三大管理理論在餐飲中的應(yīng)用

1、三大管理理論在餐飲中的應(yīng)用一、科學(xué)管理理論科學(xué)管理理論形成于 19世紀(jì)末20世紀(jì)初。科學(xué)管理理 論的主旨在于解決原來(lái)家庭式的經(jīng)驗(yàn)性管理所帶來(lái)的弊端， 它倡導(dǎo)并推行管理的制度化和標(biāo)準(zhǔn)化，但科學(xué)管理重視物質(zhì) 技術(shù)因素，忽視人及社會(huì)因個(gè)素，其最明顯的局限性是認(rèn)為 工人是“經(jīng)濟(jì)人”，將工人看成是機(jī)器的附屬品，是提高勞 動(dòng)生產(chǎn)力的工具，因此在生產(chǎn)過(guò)程中強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格的服從，他沒(méi) 有看到工人的主關(guān)能動(dòng)性及心理社會(huì)因素在生產(chǎn)中的作用， 認(rèn)為人們只看重經(jīng)濟(jì)利益，根本沒(méi)有責(zé)任心和進(jìn)取心。由于 對(duì)工人的的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，必然導(dǎo)致科學(xué)管理理論在實(shí)踐中的局 限性?？茖W(xué)管理理論的主體框架應(yīng)該包括科學(xué)管理的目的、科 學(xué)管理的方法和科

2、學(xué)管理的制度基礎(chǔ)。科學(xué)管理的目的就是 謀求工作的高效率，科學(xué)管理的方法是強(qiáng)調(diào)用精確的科學(xué)調(diào) 的查研究和科學(xué)知識(shí)來(lái)代替?zhèn)€人的主觀判斷和意見(jiàn)，并據(jù)此 形成的科學(xué)的解決方法，科學(xué)管理的制度基礎(chǔ)就是用各種以 服務(wù)管理本身的特點(diǎn)為基礎(chǔ)的制度、規(guī)范、規(guī)定和條例等來(lái) 取代管理者個(gè)人的主觀想象和主觀經(jīng)驗(yàn)，消除管理中的隨意 性和非規(guī)范性。主要內(nèi)容： 以科學(xué)的管理方法代替?zhèn)鹘y(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理方法，實(shí)行工作定額原理和標(biāo)準(zhǔn)化原理。定額管理是指企業(yè)設(shè)立一個(gè)專門(mén)制定定額的部門(mén)或機(jī)構(gòu), 制定出有科學(xué)依據(jù)的工人的“合理日工作量”，通過(guò)各種試驗(yàn)和測(cè)量，進(jìn)行勞動(dòng)動(dòng)作和工作研究。其方法是選擇合 適且技術(shù)熟練的工人； 研究這些人在工作中使

3、用的基本操 作或動(dòng)作的精確序列，以及每個(gè)人所使用的工具；用秒表 記錄每一基本動(dòng)作所需時(shí)間,加上必要的休息時(shí)間和延誤時(shí)間，找出做每一步工作的最快方法；消除所有錯(cuò)誤動(dòng)作、緩慢動(dòng)作和無(wú)效動(dòng)作； 將最快最好的動(dòng)作和最佳工具組合 在起，成為一個(gè)序列，從而確定工人“合理的日工作 量”,即勞動(dòng)定額。標(biāo)準(zhǔn)化原理是指把工人多年積累的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)和傳統(tǒng)的技 巧歸納整理并結(jié)合起來(lái)，然后進(jìn)行分析比較，從中找出其 具有共性和規(guī)律性的東西，然后利用上述原理將其標(biāo)準(zhǔn) 化，這樣就形成了科學(xué)的方法。用這一方法對(duì)工人的操作 方法、使用的工具、勞動(dòng)和休息的時(shí)間進(jìn)行合理搭配，同 時(shí)對(duì)機(jī)器安排、環(huán)境因素等進(jìn)行改進(jìn)，消除種種不合理的 因素，

