電子商務(wù)對現(xiàn)代企業(yè)管理的影響

1、摘要：本文分析了以信息技木為基礎(chǔ)的電子商務(wù)時代對現(xiàn)代企業(yè)管理的影響。通過分析，認(rèn)為上述影響主要體現(xiàn)在兩個方面：首先是各種先進(jìn)技術(shù)尤其是it的運用使得現(xiàn)代企業(yè)的運作和管理手段變得強(qiáng)有力和豐富；其次是電子商務(wù)使得企業(yè)思想發(fā)生了巨人的變革，這主要體現(xiàn)在以顧客需求為向的運作模式的出現(xiàn)和供應(yīng)鏈管理的廣泛應(yīng)用上。最后對若干有待深入研究的問題進(jìn)行了展望。關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；現(xiàn)代企業(yè)管理;顧客需求導(dǎo)向；企業(yè)資源計劃；客戶關(guān)系管理前言隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，現(xiàn)代社會的經(jīng)濟(jì)運行系統(tǒng)發(fā)生了前所未有的變化。電子商務(wù)正是在這種大環(huán)境下產(chǎn)生的一種全新的企業(yè)經(jīng)營模式。電子商務(wù)不僅僅是網(wǎng)上購物這一簡單的經(jīng)濟(jì)活動，它實際上是在信

2、息技術(shù)廣泛運用的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理理想。雖然計算機(jī)等各種現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用對于一個企業(yè)來說是十分重要的事，但我們認(rèn)為，信息技木以及基于它而產(chǎn)生的各種新的企業(yè)經(jīng)營、運作方式（如電子商務(wù)）對企業(yè)管理戰(zhàn)略思想的影響才是最重要的。鑒于此，本文就電子商務(wù)對現(xiàn)代企業(yè)管理的影響做一探討。1電子商務(wù)的出現(xiàn)20世紀(jì)初期，企業(yè)管理的重點是在企業(yè)內(nèi)部，因此，減少費用，降低成本，提高質(zhì)量，增加產(chǎn)量，一直是管理者關(guān)注的主要問題。20世紀(jì)后期，產(chǎn)品日益豐富，競爭日趨激烈，企業(yè)生產(chǎn)出的產(chǎn)品是否能賣得出去成了企業(yè)經(jīng)營管理的主要問題，由此營銷地位日漸突出。但是,這種變化，仍然是將有形資產(chǎn)作為管理對象，所以，對原材

3、料采購、儲存、使用的管理，在制品的管理、產(chǎn)成品的管理、產(chǎn)品銷售的管理，以及對機(jī)器設(shè)備的管理等一直是20世紀(jì)企業(yè)管理的一些主要內(nèi)容。但是，隨著人類社會的進(jìn)步，科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，尤其是現(xiàn)代信息技術(shù)的日新月異，使得世界各國的經(jīng)濟(jì)增長越來越依靠知識、技能、人力資本和信息等無形資產(chǎn)的產(chǎn)生和應(yīng)用，這使得每個國家都把加快科技進(jìn)步、發(fā)展教育、保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)、加強(qiáng)無形資產(chǎn)管理放在國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要位置。一般地說，科學(xué)是認(rèn)識世界的工具，而技術(shù)則是改造世界的手段。計算機(jī)技術(shù)的產(chǎn)生和發(fā)展，已經(jīng)且正在加速地改變我們這個世界。手段是服務(wù)于目的的，但有時如果沒有相應(yīng)的手段，人們就不可能去設(shè)想某種目的。對于企業(yè)管理手段而言，

4、可以劃分為人工手段和計算機(jī)技木手段。隨著21世紀(jì)信息社會的全面到來，計算機(jī)技術(shù)的迅速發(fā)展，現(xiàn)代企業(yè)的管理手段已經(jīng)更多的是計算機(jī)了。計算機(jī)手段在現(xiàn)代企業(yè)管理中的廣泛運用創(chuàng)新了大量的管理方法，從而實現(xiàn)了沒有計算機(jī)時管理者想象不到的管理目標(biāo)。由于現(xiàn)代企業(yè)中管理方法的創(chuàng)新幾乎都是與計算機(jī)管理手段的運用密切相關(guān)的，而且兩者關(guān)系是如此之密切，以至于我們難以完全說清這種創(chuàng)新是管理方法還是管理技木或手段?？梢灶A(yù)見，隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，管理方法創(chuàng)新將與計算機(jī)技木手段密不可分。由于決策管理在企業(yè)管理中的地位越來越重要，以及隨著新的 科學(xué)技術(shù)在生產(chǎn)領(lǐng)域的應(yīng)用，企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大影響企業(yè)生產(chǎn)的因素越來越多，市場

