汽車銷售專家必備

1、特約店汽車銷售專家特約店汽車銷售專家必備的必備的1313招法招法學(xué)員手冊學(xué)員手冊2009年年5月月 孫政孫政汽車銷售QQ接待群：45081783春暉老師的博客：http:/ 顧客究竟從廣州本田購買的是什么 我們賣給顧客的是什么 顧客購買動機分析 四種顧客狀態(tài)的應(yīng)用招法招法2、抓信敏感點、抓信敏感點 購車敏感點分析 如何利用顧客敏感點為銷售服務(wù)招法招法3、建立關(guān)系的、建立關(guān)系的12種方式種方式 贏得顧客好感的四大秘決 取得顧客信任的四大原則 銷售人員必須記住的四大話題 建立關(guān)系終極挑戰(zhàn)一場景演練 知識改變關(guān)系課程綱要課程綱要招法招法4、影響顧客客觀點、影響顧客客觀點暗示暗示 什么是暗示 暗示法實

2、操積極假設(shè) 暗示法實操講故事招法招法5、如何探尋顧客需求、如何探尋顧客需求實用提問法實用提問法 實用問話的幾種形式 一句問話引發(fā)的深層思考 和顧客溝通必須掌握的20大問題 顧客不愿意回答我們的問題怎么辦招法招法6、如何放大顧問的需求、如何放大顧問的需求SPIN 什么是SPIN SPIN的實用技法 結(jié)合SPIN的魔術(shù)工具 SIN終極挑戰(zhàn)運用練習(xí)及講師點評Confenfs1、知己知彼、知己知彼2、抓住敏感點、抓住敏感點3、建立關(guān)系的、建立關(guān)系的12種方式種方式4、影響顧客觀點、影響顧客觀點暗示暗示5、如何探尋顧客需求、如何探尋顧客需求實用提問法實用提問法6、如何放大顧客需求、如何放大顧客需求SPI

3、N7、異議處理初級應(yīng)對技巧異議處理初級應(yīng)對技巧8、異議處理高級應(yīng)對技巧、異議處理高級應(yīng)對技巧9、賣產(chǎn)品不如賣標(biāo)準(zhǔn)、賣產(chǎn)品不如賣標(biāo)準(zhǔn)10、電話應(yīng)對、電話應(yīng)對4大技巧大技巧11、促單成單技巧、促單成單技巧12、價格談判七步篩選法、價格談判七步篩選法13、顧客、顧客/客戶管理（銷售過程中和成交后）客戶管理（銷售過程中和成交后）顧客究竟從廣州本田特約店中購買的是什么？顧客究竟從廣州本田特約店中購買的是什么？廣告注意興趣幻想懷疑欲望決策比較1、好的感受不斷積累的過程，就是購買的過程。2、留店時間越長，感受越深。（感受）（感受）銷售就是營造一個積極良好的銷售就是營造一個積極良好的購買氛圍，讓顧客去購買氛圍

4、，讓顧客去“感受感受”，從而影響顧客的購買決定！從而影響顧客的購買決定！我們賣給顧客的是什么？我們賣給顧客的是什么？問題問題需求需求適合適合購買購買 我們賣給顧客的是一整套解我們賣給顧客的是一整套解決顧客當(dāng)前問題的方案！決顧客當(dāng)前問題的方案！沒有需求就沒有最適合！沒有需求就沒有最適合！問題問題 我們賣給顧客的是一整套解我們賣給顧客的是一整套解決顧客當(dāng)前問題的方案！決顧客當(dāng)前問題的方案！1、一定要了解顧客的需求，你才有的講，你才會講的好！、一定要了解顧客的需求，你才有的講，你才會講的好！2、作為銷售顧問給顧客講車時，一定要告訴他我們的產(chǎn)品能、作為銷售顧問給顧客講車時，一定要告訴他我們的產(chǎn)品能夠滿

5、足你的哪些需求，解決哪些問題。夠滿足你的哪些需求，解決哪些問題。3、購買后的問題：上牌、投保等。、購買后的問題：上牌、投保等。顧客購買動機分析顧客購買動機分析顯顯 性性 需需 求求顧客非常清楚且愿意表明的購買動機。通常表現(xiàn)為顧客非常清楚且愿意表明的購買動機。通常表現(xiàn)為直接地向銷售顧問提出的要求，或樂于與銷售顧問直接地向銷售顧問提出的要求，或樂于與銷售顧問探討的話題。探討的話題。隱隱 性性 需需 求求顧客沒有明確意識到的，或不愿公開談?wù)摰馁徺I動顧客沒有明確意識到的，或不愿公開談?wù)摰馁徺I動機。通常是隱藏在顯性動機的問題之后，需要銷售機。通常是隱藏在顯性動機的問題之后，需要銷售顧問分析判斷才能發(fā)掘出

