-【優(yōu)秀資料】全網(wǎng)無線類投訴處理手冊

1、全網(wǎng)無線類投訴處理手冊第一章總則為保障網(wǎng)絡(luò)投訴的及時(shí)處理，規(guī)范投訴處理行為和后臺的服務(wù)支撐工作，保證投訴件件得到落實(shí)，根據(jù)中國移動(dòng)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一一 渠道暨投訴服務(wù)分冊（1.0版）、重慶移動(dòng)通信有限責(zé)任公司客戶投訴處理管理辦法以及集團(tuán)公司關(guān)于網(wǎng)絡(luò)投訴快速反應(yīng)機(jī)制相關(guān)文件 的精神，結(jié)合公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的實(shí)際情況，特制定以下規(guī)范。第二章網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程一、無線口常投訴處理流程：流程說明：1、前臺客戶服務(wù)部門受理用戶投訴，對預(yù)處理（預(yù)處理標(biāo)準(zhǔn)以 網(wǎng)絡(luò)部門與前臺部門商討確定）后仍不能解決的網(wǎng)絡(luò)投訴，統(tǒng)一派單 到網(wǎng)絡(luò)管理中心（7x24小時(shí)受理）。內(nèi)部員工投訴和省際投訴（集 團(tuán)監(jiān)控處或外省網(wǎng)管屮心轉(zhuǎn)派的要求配合

2、處理的投訴）也由網(wǎng)絡(luò)管理 中心直接受理，按照同樣的流程處理和回復(fù)。2、eoms判斷是否為網(wǎng)絡(luò)覆蓋和數(shù)據(jù)類投訴，若是，系統(tǒng)根據(jù) 投訴區(qū)域自動(dòng)將工單派反至相應(yīng)維護(hù)部門處理。若不是，在由監(jiān)控部 投訴組判定投訴是否屬于網(wǎng)絡(luò)部門處理以及投訴單是否符合標(biāo)準(zhǔn)，如 果不屬于網(wǎng)絡(luò)部門處理或投訴信息不完整應(yīng)立即退單并注明原因。3、對屬于網(wǎng)絡(luò)部門處理的投訴單，網(wǎng)絡(luò)管理中心應(yīng)立即作為投 訴處理的責(zé)任人受理投訴（對外的受理單位）并進(jìn)行預(yù)處理。預(yù)處理 成功，則直接進(jìn)行最終回復(fù)，進(jìn)入質(zhì)檢環(huán)節(jié)。4、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、數(shù)據(jù)類和網(wǎng)管屮心預(yù)處理無法解決的投訴單，由 維護(hù)單位及各分公司自行處理。收到投訴單后應(yīng)該在規(guī)定時(shí)間內(nèi)受 理、處理和回復(fù)

3、。對于需要其它部門配合處理的，由內(nèi)部受理單位直 接協(xié)調(diào)相關(guān)部門配合處理投訴并安排好每個(gè)環(huán)節(jié)的規(guī)定時(shí)間，避免超 時(shí)，配合部門必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成配合工作并反饋結(jié)果給受理單 位。對于需要有限公司網(wǎng)絡(luò)管理屮心或外省網(wǎng)絡(luò)管理屮心協(xié)助處理的 投訴，由網(wǎng)絡(luò)管理中心統(tǒng)一轉(zhuǎn)發(fā)并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、跟蹤和催辦，以免超時(shí)。 得到有限公司網(wǎng)管中心或外省網(wǎng)管中心的反饋后由網(wǎng)絡(luò)管理中心向 前臺回復(fù)最終結(jié)果。5、網(wǎng)絡(luò)管理中心收到內(nèi)部受理單位的回復(fù)后，同時(shí)由投訴質(zhì)檢 員對工單進(jìn)行100%的投訴質(zhì)檢檢查，質(zhì)檢員評估投訴工單處理內(nèi)容、 質(zhì)量是否滿足要求，對抽樣不合格工單返回處理部門重新處理，合格 工單則確認(rèn)并回復(fù)投訴來源部門（人）（要求

4、系統(tǒng)授予投訴質(zhì)檢員回 復(fù)工單或?qū)⒐畏祷靥幚聿块T重新處理的權(quán)限）。2內(nèi)部投訴流程流程說明：1、特別重要級反映的網(wǎng)絡(luò)投訴需在4小時(shí)以內(nèi)處理完畢后反饋 到各分公司投訴牽頭人員，由投訴牽頭人員統(tǒng)一反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并跟 蹤回復(fù)，同時(shí)需部門經(jīng)理及相關(guān)主管人員現(xiàn)場監(jiān)督處理；2.重要級反映的網(wǎng)絡(luò)投訴需在8小時(shí)以內(nèi)處理完畢后反饋到各 分公司投訴牽頭人員，由投訴牽頭人員統(tǒng)一反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并跟蹤回 復(fù)，同時(shí)需各部門主管及相關(guān)工作人員現(xiàn)場監(jiān)督處理；艮次要級反映的投訴需在當(dāng)fi處理完畢，并反饋到現(xiàn)場各分公 司投訴牽頭人員，由投訴牽頭人員統(tǒng)一反饋給相關(guān)人員并跟蹤回復(fù)。4.特別重要級投訴，各分公司網(wǎng)優(yōu)人員將處理意見并經(jīng)部門

5、經(jīng) 理確認(rèn)后反饋到投訴牽頭人員處，由投訴牽頭人員統(tǒng)一反饋到中心領(lǐng) 導(dǎo)，再由中心領(lǐng)導(dǎo)反饋相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。乂重要級投訴，各分公司網(wǎng)優(yōu)人員將處理意見并經(jīng)部門經(jīng)理確 認(rèn)后反饋到投訴牽頭人員處，由投訴牽頭人員統(tǒng)一反饋部門經(jīng)理，并 抄送中心領(lǐng)導(dǎo)，再由部門經(jīng)理反饋相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。6次要級，各分公司網(wǎng)優(yōu)人員將處理意見并經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)后 反饋到投訴牽頭人員處，由投訴牽頭人員統(tǒng)一反饋相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并抄送 中心領(lǐng)導(dǎo)；需后續(xù)跟蹤的，每周五反饋一次進(jìn)度情況，直到投訴完結(jié)。艮無線網(wǎng)絡(luò)預(yù)警信息流程主城區(qū)最終回復(fù):30分鐘> 回復(fù)屮心領(lǐng)導(dǎo)及網(wǎng)管nov 按時(shí)限要求予以處理yes時(shí)限:30分鐘v轉(zhuǎn)辦其它專業(yè)中心無線網(wǎng)絡(luò)投訴組v回復(fù)派單部門

