A小區(qū)物業(yè)公司管理存在的問題及對策

1、 編號： 畢 業(yè) 論 文題 目：論a小區(qū)物業(yè)公司管理存在的問題及對策 院 （系）： 桂林電子科技大學(xué)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 專 業(yè)： 工商企業(yè)管理 學(xué)生姓名： 覃劍 學(xué) 號： 010112202262 指導(dǎo)教師： 周雅頌 職 稱： 講師 題目類型： 理論研究 實驗研究 工程設(shè)計 工程技術(shù)研究 軟件開發(fā) 2014年 4 月 25 日第 4 頁 共 4頁桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文）報告用紙 摘 要隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，住宅小區(qū)已經(jīng)成為人們安家置業(yè)的首選，小區(qū)業(yè)主不但對住宅的本身的美觀、質(zhì)量要求越來越高，同時對小區(qū)物業(yè)的服務(wù)和管理也要求較高。中小城市的物業(yè)管理目前正處于市場逐步形成、法規(guī)

2、日益完善和從業(yè)行為不斷規(guī)范的階段。隨著住房制度改革的不斷深入，物業(yè)管理逐步走進(jìn)了千家萬戶，滲透到城市管理和人民群眾生產(chǎn)生活的各個領(lǐng)域，成為社會經(jīng)濟(jì)生活的重要組成部分，人們已將更多的改善居住、生活環(huán)境，提高生活質(zhì)量的希望寄予物業(yè)管理。中小城市物業(yè)管理起步較晚，經(jīng)驗不足。物業(yè)管理現(xiàn)狀較為落后，同時也存在許多制約其發(fā)展的因素，本文主要從我國物業(yè)管理企業(yè)的現(xiàn)狀入手，剖析其住宅小區(qū)a物業(yè)管理存在的問題及原因，并有針對性地提出了改進(jìn)a小區(qū)物業(yè)管理工作的具體措施，提高人們對物業(yè)管理這一新興行業(yè)的認(rèn)識。關(guān)鍵詞：小區(qū)物業(yè)管理 ；問題 ；具體措施 abstractwith the development of m

3、arket economy and people living standard rise, the residential district has become the people of choice for home buyers, village owner of residential itself not only beautiful, more and more high quality requirements, at the same time for residential property service and management also request is h

4、igher. property management in the small and medium-sized cities is currently in the market gradually formed, more perfect laws and regulations and working behavior specification stage. with the deepening of the housing system reform, property management gradually entered innumerable families, permea

5、tes the city management and the areas of people's production and life, become an important part of social and economic life, people will have more the improvement of the living, the living environment, improve the quality of life of hopes on property management. small and medium-sized city prope

6、rty management started late, lack of experience. present situation of property management is relatively backward, at the same time, there are many factors restricting the development of its, this paper starts with the current situation of property management enterprises in our country, analyzes its

7、residential area property management a existing problems and reasons, and puts forward the specific measures to improve the work of a residential property management, improve people's awareness of property management in this emerging industry. key words ：property management ；question ；physical m

8、easure目 錄引言11 我國物業(yè)管理的發(fā)展歷程21.1 物業(yè)管理的萌芽與興起（1988年-1993年）21.2 物業(yè)管理快速發(fā)展期（1994年-2002年）21.3 物業(yè)管理規(guī)范健康發(fā)展時期（2003年至今）22 a住宅小區(qū)物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀22.1 管理模式單一，無規(guī)范性22.2 業(yè)主與管理者缺乏物管意識32.3 物業(yè)收費(fèi)難 33 a住宅小區(qū)物業(yè)管理存在的問題33.1 物業(yè)管理法律不完善33.2.業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)識欠缺43.3 小區(qū)物業(yè)管理缺乏先進(jìn)技術(shù)54 a小區(qū)物業(yè)管理所存問題的對策54.1 制定物業(yè)管理細(xì)則，建立完善的體制54.2 提高民眾物業(yè)管理消費(fèi)意識64.3 改變收費(fèi)態(tài)度和收費(fèi)

9、方式74.4 利用先進(jìn)技術(shù)，減少開支75 a小區(qū)物業(yè)管理方案設(shè)計85.1 物業(yè)管理模式85.2 物業(yè)組織機(jī)構(gòu)95.2.1 經(jīng)理部105.2.2 環(huán)境部105.2.3 案場及安防部105.2.4 工程維修部105.2.5 服務(wù)部105.3 物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)105.4 物業(yè)合同的約定105.5 居物業(yè)管理收費(fèi)項目115.5.1 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)115.5.2 代收公用事業(yè)費(fèi)115.5.3 特約服務(wù)費(fèi)116 結(jié)論11謝 辭12參考文獻(xiàn)13第 14 頁 共 13頁桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文）報告用紙引言物業(yè)管理近十年來發(fā)展越來越快，專業(yè)化水準(zhǔn)也在不斷的提高。很多近幾年新建的小區(qū)，其物業(yè)管理相對比較完

10、善。但那些老舊住宅小區(qū)的物業(yè)管理卻還是很不理想，盡管政府加大對老住宅小區(qū)綜合整治和推進(jìn)老住宅小區(qū)物業(yè)管理的力度，但其效果卻不太理想，難度還是非常大。物業(yè)管理是近幾年來我國住宅與非住宅房產(chǎn)商品化、服務(wù)化而出現(xiàn)的對居住、使用住宅小區(qū)、商廈的單位、居民提供公共性服務(wù)和特約服務(wù)的新行業(yè)。多年來,我國的物業(yè)管理從無到有,從有到盛,物業(yè)管理的隊伍覆蓋面逐步擴(kuò)大,管理的水平不斷提高。但在深入發(fā)展的過程中,物業(yè)管理行業(yè)面臨著很多困難,給行業(yè)發(fā)展帶來了阻礙。由其是a小區(qū)物業(yè)管理難的問題，政府雖然已經(jīng)加大對a小區(qū)的綜合整治工作，但問題還是一直得不到解決?，F(xiàn)從這個問題入手展開分析，提出一些自己的建議。1 我國物業(yè)管

