高鐵乘務人員培訓大綱

1、.高鐵人員（客運乘務員崗位）培訓大綱 一、培訓目的通過培訓，使學員掌握高鐵客運乘務員崗位的崗位職責、 規(guī)章制度和工作標準，掌握崗位業(yè)務知識和服務技能，能熟 練使用列車相關(guān)設(shè)備設(shè)施，熟悉各項應急處置辦法，塑造優(yōu) 雅的專業(yè)形象，達到高鐵乘務員崗位上崗前培訓要求。二、培訓對象已取得 CRH 崗位培訓合格證書的乘務人員三、培訓模塊序培訓項目培訓授課備注號模塊子模塊1 高速鐵路乘務組織 2動車組票價學時11師資基地客運處1高鐵概論3動車組營業(yè)規(guī)章1客運段2高鐵列車設(shè) 備設(shè)施14 高鐵列車客運乘務工作標準1 高鐵列車簡介及車主要設(shè)備設(shè)施 12 高鐵列車的安全設(shè)備設(shè)施 1客運段客運段客運段高鐵列車 1 安全

2、管理1客運段3安全管理和應急處3 動車組消防安全及應急處置 1客運段專業(yè)資料.置1 應急處置（案例）1 高鐵列車服務禮儀2 語言藝術(shù)和溝通技巧233客運段客運段外聘服務禮儀45和服務技巧實作3 個性化服務技巧4 應對非正常事件的服務技巧 4乘務心理學和實務5拓展服務技能6列車實用接待英語1高鐵列車設(shè)備設(shè)施操作 2乘務工作標準3233366外聘客運段外聘外聘外聘跟車實習跟車實習合計學時42四、培訓容和要求培訓模塊一高鐵概論（一）培訓要求通過培訓高鐵知識，了解高速鐵路技術(shù)特點、運輸組織和 既有動車組在旅客運輸組織上的差異性，熟悉高鐵車票的發(fā) 售、營業(yè)規(guī)章、客運乘務工作標準、餐飲保潔管理等規(guī)定。（二

3、）培訓容1、高鐵乘務組織（1） 動車組列車乘務組的組成及客運人員要求（2） 動車組列車乘務工作（3） 客運人員與司機和隨車機械師結(jié)合部工作（4） 餐飲保潔管理（5） 動車組客運乘務工作標準專業(yè)資料.2、動車組票價（1） 動車組票價（2） 動車組乘車憑證3、動車組營業(yè)規(guī)章（1） 基本規(guī)定（2） 旅行變更（3） 不符合乘車條件的處理 （4）丟失車票的處理 （5）旅客攜帶品的規(guī)定 （6）列車車次編排規(guī)定培訓模塊二高鐵列車設(shè)備設(shè)施（一）培訓要求通過培訓高鐵列車設(shè)備設(shè)施知識，了解我局擔當高鐵車型 車主要設(shè)備設(shè)施及安全設(shè)備，熟悉各種車型設(shè)備標注和使用 法，掌握各種車型操作流程。（二）培訓容1、高鐵列車簡介

4、及車主要設(shè)備設(shè)施（1） 基礎(chǔ)設(shè)備（2） 服務設(shè)備（3） 餐吧車設(shè)備（4） 衛(wèi)生系統(tǒng)（5） 乘客信息系統(tǒng)、影音系統(tǒng)2、高鐵列車的安全設(shè)備設(shè)施（設(shè)置位置、數(shù)量、性能、 使用時機和法）專業(yè)資料.（1） 滅火器（2） 緊急停車裝置（客室緊急制動手柄） （3）緊急逃生窗及緊急破窗錘（4） 防火隔斷門（5） 衛(wèi)生間緊急按鈕（6） 煙霧報警系統(tǒng)（7） 應急照明燈（8） 防護繩、防護網(wǎng)（9） 應急梯、過渡板培訓模塊三 （一）培訓要求高鐵列車安全管理和應急處置通過培訓高鐵列車安全管理知識和應急處置辦法，掌握安 全管理、消防管理要求，熟悉各項規(guī)章制度，掌握安全設(shè)備 的正確操作法，常見突發(fā)事件的應急處置的流程和法，

5、提升 應急處置能力。（二）培訓容1、安全管理（1） 超員規(guī)定（2） 安全管理規(guī)定（3） 作業(yè)安全（4） 電氣化區(qū)段安全（5） 電器設(shè)備安全、消防安全及應急處置專業(yè)資料.（1） 動車組的消防組織和崗位職責（2） 動車組火災預防3、 應急處置1 動車組空調(diào)故障的應急處置2 動車組發(fā)生火情火災應急處置3 動車組發(fā)生晚點的應急處置1 在電氣化區(qū)段列車撲救滅火的應急處置1 旅客在列車上發(fā)生疾病等情況的應急處置2 動車組列車發(fā)生旅客食物中毒應急處理預案3 運行中車突然斷電的應急預案4 鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處理預案5 動車組故障的應急處置1 動車組無法接入高站臺線路應急處置2 車門故障無法集控開關(guān)的應急

6、處置3 列車上發(fā)現(xiàn)上訪人員應急處理4 運行途中，誤按緊急制動按鈕或使用緊急開門裝置的 應急處理5 旅客發(fā)生意外傷害的應急處理6 廁所污物箱滿需應急吸污處理7 列車廣播發(fā)生故障應急處理培訓模塊四服務禮儀和服務技能專業(yè)資料.（一）培訓要求通過培訓服務禮儀和服務技巧，強化高鐵乘務員心理素 質(zhì)和應對能力，提高綜合素質(zhì)能力，滿足旅客多樣化多層次 服務需求，提升客運服務的品質(zhì)。（二）培訓容1、高鐵列車服務禮儀（1） 高鐵列車服務特點（2） 服務禮儀的標準2、語言藝術(shù)和溝通技巧（1） 語言藝術(shù)（2） 廣播技巧（3） 溝通技巧3、個性化服務技巧（1） 對不同類型旅客的服務技巧（2） 對特殊旅客的服務技巧4、應

7、對非正常事件的服務技巧（1） 安排重號旅客的處置技巧（2） 迎客時有旅客提出其他服務的處理技巧（3） 防止旅客物品丟失被盜的提示處理技巧（4） 旅客在車上發(fā)生爭執(zhí)的處理技巧（5） 接待投訴旅客的技巧（6） 勸告與說服的技巧（7） 回答旅客提問的技巧（8） 旅客反映衛(wèi)生間異味但拒絕使用空氣清新劑的處理 技巧（9） 舉例在運行中發(fā)生其他事件的處理技巧。專業(yè)資料.5、服務心理學知識和實務（1） 旅客實用心理學知識（2） 乘務人員心理素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng) 6、拓展服務技巧（1） 服務的缺失和補救（2） 綜合知識（民俗風情、交通地理等） 7、列車服務實用接待英語培訓模塊五實作（一）培訓要求以跟車、跟班實習的形式，結(jié)合理論所學知識，對擔當 車型車主要設(shè)備設(shè)施做到知位置、知性能、會使用；熟練掌 握乘務服務容、專業(yè)技能和工作標準，達到高鐵乘務員崗位 上崗標準。（二）培訓容1、主要服務設(shè)備設(shè)施（1） 基礎(chǔ)設(shè)備：（2） 服務設(shè)備（3） 餐吧車設(shè)備（4） 衛(wèi)生系統(tǒng)（5） 乘客信息系統(tǒng)、影音系統(tǒng)2、主要安全設(shè)備（1