畢業(yè)論文范文201112

1、福建電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 題目：專業(yè)：年級： 姓 名：學(xué)號：指導(dǎo)教師：電力工程系年月日15輸電定價機制研究綜述摘要隨著我國電力市場建設(shè)的不斷深入，確定獨立的輸配電價已經(jīng)迫在眉睫。我國電價自改革開放以來已發(fā)生很大的變化，但與市場的機制要求很遠(yuǎn)。在加上特高壓輸電技術(shù)的引進(jìn)和標(biāo)準(zhǔn)電力市場建設(shè)的不斷推進(jìn)，電力市場中的輸電定價問題變成了電力市場規(guī)范運作的核心問題。在借鑒國際經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，對我國的輸電成本進(jìn)行了分類，對常用的輸電定價方法進(jìn)行了規(guī)模劃分。針對我國電力市場中純在的三類輸電定價問題提出；了可行性的解決方案。關(guān)鍵詞：輸配電價改革；特高壓輸電；電力市場；輸電定價目 錄1 緒論. .11.1 課題

2、背景及目的 11.2 國內(nèi)外研究狀況2 1.2.1國外有關(guān)本題的研究現(xiàn)狀 2 1.2.2國內(nèi)有關(guān)本題的研究現(xiàn)狀21.3論文構(gòu)成及研究內(nèi)容 32電力企業(yè)客戶關(guān)系評價需要考慮的問題.421客戶關(guān)系管理的定義. . .52.2電力體制改革環(huán)境下客戶關(guān)系管理的重要性.52.3以營銷服務(wù)為出發(fā)點.72.3.1 目前我國電力營銷和服務(wù)中存在的問題. .7 2.3.2如何做好營銷服務(wù).72.4以建立機制為保障建立新型的營銷管理機制.7 2.4.1業(yè)務(wù)流程改.7 2.4.2實施和完善客戶經(jīng)理制.73建立客戶價值和營銷效果評價體系 13.1客戶價值評價1 3.2 營銷效果評價1 4 基于CRM運用于電力企業(yè)營銷

3、策略研究.74.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略14.2差異化服務(wù)策略14.3增值服務(wù)和有償服務(wù)策略14.4知識服務(wù)和知識營銷策略14.5信息化營銷策略5結(jié)論致謝.54參考文獻(xiàn) .55電力營銷中的客戶關(guān)系管理問題研究1 緒論1.1課題背景及目的在我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的現(xiàn)狀下，能源消費增長迅猛，大客戶也日益增多。同時大客戶在建設(shè)節(jié)約型社會、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的過程中，要求得到更加符合其自身特點的、個性化的供電服務(wù)。為了更好地開展電力需求側(cè)管理工作，實現(xiàn)真正意義上的“多贏”，供電企業(yè)需要加強客戶關(guān)系管理理論在實際工作中的應(yīng)用研究。1.2國內(nèi)外研究狀況1.2.1國外有關(guān)本題的研究現(xiàn)狀 國外一些電力公司將客戶關(guān)系管理理論與

4、電力行業(yè)的特點進(jìn)行有機結(jié)合，并且不斷創(chuàng)新，不僅降低了企業(yè)運營成本、提高了客戶滿意程度，使企業(yè)在競爭中站穩(wěn)腳跟，還促進(jìn)了電能的合理利用。國外電力運用客戶關(guān)系管理上主要有以下幾種情況：（1）利用客戶關(guān)系管理理論發(fā)掘和保留優(yōu)質(zhì)客戶: 法國電力公司采用客戶價值分析的方法，尋找高利潤的客戶。加拿大各電力公司在提升服務(wù)水平、開拓市場方面開展了大量工作：為不同規(guī)模的客戶提供不同層面的服務(wù)，并且通過經(jīng)常性的走訪，與優(yōu)質(zhì)客戶建立了良好關(guān)系。（2）開展主動的用電導(dǎo)向和市場調(diào)研: 在加拿大，一些電力公司的客戶經(jīng)理通過定期走訪工、商業(yè)客戶，了解客戶需求；通過市場調(diào)查，研究競爭對手的優(yōu)勢與劣勢；通過走訪地方政府獲取潛在