11、理的發(fā)展歷程 我國住宅小區(qū)物業(yè)管理是隨著住宅制度改革和住房商品化的推進(jìn)逐步發(fā)展起來的。我國住宅小區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展僅有20年的歷史，我們住宅小區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展大致可分為三個階段：1.1 物業(yè)管理的萌芽與興起（1988年-1993年）1988年深圳市實施以“買房”為核心的住房改革后，房屋成為了家庭最大財產(chǎn)，人們對房產(chǎn)的管理有了新的要求，由此，物業(yè)管理成為了住房消費(fèi)領(lǐng)域中不可缺少的重要組成部分。深證市在借鑒了國外先進(jìn)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，創(chuàng)立了住宅小區(qū)物業(yè)管理“企業(yè)化、社會化、一體化、招標(biāo)化”的“三化一招標(biāo)”模式，并制定了住宅區(qū)管理細(xì)則，由此拉開了我國住宅小區(qū)物業(yè)管理的序幕。使物業(yè)管理成為了一個初具規(guī)模的新

12、興行業(yè)。1993年6月30號，全國首家物業(yè)管理協(xié)會深證市物業(yè)管理協(xié)會的成立，確立了物業(yè)管理這一行業(yè)的社會地位，也標(biāo)志著住宅小區(qū)物業(yè)管理正式在我國開始興起。1.2 物業(yè)管理快速發(fā)展期（1994年-2002年） 1994年3月，建設(shè)部頒布實施了城市新建住宅小區(qū)管理辦法，此后，又制定了一系列關(guān)于物業(yè)管理的部門規(guī)章和一些規(guī)范性文件。各省、市也先后制定了相關(guān)的住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法或地方性法規(guī)。規(guī)范了物業(yè)管理市場行為，使物業(yè)管理初步做到有法可依、有章可循，推動了物業(yè)管理的發(fā)展。 1995年、1997年、1999年國家分別在青島、大連及深圳市召開了物業(yè)管理工作會議，使物業(yè)管理逐步走上正規(guī)。同時，建設(shè)部通過一

13、系列的動作，如頒布全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則，啟動“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”評選活動等，極大地推動了物業(yè)管理的發(fā)展，提高了城市整體管理水平。2000年頒布實施的物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行方法，規(guī)定了物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)等級及其標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范了物業(yè)管理活動，推動了物業(yè)管理城市競爭。同年，中國物業(yè)管理協(xié)會正式成立，這標(biāo)志著中國物業(yè)管理走上了行業(yè)自律的軌道。1.3 物業(yè)管理規(guī)范健康發(fā)展時期（2003年至今） 2003年國務(wù)院頒布了物業(yè)管理條例，這是我國第一部全國性的物業(yè)管理法規(guī)。物業(yè)管理條例的頒布實施，使我國物業(yè)管理發(fā)展史上的一個重要的里程碑，它標(biāo)志著我國物業(yè)管理已進(jìn)入法規(guī)劃、規(guī)范化的

14、軌道。而2007年新物業(yè)管理條例和物權(quán)法的正式出臺，極大的完善了物業(yè)管理法規(guī)，為物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展鋪平了道路。同時宣告了物業(yè)管理行業(yè)一個全新發(fā)展機(jī)遇的到來。2 a住宅小區(qū)物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀 a小區(qū)物業(yè)管理，起步較晚，經(jīng)驗不足，地區(qū)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)相對薄弱，政策配套還不完善,制約其發(fā)展的因素也較多，物業(yè)管理現(xiàn)狀較為落后。主要體現(xiàn)在以下幾方面：2.1 管理模式單一，無規(guī)范性 當(dāng)前中小城市住宅小區(qū)物業(yè)管理類型上看基本可分為兩種，一種是開發(fā)商自己組建物業(yè)管理公司，對所出售的物業(yè)進(jìn)行管理，一種是開發(fā)商以招標(biāo)的方式委托專業(yè)物業(yè)公司對所售物業(yè)進(jìn)行日常管理。后者較前者的優(yōu)勢在于通過招標(biāo)，引起競爭，而通過競爭，可以促使物業(yè)

15、公司為自下而上地努力工作，這種“努力”將導(dǎo)致物業(yè)管理行業(yè)的加速發(fā)展。而就a小城市，采用是前一種種管理類型，從而導(dǎo)致了物業(yè)管理成為無經(jīng)驗單一管理，導(dǎo)致有矛盾不懂解決，管理起來雜亂無章，這樣安排住宅小區(qū)物業(yè)管理的不規(guī)范性，嚴(yán)重制約了物業(yè)管理工作的健康發(fā)展。2.2 業(yè)主與管理者缺乏物管意識意識包括個方面：一方面一個是物業(yè)管理人員的意識，想要搞好物業(yè)的管理和服務(wù)，雖然要靠硬件的設(shè)施條件以及嚴(yán)格的規(guī)章制度和管理服務(wù)的措施，但這一切首先還是要靠人。物業(yè)管理涉及面廣，對管理人員來說，其崗位必備的知識主要有房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)理論、物業(yè)經(jīng)營管理、法律、建筑、設(shè)備維護(hù)、治安、交通、綠化、環(huán)境科學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)等知識。高

