管理者的溝通能力培訓(xùn)教材

1、管理者的溝通能力管理者的溝通能力管 理 能 力 培 訓(xùn) 系 列講師：袁丹2 0 1 8前前 言言 著名組織管理學(xué)家巴納德認(rèn)為“溝通是把一個(gè)組織中的成員聯(lián)系在一起，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段”，沒(méi)有溝通，就沒(méi)有管理。 管理溝通可以是凝聚劑，協(xié)調(diào)各個(gè)體，各要素，使企業(yè)成為一個(gè)整體；可以是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本要素。0101030304040202多種溝通方式多種溝通方式不同溝通方式的注意事項(xiàng)不同溝通方式的注意事項(xiàng)溝通內(nèi)容及技巧溝通內(nèi)容及技巧溝通禁區(qū)溝通禁區(qū)CONTENTSCONTENTS0505同級(jí)溝通同級(jí)溝通3C3C規(guī)則規(guī)則01多種溝通方式4321郵件微信電話面對(duì)面多種溝通方式02不同溝通

2、方式的注意事項(xiàng)小A是【A部門】主管要發(fā)一份【12月員工績(jī)效考核表】給人力資源部；同時(shí)需要表明的是：12月離職員工10人，該10人有3人要算績(jī)效，7人不算績(jī)效。12月入職員工5人，其中2人不算績(jī)效。發(fā)送部門為：123需要抄送給上級(jí)：123同時(shí)需要人力資源部進(jìn)行郵件回復(fù)，確認(rèn)無(wú)誤請(qǐng)“郵件形式” 進(jìn)行溝通小A需要做Q2季度總結(jié)計(jì)劃給上級(jí)，需說(shuō)明計(jì)劃中需要包含以下內(nèi)容：Q2季度業(yè)績(jī)上升5%，主要原因有3點(diǎn)Q2季度人員離職率為40%，高于Q1季度20%，主要原因是3點(diǎn)，改進(jìn)措施是自身在Q3季度安排員工學(xué)習(xí)計(jì)劃有3方面自身需要提升能力有3方面上級(jí)郵箱：123請(qǐng)以“郵件形式”進(jìn)行溝通郵件溝通案例事例一事例二

3、ABC注明標(biāo)題根據(jù)標(biāo)題確定事情的輕重緩急發(fā)送對(duì)象發(fā)送：需要郵件人員抄送：自己上級(jí)及需求部門正文內(nèi)容1：簡(jiǎn)短明確闡述文件2：使用1.2.3分類表達(dá)3：需求明確郵件溝通郵件溝通小A要發(fā)一份【12月門店員工績(jī)效考核表】給人力資源部；同時(shí)需要表明的是：12月離職員工10人，該10人有3人要算績(jī)效，7人不算績(jī)效。12月入職員工5人，該5人不算績(jī)效。12月店面績(jī)效沒(méi)有達(dá)成，主要原因是：人員變動(dòng)大，門店任務(wù)安排非合理化，并寫出相應(yīng)的解決方案。發(fā)送郵箱為：123需要抄送給上級(jí)：123同時(shí)需要人力資源部進(jìn)行郵件回復(fù)，確認(rèn)無(wú)誤請(qǐng)“郵件形式” 進(jìn)行溝通小A需要做Q2季度總結(jié)計(jì)劃給上級(jí)，計(jì)劃中需要包含以下內(nèi)容：Q2季

4、度業(yè)績(jī)上升5%，主要原因有3點(diǎn)Q2季度人員離職率為40%，高于Q1季度20%，主要原因是3點(diǎn)，改進(jìn)措施是自身在Q3季度安排店面學(xué)習(xí)計(jì)劃有3方面自身需要提升能力有3方面上級(jí)郵箱：123請(qǐng)以“郵件形式”進(jìn)行溝通郵件溝通案例郵件溝通案例事例一事例二收件人：123抄送：123主題：A部門12月員工績(jī)效考核表正文： 績(jī)效： 附件是【A部門12月員工績(jī)效考核表】請(qǐng)查收！ 需說(shuō)明：1：12月離職員工共10人， 其中不計(jì)算績(jī)效員工共7人，分別為：a，b，c，d，e，f，g 故不在表內(nèi)體現(xiàn)。2：12月入職員工共5人， 其中不計(jì)算績(jī)效員工共2人，分別為： 故不在表內(nèi)體現(xiàn)。 請(qǐng)知曉！ 如有疑問(wèn)，請(qǐng)及時(shí)與我聯(lián)系；收到