6、; 結(jié)束 、, kz流程說明：1、通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)警信息支撐平臺的佶息提示，無線中心投訴組投訴處理人員判斷是否達(dá)到預(yù)警值。2 達(dá)到預(yù)警要求，5分鐘內(nèi)響應(yīng)，ca通知相關(guān)處理部門及領(lǐng)導(dǎo)知 曉，15分鐘反饋階段處理結(jié)果，30分鐘反饋?zhàn)罱K處理結(jié)果。3 涉及其他專業(yè)中心處理的，由投訴區(qū)域發(fā)起單位牽頭反饋故障 處理結(jié)果給無線網(wǎng)絡(luò)投訴處理組。4 由投訴處理組統(tǒng)一回復(fù)給中心領(lǐng)導(dǎo)及網(wǎng)管中心。各分公司網(wǎng)絡(luò)預(yù)警信息平臺各分公司0a無線中心及片區(qū)分公司時(shí)限：30分鐘技術(shù)專家支撐或轉(zhuǎn)辦其它專業(yè)中心結(jié)束結(jié)束冋復(fù)派單部門投訴預(yù)警分公司流程說明：1、通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)警信息支撐平臺的信息提示，各分公司投訴處理人 員判斷是否達(dá)到預(yù)警值。2達(dá)

7、到預(yù)警要求，5分鐘內(nèi)響應(yīng)，通知無線中心及片區(qū)分公司 領(lǐng)導(dǎo)知曉，15分鐘反饋階段處理結(jié)果，30分鐘反饋?zhàn)罱K處理結(jié)3分公司無法處理的故障，應(yīng)轉(zhuǎn)辦技術(shù)資源專家及其他專業(yè)中心 處理的，由投訴區(qū)域發(fā)起單位牽頭反饋故障處理結(jié)果給投訴預(yù) 警分公司。4由投訴預(yù)警分公司統(tǒng)一回復(fù)給無線中心及網(wǎng)管中心。第三章無線類投訴處理手冊、網(wǎng)絡(luò)覆蓋(1)無信號預(yù)處理說明：客戶和周圍客戶手機(jī)都無信號。如為單個(gè)客戶手機(jī)無信號，請參見“網(wǎng)內(nèi)電 話不通”一“無信號”類另i定義：指客戶所在地沒有無線信號，表現(xiàn)在手機(jī)上信號為0格、手機(jī)上顯示“無網(wǎng)絡(luò)” 等產(chǎn)生可能原因：1) .偏遠(yuǎn)地區(qū)沒有信號。如在偏遠(yuǎn)山區(qū)，部分離無線發(fā)射塔較遠(yuǎn)的區(qū)域，其無

8、線信號衰 減很大，造成無信號；2) .無線信號受障礙物阻擋導(dǎo)致無信號。如某些人型建筑的地卜-室；3) .基站故障導(dǎo)致該基站覆蓋范圍下無信號，該情況故障現(xiàn)象表現(xiàn)為原來有信號，某一 時(shí)間開始突然無信號；處理方法：如客戶投訴地區(qū)為已知信號盲區(qū)，建議直接向客戶解釋；如客戶所在地信號原來是好的，某一時(shí)間起突然不好，建議派單分公司處理(力信號時(shí)有時(shí)無預(yù)處理說明：客戶和周圍客戶手機(jī)也出現(xiàn)信號時(shí)冇時(shí)無，如為單個(gè)客戶問題，請參見“網(wǎng) 內(nèi)電話不通”一“信號時(shí)冇時(shí)無”類另ij定義：指客戶所在地一會有信號一會無信號，表現(xiàn)在手機(jī)上信號格數(shù)不穩(wěn)產(chǎn)生可能原因：此情況產(chǎn)生的原因主要為信號不穩(wěn)定，包括1) 偏遠(yuǎn)地區(qū)信號不穩(wěn)定2

9、) .無線信號受障礙物阻擋導(dǎo)致信號不穩(wěn)定3) .基站故障導(dǎo)致該基站覆蓋范圍內(nèi)信號不穩(wěn)定處理方法：如客戶投訴地區(qū)為已知信號較差的區(qū)域，建議直接向客八解釋；如客戶所在地信號原來是好的，某一時(shí)間起突然不好，建議派單分公司處理(令信號弱預(yù)處理說明： 客戶和周圍客戶手機(jī)都出現(xiàn)信號弱的情況，如為單個(gè)客八問題，請參見“網(wǎng) 內(nèi)電話不通”一“信號弱”類另i定義：指客戶所在地有信號但信號較差，表現(xiàn)為手機(jī)信號不滿或只有幾格產(chǎn)生可能原因：1) .偏遠(yuǎn)地區(qū)離無線發(fā)射塔較遠(yuǎn)，信號衰減較大，信號弱2) .無線信號受障礙物阻擋導(dǎo)致信號衰減較人，信號弱：3) 基站故障導(dǎo)致該基站覆蓋范圍下信號弱處理方法：如客戶投訴地區(qū)為已知信號

10、較弱的區(qū)域，建議肓接向客戶解禪如客戶所在地信號原來是好的，某一時(shí)間起突然不好，建議派單分公司處理二、網(wǎng)內(nèi)電話不通(1)無信號預(yù)處理說明：單個(gè)客戶手機(jī)無信號，如周圍客戶也如此，參見”網(wǎng)絡(luò)覆蓋”一”無信號” 產(chǎn)生可能原因：1）.客戶手機(jī)終端問題2）. sim卡問題3）.客戶登記數(shù)據(jù)異常：正常情況卜-，客戶到了新的交換機(jī)卜面時(shí)，在iilr里面也會更新客八的位置信息。發(fā)?？桶说怯洈?shù)據(jù)界常就是指客八已經(jīng)到新的交換機(jī)下，但 hlr顯示還在老的交換機(jī)下面，這樣就會由于在老的交換機(jī)下面尋呼不到客戶引起 無法被叫。如下圖，客戶已經(jīng)從msc1移動(dòng)至msc2,但hlr顯示客戶在msch4）.局?jǐn)?shù)據(jù)問題。處理方法：情

11、況1：客戶表示sim卡放到其它手機(jī)上是正常的，可判斷為客戶終端問題，建議客戶 更換手機(jī).情況2:客戶手機(jī)屏幕出現(xiàn)” sim卡出錯(cuò)”“請插入stm卡”等有關(guān)sim卡的提示，可 判斷客戶sim卡問題，請客戶去營業(yè)廳檢測sim卡。排除客戶sim卡和終端問題示可判斷為網(wǎng)絡(luò)原因，建議將匸單流轉(zhuǎn)至省網(wǎng)管屮心處 理。情況3:查詢客戶hlr里是否有登記位置，清hlr數(shù)據(jù)嘗試重新登記。如果未登記上網(wǎng)絡(luò)，指導(dǎo)客戶手動(dòng)搜索網(wǎng)絡(luò)試試情況4:以上操作無效派單網(wǎng)絡(luò)側(cè)處理（力無法主被叫預(yù)處理說明：手機(jī)冇信號，屏幕顯示止常,但無法主彼叫周圍客戶正常 產(chǎn)生可能原因1）手機(jī)和sim卡故障2）客戶已停機(jī):在亞信平臺上顯示客戶未停機(jī)