5、的市場信息，并以此糾正服務(wù)方案沒計中的偏差。在比利時，電力部門幫助用戶選擇優(yōu)質(zhì)電熱設(shè)備，以及向用戶講解如何利用峰谷電價節(jié)約開支。(3) 提供網(wǎng)上服務(wù)，方便客戶: 澳大利亞、美國等國家的一些電力公司通過網(wǎng)站實現(xiàn)網(wǎng)上付費、業(yè)擴申請、用電信息查詢等功能。一些公司還允許客戶通過電子郵件與客服人員進(jìn)行交流或在線咨詢，盡可能地為客戶提供方便。(4) 提供增值服務(wù): 加拿大的一些電力公司為客戶提供如工程咨詢、安裝洽談、出售設(shè)備、供電方案等附加服務(wù)。(5) 幫助用戶進(jìn)行用電分析，減少電費支出: 在法國，250kVA以上的用戶只要付錢就可得到年度用電負(fù)荷的分析報告和節(jié)約支出的建議，也可以得到無功功率分析報告。而

6、在美國，一些電力公司通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來幫助客戶分析用電行為，并為客戶提供怎樣節(jié)省電費等方面的建議。（6）積極開展電力需求側(cè)管理工作： 美國、加拿大、德國的一些電力公司利用多種途徑對電力需求側(cè)管理進(jìn)行廣泛宣傳；幫助用戶提出改進(jìn)和完善用電的方法；為社會免費提供合理用電方案；研究和引進(jìn)節(jié)能項目；通過贈送、讓利、補貼方式鼓勵用戶使用節(jié)能產(chǎn)品；引導(dǎo)政府制定高能耗產(chǎn)品淘汰政策，最終建立起節(jié)能標(biāo)準(zhǔn)。1.2.2國內(nèi)有關(guān)本題的研究現(xiàn)狀我國的電力行業(yè)是壟斷性行業(yè)，其主體是大型國有企業(yè)長期以來，人們習(xí)慣于計劃經(jīng)濟(jì)體制模式，電力市場基本是賣方市場，即電廠發(fā)多少，用戶用多少，而且由于用電指標(biāo)的限制和電力建設(shè)的緩慢，

7、形成了對用戶的用電限制，因而造成經(jīng)常性的限電拉路現(xiàn)象。改革開放以來，隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，電力基礎(chǔ)設(shè)施投資明顯加大，電廠電網(wǎng)建設(shè)有了飛躍發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計，改革開放20年來，電力建設(shè)增長迅速，全國裝機容量達(dá)27億kw，是改革開放前的5倍。同時，隨著國家市場經(jīng)濟(jì)的逐步規(guī)范，任何行業(yè)的壟斷格局都將被打破，電力市場也發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變，從計劃經(jīng)濟(jì)逐步過渡為市場經(jīng)濟(jì)，電力市場逐步由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場，因此，國有電力企業(yè)必須要適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變，迅速建立自己的市場。1.3論文構(gòu)成及研究內(nèi)容本文主要以客戶關(guān)系理論為基礎(chǔ)，借鑒國內(nèi)外電力行業(yè)關(guān)于客戶忠誠的研究成果，結(jié)合我國市場營銷手法，分析了我國電力客戶關(guān)系的現(xiàn)狀和面

8、臨的新時代的挑戰(zhàn)，并提出了客戶關(guān)系在電力上的運用。本文攻五章內(nèi)容，第一章緒論和第二章研究綜述，介紹本文研究的背景、意義、理論及研究綜述以及研究的內(nèi)容、結(jié)構(gòu)。第三章主要對如何建立客戶價值和營銷效果評價體系及其意義進(jìn)行了講述。第四章主要講述了CRM怎么運用電力行業(yè)中，并提出了具體的方法。最后并對全文進(jìn)行總結(jié)。2 電力企業(yè)客戶關(guān)系評價需要考慮的問題2.1客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，簡稱CRM)是指以信息技術(shù)為媒體，以客戶期望與收益為中心，通過管理和保持企業(yè)和客戶之間的良好關(guān)系，持續(xù)實現(xiàn)企業(yè)利潤和客戶利益雙贏的營銷理念和一整套營銷策

