基于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的企業(yè)客戶關系管理策略研究

1、    基于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的企業(yè)客戶關系管理策略研究    摘要：在當前互聯(lián)網(wǎng)盛行的時代發(fā)展背景之下，企業(yè)客戶關系管理有著更為豐富的內(nèi)涵，而應該如何維護企業(yè)管理，便成為了企業(yè)保持競爭力的關鍵因素之一?；诖耍疚耐ㄟ^探討了在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，討論并研究了企業(yè)客戶關系管理的具體策略，從而希望為當代企業(yè)客戶管理提供更為有效的建議和意見，促進企業(yè)與客戶之間的關系能夠更為和諧與融洽。與此同時，本文就當前企業(yè)客戶關系管理的現(xiàn)狀進行了詳細的闡述和分析，并且發(fā)現(xiàn)當代很多企業(yè)與客戶之間由于交流和溝通不夠及時，導致了很多潛在客戶資源流失嚴重的現(xiàn)象頻頻發(fā)生，更嚴重的已經(jīng)出現(xiàn)了信任危

2、機，使得客戶對企業(yè)的信任度和好感度持續(xù)下降，這不僅不利于企業(yè)與客戶之間的管理，更不利于企業(yè)的良好發(fā)展。關鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境；企業(yè)；客戶關系；管理策略引言：眾所周知，互聯(lián)網(wǎng)的不斷升級和進步，也帶動了我國很多產(chǎn)業(yè)都得到了一定的推動和發(fā)展，這其中也包括電子商務行業(yè)的不斷發(fā)展。在這樣良好的發(fā)展態(tài)勢下，不僅實現(xiàn)了客戶資源的有效挖掘和維護，同時也利于穩(wěn)定客源，促進可持續(xù)性發(fā)展，對于企業(yè)的良性發(fā)展也起到至關重要要的作用。本文通過探討了基于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展環(huán)境背景下，并提出了幾點關于維護企業(yè)與客戶之間關系的有效性管理策略，希望能夠幫助各大企業(yè)與其客戶之間的關系。一、淺述當前客戶關系管理的現(xiàn)狀（一）買家議價能力不斷上升

3、，客戶流失現(xiàn)象嚴重基于網(wǎng)絡時代的不斷推進與發(fā)展，客戶可以通過更多的渠道來獲得信息。一方面，客戶可以更為有效的選擇自身所需要的產(chǎn)品和服務；另一方面，客戶也可以通過上網(wǎng)瀏覽大量的信息以及搜索相關產(chǎn)品信息，使得客戶能夠更為了解產(chǎn)品的特性和價格信息，并且通過對比和衡量再決定購買。在此情況下，由于獲取和搜集信息變得越來越方便，也在很大程度上使得買家的議價能力不斷上升，再加上可選擇的產(chǎn)品范圍越來越廣泛，就會導致客戶對某一企業(yè)的產(chǎn)品不再忠誠，造成該企業(yè)客戶流失嚴重的現(xiàn)象。（二）出現(xiàn)信任危機在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的當前階段，由于信息傳播具有很強的虛擬性和不確定性，同時也存在著一定的危險因素，。而在虛擬網(wǎng)絡空間中也存在著

4、很多虛假不實信息，而這些眾多的垃圾信息不僅浪費了企業(yè)和客戶的時間和精力，也在很大程度上影響了企業(yè)和客戶對信息的判斷。另外，有很多廣告宣傳目的性較強的電子郵件的泛濫，也將很多有價值的信息被淹沒，這也會招致客戶的反感，導致客戶對企業(yè)的高干度和滿意度持續(xù)下降，同樣也不利于提高企業(yè)對客戶關系的管理效率。二、基于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的企業(yè)客戶關系的具體管理策略（一）樹立以客戶實際需求為中心的理念在企業(yè)的發(fā)展過程中，追求利潤是其終極目標，殊不知企業(yè)整體利潤與客戶的滿意程度有著直接的聯(lián)系。很多企業(yè)過于看重利潤的增長，而在很大程度上忽略了企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，使得二者之間頻繁出現(xiàn)矛盾，進而流失大量的客源。因此，只有企業(yè)

5、能夠正視客戶滿意程度對企業(yè)利潤增長的重要程度，并且要樹立以客戶實際需求為中心的發(fā)展理念，通過與客戶之間建立良好且友善的關系，才能為企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟效益。因此，企業(yè)必須要突出客戶的主體性地位，對于客戶的正確要求要有求必應，做到與客戶之間零障礙交流，并且在出現(xiàn)問題時進行及時的解決，給客戶一個滿意的答復。（二）區(qū)分客戶群體以便實現(xiàn)精準營銷對于區(qū)域的不同，企業(yè)也會面臨著客戶群體的不同。因此，對于客戶群體的不同，也要進行客戶群體的劃分，并且針對不同類型的客戶群體實行精準化營銷，這樣才能使得營銷更有針對性，營銷也會得到事半功倍的高效效果，使得企業(yè)在這一過程中能夠更為有效的提高企業(yè)利潤，讓企業(yè)能夠得到蒸蒸

6、日上的積極發(fā)展，并且使得企業(yè)與客戶之間的關系也變得更為友好，不僅客戶的需求得到了很好的滿足，企業(yè)也能夠達到利潤不斷增長的目標。與此同時，企業(yè)也要建立客戶群體分類的相關管理系統(tǒng)，通過這一系統(tǒng)才能夠更為快速的將不同區(qū)域不同類型的客戶進行精準分類，不僅節(jié)約時間而且效率更高。（三）打造在線服務平臺在當今互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展如此盛行的時代，各大企業(yè)要緊緊抓住這一契機，通過及時構建一個智能服務平臺，使得客戶關系管理系統(tǒng)能夠更為自助化且智能化，并且通過依托職能網(wǎng)絡平臺，不僅可以利用大數(shù)據(jù)進行客戶信息的收集和分類，也能夠更為及時的掌握客戶的信息和需求，從而更為有效的開展相關針對性營銷項目。與此同時，企業(yè)所打造的在線服務

7、平臺也能夠切實的促進企業(yè)及時的了解到營銷環(huán)節(jié)所出現(xiàn)的問題以及客戶需求的變化，進而為客戶提供更為專業(yè)且高效的服務，提升客戶的滿意度，進而促進客戶的消費欲望。結語：綜上所述，基于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展前提下，企業(yè)客戶關系管理要始終堅持以客戶的實際需求為中心，并且要通過互聯(lián)網(wǎng)信息技術的優(yōu)勢，從而達到與客戶之間有效溝通和交流的目的。另外，各大企業(yè)也要采取與時俱進的新型營銷戰(zhàn)略，將互聯(lián)網(wǎng)信息技術充分得應用到企業(yè)發(fā)展以及管理客戶關系的環(huán)節(jié)中，以便企業(yè)能夠得到更為快速穩(wěn)定且長期的發(fā)展，使得各大企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展日益繁榮，進而帶動我國整體經(jīng)濟日益發(fā)展。參考文獻：1侯銀莉. 論互聯(lián)網(wǎng)時代中小企業(yè)的客戶關系管理j. 開封教育學院學報，2017，37（11）：283-284.2司