16、素質(zhì)的員工隊伍是搞好物業(yè)管理的基本條件和前提。但是就a城市而言，大多是從開發(fā)商抽調(diào)出的一些人員或者并沒有通專業(yè)知識培養(yǎng)的人員來擔(dān)當(dāng)物業(yè)管理。工作，由于其基礎(chǔ)差，往往無法全面認(rèn)識物業(yè)管理這一行業(yè)真正的內(nèi)涵和管理方法。另一方面是業(yè)主的意識，對業(yè)主來說，花了大半輩子的積蓄買了一套房子，認(rèn)為這房子已經(jīng)是自己的，想干什么就干什么，結(jié)果還得受物業(yè)公司管理，并且要交那么多費(fèi)用，沒有“花錢買服務(wù)”的思想準(zhǔn)備，心里一時接受不了。特別是有些業(yè)主，沒有大城市那種大環(huán)境和先進(jìn)思想的影響，想當(dāng)然的以自己的主觀感覺去面對物業(yè)管理行業(yè)，缺少一種理性觀念，也造成了業(yè)主與物業(yè)管理公司矛盾日益增多的社會現(xiàn)象2.3 物業(yè)收費(fèi)難 物

17、業(yè)管理收費(fèi)工作難度較大、矛盾較多，物業(yè)管理雖然是服務(wù)性行業(yè)，但其終究是以贏利為目的，而物業(yè)管理收費(fèi)則是其利潤的重要來源，但長久以來。國家的補(bǔ)貼造成了人們的依賴性，對于新興的物業(yè)管理行業(yè)能夠接受，但對于物業(yè)管理收費(fèi)始終有抵觸的情緒，因此就出現(xiàn)了“服務(wù)高要求，收費(fèi)低標(biāo)準(zhǔn)”的思想。這也使得物業(yè)管理企業(yè)左右為難，一邊要提供高質(zhì)量的服務(wù)，另一邊又收不上物業(yè)管理費(fèi)，這種收支不平衡的結(jié)果直接造成了物業(yè)關(guān)企業(yè)降低服務(wù)水平和住戶更加不愿交費(fèi)的惡性循環(huán)局面。 例如，開發(fā)商在預(yù)售房屋時口頭表示物業(yè)服務(wù)費(fèi)大致為每平方米 1.8 元，但在向業(yè)主交房時卻公告稱物業(yè)管理費(fèi)確定為每平方米 2.35 元（含設(shè)備運(yùn)行費(fèi)每平方米

18、0.55 元）。業(yè)主收到通知后紛紛到區(qū)物價部門投訴，經(jīng)協(xié)商，最后確定業(yè)主實際物業(yè)管理費(fèi)為每平方米 1.85 元。又如，李敖之女李文打起一元錢官司、趙本山拒交11萬元物業(yè)費(fèi)、朱明瑛向物業(yè)提出反訴等出現(xiàn)明星的“維權(quán)”的同時也有更多的業(yè)主也將“維權(quán)”搬上了網(wǎng)站論壇以表達(dá)對物業(yè)費(fèi)的不滿以至導(dǎo)致欠費(fèi)的原因。3 a住宅小區(qū)物業(yè)管理存在的問題3.1 物業(yè)管理法律不完善 對于a住宅小區(qū)的物業(yè)管理來說，現(xiàn)行的物業(yè)管理的各種法規(guī)、規(guī)章和政策基本上都是針對大城市的具有一定規(guī)模的住宅小區(qū)，中小城市的a住宅小區(qū)缺乏切合實際的權(quán)威的管理辦法，結(jié)果，在實際操作中，各自為政。自己設(shè)立管理的標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使中小城市物業(yè)管理缺

19、乏規(guī)范性，從而導(dǎo)致行業(yè)整體的停滯不前。比如物權(quán)法中雖然在第74條第二款規(guī)定了“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)是開發(fā)商和各個業(yè)主兩者，其可以通過出售、附贈或者出租等方式約定其歸屬。而對于在業(yè)主共有土地之上建造的車庫，其所有權(quán)應(yīng)當(dāng)歸所有業(yè)主共同擁有”但是并沒有明確停車費(fèi)是否應(yīng)收取、收取的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)等細(xì)節(jié)問題。像這樣，法律中對于具體細(xì)節(jié)的不明確很容易造成糾紛的發(fā)生，在一定程度上甚至激化了矛盾。a小區(qū)的居民為之爭吵，所以，物業(yè)管理法制的不完善，成為了阻礙a小區(qū)物業(yè)管理快速發(fā)展的一個重要因素，對于物業(yè)管理沒有一個完善的系統(tǒng)指導(dǎo)，使得物業(yè)管理的體制化進(jìn)程充滿阻礙。同一小區(qū)內(nèi)的部門割據(jù)，使一個完整的小區(qū)七零八落，各部門的權(quán)利和義

20、務(wù)不明確導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部及與其他社會公共部門關(guān)系混亂，無法做到協(xié)調(diào)統(tǒng)一。物業(yè)管理公司和街道辦事處、公安派出所、工商、物價、稅務(wù)、交通、環(huán)衛(wèi)、市場、房管、園林、教育、公用事業(yè)。（水、電、氣）、商業(yè)和文化娛樂等部門，應(yīng)是互不代替、互不矛盾、互相支持、共同發(fā)展的關(guān)系，但a小區(qū)物業(yè)管理政出多門，都想管，都在管又都不落實，致使物業(yè)管理處于自發(fā)狀態(tài)，加之物業(yè)管理的歸口部門不清，協(xié)調(diào)不力，遇到問題投訴無門。因此，物業(yè)公司與有關(guān)行政部門較難劃分清楚，關(guān)系難以理順，物業(yè)公司、住戶、小區(qū)管委會各方在物業(yè)管理中的地位、作用，責(zé)權(quán)關(guān)系也不明確，物業(yè)管理與行政管理等方面的關(guān)系不協(xié)調(diào)，這種不健全的管理體制，使a小區(qū)物