5、競爭 激烈程度的加強(qiáng)，影響企業(yè)經(jīng)營狀況的經(jīng)營環(huán)境變得越來越難預(yù)見，使得決策日益復(fù)雜和困難。這就對決策管理方法提出了更高的要求。在全球化、市場化和信息化三大時代大潮的背景下，組織環(huán)境一方面呈現(xiàn)出復(fù)雜多變的發(fā)展趨勢，另一方面又為組織對付這種趨勢提供了一定的技術(shù)工具。這使得管理組織創(chuàng)新將呈現(xiàn)出追求網(wǎng)絡(luò)化、扁平化、柔性化的發(fā)展趨勢。電子商務(wù)的出現(xiàn)，對企業(yè)的現(xiàn)代代管理注入了新的活力和機(jī)遇。作為高科技的產(chǎn)物，給企業(yè)的管理展示了不一樣的平臺。1.1電子商務(wù)的涵義對于很多人來說，電子商務(wù)（electronic commerec,縮寫為ec）就是在internet的一部分（即www）上購物。然而對于企業(yè)來說，電

6、子商務(wù)的含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只這么多。從通信的角度來說，電子商務(wù)是利用電話線、電腦網(wǎng)絡(luò)或其他媒介所做的信息、產(chǎn)品/服務(wù)或付款的傳送；從企業(yè)流程的角度來說，電子商務(wù)是商業(yè)交易及工作流程自動化的一種技術(shù)應(yīng)用；從服務(wù)的角度來說，電子商務(wù)是解決公司、消費者及管理階層既想降低服務(wù)成本，又要提高貨物的品質(zhì)及加速服務(wù)傳送速度的一種工具；從在線的角度來說，電子商務(wù)提供了在internet和其他在線服務(wù)中購買和銷售產(chǎn)品和信息的能力。上述各種定義從各個方面反映了電子商務(wù)的一部分特點電子商務(wù)強(qiáng)調(diào)新興商機(jī)的利用，即所謂的“產(chǎn)生商業(yè)價值”和以少做多”。另一種對電子商務(wù)的看法，是將其看成通過一組中介者，將數(shù)字式輸入轉(zhuǎn)換成（va i

7、 ncaddcd ）輸出的過程（見圖i）。例如，在線交易（on-丨i ne trad i ng）的情形下，處理過程可以把更有價值的處理（如趨勢分析）加進(jìn)提供給消費者的原始資料（如股票報價）中，以 增加其價值。其他的增值做法還包括用各種圖表、分類產(chǎn)業(yè)的績效分析以及其他可以幫助做出更好決策的信息處理。圖1在本文中，我們認(rèn)為應(yīng)該這樣認(rèn)識電子商務(wù)的定義：電子商務(wù)是一種現(xiàn)代代信息技術(shù)在企業(yè)運作過程中的系統(tǒng)運用，并由此帶來的企業(yè)管理模式的變革，以及由此導(dǎo)致的企業(yè)市場地位的重塑”。1.2電子商務(wù)的優(yōu)越性首先讓我們來了解一下電子商務(wù)，它的優(yōu)越性在哪？能否給我們帶來妤處和商機(jī)？所謂電子商務(wù)（electronic

8、 commerce）是利用計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和遠(yuǎn)程通信技術(shù)，實現(xiàn)整個商務(wù)（買賣）過程中的電子化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化。人們不再是面對面的、看著實實在在的貨物、靠紙介質(zhì)單據(jù)（包括現(xiàn)金）進(jìn)行買賣交易。而是通過網(wǎng)絡(luò)，通過網(wǎng)上琳瑯滿目的商品信息、完善的物流配送系統(tǒng)和方便安全的資金結(jié)算系統(tǒng)進(jìn)行交易（買賣）。第一個階段是信息交流階段：對于商家來說，此階段為發(fā)布信息階段。主要是選擇自己的優(yōu)秀商品，精心組織自己的商品信息，建立自己的網(wǎng)頁，然后加入名氣較大、影響力較強(qiáng)、點擊率較高的著名網(wǎng)站中，讓盡可能多的人們了解你認(rèn)識你。對于買方來說，此階段是去網(wǎng)上尋找商品以及商品信息的階段。主要是根據(jù)自己的需要，上網(wǎng)查找自已所需

9、的信息和商品，并選擇信譽(yù)好服務(wù)好價格低廉的商家。第二階段是簽定商品合同階段：作為b2b （商家對商家）來說，這一階段是簽定合同、 完成必需的商貿(mào)票據(jù)的交換過程。要注意的是：數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、可靠性、不可更改性等復(fù)雜的 問題。作為b2c （商家對個人客戶）來說，這一階段是完成購物過程的定單簽定過程，顧客要將你選好的商品、自己的聯(lián)系信息、送貨的方式、付款的方法等在網(wǎng)上簽好后提交給商家，商家在收到定單后應(yīng)發(fā)來郵件或電話核實上述內(nèi)容。第三階段是按照合同進(jìn)行商品交接、資金結(jié)算階段：這一階段是整個商品交易很關(guān)鍵的階段，不僅要涉及到資金在網(wǎng)上的正確、安全到位，同時也要涉及到商品配送的準(zhǔn)確、按時到位。在這個階段有