6、來的。顧問分析判斷才能發(fā)掘出來的。購買決定第一因素，但未必決定購買。購買決定第一因素，但未必決定購買。與人的背景有關(guān)系，是促進顧客購買的因素，威力很大！與人的背景有關(guān)系，是促進顧客購買的因素，威力很大！顧客購買動機分析顧客購買動機分析請問下邊這些顧客的需求是顯性動機還是請問下邊這些顧客的需求是顯性動機還是隱性動機？隱性動機？1、虛榮心的滿足、虛榮心的滿足2、是否省油、是否省油3、動力性、動力性4、愛好、愛好5、內(nèi)部空間如何、內(nèi)部空間如何6、有哪些高檔配置、有哪些高檔配置7、個性的展現(xiàn)、個性的展現(xiàn)8、安全性、安全性9、對周到服務(wù)的需求、對周到服務(wù)的需求10、運動、運動顧客購買動機分析顧客購買動機

7、分析顧客購買動機分析顧客購買動機分析感性感性表達能力表達能力和藹和藹 主導(dǎo)主導(dǎo)分析分析社交社交四種顧客狀態(tài)的應(yīng)用四種顧客狀態(tài)的應(yīng)用顧顧 客客 素素 質(zhì)質(zhì)顧客對產(chǎn)品的了解程度，對產(chǎn)品的使用情況，以及顧客對產(chǎn)品的了解程度，對產(chǎn)品的使用情況，以及駕駛汽車的技能等。駕駛汽車的技能等。顧顧 客客 意意 愿愿顧客對你的認可程度，在你這里購買的可能性。顧客對你的認可程度，在你這里購買的可能性。意愿意愿素質(zhì)素質(zhì)四種顧客狀態(tài)的應(yīng)用四種顧客狀態(tài)的應(yīng)用R2R4R1R3四種顧客狀態(tài)的應(yīng)用四種顧客狀態(tài)的應(yīng)用顧問式銷售與傳統(tǒng)銷售的區(qū)別顧問式銷售與傳統(tǒng)銷售的區(qū)別四種顧客狀態(tài)的應(yīng)用四種顧客狀態(tài)的應(yīng)用不同顧客狀態(tài)應(yīng)采用的銷售風(fēng)

8、格不同顧客狀態(tài)應(yīng)采用的銷售風(fēng)格顧問式顧問式傳統(tǒng)式傳統(tǒng)式S3S2S4S11、顧客簽單時是感性的還是理性的？、顧客簽單時是感性的還是理性的？ 還是感性和理性相結(jié)合的？還是感性和理性相結(jié)合的？2、“雅閣車長雅閣車長4945mm，對于顧客來說是對于顧客來說是感性還是理性的。感性還是理性的。購車敏感點分析購車敏感點分析以下這幾種情況，你們是強調(diào)感性還是理以下這幾種情況，你們是強調(diào)感性還是理性？性？顧客是一個感顧客是一個感性的顧客性的顧客顧客是一個理顧客是一個理性的顧客性的顧客給顧客介紹產(chǎn)給顧客介紹產(chǎn)品時品時購車敏感點分析購車敏感點分析1、在銷售的哪些環(huán)節(jié)應(yīng)著重引發(fā)顧客感性、在銷售的哪些環(huán)節(jié)應(yīng)著重引發(fā)顧客

9、感性購車敏感點？購車敏感點？2、哪些環(huán)節(jié)應(yīng)著重引發(fā)顧客理性購車敏感、哪些環(huán)節(jié)應(yīng)著重引發(fā)顧客理性購車敏感點？點？如何利用顧客敏感點為銷售服務(wù)如何利用顧客敏感點為銷售服務(wù)建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀知識改變關(guān)系知識改變關(guān)系3、建立關(guān)系的、建立關(guān)系的12種方式種方式建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀贏得顧客好贏得顧客好感的四大秘感的四大秘訣訣取得顧客信取得顧客信任的四大原任的四大原則則銷售人員必須記住銷售人員必須記住的四大話題的四大話題建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀贏得顧客好感的四大秘訣贏得顧客好感的四大秘訣“示弱示弱”可以贏得顧客好感可以贏得顧客好感 馬斯洛五大需求論馬斯洛五大需求

10、論 表示下級、晚輩的地位表示下級、晚輩的地位表示需要顧客幫助的姿態(tài)表示需要顧客幫助的姿態(tài)建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀贏得顧客好感的四大秘訣贏得顧客好感的四大秘訣“示弱法示弱法”運用舉運用舉例例 剛顧客顯示出擅長的領(lǐng)域時，是示弱法的最佳運用時機！剛顧客顯示出擅長的領(lǐng)域時，是示弱法的最佳運用時機！例例顧客有的時候由于對產(chǎn)品心中沒底，會請一位有一定汽車知識的同伴幫助選車。這位同伴會問一些較專業(yè)的問題，例如：顧客：顧客：“你們雅閣車的你們雅閣車的VSA每秒對車輛的形式狀態(tài)監(jiān)測多少次每秒對車輛的形式狀態(tài)監(jiān)測多少次啊？??？”此時銷售顧問該怎么辦？建立關(guān)系的建立關(guān)