12、，但客戶撥打電話聽停機(jī)的錄音通知, （由于boss和hlr數(shù)據(jù)不同步造成）3）客戶登記異常：可參見“無信號”中位置更新描述，hlr向vlr提供它所盂的客戶 信息，vlr發(fā)送確認(rèn)消息給hlr時(shí)兩邊數(shù)據(jù)未同步，如hlr中客戶功能和vlr中客戶功 能不一致，背記位置不一致等。4）客戶sim卡拿錯(cuò) 處理方法：情況1：參見“無信號”描述情況2:客戶停機(jī)請轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門處理，情況3:在138平臺上給客八清除hlr數(shù)據(jù)，請客戶開關(guān)機(jī)重新登記.查詢客戶hlr里 是否有登記位置，清hlr數(shù)據(jù)嘗試重新登記。如果耒登記上網(wǎng)絡(luò)，指導(dǎo)客戶手動(dòng)搜 索網(wǎng)絡(luò)試情況4:核對用戶手上的s1m卡號能否和系統(tǒng)小記錄的卡號相對應(yīng)。否則就是

13、用戶拿錯(cuò) 了卡（9無法主叫預(yù)處理說明：被叫正常，客八無法撥打所有電話產(chǎn)生可能原因：1）客戶線路1,線路2選擇錯(cuò)誤一卡雙號客戶根據(jù)線路1，線路2來切換主副號。普通客八選擇線路2時(shí)山于無號 碼對應(yīng)會導(dǎo)致無法主叫，手機(jī)屏幕上會顯示“2”字樣，直接聽忙音顯示“無聯(lián)系” 或聽“您沒有申請此項(xiàng)服務(wù)”等錄音通知。2）手機(jī)未打開發(fā)送本機(jī)號碼菜單或打開了呼叫隱藏功能，發(fā)送本機(jī)號碼功能之所以會 影響客戶主叫，因?yàn)槟承┙粨Q機(jī)（特別是漫游外省的情況下）會對客戶在交換機(jī)上 登記的來電顯示功能和手機(jī)終端上報(bào)的木機(jī)號碼是否發(fā)送相比較，如果數(shù)據(jù)不一致 則不允許客戶主叫3）客戶手機(jī)設(shè)置了通話限額。部分手機(jī)可以設(shè)置通話金額/吋長

14、等的限制。4）hlr里呼出限制：客戶未停機(jī)，但有單個(gè)呼出限制標(biāo)志5）客戶登記異常處理方法：情況1：請指導(dǎo)客戶選擇線路1情況2:情況2:建議用戶加撥“*31# ”，并指導(dǎo)客戶打開手機(jī)菜單屮的“發(fā)送木機(jī)號 碼”或關(guān)閉呼叫隱藏。情況3:確認(rèn)hlr里耒做單個(gè)呼出限制情況4:請用戶換機(jī)，并指導(dǎo)客戶把自己手機(jī)的通話限制取消情況5:查詢客戶hlr里是否有登記位置，清hlr數(shù)據(jù)嘗試重新登記。如果未登記上網(wǎng) 絡(luò)，指導(dǎo)客戶手動(dòng)搜索網(wǎng)絡(luò)試。情況6:以上操作無效派單網(wǎng)絡(luò)側(cè)處理。（4無法被叫預(yù)處理說明：主叫正常，無法接聽所有電話產(chǎn)生可能原因：1）手機(jī)終端及stm卡故障2）hlr里呼入限制：客戶耒停機(jī)，但有單個(gè)呼入限制標(biāo)

15、志3）客戶呼轉(zhuǎn)到空號4）移動(dòng)屮繼客戶：被叫語咅通知線路忙。業(yè)務(wù)規(guī)范而定，移動(dòng)中繼不允許被叫5）部分pbx客戶無被叫功能6）客戶登記界常 處理方法：情況1：客戶終端處理方法同上。情況2、3、4、5通過客服投訴處理系統(tǒng)杳詢客戶呼入標(biāo)志，呼轉(zhuǎn)設(shè)置情況。通過websmap 平臺查詢客戶是否移動(dòng)中繼，pbx客戶。注：pbx客戶按業(yè)務(wù)規(guī)范無法被叫。情況6杳詢客戶hlr里是否有登記位置，清hlr數(shù)據(jù)嘗試重新登記。如果未登記上網(wǎng)絡(luò), 指導(dǎo)客戶手動(dòng)搜索網(wǎng)絡(luò)試。以上操作無效，建議派單網(wǎng)絡(luò)側(cè)處理。三、通話質(zhì)量（1）掉話預(yù)處理說明： 排除客戶手機(jī)終端原因類另ij定義：掉話指客戶通話過程中由于某種原因?qū)е碌姆钦Ｍㄔ捴?/p>

16、斷。產(chǎn)生可能原因：引起掉話的可能原因包括：1）.無線信號突然減弱，如客戶通話過程中進(jìn)入了信號覆蓋很差的電梯，地下停車場, 隧道等2）.小區(qū)切換不成功。如客戶在高速公路上從一個(gè)小區(qū)切換到另一個(gè)小區(qū)失敗。（刀串線預(yù)處理說明： 排除客戶手機(jī)終端問題，客戶撥打號碼正確類另ij定義：指通話接通麗或通話過程中發(fā)生非期望客戶接聽的情況產(chǎn)生可能原因：1）.交換網(wǎng)絡(luò)傳輸電路問題。2）.無線信號問題，如信號太差，外來無線t擾，基站載頻問題等。（$單通預(yù)處理說明：排除客戶終端問題類別定義：指主被叫客戶只冇一方能聽到對方說話，而另一方聽不到對方說話產(chǎn)生可能原因：1）.網(wǎng)絡(luò)傳輸電路問題，包括傳輸電路誤碼過高，電路中斷，

17、鴛鴛線等等。2）.無線側(cè)原因，包括弱信號，載頻問題等。3）.交換機(jī)問題，包括交換機(jī)模塊，數(shù)據(jù)問題等。（4雙不通預(yù)處理說明：排除客戶手機(jī)終端問題類別定義：主被叫雙方都無法聽到對方聲音產(chǎn)生可能原因：1）.客戶終端故障2）.網(wǎng)絡(luò)問題，包括交換問題（如部分交換機(jī)模塊問題），傳輸問題（線路接錯(cuò)）和無 線問題（無線設(shè)備故障，外來干擾，弱信號等）。（其他通話質(zhì)量問題預(yù)處理說明：類另!j定義：包括通話質(zhì)量差、冇回咅、通話斷斷續(xù)續(xù)等產(chǎn)生可能原因：1）.客戶終端問題2）網(wǎng)絡(luò)問題，包括傳輸線路質(zhì)量較差，無線環(huán)境較差以及無線設(shè)備故障等。四、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（1）上網(wǎng)掉線預(yù)處理說明： 排除客戶終端問題類別定義：指用戶在登錄gp