9、略。客戶關(guān)系管理的核心思想是把客戶作為企業(yè)經(jīng)營的重要資源，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。包括：進(jìn)行市場細(xì)分，從而判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持優(yōu)質(zhì)客戶；通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶需求分析來滿足客戶的個性化需求；改進(jìn)企業(yè)的工作流程，完善對客戶需求的快速反應(yīng)及決策的組織形式，實現(xiàn)資源的整合和協(xié)調(diào)。同時，客戶關(guān)系管理需要以數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫等信息系統(tǒng)為技術(shù)支撐，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立數(shù)據(jù)模型進(jìn)行分析預(yù)測，為營銷、客戶服務(wù)和決策等目標(biāo)提供技術(shù)支持。2.2電力體制改革環(huán)境下客戶關(guān)系管理的重要性供電企業(yè)作為電力能源消費過程中的中間環(huán)節(jié)，最重要的是為廣大用電客戶服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)占有市場、開拓市場。最近

10、國家電網(wǎng)公司也明確提出了 電力服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)生命線的理念，將電力服務(wù)提高到了一個新的高度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為電力完整產(chǎn)品中的重要組成部分，在電力營銷過程中越來越顯示出了它的重要 性。當(dāng)前我國正在積極推進(jìn)電力第二步改革，電力市場化進(jìn)程不斷加快，長期計劃經(jīng)濟(jì)下形成的傳統(tǒng)管理體制與市場壟斷將被打破，供電管理將轉(zhuǎn)變成電力營銷服 務(wù)。在新形勢下，電力企業(yè)與客戶的關(guān)系必須從管理和被管理提升為服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，這是電力企業(yè)與客戶惟一正確的關(guān)系，也是電力市場化賦予的新的內(nèi)涵。電力企業(yè)實行客戶關(guān)系管理，其意義在于:為客戶提供智能化、個性化服務(wù)，方便客戶，延長服務(wù)手段，改善企業(yè)形象;通過業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新，縮短業(yè) 務(wù)流程，

11、實行扁平化管理，節(jié)省人力物力，提高工作效率，降低經(jīng)營成本;同時加大客戶讓渡價值，提高客戶忠誠度、滿意度，降低客戶流失風(fēng)險;提供更多的電費 回收渠道和靈活的交費方式，促進(jìn)電費回收效率，提高企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)率;通過客戶評估與客戶行為追蹤，有效防止客戶風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁，將企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險降為最低;提高 市場分析能力和市場的反應(yīng)速度，提高市場競爭力;使管理者從處理繁瑣的、重復(fù)的、事務(wù)型的事后處理上面解放出來，將大部分精力和時間都放在綜合、分析、解 決經(jīng)營活動中出現(xiàn)的重大問題或預(yù)測、分析、解決可能出現(xiàn)的問題上。2.3以營銷服務(wù)為出發(fā)點2.3.1目前我國電力營銷和服務(wù)中存在的問題電力市場化改革以來，我國供電企業(yè)越來越重

12、視市場營銷工作。從思想上，傳統(tǒng)的“重生產(chǎn)、輕營銷”的意識觀念正在轉(zhuǎn)變；從組織結(jié)構(gòu)上，營銷部門也在建立以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向的大營銷體系，并在實踐中不斷推出特色營銷服務(wù)。但由于受過去長期計劃經(jīng)濟(jì)思想的影響，供電企業(yè)市場意識不強，真正開展電力市場營銷的時間較短，經(jīng)驗不足，仍存在不少亟待解決的問題，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：(1)營銷服務(wù)缺乏針對性。營銷策略和服務(wù)流程基本上是同質(zhì)化的，對客戶分類主要是按照用電類別和電壓等級進(jìn)行劃分，不能滿足市場營銷的需要。在供電企業(yè)實施同質(zhì)化普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上，一些地區(qū)針對用電量大、重要性高的客戶開展了差異化服務(wù)，但就綜合考慮客戶用電量、貢獻(xiàn)率、負(fù)荷特性、信用、需求

