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文檔簡介
1、售后年度工作總結報告售后服務工作作為產品售出后一種服務,而這種服務關系到公司的產品維護和改進, 也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,售后服務的優(yōu)劣,直接關系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績。在售后服務部工作已經(jīng)有八個月了,對公司的產品和售后服務這一行有了比以前更深的了解。售后服務部是一個挺受氣, 但是是一個很鍛煉人的職業(yè)。 通過這八個月的售后服務工作,對售后服務工作有了一定的認識和體會:一、樹立全局觀念,做好本職工作不管從事什么工作, 樹立全局意識是首要問題。 現(xiàn)場技術服務也不例外,我認為售后服務工作的全局就是“樹立企業(yè)形象,是客戶對企業(yè)公司產品的滿意度和忠誠度最大化”,最大限
2、度的保護客戶利益,提高公司產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作,同時為了反饋產品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況。以便在后續(xù)產品中得到及時改進,使產品更好的滿足現(xiàn)場和客戶的使用要求。二、精于專業(yè)技能,勤于現(xiàn)場觀察隨著船舶行業(yè)的不斷發(fā)展, 自動化程度的不斷提高, 以及新產品新工藝的不斷涌現(xiàn),作為一個售后服務技術人員, 要在現(xiàn)場勤于觀察,獨立思考,多與現(xiàn)場技術工人交流, 多與其他公司售后技術服務人員的溝通,了解船舶行業(yè)的發(fā)展方向以及服務技術人員的技術能力發(fā)展要求,能夠在今后的新產品中更好更快的做好新產品的服務工作。三、屬于溝通工作,強于協(xié)助協(xié)調現(xiàn)場技術服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術
3、知識,還應具備良好的溝通交流能力,一種產品在很多時候是由于操作不當才出現(xiàn)了問題,而往往不是客戶反映的產品質量不行。在這個時候,就需要售后服務人員找出癥結所在,和客戶進行交流,規(guī)范操作,從而避免對產品的不信任乃至企業(yè)形象的損害。在船舶行業(yè)發(fā)展的新形勢下,在剛剛經(jīng)歷了金融危機的大浪下,面對船市的復蘇,在這個背景下,售后服務業(yè)應有新的工作思路。企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進:一是提高產品質量, 是產品使用更加方便和簡潔,二是完善的售后服務, 及時的將公司的產品產品存在的問題以信息聯(lián)系單和售后服務總結的形式發(fā)放給相關部門,預防同類產品中再次出現(xiàn)這類問題。轉眼間,我來華設已經(jīng)一年的時間了,在華社我擔任售后工
4、程師的職務。在領導、同事的關心、幫助下,我很快的進入了角色,公司本著做中國最好的科技服務供應商, 為客戶提供一流售后服務, 以“誠信為本,奉客為友”的服務宗旨, “實實在在、值得信賴” ,而不斷努力。我作為一名華社員工,感到非常榮幸和自豪。同時也深知,只有不斷的提高自己的業(yè)務水平、維修技術和更加努力的工作, 才能適合和滿足維修中心快速發(fā)展的需要。以下是我一年以來的。一、主要負責的工作:在公司我主要負責全國的自助繳費終端,POS機的安裝和維護。二、近期計劃:1、努力學習專業(yè)知識, 筆記本維修,臺式機維修,顯示器維修,數(shù)據(jù)恢復等。爭做維修多面手。2、努力學習管理知識,自我升華,替領導分憂。自我評價
5、:有較強的溝通、 適應、管理、創(chuàng)新能力、上進心強、有團隊精神、有親和力、喜歡迎接新的挑戰(zhàn)、對中關村電子行業(yè)比較了解。領導給了我很大的發(fā)展空間,讓我更好地發(fā)揮自己的能力,在此謝謝領導,我會不斷的努力為公司的發(fā)展發(fā)揮最大的能力。我代表的海龍維修中心,時刻銘記在心,在言行舉止中不斷地要求自己,以微笑服務于客戶,讓客戶滿意而來,滿意而歸。這段時間的工作繁忙并充實,回憶過去的工作, 有成功的喜悅也有失落的遺憾,但更多的是對今后工作的期望,現(xiàn)將工作總結如下:一、堅持全局觀念,做好本職工作不論從事什么工作, 堅持全局認識是首要的問題, 現(xiàn)場技能服務也不破例。我以為售后服務工作的全局就是,“堅持企業(yè)形象,使客
6、戶對公司產物的稱心度和忠實度最大化。”最大限制的維護客戶的好處,是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售后服務工作,還也是對公司產物的宣傳, 以及對公司產物功能的諜報搜集,以便作出實時改良,使產物更好的知足現(xiàn)場的運用要求。二、擅長溝通交流,強于協(xié)助協(xié)調現(xiàn)場技能服務人員不只要有較強的專業(yè)技能常識,還應該具有優(yōu)越的溝通交流才能, 一種產物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質量不可,所以這個時分就需求我們找出癥結地點,和客戶進行交流,規(guī)范操作,然后防止對產物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。 在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,做到令客戶稱心就是對公司品牌形