11、系的12把飛刀把飛刀建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀贏得顧客好感的四大秘訣贏得顧客好感的四大秘訣尋找與顧客的共同點尋找與顧客的共同點 人們對與自己有相似特征的人會產(chǎn)生人們對與自己有相似特征的人會產(chǎn)生好感好感建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀贏得顧客好感的四大秘訣贏得顧客好感的四大秘訣注意：銷售顧問通常的應(yīng)對時立刻開始介紹產(chǎn)品配置，從而失去與顧客建立良好關(guān)系的機會！例例有一位外地口音的顧客進入展廳：銷售顧問：銷售顧問：“您好，歡迎光臨廣州本田您好，歡迎光臨廣州本田XXXX特約店！有什么可以特約店！有什么可以幫到您？幫到您？”顧顧 客：客：“我看看你們的雅

12、閣。我看看你們的雅閣。”（東北口音）（東北口音）銷售顧問：銷售顧問：“您好，您這邊請。您好，您這邊請?！鳖欘?客：客：“這車都有什么配置？這車都有什么配置？”銷售顧問：銷售顧問：“這款車有這款車有 ”請問通過這兩句簡單問話，您發(fā)現(xiàn)了什么問題？建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀贏得顧客好感的四大秘訣贏得顧客好感的四大秘訣例例此時，正確的做法是：銷售顧問：銷售顧問：“先生，聽您的口音是東北人吧？先生，聽您的口音是東北人吧？”顧顧 客：客：“是啊，咋地？是啊，咋地？”銷售顧問：銷售顧問：“沒什么，我女朋友老家就是東北的，所以沒什么，我女朋友老家就是東北的，所以聽

13、您說話感覺特別親切。聽您說話感覺特別親切?！鳖欘?客：客：“是嗎！是嗎！ ”（驚訝地）（驚訝地）建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀贏得顧客好感的四大秘訣贏得顧客好感的四大秘訣注意：銷售顧問通過找到與顧客的共同點，不僅可有有效的贏得顧客的好感，而且可以了解顧客更多的背景情況，使產(chǎn)品介紹更有針對性！例例（接上例）：銷售顧問：銷售顧問：“真沒想到您和我的女朋友都是鐵嶺的！先生您怎么稱真沒想到您和我的女朋友都是鐵嶺的！先生您怎么稱呼？呼？”顧顧 客：客：“我姓張。我姓張?！变N售顧問：銷售顧問：“那我就叫您張哥吧！張哥您在本地是做什么生意呢？那我就叫您張哥吧！張哥您

14、在本地是做什么生意呢？”顧顧 客：客：“做點小工藝品，不是什么大生意。做點小工藝品，不是什么大生意?！辈浑y看出，顧客對銷售顧問提出的問題將不再有抵觸心理，而變得樂于回答。建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀贏得顧客好感的四大秘訣贏得顧客好感的四大秘訣外表的吸引力外表的吸引力 第一印象是贏得好感的開始。第一印象是贏得好感的開始。 愛美之心，人皆有之。愛美之心，人皆有之。顧客對你有好印象外表所占的比例有多顧客對你有好印象外表所占的比例有多大？大？建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀贏得顧客好感的四大秘訣贏得顧客好感的四大秘訣決

15、定第一印象的要素決定第一印象的要素其他其他 話題話題 信息信息 等等聽覺聽覺 聲音聲音 、節(jié)奏、節(jié)奏 音量、談吐音量、談吐 壞習(xí)慣、等壞習(xí)慣、等視覺視覺 儀表、儀表、 氣氛氣氛 著裝、表情著裝、表情 肢體語言、視肢體語言、視線線態(tài)度、等態(tài)度、等38%55%7%建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀贏得顧客好感的四大秘訣贏得顧客好感的四大秘訣積極的分為和環(huán)境積極的分為和環(huán)境 我們銷售究竟做了一件什么事情？我們銷售究竟做了一件什么事情？ 為什么傳銷會有那么多人上當(dāng)受騙？為什么傳銷會有那么多人上當(dāng)受騙？建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛

16、刀把飛刀取得信任的四大原則取得信任的四大原則對對朋友會產(chǎn)生信任朋友會產(chǎn)生信任 銷售顧問應(yīng)主動表達與顧客交朋友的意愿銷售顧問應(yīng)主動表達與顧客交朋友的意愿例例銷售顧問：“買不買車都沒關(guān)系，咱們這段時間聊的很投緣，我是真想交您這個朋友?！?以朋友的身份表達為顧客全力以赴，在向顧客進行產(chǎn)品介紹過程中，以朋友的身份表達為顧客全力以赴，在向顧客進行產(chǎn)品介紹過程中，一定要以研究顧客需求、判斷顧客問題為出發(fā)點?？傊欢ㄒ岊櫩鸵欢ㄒ匝芯款櫩托枨?、判斷顧客問題為出發(fā)點?？傊?，一定要讓顧客感覺與你接觸有很多收獲，并且你所提出的建議都對他有所幫助。感覺與你接觸有很多收獲，并且你所提出的建議都對他有所幫助。銷售顧