10、銀行業(yè)、配送系統(tǒng)的介入，在技木上、法律上、標(biāo)準(zhǔn)上等等方面有更高的要求。網(wǎng)上交易的成功與否就在這個階段。電子商務(wù)發(fā)展的特點：更廣闊的環(huán)境：人們不受時間的限制，不受空間的限制，不受傳統(tǒng)購物的諸多限制，可以隨時隨地在網(wǎng)上交易。更廣闊的市場：在網(wǎng)上這個世界將會變得很小，一個商家可以面對全球的消費者，而一個消費者可以在全球的任何一家商家購物。更快速的流通和低廉的價格：電子商務(wù)減少了商品流通的中間環(huán)節(jié)，節(jié)省了大量的開支，從而也大大降低了商品流通和交易的成本。更符合時代的要求：如今人們越來越追求時尚、講究個性，注重購物的環(huán)境，網(wǎng)上購物，更能體現(xiàn)個性化的購物過程。電子商務(wù)影響的不僅僅是交易各方的交易過程，它在

11、一定程度上改變了市場的組成結(jié)構(gòu)和規(guī)則。傳統(tǒng)上，市場交易鏈?zhǔn)窃谏唐罚?wù)和貨幣的交換過程中形成的，電子商務(wù)則強(qiáng)化了信息因素的重要性。于是就有了信息商品，信息服務(wù)和電子貨幣。貿(mào)易的實質(zhì)沒有變化，但是貿(mào)易過程中的一些環(huán)節(jié)，因為所依附的載體發(fā)生了變化，也相應(yīng)地改變了形式。這樣，從個別 企業(yè)來看，貿(mào)易的方式發(fā)生了一些變化。從整個貿(mào)易環(huán)境來看，有的商業(yè)機(jī)會消失了，同時新的商業(yè)機(jī)會產(chǎn)生，有的行業(yè)衰退了，同時別的行業(yè)興起了，從而使整個貿(mào)易格局呈現(xiàn)出嶄新的2從企業(yè)管理的角度認(rèn)識電子商務(wù)2.1從企業(yè)管理的角度來看，我們認(rèn)為可以從以下兩個方面來理解電子商 務(wù)：1. ec是當(dāng)代信息技術(shù)（it）,尤其是計算機(jī)和通信技木

12、在現(xiàn)代企業(yè)管理中應(yīng)用的一種體現(xiàn)如前所述，電子商務(wù)在生產(chǎn)、流通等領(lǐng)域最直接的體現(xiàn)就是采用以計算機(jī)為基礎(chǔ)的自動信息處理方式，包括原材料管理、資金轉(zhuǎn)移與支付、產(chǎn)品的營銷、產(chǎn)品的交易、市場信息的搜集處理等等，幾乎可以涉及生活的各個方面。正因為（it）尤其是（edi）, internet/lntranet等現(xiàn)代it在企業(yè)管理中得到了廣泛的應(yīng)用，ec才得到在現(xiàn)代企業(yè)運作中占據(jù)了重要的地位。從另一個方面來說，信息技術(shù)的運用使得傳統(tǒng)的企業(yè)以及供應(yīng)鏈運作模式變得不合時宜，如電話、傳真等落后的庫存信息傳遞方式在實時數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)倉庫及智能數(shù)據(jù)分析等技術(shù)面前變得黯然失色，傳真等業(yè)務(wù)往來手段也遠(yuǎn)不如電子郵件來的方便。

13、所以我們認(rèn)為，ec是建立在現(xiàn)代it的基礎(chǔ)之上，而不是憑空產(chǎn)生的商業(yè)運作模式。2. ec是建立在上述it技術(shù)基礎(chǔ)之上的企業(yè)管理模式及思想的變革ec不僅帶給企業(yè)和消費者冰冷的設(shè)備、技術(shù)，更重要的是它使企業(yè)的管理模式，或者說企業(yè)經(jīng)營者的經(jīng)營模式發(fā)生了深刻的變革。這種轉(zhuǎn)變不是偶然的，它有其必然的變化規(guī)率。在20世紀(jì)的4060年代，企業(yè)處于相對穩(wěn)定的市場環(huán)境中，這時的“縱向一體化”模式是有效的，但是在90年代科技迅速發(fā)展、世界競爭日益激烈、顧客需求不斷變化的形式下，上述模式暴露出了種種缺陷，如增加企業(yè)投資負(fù)擔(dān)，要承擔(dān)喪失市場的風(fēng)險，迫使企業(yè)從事自己不擅 長的業(yè)務(wù)等。從企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)來說，以往企業(yè)的經(jīng)營目

14、標(biāo)經(jīng)歷了以產(chǎn)品為導(dǎo)向、以銷售為導(dǎo) 向、以利潤為導(dǎo)向等階段，但這些戰(zhàn)略目標(biāo)隨著時間的推移己不再適應(yīng)時代發(fā)展的需要。同時，迅速發(fā)展的現(xiàn)代信息技術(shù)以驚人的速度滲入到企業(yè)采購、生產(chǎn)、庫存、銷售等各個方面中市場的變遷以及信息技術(shù)的普及使得企業(yè)的管理者們開始思考各種全新的經(jīng)營管理模式來適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的變革。管理者們認(rèn)識到，大而全的企業(yè)擴(kuò)張戰(zhàn)略永遠(yuǎn)不可能趕上瞬息萬千的市場變化速度，企業(yè)只能專注于自身的核心業(yè)務(wù)才能以靜制動”，而不是陷入那種為了控制整個生產(chǎn)鏈而進(jìn)行的低效擴(kuò)張旋渦中。而又是現(xiàn)代信息技術(shù)的出現(xiàn)以及廣泛使用使得這種戰(zhàn)略管理模式的轉(zhuǎn)變有了技術(shù)上的基礎(chǔ)，而不致淪為空談。電子商務(wù)正是在這樣的背景下產(chǎn)生的全

