)小于盤點(diǎn)數(shù)時(shí)，則可補(bǔ)錄入一筆差額；2、當(dāng)盤點(diǎn)數(shù)大于999時(shí)，則分次進(jìn)行錄入；3、錄入完一張盤點(diǎn)表則打印出銷售小票，與盤點(diǎn)表裝訂在一起，并且選擇現(xiàn)金支付方式，結(jié)束該張盤點(diǎn)表的錄入；4、當(dāng)pos機(jī)無(wú)打印卷紙時(shí)，應(yīng)錄入完畢當(dāng)前一張盤點(diǎn)表，選擇了支付方式后，才予以更換打印卷紙，以免造成死機(jī)后的數(shù)據(jù)遺失；5、倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的錄入與樓面盤點(diǎn)數(shù)據(jù)錄入的pos機(jī)必須分開，不能混淆使用，以保證錄入數(shù)據(jù)的正確；6、錄入完盤點(diǎn)數(shù)據(jù)后，必須對(duì)使用過的pos機(jī)進(jìn)行班結(jié)，并將班結(jié)報(bào)表交后臺(tái)保管?？头鞴?/p>

24、/領(lǐng)班至后臺(tái)領(lǐng)取盤點(diǎn)表后，分發(fā)給負(fù)責(zé)錄入的客服員 客服員根據(jù)盤點(diǎn)表上數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入打印出錄入的收銀小票，與盤點(diǎn)表裝訂在一起，交復(fù)核人員進(jìn)行人工復(fù)核將已錄入、復(fù)核完畢的盤點(diǎn)表、收銀小票，交回給客服主管/領(lǐng)班客服主管/領(lǐng)班待所有盤點(diǎn)數(shù)據(jù)錄入完畢后，為每一臺(tái)pos機(jī)作班結(jié)客服主管/領(lǐng)班將盤點(diǎn)表、收銀小票、班結(jié)單交至后臺(tái)，后臺(tái)根據(jù)領(lǐng)取時(shí)數(shù)量，清點(diǎn)無(wú)誤后，雙方簽字確認(rèn)后臺(tái)對(duì)客服員錯(cuò)誤錄入的數(shù)據(jù)進(jìn)行修改，產(chǎn)生盤點(diǎn)報(bào)表完成盤點(diǎn)的錄入4) 手推車、購(gòu)物籃的管理客服經(jīng)理根據(jù)賣場(chǎng)平面圖，設(shè)定手推車、購(gòu)物籃的擺放區(qū)域及存放區(qū)域，并將其劃分給相應(yīng)的樓面部門，由樓面各部門負(fù)責(zé)管理。收銀領(lǐng)班在巡視收銀線時(shí)，應(yīng)指導(dǎo)并協(xié)助員工

25、，將收銀機(jī)臺(tái)周圍的手推車、購(gòu)物籃拉至存放區(qū)域，以便于顧客的領(lǐng)取和樓面人員的收集。5) 收銀作業(yè)收銀作業(yè)不只是單純的為顧客提供結(jié)賬服務(wù)，還包括對(duì)顧客的禮儀服務(wù)、咨詢的提供、現(xiàn)金的管理、促銷活動(dòng)的宣傳、損耗的預(yù)防以及賣場(chǎng)安全管理的配合等。因此超市在規(guī)范收銀作業(yè)時(shí)，應(yīng)從制度、人事及收銀作業(yè)的稽核幾個(gè)方面進(jìn)行平衡的考慮。上機(jī)前的準(zhǔn)備工作：a、 收銀員班前會(huì)的召開：n 收銀領(lǐng)班需在每天收銀員上機(jī)之前，召開收銀員開會(huì)，將前日工作中出現(xiàn)的情況做一個(gè)總結(jié)，并將一些注意事項(xiàng)、文件精神進(jìn)行傳達(dá)；n 收銀員儀容儀表的檢查，包括：制服是否整潔且符合著裝規(guī)定；是否配戴工牌是否符合配戴標(biāo)準(zhǔn)；發(fā)型、儀容是否清爽、整潔；n

26、禮儀、站姿的訓(xùn)練；n 收銀領(lǐng)班宣讀當(dāng)日特價(jià)品、變更售價(jià)商品、促銷活動(dòng)細(xì)則，以及重要商品的所在位置，保證當(dāng)日收銀工作的正常開展。b、 清潔、整理收銀區(qū)。包括：n 收銀臺(tái)的衛(wèi)生；n 收銀機(jī)顯示屏、鍵盤以及顧客顯示屏；n 收銀機(jī)臺(tái)四周地板、垃圾桶；n 收銀機(jī)臺(tái)前頭柜及商品；c、 整理、補(bǔ)充必備的物品。包括：驗(yàn)鈔機(jī)、計(jì)算器、海綿缸、必要的工作記錄本、圓珠筆干凈的抹布、空白的打印卷紙、統(tǒng)一發(fā)票、“暫停結(jié)帳”標(biāo)識(shí)牌及護(hù)欄；d、 領(lǐng)取備用金包，準(zhǔn)備充足的零用金關(guān)機(jī)后的班結(jié)及其他工作：a、 在快結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)，如果還有顧客在收銀機(jī)前，應(yīng)繼續(xù)為其服務(wù)；b、 放置“暫停結(jié)帳”標(biāo)識(shí)牌，拉好護(hù)欄，向附近的顧客說“對(duì)不起，