17、問：“看您一身職業(yè)裝，一定總穿高跟鞋吧？所以，我必須重點向您介紹一下BA剎車輔助系統(tǒng) !”例例建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀取得信任的四大原則取得信任的四大原則對對提供幫助的人產(chǎn)生信任提供幫助的人產(chǎn)生信任 愿意幫助他人的人是值得信賴的愿意幫助他人的人是值得信賴的。1、大熱天的顧客進展廳一定要先介紹車輛嗎？、大熱天的顧客進展廳一定要先介紹車輛嗎？2、你會為下車的顧客打傘嗎？大晴天呢？、你會為下車的顧客打傘嗎？大晴天呢？3、介紹后備箱時會為顧客做實際演示嗎？會自己躺進去、介紹后備箱時會為顧客做實際演示嗎？會自己躺進去嗎？（男士）嗎？（男士）4、顧客給你遞煙

18、你接嗎？、顧客給你遞煙你接嗎？技巧技巧“互惠原理互惠原理”的運的運用用真誠地為顧客提供幫真誠地為顧客提供幫助，必將獲得回報！助，必將獲得回報！建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀取得信任的四大原則取得信任的四大原則對專家會產(chǎn)生信任對專家會產(chǎn)生信任 專家代表著專家代表著“權(quán)威權(quán)威”。當(dāng)人們對未知的事物無法判斷時，人們當(dāng)人們對未知的事物無法判斷時，人們會選擇簡單的判斷道理。例如：權(quán)威人會選擇簡單的判斷道理。例如：權(quán)威人士的話。士的話。在在實際工作當(dāng)中如何實際工作當(dāng)中如何運用運用“專家效應(yīng)專家效應(yīng)”建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀

19、把飛刀取得信任的四大原則取得信任的四大原則“權(quán)威法權(quán)威法”運用舉例運用舉例 某廣州本田特約店展廳布置利用某廣州本田特約店展廳布置利用“權(quán)權(quán)威法威法”來做展示。來做展示。當(dāng)當(dāng)顧客看到車頂?shù)呐谱訒r，會怎么想？顧客看到車頂?shù)呐谱訒r，會怎么想？建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀取得信任的四大原則取得信任的四大原則對對同類人產(chǎn)生信任同類人產(chǎn)生信任 當(dāng)人們對未知的事物無法判斷時，人們會選擇最簡單的判斷道理。當(dāng)人們對未知的事物無法判斷時，人們會選擇最簡單的判斷道理。例：與自己同一類的其他人的想法和意見。例：與自己同一類的其他人的想法和意見。如果是教師、舞蹈演員、銀行、煤

20、礦、私營老板、電業(yè)如果是教師、舞蹈演員、銀行、煤礦、私營老板、電業(yè)局呢？所以廣州本田的銷售精英們！你們回到店后必須局呢？所以廣州本田的銷售精英們！你們回到店后必須要做的是什么？要做的是什么？當(dāng)一位醫(yī)生準(zhǔn)備買車時，如果銷售顧問能夠舉出很多醫(yī)生都選擇廣州本田雅閣，并有實際的成交單據(jù)為佐證。那么，這個顧客購買的可能性將大大增加！例例建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀銷售人員必須記住的四大話題銷售人員必須記住的四大話題顧客的職業(yè)顧客的職業(yè)顧客的職業(yè)是他的長項，有助于放松顧客緊張的神經(jīng)，使顧客進入舒顧客的職業(yè)是他的長項，有助于放松顧客緊張的神經(jīng)，使顧客進入舒適區(qū)。適

21、區(qū)。顧客的職業(yè)是他的驕傲，這是贊美顧客的好時機顧客的職業(yè)是他的驕傲，這是贊美顧客的好時機顧客喜歡炒股；顧客是幼兒園教師、醫(yī)生、律師；你該怎么聊？能根據(jù)了解的想到介紹什么配置嗎？例例請教與顧客職業(yè)有關(guān)的問題，可以使顧客在回答問題的過程中獲得被請教與顧客職業(yè)有關(guān)的問題，可以使顧客在回答問題的過程中獲得被人尊重的滿足感人尊重的滿足感顧客是網(wǎng)絡(luò)工程師、攝影師、廚師，你該怎么請教？例例建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀銷售人員必須記住的四大話題銷售人員必須記住的四大話題愛好愛好共同的愛好，可以增進相互之間的好。共同的愛好，可以增進相互之間的好。顧客喜歡釣魚，你該跟顧

22、客介紹哪些地方？例例同樣是贊美顧客的契機同樣是贊美顧客的契機銷售：“您平時喜歡哪些休閑活動？”顧客：“沒事的時候回去釣釣魚?！变N售：“釣魚可是一個即要技術(shù)又要耐心的運動，不是什么人都行的。”例例顧客的愛好可以告訴我們對產(chǎn)品介紹有力的信息。顧客的愛好可以告訴我們對產(chǎn)品介紹有力的信息。例例顧客喜歡上網(wǎng)聊天，該聊些什么？建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀銷售人員必須記住的四大話題銷售人員必須記住的四大話題家庭家庭家庭總是使人感到舒適、溫馨。所以關(guān)于家庭的話題最能讓顧客心情家庭總是使人感到舒適、溫馨。所以關(guān)于家庭的話題最能讓顧客心情放松并且愉快。放松并且愉快。家庭