5、請(qǐng)回復(fù)確認(rèn)，謝謝！收件人：123抄送：無(wú)主題：A部門Q2季度總結(jié)3季度計(jì)劃正文： 經(jīng)理： 附件是【A部門Q2季度總結(jié)3季度計(jì)劃】請(qǐng)查收！ 需說(shuō)明：1：Q2季度部門整體業(yè)績(jī)較Q1上升5%；詳情見附件。2：Q2季度人員離職率為40%，高于Q1季度20%；詳情見附件。3：Q3季度計(jì)劃已增加【員工學(xué)習(xí)計(jì)劃】及【自身學(xué)習(xí)計(jì)劃】；詳情見附件 如有疑問(wèn)，請(qǐng)及時(shí)與我聯(lián)系；收到請(qǐng)回復(fù)確認(rèn)，謝謝！小A店面上突然員工H離職了，沒(méi)有提交任何離職申請(qǐng)表。同時(shí)該員工還影響店面其他伙伴，惡意中傷公司，請(qǐng)以“微信溝通”形式告訴你的上級(jí)這件事情。小A店面有個(gè)員工H家里臨時(shí)親人生病，需要請(qǐng)假一周，他的權(quán)限沒(méi)有辦法批準(zhǔn)2天以上的假

6、，需立即請(qǐng)示上級(jí)，請(qǐng)以“微信溝通”形式告訴你的上級(jí)這件事情微信溝通案例事例一事例二ABC不要問(wèn)“在嗎”直接進(jìn)行事情闡述及需要對(duì)方確定的事宜重要信息【】標(biāo)注對(duì)于需要對(duì)方重視的消息，進(jìn)行強(qiáng)調(diào)標(biāo)注多打字少發(fā)語(yǔ)音多打字微信溝通微信溝通小A店面上突然員工H離職了，沒(méi)有提交任何離職申請(qǐng)表。同時(shí)該員工還影響店面其他伙伴，惡意中傷公司，請(qǐng)以“微信溝通”形式告訴你的上級(jí)這件事情。小A店面有個(gè)員工H家里臨時(shí)親人生病，需要請(qǐng)假一周，他的權(quán)限沒(méi)有辦法批準(zhǔn)2天以上的假，需立即請(qǐng)示上級(jí)，請(qǐng)以“微信溝通”形式告訴你的上級(jí)這件事情微信溝通案例微信溝通案例事例一事例二經(jīng)理： 今天小A突離職，沒(méi)有做任何的工作交接和辭職申請(qǐng)！ 同

7、時(shí)我了解到他還進(jìn)行【負(fù)面消息的散播，在同事之間惡意中傷公司】對(duì)于這件事情，我的想法是：（1）先對(duì)于散播的負(fù)面消息進(jìn)行回應(yīng)，假消息進(jìn)行反駁，穩(wěn)定其他同事。（2）對(duì)于小A的這個(gè)做法，根據(jù)公司合同制度規(guī)定，未辦理離職流程，同時(shí)惡意中傷公司行為，根據(jù)制度進(jìn)行處置。 請(qǐng)經(jīng)理確認(rèn)可否這樣執(zhí)行？經(jīng)理： H需要請(qǐng)假一周，因家人突然生病，需要回去照顧。 現(xiàn)已做【人員工作交接】及【工作事宜安排】 不會(huì)影響他本身的工作。 是否可以讓他開始走請(qǐng)假流程? 小A所管理的店面才裝修好，開業(yè)前一周清理物資的時(shí)候發(fā)現(xiàn)垃圾桶還有紙巾，紙杯都沒(méi)有購(gòu)買。但是采購(gòu)部已經(jīng)完成了季度采購(gòu)了。 請(qǐng)以“電話溝通”同意并第一時(shí)間進(jìn)行購(gòu)買。電話溝

