南開大學(xué)20秋學(xué)期《客戶心理與溝通》在線作業(yè)-2（參考答案）

1、南開大學(xué)20秋學(xué)期客戶心理與溝通在線作業(yè)-2（參考答案）一些低收入的年輕人會(huì)花掉兩個(gè)月工資購(gòu)買IPHONE手機(jī)來(lái)炫耀屬于()動(dòng)機(jī)。A.求廉B.求名C.求新D.求美在客戶已經(jīng)了解商品的特性、價(jià)格等已經(jīng)有了全面認(rèn)識(shí)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)采取()A.處理反對(duì)意見B.出售連帶商品C.顧問式積極推薦D.了解客戶需求提價(jià)時(shí)比較安全的做法是()A.直接提價(jià)B.減少商品數(shù)量而價(jià)格不變C.市面價(jià)格不變，通過(guò)改變產(chǎn)品本身，實(shí)際提高價(jià) 格D.減少售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格不變服裝表演屬于哪類客戶接近法()。A.介紹接近法B.利益接觸法C.產(chǎn)品接觸法D.迂回接觸法利用產(chǎn)品的獨(dú)特功能進(jìn)行展示和演示，從而接近客戶的方法屬于()A.利用

2、事件法B.集中接觸法C.產(chǎn)品接觸法D.迂回接觸法二手車經(jīng)銷商最開始將價(jià)格定的非常低，但等到客戶同意且愿意出價(jià)購(gòu)買時(shí)，他們總是以各種借口加價(jià)，這屬于()A.登門檻效應(yīng)B.增減效應(yīng)C.留面子效應(yīng)D.互惠效應(yīng)商家在向客戶賣散裝糖時(shí)，總是故意少裝一點(diǎn)稱重，然后再添加少許。最后顧客消費(fèi)滿意，并給予商家極高的評(píng)價(jià)。商家利用了客戶的哪一種消費(fèi)心理()A.超限效應(yīng)B.增減效應(yīng)C.得寸進(jìn)尺效應(yīng)D.對(duì)比效應(yīng)下列說(shuō)法不正確的是()。A.如果事后補(bǔ)救得當(dāng)，70%的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)B.而流失1個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)C.當(dāng)投訴沒有得到解決的時(shí)候，大部分顧客可能還是會(huì)重復(fù)購(gòu)買D

3、.客戶不滿時(shí)沒有投訴的顧客大部分可能不會(huì)再購(gòu)買了FABE產(chǎn)品介紹法中不包括()。A.優(yōu)點(diǎn)B.缺點(diǎn)C.利益D.證據(jù)下列不屬于影響消費(fèi)者心理的生理因素是()。A.健康程度B.生理需要C.外形特征D.思維企業(yè)進(jìn)行目標(biāo)市場(chǎng)選擇時(shí)，不是需要考慮的因素是()。A.細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模和增長(zhǎng)潛力B.細(xì)分市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)吸引力C.企業(yè)的目標(biāo)和資源D.企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品組合下列不屬于記憶的類型是()。A.形象記憶B.邏輯記憶C.思維記憶D.行為記憶不屬于一般男性消費(fèi)者心里特征的是()。A.購(gòu)買行為的目的性與理智型B.購(gòu)買動(dòng)機(jī)形成的迅速性及被動(dòng)性C.購(gòu)買過(guò)程的獨(dú)立性與缺乏耐性D.注重商品的外觀形象與情感特征在確認(rèn)到顧客購(gòu)買信號(hào)時(shí)不

