美國(guó)戴斯酒店[Days Inn]---前廳部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)（中）P58

1、手冊(cè)名稱前廳部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)文件內(nèi)容制定前廳部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)的目的修改號(hào)0文件編號(hào)Days Inn /F-01頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)制定前廳部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)的目的Ø 制訂本手冊(cè)是為了說(shuō)明Days Inn 酒店管理公司（中國(guó)）前廳部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作的政策和程序，確保前廳部運(yùn)營(yíng)及管理工作的一貫性。Ø 向前廳部工作人員提供日常工作及培訓(xùn)的指導(dǎo)。Ø 使前廳部員工了解前廳的作用，了解前廳運(yùn)作及管理的政策和程序。Ø 使前廳部運(yùn)營(yíng)及管理手冊(cè)格式化，以便于更正、修改。本手冊(cè)不是為了限制創(chuàng)造力，相反，它應(yīng)被看作是Days Inn 酒店管理集團(tuán)（中國(guó)）房務(wù)部前廳工作的一個(gè)基礎(chǔ)，這個(gè)

2、平臺(tái)可以幫助員工在上面添磚加瓦，讓它日趨完善。本手冊(cè)的格式是為了方便內(nèi)容的修改或增補(bǔ)，并方便在日常工作中使用方便。因此，各酒店應(yīng)保證經(jīng)常更新它的內(nèi)容，以反映酒店管理的最新精華。但是，任何更改應(yīng)經(jīng)過(guò)酒店總經(jīng)理的批準(zhǔn)，并報(bào)Days Inn 酒店集團(tuán)批準(zhǔn)備案。這樣做的目的是為了保證任何冠以 Days Inn 酒店運(yùn)營(yíng)水準(zhǔn)的全球一貫性。本手冊(cè)中所有程序和政策由Days Inn 酒店集團(tuán)前廳部負(fù)責(zé)解釋。本手冊(cè)應(yīng)以機(jī)密文件對(duì)待，Days Inn 酒店集團(tuán)擁有它的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。這并不意味著里面有什么機(jī)密，只是我們不想讓公司外的人看到它的內(nèi)容。手冊(cè)名稱前廳部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)文件內(nèi)容前廳部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)目錄修改號(hào)

3、0文件編號(hào)Days Inn /FO-02頁(yè)碼第1頁(yè)共2頁(yè)工作任務(wù) FD-REC 1.前臺(tái)員工儀表FD-REC 2.監(jiān)控房態(tài)FD-REC 3.在住客人的客用品FD-REC 4.客人到店準(zhǔn)備FD-REC 5.面對(duì)面溝通FD-REC 6.問(wèn)候并歡迎客人FD-REC 7.無(wú)預(yù)定入住FD-REC 8.預(yù)定入住FD-REC 9.常規(guī)入住FD-REC 10.提供酒店及客人信息FD-REC 11.保持部門物品存量FD-REC 12.夜班客務(wù)信息核查FD-REC 13.處理顧客投訴FD-REC 14.處理預(yù)期的退房FD-REC 15.處理客人留言FD-REC 16.編輯信息記錄本FD-REC 17.打印報(bào)告及登

4、記卡FD-REC 18.處理客人急速離開(kāi)酒店FD-REC 19.編寫(xiě)報(bào)告FD-REC 20.鑰匙核準(zhǔn)FD-REC 21.預(yù)定等候房處理手冊(cè)名稱前廳部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)文件內(nèi)容前廳部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)目錄修改號(hào)0文件編號(hào)Days Inn /FO-02頁(yè)碼第2頁(yè)共2頁(yè)FD-REC 22.賬單指示處理FD-REC 23.客人留下去向程序FD-REC 24 延遲退房FD-REC 25保險(xiǎn)箱管理FD-REC 26現(xiàn)金收集FD-REC 27客人通過(guò)旅行社預(yù)定入住FD-REC 28團(tuán)隊(duì)到店處理部門： 前廳部 工作崗位： 服務(wù)員任務(wù)編碼： FD-REC 1.1任務(wù)： 前臺(tái)員工儀表（1/2頁(yè)）設(shè)備要求： 做什么如何

5、做為什么1. 男女儀表標(biāo)準(zhǔn)1）頭發(fā)2）化妝3）鞋子4）首飾頭發(fā)修剪整齊，衣著合體，體現(xiàn)戴斯酒店標(biāo)準(zhǔn)整齊，清潔，不要遮蓋面部。穿著制服的員工如果是長(zhǎng)發(fā)，需要將頭發(fā)在后面扎起來(lái)。（遵循酒店標(biāo)準(zhǔn)）- 不蓄夸張的發(fā)型- 不佩戴顯眼的發(fā)飾- 描畫(huà)淡妝- 粉底清淡- 唇膏清淡- 眼影淺色- 清潔舒適的黑色皮鞋- 鞋跟的高度適中- 不佩戴夸張的飾物，尤其是繁復(fù)的耳墜或長(zhǎng)的鏈飾- 僅可戴訂婚戒指和結(jié)婚戒指或腕表- 其他需要注意的如不佩戴夸張地手表，禁止戴鼻環(huán)、手鐲、腳鏈，項(xiàng)鏈不可露在襯衣外面客人的印象非常關(guān)鍵酒店標(biāo)準(zhǔn)看起來(lái)有生氣而且專業(yè)對(duì)客人表示尊敬因?yàn)橐m應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間的站立或行走，合適的鞋子非常重要不正規(guī)而且不

6、衛(wèi)生部門： 前廳部 工作崗位： 服務(wù)員任務(wù)編碼： FD-REC 1.1任務(wù)： 前臺(tái)員工儀表（2/2頁(yè)）設(shè)備要求：做什么如何做為什么1）保持個(gè)人衛(wèi)生2）香氛3）其他藥物油的使用4）姓名標(biāo)簽5）工作時(shí)間- 必須時(shí)刻保持- 使用淡香水- 在工作時(shí)請(qǐng)勿使用- 工作時(shí)必須佩戴- 提前交接班10-15分鐘進(jìn)行工作匯報(bào)- 接班后核查現(xiàn)金流- 標(biāo)記“入”或“出”核查并確保一切整齊清潔，秩序井然衛(wèi)生、專業(yè)的酒店從業(yè)員形象讓客人知道你的姓名確保一個(gè)整齊清潔的工作環(huán)境部門： 前廳部 工作崗位： 服務(wù)員/客房管理員任務(wù)編碼： FD-REC 2.1任務(wù)： 監(jiān)測(cè)房態(tài)設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么已清理房