27、先生/小姐，這個(gè)收銀機(jī)已暫停結(jié)帳，請(qǐng)您到那里結(jié)帳?！辈㈩櫩蛶У剿敢氖浙y機(jī)前；c、 將購(gòu)物籃、購(gòu)物袋收集整理，擺在原來(lái)存放的位置；d、 收集當(dāng)班所收現(xiàn)金、單據(jù)，并將他們與備用金包一起交至總收室，填寫“現(xiàn)金明細(xì)表”，與總收室人員一起當(dāng)面清點(diǎn)現(xiàn)金及票據(jù)；e、 收集孤兒商品，將其放至孤兒商品區(qū)；f、 清理收銀臺(tái)及周圍區(qū)域的衛(wèi)生，關(guān)閉收銀機(jī)系統(tǒng)，關(guān)閉消磁器、平臺(tái)掃描儀；g、 切斷收銀機(jī)電源；h、 檢查保證所有設(shè)備都完好無(wú)損，并將其交回原領(lǐng)用處，簽字確認(rèn)；i、 收銀機(jī)抽屜在營(yíng)業(yè)結(jié)束后不必關(guān)上，將其打開直到次日營(yíng)業(yè)時(shí)間開始。收銀流程：a、 目的：規(guī)范收銀員的收銀動(dòng)作，要求收銀員執(zhí)行嚴(yán)格的收銀標(biāo)準(zhǔn)，以求

28、公司的最大利益和顧客的最大滿意度b、 原則：每位收銀員在執(zhí)行收銀流程的過程中，必須做到：微笑待客，問候、歡迎顧客，感謝他們的光臨并耐心回答其詢問，嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則c、 步驟步驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)配合之動(dòng)作輸入收銀員編碼以上為收銀前的準(zhǔn)備動(dòng)作輸入收銀員密碼放入備用金歡迎顧客您好，歡迎光臨！面帶笑容，與顧客目光接觸，等待顧客將購(gòu)物籃或是購(gòu)物車上的商品放到收銀臺(tái)上。將顧客顯示屏面向顧客。輸入顧客資料（或臨時(shí)會(huì)員卡）請(qǐng)出示您的會(huì)員卡雙手接過顧客遞交的會(huì)員卡，掃描會(huì)員卡號(hào)后，立即將會(huì)員卡雙手交回給顧客。顧客所購(gòu)商品的掃描逐一掃描顧客購(gòu)商品，并逐項(xiàng)念出每項(xiàng)商品的金額以一手拿取商品，另一手持掃描槍掃描商品條

29、碼，讀取商品價(jià)格（也可使用平臺(tái)掃描儀直接讀取商品價(jià)格），將商品貨號(hào)、售價(jià)以及所購(gòu)商品數(shù)量正確登錄在pos機(jī)上；登錄完的商品須分開與未登錄商品分開放置避免混淆；最后檢查購(gòu)物車底部是否還留有商品尚未登錄。結(jié)算商品總金額，并告知顧客總共××元將空的購(gòu)物籃從收銀臺(tái)上拿開，疊放在一旁；若無(wú)他人協(xié)助裝袋時(shí)，收銀員可趁顧客拿錢時(shí)，先行將顧客所購(gòu)商品進(jìn)行裝袋或?qū)⑸唐贩旁谫?gòu)物車上，但是在顧客拿現(xiàn)金付帳時(shí)，應(yīng)立即停止手上的工作。收取顧客支付款項(xiàng)收您××元確認(rèn)顧客支付的金額，如顧客支付現(xiàn)金，需檢查是否為偽鈔，如顧客支付友情卡、支票、信用卡或儲(chǔ)值卡，則需鑒別其真?zhèn)?；將顧客的現(xiàn)金

30、壓在收銀機(jī)的錢盤上；若顧客未付帳，應(yīng)禮貌的重復(fù)一次，不可催促顧客或表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度。找錢與顧客找您××元根據(jù)屏幕顯示，找出正確的零錢，將大面額鈔票放下面，零鈔放上面，雙手將現(xiàn)金連同銷售小票交給顧客，待顧客沒有疑問時(shí)，立即關(guān)閉收銀機(jī)的錢箱。誠(chéng)心的感謝顧客的光臨，并提醒顧客謝謝！請(qǐng)拿好您的小票，清點(diǎn)您的商品，歡迎再次光臨確定顧客沒有遺忘的商品后，面帶笑容，目送顧客離開，并做好迎接下一位顧客的準(zhǔn)備。收銀員上崗規(guī)范a、 上崗前能熟練操作pos機(jī)。b、 上機(jī)前作常規(guī)的保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生。c、 必須按規(guī)定整齊著裝，佩戴工作牌（左上胸），發(fā)型規(guī)范，淡妝上崗，微笑待客。d、 收銀過程中要對(duì)商