4、把最好的因素結(jié)合起來(lái)， 這就形成一種最好的方法， 即標(biāo)準(zhǔn)化的管理。 為提高生產(chǎn)效率，必須為工作選配“第一流的工人”。 泰羅所說(shuō)的第一流的工人，就是指那些最適合又最愿意干某種工作的人。所謂挑選第一流工人，就是指在企業(yè)人事管理中，要把合適的人安排到合適的崗位上。只有做到這 一點(diǎn)，才能充分發(fā)揮人的潛能，才能促進(jìn)勞動(dòng)生產(chǎn)率的提 高。這樣，重活、體力活，讓力氣大的人干，而精細(xì)的活 只有找細(xì)心的人來(lái)做。 實(shí)行差別計(jì)件工資制。根據(jù)不同職位和工種，每個(gè)人的工資盡可能地按他的技 能和工作所付出的勞動(dòng)來(lái)計(jì)算，而不是按他的職位來(lái)計(jì) 算。 將計(jì)劃職能和執(zhí)行職能分開(kāi)。所謂計(jì)劃職能與執(zhí)行職能分開(kāi)，實(shí)際是把管理職能與執(zhí) 行

5、職能分開(kāi)；所謂設(shè)置專門(mén)的計(jì)劃部門(mén)，實(shí)際是設(shè)置專門(mén) 的管理部門(mén)；所謂“均分資方和工人之間的工作和職 責(zé)”，實(shí)際是說(shuō)讓資方承擔(dān)管理職責(zé)，讓工人承擔(dān)執(zhí)行職 責(zé)。這也就進(jìn)一步明確廠資方與工人之間、管理者與被管 理者之間的關(guān)系。 實(shí)行職能工長(zhǎng)制。泰羅的職能工長(zhǎng)制是根據(jù)工人的具體操作過(guò)程進(jìn)一步對(duì) 分工進(jìn)行細(xì)化而形成的。每個(gè)職能工長(zhǎng)只承擔(dān)某項(xiàng)職能， 職責(zé)單一，管理人員的職能明確，由于作業(yè)計(jì)劃由計(jì)劃部 門(mén)擬訂，工具和作業(yè)方法標(biāo)準(zhǔn)化，車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)工長(zhǎng)只負(fù)責(zé)現(xiàn) 場(chǎng)指揮與監(jiān)督，因此非熟練技術(shù)的工人也可以從事較復(fù)雜 的工作。 提出了管理的例外原則。所謂例外原則，就是指企業(yè)的高級(jí)管理人員把一般日常事 務(wù)授權(quán)給下屬管理人員，

6、而自己保留對(duì)例外的事項(xiàng)一般也是重要事項(xiàng)的決策權(quán)和控制權(quán)。餐飲管理中的運(yùn)用： 科學(xué)管理理論的六個(gè)方面在餐飲中的 運(yùn)用。 以科學(xué)的管理方法代替?zhèn)鹘y(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理方法，實(shí)行工作定額原理和標(biāo)準(zhǔn)化原理。在大型餐飲連鎖中科學(xué)的管理方法是必要的，例如麥當(dāng)勞，麥當(dāng)勞的每樣產(chǎn)品都有嚴(yán)格精準(zhǔn)的保存時(shí)間，以保證食物的最佳口感，薯?xiàng)l 7分鐘、漢堡10分鐘、咖啡和奶 茶30分鐘等，其服務(wù)時(shí)間也有保證在限定的時(shí)間內(nèi)供 應(yīng)，其工作流程實(shí)行流水線的生產(chǎn)。這樣的結(jié)果保證了麥當(dāng)勞產(chǎn)品的最佳味道，以及能夠成為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化餐飲企業(yè)的前提。但是在中西餐的餐飲中，標(biāo)準(zhǔn)化和定額原理不能照搬照抄，如不可能規(guī)定服務(wù)員服務(wù)顧客的點(diǎn)餐時(shí)間，廚師的煮菜時(shí)