7、用于預(yù)分給到店客人監(jiān)測(cè)未清理房的房態(tài)監(jiān)控房態(tài)即時(shí)信息這是為到店客人準(zhǔn)備已清理房的最佳辦法與房務(wù)員密切合作。根據(jù)客人的到店時(shí)間，確保未清理房能夠及時(shí)清理。通過(guò)電腦系統(tǒng)時(shí)刻注意監(jiān)控房態(tài)變化即時(shí)信息是監(jiān)控房態(tài)的最佳信息。確保你獲知前位離店客人的信息，并有足夠時(shí)間通知房務(wù)員清理客房。通過(guò)電腦系統(tǒng)時(shí)刻注意監(jiān)控房態(tài)變化。監(jiān)控下的已清理房用于分配給所有到店入住的客人。便于監(jiān)測(cè)房態(tài)信息。以保證一旦客人到店，服務(wù)立刻到位?？焖?、準(zhǔn)確地提供服務(wù)。便于監(jiān)控和跟進(jìn)。保證第一時(shí)間提供服務(wù)。房態(tài)總是在不斷的變化，房務(wù)員清潔完畢后會(huì)迅速更新房間信息。及時(shí)的信息更新以保證及時(shí)的服務(wù)。對(duì)登記卡進(jìn)行分組管理將會(huì)便于管理及識(shí)別即時(shí)

8、房態(tài)。房態(tài)總是在不斷的變化，房務(wù)員清理完畢后會(huì)迅速更新房間信息。及時(shí)的信息更新以保證及時(shí)的服務(wù)一貫的服務(wù)作風(fēng)。專業(yè)且高效的五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門： 前廳部 工作崗位： 服務(wù)員任務(wù)編碼： FD-REC 3.1任務(wù)：入住客人客用品處理設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么分析到店報(bào)告及酒店電腦系統(tǒng)提供的客用品信息檢查客人歷史記錄（對(duì)客人信息的描述）以備任何特殊需要從同一日的記錄中摘錄出客用品記錄單。確保所要求的客用品在客人到達(dá)客房前放置在恰當(dāng)?shù)奈恢脻M足客人任何的額外要求瀏覽每份預(yù)約并檢查兩次特殊的要求或客用品。察看客人信息記錄，在客人先前的入住記錄中尋找所有特別的要求或需要記錄。同一日的記錄

9、，填寫(xiě)詳細(xì)信息如姓名、日期、到店時(shí)間、預(yù)計(jì)抵達(dá)時(shí)間、要求、預(yù)分配房間號(hào)。如有預(yù)定，一定要提前將客用品信息通知廚師。致電給“客房進(jìn)餐”部門確保所要求的客用品在客人到達(dá)客房前放置在恰當(dāng)?shù)奈恢糜嘘P(guān)客用品的一些特殊要求致電給“客房進(jìn)餐”相關(guān)部門確保所有的要求都能夠做到，無(wú)一遺漏。細(xì)微關(guān)注客人的每一要求。為客人提供高效的服務(wù)，避免失誤的重復(fù)發(fā)生。當(dāng)客人到來(lái)，一定要給予其歸家的感覺(jué)，表現(xiàn)出我們的誠(chéng)摯。填寫(xiě)所有詳細(xì)信息非常重要，能為各個(gè)部門為客人的特殊要求做好準(zhǔn)備，提供精確的服務(wù)。確保服務(wù)的一貫性滿足客人的要求，取悅客人。這也是我們業(yè)務(wù)發(fā)展的主要方式部門： 前廳部工作崗位: 服務(wù)員任務(wù)編碼: FD-REC

10、4.1任務(wù): 為客人抵達(dá)酒店做好準(zhǔn)備設(shè)備要求: 酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么準(zhǔn)備歡迎夾子準(zhǔn)備鑰匙 準(zhǔn)備歡迎用飲品贈(zèng)券附上相關(guān)的收費(fèi)指示復(fù)印件附上注冊(cè)單的信息卡在歡迎夾子上清楚整齊地寫(xiě)下客人的姓名，到達(dá)日期，離開(kāi)日期和客房標(biāo)準(zhǔn)。確保所有信息按續(xù)填寫(xiě)準(zhǔn)備鑰匙，將鑰匙放入歡迎夾子里飲品贈(zèng)券由電腦系統(tǒng)打印出來(lái)，放入歡迎夾子里將文件附在注冊(cè)單的背面在客人入住時(shí)，僅告知客人這些信息，其他的放在客房里。為了給客人留下酒店良好的印象，同時(shí)也為了表示對(duì)客人的尊重，我們準(zhǔn)備了一個(gè)私人的歡迎夾子，也給客人提供了所需的酒店信息，包括酒店各類設(shè)施和各類營(yíng)業(yè)部門，表示酒店的禮儀，并為客人提供有用的服務(wù)干凈整潔的

11、鑰匙信封也標(biāo)志著酒店的禮儀確保所有客人都有飲品贈(zèng)券，確保服務(wù)精確避免客人入住時(shí)的其他問(wèn)題，提供有效的服務(wù) 我們將確保我們程序?qū)腿撕蛦T工友善、簡(jiǎn)易部門： 前廳部工作崗位: 服務(wù)員任務(wù)編碼: FD-REC 5.1任務(wù): 當(dāng)面解決客人的特殊要求設(shè)備要求: 酒店電腦系統(tǒng)終端，電話做什么如何做為什么1. 問(wèn)候客人2. 仔細(xì)聆聽(tīng)客人的要求3. 做記錄4. 對(duì)客人的提問(wèn)，做滿意的答案5. 如果你對(duì)答案不確定6. 將客人的特殊要求記錄在該客人的信息單里保持微笑，用目關(guān)注視客人說(shuō)：“早上/下午/晚上好，先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么嗎？”保持微笑，用目關(guān)注視客人，并重復(fù)客人要求的重點(diǎn)。禮貌地要求客人的姓名和客房