31、品價(jià)格作出最后確認(rèn)，對(duì)種種商品的價(jià)格要有初略了解。如有誤發(fā)立即通知服務(wù)生、領(lǐng)班或主管。e、 收銀員要準(zhǔn)確區(qū)分各種會(huì)員卡、信用卡、有價(jià)證券的種類和用途。f、 收銀過程中必須要作到唱收唱付，逐一掃描，逐一報(bào)價(jià)，收顧客多少錢，一定要說清楚，確保顧客所購(gòu)的每一件商品均已收銀，不得遺漏。收銀員在收款時(shí)應(yīng)看著屏幕，注意手中商品與屏幕顯示是否相符。g、 收銀員有權(quán)拒絕無(wú)關(guān)人員上機(jī)操作，牢記自己的密碼，不得將密碼操作程序告訴無(wú)關(guān)人員。h、 由于正常原因離開款臺(tái)時(shí)必須通知領(lǐng)班并鎖好pos機(jī)。清理孤兒，鎖好護(hù)欄，翻好“暫停服務(wù)”牌方可離開。i、 收銀員無(wú)權(quán)退貨退款，當(dāng)顧客要求退換貨時(shí)應(yīng)通知領(lǐng)班。j、 收到在面值票

32、額、支票、信用卡及種種證券時(shí)，要先辨認(rèn)真?zhèn)危龅狡茡p，印章不全，有權(quán)拒收。k、 收銀員在結(jié)帳過程中，要求做到準(zhǔn)確、快速、禮貌。按要求保留好銷售憑證，發(fā)票以及營(yíng)業(yè)款項(xiàng)安全。l、 交款時(shí)，應(yīng)將營(yíng)業(yè)款及各種票據(jù)分類捆扎，認(rèn)真制現(xiàn)金明細(xì)表交總收人員核對(duì)簽字。m、 無(wú)人接班時(shí)應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。收銀“五人制原則”的規(guī)定a、 為使收銀區(qū)能更好的為顧客提供方便快捷的購(gòu)物服務(wù)，減少顧客結(jié)帳等候的時(shí)間，提高營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)，特制定此規(guī)定：b、 原則上只要有未開機(jī)的機(jī)臺(tái)，每臺(tái)收銀機(jī)前等候結(jié)帳的顧客以不超過五人（含五人）為限，一旦顧客排隊(duì)等候的人數(shù)超過五人時(shí)，收銀領(lǐng)班要及時(shí)開放新的收銀臺(tái)以疏導(dǎo)客流。不允許以人力不足作

33、為借口而不執(zhí)行收銀臺(tái)“五人制原則”的標(biāo)準(zhǔn)：c、 當(dāng)出現(xiàn)結(jié)帳顧客嚴(yán)重分布不均時(shí)，收銀主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)疏導(dǎo)顧客，減少個(gè)別收銀臺(tái)過分擁擠的現(xiàn)象；d、 客服經(jīng)理根據(jù)收銀員的人力狀況，適時(shí)從其它部門中培訓(xùn)一批兼職收銀員工，使其具備基本的收銀技能，作為應(yīng)付收銀緊急情況的人力儲(chǔ)備。門店店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理、部門經(jīng)理必須掌握收銀流程，具備在緊急狀況下上臺(tái)收銀操作的工作能力。收銀員備零的有關(guān)規(guī)定a、 領(lǐng)用：收銀員在上機(jī)前，到總收室填制備用金領(lǐng)用單，向總收人員領(lǐng)取備用金；b、 繳回：班結(jié)后隨銷售款項(xiàng)一同繳回總收室，存放金庫(kù)；c、 清點(diǎn)：收銀員領(lǐng)用和繳回備用金時(shí)必須清點(diǎn)，并且使用專用的備用金袋裝備用金；d、 收銀機(jī)

34、臺(tái)兌換備用金一律由內(nèi)勤人員（即服務(wù)生）或領(lǐng)班負(fù)責(zé)；e、 內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)備用金的安全及保證備用金的正確；f、 非經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)的現(xiàn)金預(yù)支單，任何人不得挪用備用金。收銀員交款規(guī)定為了提高工作效率及收銀員的業(yè)務(wù)技能，保障工作準(zhǔn)確性，增強(qiáng)員工的成本意識(shí)，現(xiàn)特制定以下收銀員交款工作流程及規(guī)定：（現(xiàn)金明細(xì)表附后）a、 收銀員在現(xiàn)金室清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款時(shí)，必須先按人民幣票面大小逐一整理清點(diǎn)備用金，以保證備用金清點(diǎn)的準(zhǔn)確性；b、 在上交營(yíng)業(yè)款之前，必須先把備用金包交給總收人員，然后才交營(yíng)業(yè)款；c、 如發(fā)現(xiàn)是現(xiàn)金有差異，確認(rèn)是備用金不對(duì)時(shí)，必須由客服部領(lǐng)班級(jí)以上管理人員進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，本人不得再次清點(diǎn)，以防患于未然；d、 在填

35、寫現(xiàn)金明細(xì)表過程中，要認(rèn)真仔細(xì)逐一填寫。現(xiàn)金欄按票面大小填寫張數(shù)金額，合計(jì)欄在金額前寫“￥”符號(hào)；非現(xiàn)金欄必須是在公司內(nèi)具有視同現(xiàn)金的有價(jià)證券，且必須具備操作收銀員的簽名和日期，以便日后查帳，任何批字白條不得填入非現(xiàn)金欄，否則一律按短款處理；e、 收銀員支付方式使用錯(cuò)誤時(shí)，由收銀部領(lǐng)班級(jí)以上人員在班結(jié)單上簽字，并注明原因方可；f、 所有非現(xiàn)金單據(jù)，一律視同現(xiàn)金，不得遺失，如發(fā)現(xiàn)有遺失造成短款時(shí)，在次日內(nèi)必須解決，否則一律按短款自賠處理；g、 當(dāng)總收人員辦完收款業(yè)務(wù)后，退給收銀員現(xiàn)金明細(xì)表第一聯(lián)時(shí)，收銀員要認(rèn)真核對(duì)班結(jié)與實(shí)交數(shù)，如發(fā)生差異較大時(shí)，由收銀領(lǐng)班或主管查閱班結(jié)單，檢查現(xiàn)金明細(xì)表是否填寫