21、業(yè)公司對一些管理項目處于兩難境地，影響甚至制約著管理業(yè)務(wù)的不能正常開展。3.2 業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)識欠缺在a住宅小區(qū)中，廣大業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)管理認(rèn)知度不是很高，物業(yè)管理的服務(wù)、管理范圍的界定，有償和無償服務(wù)界定等在物管企業(yè)與業(yè)主之間存在一定差距。例如物業(yè)維修工作，多數(shù)業(yè)主繼承了過去住公房管理模式的概念，認(rèn)為自己給了物業(yè)管理費(fèi)，那么物業(yè)管理部門就要對房子全權(quán)負(fù)責(zé)，對物業(yè)管理提出原本不屬于企業(yè)承擔(dān)的義務(wù)。業(yè)主的物業(yè)管理觀念淡簿，對物業(yè)管理所要求的管理體 制、方法、內(nèi)容、特性、原則等還缺乏足夠的認(rèn)識，思想上還未確立起真正的管理觀念。大部分人視物業(yè)管理僅是搞一些綠化、衛(wèi)生、保安、代收水電費(fèi)、房屋

22、維修或簡單的商品房售后服務(wù)，不愿交納物業(yè)管理費(fèi)，更有甚者認(rèn)為物業(yè)管理就是物管企業(yè)想法設(shè)法通過巧立名目的手段從業(yè)主身上來獲取企業(yè)利潤等等。盡管業(yè)主普遍已知曉物業(yè)管理的必要性，開始接受物業(yè)管理。由于過去在長期實行公房低租金的體制下，傳統(tǒng)的物業(yè)管理是不收費(fèi)的，人們還是習(xí)慣于過去的“免費(fèi)午餐”。作為一種長期的消費(fèi)，從心理上還沒有完全接納，仍存在抵觸情緒，有的業(yè)主潛意識里的抵觸情緒容易使得物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間關(guān)系緊張，從而產(chǎn)生矛盾，使物業(yè)管理服務(wù)正常的運(yùn)行受到很大的影響。另一方面，業(yè)主對物業(yè)意識的缺少還體現(xiàn)在無法維護(hù)自己的合法權(quán)益上，許多業(yè)主缺乏相應(yīng)的專業(yè)知識，對業(yè)主委員會、業(yè)主大會等自身的權(quán)益認(rèn)識不

23、足，對一些物業(yè)管理收費(fèi)不合理、損害業(yè)主利益的行為沒有進(jìn)行質(zhì)疑和維權(quán)，使得自身利益受到損害。比如小區(qū)建筑新建和維修必須經(jīng)過業(yè)主大會的表決，但由于大多數(shù)業(yè)主缺少認(rèn)識，使a小區(qū)的業(yè)主也不知物管部門的行為是否合法，這對物業(yè)管理的發(fā)展是極為不利的。物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和推進(jìn)，很大程度上取決于業(yè)主自我管理和自我約束機(jī)制的建立，國家物業(yè)管理條例，作為業(yè)主自治管理實現(xiàn)的基本保障機(jī)構(gòu)-業(yè)主大會及業(yè)主委員會的建設(shè)與物來管理的發(fā)展相輔相成，現(xiàn)在建立業(yè)主委員會的還不足30%，既使已成立業(yè)主委員會，作用發(fā)揮也不很理想，人們對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的小憲法“業(yè)主公約”重要作用的認(rèn)識不夠，在實踐中，對業(yè)主委員會的監(jiān)督也缺乏有效的手段

24、，使業(yè)主難以有組織的參加管理，委托管理與受托管理的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系難以理順，雙方利益不能得到有效保障。3.3 小區(qū)物業(yè)管理缺乏先進(jìn)技術(shù)隨著科學(xué)技術(shù)水平的提高，在大城市中，越來越多的小區(qū)開始實施了物業(yè)小區(qū)智能化管理。所謂住宅小區(qū)智能化，指的就是利用4c(即計算機(jī)、通信與網(wǎng)絡(luò)、自控、ic卡)技術(shù)，通過有效的傳輸網(wǎng)絡(luò)，將多元住處服務(wù)與管理、物業(yè)管理與安防、住宅智能化系統(tǒng)集成，為住宅小區(qū)的服務(wù)與管理提供高技術(shù)的智能化手段，以期實現(xiàn)快捷高效的超值服務(wù)與管理，提供安全舒適的家居環(huán)境。a小區(qū)未能啟動智能化以及一些先進(jìn)的科學(xué)管理技術(shù)，主要原因不外乎于住宅小區(qū)智能化需要投入不小的資金，維護(hù)麻煩等因素，其實這是以一

25、種短淺的目光來看待小區(qū)智能化。真正實施了小區(qū)智能化后，可以大大節(jié)約管理費(fèi)用，比如監(jiān)視器的存在，可以大大節(jié)約了保安人員的花費(fèi)，而且提供了強(qiáng)有力的保證。一套完善的小區(qū)智能化系統(tǒng)能大大提高物業(yè)管理企業(yè)的水平和能力，為業(yè)主提供更好的服務(wù)。 現(xiàn)階段物業(yè)管理的社會化、專業(yè)化及其現(xiàn)代化的新型建筑物大多數(shù)配有先進(jìn)的設(shè)施或高科技設(shè)備，如自動扶梯、衛(wèi)星天線、自動消防系統(tǒng)、閉路電視系統(tǒng)等高科技配套設(shè)施。物業(yè)管理公司的基本內(nèi)容包含經(jīng)營、管理和服務(wù)三方面。服務(wù)是宗旨，管理是目的，經(jīng)營是手段，這三方面的工作是相輔相成的，要寓經(jīng)營管理于服務(wù)之中，在服務(wù)中完善經(jīng)營管理。物業(yè)管理的核心應(yīng)在于物業(yè)本身并在外延上擴(kuò)在到人，要通過企

