優(yōu)化服務(wù)措施和效能懲戒制度(清風(fēng)出品)

1、優(yōu)化服務(wù)措施和效能懲戒制度告誡制度一、違反首問負責(zé)制、一次性告知制、同崗替代制、辦事預(yù)約制的,給予誡勉教育或效能告誡。二、因業(yè)務(wù)不熟悉而違反機關(guān)效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定的,第一次給予待崗學(xué)習(xí)一個星期，經(jīng)單位組織考試合格后再上崗;第二次給予調(diào)整工作崗位。三、故意刁難服務(wù)對象或吃、拿、卡、要、報的,給予效能告誡，情節(jié)嚴重的移送紀檢監(jiān)察機關(guān)處理。四、凡是所轄人員一月內(nèi)人次以上或一年內(nèi)累計5人次以上，受到效能告誡處理的，要對辦、站負責(zé)人進行告誡。被訴待崗制度一、機關(guān)工作人員在辦理公務(wù)、為服務(wù)對象提供服務(wù)或履行其他工作職責(zé)中，因服務(wù)態(tài)度不好，辦事效率低下等違反機關(guān)效能建設(shè)規(guī)定的行為被群眾投訴(調(diào)查后事實清楚的）

2、，一月內(nèi)被投訴三次以上的，一律待崗。二、被訴待崗人員在待崗期間，必須按機關(guān)正常上下班時間到單位認真學(xué)習(xí)黨的政策、國家法律法規(guī)和機關(guān)效能建設(shè)的有關(guān)文件、規(guī)定，并認真檢討自己在工作中的存在問題。三、待崗期為15天，待崗期滿后,經(jīng)群眾評議、組織考評合格后,視情節(jié)恢復(fù)原工作、重新安排工作崗位或辭退。群眾評議要有服務(wù)對象代表和單位工作人員代表參加。四、待崗期間，一律停發(fā)崗位考核獎金。效能違規(guī)教育制度一、效能違規(guī)教育制度是對本單位工作人員因違反效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定情節(jié)較輕，不夠追究黨紀、政紀責(zé)任的紀律教育制度。二、效能違規(guī)教育采用行政告誡制度，具體分為口頭告誡和書面告誡兩種形式。（一）口頭告誡適用范圍1、在執(zhí)

3、行服務(wù)承諾制中出現(xiàn)違諾現(xiàn)象,情節(jié)較輕能夠及時糾正的。、“首問”責(zé)任人沒有履行“首問”責(zé)任。3、在規(guī)定期限內(nèi)無特殊原因,沒有聯(lián)系反饋預(yù)約人的。、違反一次性告知制,同崗替代制，情節(jié)較輕的。(二）書面告誡適用范圍凡不執(zhí)行或違反效能建設(shè)有關(guān)制度規(guī)定,受到投訴、舉報，造成不良影響，情況屬實的。三、行政告誡的程序1、根據(jù)調(diào)查情況提出行政告誡建議提交效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組審定。2、口頭告誡的由當(dāng)事人到監(jiān)察室直接接受口頭告誡。3、書面告誡由監(jiān)察室負責(zé)填寫告誡通知書,由效能領(lǐng)導(dǎo)小組主要領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)后,當(dāng)面送達被告誡人。并告知所在辦、站負責(zé)人，由所在股室對被告誡人進行幫教。被告誡人收到告誡通知書后7日內(nèi)，須將書面檢查交所在

4、辦、站負責(zé)人審查簽字后,送交監(jiān)察室。、凡受到行政告誡兩次的,取消當(dāng)年度評先資格。失職追究制度一、失職追究的對象:機關(guān)全體工作人員。二、失職追究的內(nèi)容:1、誡免提醒類：告誡、書面檢查、通報批評、取消評先資格。2、組織處理類：調(diào)離、停職、免職、降職。3、紀律處分類:按照中國共產(chǎn)黨紀律處分條例等有關(guān)規(guī)定辦理。三、失職追究的運用1、不認真貫徹執(zhí)行黨的路線、方針政策和國家的法律法規(guī)以及上級的命令、決定。情節(jié)輕微的給予誡勉談話、告誡、書面檢查或通報批評,情節(jié)較重的給予調(diào)離、停職、免職或黨紀政紀處分。2、因長期疏于管理或不敢大膽管理,造成股室人員違規(guī)違紀群眾意見較大，反映強烈的,追究當(dāng)事人及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。情

