燃?xì)鈭缶到y(tǒng)售后服務(wù)方案

1、 四川省 四川省安華設(shè)備安裝有限公司 目 錄1售后服務(wù)宗旨 22保修服務(wù) 33培訓(xùn)計劃 43.1 培訓(xùn)目標(biāo) 3.2 使用的培訓(xùn)設(shè)施 3.3 受訓(xùn)人員的條件及名額4系統(tǒng)維護(hù) 51）系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng) 2）備品備件 5 燃?xì)鈭缶刂葡到y(tǒng)操作規(guī)程6 6 售后服務(wù)管理制度 7 7 附件：現(xiàn)場照片及檢測報告 8售后服務(wù)及培訓(xùn)1 售后服務(wù)宗旨我們的服務(wù)目標(biāo)是讓客戶滿意。我們將不斷地向客戶提供燃?xì)鈭缶到y(tǒng)及安全防范知識和有關(guān)技術(shù)服務(wù)咨詢。 A、 在工程施工過程中，我公司將派技術(shù)人員進(jìn)行全程技術(shù)支持，解決施工中與其它工種技術(shù)配合問題，對系統(tǒng)應(yīng)用的產(chǎn)品安裝和應(yīng)用提供技術(shù)指導(dǎo)。 B、系統(tǒng)完工后，我司將負(fù)責(zé)系統(tǒng)測試和調(diào)試

2、，并保證工程達(dá)到國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 C、在竣工驗收時，將向客戶提供編制成冊的工程竣工圖及有關(guān)的技術(shù)檔案資料。 D、對于可燃?xì)怏w報警系統(tǒng)及相關(guān)產(chǎn)品，我公司承諾根據(jù)工程和產(chǎn)品特點提供相應(yīng)的質(zhì)保期，以及維護(hù)保養(yǎng)期一年，并簽訂維護(hù)保養(yǎng)協(xié)議。終身提供上門維修保養(yǎng)服務(wù)。 E、履行合同規(guī)定的其他售后服務(wù)任務(wù)。2 保修服務(wù)對于本工程的管理工作:我們將在工程完工時派技術(shù)員進(jìn)行調(diào)試，并且對每個區(qū)域都進(jìn)行測試。系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)期間，我們將對系統(tǒng)每一個月巡查、測試一次；當(dāng)收到客戶報修信息時，按以下維修服務(wù)流程進(jìn)行：1）、維修人員必須到現(xiàn)場檢查，而且應(yīng)佩帶工作證，以便識別。2）、建立維修質(zhì)量檔案，每次發(fā)生的故障及維修事項均應(yīng)

3、作詳細(xì)記錄，便于匯總系統(tǒng)的運行情況及系統(tǒng)易出現(xiàn)故障的所在，并針對系統(tǒng)易出現(xiàn)的故障，采取必要的措施防止。認(rèn)真填寫維護(hù)保養(yǎng)表一式兩份，并有相關(guān)負(fù)責(zé)人員簽字，客戶和本公司各執(zhí)一份，以備查驗。3）、進(jìn)行定期或不定期的回訪工作，主動征詢系統(tǒng)管理人員及用戶的意見，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4）、接到工作人員或用戶報告系統(tǒng)故障電話后做好記錄。一般故障在3小時內(nèi)派出維修人員到現(xiàn)場進(jìn)行處理，12小時內(nèi)修復(fù)；緊急情況立即派人趕往現(xiàn)場及時處理。5）、報修處理流程：佩戴工作證上崗未經(jīng)戶主許可，不得使用戶主的工具物品 接收到工作人員的報修根據(jù)報修留下的聯(lián)系電話，及時聯(lián)系，問明故障情況，預(yù)約具體處理時間間根據(jù)故障情況準(zhǔn)備維修器件

4、、工具，按預(yù)約時間到現(xiàn)場進(jìn)行處理是否處理好是否寫檢測報告書說明原因并預(yù)約好下次處理時間準(zhǔn)備其它欠缺的器件、工具填寫檢測報告書按預(yù)約時間重新到現(xiàn)場處理雙方簽名確認(rèn)維修記錄單歸檔 3 培訓(xùn)計劃系統(tǒng)的操作培訓(xùn)是保證客戶正確使用系統(tǒng)、使系統(tǒng)發(fā)揮應(yīng)有功能的基礎(chǔ)，任何系統(tǒng)，特別是高科技產(chǎn)品，在保證人性化操作的同時，也要求使用者按操作手冊進(jìn)行操作，才能使系統(tǒng)正常工作。系統(tǒng)的維護(hù)是系統(tǒng)長期有效運行的保證，只有做好系統(tǒng)的日常維護(hù)保養(yǎng)工作，才能保證系統(tǒng)的長期穩(wěn)定運行，我公司一貫重視系統(tǒng)的維護(hù)工作，我公司將根據(jù)工程情況及系統(tǒng)運行狀態(tài)，對相關(guān)人員進(jìn)行相應(yīng)的系統(tǒng)性培訓(xùn)，并按計劃做好系統(tǒng)的維護(hù)工作。系統(tǒng)的維護(hù)包括系統(tǒng)的日