4、應(yīng)該做的事是()。A.幫助顧客縮小選擇范圍B.給顧客介紹相近的產(chǎn)品C.集中展示商品的賣點(diǎn)D.盡早幫顧客確定他喜歡的產(chǎn)品溝通過(guò)程中最后的步驟也是至關(guān)重要的一個(gè)步驟是()A.接受B.發(fā)送C.反饋D.消化一切復(fù)雜心理活動(dòng)的基礎(chǔ)是()。A.感覺B.知覺C.想象D.思維對(duì)于少年兒童消費(fèi)者營(yíng)銷策略不正確的是()。A.既要考慮父母的要求，也要考慮兒童興趣B.購(gòu)買決策由父母做出，因此營(yíng)銷重點(diǎn)在父母C.改善外觀設(shè)計(jì)，增強(qiáng)商品吸引力D.提高識(shí)記程度，灌輸企業(yè)或商品形象，培養(yǎng)未來(lái)的忠實(shí)消費(fèi)者下列說(shuō)法不正確的是()A.商家吸引1個(gè)新顧客的難度是留住以往老顧客的6倍B.當(dāng)顧客不滿意時(shí)不一定說(shuō)出來(lái)C.顧客不滿意時(shí)，會(huì)向其

5、他人傳遞不滿信息D.顧客不滿意一定會(huì)投訴面對(duì)固執(zhí)己見型客戶的投訴處理建議不正確的是()。A.說(shuō)話委婉B.據(jù)理力爭(zhēng)C.先表示理解D.引導(dǎo)客戶站在互相理解的角度解決問題積極聆聽的技巧中不包括()。A.傾聽回應(yīng)B.重復(fù)內(nèi)容C.提示問題D.與自己的觀點(diǎn)對(duì)比進(jìn)行評(píng)論商品不良的表現(xiàn)有()A.商品品質(zhì)不良B.標(biāo)志不全C.商品有污損D.商品有殘損服務(wù)員在處理客戶的反對(duì)意見時(shí)，應(yīng)當(dāng)()A.抱積極的態(tài)度，不能一副不屑的樣子B.不要與客戶爭(zhēng)辯C.找出客戶誤解和反對(duì)意見的真正原因D.如果遇到客戶提及競(jìng)爭(zhēng)品牌時(shí)，要正面闡述自己品牌的優(yōu)勢(shì)電話溝通時(shí)，電話銷售拜訪的黃金時(shí)間是()A.8：009：00B.9：0011：30C

6、.11：3013：00D.14：0016：30E.17：0018：00企業(yè)在實(shí)際服務(wù)規(guī)范中，應(yīng)特別注意()A.重視服務(wù)質(zhì)量管理及考評(píng)B.設(shè)置服務(wù)目標(biāo)C.提升服務(wù)質(zhì)量的工作方式D.了解客戶的內(nèi)心需求，而非企業(yè)只根據(jù)自身的利益定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)下列哪些做法可以使客戶的情緒恢復(fù)平靜()A.改變場(chǎng)所B.改變接待人C.改變時(shí)間D.換上級(jí)主管處理在處理客戶抱怨時(shí)，正確的做法包括()。A.避免感情用事B.與客戶情緒同步C.認(rèn)真傾聽D.與客戶心平氣和的交談E.對(duì)客戶表現(xiàn)誠(chéng)意客戶購(gòu)后可能出現(xiàn)的行為包括()。A.成為忠誠(chéng)客戶B.重復(fù)購(gòu)買C.增加使用D.品牌轉(zhuǎn)換E.不再使用服務(wù)員態(tài)度不當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)()A.在客戶準(zhǔn)備購(gòu)買商品時(shí)

