瀛海莊園管理處物業(yè)服務(wù)合同履行報(bào)告

1、長城物業(yè)集團(tuán)股份有限公司北京物業(yè)管理分公司2010年度瀛海莊園小區(qū)物業(yè)服務(wù)合同履行情況報(bào)告尊敬的業(yè)主、住戶：“長城物業(yè)·陽光物管”。根據(jù)北京市物業(yè)管理辦法中對(duì)物業(yè)服務(wù)合同履行情況公示的要求，為維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益，現(xiàn)將本項(xiàng)目2010年8月25日至 2010 年12月31 日期間對(duì)瀛海莊園物業(yè)服務(wù)合同的履行情況及住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范（三級(jí)）的落實(shí)情況向全體業(yè)主公示。為方便業(yè)主查閱，本公示內(nèi)容從客戶服務(wù)、工程服務(wù)、秩序服務(wù)、環(huán)境服務(wù)幾個(gè)專業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行重點(diǎn)匯報(bào)：一、財(cái)務(wù)收支狀況：2010年度管理處全年總收入為 1047931.35 元，總支出為 3314719.34 元，盈/虧狀況 -2266

2、787.99元 （詳見2010年度財(cái)務(wù)收支報(bào)告）。二、2010年重要工作或上年度滿意指數(shù)調(diào)查改進(jìn)措施實(shí)施情況：專業(yè)工作內(nèi)容完成情況未完成原因分析 1完成與前物業(yè)的設(shè)備設(shè)施交接工作已完成 2完成物業(yè)辦公用房、業(yè)委會(huì)用房的布置工作已完成 3完成業(yè)主資料整理、歸檔工作已完成三、物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)工作完成情況：（一）、顧客服務(wù)1、顧客溝通：管理處通過面談、電話、社區(qū)文化活動(dòng)等方式，顧客溝通率 100 ；召開業(yè)主座談會(huì) 2 次，與業(yè)主委員會(huì)溝通 3 次。溝通會(huì)時(shí)間溝通會(huì)主題主要參加人溝通內(nèi)容及結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)照片2010.9.10選舉業(yè)委會(huì)成員溝通會(huì)園區(qū)業(yè)主、管理處員工選舉業(yè)主委員會(huì)成員，就物業(yè)存在問題進(jìn)行溝通201

3、0.11.6慰問園區(qū)老人，增進(jìn)與業(yè)主間的情感居委會(huì)龔主任、單委員、物業(yè)管家慰問老年人，關(guān)愛社區(qū)老年人2010.12.5針對(duì)園區(qū)存在問題進(jìn)行溝通管理處經(jīng)理、業(yè)主委員會(huì)成員對(duì)園區(qū)存在問題進(jìn)行溝通，制定整改措施2010.12.25對(duì)2010年度財(cái)務(wù)收支進(jìn)行公示管理處經(jīng)理、業(yè)主委員會(huì)成員、熱心業(yè)主通過對(duì)收支情況進(jìn)行公示，增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)透明度2、顧客請(qǐng)修受理顧客請(qǐng)修 次，有效請(qǐng)修 次，無效請(qǐng)修 次，請(qǐng)修回訪 次，請(qǐng)修回訪率 100。漏水壁掛爐室內(nèi)小修更換配件電路維修疏通下水管對(duì)講系統(tǒng)供暖系統(tǒng)報(bào)警系統(tǒng)其它3、顧客投訴受理顧客投訴 件，投訴處理完成率 100 ，投訴回訪率 100 。服務(wù)禮儀供水供電維修服務(wù)公

4、共設(shè)施裝修管理秩序維護(hù)車場(chǎng)服務(wù)消防管理清潔服務(wù)園藝養(yǎng)護(hù)寵物管理噪音擾民其它4、顧客建議咨詢受理顧客建議咨詢 件，處理完成率 100 ，需跟蹤回訪 5 件，回訪率 100 。5、社區(qū)文化活動(dòng)（1）、宣傳欄布置序號(hào)宣傳時(shí)間宣傳欄內(nèi)容宣傳欄圖片12010.10月度管理報(bào)告、健康知識(shí)宣傳、22010.11防火知識(shí)宣傳32010.12冬季防病小常識(shí)（2）靜態(tài)及動(dòng)態(tài)社區(qū)活動(dòng)序號(hào)活動(dòng)時(shí)間活動(dòng)內(nèi)容活動(dòng)圖片12010.8你我攜手，共建美好家園主題演講活動(dòng)22010.10協(xié)助業(yè)主組織召開第一屆業(yè)主大會(huì)32010.11回收舊電池，贈(zèng)送“八寶米”活動(dòng)42010.12對(duì)園區(qū)進(jìn)行圣誕布置，烘托節(jié)日氣氛注：組織社區(qū)活動(dòng)的頻