5、節(jié)輕微的,給予通報批評,取消評先資格。情節(jié)較重的，給予調(diào)離、免職、降職或黨紀政紀處分。3、對配偶、子女發(fā)生違規(guī)違紀行為知情不報或知情不管的領(lǐng)導(dǎo)干部、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)查實給予告誡，書面檢查,故意包庇、縱容的,視其情節(jié)給予黨紀、政紀處分或報紀檢監(jiān)察機關(guān)處理。4、在行政執(zhí)法中徇私舞弊，利用職權(quán)為自己或他人謀取私利，“吃拿卡要”,接受“紅包”，接受對公正執(zhí)行公務(wù)有影響的宴請，參與用公款支付的高消費娛樂活動,經(jīng)查證屬實、情節(jié)輕微的給予通報批評,取消評先資格,情節(jié)較重的給予免職、降職或黨紀、政紀處分。、股室人員發(fā)生的問題不報告，不及時認真組織查處或查處不到位造成小問題釀成大問題的，追究當(dāng)事人、部門領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。情節(jié)輕

6、微的給予書面檢查，通報批評;情節(jié)較重的給予調(diào)離、停職、免職或黨紀政紀處分。6、辦事拖拉、作風(fēng)生硬、態(tài)度粗暴、故意刁難，不按時限要求辦理公務(wù),效能低下貽誤工作,評議中群眾意見較大。情節(jié)輕微的給予告誡，書面檢查,通報批評,情節(jié)較重的給予調(diào)離、停職、免職或黨紀政紀處分。7、在公務(wù)活動和向社會服務(wù)承諾中不負責(zé)任或不正確履行自己的職責(zé)，造成不良影響,損害全局形象或被效能投訴經(jīng)查證屬實的，情節(jié)輕微給予告誡,或通報批評情節(jié)較重的給予停職、免職或黨紀、政紀處分。辦事預(yù)約制一、在辦公室樓道設(shè)置工作人員去向牌，各辦設(shè)置辦事預(yù)約登記本。二、群眾到機關(guān)辦事找不到經(jīng)辦人員時，把需辦的事宜和聯(lián)系地址、電話等寫在登記本上或

7、打電話聯(lián)系，與負責(zé)經(jīng)辦的人員預(yù)約辦事。三、經(jīng)辦人員看到預(yù)約留言或接收到預(yù)約辦事電話后,能直接辦理的事項要馬上辦，并及時告知預(yù)約人;不能立即辦理的事，要在規(guī)定時限內(nèi)與預(yù)約人聯(lián)系,把有關(guān)情況及時反饋給預(yù)約人。四、對因故不能到崗（位)的人員，要指定替代人員負責(zé)履行其職責(zé)，無法替代的，有關(guān)人員要耐心向辦事人解釋清楚,并讓其對辦理的事項進行預(yù)約,盡力方便群眾辦事。五、各辦要把辦理預(yù)約的有關(guān)情況登記在冊，建立檔案備查。首問負責(zé)制一、首問責(zé)任人是指在本機關(guān)范圍內(nèi)第一個接待來電、來訪、來信、來函或其他有關(guān)人員(以下簡稱辦事人)詢問的機關(guān)工作人員。二、實行首問負責(zé)制,要求機關(guān)全體工作人員必須熟悉本辦、站工作職能