18、rs網(wǎng)絡(luò)后，在使用一段時(shí)間后，突然與gprs網(wǎng)絡(luò)斷開連接; 產(chǎn)生可能原因：1）傳輸電路問題，包括傳輸電路誤碼過高，電路屮斷等等。2）無線側(cè)原因，包括弱信號，干擾、負(fù)荷高、載頻問題等。3）交換機(jī)問題，包括交換機(jī)模塊，數(shù)據(jù)問題等。（力trs無法連接預(yù)處理說明：排除客戶終端問題類別定義： 指用戶多次嘗試登錄gprs網(wǎng)絡(luò)，依然無法連接到gprs網(wǎng)絡(luò)； 產(chǎn)生可能原因：1）傳輸電路問題，包括傳輸電路誤碼過高，電路屮斷等等。2）無線側(cè)原因，包括弱信號，干擾、負(fù)荷高、載頻問題等。3）交換機(jī)問題，包括交換機(jī)模塊，數(shù)據(jù)問題等。2 id1）3g手機(jī) 雙不通預(yù)處理說明：排除客戶手機(jī)終端問題類別定義：主被叫雙方都無法聽

19、到對方聲音產(chǎn)生可能原因：1. 客戶終端故障；2. 網(wǎng)絡(luò)問題，包括交換問題（如部分交換機(jī)模塊問題），傳輸問題（線路接錯(cuò)）和 無線問題（無線設(shè)備故障，外來干擾，弱信號等）。 掉話預(yù)處理說明：確認(rèn)發(fā)生掉話的位置，判斷網(wǎng)絡(luò)狀況類別定義：在正常通話的過程中突然聽不到對方聲咅并掛機(jī) 產(chǎn)生可能原因：1、信號鮫差（用戶移動(dòng)到無3g網(wǎng)絡(luò)覆蓋的區(qū)域，并耒加2g鄰區(qū)）；2、手機(jī)設(shè)置問題（手機(jī)網(wǎng)絡(luò)選擇機(jī)制問題） 視頻電話不能撥打預(yù)處理說明：排除客戶終端問題類別定義： 語音電話正常，視頻電話不正常產(chǎn)生可能原因：1 客丿1終端不支持視頻電話；2 .被叫終端占用網(wǎng)絡(luò)情況；3. 終端所在位置3g信號較差，不能滿足達(dá)到撥打視頻

20、電話的要求© td座機(jī) 接入問題預(yù)處理說明：排除sini卡問題類別定義：無法正常撥打電話產(chǎn)生可能原因：l. sim 問題（欠費(fèi)，語音業(yè)務(wù)被禁）；2. 網(wǎng)絡(luò)問題（用戶所在的地方基站小區(qū)業(yè)務(wù)故障；傳輸、rru等導(dǎo)致） 通話效果差預(yù)處理說明：排除客戶終端問題類別定義：通話過程小聲音時(shí)斷時(shí)續(xù)產(chǎn)生可能原因：1. 客戶終端質(zhì)量存在問題；2. 網(wǎng)絡(luò)信號較差（用戶處在室內(nèi)，信號不穩(wěn)定）3） g3上網(wǎng)本上網(wǎng)速度慢預(yù)處理說明：確認(rèn)終端上網(wǎng)所占用的網(wǎng)絡(luò)類別定義： 使用g3隨e上網(wǎng)卡，能正常上網(wǎng)，打開網(wǎng)頁速度慢產(chǎn)生可能原因：1、上網(wǎng)終端不是占用td信號2、終端上網(wǎng)的地方信號較差；3. 終端占用的小區(qū)h載波故

21、障，上網(wǎng)使用的是384/業(yè)務(wù)上網(wǎng)；4. 撥號申請的數(shù)據(jù)速率配置不對 不能上網(wǎng)預(yù)處理說明：排除網(wǎng)絡(luò)故障類別定義：上網(wǎng)卡撥號失敗產(chǎn)生可能原因：1. 用戶所在地小區(qū)ps業(yè)務(wù)存在故障；2. 上網(wǎng)卡撥號配置錯(cuò)誤（接入點(diǎn)，配置撥號速率等）；3. sim存在問題（數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)未開，欠費(fèi)等） 設(shè)備無法連接預(yù)處理說明：用戶安裝是否存在界常類別定義：用戶未正常安裝驅(qū)動(dòng)產(chǎn)生可能原因：1撥號驅(qū)動(dòng)是否正常；2.兼容性（電腦型號和上網(wǎng)卡是否存在不兼容，電腦是否存在異常中毒，程序禁用等）艮 vlan1）無信號無法連接預(yù)處理說明：排除客戶終端問題 類別定義： 無法搜索到wlan信號產(chǎn)生可能原因:1）設(shè)備問題（交換機(jī)及ap故障等）

22、2）參數(shù)問題（鑒權(quán)失敗、無法注冊等）3）分布問題（分布系統(tǒng)故障）4）傳輸問題（傳輸鏈路斷等）力有信號無法連接預(yù)處理說明：排除客戶終端問題類別定義：搜索到wlan信號但無法連接 產(chǎn)生可能原因：1）參數(shù)問題（鑒權(quán)失敗、無法注冊等）2）客戶問題（欠費(fèi)等）附1:網(wǎng)絡(luò)投訴管理辦法51（網(wǎng)絡(luò)部）附2:投訴處理常規(guī)禮貌用語附3:常見網(wǎng)絡(luò)投訴規(guī)范回復(fù)示例附1:中國移動(dòng)通信集團(tuán)重慶有限公司 網(wǎng)絡(luò)類投訴處理規(guī)范 修訂版第一章總則第1條為規(guī)范重慶移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴管理工作，加強(qiáng)對客戶網(wǎng)絡(luò)投訴處理工作的監(jiān)督管理，進(jìn)一步提高網(wǎng)絡(luò)投訴處理工作的效率，保障客戶 的投訴能夠得到及時(shí)有效處理，根據(jù)中國移動(dòng)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一一渠道 暨投訴

23、服務(wù)分冊（1.0版）、重慶移動(dòng)通信有限責(zé)任公司客戶投訴處理管 理辦法、中國移動(dòng)2009年升級投訴考核辦法、重大投訴處理辦法（試 行）以及集團(tuán)公司關(guān)于網(wǎng)絡(luò)投訴快速反應(yīng)機(jī)制相關(guān)文件的精神，結(jié)合重 慶移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的實(shí)際情況，特制定本規(guī)范。原有重慶移動(dòng)通信有限 責(zé)任公司網(wǎng)絡(luò)類投訴處理規(guī)范（重慶移動(dòng)發(fā)2006355號）同時(shí)作廢。第2條本規(guī)范適用范圍為公司網(wǎng)絡(luò)投訴處理的相關(guān)部門。未涵蓋的地方以重慶移動(dòng)通信有限責(zé)任公司客戶投訴處理管理的要求為準(zhǔn)。第3條本規(guī)范的解釋權(quán)在市公司網(wǎng)絡(luò)部第二章網(wǎng)絡(luò)投訴的定義和分類第4條網(wǎng)絡(luò)投訴的定義因移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備原因造成用戶無法獲得正常的網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 而引發(fā)的不滿意為網(wǎng)絡(luò)投訴，此