12、號(hào)，在每日行動(dòng)表格里簡(jiǎn)單記錄客人的要求。說(shuō)：“XX先生/小姐，我明白你的要求，請(qǐng)您”如果你對(duì)客人的要求不確定，說(shuō)：“XX先生/小姐，很抱歉，我需要跟XXX（部門或人員）確定一下，請(qǐng)您等幾分鐘，我再回答您，或者您可以留下您的聯(lián)系號(hào)碼，一有消息我們馬上通知您。謝謝你的理解”隨時(shí)與部門或其他人員保持聯(lián)系在客人的信息單里記錄客人的特殊要求，記下日期，客人姓名，特殊要求和采取措施等為客人提供自然、熱情的服務(wù)表示酒店的真誠(chéng)服務(wù)表示戴斯酒店對(duì)客人的關(guān)心盡最大努力滿足客人的要求避免錯(cuò)誤顯示我們對(duì)客人的真誠(chéng)顯示我們服務(wù)的一致性部門： 前廳部工作崗位: 服務(wù)員任務(wù)編碼: FD-REC 6.1任務(wù): 問(wèn)候歡迎客人設(shè)

13、備要求: 酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么用酒店的標(biāo)準(zhǔn)模式歡迎客人歡迎客人入住酒店如果需要客人等待，請(qǐng)求他們稍等客人到達(dá)前廳柜臺(tái)前的兩米，就開(kāi)始向客人打招呼：“早上/下午/晚上好，XX先生/小姐”（如果不知道客人的姓名，則稱呼先生/女士）用目關(guān)注視客人，真誠(chéng)地微笑身體直立，姿態(tài)優(yōu)美說(shuō)：“早上/下午/晚上好，歡迎入住戴斯酒店?！比绻腿艘郧霸?jīng)入住過(guò)戴斯酒店，說(shuō)：“XX先生/小姐，歡迎再次入住戴斯酒店。”說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下，XX先生/小姐?！碧峁椭?，并確定客人的姓名，說(shuō)：“請(qǐng)告訴我您的姓名。”讓客人對(duì)酒店留下良好的印象，同時(shí)要認(rèn)識(shí)到客人的重要性，尊重客人，讓客人有回家的感覺(jué)。表示尊重表示

14、你真誠(chéng)地為客人服務(wù)。表示真誠(chéng)良好的姿態(tài)體現(xiàn)良好的儀容儀表，并顯得有自信。尊重客人。表示謙卑讓客人感受到回家的感覺(jué)，同時(shí)稱呼客人的姓名，也能讓客人高興。表示尊重要知道客人正在等待，對(duì)他們的等待要表示感激?？紤]到客人的感覺(jué)。表示關(guān)心從酒店電腦系統(tǒng)處得到預(yù)定客房的信息。讓客人感到友善和禮貌。熱情、自然的關(guān)心照顧部門： 前廳部工作崗位: 服務(wù)員任務(wù)編碼: FD-REC 7.1任務(wù): 無(wú)預(yù)定入?。?/4）設(shè)備要求: 酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái) 做什么如何做為什么問(wèn)候客人確認(rèn)身份確認(rèn)客房狀態(tài)和客房等級(jí)查看證件和客人姓名以便登記填寫(xiě)登記卡客人來(lái)到前臺(tái)前，微笑問(wèn)候客人：“早上/下午/晚上好，歡迎來(lái)到戴斯酒店，請(qǐng)問(wèn)我

15、能為您做點(diǎn)什么？先生/女士”檢查系統(tǒng)確認(rèn)沒(méi)有預(yù)定客房，同時(shí)檢查此客人的歷史記錄，遵循客人歷史信息與客人確認(rèn)房間級(jí)別和號(hào)碼，在登記卡上做標(biāo)記，不要說(shuō)出來(lái)讓別人聽(tīng)到說(shuō)：“這是您的房間號(hào)和房間級(jí)別，房間位于無(wú)煙區(qū)，一張大床，能看到河景”同時(shí)，跟客人說(shuō)些別的，如：“XX先生，你的旅途怎么樣？”禮貌地收取客人的證件或護(hù)照來(lái)登記，雙手接過(guò)客人的證件和身份證。 整齊，工整，精確迅速地填寫(xiě)客人的入住登記卡。如果此客人有詳細(xì)的信息記錄，就不必再要名片。每一位客人需要注冊(cè)首次向客人展示我們的禮儀和熱心的服務(wù)弄清楚客人是否有預(yù)定，避免預(yù)定客房但沒(méi)有入住與客人仔細(xì)核對(duì)細(xì)節(jié)，避免客人不解。同時(shí)，讓客人感受我們真誠(chéng)的服務(wù)

16、。機(jī)密起見(jiàn)讓客人有回家的感覺(jué)公安部門要求 避免讓客人等太長(zhǎng)的時(shí)間，確保所有信息都反饋到客人的歷史記錄里，在與每一位客人接觸過(guò)程中，我們將做得更多。按照公安部門的要求部門： 前廳部工作崗位: 服務(wù)員任務(wù)編碼: FD-REC 7.1任務(wù): 無(wú)預(yù)定入住客人（2/4）設(shè)備要求: 酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么請(qǐng)客人簽字收集客人付款確認(rèn)簽出時(shí)間確認(rèn)是否需要交通工具快速簽入并將客房鑰匙交給客人填寫(xiě)歡迎小冊(cè)子在填完登記卡后，請(qǐng)客人核對(duì)一遍并簽字，雙手將登記卡交給客人，同時(shí)遞給客人一支筆，（將筆遞給客人，而不是將筆放在柜臺(tái)上）禮貌地從客人處收取押金，信用卡、旅行支票或現(xiàn)金。按照客人提供的付款方式操作押