23、話題同樣能為銷售顧問的產(chǎn)品介紹指明方向，同時也是贊美顧客家庭話題同樣能為銷售顧問的產(chǎn)品介紹指明方向，同時也是贊美顧客的好機會。的好機會。顧客帶著顧客帶著3歲的孩子來到展廳看車，你歲的孩子來到展廳看車，你該如何應(yīng)對？該如何應(yīng)對？建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀銷售人員必須記住的四大話題銷售人員必須記住的四大話題使用類信息使用類信息對顧客用車情況的了解，是有效展示產(chǎn)品賣點的基礎(chǔ)。對顧客用車情況的了解，是有效展示產(chǎn)品賣點的基礎(chǔ)。欲知賣點，必知需求；欲知賣點，必知需求；欲知需求，必知問題；欲知需求，必知問題；欲知問題，必知使用。欲知問題，必知使用。使用是賣點之母

24、使用是賣點之母建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀依據(jù)場景卡片，依據(jù)場景卡片，分組進行角色扮分組進行角色扮演。演。知識改變關(guān)系知識改變關(guān)系基礎(chǔ)知識基礎(chǔ)知識細節(jié)化細節(jié)化場景化場景化標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)化系統(tǒng)化競品競品知識知識知識改變關(guān)系知識改變關(guān)系基礎(chǔ)知識基礎(chǔ)知識競品知識競品知識廣州本田產(chǎn)品優(yōu)勢、競品優(yōu)廣州本田產(chǎn)品優(yōu)勢、競品優(yōu)勢應(yīng)對競品比較的技巧及話勢應(yīng)對競品比較的技巧及話術(shù)術(shù)顧客行業(yè)知識顧客行業(yè)知識主要顧客群分類、不同顧客行主要顧客群分類、不同顧客行業(yè)相關(guān)知識、顧客行業(yè)中重大業(yè)相關(guān)知識、顧客行業(yè)中重大事件事件知識改變關(guān)系知識改變關(guān)系基礎(chǔ)知識基礎(chǔ)知識旅游秘籍旅游秘籍例：沿著京順路從古北口出去，大例：

25、沿著京順路從古北口出去，大約約20公里就可以看到山清水秀的人公里就可以看到山清水秀的人間凈地間凈地-云岫谷。沿途您會經(jīng)過一云岫谷。沿途您會經(jīng)過一片長達片長達5公里的桃花林公里的桃花林 餐飲密集餐飲密集例：例：“山吧山吧”是開在大山上的餐飲是開在大山上的餐飲酒吧，哪真是與大自然親密接觸、酒吧，哪真是與大自然親密接觸、朋友聚會再好不過的地方朋友聚會再好不過的地方 交通常識交通常識例：您知道高速公路上經(jīng)常會發(fā)生例：您知道高速公路上經(jīng)常會發(fā)生事故有三達原因：第一，追尾；第事故有三達原因：第一，追尾；第二，爆胎；第三，疲勞駕駛；。其二，爆胎；第三，疲勞駕駛；。其中很多追尾是因為前車制動時，不中很多追尾是

26、因為前車制動時，不能有效的提示后車緊急程度，導(dǎo)致能有效的提示后車緊急程度，導(dǎo)致后車反映過慢或采取做事不利造成后車反映過慢或采取做事不利造成的的 社會時事社會時事例：三鹿奶粉、奧運會、神七飛天、例：三鹿奶粉、奧運會、神七飛天、索馬里護航等索馬里護航等v知識決定話題，話題決定思想，思想決定欲望知識決定話題，話題決定思想，思想決定欲望知識改變關(guān)系知識改變關(guān)系任任務(wù)務(wù)每位學(xué)員掌握至少每位學(xué)員掌握至少10個當(dāng)個當(dāng)?shù)赜忻膱鏊?，暴扣名小吃地有名的場所，暴扣名小吃店、旅游圣地、酒吧、書吧店、旅游圣地、酒吧、書吧等。等。什么是暗示什么是暗示暗示法的運用暗示法的運用4、影響顧客觀點、影響顧客觀點-暗示暗示什么是

27、暗示什么是暗示用用含蓄、間接的方式使顧客含蓄、間接的方式使顧客的購買心理、的購買心理、購買行為受到影響。購買行為受到影響。暗示法在展廳接待中的運用暗示法在展廳接待中的運用多用多用積極假設(shè)問句積極假設(shè)問句例例現(xiàn)在要引導(dǎo)顧客來看座椅，你會怎么說？收集有關(guān)廣州本田顧客用車的收集有關(guān)廣州本田顧客用車的“好事好事跡跡”，整理成生動個故事說服由于不絕的顧整理成生動個故事說服由于不絕的顧客！客！具備具備“講故事講故事”的能力的能力任任務(wù)務(wù)什么是賣點什么是賣點如何探尋顧客需求如何探尋顧客需求-問話的幾種形式問話的幾種形式我們經(jīng)常會問到哪些問題我們經(jīng)常會問到哪些問題一句問話過后所引發(fā)的深層思考一句問話過后所引發(fā)