7、間，以及服務(wù)員的表情微笑。 為提高生產(chǎn)效率，必須為工作選配“第一流的工人”。餐飲管理中需要“第一流的工人”，跟顧客直接接觸 的服務(wù)員偏于外向，善于溝通，靈活應(yīng)變的人，而上菜員 及廚房的幫手偏向于內(nèi)斂，體力較好者等，“第一流的工人”是指把合適的人安排在合適的崗位上，這樣才能使餐飲部的服務(wù)與效率更上一層樓。 實(shí)行差別計(jì)件工資制。餐飲管理過(guò)程中，計(jì)件工資制在某些方面是可行的，例如 廚房的廚師，廚房一般有多個(gè)廚師，這就有可能造成相互 推脫，那么實(shí)行顧客的指明某位廚師下廚，實(shí)行差別計(jì)件 工資制，既可以使廚師不偷懶，提高廚藝，也可以提高顧 客的滿意度。 將計(jì)劃職能和執(zhí)行職能分開(kāi)。在餐廳中，餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)計(jì)

8、劃職能，員工負(fù)責(zé)執(zhí)行職能。雙方職責(zé)明確，有利于管理。在廚房，計(jì)劃職能和執(zhí)行職能是不分開(kāi)的，廚師長(zhǎng)既要制定計(jì)劃，也要執(zhí)行任務(wù)。 實(shí)行職能工長(zhǎng)制。餐飲管理不適合實(shí)行職能工長(zhǎng)制，因?yàn)椴惋嫹?wù)無(wú)法細(xì)分到更多的細(xì)節(jié)，如果再繼續(xù)細(xì)化，如迎賓一個(gè)人，點(diǎn)菜一 個(gè)人，上菜一個(gè)人，桌邊服務(wù)一個(gè)人，結(jié)賬一個(gè)人等，會(huì) 造成人員的浪費(fèi)。再例如，廚師炒一道菜，也許很多細(xì)節(jié) 只有他自己清楚，不可能交給其他人去做。 提出了管理的例外原則。餐飲管理中例外原則是必需的，高層管理者對(duì)下層管理給予授權(quán)，沒(méi)必要把日常事務(wù)包攬?jiān)谏砩希钦乒艽缶郑?把握餐飲飯店的整體計(jì)劃，營(yíng)銷等重大決策權(quán)和控制權(quán)。二、人際關(guān)系理論1梅奧的人際關(guān)系學(xué)說(shuō)主

9、要內(nèi)容社會(huì)人的假設(shè)?？茖W(xué)管理把人假設(shè)為“經(jīng)濟(jì)人”， 即認(rèn)為人都是追求最大經(jīng)濟(jì)利益的理性的動(dòng)物，工人工作是 為了追求最高的工資收入。梅奧則把人假設(shè)為“社會(huì)人”，認(rèn)為工人并非單純追求金錢(qián)收入，還有社會(huì)心理方面的需 求，如追求人與人之間的友情、安全感、歸屬感和社會(huì)尊重 等。士氣對(duì)生產(chǎn)效率的影響。梅奧認(rèn)為，生產(chǎn)效率提高的首要 因素并不是包括經(jīng)濟(jì)刺激在內(nèi)的物質(zhì)條件的變化，而是由于 工人的共同態(tài)度即士氣的變化。士氣是工人滿足度的函數(shù)， 工人的滿足度越高，士氣越高；而士氣越高，生產(chǎn)效率也越重視非正式組織的作用。科學(xué)管理只承認(rèn)正式組織，并把 正式組織看作是達(dá)到最高效率的唯一保證。梅奧認(rèn)為，在企 業(yè)中除正式組織

10、外，還存在著非正式組織。正式組織強(qiáng)調(diào)效 率，非正式組織重視感情。非正式組織的存在并不是一件壞 事，它同正式組織互相依存，對(duì)生產(chǎn)效率的提高能產(chǎn)生很大 的影響。餐飲管理中的運(yùn)用 ：梅奧的人際關(guān)系學(xué)說(shuō)的三個(gè)方面在餐 飲管理中的應(yīng)用。 社會(huì)人的假設(shè)。餐飲業(yè)是個(gè)人員流動(dòng)率很高的行業(yè)，畢竟 服務(wù)業(yè)在傳統(tǒng)理念中沒(méi)有一個(gè)很高的評(píng)價(jià)。而社會(huì)人的假 設(shè)，強(qiáng)調(diào)員工不單單只追求金錢(qián)利益，同樣希望得到友情、 安全感、歸屬感和社會(huì)尊重。于是，管理者除了在薪酬方面 給予提高外，應(yīng)該對(duì)員工給予更多的關(guān)懷和尊重。這不僅可 以降低員工的流失率，節(jié)約人力成本，提高企業(yè)的凝聚力， 提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建企業(yè)文化。 士氣對(duì)生產(chǎn)效率的影響。