36、有誤，并且逐級(jí)向上匯報(bào)，以便及時(shí)解決；h、 錢款及非現(xiàn)金單據(jù)應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清，并且以當(dāng)面簽字確認(rèn)為準(zhǔn)。孤兒商品的管理規(guī)定a、 孤兒商品必須存放在孤兒商品區(qū)內(nèi)，不能隨意亂放，并且分部門（食品、百貨、生鮮）分別歸類存放；b、 易碎、易破孤兒商品應(yīng)輕拿輕放，確保其完好無(wú)損；c、 對(duì)于生鮮類商品，如潮濕、速凍、冷凍孤兒商品，收銀員應(yīng)及時(shí)告知服務(wù)生，由服務(wù)生立即返回樓面銷售區(qū)域；d、 領(lǐng)班不定時(shí)安排服務(wù)生用手推車將每個(gè)機(jī)臺(tái)的孤兒商品收至孤兒區(qū)，以方便樓面人員領(lǐng)?。ㄒ怨聝荷唐凡荒苤丿B堆放為收集標(biāo)準(zhǔn)）；e、 收銀員下機(jī)或離開機(jī)臺(tái)，必須把孤兒商品拿到指定地點(diǎn)，確保無(wú)人在崗的款臺(tái)無(wú)孤兒商品存在；f、 樓面各部門值班主

37、管必須定時(shí)安排理貨員到指定地點(diǎn)收取孤兒商品，由收銀領(lǐng)班監(jiān)督其完成情況：n 平日樓面各部門應(yīng)每隔三個(gè)小時(shí)派組員至孤兒區(qū)收取孤兒商品；n 逢節(jié)假日、周末、店內(nèi)促銷日，樓面各部門應(yīng)每隔兩個(gè)小時(shí)派組員至孤兒區(qū)收取孤兒商品；n 每日送賓曲響起時(shí)，樓面各部門應(yīng)派組員至孤兒區(qū)收取孤兒商品。g、 家電、精品收銀臺(tái)的孤兒商品，由該區(qū)域的收銀員負(fù)責(zé)通知樓面相關(guān)人員收回；h、 送賓曲結(jié)束后收集的孤兒商品，由收銀員自行返回樓面銷售區(qū)域。裝袋原則a、 選擇合適尺寸的購(gòu)物袋；b、 不同性質(zhì)的商品必須分開裝袋，例如生鮮與干貨類、食品與化學(xué)用品、生食與熟食等；c、 裝袋程序：n 重、硬的商品放在袋底；n 正方形或長(zhǎng)方形的商品

38、放在袋子的兩側(cè)，作為支架；n 瓶裝及罐裝的商品放在中間；n 易碎品或較輕的商品放在上方。d、 冷藏（凍）品、豆類制品、乳制品等容易出水的食品，肉、魚、蔬菜等容易滲漏流出汁液的商品，或是味道較為強(qiáng)烈的食品，應(yīng)先用其他購(gòu)物袋包裝妥當(dāng)之后再放人大的購(gòu)物袋內(nèi)；e、 確定附有蓋子的物品都己經(jīng)蓋緊；f、 貨物不能高過袋口，避免顧客不方便提拿；g、 確定公司的傳單及贈(zèng)品已故人顧客的購(gòu)物袋中；h、 裝袋時(shí)應(yīng)將不同客人的商品分清楚；i、 體積過大的商品，可另外用繩子捆綁，方便提拿；j、 提醒顧客帶走所有包裝好的購(gòu)物袋，避免遺忘在收銀臺(tái)上。部分超市因?yàn)槿耸植蛔?，并沒有為顧客提供裝袋服務(wù)，而是由顧客自行將商品放人購(gòu)

39、物袋。在此情況下，收銀員仍須注意下列事項(xiàng)：a、 將登錄完的商品放人另一購(gòu)物籃時(shí)，必須依照裝袋的程序?qū)⑸唐贩湃耍悦馍唐吩馐軗p壞；b、 將結(jié)賬完畢的商品交給顧客時(shí)，應(yīng)同時(shí)附上購(gòu)物袋(不論商品多少)，并對(duì)顧客說聲“麻煩你!”c、 必須分開包裝的商品，應(yīng)多給顧客幾個(gè)購(gòu)物袋；d、 因體積過大或過重而無(wú)法放人購(gòu)物袋的商品，應(yīng)在商品上留下記號(hào)，以示該項(xiàng)商品已經(jīng)結(jié)賬。離開收銀柜臺(tái)的作業(yè)要點(diǎn)a、 離開收銀柜臺(tái)時(shí)，必須先將 “暫停結(jié)賬”牌擺放在顧客容易看到的地方，或是用鏈條將收銀通道圍住。然后將所有的現(xiàn)金全部鎖人收銀機(jī)抽屜內(nèi)，同時(shí)將收銀機(jī)上的鎖匙轉(zhuǎn)至鎖定的位置，鎖匙必須隨身帶走，交由相關(guān)人員保管或放置在規(guī)定的地