8、和辦事程序,明確自己的崗位職責(zé)，了解機關(guān)的基本崗位職責(zé)；強化職業(yè)道德意識，樹立為群眾、基層服務(wù)的思想;加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)能力和水平，做到內(nèi)增素質(zhì),外樹形象。三、首問責(zé)任人的責(zé)任和義務(wù)。辦事人到機關(guān)辦事，對于有要求辦理的事項，首問責(zé)任人根據(jù)不同的情況應(yīng)當(dāng)承擔(dān)下列責(zé)任和義務(wù)：1、屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的應(yīng)當(dāng)及時(在規(guī)定辦事時限內(nèi)）辦理或一次性告知有關(guān)辦事程序、要求等，熱情耐心地解答有關(guān)詢問。、屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，但有關(guān)責(zé)任人外出開會、出差、公休、病假等暫不在崗位或聯(lián)系不上的,首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)負責(zé)填寫辦事登記表或以其它形式將辦事人的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項內(nèi)容、留言等負責(zé)轉(zhuǎn)交責(zé)

9、任人或本部門負責(zé)人。責(zé)任人應(yīng)盡快與辦事人聯(lián)系。、不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，但屬于本機關(guān)內(nèi)責(zé)任單位職責(zé)范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人應(yīng)主動告知辦事人聯(lián)系的職能股室。當(dāng)經(jīng)辦、站或單位無人時，應(yīng)告知相應(yīng)的聯(lián)系電話。4、不屬于本機關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)的,首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助。5、首問責(zé)任人在接待辦事人時應(yīng)文明禮貌、熱情服務(wù)，使用文明用語,不得敷衍、應(yīng)付、推諉。四、各股室要注重樹立典型，結(jié)合年終績效考評，對能模范遵守首問制在工作中涌現(xiàn)出來的好人好事和先進典型給予表彰獎勵。五、執(zhí)行首問負責(zé)制，對存在問題和違紀的人和事要給予嚴肅處理。有下列情節(jié)者經(jīng)查屬實按效能追究制度有關(guān)規(guī)定處理。1、首問責(zé)任人

10、未及時將辦事人擬辦的事項移交給有關(guān)責(zé)任人。有關(guān)責(zé)任人到崗后未及時與辦事人聯(lián)系，延誤辦事人辦事，造成不良影響的。2、對辦事人要求辦理或咨詢事項推諉扯皮或有意刁難、態(tài)度惡劣的。、屢次違反首問負責(zé)制的規(guī)定,經(jīng)批評教育不認真改正的。同崗替代制一、機關(guān)各股室應(yīng)根據(jù)其職能要求，實行定人、定崗、定責(zé)。二、定崗工作人員應(yīng)明確清楚自己擔(dān)負的工作任務(wù),恪盡職守，嚴格遵守辦公制度和請銷假等制度，積極主動地做好本職工作,不得無故遲到、早退、缺勤、隨意替、換班。三、定崗人員和因工作或特殊情況需離崗?fù)獬?應(yīng)在辦理有關(guān)審批手續(xù)并在單位指定接崗人員到位后方能離崗。四、單位指定代崗人員必須熟悉了解其所代崗位的業(yè)務(wù)職責(zé),不能隨意

11、讓無關(guān)人員或不熟悉業(yè)務(wù)人員替代。五、離崗人員應(yīng)主動向代崗人員交代崗位工作及待辦事項,辦理交接班手續(xù)，代崗人員必須切實認真履行崗位職責(zé)。六、未履行同崗替代責(zé)任的,按效能建設(shè)有關(guān)獎懲規(guī)定處理一次性告知制1、各股室工作人員對前來辦事的服務(wù)對象，要一次性告知所辦事情需要的材料、辦理的程序、辦結(jié)的時限。2、具有行政審核審批權(quán)的股室,對每項行政審核審批所需要提供的有關(guān)材料，都要印成服務(wù)指南或行政審核審批須知，一次性告知服務(wù)對象。、各股室工作人員對服務(wù)對象要求辦理的事項，由于法律法規(guī)明確規(guī)定不能辦理的，要一次性告知服務(wù)對象不能辦理的原因和法規(guī)、文件依據(jù)。篇2：街道四項優(yōu)化服務(wù)措施和四大效能懲戒制度效能追究制

