20XX某小區(qū)物業(yè)公司客服工作年終工作總總結(jié)

1、20XX某小區(qū)物業(yè)公司客服工作年終工作總總結(jié)20XX年對(duì)于#公司物業(yè)部來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是發(fā)展的一年， 不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年，在這當(dāng)中，物業(yè)部的客 服工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到各兄弟部 門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，物業(yè) 部的客服工作較上一年有了較大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷 得到完善和落實(shí)，“業(yè)戶(hù)至上，誠(chéng)信做人，用心做事”的理 念深深烙入每一位客服工作人員的腦海，新年將至，回顧一 年來(lái)的客服工作，有得有失。現(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如 下：一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度在20XX年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20XX年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此

2、，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物 業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要，結(jié) 合蔚藍(lán)國(guó)際的實(shí)際情況，分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考 核，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理 行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整 客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)；二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作 一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專(zhuān)業(yè)性和工作態(tài)度起 決定性的作用，針對(duì) 07年客服工作中人員的理論知識(shí)不足 的問(wèn)題，20XX年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論 等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。2、本著走

3、出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)的思想，我們組織人員對(duì)仲量 聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開(kāi)闊，管 理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。3、 積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī)，20XX年西安市新出 臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是西安市供熱管 理?xiàng)l例，針對(duì)這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員 參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過(guò)這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織 人員展開(kāi)學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人 員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開(kāi)展，截止 08年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。三、08年物

4、業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車(chē)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如 期完成一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù) 工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，08年4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)管 理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。四、積極應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，認(rèn)真做好震后維修解釋工作今年5 12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破 壞，西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方，影響也很大，國(guó)際大廈也 受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物 業(yè)部客服來(lái)負(fù)責(zé)，客服人員本著對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，從 一開(kāi)始就跟進(jìn)著維修工作，同時(shí)對(duì)受損的業(yè)主的安撫工作也 由客服人員具體負(fù)責(zé)

5、，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客 服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、 解釋?zhuān)捎诓糠謽I(yè)主的不理解， 工作進(jìn)行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從 沒(méi)有就此退縮，最終，經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的時(shí)間，維修工作順利 完成，未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增 強(qiáng)大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力，物業(yè)部客服申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)了陜西省公眾應(yīng)急指南分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變 各類(lèi)突發(fā)事件的能力。五、響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，積極在寫(xiě)字樓宣傳節(jié)能降耗隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，能源的使用越來(lái)越顯得緊 張，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響 應(yīng)國(guó)家號(hào)召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡 議書(shū)并在業(yè)主中宣傳，使大家

6、養(yǎng)成一個(gè)良好的工作和生活習(xí) 慣的同時(shí)達(dá)到節(jié)能降耗的目的。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時(shí)，客 服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實(shí)際情況，制作了一份防暑降溫小常識(shí)分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使XX持著良好的工作狀態(tài)，同時(shí)也提高了大家在遇到此類(lèi)問(wèn)題時(shí)的應(yīng)急能力。六、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行截止08年底，國(guó)際大廈寫(xiě)字間累計(jì)交房180套，其中A座46套，B座134套。辦理裝修 176戶(hù)，隨著像 XXX等 大型企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)進(jìn)駐， 區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚，而 國(guó)際的知名度也不斷提升。七、物業(yè)收費(fèi)工作逐漸步入正軌，各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按期完 成20XX年的物業(yè)費(fèi)收取工作對(duì)于客服來(lái)說(shuō)由于出現(xiàn)了汶 川大地震等客觀情況而增加不小的難度，

7、在面對(duì)重重阻力的 情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋 和微笑服務(wù)，使業(yè)主逐步認(rèn)識(shí)到客觀實(shí)際情況造成的損失不 是哪個(gè)人能左右的，全年物業(yè)費(fèi)用的收取累計(jì)達(dá)到99萬(wàn)余元，停車(chē)費(fèi)、廣告費(fèi)等其他收入 28萬(wàn)余元，基本完成了公 司年初制定的收費(fèi)目標(biāo)。同時(shí)對(duì)07年的欠費(fèi)用戶(hù)進(jìn)行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶(hù)人在外地暫時(shí)無(wú)法收取 外，其他均已清繳。八、積極聯(lián)系開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，維護(hù)業(yè)主的正當(dāng) 權(quán)益自20XX年9月開(kāi)始交房以來(lái)，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接 房時(shí)間的先后，分批次的上報(bào)開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截 止08年底累計(jì)辦理蔚藍(lán)國(guó)際房產(chǎn)證 95戶(hù)，保證業(yè)主在國(guó)際 購(gòu)房后的合法權(quán)益得到維護(hù)

8、，同時(shí)也極大的提高了公司的誠(chéng) 信度。九、積極配合相關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體 優(yōu)勢(shì)物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門(mén)之間相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量， 過(guò)去的20XX年，物業(yè)客服與其他幾個(gè)部門(mén)的配合總體來(lái)說(shuō) 是不錯(cuò)的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉行 一次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度配合安防順 利完成了 08年度消防演練工作；每年的供暖也是一項(xiàng)比較復(fù) 雜的工作，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要 工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協(xié) 作，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種，說(shuō)明一個(gè)，集體的力量是強(qiáng)大的，任

9、何工作不是某一個(gè)部門(mén)能單獨(dú)完成 的，通過(guò)大家的配合才會(huì)有物業(yè)部的不斷進(jìn)步。物業(yè)部客服 不僅在部門(mén)內(nèi)部相互配合，同時(shí)也積極配合公司其他部門(mén)的 工作，比如為提升公司的銷(xiāo)售，配合相關(guān)部門(mén)發(fā)放公司銷(xiāo)售 宣傳資料和對(duì)欠費(fèi)客戶(hù)的催款工作。十、根據(jù)實(shí)際情況，適時(shí)調(diào)整保潔合同相關(guān)條款，完成 09年度保潔合同的續(xù)簽工作保潔工作運(yùn)行兩年以來(lái)，肯定的是整體層面有了很大的 提高，但是，在一些細(xì)節(jié)方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服 肩負(fù)著國(guó)際大廈寫(xiě)字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作，通過(guò)這 一年的工作，我們也根據(jù)保潔的實(shí)際情況適時(shí)對(duì)其進(jìn)行改 進(jìn)，在09年保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重 要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的 修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性， 以求更好的完成保潔工作。十一、業(yè)主的滿(mǎn)意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)經(jīng)過(guò)我們對(duì)08年