24、為狹義的網(wǎng)絡(luò)投訴定義。廣義的網(wǎng)絡(luò)投訴包括狹義的網(wǎng)絡(luò)投訴和抱怨、咨詢。本類投訴一般涉及網(wǎng)絡(luò)覆蓋、通話質(zhì)量、漫游、互聯(lián)互通等問題, 同時(shí)也包括增值業(yè)務(wù)、消息業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)等。以下各項(xiàng)說明中投訴均為廣義的投訴。第5條網(wǎng)絡(luò)投訴的基本分類網(wǎng)絡(luò)投訴的分類分別是根據(jù)業(yè)務(wù)類型進(jìn)行分類、投訴影響范圍、 投訴處理的難易程度進(jìn)行分類。業(yè)務(wù)類型分類主要是指根據(jù)用戶投訴 反映的問題的內(nèi)容進(jìn)行分類；投訴影響范圍主要是指根據(jù)用戶投訴的 來源影響進(jìn)行分類；投訴處理的難易程度主要是指投訴處理對通信專 業(yè)技術(shù)的需求程度進(jìn)行分類。一、投訴業(yè)務(wù)分類，詳見附1：二、投訴影響范圍分類：1、重大投訴：指對可能嚴(yán)重危害到我公司利益，或可能

25、產(chǎn)生重 大社會影響的投訴。女口：中央級媒體曝光事件；政府或中消協(xié)等單位 關(guān)注的特殊事件；二個(gè)以上省集中突發(fā)的批量投訴等。2、升級投訴：指集團(tuán)通過升級投訴派單系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦的信息產(chǎn)業(yè)部 及其申訴受理機(jī)構(gòu)等上級單位轉(zhuǎn)至我公司調(diào)查處理的投訴、客戶向集 團(tuán)總部的來函、來訪投訴、集團(tuán)熱線受理投訴、重慶市通管局轉(zhuǎn)辦的 投訴。3、大面積投訴：一個(gè)小時(shí)以內(nèi)客戶服務(wù)中心因?yàn)橄嗤?、?同現(xiàn)象的收到（包含咨詢量）10件投訴。三、處理難易程度分類：1、一般投訴：指通過監(jiān)控投訴處理人員或一般維護(hù)人員通過日 常核查手段和其知識水平能核查解決完結(jié)的投訴。2、疑難投訴：指通過監(jiān)控投訴處理人員或維護(hù)人員不能核查解 決完結(jié)的，或已

26、雖查明原因但由于系統(tǒng)軟硬件等問題無法在短期內(nèi)處 理解決的網(wǎng)絡(luò)投訴。第三章 網(wǎng)絡(luò)投訴的處理機(jī)構(gòu)及職責(zé)第6條網(wǎng)絡(luò)投訴處理和管理機(jī)構(gòu)公司建立二級投訴處理制度，笫一級投訴處理部門為網(wǎng)絡(luò)管理屮心；第二級投訴處理部門為各維護(hù)單位，包扌舌交換屮心、傳輸中心、無線屮心、新業(yè)務(wù)發(fā)展中心和分公司等。網(wǎng)絡(luò)液管理和老核網(wǎng)笛rtbl、!*咗液尋理、冋爲(wèi)和廂檢.第一級卜理雖付交換中心無線中心傳輸中心新業(yè)務(wù)發(fā)展中心 分公司繭埶佝、何網(wǎng)皆比m、第7條網(wǎng)絡(luò)投訴處理和管理機(jī)構(gòu)(-)網(wǎng)絡(luò)部1、負(fù)責(zé)制定網(wǎng)絡(luò)投訴管理辦法；2、全網(wǎng)重大網(wǎng)絡(luò)投訴問題的監(jiān)督處理；3、根據(jù)投訴的統(tǒng)計(jì)和質(zhì)檢數(shù)據(jù)，結(jié)合抽查結(jié)果實(shí)施考核；(二)網(wǎng)絡(luò)管理中心1、負(fù)責(zé)

27、7x24小時(shí)一點(diǎn)集中受理和回復(fù)全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)投訴；2、負(fù)責(zé)7*24小時(shí)網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理；3、將需要第二級單位處理的投訴轉(zhuǎn)派至相應(yīng)單位處理并對派出投訴 的處理過程進(jìn)行督辦；4、對互聯(lián)互通投訴進(jìn)行協(xié)調(diào)處理；5、定期對全省網(wǎng)絡(luò)投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，定期完成全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)投訴的周、月匯總統(tǒng)計(jì)分析；6、負(fù)責(zé)省內(nèi)網(wǎng)絡(luò)投訴100%的事中質(zhì)檢；7、根據(jù)相關(guān)內(nèi)容和要求定期或不定期向網(wǎng)絡(luò)部提交網(wǎng)絡(luò)投訴的考核 數(shù)據(jù)，包括投訴處理的質(zhì)檢數(shù)據(jù)和投訴類的kpi指標(biāo)；8、網(wǎng)管中心負(fù)責(zé)派發(fā)省際投訴工單并督促處理；9、負(fù)責(zé)將各類重大或緊急故障、工程割接、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整等情況向客服 部門 及吋公告，避免客戶投訴升級；10、定期收集投訴處理經(jīng)驗(yàn)并

28、上傳eoms和電子流；11、定期組織與客戶服務(wù)部門的技術(shù)服務(wù)交流會；12、負(fù)責(zé)將網(wǎng)絡(luò)類投訴從網(wǎng)絡(luò)管理中心前移到客戶服務(wù)中心。（三）交換中心、無線中心、傳輸中心、新業(yè)務(wù)發(fā)展中心和分公司1、負(fù)責(zé)7x24小時(shí)接收網(wǎng)管中心轉(zhuǎn)派的投訴工單并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理并將結(jié)果反饋網(wǎng)管中心；2、對無法直接處理的工單，應(yīng)按照首問責(zé)任制的原則協(xié)調(diào)相關(guān)單位 配合完成處理；3、對于需要外省配合處理的投訴，直接派發(fā)省際通用任務(wù)工單聯(lián)系 對端處理；4、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)其他運(yùn)營商處理互聯(lián)互通類投訴；4、負(fù)責(zé)本單位投訴的周、月度統(tǒng)計(jì)、分析，根據(jù)相關(guān)內(nèi)容和要求定 期或不定期上報(bào)網(wǎng)絡(luò)管理中心；5、負(fù)責(zé)將網(wǎng)絡(luò)類投訴從維護(hù)單位前移到網(wǎng)絡(luò)管理中心