17、金收取程序，押金額度也按規(guī)定政策收取。你可以說(shuō)：“XX先生，請(qǐng)問(wèn)您用什么支付您的押金？”禮貌地確定簽出時(shí)間，你可以問(wèn)：“XX先生，您離開(kāi)酒店的時(shí)間是XX嗎？您還需要確定其他機(jī)票什么的嗎？”如果是的話，遵循“客人預(yù)定簽入程序”執(zhí)行說(shuō)：“XX先生，您離開(kāi)酒店的時(shí)候需要轎車服務(wù)嗎？”將客人的入住登記輸入電腦，并準(zhǔn)備客房鑰匙清楚整齊、準(zhǔn)確地填入歡迎小冊(cè)子里登記卡上填寫(xiě)的內(nèi)容須得到客人的同意，并讓客人簽字。收取押金是為了維護(hù)酒店的利益為客人做得更多為客人做更多的事情體諒客人的耐心，不要讓客人等太長(zhǎng)的時(shí)間避免以后的爭(zhēng)議，呈現(xiàn)給客人我們真誠(chéng)細(xì)心的服務(wù)部門： 前廳部工作崗位: 服務(wù)員任務(wù)編碼: FD-REC

18、7.1任務(wù): 無(wú)預(yù)定入住客人（3/4）設(shè)備要求: 酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么與客人確定信息將歡迎冊(cè)子和所需物品呈現(xiàn)給客人，用目關(guān)注視客人，并保持微笑，詢問(wèn)客人是否還有其他的問(wèn)題。交給禮賓員客房的鑰匙確定客人姓名，房間號(hào)，抵達(dá)日期，離開(kāi)日期及房間級(jí)別。說(shuō)：“XX先生，這是您的房間號(hào)，您房間的級(jí)別為”雙手將歡迎冊(cè)子和所需物品呈現(xiàn)給客人。說(shuō)：“XX先生，我叫，是這里的服務(wù)員，祝您入住愉快，如有任何事情，請(qǐng)您告訴我，我將立即為您解決?！蓖ㄖY賓員客人的房間號(hào)填寫(xiě)信息時(shí)，確?？腿酥獣运顑?nèi)容，并征求客人同意機(jī)密起見(jiàn)，所填寫(xiě)內(nèi)容須讓客人了解真誠(chéng)、謙卑地提供我們的服務(wù)，表示對(duì)客人的尊重。部門：

19、前廳部工作崗位: 服務(wù)員任務(wù)編碼: FD-REC 7.1任務(wù): 無(wú)預(yù)定入住客人（4/4）設(shè)備要求: 酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么提供所需信息結(jié)束簽入手續(xù)，如果不忙的話，陪同客人到客房員工在登記卡上簽字得到信用卡的核實(shí)編碼附上物件告知客人前廳部的分機(jī)號(hào)：“XX先生/小姐，我們前廳的分機(jī)號(hào)是X，如需幫助請(qǐng)隨時(shí)撥打這個(gè)號(hào)碼。”向客人介紹自己并陪同客人到房間，說(shuō)：“XX先生，我叫XXX，是這里的服務(wù)員，我送您去您的房間，祝您入住我酒店愉快！” 前廳員工在登記卡上簽字，并更新電腦系統(tǒng)如果用信用卡支付，將信用卡號(hào)碼輸入EDC機(jī)器，在客人簽入時(shí)確定核實(shí)編碼如果信用卡被拒收，讓客人更改付款方式：“X

20、X先生/小姐，很抱歉通知您，我們與銀行核對(duì)后，您的信用卡沒(méi)得到核實(shí)編碼，您能換一張卡嗎？” EDC單據(jù)附在登記卡上預(yù)料到客人的要求，保持一致性團(tuán)體一致為客人服務(wù)以便將來(lái)使用核對(duì)信用卡限度我們不能立即告訴客人他/她的信用卡不能使用，我們必須給客人留面子表示對(duì)客人的尊重在這種情況下，我們必須用適當(dāng)?shù)姆绞礁嬖V客人，以表示對(duì)客人地尊重歸檔部門： 前廳部工作崗位: 服務(wù)員任務(wù)編碼: FD-REC 8.1任務(wù): 預(yù)定客人入住酒店（1/5）設(shè)備要求: 酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么迎接客人客人帶著行李來(lái)到酒店時(shí)，應(yīng)面帶微笑、用目關(guān)注視客人，禮貌地詢問(wèn)客人姓名核對(duì)電腦記錄里的預(yù)定微笑、目關(guān)注視客人，禮

21、貌地確定房間種類客人來(lái)到前廳時(shí)微笑地向客人招呼：“早上/下午/晚上好，歡迎入住戴斯酒店，先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)我有什么能幫您的嗎？”如果客人已經(jīng)預(yù)定，禮貌地詢問(wèn)客人的姓名說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您的姓名？” 在電腦重立即找出預(yù)定的記錄，如果沒(méi)找到，用另外的方法找，如：使用客人公司或旅行社的名稱查找，說(shuō)：“XX先生，請(qǐng)告訴我您公司的名稱或幫您預(yù)定房間的旅行社的名稱好嗎？” 注釋：永遠(yuǎn)不要對(duì)客人說(shuō)：“沒(méi)發(fā)現(xiàn)預(yù)定，即使在電腦記錄中沒(méi)發(fā)現(xiàn)預(yù)定記錄，使用客人公司和酒店簽署的和合同或者客人想要的房間種類先讓客人入住?！比绻F賓客人想馬上入住，你可以說(shuō)：“XX先生，請(qǐng)您稍等一下，我們的客戶關(guān)系員將馬上帶您去房間。”