28、的深層思考和顧客溝通后必須掌握的和顧客溝通后必須掌握的20大問題大問題顧客不愿意回答我們的問題該怎么辦顧客不愿意回答我們的問題該怎么辦5、如何探尋顧客需求、如何探尋顧客需求-實用提問法實用提問法什么是產(chǎn)品賣點？什么是產(chǎn)品賣點？什么是廣州本田產(chǎn)品賣點？什么是廣州本田產(chǎn)品賣點？賣點：是能夠滿足顧客需求，解決顧客賣點：是能夠滿足顧客需求，解決顧客問題的產(chǎn)品或服務(wù)的點問題的產(chǎn)品或服務(wù)的點賣點不等于特點，但特點有可能轉(zhuǎn)化為賣點賣點不等于特點，但特點有可能轉(zhuǎn)化為賣點什么是產(chǎn)品賣點？什么是產(chǎn)品賣點？看出來問話的順序了嗎？看出來問話的順序了嗎？欲知賣點，必知需求；欲知賣點，必知需求；欲知需求，必知問題；欲知需

29、求，必知問題；欲知問題，必知使用。欲知問題，必知使用。使用是賣點之母使用是賣點之母如何探尋顧客需求如何探尋顧客需求-問話的幾種形式問話的幾種形式銷售是講話的過程還是對話的過程？銷售是講話的過程還是對話的過程？當(dāng)你說句號時，顧客的心門將關(guān)閉；當(dāng)你說句號時，顧客的心門將關(guān)閉；當(dāng)你說問號時，顧客的心門將打開；當(dāng)你說問號時，顧客的心門將打開；切記沒有了解顧客的需求前，就給顧客切記沒有了解顧客的需求前，就給顧客“放機關(guān)槍放機關(guān)槍”！如何探尋顧客需求如何探尋顧客需求-問話的幾種形式問話的幾種形式查詢使用類問題查詢使用類問題查詢感覺類問題查詢感覺類問題查詢事實敏感類問題查詢事實敏感類問題還沒有更高級的問話方

30、式了？還沒有更高級的問話方式了？一句問話引發(fā)的深層思考一句問話引發(fā)的深層思考當(dāng)當(dāng)我們試探性的詢問顧客一些問我們試探性的詢問顧客一些問題的時候，從顧客一句簡單的回題的時候，從顧客一句簡單的回答中，你能了解到什么樣的信息？答中，你能了解到什么樣的信息？一句問話引發(fā)的深層思考一句問話引發(fā)的深層思考分析：是啊，如果沒有購買汽車的可能，是不會留意機場的展車。幫助你確分析：是啊，如果沒有購買汽車的可能，是不會留意機場的展車。幫助你確定顧客的潛在購買時間定顧客的潛在購買時間分析：是啊，如果沒有購買汽車的可能，是不會留意機場的展車。幫助你確分析：是啊，如果沒有購買汽車的可能，是不會留意機場的展車。幫助你確定顧

31、客的潛在購買時間定顧客的潛在購買時間分析：是啊，如果沒有購買汽車的可能，是不會留意機場的展車。幫助你確分析：是啊，如果沒有購買汽車的可能，是不會留意機場的展車。幫助你確定顧客的潛在購買時間定顧客的潛在購買時間銷售人員：銷售人員：“您怎么知道我們展廳的您怎么知道我們展廳的?”“我是在機場看到你們廣州本田的。我是在機場看到你們廣州本田的?！薄拔以陔s志上看到了廣州本田廣告。我在雜志上看到了廣州本田廣告?！薄拔覐牡貐^(qū)電話簿上找到你們的。我從地區(qū)電話簿上找到你們的?！币痪鋯栐捯l(fā)的深層思考一句問話引發(fā)的深層思考分析：應(yīng)該盡量留下這個客戶的聯(lián)系方式，因為他肯定不是以個最近就分析：應(yīng)該盡量留下這個客戶的聯(lián)系

32、方式，因為他肯定不是以個最近就買車的人，但是，卻肯定是一個一段時間已經(jīng)計劃了要買車的顧客。買車的人，但是，卻肯定是一個一段時間已經(jīng)計劃了要買車的顧客。分析：肯定是到處比較的顧客，但是，既然他開始留心其他人的車是哪里分析：肯定是到處比較的顧客，但是，既然他開始留心其他人的車是哪里購買的，那么說明他是以個認真的顧客，但是，肯定會多家比較的。購買的，那么說明他是以個認真的顧客，但是，肯定會多家比較的。分析：是一個很現(xiàn)實和很理性的潛在顧客，因為他在乎的將不完全是車的分析：是一個很現(xiàn)實和很理性的潛在顧客，因為他在乎的將不完全是車的價格，很有可能還是售后服務(wù)，維修等，所以，他在乎的是就近的經(jīng)銷商價格，很有