5、常保養(yǎng)和系統(tǒng)的維修，我們公司積累了豐富的系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)驗，以“服務(wù)就是品牌”為系統(tǒng)維護(hù)的宗旨，在系統(tǒng)維護(hù)方面一貫采?。杭訌?qiáng)系統(tǒng)的日常保養(yǎng)，盡量使系統(tǒng)的故障率降到最低。系統(tǒng)設(shè)備安裝調(diào)試完畢，系統(tǒng)進(jìn)入試運行階段。在系統(tǒng)的調(diào)試階段，系統(tǒng)維護(hù)、管理人員介入，一起參與系統(tǒng)的調(diào)試工作，了解系統(tǒng)的整體情況及系統(tǒng)的聯(lián)動原理。在系統(tǒng)移交期間，我們將對系統(tǒng)維護(hù)、管理人員重點進(jìn)行以下培訓(xùn)：a、系統(tǒng)設(shè)備安裝位置b、系統(tǒng)基本原理及功能c、系統(tǒng)基本控制結(jié)構(gòu)d、燃?xì)鈭缶到y(tǒng)操作規(guī)程e、系統(tǒng)基本維護(hù)f、緊急情況應(yīng)急處理和簡單故障的處理3.1 培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)的目標(biāo)是使每個參加培訓(xùn)的人員了解整個系統(tǒng)的構(gòu)成和原理，熟悉系統(tǒng)的功能，能夠熟

6、練的操作系統(tǒng)并能排除常見故障。3.2 使用的培訓(xùn)設(shè)施培訓(xùn)設(shè)施主要包括工程中的工具、現(xiàn)場的設(shè)備、說明書、及其它資料。3.3 受訓(xùn)人員的條件及名額受訓(xùn)人員應(yīng)具備簡單的電工學(xué)知識，熟悉計算機(jī)操作。本次工程培訓(xùn)人員最少4名，包括系統(tǒng)管理員、使用人員各1 名，如有需要，培訓(xùn)名額可增加。4 系統(tǒng)維護(hù)1）系統(tǒng)運行管理工作為了保證系統(tǒng)能夠長時間的正常運行，我們將會進(jìn)行完善的系統(tǒng)培訓(xùn)，同時制定系統(tǒng)操作規(guī)，長期提供技術(shù)支持、維護(hù)保養(yǎng)工作。 2）備品備件同時根據(jù)系統(tǒng)試運行及我司在以往工程中的經(jīng)驗為本項目提供備品備件，作為工程維護(hù)之用。5 燃?xì)鈭缶刂葡到y(tǒng)操作規(guī)范 1） 開機(jī) 同時打開主電、備電開關(guān)。主機(jī)和探測器進(jìn)入

7、預(yù)熱延時階段。自動搜索所有探測器，搜索結(jié)束系統(tǒng)進(jìn)入正常運行和監(jiān)控狀態(tài)。 2）監(jiān)測和事故處理當(dāng)探測器檢測到氣體泄漏或未充分燃燒產(chǎn)生的氣體達(dá)到系統(tǒng)設(shè)置的濃度時，控制器迅速進(jìn)行信號處理，發(fā)出聲光報警信號；并根據(jù)控制器設(shè)定的聯(lián)動關(guān)系自動關(guān)閉燃?xì)怆姶砰y門，自動啟動風(fēng)機(jī)換氣。 當(dāng)值班人員發(fā)現(xiàn)報警時，須立即進(jìn)行事故核查，并及時通知專業(yè)人員到現(xiàn)場檢查，查明事故原因，氣體泄漏地點，排除事故隱患，通風(fēng)換氣。此時嚴(yán)禁人為制造明火或火花。處理完成后，作好相關(guān)記錄如報警時間、地點、處理情況等。 3）復(fù)位 確認(rèn)事故隱患排除后，由專人作聯(lián)動復(fù)位處理，先按控制器面板上的消音鍵，再按復(fù)位鍵，然后停止風(fēng)機(jī)運行，最后拉起燃?xì)夤艿赖?/p>