22、按照預(yù)定內(nèi)容，跟客人確定房間種類和級(jí)別，一定要描述清楚：“XX先生，您預(yù)定了我們酒店一間豪華房，對(duì)嗎？”一開(kāi)始就向客人傳達(dá)我們的禮儀和親切的服務(wù)區(qū)別客人有沒(méi)有預(yù)定，有預(yù)定的客人可以在電腦里查詢立即確定預(yù)定，首次及以后每一次都為客人提供有效的服務(wù)對(duì)客人表示尊重和禮貌對(duì)客人表示禮貌和真誠(chéng)清楚地確定各個(gè)細(xì)節(jié)，避免使客人困惑，同事讓客人感受到我們真誠(chéng)的服務(wù)部門： 前廳部工作崗位: 服務(wù)員任務(wù)編碼: FD-REC 8.1任務(wù): 預(yù)定客人入住酒店（2/5）設(shè)備要求: 酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么取出預(yù)先準(zhǔn)備好的注冊(cè)單子在電腦中輸入客人信息可以說(shuō)：“請(qǐng)稍等一下，XX先生，我取一下你的登記卡”，從預(yù)

23、定單子存放箱中取出預(yù)先準(zhǔn)備好的注冊(cè)單子和歡迎冊(cè)子如果客人要求無(wú)煙區(qū)的房間，按照系統(tǒng) 和客人信息欄里的要點(diǎn)，以便以后能更好地滿足客人地要求如果是經(jīng)常入住的客人，不必每次都確認(rèn)客房種類和級(jí)別，只要按照客人信息來(lái)執(zhí)行就可以。如果系統(tǒng)里有詳細(xì)的信息，不須問(wèn)客人要名片 馬上安排客人入住，在電腦中輸入信息入住避免客人困惑，并表示對(duì)客人的關(guān)心表面我們服務(wù)的一致性避免遺忘將客人信息輸入電腦部門： 前廳部工作崗位: 服務(wù)員任務(wù)編碼: FD-REC 8.1任務(wù): 預(yù)定客人入住酒店（3/5）設(shè)備要求: 酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么向客人要身份證/名片以便登記 填寫(xiě)登記卡核實(shí)并收取押金禮貌地向客人要身份證/

24、名片以便登記。雙手接過(guò)客人的身份證/名片，說(shuō)：“XX先生，我能看一下您的護(hù)照和名片嗎？”真誠(chéng)整潔、準(zhǔn)確有效地填寫(xiě)客人地登記卡按照預(yù)定的信息，禮貌地與客人確認(rèn)押金，說(shuō)：“XX先生，請(qǐng)問(wèn)您用什么方式支付押金？”如果用信用卡，快速地核實(shí)填寫(xiě)登記卡，表示我們酒店對(duì)客人的殷勤好客避免讓客人等太長(zhǎng)的時(shí)間，在每一次與客人接觸的過(guò)程中為客人做得更多。收取預(yù)押金是為了維護(hù)酒店的利益部門： 前廳部工作崗位: 服務(wù)員任務(wù)編碼: FD-REC 8.1任務(wù): 預(yù)定客人入住酒店（4/5）設(shè)備要求: 酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么與客人核對(duì)信息將歡迎冊(cè)子和所需物品呈交給客人通知禮賓部服務(wù)員詢問(wèn)客人是否還需要其他幫助

25、提供信息結(jié)束簽入手續(xù)在登記卡上簽字與客人核對(duì)客人姓名、房間號(hào)、到達(dá)日期、離開(kāi)日期和房間級(jí)別等信息雙手將歡迎冊(cè)子和所需物品交給客人交給禮賓員客房鑰匙并告訴客人的房間號(hào)碼詢問(wèn)客人是否還需要其他幫助，說(shuō)：“XX先生/小姐，還有什么需要我為您服務(wù)的嗎？”告知客人前廳部的分機(jī)號(hào)：“XX先生/小姐，我們前廳的分機(jī)號(hào)是XX，如需幫助請(qǐng)隨時(shí)撥打這個(gè)號(hào)碼?！苯榻B禮賓員給客人，并?？腿巳胱∮淇烨皬d員工在登記卡上簽字在記錄每一信息時(shí)，讓客人明白用意，并征得客人同意真誠(chéng)、謙卑地為客人提供服務(wù)，表示我們對(duì)客人的尊重預(yù)料到客人的需求預(yù)料到客人的需求團(tuán)隊(duì)服務(wù)，保持服務(wù)的一致性比便將來(lái)使用部門： 前廳部工作崗位: 服務(wù)員任務(wù)

26、編碼: FD-REC 8.1任務(wù): 預(yù)定客人入住酒店（5/5）設(shè)備要求: 酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么取得信用卡的核實(shí)編碼附上物件如果客人用信用卡支付，將信用卡號(hào)碼輸入EDC機(jī)器，在客人入住時(shí)取得信用卡的核實(shí)編碼如果信用卡不能使用，請(qǐng)客人更改其他的支付方式，說(shuō)：“XX先生/女士，很抱歉通知您，我們跟銀行核實(shí)后發(fā)現(xiàn)，我們沒(méi)得到您信用卡的核實(shí)編碼，您能換一張卡嗎？謝謝！” EDC單據(jù)附在登記卡上核實(shí)信用卡限額我們不能立即告訴客人他/她的信用卡不能使用，我們必須給客人留面子，表示對(duì)客人的尊重在這種情況下，我們必須用適當(dāng)?shù)姆绞礁嬖V客人， 歸檔部門： 前廳部工作崗位: 服務(wù)員任務(wù)編碼: FD-

27、REC 9.1任務(wù): 酒店?？腿胱。?/2）設(shè)備要求: 酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么問(wèn)候客人在電腦里核對(duì)預(yù)定記錄核對(duì)房間種類和級(jí)別核對(duì)客人信息欄收取各種證件以便登記將登記卡給客人，讓客人簽字客人來(lái)到前廳時(shí)，微笑著跟客人打招呼：“早上/下午/晚上好，歡迎再次入住戴斯酒店，XX先生/小姐”（如果員工認(rèn)出了客人）立即在電腦中找出預(yù)定單，如果沒(méi)找到，用其他的方式查找，如：用客人公司或旅行社的名稱查找，說(shuō)：“XX先生，請(qǐng)告訴我您公司的名稱或幫您預(yù)定房間的旅行社的名稱好嗎？” 永遠(yuǎn)不要對(duì)客人說(shuō)沒(méi)發(fā)現(xiàn)預(yù)定，如果沒(méi)找到預(yù)定記錄，假裝客人有預(yù)定。按照預(yù)定內(nèi)容，跟客人核對(duì)房間形狀和房間級(jí)別，如果貴賓客人