15、新的企業(yè)管理與經(jīng)營模式。2. 2認(rèn)識過程中的誤區(qū)許多傳統(tǒng)企業(yè)在電子商務(wù)化過程中存在一些誤區(qū)：有的認(rèn)為電子商務(wù)就是電子交易，即建一個網(wǎng)站賣自己的產(chǎn)品；有的企業(yè)甚至認(rèn)為只是建一個網(wǎng)頁，做一做宣傳而已。其實企業(yè)電子商務(wù)化所強(qiáng)調(diào)的是在網(wǎng)絡(luò)計算機(jī)環(huán)境下的商業(yè)化應(yīng)用，這不僅僅是一種單純的交易，而是把買家、賣家、廠商和合作伙伴通過互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和企業(yè)外部網(wǎng)全面結(jié)合起來的一種應(yīng)用。簡單地說，電子商務(wù)就是利用全球化互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商業(yè)活動，它不是單純的技術(shù)問題，而是代表了一次新的經(jīng)濟(jì)革命，預(yù)示著新的經(jīng)濟(jì)增長方式。從企業(yè)管理的角度分析了電子商務(wù)的涵義，探討了電子商務(wù)技術(shù)對現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的影響。我們認(rèn)為，電子商務(wù)

16、對現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的影響主要體現(xiàn)在兩個層次：首先它是以it為主的各種最新技術(shù)在企業(yè)運營過程中的系統(tǒng)運用，它影響了企業(yè)采購、生產(chǎn)、庫存、銷售及市場分析等等各個方面；其次從更深一步的角度來說，it的廣泛運用導(dǎo)致傳統(tǒng)顧客的需求模式發(fā)生了巨人的變化，顧客對產(chǎn)品了解得越來越多，需求變得越來越復(fù)雜，而且具有極快的易變性。在這種情況下企業(yè)的經(jīng)營模式、經(jīng)營目標(biāo)等思想發(fā)生了重大變化，以顧客需求為導(dǎo)向的管理思想將取代傳統(tǒng)的管理理念。面向供應(yīng)鏈的企業(yè)資源計劃和客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生正是這種全新管 理思想的實現(xiàn)體現(xiàn)。3以滿足顧客需求為導(dǎo)向的運作模式電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營管理的核心從前面的分析可見，從企業(yè)管理的角度來看，我

17、們認(rèn)為電子商務(wù)實際是與企業(yè)經(jīng)營管理相關(guān)的信息技木，以及由此帶來的各種全新的企業(yè)經(jīng)營管理模式的一個總稱。而縱觀大多數(shù)基于當(dāng)代信息技術(shù)的經(jīng)營管理方法，它們的實質(zhì)都是一種面向顧客的經(jīng)營模式，或者是以滿足顧客需求為導(dǎo)向的運作模式。這可以從以下幾個方面來理解。(1) 信息技術(shù)的發(fā)展使得傳統(tǒng)市場信息不對稱的情況發(fā)生了很大的改變，以往生產(chǎn)者總委托一代理機(jī)制中扮演著代理方的角色，對產(chǎn)品來說他們掌握著比顧客多得多的信息，然而信息技木的發(fā)展使得顧客在上述機(jī)制中的地位發(fā)生了巨大的改觀，在很大程度上他們已不再是信息的被動接收方。像internet等全新信息獲取/交流模式的出現(xiàn)使得顧客有能力認(rèn)識、比較和選擇不同生產(chǎn)者的

18、產(chǎn)品，“主動”地去購買消費。在這種情況下，以往那種信息不對稱給生產(chǎn)者帶來的優(yōu)勢已消失無幾，生產(chǎn)者不得不改變整個企業(yè)的運營目標(biāo)，轉(zhuǎn)移到供應(yīng)鏈的末端顧客身上。另一方面信息的充斥使得顧客的需求比以往任何時候都更難以琢磨和易變，任何單調(diào)和遲鈍的經(jīng)營方式都不可避免的會被市場淘汰，企業(yè)和它的陳舊產(chǎn)品也將被顧客所拋棄。由此產(chǎn)生了以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營理念，其中的代表就是客戶關(guān)系管理(crm)的出現(xiàn)。在這種理念中，顧客不再是“末端”，而應(yīng)該是供應(yīng)鏈的起始端。(2) 技術(shù)的發(fā)展使得企業(yè)必須圍繞顧客的需求來開展各種經(jīng)營活動。然而如何對傳統(tǒng)的以產(chǎn)品、銷售或者利潤為目標(biāo)的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略做出徹底的轉(zhuǎn)變，將是一個十分復(fù)雜和龐大