33、可能還是售后服務(wù)，維修等，所以，他在乎的是就近的經(jīng)銷商銷售人員：銷售人員：“您怎么知道我們展廳的您怎么知道我們展廳的?”“看到你們廣州本田搞活動，隨便進來看看看到你們廣州本田搞活動，隨便進來看看”“有朋友從你們這買了車，所以過來看看。有朋友從你們這買了車，所以過來看看?！薄拔揖妥「浇?，想就近來買一臺車。我就住附近，想就近來買一臺車?！变N售顧問與顧客溝通后必須掌握的銷售顧問與顧客溝通后必須掌握的20個問題個問題顧客不愿意回答我們的問題該怎么辦顧客不愿意回答我們的問題該怎么辦當(dāng)顧客不愿意回答時怎么辦？當(dāng)顧客不愿意回答時怎么辦？事先準(zhǔn)備好有益于顧客的解釋事先準(zhǔn)備好有益于顧客的解釋請參閱視頻資料：讓顧

34、客愿意回答你的問題請參閱視頻資料：讓顧客愿意回答你的問題什么是什么是SPIN如何啟用如何啟用SPIN提問提問SPIN提問注意要點提問注意要點結(jié)合結(jié)合SPIN的魔術(shù)工具的魔術(shù)工具6、如何放大顧客需求、如何放大顧客需求-SPIN利用利用SPIN放大顧客需求放大顧客需求顧客的生活工作家庭等方面，在用車時所遇到的實際顧客的生活工作家庭等方面，在用車時所遇到的實際情況情況句式提煉：你經(jīng)常句式提煉：你經(jīng)常 吧？吧？S-SITUATION（背景）背景）例例經(jīng)常開車難免會出現(xiàn)點小事故吧？利用利用SPIN放大顧客需求放大顧客需求顧客在上述實際情況中所遇到的問題和困難。顧客在上述實際情況中所遇到的問題和困難。句式

35、提煉：你有沒有遇到過句式提煉：你有沒有遇到過 呢？呢？P-PROBLEM（問題）問題）例例有沒有聽說過事故發(fā)生后，車子問題不大而行人卻傷的非常嚴重的情況呢？利用利用SPIN放大顧客需求放大顧客需求通過層層深入，向顧客展示所遇到的問題和困難將造通過層層深入，向顧客展示所遇到的問題和困難將造成的嚴重后果，為需求成的嚴重后果，為需求-效益問題的提出打下基礎(chǔ)，效益問題的提出打下基礎(chǔ)，同時強化我們產(chǎn)品給顧客帶來的益處。同時強化我們產(chǎn)品給顧客帶來的益處。句式提煉：如果是這樣的話就會句式提煉：如果是這樣的話就會 ？I-INPLICATION（暗示）暗示）例例不管誰開車都怕碰到類似的事情！如果車子有問題，花錢

36、維修就可以了。但是，人有問題恐怕不單單是花錢了吧？特別是老年人！會不會出現(xiàn)拖您個3年5年的，甚至更長時間從而讓您的日子過的不再安心的情況呢？利用利用SPIN放大顧客需求放大顧客需求啟發(fā)顧客說出我們產(chǎn)品為他帶來的益處，使之充分認啟發(fā)顧客說出我們產(chǎn)品為他帶來的益處，使之充分認識到我們提供的解決方案的價值。識到我們提供的解決方案的價值。句式提煉：而這款車配備了句式提煉：而這款車配備了 就可以解決就可以解決這個問題？這個問題？N-NEEDS-PAYOFF（需求需求-效益）效益）例例所以一定給您介紹一下廣州本田研發(fā)的高水平全方位碰撞安全技術(shù)G-CON，它可以降低沖擊力對車體、車上人員、行人的傷害。發(fā)動機

37、罩、前保險杠、雨刮、前翼子板等均采用吸收沖擊或緩沖設(shè)計，最大程度減輕對行人的傷害。利用利用SPIN放大客戶需求放大客戶需求SPIN提問注意要點提問注意要點q是是基礎(chǔ)工作，要打?qū)嵒A(chǔ)工作，要打?qū)峲問的太多，查戶口，顧客抵觸，反感問的太多，查戶口，顧客抵觸，反感q建立現(xiàn)狀基礎(chǔ)上建立現(xiàn)狀基礎(chǔ)上q為了開發(fā)隱藏需求為了開發(fā)隱藏需求q最難的問題最難的問題q提前認真準(zhǔn)備提前認真準(zhǔn)備q使顧客開發(fā)出明顯需求來使顧客開發(fā)出明顯需求來q案例分析：不吃早餐，會影響健康，案例分析：不吃早餐，會影響健康， 工作，學(xué)習(xí)工作，學(xué)習(xí)q解決方案帶來的好處解決方案帶來的好處q顧客只能被自己說服顧客只能被自己說服利用利用SPIN放大