5、次不低于對(duì)應(yīng)級(jí)別住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范的頻次要求。6、裝修管理辦理裝修 10 戶，違章裝修 1 戶（上報(bào)相關(guān)主管部門 1 戶），裝修完成并通過驗(yàn)收為 3 戶。（二）、工程服務(wù)1、共用部位及共用設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)序號(hào)項(xiàng) 目維護(hù)周期及頻次維修/養(yǎng)護(hù)措施維修/養(yǎng)護(hù)效果（附圖片）1維修天臺(tái)漏水對(duì)破損的天臺(tái)地面磚進(jìn)行清理，重新做防水2對(duì)供水主管道進(jìn)行維修每半年/次在檢修、維護(hù)過程中，發(fā)現(xiàn)地面向外滲水，遂將地面挖開進(jìn)行維修。3對(duì)配電室進(jìn)行除塵保養(yǎng)每月/次對(duì)配電室進(jìn)行除塵保養(yǎng)4對(duì)園區(qū)路燈、草坪燈進(jìn)行檢修每月/次對(duì)燈泡進(jìn)行更換，對(duì)底座進(jìn)行加固5對(duì)水表間、接室閉門器進(jìn)行維修每月/次對(duì)閉門器進(jìn)行加固6加固園區(qū)減速帶每半年/次

6、加固減速帶2、共用設(shè)備保養(yǎng)（包括電梯、消防設(shè)備、）序號(hào)設(shè)備名稱保養(yǎng)周期保養(yǎng)措施1對(duì)消防設(shè)備進(jìn)行刷漆保養(yǎng)每半年刷漆保養(yǎng)2對(duì)園區(qū)滅火器進(jìn)行年審每年/次3對(duì)電梯溫馨提示牌進(jìn)行更換每2年更新一次4對(duì)地庫消防管道外保溫進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)每月檢修5對(duì)消防箱水袋、槍頭等進(jìn)行月檢查每月/次（三）、秩序維護(hù)服務(wù)序號(hào)項(xiàng) 目?jī)?nèi)容描述實(shí)施效果（圖片）1日常工作1、對(duì)園區(qū)車輛、外來人員進(jìn)行有效管控2、對(duì)園區(qū)組團(tuán)進(jìn)行巡邏3、對(duì)園區(qū)停車進(jìn)行規(guī)范管理4、對(duì)園區(qū)消防設(shè)施進(jìn)行檢查5、按照巡更路線準(zhǔn)時(shí)打點(diǎn)（如圖）2應(yīng)急響應(yīng)演練根據(jù)消防預(yù)案實(shí)施的消防演練滅火器、消防水帶應(yīng)用演練3突發(fā)事件處理協(xié)助民警處理園區(qū)撞車事件協(xié)助城管，對(duì)園區(qū)21#

7、樓違建進(jìn)行治理（四）、保潔服務(wù)項(xiàng)目 內(nèi)容工作內(nèi)容效果（附圖片）日常清潔園區(qū)主路、樓道、園區(qū)甬路等撿拾綠籬中的垃圾全園區(qū)水景觀清掃水系雜物擦拭園區(qū)垃圾桶共256個(gè)（五）、綠化服務(wù) 項(xiàng)目?jī)?nèi)容次數(shù)/棵數(shù)/平米實(shí)施說明實(shí)景圖片園藝澆灌夏、秋每月5-6次保障綠植不被旱死園藝修剪次喬灌木修剪1次/月 園藝防凍保護(hù) 平米對(duì)園區(qū)樹木涂白對(duì)修剪后的樹干刷漆病蟲害防治次對(duì)喬灌木進(jìn)行病蟲害進(jìn)行防治四、當(dāng)年度顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)待改進(jìn)項(xiàng)提升措施序號(hào)待改進(jìn)項(xiàng)內(nèi)容改進(jìn)措施及計(jì)劃改進(jìn)效果評(píng)價(jià)1秩序維護(hù)員形象、素質(zhì)有待加強(qiáng)1、對(duì)秩序維護(hù)員進(jìn)行每周培訓(xùn)2、加強(qiáng)秩序維護(hù)員入職前的把關(guān)3、加強(qiáng)崗前培訓(xùn)通過入職把關(guān)、崗前培訓(xùn)，秩序維護(hù)員的形象、素質(zhì)有了很大提升與改觀2工程人員維修技能有待提高1、對(duì)工程人員每周進(jìn)行培訓(xùn)2、實(shí)行技術(shù)能手帶實(shí)習(xí)生制度技能較之以前有改善 2010年，長城物業(yè)在全體業(yè)主的大力支持和配合下，順利履行了瀛海莊園物業(yè)服務(wù)合同。實(shí)現(xiàn)了為業(yè)主提供“安全