19、的問題。因為這意味著要重新構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)、銷售環(huán)節(jié)，更不用說整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)。幸運的是日趨成熱的信息技術(shù)尤其是計算機(jī)技術(shù)給這種變革提供了極好的基礎(chǔ)。如果沒有這些技木，很難 想象如何在全球化的市場中進(jìn)行客戶信息的搜集、存儲和分析，如何在相隔萬里的企業(yè)之間即時交換生產(chǎn)、庫存等重要信息。(3) 由于市場的競爭越來越激烈，顧客的需求瞬息萬變，企業(yè)認(rèn)識到只有保留自己的核心業(yè)務(wù)(如研發(fā))，而把其他的非核心業(yè)務(wù)外包給別的企業(yè)做，這樣才能把企業(yè)所有的資源都集中投入到顧客需求為導(dǎo)向的經(jīng)營活動中。由此產(chǎn)生了供應(yīng)鏈管理、動態(tài)聯(lián)盟等等“橫向一體化”的思想。4企業(yè)資源計劃電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)資源管理技術(shù)4.1企業(yè)資源

20、計劃的定義企業(yè)資源計劃(enterprise resource pianning，簡稱 erp)是 gartner croup 1990年初提出的，他用來描述新一代的制造商業(yè)系統(tǒng)和制造資源計劃(mrp丨丨)模式。它包含客戶/服務(wù)架構(gòu)，使用圖形用戶接口，應(yīng)用開放系統(tǒng)制作。除了已有的標(biāo)準(zhǔn)功能，它還包括其它特性，如品質(zhì)、過程運作管理、以及調(diào)整報告等。特別是，erp采用的基礎(chǔ)技術(shù)將同時給用戶軟件和硬件兩方面的獨立性，從而更加容易升級。erp的關(guān)鍵在于所有用戶能夠裁剪其應(yīng)用，因而具有天然的易用性。4. 2企業(yè)資源計劃的內(nèi)容gartner croup提出erp具備的功能標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括四個方面：1. 超越mrp

21、 i i范圍的集成功能。包括質(zhì)量管理、試驗室管理、流程作業(yè)管理、配方管理、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理、維護(hù)管理、管制報告和倉庫管理等。2. 支持混合方式的制造環(huán)境。包括既可支持離散又可支持流程的制造環(huán)境和按照面向?qū)ο蟮臉I(yè)務(wù)模型組合業(yè)務(wù)過程的能力和國際范圍內(nèi)的應(yīng)用。3. 支持能動的監(jiān)控能力，提高業(yè)務(wù)績效。包括在整個企業(yè)內(nèi)采用控制和工程方法、模擬功能、決策支持和用于生產(chǎn)及分析的圖形能力。4. 支持幵放的客戶機(jī)/服務(wù)器計算環(huán)境。包括客戶機(jī)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)、圖形用戶界面(gui )、計算機(jī)輔助設(shè)計工程(caes),面向?qū)ο蠹夹g(shù)、使用sql對關(guān)系數(shù)據(jù)庫查詢、內(nèi)部集成的工程及商業(yè)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)采集和外部集成。erp是對mr

22、p ii的超越，木質(zhì)上erp仍然是以mrp ii為核心，但在功能和技木上卻超越了傳統(tǒng)的mrp丨丨，它是以顧客驅(qū)動的、基于時間的、面向整個供應(yīng)鏈管理的企業(yè)資源計劃。4. 3 erp系統(tǒng)的管理思想erp的核心管理思想就是實現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈資源的有效管理，主要體現(xiàn)以在以下二個方面：1. 資源整體管理的思想。在知識經(jīng)濟(jì)時代僅靠自己企業(yè)的資源不可能有效地參與市場競爭，還必須把經(jīng)營過程中的有關(guān)各方如供應(yīng)商、制造工廠、分銷網(wǎng)絡(luò)、客戶等納入一個緊密的供應(yīng)鏈中，才能有效地安排企業(yè)的產(chǎn)、供、銷活動，進(jìn)一步提高效率和在市場上獲得競爭優(yōu)勢。換句話說，現(xiàn)代企業(yè)競爭不是單一企業(yè)與單一企業(yè)間的競爭，而是一個企業(yè)供應(yīng)鏈與另一個

23、企業(yè)供應(yīng)鏈之間的競爭。erp系統(tǒng)的實施實現(xiàn)了從整體上對企業(yè)參與的供應(yīng)鏈的資源進(jìn)行管理,適應(yīng)了企業(yè)在知識經(jīng)濟(jì)時代市場競爭的需要。2. 以顧客為導(dǎo)向的精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造erp系統(tǒng)支持對混合型生產(chǎn)方式的管理，其管理思想表現(xiàn)在兩個方面：一是“精益生產(chǎn)lp (lean production)”的思想，即企業(yè)按人批量生產(chǎn)方式組織生產(chǎn)時，把客戶、銷售代理商、供應(yīng)商、協(xié)作單位納入生產(chǎn)體系，企業(yè)同它們的關(guān)系，已經(jīng)不再簡單地是業(yè)務(wù)往來關(guān)系，而是利益共享的合作伙伴關(guān)系，這種合作伙伴關(guān)系組成了一個企業(yè)的供應(yīng)鏈，這即是精益生產(chǎn)的核心思想。二是“敏捷制造(gilcmanufacturing)”的思想。當(dāng)市場發(fā)生