38、客戶需求放大客戶需求結(jié)合結(jié)合SPIN的魔術(shù)工具的魔術(shù)工具-撲克牌撲克牌廣州本田雅閣廣州本田雅閣SPIN您是不是經(jīng)常到您是不是經(jīng)常到周周邊城市區(qū)談些業(yè)邊城市區(qū)談些業(yè)務(wù)？務(wù)？您遇到過迷路的情您遇到過迷路的情況嗎？況嗎？如果出現(xiàn)迷路或是如果出現(xiàn)迷路或是一不注意錯過高速一不注意錯過高速公路的出口，而您公路的出口，而您正好有個重要約會正好有個重要約會或是會議，如果遲或是會議，如果遲到或是錯過，對您到或是錯過，對您的損失是不是很大？的損失是不是很大？那您是不是就需要那您是不是就需要一款帶有一款帶有GPS衛(wèi)星衛(wèi)星導(dǎo)航定位系統(tǒng)的車導(dǎo)航定位系統(tǒng)的車呢？呢？利用利用SPIN放大客戶需求放大客戶需求分組討論：目前購

39、買廣州本分組討論：目前購買廣州本田產(chǎn)品的顧客他們在工作生田產(chǎn)品的顧客他們在工作生活中遇到哪些問題？活中遇到哪些問題？經(jīng)常帶朋友出去游玩的顧客經(jīng)常帶朋友出去游玩的顧客經(jīng)常開車跑長途的顧客經(jīng)常開車跑長途的顧客喜歡開快車、飆車的顧客喜歡開快車、飆車的顧客經(jīng)常開車接待貴賓的顧客經(jīng)常開車接待貴賓的顧客覺得特約店售后服務(wù)不好的顧客覺得特約店售后服務(wù)不好的顧客異議處理的四大根源異議處理的四大根源異議的真假判斷異議的真假判斷透過異議看本質(zhì)透過異議看本質(zhì)劃分異議的類型劃分異議的類型異議處理四方法異議處理四方法克服異議的四大手法克服異議的四大手法7、異議處理初級技巧、異議處理初級技巧你有異議嗎？你有異議嗎？異議產(chǎn)

40、生的四大根源異議產(chǎn)生的四大根源對產(chǎn)品的懷疑對產(chǎn)品的懷疑問題反饋：是不是象銷售代表說的這樣？問題反饋：是不是象銷售代表說的這樣？顧客內(nèi)心分析：我好像聽其他品牌的銷售代顧客內(nèi)心分析：我好像聽其他品牌的銷售代表說過他們的車在表說過他們的車在XX方面是有問題的??？方面是有問題的??？對對4S店的店的懷疑懷疑問題反饋：你們店的服務(wù)能力有保障嗎？問題反饋：你們店的服務(wù)能力有保障嗎？顧客內(nèi)心分析：我看你們的店面倒是很干凈，顧客內(nèi)心分析：我看你們的店面倒是很干凈， 可是面積很小啊，也沒幾個顧客來啊？可是面積很小啊，也沒幾個顧客來啊？異議產(chǎn)生的四大根源異議產(chǎn)生的四大根源對銷售代表的懷疑對銷售代表的懷疑問題反饋：你

41、是不是對所有人都這樣??？有問題反饋：你是不是對所有人都這樣??？有沒有騙我啊？沒有騙我??？顧客內(nèi)心分析：看你說的很好，可是怎么一顧客內(nèi)心分析：看你說的很好，可是怎么一說倒關(guān)鍵部分就拐彎呢？說倒關(guān)鍵部分就拐彎呢？對對自己的懷疑自己的懷疑問題反饋：我是不是應(yīng)該多看看？問題反饋：我是不是應(yīng)該多看看？顧客內(nèi)心分析：車倒是不錯，可我現(xiàn)在就下顧客內(nèi)心分析：車倒是不錯，可我現(xiàn)在就下決定是不是太草率了？決定是不是太草率了？如何鑒別真假異議如何鑒別真假異議如果是感情上的，我們就要從感情入手，多講一些如果是感情上的，我們就要從感情入手，多講一些照顧顧客情感、贊美的話。照顧顧客情感、贊美的話。如果是實際問題要重新考慮介紹的方向重點，即改如果是實際問題要重新考慮介紹的方向重點，即改變銷售策略和主攻方向變銷售策略和主攻方向要分要分清楚顧客的異議是情感上的還是實際問題清楚顧客的異議是情感上的還是實際問題透過異議看本質(zhì)透過異議看本質(zhì)有時候顧客僅僅是出于本能提出異議，是其有時候顧客僅僅是出于本能提出異議，是其對自我進行保護的一種方式對自我進行保護的一種方式請請大家分析：顧客會當(dāng)面夸獎或者認大家分析：顧客會當(dāng)面夸獎或者認同銷售代表說的話嗎？同銷售代表說的話嗎？透過異議看本質(zhì)透過異議看本質(zhì)了解異議背后的真實意思了解異議背后的真實意思對對車輛細節(jié)不斷糾纏的顧客，真的是對車輛細節(jié)不斷糾纏的顧客，真的是對