13、等多種因素并提供個性化服務(wù)的還不多，效果還不理想。(2)信息不通暢降低服務(wù)質(zhì)量。大多數(shù)客戶對現(xiàn)行用電政策缺乏了解，主要表現(xiàn)在：一些客戶有調(diào)整用電方式的潛力并可以從中獲益，但由于缺乏對分時電價政策的了解而未能調(diào)整用電方式，電價政策沒有得到最大程度的市場響應(yīng)；還有一些大工業(yè)客戶，由于對基本電費收取和業(yè)擴報裝政策不清楚，在用電量減少后仍然使用大容量的變壓器供電，造成一方面由于變壓器空載或輕載導(dǎo)致增加損耗，不利于社會總體節(jié)能，另一方面也因此多支付電費。供電企業(yè)對客戶的用電情況、需求信息掌握不夠。隨著科學(xué)技術(shù)的提高，客戶的用電設(shè)備對電能質(zhì)量和供電可靠性越來越敏感；由于生活節(jié)奏的加快，使得普通客戶對服務(wù)的

14、便利性更為關(guān)注。如果不掌握客戶的需求心理，實施盲目設(shè)計的服務(wù)方案后，將達(dá)不到預(yù)期效果。(3)服務(wù)的內(nèi)容和形式有待深化。微笑服務(wù)、主動服務(wù)、百問不倦的服務(wù)已經(jīng)不能滿足客戶深層次的要求，供電企業(yè)在客戶服務(wù)方面缺少與客戶之間的更詳細(xì)和更專業(yè)的溝通。例如，在引導(dǎo)客戶安全合理用電、為客戶的業(yè)擴工程提出更加合理方案等方面的服務(wù)還有待深化。事實上，大多數(shù)電力客戶都有合理用電、安全用電的需求，但是由于其專業(yè)知識的局限，安全用電、節(jié)約用電、合理用電的潛力沒有充分的挖掘出來。而進(jìn)一步延伸，我們會發(fā)現(xiàn)，客戶不懂得合理用電很可能影響其今后能源的選擇，不利于穩(wěn)定供電企業(yè)的市場。2.3.2如何做好營銷服務(wù)(1) 樹立以客

15、戶為中心的服務(wù)意識: 在電力市場化的背景下，首先要樹立以客戶為中心的服務(wù)意識，包括充分考慮電力客戶的需求、方便客戶，將客戶視為合作伙伴、為客戶提供個性化與定制化的服務(wù)，正確處理客戶、企業(yè)、社會三者利益的關(guān)系等。此外，不僅是直接面向客戶的營銷人員提供的服務(wù)，后臺有關(guān)專業(yè)人員的技術(shù)支持、溝通機制和工作效率也影響客戶的滿意程度，因此要在全體職工中樹立營銷意識和服務(wù)意識。(2) 為客戶提供增值服務(wù): 充分利用供電企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢和信息優(yōu)勢，為客戶提供增值服務(wù)。（3）通過信息化建設(shè)，提高服務(wù)能力和服務(wù)水平2.4以建立機制為保障建立新型的營銷管理機制2.4.1業(yè)務(wù)流程改以客戶為中心，改進(jìn)供電企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，

16、通過業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和內(nèi)部信息共享，加強對客戶需求的快速反應(yīng)能力，實現(xiàn)資源的整合和協(xié)調(diào)，增強部門之間的協(xié)作能力。如首問負(fù)責(zé)制、一站式服務(wù)、限時辦結(jié)制等。2.4.2實施和完善客戶經(jīng)理制建立一支懂營銷、懂技術(shù)的專業(yè)隊伍，提高供電企業(yè)為客戶服務(wù)的能力?？蛻艚?jīng)理制是客戶關(guān)系管理理論在供電企業(yè)中的一個具體應(yīng)用，是實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的組織保證。首先，客戶經(jīng)理是為客戶提供差異化服務(wù)的專、兼職營業(yè)人員，由具有較高綜合素質(zhì)的人員擔(dān)任?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)與大客戶建立緊密的聯(lián)系，主動了解市場。通過走訪客戶了解電力服務(wù)中存在的問題，了解客戶潛在的用電需求信息，跟蹤客戶用電需求的實現(xiàn)。其次，通過客戶經(jīng)理收集和反饋的市場信息，進(jìn)行電