12、度一、違反首問負責(zé)制、一次性告知制、同崗替代制、辦事預(yù)約制的,給予誡勉教育或效能告誡。二、因業(yè)務(wù)不熟悉而違反機關(guān)效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定的文秘資源網(wǎng),第一次給予待崗學(xué)習(xí)一個星期,經(jīng)單位組織考試合格后再上崗;第二次給予調(diào)整工作崗位。三、故意刁難服務(wù)對象或吃、拿、卡、要、報的，給予效能告誡，情節(jié)嚴重的移送紀檢監(jiān)察機關(guān)處理。四、凡是所轄辦、站（單位）人員一月內(nèi)2人次以上或一年內(nèi)累計5人次以上,受到效能告誡處理的,要對辦、站負責(zé)人進行告誡。被訴待崗制度一、機關(guān)工作人員在辦理公務(wù)、為服務(wù)對象提供服務(wù)或履行其他工作職責(zé)中,因服務(wù)態(tài)度不好,辦事效率低下等違反機關(guān)效能建設(shè)規(guī)定的行為被群眾投訴(調(diào)查后事實清楚的)，一月

13、內(nèi)被投訴三次以上的，一律待崗。二、被訴待崗人員在待崗期間，必須按機關(guān)正常上下班時間到單位認真學(xué)習(xí)黨的政策、國家法律法規(guī)和機關(guān)效能建設(shè)的有關(guān)文件、規(guī)定，并認真檢討自己在工作中的存在問題。三、待崗期為5天，待崗期滿后,經(jīng)群眾評議、組織考評合格后,視情節(jié)恢復(fù)原工作、重新安排工作崗位或辭退。群眾評議要有服務(wù)對象代表和單位工作人員代表參加。四、待崗期間,一律停發(fā)崗位考核獎金。效能違規(guī)教育制度一、效能違規(guī)教育制度是對本委工作人員因違反效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定情節(jié)較輕，不夠追究黨紀、政紀責(zé)任的紀律教育制度。二、效能違規(guī)教育采用行政告誡制度，具體分為口頭告誡和書面告誡兩種形式。(一)口頭告誡適用范圍1、在執(zhí)行服務(wù)承諾

14、制中出現(xiàn)違諾現(xiàn)象，情節(jié)較輕能夠及時糾正的。2、“首問”責(zé)任人沒有履行“首問”責(zé)任。3、在規(guī)定期限內(nèi)無特殊原因,沒有聯(lián)系反饋預(yù)約人的。、違反一次性告知制,同崗替代制,情節(jié)較輕的。（二）書面告誡適用范圍凡不執(zhí)行或違反效能建設(shè)有關(guān)制度規(guī)定，受到投訴、舉報，造成不良影響,情況屬實的。三、行政告誡的程序1、效能辦或投訴中心根據(jù)調(diào)查情況提出行政告誡建議提交效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組審定。2、口頭告誡的由當(dāng)事人到效能辦直接接受口頭告誡。3、書面告誡由效能辦負責(zé)填寫告誡通知書,由效能領(lǐng)導(dǎo)小組主要領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)后,當(dāng)面送達被告誡人。并告知所在辦、站負責(zé)人,由所在辦、站對被告誡人進行幫教。被告誡人收到告誡通知書后日內(nèi)，須將書面檢

15、查交所在辦、站負責(zé)人審查簽字后，送交效能辦。、凡受到行政告誡兩次的,取消當(dāng)年度評先資格。失職追究制度一、失職追究的對象:街道機關(guān)全體工作人員。二、失職追究的內(nèi)容：1、誡免提醒類：告誡、書面檢查、通報批評、取消評先資格。2、組織處理類:調(diào)離、停職、免職、降職。3、紀律處分類:按照中國共產(chǎn)黨紀律處分條例等有關(guān)規(guī)定辦理。三、失職追究的運用1、不認真貫徹執(zhí)行黨的路線、方針政策和國家的法律法規(guī)以及上級的命令、決定。情節(jié)輕微的給予誡勉談話、告誡、書面檢查或通報批評,情節(jié)較重的給予調(diào)離、停職、免職或黨紀政紀處分。、因長期疏于管理或不敢大膽管理,造成所轄部門和人員違規(guī)違紀群眾意見較大,反映強烈的，追究當(dāng)事人及