24、變化，企業(yè)遇有特定的市場和產(chǎn)品需求時，企業(yè)的基本合作伙伴不一定能滿足新產(chǎn)品開發(fā)生產(chǎn)的要求，這時，企業(yè)會組織一個由特定的供應(yīng)商和銷售渠道組成的短期或一次性供應(yīng)鏈，形成“虛擬工廠”，把供應(yīng)和協(xié)作單位看成是企業(yè)的一個組成部分，運用“同步工程”組織生產(chǎn)，用最短的時間制造出新產(chǎn)品，保持產(chǎn)品的質(zhì)量、多樣化和靈活性，這就是“敏捷制造”的核心思想。3. 事先計劃與事中控制。erp系統(tǒng)中的計劃體系主要包括：主生產(chǎn)計劃、物料需求計劃、能力計劃、采購計劃、銷售執(zhí)行計劃、利潤計劃、財務(wù)預(yù)算和人力資源計劃等，這些計劃功能 與價值控制功能已經(jīng)完全集成到整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)中。另一方面，erp系統(tǒng)通過定義事務(wù)處理(transac

25、tion)相關(guān)的會計核算科日與核算方式，以便在事務(wù)處理發(fā)生的同時自動生成會計核算分錄，保證了資金流與物流的同步記錄和數(shù)據(jù)的一致性，便于實現(xiàn)事中控制和實時做出決策?？傊?，借助it技木的飛速發(fā)展與應(yīng)用，erp系統(tǒng)將以顧客需求為導(dǎo)向的先進(jìn)的管理思想變成現(xiàn)實中可實施應(yīng)用的計算機(jī)軟件系統(tǒng)。5客戶關(guān)系管理顧客需求導(dǎo)向經(jīng)營模式的報告5.1客戶關(guān)系的管理簡述客戶關(guān)系管理(customer relationship management簡稱crm)是觸及到企業(yè)內(nèi)許多獨立部門的商業(yè)理念，它需要一個新的以客戶為中心的商業(yè)模式，并由集成了前臺和后臺辦公系統(tǒng)的一整套應(yīng)用系統(tǒng)支持，從而確保了直接關(guān)系到企業(yè)利潤的客戶滿意。

26、crm可以使以客戶為中心的商業(yè)運作實現(xiàn)自動化并加以改進(jìn)。分析家預(yù)測crm系統(tǒng)將成為最大的應(yīng)用領(lǐng)域。idc公司預(yù)測其市場會發(fā)展迅猛grm系統(tǒng)將大大提高經(jīng)營額度。企業(yè)的顧客是企業(yè)最大的資產(chǎn)之一，因而需要細(xì)心管理。對現(xiàn)有客戶和潛在客戶的培養(yǎng)和挖掘現(xiàn)在則被認(rèn)為是企業(yè)獲得進(jìn)一步成功的關(guān)鍵。資料顯示發(fā)展一個新客戶要比保留一個老客戶多出5倍的投入。投資于現(xiàn)有客戶，使其滿意度增加會對客戶忠誠度有直接的影響，進(jìn)而影響到企業(yè)的最終效益。grm包含了銷售、市場營銷和客戶服務(wù)二方面的企業(yè)活動。這些客戶接觸點必須能夠提供增強(qiáng)了的客戶關(guān)系。從廣義上說，crm實際是電子商務(wù)的一個重要組成部分。從狹義上來看，企業(yè)的電子商務(wù)策

27、略必須與crm的業(yè)務(wù)模型同步以確保客戶體驗的一致性。否則相互獨立的兩種系統(tǒng)會導(dǎo)致資源的浪費并產(chǎn)生互不協(xié)調(diào)的結(jié)果，從而使客戶感到失望和不滿意。一個好的crm系統(tǒng)應(yīng)該是客戶和企業(yè)雙贏的情形。最終用戶可以獲得增值服務(wù)，而公司管理層可以收到有關(guān)企業(yè)圍繞客戶運作情況的持續(xù)不斷的最新信息。5.2 crm的內(nèi)容1. 通常認(rèn)為銷售、市場營銷和客戶服務(wù)是crm的二人功能支柱。這些是客戶與企業(yè)聯(lián)系的主要領(lǐng)域，無論這些聯(lián)系發(fā)生在售前、售中還是售后，或是在客戶需要服務(wù)或信息以及想進(jìn) 一步購買的現(xiàn)有關(guān)系中。(1) 客戶服務(wù)。企業(yè)提供的客戶服務(wù)是能否保留滿意的忠誠客戶的關(guān)鍵。從技術(shù)上來說，如今客戶期望的服務(wù)己經(jīng)超出傳統(tǒng)的