17、力市場分析和預(yù)測；經(jīng)過整合提出開拓電力市場的方案；根據(jù)需求側(cè)管理潛力提出需求側(cè)管理措施；根據(jù)客戶個性化需求為客戶提供及時的供用電信息和個性化的用電解決方案。通過客戶經(jīng)理對優(yōu)質(zhì)客戶的一對一服務(wù)，能夠?qū)崿F(xiàn)及時、有針對性地為客戶提供個性化服務(wù)，優(yōu)化了企業(yè)業(yè)務(wù)流程，拉近客戶與供電企業(yè)的距離，樹立企業(yè)的良好形象。3 建立客戶價值和營銷效果評價體系企業(yè)的資源是有限的，因此，供電企業(yè)應(yīng)研究如何合理、有效地整合和利用資源，在現(xiàn)有資源約束條件下實現(xiàn)企業(yè)效益和社會效益的最大化。了解客戶，知道不同客戶段的客戶有著不同的產(chǎn)品及服務(wù)需求才是CRM的真諦。消費者總是不斷告訴企業(yè)他們需要什么樣的產(chǎn)品什么樣的服務(wù)，但許多企業(yè)

18、卻疏漏了這些信息并常常做一些他們自以為是的事情。建立顧客價值對于CRM的運用起著至關(guān)重要的作用。3.1客戶價值評價綜合客戶用電量、利潤貢獻(xiàn)率、負(fù)荷特性、信用(繳費、合法用電)、發(fā)展?jié)摿Φ榷喾N因素建立客戶價值評價指標(biāo)體系，按客戶的價值進(jìn)行分類，集中有限資源重點對優(yōu)質(zhì)客戶開展一對一的差異化服務(wù)，而對信用低的客戶建立企業(yè)風(fēng)險防范機制。首先，服務(wù)流程差異化。如對于重點工程、社會效益大的大型工程建立服務(wù)的快速通道，采用差異化的業(yè)務(wù)辦理流程，減少工作環(huán)節(jié)，實行限時服務(wù)，縮短內(nèi)部運轉(zhuǎn)時間。其次，資源配置差異化。資源配置方面，依據(jù)客戶價值，實行資金、規(guī)模、人員和費用的重點傾斜，實行單獨的預(yù)算管理，保證重點客戶

19、的需要。再次，服務(wù)人員和技能差異化。逐步提升對優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)層次，建立健全客戶經(jīng)理制，加強對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，提高客戶經(jīng)理的市場觀念、業(yè)務(wù)素質(zhì)和營銷技能。最后，服務(wù)內(nèi)容差異化。根據(jù)客戶需求，為客戶提供定制的差異化服務(wù)，如提供系統(tǒng)供需信息、提供客戶用電負(fù)荷特性分析、提供政治保電服務(wù)和差異化的信用政策，如不同的繳費政策等。但是，需要注意的是實施差異化服務(wù)策略前，供電企業(yè)要在市場調(diào)查、市場細(xì)分和市場定位的基礎(chǔ)上，分析滿足客戶差異化的需要和確定企業(yè)是否具備滿足需要的能力。3.2、營銷效果評價營銷效果評價是以企業(yè)的營銷決策為基礎(chǔ)，分析和評估各項營銷措施對實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)所做的貢獻(xiàn)和產(chǎn)生影響的行為。為了準(zhǔn)確

20、地了解目前供電企業(yè)的營銷效果現(xiàn)狀，需要對不同的營銷措施建立定性與定量的指標(biāo)，從經(jīng)濟(jì)性、社會性、營銷意識、效率控制、滿意度等不同的角度進(jìn)行營銷效果評價。通過評價發(fā)現(xiàn)不足或潛在的問題；通過分析提出解決方案，調(diào)整和改進(jìn)營銷工作，為企業(yè)決策提供一種輔助工具，增強企業(yè)綜合實力。4 基于CRM運用于電力企業(yè)營銷策略研究4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略電力企業(yè)要改變以往“用戶圍繞電力轉(zhuǎn)”為“電力圍繞用戶轉(zhuǎn)”，以承諾服務(wù)為動力，以示范窗口為龍頭，努力提高服務(wù)質(zhì)量，使用戶的要求成為電力 企業(yè)不斷努力的方向。在營銷人員的培訓(xùn)方面，要注重逐步調(diào)整營銷隊伍的知識結(jié)構(gòu)，全面提高人員素質(zhì)，強化營銷管理工作的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”意識，增強營銷人