29、。第四章網(wǎng)絡(luò)投訴的內(nèi)部處理流程第8條流程的閉環(huán)管理按照省內(nèi)網(wǎng)絡(luò)投訴一點(diǎn)集中受理和流程閉環(huán)的原則，由網(wǎng)絡(luò)管理 中心與所有受理客戶投訴的客戶服務(wù)部門進(jìn)行接口（如客戶服務(wù)中 心、集團(tuán)客戶中心、分公司營業(yè)前臺等），因此網(wǎng)絡(luò)管理中心是網(wǎng)絡(luò) 投訴處理內(nèi)部流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)，也是流程是否閉環(huán)的監(jiān)控管理點(diǎn)。第9條網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程b投訴處理流程詳見流程說明：1. 流程適用的業(yè)務(wù)包括：公司內(nèi)外部客戶發(fā)起的各種與網(wǎng)絡(luò)相 關(guān)的投訴。2. 本流程分工單受理及分派、投訴處理和工單關(guān)閉三個(gè)階段; 對于大面積投訴（批量投訴），另轉(zhuǎn)故障管理一故障處理流 程處理。3. 本流程按照投訴分級處理的原則，分為一級處理、專業(yè)處理 和投訴主

30、管協(xié)調(diào)處理。投訴一級處理也稱作投訴預(yù)處理，指 由網(wǎng)絡(luò)管理中心直接處理的投訴。投訴專業(yè)處理（或稱作投 訴二級處理）指需要專業(yè)維護(hù)部門處理的投訴。對于專業(yè)維 護(hù)部門不能處理的疑難投訴或需要跨部門協(xié)調(diào)處理的投訴, 則升級到投訴主管協(xié)調(diào)處理。如果投訴主管判斷為疑難投 訴，則轉(zhuǎn)入技術(shù)支援管理流程。為縮短投訴處理歷時(shí)，提高 投訴客戶滿意度，應(yīng)盡量減少投訴處理環(huán)節(jié)，盡量將投訴問 題在一級處理階段解決，即將投訴處理前移到一級處理環(huán)節(jié) 甚至投訴受理環(huán)節(jié)。4. 投訴處理以“快速處理用戶投訴”為原則。投訴處理過程中 如果需要配置變更，則在職責(zé)范圍內(nèi)首先做好配置變更，處 理完成后再提交變更申請，做好變更記錄。5. 網(wǎng)

31、絡(luò)管理中心收到內(nèi)部受理單位的回復(fù)后，同時(shí)由投訴質(zhì)檢 員對工單進(jìn)行100%的投訴質(zhì)量檢查，質(zhì)檢員評估投訴工單 處理情況、質(zhì)量是否滿足要求，對抽樣不合格工單返回處理 部門重新處理，合格工單則確認(rèn)并回復(fù)投訴來源部門（人）。6. 對于需要協(xié)調(diào)外省和其他運(yùn)營商處理的投訴，由維護(hù)單位直 接聯(lián)系外省和其他運(yùn)營商處理。7. 處理完成后需填寫處理結(jié)果，提交“報(bào)結(jié)申請”。投訴處理 結(jié)果分為“已解決”、“延期解決”、“其它”三種。対于 已解決的投訴，將工單狀態(tài)標(biāo)注為“已解決”；對于未解決 的投訴，判斷是否為延期解決，是則標(biāo)注為“延期解決”。 延期解決指已有解決方案，但短期內(nèi)因客觀條件限制尚無法 解決的投訴，如已計(jì)劃

32、解決的覆蓋類投訴等，由專業(yè)組觸發(fā) 其他管理流程并派發(fā)協(xié)助工單；對于非延期解決的未解決投 訴，則將工單狀態(tài)標(biāo)注為“其它”，需要向用戶做好該類投 訴的解釋工作。第五章網(wǎng)絡(luò)投訴工單的相關(guān)規(guī)范第10條網(wǎng)絡(luò)投訴工單的處理規(guī)范（一）網(wǎng)絡(luò)管理中心1、判斷投訴工單是否屬于網(wǎng)絡(luò)部門處理范疇，對信息不完整、 不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的投訴工單，填寫“駁回意見”，直接退單。2、對應(yīng)受理的網(wǎng)絡(luò)投訴工單，立即進(jìn)行受理和處理。處理完結(jié) 后立即回復(fù)并對具體原因進(jìn)行分析說明，正確選擇填寫“投訴成因分 析”欄目的內(nèi)容。對省際互聯(lián)互通、漫游、彩信等需外省協(xié)調(diào)處理的 投訴工單，通過集團(tuán)e-oms通用任務(wù)工單派單外省處理，并在派單 后根據(jù)工

33、單處理時(shí)限及時(shí)將相關(guān)信息通過“階段回復(fù)”或“最終回復(fù)” 的方式告知前臺派單部門，使業(yè)務(wù)部門能了解投訴工單的處理情況以 及大致的解決時(shí)間，回復(fù)內(nèi)容如：“（本端處理過程描述），需協(xié)調(diào) xx （如四川移動(dòng)）單位處理，已派單四川移動(dòng)處理，預(yù)計(jì)x天回復(fù)! 集團(tuán) e-oms 工單流水號：xx-1-050624-xxx-xxx”。3、經(jīng)初步處理后無法直接解決的，網(wǎng)管中心須在該工單的“處 理意見”中說明處理過程和結(jié)果（比如網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障點(diǎn),判斷依據(jù)等）， 并立即派發(fā)至相應(yīng)的第二級處理單位處理。4、在接到重大投訴吋，應(yīng)第一時(shí)間主送相應(yīng)分管領(lǐng)導(dǎo)并按照重 大投訴處理流程進(jìn)行及時(shí)的處理（注釋：集團(tuán)公司、市長公開電話、

34、市（區(qū)）消委、市通信管理局申訴中心、社會新聞媒體、市各公眾監(jiān) 督部門等上級部門轉(zhuǎn)辦投訴為重大投訴）。5、網(wǎng)絡(luò)管理中心投訴預(yù)處理嚴(yán)格參照預(yù)處理規(guī)范，詳見附2。（二）第二級投訴處理單位1、網(wǎng)絡(luò)投訴處理部門收到網(wǎng)管中心派發(fā)的投訴工單后，及時(shí)進(jìn) 行處理。處理完結(jié)后立即回復(fù)并對具體原因進(jìn)行分析說明，正確選擇 填寫“投訴成因分析”欄目的內(nèi)容；在工單回復(fù)內(nèi)容中必須具備回復(fù) 三要素：故障原因、故障解決方法、解決情況（是否解決？若未解決, 必須注明解決時(shí)限。）特別提醒：對于實(shí)地查勘正常的情況，必須聯(lián) 系用戶核實(shí)，且在回復(fù)工單中注明聯(lián)系用戶情況。不得僅寫明“已恢 復(fù)”、“已處理”、“已轉(zhuǎn)相關(guān)部門” “請轉(zhuǎn)相關(guān)部門