28、想馬上入住，你可以說(shuō)：“XX先生，請(qǐng)您稍等一下，我們的客戶關(guān)系員將馬上帶您去房間?！卑凑疹A(yù)定內(nèi)容，跟客人確定房間種類和級(jí)別，在登記卡上的相應(yīng)級(jí)別上畫(huà)圈，保持微笑，用目光注視客人：“XX先生，這是您的房間級(jí)別和房間號(hào)”，同時(shí)說(shuō)些什么能加深與客人之間的關(guān)系的話題：“您的旅程怎樣？”如果客人沒(méi)有預(yù)定房間，在客人的信息欄里找客人之前的要求和客人對(duì)酒店的評(píng)注。確保正確使用客人先前的信息。在記錄里找出上次記錄并說(shuō)：“XX先生，您上次是5月份入住我們酒店的，對(duì)嗎？” 如果客人是位外國(guó)人，禮貌地向客人收取護(hù)照填寫(xiě)簽證號(hào)碼和簽證到期日期，并告訴客人簽證到期需要延期，說(shuō)：“XX先生/小姐，我能看一下您的護(hù)照嗎？”

29、將登記卡交給客人，并讓客人簽字，如果客人沒(méi)有預(yù)定，我們要提供一張空白登記卡讓客人簽字?？腿说膫€(gè)人信息可以從電腦上查到。一開(kāi)始就為客人提供我們禮貌和熱情的服務(wù)，稱呼客人的名字，讓客人覺(jué)得受到了重視和尊重立即確定預(yù)定，第一次及以后的每一次都為客人提供有效的服務(wù)與客人仔細(xì)核對(duì)各個(gè)細(xì)節(jié)，避免客人困惑，同時(shí)讓客人感受到我們真誠(chéng)的服務(wù)。為了機(jī)密起見(jiàn)。預(yù)料到客人的需求，提供一致的服務(wù)，一致地提供熱情、自然的服務(wù)。服從地方政策公安部門基本要求客人的歷史記錄能在電腦中查到，盡快縮短登記時(shí)間，以免讓客人等待。確保我們的程序?qū)腿撕蛦T工都非常友善部門： 前廳部工作崗位: 服務(wù)員任務(wù)編碼: FD-REC 9.1任務(wù):

30、 酒店?？腿胱。?/2）設(shè)備要求: 酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么收取客人的押金確定簽出時(shí)間加快入住手續(xù)將客房鑰匙交給客人拿好客房鑰匙，陪同客人去房間如果很忙，介紹禮賓員給客人，并讓禮賓員陪同客人去房間在登記卡上簽字獲取信用卡的核實(shí)編碼禮貌地從客人處收取押金：信用卡、旅行支票或現(xiàn)金，按照客人提供的付款方式操作押金收取程序，押金額度也按規(guī)定政策收取。在登記卡上記錄信用卡的號(hào)碼。記住，有些客人可能會(huì)不交押金，因?yàn)樗麄兪抢峡腿硕Y貌地詢問(wèn)客人的簽出時(shí)間，說(shuō)：“XX先生/小姐，您離開(kāi)酒店時(shí)需要我們安排交通工具嗎？”分配一間房，快速簽入并準(zhǔn)備房間鑰匙。目標(biāo)為1分鐘結(jié)束簽入手續(xù)指引客人客房的位置。說(shuō)

31、：“XX先生/小姐，您的房間在這邊”介紹禮賓員給客人，并祝客人入住愉快說(shuō)：“XX先生/小姐，我們的禮賓員會(huì)帶您去客房，祝您入住愉快！”前廳員工在登記卡上簽字如果客人用信用卡支付，將信用卡號(hào)碼輸入EDC機(jī)器，在客人入住時(shí)獲得核實(shí)編碼押金的收取是為了維護(hù)酒店的利益，表示尊重和信任控制房態(tài)體諒客人的耐心，不要讓客人等太久提供真誠(chéng)和謙卑的服務(wù)，表示對(duì)客人的尊重讓客人有回家的感覺(jué)核對(duì)信用卡額度部門： 前廳部工作崗位: 服務(wù)員任務(wù)編碼: FD-REC 10.1任務(wù): 提供產(chǎn)品和客人信息設(shè)備要求: 酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么產(chǎn)品知識(shí)密切注視客戶信息其他額外的信息-知道各個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)位置，營(yíng)業(yè)時(shí)間和其

32、他的設(shè)備的使用狀況-各種類型的客房和級(jí)別-確定，不要推測(cè)(不要說(shuō)“可能”、“我想”等用詞)要確定地說(shuō)：“商務(wù)中心在2樓”“您的房間內(nèi)有保險(xiǎn)箱”如果你對(duì)這些事情不太清楚，說(shuō)：“XX先生/小姐，我核實(shí)一下，5分鐘后回復(fù)您”與禮賓員或其他部門的同時(shí)核實(shí)或通過(guò)其他方式獲得所需的信息，如：城市信息話務(wù)中心，地圖，旅游指南手冊(cè)等從客人登記表得到客人的所有信息，并輸入電腦，如：-商業(yè)資源-房間等級(jí)-特殊要求-家庭住址-商業(yè)住址-簽證-護(hù)照號(hào)碼-出生日期等客人提供的任何信息或其他部門員工的信息都非常有用充分利用“客人喜好便箋”中的信息推銷酒店產(chǎn)品并隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)，表示我們對(duì)酒店利益關(guān)心和對(duì)客人的真誠(chéng)知識(shí)廣