21、員的 市場意識、服務(wù)意識和競爭意識，提高營銷人員的營銷技能。在營業(yè)網(wǎng)點建設(shè)方面，要統(tǒng)一規(guī)劃，合理布局，為客戶提供一個整潔、美觀的環(huán)境;簡化工作程序和操 作，加快業(yè)務(wù)流程，提高辦事效率;實施供電社會服務(wù)承諾制，縮短報裝周期，千方百計讓客戶早用電、用好電。在電網(wǎng)安全方面，要合理安排檢修時間，最大限度 地減少檢修停電的次數(shù)和時間，并建立快捷的搶修服務(wù)隊伍，對故障處理提供全天候、全過程、全方位的快速服務(wù)，確保對客戶的連續(xù)供電。在服務(wù)監(jiān)督體系方面， 要定期與客戶代表召開座談會，通過座談，傾聽客戶意見，溝通雙方感情，了解客戶需求，不斷改進(jìn)服務(wù)。設(shè)立客戶投訴部門、投訴電話和投訴信箱，由專人負(fù)責(zé)處 理，在規(guī)定

22、期限內(nèi)給予答復(fù)和解決。4.2差異化服務(wù)策略電力客戶根據(jù)其自身的用電特點，對電力的需求存在較大的差異。供電企業(yè)應(yīng)依據(jù)用電的特點對客戶群體實施較為準(zhǔn)確和細(xì)致的分類。對高價值的客 戶，電力公司需要提供足夠的技術(shù)和人力資源的支持，以滿足這些高價值客戶對公司客戶服務(wù)的期望，提高這些對給企業(yè)帶來更多利潤的大客戶的待遇?？梢詾檫@些 客戶建立業(yè)務(wù)辦理綠色通道，設(shè)立受話方付費電話，成立特殊服務(wù)小組、設(shè)立專門服務(wù)人員為最有價值的客戶提供主動專門服務(wù)，大客戶還可以選擇供電時間，優(yōu)先 觀看新產(chǎn)品，有提前知道某些消息的特權(quán)等。同時，免費為大客戶的電工進(jìn)行電氣專業(yè)技術(shù)及安全知識培訓(xùn)，定期為大客戶進(jìn)行配電設(shè)備檢查。這樣，客

23、戶的滿意度 和忠誠度就會得以提升。對于占大多數(shù)的中間客戶群通常也會對電力公司的財務(wù)業(yè)績產(chǎn)生很大的影響。一方面，他們會帶來更多的市場發(fā)展機會，另一方面，他們也 會同時帶來很高的運營風(fēng)險，但是由于他們?yōu)槠髽I(yè)帶來的利潤空間有限，因此在客戶服務(wù)方面主要應(yīng)該以客戶自主服務(wù)為主。小部分低價值的客戶，由于拖欠電費、 違章用電等行為，有時候他們可能會給公司帶來負(fù)利潤。對于這部分客戶應(yīng)該選擇一定的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，有些是具有潛在價值的客戶，逐漸培養(yǎng)他們成為中間客戶 群，減少利潤的消耗率;而對于那些一直給企業(yè)帶來負(fù)利潤的客戶，企業(yè)可以采取合理合法的措施，以約束惡意的欠費行為，如預(yù)收電費、停電催收電費等。4.3增值服務(wù)

24、和有償服務(wù)策略買方市場取代賣方市場后，電力服務(wù)的觀念要緊跟時代的變化，目前電力企業(yè)所能提供的單一的服務(wù)形式已經(jīng)不能滿足廣大用戶的需求，電力增值服務(wù) 才是關(guān)鍵所在。電力客戶服務(wù)的大客戶經(jīng)理最適合提供這樣的服務(wù)。電力客戶服務(wù)的大客戶經(jīng)理熟悉電力系統(tǒng)的知識，掌握更全面的電力交易信息，加上長期一對一 的對大客戶服務(wù)，熟悉大客戶的用電特點和規(guī)律，這種知識的優(yōu)越性和信息的不平衡性可以加以利用，為大客戶提供咨詢服務(wù)，幫助大客戶進(jìn)行電力理財，這種服務(wù) 是普通電力客戶服務(wù)的增值，應(yīng)該采取收費的模式。有償服務(wù)的另一方面是電力公司對資產(chǎn)屬于客戶的供配電設(shè)施進(jìn)行的有償服務(wù)。一般情況下，供電企業(yè)的故障保修服務(wù)，僅限于屬