28、電話呼叫中心的范圍。呼叫中心正在向可以處理各種通訊媒介的客戶服務(wù)中心演變。電話互動必須與emai i、傳真、網(wǎng)站以及其他任何客戶喜歡使用的方式相互整合。隨著越來越多的客戶進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)通過瀏覽器來查看他們的定單或提出詢問，自助服務(wù)的要求發(fā)展越來越快。從運作手段來看，客戶服務(wù)已經(jīng)超出傳統(tǒng)的幫助平臺?！翱蛻絷P(guān)懷”的術(shù)語如今用來拓展企業(yè)對客戶的職責(zé)范圍。與客戶枳極主動的關(guān)系是客戶服務(wù)的重要組成部分。客戶服務(wù)能夠處理客戶各種類型的詢問，包括有關(guān)的產(chǎn)品、需要的信息、訂單請求、訂單執(zhí)行情況，以及高質(zhì)量的現(xiàn)場服務(wù)。(2) 銷售。銷售力量自動化(sfa)是crm中成長最快的部分。銷售人員與潛在客戶的互動行為、將潛

29、在客戶發(fā)展為真正客戶并保持其忠誠度是使企業(yè)盈利的核心因素。sfa常被拓展為包括銷售預(yù)測、客戶名單和報價管理，建議產(chǎn)生以及贏/輸分析。銷售人員是企業(yè)信息的基木來源必須要有獲得最新現(xiàn)場信息和將信息提供給他人的工具。(3) 市場營銷。營銷自動化包括商機(jī)產(chǎn)生(leadgeneration ).商機(jī)獲取和管理，商業(yè)活動管理以及電話營銷。初步的人眾營銷活動被用于首次客戶接觸，接下來是針對具體目標(biāo)更加集中的商業(yè)活動。個性化很快成為期望的互動規(guī)范，客戶的喜好和購買習(xí)慣被列入考慮范圍。旨在更好地向客戶行銷、帶有有關(guān)客戶特殊需求信息的目錄管理和一對一行銷應(yīng)運而生成為趨勢。如今的市場營銷手段迅速從傳統(tǒng)的電話營銷轉(zhuǎn)向

30、網(wǎng)站和ema i丨。這些基于web的營銷活動給潛在客戶更好的客戶體驗，使?jié)撛诳蛻粢宰约旱姆绞健⒃诜奖愕臅r間查看他需要的信息。2. 深層次的客戶關(guān)系管理。企業(yè)為了獲得最大的價值，必須與銷售人員合作對與顧客有關(guān)的商業(yè)活動進(jìn)行跟蹤，以激活潛在消費并進(jìn)行成功/失敗研究。市場營銷活動的費用管理以 及營銷事件(如貿(mào)易展和研討會)對未來計劃的制定和roi分析至關(guān)重要。(1) 統(tǒng)一共享的客戶資料庫。共享的客戶資料庫把銷售、市場營銷和客戶服務(wù)連接起來。作為企業(yè)與其相關(guān)利益群體之間首要接觸點的這二個方面，如果缺乏統(tǒng)一的方法，未能結(jié)合與集成這些功能，將不會達(dá)到理想的效果。橫跨整個企業(yè)集成客戶互動信息，會使企業(yè)從部門

31、化的客戶聯(lián)絡(luò)轉(zhuǎn)向所有的客戶互動行為都協(xié)調(diào)一致。如果一個企業(yè)信息來源相互獨立，那么這些信息會有重復(fù)、互相沖突并且會是過時的。這對企業(yè)的整體運作效率將產(chǎn)生負(fù)面影響。gartner group公司把采用集成方法的銷售、營銷和客戶服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)成為技術(shù)激活關(guān)系管理(technology enab i edre i at i onsh i p management)。這種方法改進(jìn)了企業(yè)與其客戶互動行為的方式，使企業(yè)能更好地滿足客戶的需求。(2) 數(shù)據(jù)分析。crm的一個重要方面在于它使客戶價值最大化的分析能力。如今的crm解決方案在提供標(biāo)準(zhǔn)報告的同時又可提供既定量又定性的即時分析。深入的智能性分析需要統(tǒng)一的

32、客戶數(shù)據(jù)作為切入點，并使所有企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)融入到分析環(huán)境中，再將分析結(jié)果反饋給管理層和整個企業(yè)內(nèi)部，這樣便增加了信息分析的價值。企業(yè)決策者會權(quán)衡這些信息做出更全面及時的商業(yè)決策。通過對客戶數(shù)據(jù)的全面分析來測量客戶帶給企業(yè)的價值以及衡量客戶的滿意度。搜集到的信息可顯示客戶類別，服務(wù)級別以及主要障礙等，這是做出管理報告和完成各種企業(yè)任務(wù)的基礎(chǔ)，比如潛在消費的優(yōu)先級定位、監(jiān)視銷售周期中某一特定階段所花費的時間，或是正在處理的問題的種類等。6電子商務(wù)對現(xiàn)代企業(yè)管理的作用如今電子商務(wù)到底改變了什么？(1) 電子商務(wù)將改變商務(wù)活動的方式。電子商務(wù)的迅速發(fā)展必將使傳統(tǒng)的商務(wù)活動形式發(fā)生新的變化，借助因特網(wǎng)