7、象的有力宣傳。三、精于專業(yè)技藝,勤于現(xiàn)場察看隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展, 競爭不斷增強, 如何做好電腦銷后服務,也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員,要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮、多與同事交流,努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務, 代表了客戶對本公司產物進一步的信任。四、技能常識程度與實踐操作純熟在過去的工作中獲得了一些領會,在工作中間態(tài)很主要, 工作要有熱情,堅持陽光的淺笑, 可以拉近人與人之間的間隔,便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務的工作, 積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進工作提高和工作的順利, 在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。成為 XX 電器公司
8、的售后服務的技術人員,以來,我努力工作,完成了全年任何。現(xiàn)在對一年來的工作總結如下:1、學好本專業(yè)的技術。無論從事什么樣的工作, 專業(yè)技術永遠是立足之本。 作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高,但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低,不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,就算是有一萬塊的月薪放在那里,你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的,但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,有時很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。 所以很感悟,學好技術是重中之重, 先立足,在講發(fā)展,可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建,才能
9、建得起高樓大夏。 不過,這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那么的容易,很枯燥, 涉及的很廣泛,還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊,不只是只知道本產品的,還要了解它所應用在什么方面,是什么機械,帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠學的會的. ,要想大概的知道,必須要穿越一些不為人知的黑暗,去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,我就是一草根,需要從新學習。2、學會與人溝通。做我們這樣子的工作, 和人打交道是必不可少的事,有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。 還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都
10、要有個心理準備, 因為客戶的心情不能確定, 畢竟買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失,隨時會噴你一臉口水, 所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了, 我一般只會說“請你放心,我會盡快幫你解決問題的” 。還有出門在外,說話也要小心,盡量的從客戶的心理出發(fā),態(tài)度要好,絕對不能頂撞人家,人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時,對你從事的技術要求也是很高,一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題; 有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了, 先從自己會的入手, 盡量的轉移到別的地方去,反正能幫他解決問題就可以了;要不然客
11、戶會對你的人產生懷疑的同時,也會對公司的形象造成損失, 最要命的是他突然奔出一句來你到底會不會的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人,要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。3、事前準備事后總結。在接到客戶電話時,必須先了解最具體的情況看能否電話解決,如果要到現(xiàn)場去的話,那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,然后從分析中知道大概要準備元器件,工具什么的。俗話說“成功是為有準備的人的”。完成任務之后,最好做一下總結,把現(xiàn)場的情況記下來,比如:我們機器所應用在什么機械上,用到了哪些參數(shù),輸入輸出的電壓電流等。 最后分析出出故障的原來, 這個是對技術的提高比較好的方法,也是公司要求我們做的。還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所
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