40、方；b、 將離開柜臺(tái)的原因及回來(lái)的時(shí)間告知臨近的收銀人員；c、 離機(jī)前，若還有顧客排隊(duì)等候結(jié)賬，不可立即離開，應(yīng)以禮貌的態(tài)度請(qǐng)后來(lái)的客人到其他收銀臺(tái)結(jié)賬，并且為現(xiàn)有的顧客做完結(jié)賬服務(wù)之后才可離開。如果必須立即離開，也應(yīng)禮貌地向排隊(duì)的顧客致歉；顧客要求兌換零錢的原則店內(nèi)所持有的各種紙鈔和硬幣是為了維持超市每日正常的找零工作，金額有限，如果接受顧客額外兌換金錢的要求，將使店內(nèi)的現(xiàn)金難以有效控制。尤其有一些不法分子以換錢為由，運(yùn)用手法詐騙金錢，致使商家遭受損失。因此，對(duì)于顧客以紙鈔兌換紙鈔的要求，應(yīng)委婉拒絕。至于兌換零錢，若是店旁設(shè)有公共電話或是兒童游樂器，可以讓顧客兌換小額的零錢。各超市可自行規(guī)定

41、兌換的最高額度，以方便消費(fèi)者。兌換零錢時(shí)，最好請(qǐng)顧客到服務(wù)臺(tái)辦理，以便于管理。營(yíng)業(yè)結(jié)束后的收銀機(jī)管理結(jié)束營(yíng)業(yè)后，應(yīng)將收銀機(jī)內(nèi)的所有現(xiàn)金、禮券、抵用券及各種單據(jù)收回金庫(kù)，存人指定地點(diǎn)。收銀機(jī)的抽屜則不必關(guān)上，將其打開直到次日營(yíng)業(yè)時(shí)間開始。將收銀機(jī)抽屜打開的目的，在于避免夜間歹徒侵人時(shí)為了竊取金錢而敲開并破壞收銀機(jī)，徒增公司事后的修理費(fèi)用。超市員工購(gòu)物超市員工不可在上班時(shí)間內(nèi)購(gòu)物。其他時(shí)間所購(gòu)買的商品，如需在超市內(nèi)食用或暫放在店內(nèi)，其購(gòu)物發(fā)票應(yīng)加上收銀員的簽字，并請(qǐng)店內(nèi)主管加簽，以證明該商品為結(jié)過賬的私人物品。同時(shí)，超市的員工必須依照正常手續(xù)進(jìn)行換貨作業(yè)，不可私下自行調(diào)換，購(gòu)買的商品也必須與金額相

42、等，收銀員不可循私舞弊，以避免員工因職務(wù)上的方便任意取用店內(nèi)貨品或圖利他人。購(gòu)物折扣作業(yè)收銀員應(yīng)了解并嚴(yán)格遵守超市的折扣優(yōu)惠政策、了解各種可享受折扣優(yōu)待的對(duì)象，不得私自給予不合規(guī)定的折扣。收銀員應(yīng)在每一筆折扣作業(yè)結(jié)束之后，請(qǐng)?jiān)撓硎苷劭蹆?yōu)惠的顧客簽寫“折扣記錄單”，內(nèi)容應(yīng)包括顧客姓名、折扣證的編號(hào)、購(gòu)物總金額、折扣百分比、折扣金額以及付款金額等項(xiàng)目，以便與每日收銀機(jī)結(jié)出的總賬條核對(duì)。商品的管制凡是通過收銀區(qū)的物品，必須經(jīng)過付款結(jié)賬，廠商若有退貨，應(yīng)從指定的地方進(jìn)出，收銀人員應(yīng)有效控制貨品的出人，避免廠商及店內(nèi)人員擅自攜出店內(nèi)的商品，造成超市的損失。收銀員工作標(biāo)準(zhǔn)a、 平均每2分鐘接待一位顧客（注

43、：大宗提貨除外）b、 每個(gè)收銀臺(tái)正常情況下，排隊(duì)不超過4-5人。c、 接待顧客要用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)，唱收唱付。d、 清點(diǎn)貨款不超過15分鐘。e、 清點(diǎn)預(yù)交款不超過10分鐘。f、 吃飯不超過30分鐘。g、 保持機(jī)臺(tái)干凈整潔無(wú)物，按規(guī)定擺放標(biāo)識(shí)牌，鎖好護(hù)欄，處理孤兒商品。h、 現(xiàn)金差異不超過規(guī)定范圍。收銀員四權(quán)限a、 有權(quán)拒收涂改和過期的發(fā)票。b、 有權(quán)拒開不符合規(guī)定的發(fā)票。c、 有權(quán)拒絕各種借支行為。d、 有權(quán)拒絕非收銀員操作收銀機(jī)6) 總收室（即現(xiàn)金辦公室）總收室在超市中主要起到最終稽核收銀作業(yè)以及大額現(xiàn)金管理的作用。因此，他每日核查的內(nèi)容主要有：a、 收銀員實(shí)收現(xiàn)金、有價(jià)證券、信用卡單據(jù)、退/換貨單據(jù)