26、業(yè)化的經(jīng)營、專業(yè)化管理及社會化的服務(wù)使物業(yè)不僅在使用價值上得到保證，價值得到保值與增值，甚至還要使物業(yè)生產(chǎn)品牌效應(yīng)，使物業(yè)成為業(yè)主的自尊與自豪，真正體現(xiàn) 一種擁有“家”的感受。但大多數(shù)物業(yè)管理公司缺乏現(xiàn)代化管理的硬件設(shè)備和軟件技術(shù)，多半停留在傳統(tǒng)的手工管理階段。因而不能有效地提高管理質(zhì)量和效率，不能適應(yīng)現(xiàn)代建筑科技日趨廣泛的需求，制約了自身的發(fā)展。4 a小區(qū)物業(yè)管理所存問題的對策 4.1 制定物業(yè)管理細(xì)則，建立完善的體制物業(yè)管理公司接管物業(yè)后還要制定物業(yè)管理細(xì)則，對易出現(xiàn)問題之處要有相關(guān)規(guī)定，但不得與法律法規(guī)相抵觸，如物權(quán)法中 “當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)是開發(fā)商和各個業(yè)主兩者，其可以通過出售、附贈或者出租等

27、方式約定其歸屬。而對于在業(yè)主共有土地之上建造的車庫，其所有權(quán)應(yīng)當(dāng)歸所有業(yè)主共同擁有”但是并沒有明確停車費(fèi)是否應(yīng)收取、收取的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)等細(xì)節(jié)問題要制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，要給業(yè)主一個合理的解釋，建立完善的管理服務(wù)章程、崗位責(zé)任和各項規(guī)章制度。加強(qiáng)各部門之間的協(xié)調(diào)工作，設(shè)立的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，各部門的權(quán)利和義務(wù)要清晰，重視基礎(chǔ)管理工作，明晰行政管理主體。首先是要協(xié)調(diào)解決好政府有關(guān)職能部門的物質(zhì)利益關(guān)系,而協(xié)調(diào)解決的原則是依法辦事,依照如何才能更好地指導(dǎo)與推動物業(yè)管理的發(fā)展來辦事.。物業(yè)公司在地方政府制定的物業(yè)條例、配套細(xì)則、辦法未出臺前,應(yīng)向開發(fā)企業(yè)爭取一定的物業(yè)管理啟動資金和辦公用房、管理設(shè)備,并建立物業(yè)維修專項基

28、金,使物業(yè)管理有良好的基礎(chǔ)條件。為避免建管脫節(jié),物業(yè)公司應(yīng)提前介入,在建筑施工前期就與開發(fā)商共同探討日后物業(yè)管理細(xì)則,使物業(yè)在建造中更加合理、經(jīng)濟(jì)有效,為今后進(jìn)行物業(yè)管理打下良好基礎(chǔ).住宅小區(qū)竣工后,應(yīng)根據(jù)住宅小區(qū)接管驗收管理辦法進(jìn)行認(rèn)真驗收,保證建筑質(zhì)量,保證使用功能,并做到檔案資料齊全完整，這是搞好物業(yè)管理關(guān)鍵性的一環(huán),也是與業(yè)主和住戶建立良好的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，依照物業(yè)管理合同實施管理經(jīng)營與有償服務(wù)的重要依據(jù)和條件良的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，依照物業(yè)管理合同實施管理經(jīng)營與有償服務(wù)的重要依據(jù)和條件。物業(yè)公司應(yīng)主動調(diào)好與街道辦事處、公安派出所等部門的關(guān)系，協(xié)調(diào)好與住戶及管委會等方面的關(guān)系，積極配合街道辦事處，派出

29、所開展各項工作，為物業(yè)公司經(jīng)營管理爭取社會合力，為物業(yè)公司提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造條件。4.2 提高民眾物業(yè)管理消費(fèi)意識 為使業(yè)主和物業(yè)管理公司建立良好的、和諧的關(guān)系，解決物業(yè)管理收費(fèi)難的問題，主管部門、媒體和物業(yè)應(yīng)對業(yè)主加強(qiáng)物業(yè)管理知識的宣傳。從政府方面看，要進(jìn)一步加強(qiáng)培育物業(yè)管理行業(yè)和市場的力度，從國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的角度，制訂出發(fā)展物業(yè)管理的中長期規(guī)劃，特別要制訂出隨著住房制度改革而發(fā)展的住房管理體制改革的具體政策和措施，使物業(yè)管理走上快速發(fā)展的軌道。充分利用媒體加大市場宣傳和公益宣傳力度、使民眾認(rèn)識到自己作為物業(yè)消費(fèi)者所具有的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)。同時，使全社會人人都認(rèn)識到物業(yè)管理不僅是管好家園，