25、供電企業(yè)的輸配電 設(shè)施的范圍內(nèi)。但輸配電設(shè)施及電器產(chǎn)品的試驗、檢修、維護(hù)是一個專業(yè)性較強的工作，一些用電客戶自身的用電技術(shù)力量無法對自己的輸配電設(shè)施及電器產(chǎn)品進(jìn)行 試驗、檢修和維護(hù)。對產(chǎn)權(quán)不屬于供電企業(yè)而屬于用電客戶的輸配電設(shè)施，供電企業(yè)可通過簽訂代維護(hù)協(xié)議或合同，實行有償服務(wù)，充分發(fā)揮供電企業(yè)的專業(yè)所長和 行業(yè)所長，既解決用電客戶在正常使用電能方面的困難，同時也穩(wěn)定了用電銷售市場。電力企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)不等于無償服務(wù)，有償服務(wù)是為了更好的服務(wù)，客戶可以像選擇其他產(chǎn)品一樣選擇增值服務(wù)。電力企業(yè)應(yīng)該建立一支電力市場 的研究隊伍，完善以CRM為核心的技術(shù)支持平臺，充分利用電力企業(yè)公司的資源為客戶提供

26、個性化服務(wù)，以團(tuán)隊的方式向電力客戶提供多種多樣的增值服務(wù)，供客 戶進(jìn)行選擇。4.4.知識服務(wù)和知識營銷策略隨著生活水平的提高，電力消費不僅僅是用上電，而且要用好電，特別是隨著電力壟斷形勢的打破和電力需 求形勢的緩和，供電市場逐步從賣方市場過渡到買方市場，電力客戶對服務(wù)滿意的要求也發(fā)生了變化，知識服務(wù)逐漸成為服務(wù)中的主流。與此同時，知識營銷將成為 電力企業(yè)獲得市場和開拓市場的一種重要的營銷方式。供電公司可以通過一定的宣傳媒體宣傳節(jié)能知 識、合理用電知識、安全用電知識。另外，通過DSM展示中心的建立，供電公司可以向客戶傳播電力需求側(cè)管理技術(shù)與知識，宣傳、介紹電力需求側(cè)管理示范項 目。引導(dǎo)客戶采用科

27、學(xué)的用電方式，先進(jìn)的用電技術(shù)、設(shè)備和材料。利用電力需求展示中心設(shè)立工業(yè)供電、非工業(yè)用電和居民生活用電展廳，著重介紹綠色照明、高 效節(jié)能設(shè)備、蓄冷蓄熱產(chǎn)品、家居生活電氣化等，并采取一些激勵政策及措施，推廣這些高效節(jié)能設(shè)備，設(shè)專人進(jìn)行講解，對客戶免費進(jìn)行培訓(xùn)，讓客戶充分了解電能的優(yōu)越性。4.5信息化營銷策略無論是針對不同客戶提供差異化服務(wù)，還是在電力企業(yè)實施知識及網(wǎng)絡(luò)營銷，沒有營銷決策系統(tǒng)的支持，這些服務(wù)都只能是紙上談兵。目前電力企業(yè)開 展客戶關(guān)系管理的研究已經(jīng)展開，但是各地電力企業(yè)還沒有很好的掌握運用現(xiàn)代先進(jìn)的客戶關(guān)系管理技術(shù)和方法。管理者大部分精力和時間都放在繁瑣的、重復(fù)的、 事務(wù)型的事后處理