16、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。情節(jié)輕微的，給予通報批評,取消評先資格。情節(jié)較重的，給予調(diào)離、免職、降職或黨紀政紀處分。3、對配偶、子女發(fā)生違規(guī)違紀行為知情不報或知情不管的領(lǐng)導(dǎo)干部、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)查實給予告誡，書面檢查，故意包庇、縱容的，視其情節(jié)給予黨紀、政紀處分或報上級紀檢監(jiān)察機關(guān)處理。4、在行政執(zhí)法中徇私舞弊,利用職權(quán)為自己或他人謀取私利,“吃拿卡要”,接受“紅包”，接受對公正執(zhí)行公務(wù)有影響的宴請,參與用公款支付的高消費娛樂活動,經(jīng)查證屬實、情節(jié)輕微的給予通報批評，取消評先資格，情節(jié)較重的給予免職、降職或黨紀、政紀處分。5、所轄部門和人員發(fā)生的問題不報告,不及時認真組織查處或查處不到位造成小問題釀成大問題的，追究

17、當(dāng)事人、部門領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。情節(jié)輕微的給予書面檢查，通報批評;情節(jié)較重的給予調(diào)離、停職、免職或黨紀政紀處分。6、辦事拖拉、作風(fēng)生硬、態(tài)度粗暴、故意刁難，不按時限要求辦理公務(wù),效能低下貽誤工作，評議中群眾意見較大。情節(jié)輕微的給予告誡，書面檢查，通報批評，情節(jié)較重的給予調(diào)離、停職、免職或黨紀政紀處分。7、在公務(wù)活動和向社會服務(wù)承諾中不負責(zé)任或不正確履行自己的職責(zé),造成不良影響，損害街道形象或被效能投訴經(jīng)查證屬實的，情節(jié)輕微給予告誡,或通報批評情節(jié)較重的給予停職、免職或黨紀、政紀處分。辦事預(yù)約制一、在辦公室樓道設(shè)置工作人員去向牌，各辦設(shè)置辦事預(yù)約登記本。二、群眾到機關(guān)辦事找不到經(jīng)辦人員時,把需辦的事宜和聯(lián)

18、系地址、電話等寫在登記本上或打電話聯(lián)系，與負責(zé)經(jīng)辦的人員預(yù)約辦事。三、經(jīng)辦人員看到預(yù)約留言或接收到預(yù)約辦事電話后,能直接辦理的事項要馬上辦,并及時告知預(yù)約人;不能立即辦理的事，要在規(guī)定時限內(nèi)與預(yù)約人聯(lián)系,把有關(guān)情況及時反饋給預(yù)約人。四、對因故不能到崗(位)的人員,要指定替代人員負責(zé)履行其職責(zé)，無法替代的，有關(guān)人員要耐心向辦事人解釋清楚,并讓其對辦理的事項進行預(yù)約，盡力方便群眾辦事。五、各辦要把辦理預(yù)約的有關(guān)情況登記在冊，建立檔案備查。首問負責(zé)制一、首問責(zé)任人是指在本機關(guān)范圍內(nèi)第一個接待來電、來訪、來信、來函或其他有關(guān)人員（以下簡稱辦事人）詢問的機關(guān)工作人員。二、實行首問負責(zé)制，要求機關(guān)全體工作