30、更是城市管理的重要組成部分。從社會方面看，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展對社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有著不可低估的積極作用，物業(yè)管理行業(yè)的整體發(fā)展可以解決大量社會勞動力就業(yè)，同時，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展對國民經(jīng)濟(jì)總量和總收入有著積極的貢獻(xiàn)，是不容忽視的經(jīng)濟(jì)增長點。再者，物業(yè)管理的健康發(fā)展，將在很大程度上推動城市的整體管理水平。從物業(yè)管理企業(yè)方面看，應(yīng)堅持在日常的物業(yè)管理小區(qū)中利用不同宣傳的形式如公告欄、宣傳欄等向業(yè)主進(jìn)行宣傳，提高廣大業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)識，讓業(yè)主知道根據(jù)物業(yè)管理合同交納物業(yè)管理費(fèi)用是每個業(yè)主的法定義務(wù)，交費(fèi)合理、拒交可恥，讓業(yè)主懂得不交、少交、欠交物業(yè)管理費(fèi)，不僅損害了物業(yè)管理公司的合法權(quán)益，影響其正常的

31、維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行、管理，而且更重要的是損害了全體業(yè)主的合法權(quán)益。要對廣大業(yè)主動之以情、曉之以理，合理地解決這個問題。同時在簽訂業(yè)主公約時明確“凡是開發(fā)商或建筑單位質(zhì)量問題或遺留問題，由業(yè)主直接找開發(fā)商處理，物業(yè)公司無義務(wù)接待投訴維修及處理，業(yè)主更不得以此為理由拒交物業(yè)費(fèi)，”或明確“就質(zhì)量保修期過后的房屋可由物業(yè)管理企業(yè)提供有償服務(wù)維修。”從民眾方面看，居民要不斷提高物業(yè)管理的商品意識。物業(yè)管理公司在為居民提供整潔、優(yōu)美、舒適生活空間的同時，也付出了艱辛的勞動，實質(zhì)上是一種服務(wù)型的商品交換。因此，居民的思想觀念要由物業(yè)管理的無償提供向有償型的商品提供方面轉(zhuǎn)化。只有居民物業(yè)管理的商品觀念形成了，才

32、能提高居民對物業(yè)管理的消費(fèi)意識，增加居民對物業(yè)管理的消費(fèi)，從而促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。4.3 改變收費(fèi)態(tài)度和收費(fèi)方式以往，物業(yè)收費(fèi)員采取的收費(fèi)方式常常是定期到業(yè)主家上門收取，由于種種原因，收費(fèi)及時率和收取率都不是很高。收費(fèi)點多、面廣，收費(fèi)員勞動強(qiáng)度大，難免會出現(xiàn)生、冷、硬的工作態(tài)度，因而與業(yè)主的溝通、交流不是很暢通，導(dǎo)致業(yè)主對物業(yè)管理公司有意見而不愿交納物業(yè)營理費(fèi)。針對這一情況，物業(yè)管理公司應(yīng)根據(jù)實際情況采取一些辦法，改變工作方式和收費(fèi)態(tài)度。能不能有條件地開展電子付費(fèi)，并動員廣大業(yè)主接受這一科學(xué)、便捷、與城市現(xiàn)代化接軌的物業(yè)服務(wù)電子付費(fèi)方式。目前物業(yè)管理公司的收費(fèi)方式與城市信息現(xiàn)代化要求相差甚

33、遠(yuǎn)，這種方式阻礙了物業(yè)行業(yè)信息處理現(xiàn)代化的進(jìn)程。由于物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難度很大，不少物業(yè)管理企業(yè)把收費(fèi)工作當(dāng)成第一要務(wù)，這樣一來或多或少地影響了企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，影響了服務(wù)質(zhì)量的提高，長期以往將不利于物業(yè)行業(yè)的發(fā)展，服務(wù)水平也難以提高。采用電子付費(fèi)方法是簡便程序，保證收繳率的一種科學(xué)的方法。在國外發(fā)達(dá)國家已經(jīng)全部采用了這種方式，在國內(nèi)也已經(jīng)有企業(yè)采用如北京、上海、廣州、深圳等發(fā)達(dá)地區(qū)。政府和行業(yè)協(xié)會能否采取各種行之有效的方式，動員廣大業(yè)主接受符合時代發(fā)展的電子付費(fèi)方式，讓業(yè)主預(yù)存費(fèi)用等方式，避免上述問題的發(fā)生。4.4 利用先進(jìn)技術(shù)，減少開支隨著科學(xué)技術(shù)水平的提高，在大城市中，越來越多的小區(qū)開始實施了物

34、業(yè)小區(qū)智能化管理。所謂住宅小區(qū)智能化，指的就是利用4c(即計算機(jī)、通信與網(wǎng)絡(luò)、自控、ic卡)技術(shù)，通過有效的傳輸網(wǎng)絡(luò)，將多元住處服務(wù)與管理、物業(yè)管理與安防、住宅智能化系統(tǒng)集成，為住宅小區(qū)的服務(wù)與管理提供高技術(shù)的智能化手段，以期實現(xiàn)快捷高效的超值服務(wù)與管理，提供安全舒適的家居環(huán)境。在中小城市中，很多小區(qū)都未能啟動智能化以及一些先進(jìn)的科學(xué)管理技術(shù)，主要原因不外乎于住宅小區(qū)智能化需要投入不小的資金，維護(hù)麻煩等因素，其實這是以一種短淺的目光來看待小區(qū)智能化。真正實施了小區(qū)智能化后，可以大大節(jié)約管理費(fèi)用，比如監(jiān)視器的存在，可以大大節(jié)約了保安人員的花費(fèi)，而且提供了強(qiáng)有力的保證。一套完善的小區(qū)智能化系統(tǒng)能大