7、熱情相待，決定不買是，冷嘲熱諷B.與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵C.虛假標(biāo)價(jià)，謊稱全市最低價(jià)D.只顧自己聊天，不顧客戶請(qǐng)求下列不適用于產(chǎn)品接近法的是()A.人壽保險(xiǎn)B.服裝表演C.汽車D.旅游服務(wù)E.手機(jī)潛在客戶，它具備的要素是()。A.可信賴B.用的著C.買得起D.好溝通E.收入高為迅速成交銷售人員要盡早開始價(jià)格談判。()T.對(duì)F.錯(cuò)顧客說(shuō)：我要考慮一下時(shí)，不要對(duì)詢問顧客是否因?yàn)闆]錢而拖延一面激怒顧客。()T.對(duì)F.錯(cuò)每個(gè)客戶的需求都是獨(dú)特的、唯一的，有必要對(duì)每個(gè)客戶實(shí)行“特別對(duì)待”，施行一對(duì)一營(yíng)銷。()T.對(duì)F.錯(cuò)錯(cuò)覺不屬于感覺。()T.對(duì)F.錯(cuò)登門檻效應(yīng)和得寸進(jìn)尺效應(yīng)是同一意思表述。()T.對(duì)F.錯(cuò)特定

8、媒體對(duì)不同階層消費(fèi)者的吸引力和影響力是相同的。()T.對(duì)F.錯(cuò)清新的廣告、鮮艷的包裝、感人的分為和新穎的樣式都能激起女性消費(fèi)群體的消費(fèi)欲望。()T.對(duì)F.錯(cuò)想要取得客戶的信賴，服務(wù)員只需了解、熟悉自己所銷售的商品，可以不用了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品。()T.對(duì)F.錯(cuò)服務(wù)員在處理客戶的憤怒或矛盾時(shí)，要和客戶的情緒保持一致以爭(zhēng)取客戶的共鳴。()T.對(duì)F.錯(cuò)服務(wù)員對(duì)待客戶的投訴和抱怨要以積極的姿態(tài)應(yīng)對(duì)，并盡全力解決問題。()T.對(duì)F.錯(cuò)獲取一個(gè)新客戶的成本比保留一個(gè)老客戶少5倍。()T.對(duì)F.錯(cuò)企業(yè)的產(chǎn)品展示和體驗(yàn)活動(dòng)是隨心所欲，無(wú)計(jì)劃性的。()T.對(duì)F.錯(cuò)隨著刺激物持續(xù)作用時(shí)間的延長(zhǎng)，消費(fèi)者因接觸過(guò)度而造成感受

9、性逐漸下降。()T.對(duì)F.錯(cuò)氣質(zhì)是人的天性反映人的生理特性總的來(lái)說(shuō)膽汁質(zhì)比抑郁質(zhì)氣質(zhì)要好。()T.對(duì)F.錯(cuò)如果客戶購(gòu)后不滿意，但沒有任何投訴行為，大部分客戶還會(huì)再來(lái)購(gòu)買。()T.對(duì)F.錯(cuò)粘液質(zhì)人活潑好動(dòng)，敏感，反應(yīng)迅速，喜歡與人交往，注意易轉(zhuǎn)移、興趣易變換，外傾。()T.對(duì)F.錯(cuò)降價(jià)時(shí)應(yīng)該步步為營(yíng)。()T.對(duì)F.錯(cuò)處理由于服務(wù)員態(tài)度不當(dāng)引起的糾紛要比處理商品不良引起的糾紛容易。()T.對(duì)F.錯(cuò)人們總認(rèn)為權(quán)威人物的要求往往和社會(huì)要求相一致，按照權(quán)威人物的要求去做，會(huì)得到各方面的認(rèn)可，這種心理就誕生了權(quán)威效應(yīng)。()T.對(duì)F.錯(cuò)當(dāng)客戶仔細(xì)詢問某種商品、并仔細(xì)地加以端詳時(shí)，表明客戶對(duì)商品產(chǎn)生了購(gòu)買欲望。()T.對(duì)F.錯(cuò) 參考答案：B參考答案：C參考答案：B參考答案：C參考答案：C參考答案：A參考答案：B參考答案：C參考答案：B參考答案：D參考答案：D參考答案：C參考答案：D參考答案：B參考答案：C參考答案：A參考答案：B參考答案：D參考答案：B參考答案：D參考答案：ABCD參考答案：ABCD參考答案：BD參考答案：BD參考答案：ABCD參考答案：ACDE參