44、等是否與總營(yíng)業(yè)帳條相符；b、 收銀員在收銀的過程中作廢的銷售票據(jù)是否與總營(yíng)業(yè)帳條相符；c、 收銀員總營(yíng)業(yè)帳條上折扣數(shù)是否正常，是否有相應(yīng)的已審批折扣單據(jù)，且折扣金額是否相符。附 現(xiàn)金明細(xì)表2、 收貨組工作流程1) 收貨單據(jù)傳遞流程a、 目的：保證收貨部良好的收貨秩序，加快收貨進(jìn)程 b、 原則：供應(yīng)商送貨單所列各項(xiàng)必須填寫清晰；驗(yàn)貨單上商品數(shù)量必須清晰、準(zhǔn)確；收貨資料必須專夾專人保管，保管期限為一年。c、 步驟步驟配合操作供應(yīng)商投單供應(yīng)商根據(jù)本超市發(fā)出訂單，持送貨單遞交收貨窗口。要求：送貨單由超市統(tǒng)一印制，格式統(tǒng)一核單收貨部錄入員將送貨單與系統(tǒng)內(nèi)預(yù)報(bào)單上所列各項(xiàng)仔細(xì)核對(duì)，同時(shí)檢查是否有待退商品（

45、如有待退商品需先辦理退貨），分發(fā)卸貨卡號(hào)，等待卸貨打印驗(yàn)貨清單核對(duì)無(wú)誤后，根據(jù)預(yù)報(bào)單編號(hào)，打印出一式四聯(lián)驗(yàn)貨清單（收貨供應(yīng)商樓面財(cái)務(wù)）外箱辨識(shí)檢查外包裝是否有破損，再詳細(xì)檢查外箱上商品描述、含量、規(guī)格是否與驗(yàn)貨清單內(nèi)容相符檢驗(yàn)數(shù)量品質(zhì)抽箱拆封檢查某一箱內(nèi)商品單品的條形碼、包裝、商品標(biāo)識(shí)、保質(zhì)期限、重量，并做數(shù)量的統(tǒng)計(jì)，收貨員在完成以上工作后，在驗(yàn)貨清單驗(yàn)貨員處簽字復(fù)查數(shù)量品質(zhì)同一商品再由另一收貨員做復(fù)查，核實(shí)無(wú)差異后，收貨員與供應(yīng)商分別在驗(yàn)貨清單上簽字，將驗(yàn)貨清單供應(yīng)商聯(lián)交給供應(yīng)商，送貨單附于驗(yàn)貨清單收貨聯(lián)其后輸入電腦完成驗(yàn)貨工作后，將驗(yàn)貨清單收貨聯(lián)交錄入員，錄入員仔細(xì)核查驗(yàn)貨清單上所列項(xiàng)目，

46、特別是數(shù)量是否清楚，再做電腦錄入單據(jù)復(fù)核每天收貨工作結(jié)束后，錄入員核對(duì)每一筆驗(yàn)貨清單上所填數(shù)量與錄入數(shù)量是否相同；次日收貨主管復(fù)查收貨報(bào)表數(shù)量與前日驗(yàn)貨數(shù)量是否相同歸檔收貨主管依據(jù)日期、商品類別將驗(yàn)收單據(jù)分類保管2) 干、百貨收貨流程a、 目的：規(guī)范收貨流程，與供應(yīng)商財(cái)務(wù)結(jié)算清楚，減少顧客對(duì)商品質(zhì)量的投訴，提供準(zhǔn)確的庫(kù)存數(shù)量b、 原則：嚴(yán)格遵循商品品質(zhì)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，把好商品質(zhì)量關(guān)；嚴(yán)格遵循數(shù)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，數(shù)量清點(diǎn)清楚、準(zhǔn)確。c、 步驟步驟說明投單卸貨同單據(jù)傳遞流程步驟2、4外箱辨識(shí)第一次檢驗(yàn)數(shù)量品質(zhì)如發(fā)現(xiàn)數(shù)量品質(zhì)不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的商品應(yīng)拒收（數(shù)量品質(zhì)檢驗(yàn)具體內(nèi)容附后）復(fù)檢數(shù)量品質(zhì)入庫(kù)或送賣場(chǎng)經(jīng)兩次檢驗(yàn)

47、數(shù)量品質(zhì)后，符合要求的商品將入庫(kù)進(jìn)行管理，如樓面有需求的，則直接送至賣場(chǎng)，這時(shí)，錄入員需將該商品的存放區(qū)域分別錄入3) 生鮮商品收貨流程a、 目的：規(guī)范生鮮類稱重商品的收貨流程，提高工作效率，把握銷售時(shí)機(jī)，創(chuàng)造最大銷售額。b、 原則：遵循生鮮食品質(zhì)量品質(zhì)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，把好商品質(zhì)量關(guān)；生鮮類稱重商品重量清點(diǎn)清楚、準(zhǔn)確；永續(xù)訂單的填寫必須清晰，便于與供應(yīng)商之間的財(cái)務(wù)結(jié)算。c、 步驟 （非稱重生鮮食品收貨流程照干、百貨收貨流程執(zhí)行；稱重生鮮食品收貨流程如下）步驟說明供應(yīng)商投單供應(yīng)商攜帶一張空白或已填寫生鮮商品品名（無(wú)數(shù)量）的永續(xù)訂單，即可進(jìn)行生鮮收貨，進(jìn)行質(zhì)量的檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)具體要求步驟說明稱重生鮮商品過