11、 餐飲服務(wù)是周而復(fù)始的重復(fù)勞動(dòng)，雖然每天面對(duì)不一樣的客 人，但還是會(huì)在長(zhǎng)久工作之后感到枯燥。要想讓員工保持熱 情，調(diào)動(dòng)其積極性，應(yīng)該多重視員工的滿足度，不僅僅是物 質(zhì)方面，更多的是精神方面的需求。鼓舞員工的士氣，在企 業(yè)內(nèi)部營(yíng)造良好的文化氣氛，讓員工更有向心力。 重視非正式組織的作用。 在餐飲管理中，非正式組織的作用是兩面的。非正式組織更 具有人和性，同時(shí)小團(tuán)體的拉幫接派在輿論或是服從方面偏 向性更大，所以要利用好非正式組織的積極作用。2 舒茨的人際關(guān)系理論社會(huì)心理學(xué)家舒茨提出人際需要的三維理論，舒茨認(rèn)為，每 一個(gè)個(gè)體在人際互動(dòng)過(guò)程中，都有三種基本的需要，即包容 需要、支配需要和情感需要。這三

12、種基本的人際需要決定了 個(gè)體在人際交往中所采用的行為，以及如何描述、解釋和預(yù) 測(cè)他人行為。三種基本需要的形成與個(gè)體的早期成長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)密 切相關(guān)。應(yīng)該包容需要指?jìng)€(gè)體想要與人接觸、交往、隸屬于某個(gè)群體。 與他人建立并維持一種滿意的相互關(guān)系的需要。在個(gè)體的成 長(zhǎng)過(guò)程中。若是社會(huì)交往的經(jīng)歷過(guò)少，父母與孩子之間缺乏 正常的交往，兒童與同齡伙伴也缺乏適量的交往，那么，兒 童的包容需要就沒(méi)有得到滿足，他們就會(huì)與他人形成否定的 相互關(guān)系，產(chǎn)生焦慮，于是就傾向于形成低社會(huì)行為，在行 為表現(xiàn)上傾向于內(nèi)部言語(yǔ)，傾向于擺脫相互作用而與人保持 距離，拒絕參加群體活動(dòng)。如果個(gè)體在早期的成長(zhǎng)經(jīng)歷中社 會(huì)交往過(guò)多，包容需要得到了

13、過(guò)分的滿足的話，他們又會(huì)形 成超社會(huì)行為，在人際交往中，會(huì)過(guò)分地尋求與人接觸、尋 求他人的注意，過(guò)分地?zé)嶂杂趨⒓尤后w活動(dòng)。相反，如果個(gè) 體在早期能夠與父母或他人進(jìn)行有效的適當(dāng)?shù)慕煌?，他們?不會(huì)產(chǎn)生焦慮，他們就會(huì)形成理想的社會(huì)行為，這樣的個(gè)體 會(huì)依照具體的情境來(lái)決定自己的行為，決定自己是否 參加或參與群體活動(dòng)，形成適當(dāng)?shù)纳鐣?huì)行為。支配需要指?jìng)€(gè)體控制別人或被別人控制的需要，是個(gè)體在 權(quán)力關(guān)系上與他人建立或維持滿意人際關(guān)系的需要。個(gè)體在 早期生活經(jīng)歷中，若是成長(zhǎng)于既有要求又有自由度的民主氣 氛環(huán)境里，個(gè)體就會(huì)形成既樂(lè)于順從又可以支配的民主型行 為傾向，他們能夠順利解決人際關(guān)系中與控制有關(guān)的問(wèn)題，