35、大提高物業(yè)管理企業(yè)的水平和能力，為業(yè)主提供更好的服務(wù)。利用先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、自控技術(shù)和智能ic卡技術(shù)，實現(xiàn)小區(qū)管理和服務(wù)的自動化，構(gòu)筑安全、高效、快捷舒適的信息化居住空間，建成一個便于發(fā)揮人的主動性和創(chuàng)造的現(xiàn)代化文明生活環(huán)境。所謂的智能化住宅小區(qū)是指通過綜合配置住宅區(qū)內(nèi)的各功能子系統(tǒng)，以綜合布線為基礎(chǔ)以計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為區(qū)內(nèi)各種設(shè)備管理自動化系統(tǒng)的表型住宅小區(qū)。通常智能化大廈是“三a”系統(tǒng)，普遍認(rèn)為智能住宅也為“三a”系統(tǒng)，它們分別是： （1）安全自動化（cas-safing automation system）包括室內(nèi)防盜報警系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)、緊急求助系統(tǒng)、出入口控制系統(tǒng)、防

36、盜對講系統(tǒng)、煤氣泄漏系統(tǒng)、室外閉路電視攝像監(jiān)控系統(tǒng)、室外的巡更簽到系統(tǒng)。 （2）通訊自動化（cas-communication automation system）包括數(shù)字信息網(wǎng)絡(luò)、語言與傳真功能、有線電視、公用天線系統(tǒng)。 （3）管理自動化（mas-management automation system）包括水、電、煤氣的遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)、供水、供電設(shè)備管理系統(tǒng)、公共信息顯示系統(tǒng)。5 a小區(qū)物業(yè)管理方案設(shè)計5.1 物業(yè)管理模式 居住在a社區(qū)中，不僅提高了住戶的生活質(zhì)量，也改變了人們的生活觀念和生活方式。物業(yè)管理也將用現(xiàn)代化的管理觀念、管理機(jī)構(gòu)、管理手段，通過高素質(zhì)的管理人員達(dá)到最

37、佳的管理效果。 我們的管理方式分為管理方法、管理目標(biāo)、運(yùn)作程序、實施措施、管理手段等五個部分。 一、管理方法，嚴(yán)格資質(zhì)管理確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。提供共管式服務(wù)。嚴(yán)格法規(guī)、制度和標(biāo)準(zhǔn)制約，規(guī)范組織和個人的管理服務(wù)行為。運(yùn)用現(xiàn)代化管理手段，實現(xiàn)辦公管理自動化。啟動ci系統(tǒng)，致力于精神文明建設(shè)，實施品牌和形象戰(zhàn)略。 二、管理目標(biāo)，把小區(qū)打造成為居民辦事效率又高，又快，又舒適的小區(qū)。三、運(yùn)作程序，可分為整體管理運(yùn)作流程與分項管理流程兩部分。 四、實施措施，治安管理上運(yùn)用現(xiàn)代科技手段“三防”結(jié)合，確保安全；裝修管理上采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段、行政手段并用的方法；精心養(yǎng)護(hù)小區(qū)綠化，加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境建

38、設(shè)和環(huán)保建設(shè)；合理調(diào)度、有序停車，人車分流順暢交通；發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，實施對電梯、保安方面的專業(yè)化管理。；在智能化管理上加強(qiáng)各方面工作；超前性、創(chuàng)造性、全方位地實行共管式服務(wù)；開展卓有成效的社區(qū)文化活動。五、管理手段，啟動思想工作機(jī)制，通過思想工作重在激發(fā)潛能，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性，引導(dǎo)員工動機(jī)，尊重個人感情，并且針對個性心理做適時的思想工作，工作方式有談心、座談等；執(zhí)行獎懲制度，在實際工作中堅持優(yōu)勝劣汰、獎懲分明。 通過獎與懲，做到人人有動力，個個有壓力，從而促進(jìn)工作；建立激勵機(jī)制，尊重個體權(quán)力，保持團(tuán)隊希望。我們把將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置。培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)。一專多能

39、、精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者讓，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)提升、培訓(xùn)進(jìn)修等；工資獎金重在考核。依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策，既要考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的報酬；提倡“以人為本”的管理理念，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強(qiáng)主人公意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作；管理工作的計劃性，我們根據(jù)各個階段管理要點的不同，按照輕重有序、科學(xué)實效的原則，擬定不同時期階段的工作計劃，并實施。5.2 物業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖5-1為物業(yè)組織結(jié)構(gòu)，由物業(yè)管理公司，管理經(jīng)理部，環(huán)境管理部，案場服務(wù)部，保安部，工程維修部，服務(wù)部組成。其中環(huán)境管理部，案

40、場服務(wù)部，保安部，工程維修部，服務(wù)部受經(jīng)理部管理。他們協(xié)調(diào)配合，共同為小區(qū)區(qū)域分塊管理。達(dá)到管理有序化。 環(huán)境管理部案場服務(wù)部保安部工程維修部服務(wù)部管理經(jīng)理部物業(yè)管理公司圖5-1物業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖5.2.1 經(jīng)理部 經(jīng)理部應(yīng)主動配合、支持公司正副總經(jīng)理和管理部、財務(wù)部的監(jiān)督、檢查工作； 熟悉并執(zhí)行各項有關(guān)政策、法律、法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度；帶領(lǐng)各崗位人員進(jìn)行小區(qū)驗收，做好小區(qū)的各項管理工作及經(jīng)濟(jì)核算工作，完成公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；做好員工管理工作，檢查各崗位人員完成任務(wù)情況； 鼓勵員工積極學(xué)習(xí)專業(yè)知識，注意選拔有潛質(zhì)的員工，對業(yè)績差的人員提出調(diào)整或給予處分的意見；關(guān)心小區(qū)管委員會建設(shè)，并接受管委員