19、人員必須熟悉本辦、站工作職能和辦事程序,明確自己的崗位職責(zé)，了解機關(guān)各辦、站的基本崗位職責(zé);強化職業(yè)道德意識,樹立為群眾、基層服務(wù)的思想；加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)能力和水平，做到內(nèi)增素質(zhì)，外樹形象。三、首問責(zé)任人的責(zé)任和義務(wù)。辦事人到機關(guān)辦事,對于有要求辦理的事項,首問責(zé)任人根據(jù)不同的情況應(yīng)當(dāng)承擔(dān)下列責(zé)任和義務(wù)：、屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的應(yīng)當(dāng)及時（在規(guī)定辦事時限內(nèi)）辦理或一次性告知有關(guān)辦事程序、要求等,熱情耐心地解答有關(guān)詢問。2、屬于本辦、站職責(zé)范圍內(nèi)的，但有關(guān)責(zé)任人外出開會、出差、公休、病假等暫不在崗位或聯(lián)系不上的,首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)負責(zé)填寫辦事登記表或以其它形式將辦事人的單位、姓名、聯(lián)

20、系電話及擬辦事項內(nèi)容、留言等負責(zé)轉(zhuǎn)交責(zé)任人或本部門負責(zé)人。責(zé)任人應(yīng)盡快與辦事人聯(lián)系。3、不屬于本辦、站職責(zé)范圍內(nèi)的,但屬于本機關(guān)內(nèi)責(zé)任單位職責(zé)范圍內(nèi)的,首問責(zé)任人應(yīng)主動告知辦事人聯(lián)系的職能辦、站或單位。當(dāng)經(jīng)辦、站或單位無人時，應(yīng)告知相應(yīng)的聯(lián)系電話。4、不屬于本機關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)的,首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助。5、首問責(zé)任人在接待辦事人時應(yīng)文明禮貌、熱情服務(wù)，使用文明用語，不得敷衍、應(yīng)付、推諉。四、各級領(lǐng)導(dǎo)要注重樹立典型，結(jié)合年終績效考評，對能模范遵守首問制在工作中涌現(xiàn)出來的好人好事和先進典型給予表彰獎勵。五、執(zhí)行首問負責(zé)制,對存在問題和違紀的人和事要給予嚴肅處理。有下列情節(jié)

21、者經(jīng)查屬實按效能追究制度有關(guān)規(guī)定處理。、首問責(zé)任人未及時將辦事人擬辦的事項移交給有關(guān)責(zé)任人。有關(guān)責(zé)任人到崗后未及時與辦事人聯(lián)系,延誤辦事人辦事，造成不良影響的。2、對辦事人要求辦理或咨詢事項推諉扯皮或有意刁難、態(tài)度惡劣的。3、屢次違反首問負責(zé)制的規(guī)定,經(jīng)批評教育不認真改正的。同崗替代制一、機關(guān)各辦、站應(yīng)根據(jù)其職能要求,實行定人、定崗、定責(zé)。二、定崗工作人員應(yīng)明確清楚自己擔(dān)負的工作任務(wù),恪盡職守,嚴格遵守辦公制度和請銷假等制度,積極主動地做好本職工作，不得無故遲到、早退、缺勤、隨意替、換班。三、定崗人員和因工作或特殊情況需離崗?fù)獬?應(yīng)在辦理有關(guān)審批手續(xù)并在單位指定接崗人員到位后方能離崗。四、單位

22、指定代崗人員必須熟悉了解其所代崗位的業(yè)務(wù)職責(zé)，不能隨意讓無關(guān)人員或不熟悉業(yè)務(wù)人員替代。五、離崗人員應(yīng)主動向代崗人員交代崗位工作及待辦事項，辦理交接班手續(xù),代崗人員必須切實認真履行崗位職責(zé)。六、未履行同崗替代責(zé)任的，按效能建設(shè)有關(guān)獎懲規(guī)定處理一次性告知制1、各辦、站(單位）工作人員對前來辦事的服務(wù)對象,要一次性告知所辦事情需要的材料、辦理的程序、辦結(jié)的時限。2、具有行政審核審批權(quán)的辦、站(單位)，對每項行政審核審批所需要提供的有關(guān)材料,都要印成服務(wù)指南或行政審核審批須知,一次性告知服務(wù)對象。、各辦、站（單位)工作人員對服務(wù)對象要求辦理的事項,由于法律法規(guī)明確規(guī)定不能辦理的,要一次性告知服務(wù)對象不能辦理的原因和法規(guī)、文件依據(jù)。篇3：