8、電磁閥拉桿，開啟電磁閥，恢復(fù)供氣。溫馨提示 此設(shè)備是精密高科技產(chǎn)品須防潮、防塵、防震； 非專業(yè)人員請勿將控制器機(jī)蓋隨意打開，否則有觸電危險； 請勿隨意頻繁地作開關(guān)機(jī)操作或斷電，否則會因開機(jī)瞬間強(qiáng)電流沖擊而損壞電子元器件！6 售后服務(wù)管理制度 一、總則公司為追求最完善的售后服務(wù)，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，以品牌化經(jīng)營，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向，建設(shè)具有鑫科斯特色的售后服務(wù)管理體系。 二、服務(wù)承諾 1、售后跟蹤：公司對售后的系列產(chǎn)品，我們將做長期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位用戶能用上滿意的產(chǎn)品。 2、專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝及維修人員，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選

9、定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。 3、保修與維護(hù)：售出的系列產(chǎn)品均有足夠的保修期限，保修期過后維修只收維修成本費用。 三、管理體制 1、公司設(shè)專門的售后服務(wù)崗位，認(rèn)真細(xì)心地履行為用戶提供售后服務(wù)的職責(zé)。 2、公司售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)用戶反饋信息的收集、投訴的受理，退貨、換貨、產(chǎn)品的維修等工作。 3、公司將定期或不定期舉行各種類型的產(chǎn)品售后服務(wù)培訓(xùn)。 4、公司設(shè)立售后服務(wù)熱線咨詢電話，號碼為四、維修服務(wù)細(xì)則1、公司售后服務(wù)人員經(jīng)考核合格后方可上崗，公司鼓勵售后服務(wù)人員通過 多種形式提高其售后維修技能。2、公司售后服務(wù)人員在接到維修來電來函時，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體

10、地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，以上內(nèi)容登記清楚后，經(jīng)公司總經(jīng)理決定后再處理。3、公司售后服務(wù)人員如需上門服務(wù)，出發(fā)前要攜帶有關(guān)檢修工具和產(chǎn)品配件，佩戴公司工作人員卡或出示有關(guān)證件，得到客戶準(zhǔn)許后，才能進(jìn)入維修場所。4、公司售后服務(wù)人員在服務(wù)過程中必須要做到誠心 、精心、細(xì)心，不得向客戶吃、拿、卡、要，不損壞其他物件。5、凡屬有償服務(wù)，應(yīng)由售后服務(wù)人員直接向客戶收取費用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務(wù)。 五、客戶意見和投訴 1、公司通過公示的熱線服務(wù)電話或其他方式，接受客戶和消費者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。 2、公司售后服務(wù)人員接待過程要按

11、照公司規(guī)范語言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶。 3、公司對一次來電、來信、來訪，售后服務(wù)人員均應(yīng)詳細(xì)記錄填寫有關(guān)登記表格，緊急事件應(yīng)及時上報。 4、客戶可向公司當(dāng)事人的直接上級投訴或直接向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴，根據(jù)經(jīng)公司造成的信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)損失程度，由售后服務(wù)人員當(dāng)月工資扣除損失。 5、受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的，送生產(chǎn)廠家處理。 6、受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損變質(zhì)的送庫房管理部處理。 7、公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供經(jīng)相關(guān)部門。 8、加強(qiáng)對客戶的服務(wù)，培養(yǎng)售后服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，經(jīng)常跟蹤客戶意見，調(diào)查結(jié)果作為售

12、后服務(wù)人員獎勵和改進(jìn)工作的重要依據(jù)，不斷改進(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。 六、售后服務(wù)工作守則 1、負(fù)責(zé)公司所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后的服務(wù)工作。 2、兌現(xiàn)公司對客戶服務(wù)的承諾。 3、及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。 4、利用計算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)建立并保管好售前和售后服務(wù)檔案。 5、認(rèn)真保管和維護(hù)售后服務(wù)資料和工具。 6、及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。 7、產(chǎn)品售后服務(wù)應(yīng)定期回訪。 七、售后服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案 1、服務(wù)準(zhǔn)則 （1）一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。 （2）服務(wù)及時、快捷，最短的叫修等待時間，最少的修理耗時。 2、人員權(quán)限 （1）對維修用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。 （2）及時向相關(guān)部門如實反映各種情況。 （3）嚴(yán)格執(zhí)行公司的售后服務(wù)管理制度。 3、應(yīng)急方案 （1）如在維修過程中由于器件或配件的不足而有能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。 （2）遇緊急叫修通知，售后服務(wù)技術(shù)人員不在公司時，辦公室人員應(yīng)及時報送經(jīng)理，或請其他相關(guān)部門人員協(xié)助。 八、本制度從即日起執(zhí)行，解釋權(quán)歸公司所有。 四川省安華設(shè)備安裝有限公