28、上面，不能把大部分時間和精力放在綜合、分析、解決生產(chǎn)經(jīng)營活動中出現(xiàn)的重大問題或預(yù)測、分析、解決可能出現(xiàn)的問題，所以建立和完善電力 企業(yè)客戶關(guān)系營銷系統(tǒng)，既是電力營銷信息系統(tǒng)發(fā)展的要求，也是電力企業(yè)微觀經(jīng)營管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。供電企業(yè)建立面向客戶關(guān)系管理的營銷決策支持系統(tǒng)，應(yīng)體現(xiàn)電力營銷的特色，突出其客戶細(xì)化管理和分析預(yù)測功能，而弱化其渠道管理、產(chǎn)品分析和物流管理等功能。具體應(yīng)在以下幾個面有所側(cè)重：(1)客戶服務(wù)需求分析。通過營業(yè)廳、電力客戶服務(wù)電話、電力客戶服務(wù)網(wǎng)站等多個與客戶互動的渠道，對客戶需求以及客戶投訴等信息進(jìn)行匯總分 析，提煉出客戶反映和關(guān)心的熱點問題，進(jìn)行重點分析。建立客戶需求導(dǎo)向模型

29、，對需求進(jìn)行實施成本及可行性分析，并有針對性地提供相關(guān)服務(wù)，從而提高服務(wù)的 效能;對于客戶的投訴，盡快找出問題所在，進(jìn)行改進(jìn)，并定時通過連心卡或調(diào)查問卷等方式，收集客戶滿意度信息。(2)客戶質(zhì)量評價體系。借助客戶電量電費情況和變化趨勢、客戶繳費記錄情況、供用電合同遵守情況以及各行業(yè)發(fā)展和社會評價等信息，建立客 戶質(zhì)量評價模型，一方面可以通過客戶利潤貢獻(xiàn)度分析尋找和保留高利潤貢獻(xiàn)客戶，建立VIP客戶名單，提供特別服務(wù);另一方面可以進(jìn)行客戶信用評估，根據(jù)信 用評級信息來確定客戶電費支付方式，同時建立信用度差的劣質(zhì)客戶名單，進(jìn)行企業(yè)風(fēng)險防范。(3)客戶個性化增值服務(wù)。這是為大工業(yè)客戶和重點優(yōu)質(zhì)客戶所

30、提供的專門化服務(wù)。可向他們提供進(jìn)一步的增值服務(wù)，以提高其滿意度和忠誠度。 這些服務(wù)主要包括向大客戶提供其日負(fù)荷曲線;幫助客戶分析合理的用電模式和選擇合適的電價類別，為其提供節(jié)省電費的建議;根據(jù)客戶電量突變情況提醒客戶是 否存在設(shè)備缺陷等。而這些大客戶的名單則通過系統(tǒng)信息獲得，主要指標(biāo)有合同執(zhí)行情況、費用繳納情況及與其他相關(guān)單位經(jīng)濟(jì)往來的信用情況等。(4)電量需求預(yù)測分析。建立負(fù)荷預(yù)測計算模型，通過對各分類客戶日用電量、最大負(fù)荷、負(fù)荷率、業(yè)擴新增容量等數(shù)據(jù)的挖掘，結(jié)合氣候條件變化和經(jīng)濟(jì)周期變化規(guī)律來進(jìn)行趨勢分析，預(yù)測月度、年度的電量及負(fù)荷的需求情況，產(chǎn)生電量平衡計劃和錯峰用電計劃。(5)電價電費波動分析。電價是供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的一個重要指標(biāo)，價格應(yīng)能體現(xiàn)可以反映合理的供電成本、促進(jìn)資源的有效配置、發(fā)揮價格杠桿機 制等多方面因素。電價電費波動分析包括影響平均電價的因素分析、分類電價變化分析、電價調(diào)整對經(jīng)營業(yè)績的影響分析等。通過電價電費波動分析可以檢查電價的 合理性，分析替代產(chǎn)品的價格走勢，為制定電價提供決策依據(jù)。（6）加強市場調(diào)研，多渠道獲取客戶反饋信息：通過客戶經(jīng)理的一對一營銷、95598客戶服務(wù)熱線、電話回訪、調(diào)查問卷、訪談等多種形式，了解客戶的用電需求和對服務(wù)的需求、滿意情況，從而能夠提供更有針對性、有效的服務(wù)方案。實施差異化策略要加強營銷全過程的管