33、泛提供確切信息以提供準(zhǔn)確服務(wù)用戴斯酒店的團(tuán)隊(duì)精神來(lái)為客人服務(wù)為客人做得更多，表示對(duì)客人的關(guān)心，真誠(chéng)客人的歷史記錄有詳細(xì)的登記獲得統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)到并滿足客人的需求部門： 前廳部工作崗位: 服務(wù)員任務(wù)編碼: FD-REC 11.1任務(wù): 保存部門物品存量設(shè)備要求: 酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么在信息記錄簿里做筆記監(jiān)控庫(kù)存建立申請(qǐng)單遞交申請(qǐng)單將申請(qǐng)單復(fù)印件存檔前廳輪班員工主要負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作， 記下所缺省的物品按標(biāo)準(zhǔn)平均庫(kù)存量核實(shí)供應(yīng)確保及時(shí)完工在信息記錄簿里查詢處理現(xiàn)存的庫(kù)存，同時(shí)補(bǔ)充庫(kù)存以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)量得到前廳經(jīng)理的批準(zhǔn)將表格轉(zhuǎn)給采購(gòu)員并簽字系統(tǒng)地歸入申請(qǐng)文檔簡(jiǎn)化申請(qǐng)單，方便其他同事使用確保有足

34、夠的供給量，以便提供更好的服務(wù)在每周制定日期里上繳申請(qǐng)表格從其他同事處獲知信息，重視團(tuán)隊(duì)工作親自檢查現(xiàn)存的庫(kù)存量，對(duì)庫(kù)存量非常清楚，以便提供給客人一致的服務(wù)得到承認(rèn)做記錄部門： 前廳部工作崗位: 服務(wù)員任務(wù)編碼: FD-REC 12.1任務(wù): 夜班客務(wù)信息核查設(shè)備要求: 酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么打印內(nèi)部報(bào)告核查內(nèi)部報(bào)告校驗(yàn)糾正所有的客務(wù)信息留便條給主管夜班員工打印內(nèi)部報(bào)告用內(nèi)部報(bào)告，檢查每一個(gè)登記卡依據(jù)客人信息檢查每一個(gè)登記卡如下細(xì)節(jié)：a. PAX號(hào)碼b. 級(jí)別和級(jí)別號(hào) c. 收費(fèi)指示列出所有客房的差異，關(guān)閉系統(tǒng)前糾正所有錯(cuò)誤信息如有任何錯(cuò)誤，將這些錯(cuò)誤細(xì)節(jié)交給第二天的主管，讓主

35、管來(lái)密切注視。以便參考確保所有內(nèi)部登記卡齊全，并按房間號(hào)有序排放 ，留意客務(wù)信息確保確切的信息以提供準(zhǔn)確的服務(wù)員工交接班部門： 前廳部工作崗位: 服務(wù)員任務(wù)編碼: FD-REC 13.1任務(wù): 處理顧客投訴設(shè)備要求: 酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么客人來(lái)到前臺(tái)，留下贊揚(yáng)的評(píng)價(jià)對(duì)客人表示感謝提供客人評(píng)注表格提供額外服務(wù)收集客人評(píng)注表格平靜、積極地聆聽(tīng)客人的評(píng)語(yǔ)微笑接受客人的贊揚(yáng)，說(shuō)：“XX先生/女士，很高興您對(duì)我們滿意！”如果客人索要評(píng)注表格，將表格給客人的時(shí)候也遞上一支筆。如果客人沒(méi)有詢問(wèn)評(píng)注表格，不要主動(dòng)讓客人填寫(xiě)表格。說(shuō)：“XX先生/小姐，如果您想在其他任何戴斯酒店入住，我能幫您預(yù)

36、定一間客房嗎？”收回表格并交給酒店總經(jīng)理/住店經(jīng)理表示我們的謙卑讓客人明白你對(duì)他們的評(píng)注非常感激，尊重客人表示肯定和感謝顧客對(duì)酒店區(qū)域內(nèi)有待改進(jìn)的重要反饋，如及時(shí)糾正，能有效加強(qiáng)酒店以后對(duì)客人的服務(wù)，體現(xiàn)我們的真誠(chéng)持續(xù)改進(jìn)，以求更好。為客人做得更多，使客人滿意派發(fā)至相關(guān)部門部門： 前廳部工作崗位: 服務(wù)員任務(wù)編碼: FD-REC 14.1任務(wù): 處理預(yù)期的退房（1/2）設(shè)備要求: 酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái), 電話 做什么如何做為什么打印出離店報(bào)告近期內(nèi)簽出的客房核對(duì)標(biāo)注致電客房每天中午12：30，按客房號(hào)打印出“離店報(bào)告”。近期內(nèi)簽出的客房有以下幾種：- 沒(méi)有離店時(shí)間的客房- 有離店時(shí)間的客房-

37、VIP客房檢查標(biāo)注，是否有有關(guān)退房時(shí)間的指示1. 致電沒(méi)有離店時(shí)間的客房，除了VIP房間或其他允許晚退房的客人不要打電話給注有離店時(shí)間的客房，如：“13:31”, “15:16”, TBA/00:01”。這些標(biāo)注表明，已經(jīng)有前廳部的員工已與客人聯(lián)系并確定了離店時(shí)間?！?0:01” 表明，客人已通知前廳部，他們不確定離店時(shí)間。（如不確定離開(kāi)的航班時(shí)間）2. 致電客人在離店時(shí)間后仍未退房的客房說(shuō)：“XX先生/小姐，我是前廳部的XX， 我們的記錄表示您今天會(huì)退房，我能跟您確認(rèn)一下離店時(shí)間嗎？”“請(qǐng)問(wèn)要我?guī)湍才哦Y賓部員工來(lái)取行李嗎？”“請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)湍才沤煌üぞ呷C(jī)場(chǎng)嗎？”跟進(jìn)待退房方便跟進(jìn)避免因反