41、會監(jiān)督，共同搞好管轄區(qū)的各項工作；配合街道、派出所、物業(yè)辦等相關(guān)部門做好相應(yīng)工作及其他上級交辦的工作。5.2.2 環(huán)境部依據(jù)小區(qū)的環(huán)境規(guī)劃，制定小區(qū)環(huán)境整體養(yǎng)護(hù)的年度、季度、月度計劃，營造小區(qū)良好居住環(huán)境，搞好小區(qū)綠化和清潔衛(wèi)生；對綠化工作和保潔工作，按人分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，做到員工之間任務(wù)劃分清楚，責(zé)任明確，檢查考核標(biāo)準(zhǔn)公開，獎懲兌現(xiàn)；負(fù)責(zé)定期組織員工培訓(xùn)，提高員工的政治素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能和工作效率；經(jīng)常巡視檢查員工現(xiàn)場工作情況，隨時掌握小區(qū)內(nèi)綠化狀況和清潔狀況，必要時到現(xiàn)場督導(dǎo)員工操作；對小區(qū)內(nèi)各種環(huán)境標(biāo)識牌及人文景觀的布置等提出合理化建設(shè)性意見和觀點，提高社區(qū)環(huán)境文化品位。定期開展小區(qū)的消

42、殺工作，并嚴(yán)格按照消殺計劃檢查和監(jiān)督消殺工作；合理控制本部門各項費(fèi)用，廣開增收渠道.5.2.3 案場及安防部負(fù)責(zé)保安人員的上崗培訓(xùn)和職業(yè)道德的思想教育宣傳工作，不斷提高保安人員的專業(yè)素質(zhì)和責(zé)任心；制定業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，按計劃定期組織專業(yè)訓(xùn)練，并做好記錄；嚴(yán)格執(zhí)行各種安全管理規(guī)章制度，維護(hù)管轄區(qū)的正常秩序，維護(hù)業(yè)主生命和財產(chǎn)安全，并接受物業(yè)處和轄區(qū)派出所的監(jiān)督指導(dǎo)；負(fù)責(zé)轄區(qū)治安、消防、交通車輛的管理工作；負(fù)責(zé)轄區(qū)消防組織工作、檢查、監(jiān)督消防設(shè)備的運(yùn)行及消防設(shè)施、設(shè)備、器材的維護(hù)保養(yǎng)工作，確保每位保安人員都能做到“二懂、三會、三能”：二懂：懂防火措施、懂起火后撲救方法；三會：會報火警、會使用消防器材、

43、會處理險肇事故；三能：能遵守消防制度、能及時發(fā)現(xiàn)火險、能撲救火情。負(fù)責(zé)保安部日常工作安排，出勤考核，合理調(diào)配人員，堅持白天和夜間的定期查崗制度；定期巡視，對發(fā)現(xiàn)的各類事故、事件隱患及時制定解決措施并督促落實，遇到突發(fā)事件時以身作責(zé)，組織處理；負(fù)責(zé)與派出所的聯(lián)系工作，做好轄區(qū)安全防范工作；負(fù)責(zé)水體周圍的安全防范，杜絕惡性事故的發(fā)生。5.2.4 工程維修部負(fù)責(zé)小區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修、安全檢查工作的安排與落實；組織參與設(shè)備的大、中、小修，制定計劃，負(fù)責(zé)員工的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)；負(fù)責(zé)制定設(shè)備、備件采購計劃，報財務(wù)采購；做好各項記錄，收集整理設(shè)備技術(shù)資料及維修保養(yǎng)記錄，做好設(shè)備臺帳工作；參與違章

44、糾正工作，及時發(fā)現(xiàn)和制止違章建筑和施工；負(fù)責(zé)用戶對本部門工作的投訴處理，不合格服務(wù)的處理，糾正和預(yù)防措施的實施，跟蹤檢查；負(fù)責(zé)員工的考評工作，及時上報本部門考勤；合理控制本部門各項費(fèi)用，廣開增收渠道；5.2.5 服務(wù)部熟悉物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)政策； 負(fù)責(zé)建立完善服務(wù)中心信息流通網(wǎng)絡(luò)，包括業(yè)主報修服務(wù)，投訴受理傳遞，各部門信息匯總，對業(yè)主公布信息等；負(fù)責(zé)多種經(jīng)營服務(wù)及各種費(fèi)用收繳的組織管理；制定社區(qū)文化活動計劃，豐富業(yè)主、住戶的文化生活；負(fù)責(zé)服務(wù)中心各種工作檔案、業(yè)主檔案等檔案、文件、資料存檔工作的定期檢查；負(fù)責(zé)開展服務(wù)中心宣傳工作和公益性活動。5.3 物業(yè)管理收費(fèi)原則 收費(fèi)要公開、公平、公正。按照

45、政府價格主管部門的規(guī)定實行明碼標(biāo)價，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置，將服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及收費(fèi)項目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況進(jìn)行公示。 5.4 物業(yè)合同的約定物業(yè)服務(wù)合同是一種有償?shù)膭趧?wù)合同，物業(yè)管理企業(yè)收取費(fèi)用的基礎(chǔ)是其提供的管理服務(wù)所付出的成本和勞務(wù)。 根據(jù)中華人民共和國價格法2004年1月1日發(fā)改委和建設(shè)部制定的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法的規(guī)定，物業(yè)管理收費(fèi)是一種服務(wù)收費(fèi)，根據(jù)所提供的管理及服務(wù)的性質(zhì)、內(nèi)容等不同情況實行政府指導(dǎo)價。核。依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策，既要考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的報酬。5.提倡“以人為本”的管理理念，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強(qiáng)主人公意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。 6.管理工作的計劃性，我們根據(jù)各個階段管理要點的不同，按照輕重有序、科學(xué)實效的原則，擬定不同時期階段的工作計劃，并實施。5.5 居物業(yè)管理收費(fèi)項目    5.5.1 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)   物業(yè)管理服務(wù)