8、通案例 小A才上任，對(duì)于員工的一些工作上的問(wèn)題的幫助和解決有欠缺，她想找兄弟店的店長(zhǎng)小D一起聊一下，同時(shí)尋求一點(diǎn)管理技巧和方法， 請(qǐng)以“電話溝通”形式聯(lián)系小D，并且取得小D的同意事例一事例二ABC自報(bào)家門第一時(shí)間進(jìn)行自我介紹無(wú)論對(duì)方是否知曉自己講述事情緣由先說(shuō)事情，再說(shuō)原因，最后說(shuō)需求表達(dá)謝意結(jié)束前表達(dá)謝意等對(duì)方先掛電話電話溝通ABC講究語(yǔ)氣不要帶臟字談吐要有風(fēng)度和氣度擅于傾聽多聽好過(guò)于多說(shuō)收集有效信息不要賣弄互相學(xué)習(xí)發(fā)覺(jué)優(yōu)點(diǎn)求同存異面對(duì)面溝通03溝通內(nèi)容及技巧情感溝通制度溝通文化溝通操作性業(yè)務(wù)信息溝通外部溝通責(zé)任權(quán)利利益溝通溝通內(nèi)容及技巧平等地位；注意聆聽適當(dāng)肢體動(dòng)作；輕松環(huán)境關(guān)心生活；溫暖

9、人心以長(zhǎng)用人；以信用人 它是企業(yè)中最基本也最重要的溝通是管理者以真摯的情感，增強(qiáng)管理者與員工之間的情感聯(lián)系和思想溝通，滿足員工的心理需求，形成和諧融洽的工作氛圍的一種現(xiàn)代企業(yè)管理方式。情感溝通 它能夠幫助管理者更好的規(guī)范員工的工作行為；提高管理效率，影響員工以符合標(biāo)準(zhǔn)的方式進(jìn)行工作，其中包括但不限于：例行管理制度、規(guī)范化管理制度、公司明文規(guī)定先講意義，再講原因；語(yǔ)氣親切，避免距離感不要一味站在公司角度解釋制度溝通 企業(yè)獨(dú)特的價(jià)值觀需要管理者潛移默化給予員工進(jìn)行宣導(dǎo)，讓員工感受到公司的價(jià)值觀與文化，并得到員工的認(rèn)可。適當(dāng)鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)文化利好消息宣傳定期聚會(huì)、生日活動(dòng)、入職周年慶文化溝通 在企業(yè)管理溝

10、通中，在業(yè)務(wù)或者說(shuō)工作層面上，大量存在著一種基本、經(jīng)常、重要的管理溝通，那就是人們對(duì)關(guān)于自己怎么工作和應(yīng)該怎么工作及目前工作得如何的，基礎(chǔ)、基本業(yè)務(wù)信息的溝通。清晰明了不命令求同存異工作指令：這個(gè)崗位需要做的事情是.工作意見：你可以從以下幾個(gè)方面提升.工作建議：，我覺(jué)得其實(shí)我們可以做，會(huì)不會(huì)更好一些呢？（并說(shuō)明原因）操作業(yè)務(wù)性溝通 企業(yè)中的任何一個(gè)員工,在任何一個(gè)較長(zhǎng)時(shí)段內(nèi),都要有明確的權(quán)利,責(zé)任和利益劃分，員工在企業(yè)中的責(zé)任和權(quán)利。構(gòu)成了企業(yè)管理中的勞動(dòng)分工,崗位職責(zé)和授權(quán)劃分 書面形式固定下來(lái)正式管理溝通拒絕定義模糊責(zé)任溝通：必須清晰明確說(shuō)明 “這是你應(yīng)該做的事”權(quán)利溝通：明確權(quán)利劃分 “你沒(méi)有權(quán)利這么做”利益溝通：工作動(dòng)力所在 “獎(jiǎng)金300元”責(zé)任、權(quán)利、利益溝通 企業(yè)并非生存在商業(yè)真空中,而是生存在與客戶、顧客、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、政府、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、金融機(jī)構(gòu)、社會(huì)公眾共同組成的社會(huì)大環(huán)境中，企業(yè)的資源必須來(lái)自外界。信息更新資源互換長(zhǎng)期合作合作共贏理念吃小虧得大利自我品牌塑造外部溝通04溝通禁區(qū)溝通禁區(qū)長(zhǎng)期溝通中定位自己是管理者不同的情況來(lái)定義自己的身份溝通禁區(qū)打斷對(duì)方說(shuō)話或者不給對(duì)方表達(dá)自己的機(jī)會(huì)做一個(gè)優(yōu)秀的聆聽者，聽取更多有用信息，更好溝通溝通禁區(qū)使用只有自己聽得懂的語(yǔ)言換位思考，多