35、處理”等不合 格回復(fù)內(nèi)容。2、在接到重大投訴時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間主送相應(yīng)分管領(lǐng)導(dǎo)并同時(shí)按 照流程進(jìn)行及時(shí)的處理（注釋：集團(tuán)公司、市長公開電話、市（區(qū)） 消委、市通信管理局申訴中心、社會新聞媒體、市各公眾監(jiān)督部門等 上級部門轉(zhuǎn)辦投訴為重大投訴）。3、對于需要其它部門配合處理的，發(fā)起“投訴處理協(xié)辦工單”， 協(xié)調(diào)相關(guān)部門配合處理投訴并安排好每個(gè)環(huán)節(jié)的規(guī)定時(shí)間，避免超 時(shí)。第11條網(wǎng)絡(luò)投訴工單處理完結(jié)的審核（一）投訴工單處理完結(jié)審查職責(zé)及判斷標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)管中心負(fù)責(zé)對最終回復(fù)的網(wǎng)絡(luò)投訴工單是否已處理完結(jié)、處理 意見和回復(fù)內(nèi)容的填寫是否規(guī)范等進(jìn)行判斷，并作出是否準(zhǔn)予歸檔的 決定。對于未處理完結(jié)或回復(fù)意見不規(guī)范的投訴工

36、單，網(wǎng)管屮心直接 退回并要求處理部門重新處理。（-）工單是否已處理完結(jié)的判斷標(biāo)準(zhǔn)：1、用戶的投訴已經(jīng)解決或計(jì)劃3天內(nèi)解決的。2、用戶的投訴未解決，但由于客觀原因，投訴無法解決或權(quán)衡 后決定不解決的。3、其他不滿足完結(jié)標(biāo)準(zhǔn)，但相關(guān)部門協(xié)商后同意完結(jié)的。（三）投訴產(chǎn)生原因的主要?dú)w類規(guī)范詳見附3:投訴成因分析歸類表。第12條網(wǎng)絡(luò)投訴工單的全程跟蹤網(wǎng)管中心負(fù)責(zé)對受理后沒有完結(jié)的網(wǎng)絡(luò)投訴工單進(jìn)行全程跟蹤， 督促工單在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)處理完結(jié)。第六章網(wǎng)絡(luò)投訴分級處理第13條網(wǎng)絡(luò)投訴的緊急程度網(wǎng)絡(luò)投訴按照市場部的分類，分成四種級別：vip、全球通、神 州行和動(dòng)感地帶。第14條網(wǎng)絡(luò)投訴優(yōu)先處理原則vip客戶投訴優(yōu)

37、先于全球通客戶投訴，全球通客戶投訴優(yōu)先于神 州行（動(dòng)感地帶）客戶投訴處理。第15條網(wǎng)絡(luò)投訴處理時(shí)限“處理時(shí)限”的定義：在處理時(shí)限內(nèi)必須完成以下工作：響應(yīng)投 訴；聯(lián)系用戶核實(shí)詳細(xì)的故障細(xì)節(jié)；通過實(shí)施用戶數(shù)據(jù)查詢、功能開 /閉、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備檢查、現(xiàn)場測試等手段找到故障原因；直接解決用戶 反映的問題（能直接解決的）；給出解決方案和計(jì)劃完成時(shí)間（不能 立即解決的）；給出不解決的詳細(xì)理由（不解決的）。以市場部系統(tǒng) 時(shí)限為準(zhǔn)。（）vip: 6 小時(shí)。（二）全球通：18小時(shí)。（三）動(dòng)感地帶：34小時(shí)。（四）神州行：34小時(shí)。第七章網(wǎng)絡(luò)投訴的質(zhì)檢第16條 網(wǎng)絡(luò)投訴工單質(zhì)檢實(shí)行100%事中質(zhì)檢事中質(zhì)檢：投訴工單通過

38、質(zhì)檢后回復(fù)客服前臺，質(zhì)檢不合格工單 退后重新處理后回復(fù)客服前臺。第17條網(wǎng)絡(luò)投訴工單質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)在投訴處理流程質(zhì)檢環(huán)節(jié)增加受理意見、處理意見、申請報(bào)價(jià)意 見、處理能力前移意見等4個(gè)方面的質(zhì)檢，詳細(xì)情況如下：（1）、受理意見：a、不應(yīng)受理-業(yè)務(wù)類型與投訴內(nèi)容不符b、不應(yīng)受理一派單中缺少關(guān)鍵內(nèi)容導(dǎo)致無法進(jìn)一步處理c、不應(yīng)受理一受理的工單不屬于本中心職責(zé)范圍內(nèi)處理（2）、處理意見：a、處理不當(dāng)一無相關(guān)預(yù)處理（無明確的故障點(diǎn)和判斷依據(jù)）b、處理不當(dāng)一預(yù)處理表達(dá)不清c、處理不當(dāng)一工單派發(fā)錯(cuò)誤（3）、申請報(bào)結(jié)意見:a、申請報(bào)結(jié)不當(dāng)一不符合工單處理完結(jié)的判斷標(biāo)準(zhǔn)b、申請報(bào)結(jié)不當(dāng)一回復(fù)語言表達(dá)不清c、申請報(bào)結(jié)不當(dāng)

39、一回復(fù)語言表達(dá)過于專業(yè)d、申請報(bào)結(jié)不當(dāng)一投訴成因選擇錯(cuò)誤(4) 、處理能力前移意見：a、處理能力前移一可從專業(yè)前移至監(jiān)控b、處理能力前移一可由監(jiān)控前移至客服2、退單重處理?xiàng)l件：凡是“(3)申請報(bào)結(jié)意見”中有選擇，則 質(zhì)檢不通過；否則回復(fù)客服前臺。第九章網(wǎng)絡(luò)投訴的考核第18條考核內(nèi)容指標(biāo)指標(biāo)說明批量投訴參考嚴(yán)重業(yè)務(wù)故障考核。升級投訴升級至借產(chǎn)部、通管局、媒體曝光等投訴。由容戶服務(wù)部 提供。處理及吋率收到網(wǎng)絡(luò)投訴后在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行處理反饋的總件數(shù)/所 有派單部門轉(zhuǎn)交網(wǎng)絡(luò)投訴總件數(shù)。由網(wǎng)管中心定期統(tǒng)計(jì)得 出。投訴解決率收到網(wǎng)絡(luò)投訴后在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理反饋并在承諾時(shí)問內(nèi)實(shí) 施解決并最終回復(fù)的總件數(shù)/所有