14、能夠根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)?shù)卮_定自己的地位和權(quán)力范圍。而如 果個(gè)體早期生活在高度控制或控制不充分的情境里，他們就 傾向于形成專制型的或是服從型的行為方式。專制型行為方 式的個(gè)體，表現(xiàn)為傾向于控制別人，但卻絕對(duì)反對(duì)別人控制 自己，他們喜歡擁有最高統(tǒng)治地位，喜歡為別人做出決定服 從型行為方式的個(gè)體，表現(xiàn)為過(guò)分順從、依賴別人，完全拒 絕支配別人，不愿意對(duì)任何事情或他人負(fù)責(zé)任，在與他人進(jìn) 行交往時(shí)，這種人甘愿當(dāng)配角。情感需要指?jìng)€(gè)體愛(ài)別人或被別人愛(ài)的需要，是個(gè)體在人際交 往中建立并維持與他人親密的情感聯(lián)系的需要。當(dāng)個(gè)體在早 期經(jīng)驗(yàn)中沒(méi)有獲得愛(ài)的滿足時(shí)，個(gè)體就會(huì)傾向于形成低個(gè)人 行為，他們表面上對(duì)人友好，但在個(gè)

15、人的情感世界深處，卻 與他人保持距離，總是避免親密的人際關(guān)系若個(gè)體在早期經(jīng) 歷中，被過(guò)于溺愛(ài)，他就會(huì)形成超個(gè)人行為，這些個(gè)體在行 為表現(xiàn)上，強(qiáng)烈地尋求愛(ài)，并總是在任何方面都試圖與他人 建立和保持情感聯(lián)系，過(guò)分希望自己與別人有親密的關(guān)系而 在早期生活中經(jīng)歷了適當(dāng)?shù)年P(guān)心和愛(ài)的個(gè)體，則能形成理想 的個(gè)人行為，他們總能適當(dāng)?shù)貙?duì)待自己和他人，能適量地表 現(xiàn)自己的情感和接受別人的情感，又不會(huì)產(chǎn)生愛(ài)的缺失感， 他們自信自己會(huì)討人喜愛(ài)，而且能夠依據(jù)具體情況與別人保 持一定的距離，也可以與他人建立親密的關(guān)系。三、參與式管理理論參與式管理是一個(gè)企業(yè)或機(jī)構(gòu)在推動(dòng)業(yè)務(wù)前進(jìn)的同時(shí)，使其 員工在思想上、情緒上、感情上，對(duì)

16、業(yè)務(wù)的決定與處理有親 身切入的感知與感受，而產(chǎn)生對(duì)組織的認(rèn)同感、依附感、責(zé) 任感及自尊、自重、自信的心理，因而愿意貢獻(xiàn)才能與力量， 成功的達(dá)成企業(yè)組織或機(jī)構(gòu)的目標(biāo)。面對(duì)低成本、高績(jī)效和靈活性方面的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)或組織越來(lái) 越依賴于工作者的參與來(lái)提高工作者的生產(chǎn)率。參與旨在將 決策權(quán)向組織的基層轉(zhuǎn)移，使決策制定更接近實(shí)際。這種增 加工作者參與程度的做法能夠產(chǎn)生更及時(shí)、更負(fù)責(zé)任的決策 和持續(xù)的績(jī)效改進(jìn)，同時(shí)也能增加工作者的靈活性承諾和滿 意度。參與管理的基本要素 權(quán)利該要素包括向工作者提供足夠的權(quán)利，讓他們諸如工作方法、任務(wù)分配、績(jī)效產(chǎn)出、顧客服務(wù)和成員 挑選等與工作相關(guān)的問(wèn)題做出決策。 信息及時(shí)獲得相關(guān)信息對(duì)做出有效決策至關(guān)重要O組織通過(guò)保證具有決策權(quán)的人獲得必要的信息促使工作 知識(shí)只有在工作者擁有必要的做出良好決策的知識(shí)和技巧的條件下,工作者參與有可能改善組織的有效性。 組織可以通過(guò)提高工作者知識(shí)和技巧的培訓(xùn)來(lái)促進(jìn)工作 者的參與。 報(bào)酬人們通常只做那些他們認(rèn)可的事，因此，報(bào)酬就可能在吸引人們參與上起很大的作用