38、復(fù)詢問(wèn)客人離店時(shí)間而打擾客人從客人處獲取準(zhǔn)確的信息將信息輸入電腦體現(xiàn)謙恭部門： 前廳部工作崗位: 服務(wù)員任務(wù)編碼: FD-REC 14.1任務(wù): 處理預(yù)期的退房（2/2）設(shè)備要求: 酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái), 電話做什么如何做為什么決定免費(fèi)延遲退房時(shí)間輸入確定的離店信息輸入最新的離店時(shí)間，如：“14:31”, “15:46” or “TBA/00:01”在住房率低的情況下，前廳部員工有權(quán)力決定延遲退房時(shí)間，直至下午2點(diǎn)，延遲退房至下午4點(diǎn)，征求客戶服務(wù)主管的意見(jiàn)，僅客戶服務(wù)經(jīng)理有權(quán)在滿房的情況下批準(zhǔn)延遲退房如有任何不能用電話確認(rèn)退房時(shí)間的客房， 將信息輸入標(biāo)準(zhǔn)表格通知客人確認(rèn)離店日期和時(shí)間內(nèi)容為：

39、“XX先生/小姐，我們前廳部的分機(jī)號(hào)為，請(qǐng)就您離店的日期和時(shí)間跟我們聯(lián)系。謝謝！”保持記錄標(biāo)準(zhǔn)提供一致的服務(wù)部門： 前廳部工作崗位: 服務(wù)員任務(wù)編碼: FD-REC 15.1任務(wù): 處理客人留言（1/2）設(shè)備要求: 酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么再次在電腦中確認(rèn)客人正在你面前時(shí)書(shū)寫(xiě)留言幫助填寫(xiě)其他信息重復(fù)留言如果客人要求留言，確定留言是給店內(nèi)的客人建議客人語(yǔ)音留言，如果客人不明白，向客人解釋語(yǔ)音留言的功能。（參見(jiàn)話務(wù)員標(biāo)志操作程序手冊(cè)中“語(yǔ)音留言”部分）如果客人拒絕使用語(yǔ)音留言，將留言單交給客人并附上一支筆，讓客人自己寫(xiě)下留言內(nèi)容或?qū)⑹褂秒娔X內(nèi)現(xiàn)有的文本信息書(shū)寫(xiě)留言時(shí)，與客人核查，客人

40、想自己親自書(shū)寫(xiě)留言或?qū)⒘粞源蛴〕鰜?lái)如果客人親自書(shū)寫(xiě)留言，提供客人留言單和一支筆，筆頭朝向自己交給客人。如果客人沒(méi)有寫(xiě)日期和時(shí)間，幫助客人填上如果客人在信封上沒(méi)有寫(xiě)下姓名和房間號(hào)，幫助客人寫(xiě)上重復(fù)留言將留言表格放入留言信封內(nèi)（如果有需要）立即將信封交給禮賓部員工或前廳送信人員派送記錄在前廳部日志里明確該留言是不是留給酒店內(nèi)的客人的，確保服務(wù)的準(zhǔn)確性方便一些客人可能不知道語(yǔ)音留言是什么，以及它怎么操作，我們要隨時(shí)做好幫助客人的準(zhǔn)備尊重客人隱私，有些留言可能非常私人不要替客人決定任何事情，尊重客人決定事情的權(quán)力提供所有必須的材料，體現(xiàn)我們的真誠(chéng)和樂(lè)于助人。殷勤好客，使客人滿意幫助客人完成留言內(nèi)容，體

41、現(xiàn)我們優(yōu)越的服務(wù)確保精確避免任何的延誤和抱怨，保持一致的服務(wù)部門： 前廳部工作崗位: 服務(wù)員任務(wù)編碼: FD-REC 15.1任務(wù): 處理客人留言 （2/2）設(shè)備要求: 電腦終端做什么如何做為什么打印留言如果留言給預(yù)定客房即將入住的客人時(shí)打印留言：- 仔細(xì)聆聽(tīng)- 在紙上記下留言內(nèi)容- 重復(fù)細(xì)節(jié)試圖記下打電話人的姓名及聯(lián)系電話號(hào)碼/呼機(jī)/手機(jī)號(hào)碼輸入電腦并打印交給禮賓部員工或者前廳送信員送至客房記錄在前廳部日志內(nèi)遵循上訴留言操作程序，并在登記卡上附上留言表格將信息輸入預(yù)定系統(tǒng)，如：“該信息已附在登記卡上”確保服務(wù)的精確性便于留言接收者以后查詢，預(yù)料客人的要求避免延誤和不滿，保持一致的服務(wù)客人來(lái)到

42、前臺(tái)時(shí)將留言交給客人，預(yù)料到客人的需求告訴員工在客人入住時(shí)將留言交給客人，確保提供第一時(shí)間的服務(wù)部門： 前廳部工作崗位: 服務(wù)員任務(wù)編碼: FD-REC 16.1任務(wù): 編輯信息記錄本設(shè)備要求: 信息記錄本 做什么如何做為什么閱讀信息跟進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)位置確認(rèn)上班后第一件事情就是閱讀信息記錄本把所需要做的事情記在員工工作本上，如密切留意外匯或?qū)腿送对V的跟進(jìn)工作將信息記錄本放在指定位置閱讀完信息記錄本后，在最后簽名 完成跟進(jìn)工作后，標(biāo)注這已經(jīng)完成。寫(xiě)上這部門工作已經(jīng)完成。要知道有些需要跟進(jìn)的重要信息或事件，確保一致的服務(wù)以便采取必要的措施方便并更容易查詢，確保每個(gè)細(xì)節(jié)都提供優(yōu)越的服務(wù)確?？匆谎劬湍苤酪炎x了多少，良好的信息溝通能提供優(yōu)越的服務(wù)保持互通信息部門： 前廳部工作崗位: 服務(wù)員任務(wù)編碼: FD-REC 17.1任務(wù): 打印報(bào)告及登記卡設(shè)備要求: 電腦終端， 打印機(jī)，登記卡做什么如何做為什么1. 將確切種類的紙放入打印機(jī)2. 從電腦系統(tǒng)中選擇報(bào)告3. 打印需求報(bào)告4. 使用廢紙使用正確的紙來(lái)打印報(bào)告將登記卡放入打印機(jī)，將預(yù)定內(nèi)容中今日到達(dá)項(xiàng)按照“R”功能打