40、派單部門轉(zhuǎn)交網(wǎng)絡(luò)投訴 總件數(shù)。由網(wǎng)管中心定期統(tǒng)計(jì)得出。最終解決時(shí)間跨入下 月的，納入下月統(tǒng)計(jì)。重復(fù)投訴考 核客戶對于3個(gè)月內(nèi)已經(jīng)處理完畢并回復(fù)歸檔的投訴進(jìn)行再 投訴或承諾解決時(shí)限內(nèi)沒有解決的投訴，由網(wǎng)管中心統(tǒng)計(jì)。質(zhì)檢合格率質(zhì)檢合格的工單件數(shù)/所有派單部門轉(zhuǎn)交網(wǎng)絡(luò)投訴總件數(shù)， 由網(wǎng)管中心質(zhì)檢員抽樣統(tǒng)計(jì)得出。附1:投訴處理常規(guī)禮貌用語在處理網(wǎng)絡(luò)投訴時(shí)，常常需要與客戶直接聯(lián)系，了解具體情況， 某些情況下可能還會要求客戶配合做相應(yīng)的測試等工作，因此客戶投 訴的直接處理人員必須使用規(guī)范的禮貌用語、以提高客戶投訴處理的 滿意度?，F(xiàn)將相關(guān)規(guī)范禮貌用語整理如下，請各投訴處理人員學(xué)習(xí)并 遵照執(zhí)行：第一部分常見禮

41、貌用語一、基本要求請大家在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候使用禮貌用語：如“請，沒關(guān)系，不客氣”; 在對話過程中應(yīng)多征詢用戶的意見;在對話過程中，已知用戶姓名時(shí), 請使用“姓+先生（女士）”來稱呼用戶”。二、電話聯(lián)系客戶開場白“您好！請問是xx先生（女士、小姐）嗎？我是重慶移動(dòng)（通 信有限責(zé)任）公司技術(shù)維護(hù)人員，我的工號是xxx （或我姓xx）。（稍做停頓，待客戶有回應(yīng)后再繼續(xù)），我正處理您所反映的xx問 題，有些情況需要向您了解”。三、結(jié)束語遇節(jié)假日時(shí)，請使用節(jié)日問候語，女口：祝您周末愉快！再見！等。四、各種語音環(huán)境（-）電話接通客戶無聲音時(shí)：您好！我在為您服務(wù)，您能聽見 我的聲音嗎？"如仍聽不到用戶回

42、應(yīng)時(shí)：“對不起，我聽不見您的聲音, 我重新再撥，好嗎？ ”（二）用戶聲音太小，聽不清楚時(shí)："對不起！我聽不清您的聲音, 麻煩您大聲一點(diǎn)，好嗎？ “如仍聽不清，再重復(fù)一遍。還是聽不清： "對不起，電話聲音太小，我重新再撥，好嗎？ ”停頓2秒，掛機(jī)。（三）電話雜音太大時(shí)："對不起！電話雜音太大，我過段時(shí)間再 給您撥過來，好嗎？ ”停頓2秒，掛機(jī)。五、各種特殊情況（一）沒聽清用戶講話吋：“對不起！我沒聽清您的講話，您能再 重復(fù)一遍嗎？"（二）客戶不理解時(shí)：“對不起！我的意思是（可換種表達(dá)方 式）”。（三）解答過程中客戶無任何回應(yīng)時(shí)：“x先生/小姐，您聽得見 我

43、說話嗎？ ”（四）向客戶解答完畢后："x先生/小姐，我的解答您滿意嗎？ “如 客戶表示滿意，則直接向客戶表示問候，結(jié)束通話”；如客戶表示尚 未完全理解，則作進(jìn)一步解釋，直到客戶徹底弄懂為止。（五）客戶表示還有其它問題，但沒有立即開始講話時(shí)："x先生 /小姐，我在聽，您請講！"（六）靜音前：“對不起，x先生/小姐，我?guī)湍樵円幌拢垊e 掛機(jī)，稍等片刻，好嗎？ ”（七）靜音后：“謝謝您的耐心等待”。（八）請客戶留電話之后回復(fù)時(shí)：“x先生/小姐，您的問題我們 需要到柑關(guān)部門查詢，恐怕會耽誤您較長時(shí)間，請您留下您的電話， 我查詢后立即回復(fù)您，好嗎？ ”（九）客戶的要求超出

44、工作權(quán)限時(shí)：“對不起，x先生/小姐，這 超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥?，我會立即將問題反映給上級 部門處理，您看這樣好嗎？ ”（十）客戶提出無理要求時(shí)：“對不起，x先生/小姐，我很難幫 到您，您的要求已經(jīng)超出了移動(dòng)公司的服務(wù)范圍，請您諒解!”（十一）請客戶諒解時(shí)："對不起，請?jiān)?很抱歉！"（十二）發(fā)現(xiàn)自己回答錯(cuò)誤/不完全，需要糾正時(shí)："實(shí)在抱歉， 剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是。（十三）客戶表示感謝時(shí)：“不用客氣，這是我應(yīng)該做的。”（十四）客戶表現(xiàn)非常焦急時(shí)：“x先生/小姐，我理解您的心情, 您別急，我們會盡快處理，好嗎？ ”六、客戶異議處理（一）客戶表示問題

45、反映了幾次都未處理時(shí)：“對不起！您所反映 的問題我們也正在緊張地處理，但因?yàn)闋可娴綆讉€(gè)部門的協(xié)調(diào)，所以 時(shí)間會較長，我們會在問題解決后第一時(shí)間與您聯(lián)系! ”（二）用戶表示xx系統(tǒng)使用不方便吋：“對不起！ x先生/小姐, 謝謝您的寶貴意見，我們會逐步完善xx系統(tǒng)?！钡诙糠址?wù)禁語禁止直呼客戶、以責(zé)問、訓(xùn)斥、傲慢、厭煩的態(tài)度對待用戶或反 問、命令、推諉客戶。一、直呼客戶：喂！嘿！二、責(zé)問、訓(xùn)斥或反問用戶（一）你的電話怎么回事！ 一會兒大，一會兒小的！（二）我不是跟你說得很清楚了嗎？（三）誰告訴您的？（四）你不明白！你聽不懂呀？（五）別人跟你說的？別人怎么知道？誰說的，找誰去？（六）干嘛還不掛機(jī)？

46、（七）我怎么知道？我不知道?。ò耍┠阍趺催@樣？（九）岡財(cái)跟你說過了，怎么還問？你聽不懂?。。ㄊ┻€有沒有問題，沒有的話，請掛機(jī)！（十一）你說什么呀，我聽不懂！（十二）你為什么要這樣做？（十三）你這么激動(dòng)干什么，我不是正在給你處理嗎?（十四）都說是正常的，你還要怎樣？（十五）你的問題怎么這么多？（十六）你怎么這么不講理?。ㄊ撸┎皇俏沂芾淼?，我不清楚?。ㄊ耍┠氵€想怎樣？（十九）這又不是我制定的?。ǘ┠阕约焊闱宄]有喲?。ǘ唬┪覀兪遣粫槟愀淖兪裁吹?！三、態(tài)度傲慢、厭煩（一）不行就是不行！（二）你問我，我問誰？（三）我就這個(gè)態(tài)度?。ㄋ模]法查！沒辦法！查不到就查不到?。ㄎ澹┯幸庖娬翌I(lǐng)導(dǎo)去?。┯貌黄鹁蛣e用?。ㄆ撸┯惺裁戳瞬黄穑。ò耍┠愕降紫朐趺礃勇铮。ň牛┈F(xiàn)在才說，