48、磅時(shí)，需有收貨員、供應(yīng)商、生鮮部員工三方共同進(jìn)行；如有容器、棧板、筐等包裝，在稱重時(shí)要將其重量扣除；在重量有差異時(shí)，應(yīng)以現(xiàn)場(chǎng)過磅重量為準(zhǔn)，經(jīng)收貨員、生鮮員工、供應(yīng)商三方簽字后方可收貨；填寫永續(xù)訂單因生鮮商品價(jià)格變化幅度大，需生鮮部人員每日與供應(yīng)商當(dāng)場(chǎng)面議價(jià)格后，填入永續(xù)訂單；將過磅后的重量填入永續(xù)訂單。電腦錄入電腦界面錄入收貨號(hào)后即可錄入商品貨號(hào)，錄入實(shí)收數(shù)量的同時(shí)產(chǎn)生訂貨數(shù)量，且兩者必須相等，最后錄入進(jìn)貨單價(jià)、商品售價(jià)送賣場(chǎng)驗(yàn)收后的生鮮食品需迅速送至賣場(chǎng)，否則會(huì)影響其品質(zhì)附2 永續(xù)訂單4) 供應(yīng)商商品退貨流程退貨是指本超市的商品因品質(zhì)、包裝、數(shù)量、滯銷及其他特殊原因而退回給供應(yīng)商的工作。a、

49、 目的：規(guī)范供應(yīng)商商品的退貨程序，及時(shí)清退滯銷破損商品，確保商品的優(yōu)化組合，加強(qiáng)顧客對(duì)商場(chǎng)的信賴度，確保顧客的購(gòu)物滿意度。b、 原則：n 單件商品不滿一個(gè)銷售單位的不可退貨；n 同一供應(yīng)商的不同商品每個(gè)單品價(jià)在5元以下，同時(shí)總價(jià)不足100元的不可退貨；n 因管理不善或操作不當(dāng)而造成的殘損商品不可退貨；n 顧客所退回因包裝破損、配件不全的商品不可退貨；n 大宗退貨應(yīng)有采購(gòu)經(jīng)理書面通知；n 不可以訂單形式?jīng)_減退貨數(shù)量；n 空退空收（當(dāng)商品進(jìn)價(jià)發(fā)生調(diào)整時(shí)，采購(gòu)需通知樓面與供應(yīng)商，將該商品現(xiàn)有庫(kù)存進(jìn)行實(shí)地盤點(diǎn)后，按現(xiàn)有庫(kù)存的原進(jìn)價(jià)辦理空退貨，現(xiàn)進(jìn)價(jià)辦理空收貨的過程，此操作主要是為了沖正該供應(yīng)商的結(jié)算賬

50、款。另外，當(dāng)商品進(jìn)價(jià)調(diào)低時(shí)，采購(gòu)也可通知供應(yīng)商支付現(xiàn)金補(bǔ)貼差價(jià)）需有店長(zhǎng)簽字。c、 步驟步驟說明樓面填寫退貨單（退貨單附下頁(yè)）樓面人員退貨單填寫完畢后，需提交相應(yīng)級(jí)別的人員簽字收貨部退貨員核查退貨商品1、退貨商品與已審批后的退貨單同行； 2、注意改包裝的商品退貨時(shí)的單位變動(dòng) 錄入原將退貨信息輸入電腦，沖減庫(kù)存退貨出現(xiàn)負(fù)庫(kù)存時(shí)，錄入員需做好負(fù)庫(kù)存記錄，并報(bào)數(shù)據(jù)處理中心處理通知供應(yīng)商取回退貨步驟說明將退貨商品碼放在退貨區(qū)域內(nèi)退貨商品存放在退貨區(qū)域時(shí)，應(yīng)有明顯標(biāo)識(shí)每日核對(duì)報(bào)表中退貨數(shù)量供應(yīng)商憑身份證前來(lái)取回退貨商品供應(yīng)商接受退貨時(shí)，收貨員應(yīng)登記身份證號(hào)或車牌號(hào)退貨員、供應(yīng)商、保安、收貨主管共同核查退

51、貨商品后，商品出收貨區(qū)域文件歸檔1、退貨資料由收貨主管分類歸檔并有明顯標(biāo)識(shí)；2、采購(gòu)部應(yīng)事先提供給收貨部、樓面經(jīng)理不能接受退貨的供應(yīng)商名單； 3、采購(gòu)部應(yīng)以書面形式每半月提供一次不再與其發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的供應(yīng)商名單5) 供應(yīng)商商品換貨流程a、 目的（同“退貨流程之目的”）b、 原則：必須是店內(nèi)銷售商品與供應(yīng)商提供相同貨號(hào)商品的交換；與供應(yīng)商協(xié)調(diào)達(dá)成換貨協(xié)議后，方能進(jìn)行換貨c、 步驟步驟說明樓面或供應(yīng)商提出換貨申請(qǐng)，并填寫換貨申請(qǐng)單樓面主管或經(jīng)理核實(shí)整理所需換貨之商品單據(jù)審核后，由申請(qǐng)單位將換貨商品或換貨申請(qǐng)單送交收貨部 步驟說明通知相應(yīng)供應(yīng)商供應(yīng)商憑傳真件或已審核申請(qǐng)單至收貨部收貨部通知樓面提出所