33、，從采購到商品銷售全過程都將全部電子化。傳統(tǒng)的商務(wù)活動最典型的情景就是“推銷炅滿天飛”“采購炅遍地跑”，“說破了嘴、跑斷了腿”；消費者在商場中筋疲力盡地尋找自己所需要的商品?，F(xiàn)在，通過互聯(lián)網(wǎng)只要動動手就可以了，人們可以進(jìn)入網(wǎng)上商場瀏覽、采購各類產(chǎn)品，而且還能得到在線服務(wù)；商家們可以在網(wǎng)上與客戶聯(lián)系，利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行貨款結(jié)算服務(wù)；政府還可以方便地進(jìn)行電子招標(biāo)、政府采購等。(2) 電子商務(wù)將改變?nèi)藗兊南M方式。進(jìn)入電子商務(wù)時代后，消費者的消費行為和消費需求將發(fā)生根本性的變化，表現(xiàn)為以下三點：第一，由于選擇范圍的顯著擴(kuò)大，消費者可以在短時間內(nèi)通過網(wǎng)絡(luò)從大量的供應(yīng)商中反復(fù)比較，找到理想的供應(yīng)商，而不必象現(xiàn)

34、在這樣要花費大量的時間、精力去“貨比三家”；第二，消費者的消費行為將變得更加理智，對商品的價格可以精心比較，不再因為不了解行情而上當(dāng)受騙；第三，消費需求將變得更加多樣化、個性化消費者可直接參與生產(chǎn)和商業(yè)流通，向商家和生產(chǎn)廠家主動表達(dá)自己對某種產(chǎn)品的欲望，定制化生產(chǎn)將變得越來越普遍。(3) 電子商務(wù)將改變企業(yè)的生產(chǎn)方式。電子商務(wù)對企業(yè)生產(chǎn)方式的影響，可概括為以下三個方面：一是企業(yè)生產(chǎn)過程的現(xiàn)代化。電子商務(wù)在企業(yè)生產(chǎn)過程中的應(yīng)用，可在管理信息系統(tǒng)(mis)的基礎(chǔ)上采用計算機(jī)輔助設(shè)計與制造(gad / cam),建立計算機(jī)集成制造系統(tǒng)(gi ms);可在開發(fā)決策支持系統(tǒng)(dss)的基礎(chǔ)上，通過人機(jī)對

35、話實施計劃與控制，從物料資源規(guī)劃(mrp)發(fā)展到制造資源規(guī)劃和企業(yè)資源規(guī)劃(erp)。這些新的生產(chǎn)方式把信息技木和生產(chǎn)技木緊密地 融為一體，使傳統(tǒng)的生產(chǎn)方式升級換代。二是低庫存生產(chǎn)。在實施電子商務(wù)后各個生產(chǎn)階段可以通過網(wǎng)絡(luò)相互聯(lián)系，同時進(jìn)行使傳統(tǒng)的直線串行式生產(chǎn)變成網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下的并行式生產(chǎn)，在減少了許多不必要的等待時間的同時，也使及時式生產(chǎn)(jit just in time)成為可能，使庫存降低到最低限度。ibm個人系統(tǒng)集團(tuán)從1996年開始就應(yīng)用電子商務(wù)高級計劃系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)，生產(chǎn)商可以準(zhǔn)確地依據(jù)銷售商的需求來生產(chǎn)，這樣就提高了庫存周轉(zhuǎn)率，使庫存總量保持在很低檔的水平，從而把庫存成本降到最低限

36、度。三是數(shù)字化定制生產(chǎn)。電子商務(wù)的發(fā)展使數(shù)字化定制生產(chǎn)不僅變得必要，而且也成為可能。進(jìn)入電子商務(wù)時代的消費的需求變得越來越多樣化、個性化，市場細(xì)分的徹底化使企業(yè)必須針對每位顧客的需求進(jìn)行一對一的“微營銷”，否則，顧客如果覺得某家公司提供的產(chǎn)品不夠滿意，他只要點擊鼠標(biāo)即可輕而易舉地進(jìn)入其它公司的站點了。同時，電子商務(wù)使數(shù)字化定制生產(chǎn)變得簡單可行，企業(yè)通過構(gòu)建各種數(shù)據(jù)庫，記錄全部客戶的各種數(shù)據(jù)，并可通過網(wǎng)絡(luò)與顧客進(jìn)行實時信息交流，掌握顧客的最新需求動向，企業(yè)得到用戶的需求信息后，即可準(zhǔn)確、快速地把信息送到企業(yè)的設(shè)計、供應(yīng)、生產(chǎn)、配送等各環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)可及時準(zhǔn)確又有條不紊地對信息作出反應(yīng)。數(shù)字化定制生產(chǎn)成功的典型是戴爾電腦公司。戴爾公司每年生產(chǎn)數(shù)百萬臺個人計算機(jī)，每臺都是根據(jù)客戶的具體要求組裝的。盡管他們的需求千差萬別，但戴爾公司通過網(wǎng)絡(luò)與客戶建立了直接的聯(lián)系，只生產(chǎn)客戶簽下了訂單的計算機(jī)，不僅顯著降低了生產(chǎn)經(jīng)營成本，而且讓客戶更加滿意。四是電子商務(wù)將對傳統(tǒng)市場模式帶來一場革命。工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代的市場模式必須有許多中間環(huán)節(jié)，企業(yè)與消費者之間需有大量的批發(fā)商、零售商作為中介，這就決定了工業(yè)經(jīng)濟(jì)是“迂回經(jīng)濟(jì)