52、換商品收貨主管、保安共同清點(diǎn)換貨商品數(shù)量，同時(shí)完成商品的換貨收貨主管在清點(diǎn)所換商品時(shí)，必須核對(duì)商品品名、克重等是否一致供應(yīng)商簽收運(yùn)走已換商品文件歸檔1、完成換貨后，換貨申請(qǐng)單第一聯(lián)收貨部留存，第二聯(lián)交樓面，第三聯(lián)交供應(yīng)商；2、換貨申請(qǐng)單由收貨主管分類歸檔，并有明顯標(biāo)識(shí)。附 換貨申請(qǐng)單附 商品退貨單/收貨差異通知單6) 驗(yàn)收要領(lǐng)與規(guī)定a、 進(jìn)貨車輛溫度與衛(wèi)生的檢查冷凍或冷藏食品要用冷凍車或冷藏車來(lái)運(yùn)輸，以確保鮮度。由于冷凍食品的溫度應(yīng)控制在18°c以下，所以須以冷凍車來(lái)運(yùn)輸；而冷藏食品的溫度只需維持在5°c以下，所以用冷藏車來(lái)運(yùn)輸即可。不過這兩類商品都需以塑料容器或紙容器來(lái)包

53、裝，不要直接置于車內(nèi)，否則易受污染而影響商品的品質(zhì)。b、 核對(duì)進(jìn)貨單與送貨的內(nèi)容c、 為防止廠商魚目混珠，收貨人員一定要詳細(xì)檢查進(jìn)貨商品的品名、規(guī)格、數(shù)量、重量。d、 依商品標(biāo)示規(guī)定檢查商標(biāo)食品衛(wèi)生管理法所稱的標(biāo)示，是指標(biāo)示于食品、食品添加物或食品洗潔劑的容器、包裝或說明書上的品名，說明文字、圖畫或記號(hào)。其標(biāo)示的事項(xiàng)應(yīng)包括:a) 有容器或包裝的食品、食品添加物種食品洗潔劑，應(yīng)在容器或包裝上用中文及通用符號(hào)顯著標(biāo)示下列事項(xiàng):n 品名：食品應(yīng)使用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)所定的名稱，無(wú)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)者，得自定名稱。儀器添加物應(yīng)依主臂機(jī)關(guān)規(guī)定的名稱來(lái)標(biāo)示、依上項(xiàng)規(guī)定自定品名者，其名稱應(yīng)與主要原料有關(guān)。n 內(nèi)容物名稱及重量、

54、容量或數(shù)量；若為兩種以上混合物時(shí)，應(yīng)分別標(biāo)明。u 以公制標(biāo)示重量、容量。u 液汁與固體溫合者，分別標(biāo)明內(nèi)容量及固體量。u 內(nèi)容物含量得視食品性質(zhì)分別注明為最低、最高或最低與最高含量。n 食品添加物名稱：食品添加物名稱須依食品添加物使用范圍及用量標(biāo)準(zhǔn)上的名稱來(lái)標(biāo)示。 n 制造廠商名稱、地址。進(jìn)口品應(yīng)加注進(jìn)口廠商的名稱與地址。n 制造日期：經(jīng)主管機(jī)關(guān)公告指定需標(biāo)示保存期限或保存條件者，應(yīng)一并標(biāo)示。食品衛(wèi)生管理法施行細(xì)則規(guī)定，制照日期應(yīng)按依習(xí)慣能辯明的方式標(biāo)明年、月、日。n 其他經(jīng)主瞥機(jī)關(guān)公告指定的標(biāo)示事項(xiàng)。b) 對(duì)于食品、食品添加物或食品洗潔劑標(biāo)示，不得虛夸或易使人誤認(rèn)有醫(yī)藥的效能。c) 國(guó)內(nèi)制造

55、者，其標(biāo)示如兼用外文時(shí)，其字樣不得大于中文。d) 由國(guó)外進(jìn)口者，由進(jìn)口單位在銷售前依規(guī)定加中文標(biāo)示。e) 經(jīng)改裝分裝者，應(yīng)標(biāo)示改裝者或分裝者的名稱及地址。f) 食品、食品添加物或食品洗潔劑經(jīng)各級(jí)主管機(jī)關(guān)抽樣檢驗(yàn)者，不得以其檢驗(yàn)的結(jié)果作為標(biāo)示、宜傳或廣告。g) 對(duì)于食品、食品添加物或食品洗潔劑，不得借大眾傳播工具或他人名義，播載虛假、夸大、捏造事實(shí)或易生誤解的宣傳或廣告。e、 檢查標(biāo)示日期是否即將過期或已過期f、 食品均應(yīng)標(biāo)示生產(chǎn)日期和有效期限，為防止不法廠商將快到活期過期的商品混入超市，應(yīng)檢查每種商品的生產(chǎn)日期，倘有上訴事實(shí)發(fā)生應(yīng)立即退貨或拒收。g、 商品外觀檢查h、 食品必須密封包裝，且不得用金屬或橡膠帶密封。冷凍食品或冷藏食品應(yīng)檢查其包裝是否用訂書針或其他金屬密封，或用橡膠帶捆綁。如有上訴情形，應(yīng)拒收。另外，如有破損的包裝，因其品質(zhì)較易發(fā)生變異，故也應(yīng)拒收，而罐頭食品遇有凹凸罐、變形、油漬的情形也應(yīng)予以拒收。i、 商品的品質(zhì)檢查a) 冷凍食品：注意軟化、解凍的商品，因?yàn)榇爽F(xiàn)象表示溫度管理不正常、有變質(zhì)之虞。形狀要完整，顏色要正常，不得有破碎、變色的情形。