凱萊酒店 前廳部崗位職責手冊P27

1、前廳部崗位職責手冊凱萊酒店Gloria Hotels目 錄FO-JD-001-前廳部經理FO-JD-002-前廳副經理FO-JD-003-接待經理FO-JD-004-秘書FO-JD-005-大堂經理FO-JD-006-前臺主管FO-JD-008-接待員FO-JD-009-行政樓層接待FO-JD-010-電話房領班FO-JD-011-接線員FO-JD-012-禮賓司FO-JD-013-禮賓部領班FO-JD-014-行李員、門僮FO-JD-015-機場代表FO-JD-016-預訂部主管FO-JD-017-預訂部領班FO-JD-018-預訂部文員FO-JD-019-商務中心主管FO-JD-020-商

2、務中心領班FO-JD-021-商務中心文員FO-JD-022-車隊長FO-JD-023-高級司機FO-JD-024-司機FO-JD-025-精品屋領班FO-JD-026-精品屋服務員職務名稱： 前廳部經理部門名稱： 前廳部報告上級： 總經理/副總經理督導下級： 副經理、接待經理、大堂經理、秘書、各分部門主管、領班及員工工作概述：1、 確保前廳部正常、安全之服務運作。2、 參加酒店例行的行政會議，并及時有效地予以傳達、落實。3、 審核前廳部標準工作程序及行為規(guī)范，確保各部服務操作符合酒店標準。4、 充分掌握客情，并據此與銷售部一起協商，制定相應銷售策略，務求每日客房出租率、收入及平均房價之最大收

3、益。5、 負責未來三個月的預算及下一年度的部門預算核定，并就此制定相應工作計劃，以期達到目標預算，爭取酒店之最大收入及利潤率。6、 與銷售總監(jiān)共同制定合理的房價及做好客房出租率之預測工作。7、 認真分析前廳月度運營盈虧報表，找出差異原因并就此制定相應措施，務求開源節(jié)流，提高前廳各部收益及利潤率。8、 保持與各各部門的緊密聯系及良好溝通，確保各部工作之順利完成。9、 核定前廳各部人員編制，并適時安排調度，確保人工使用效率及服務順暢。10、維持與關鍵客戶之良好溝通，關注并及時處理客人的意見、建議及投訴，并及時予以反饋，務求回頭客戶之不斷增加及酒店服務最佳率之不斷提高。11、必須于服務高峰時堅守大堂

4、，調控人手及增加與賓客溝通交流，予員工全力支持。12、關注屬下員工之工作表現，為有潛質的員工提供適時的培訓機會、發(fā)展空間，為酒店不斷培養(yǎng)后繼力量，充實管理隊伍。13、按集團及酒店人事管理要求，定期對下屬進行績效評估，按照獎懲實施獎罰。14、審核各部之培訓計劃及實施情況，并適時督導及親自培訓，務求通過靈活的案例分析提高員工服務技能及突發(fā)事件的處理能力，避免類似事件的重復發(fā)生。15、注重各部員工、管理人員的運作反饋，不斷革新，務求服務程序在不斷提高賓客滿意率及時效的基礎上，不斷優(yōu)化，減輕員工工作負擔，增強部門凝聚力及員工歸屬感。16、注重整個酒店運營的信息反應，并適時向總經理及兄弟部門反饋，務求不

5、斷提升、維系酒店整體形象，提高競爭力。17、負責檢查重點客人的接待安排工作。18、提高部門員工安全生產意識，定期巡視檢查，務求為員工提供一個安全、衛(wèi)生的工作環(huán)境。19、維護酒店的利益，定期檢查所屬部門的設施、設備20、完成總經理交辦的其他任務。職務名稱：前廳部副經理部門名稱：前廳部報告上級：前廳部經理督導下級：接待經理、賓客關系主任、秘書及各分部門主管工作概述：1、 確保每日客房出租率及客房收入之最大收益。2、 根據前廳部標準工作程序檢查各個班組工作，確保前廳部之安全、正常服務運營。3、 審核前廳制作的營業(yè)日報表。4、 負責每月之運營預算、盈虧分析，并交有前廳經理審核。5、 代表酒店迎送酒店的

6、重要客人及團隊客人。6、 在重要客人、團隊客人抵店前，檢查準備工作的落實情況。7、 代表酒店管理層處理各種突發(fā)賓客投訴，并做好交接、跟蹤工作。8、 巡視酒店，即使發(fā)現潛在安全生產、對客服務中的隱患，并予以即使落實解決。9、 審核部門班組的培訓計劃及落實，并針對前廳運營情況，即使有效地予以培訓督導。10、 為員工的個人發(fā)展提供切實可行的培訓空間，增強員工團隊意識。11、 負責處理各種突發(fā)事件。12、 不斷提高部門、酒店之服務滿意率幾賓客回頭率，維護酒店品牌形象。13、 維系部門與部門、班組與班組間的良性溝通，提高整體配合意識。14、 當前廳經理不在時，承付前廳經理所有工作職責。15、 完成上級交

7、給的其他工作。職務名稱：接待經理部門名稱：前廳部報告上級：前廳部經理、前廳部副經理督導下級：前臺接待主管、領班、接待員工作概述：1、 取酒店每日出租率及客房收入之最大銷售。2、 與客房部、銷售部保持良好溝通，有效監(jiān)控當日及未來預定房態(tài)，做到合理促銷。3、 督導前臺每日預抵客人的排房，在保證酒店利益的基礎上，最大限度滿足客人的住房要求。4、 檢查每日預抵客人（包括VIP、散客、團隊）的準備工作。5、 檢查當日預離VIP、團隊客人的帳目，并協助前臺財務解決賓客帳務方面的 難題。6、 督導客史的收集、完善，有效記錄賓客的特別喜好，以期提供最佳服務，贏得更多回頭客。7、 按照班組標準服務程序，檢查前臺

8、工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生和各項設施、設備的運 作，確保安全正常好服務運營。8、 與賓客建立良好的溝通，認真關注賓客之意見、建議，爭取班組最大服務滿意率。9、 主管本部門的經濟核算，組織做好成本控制。10、意班組服務過程中的案例收集，善于發(fā)現潛在的問題，并于班組固定的培訓中予以分析落實，避免同樣問題之重復發(fā)生。11、負責班組新員工的培訓、督導，負責員工的晉升與評估，為員工的個人發(fā)展提供合理的建議與督導。12、 門人員的工作安排、思想教育、業(yè)務培訓、考核和獎懲工作；負責制定本部門獎金分配原則和方案，報批后組織實施。13、各部門班組建立良好的溝通與合作關系，堅持團隊合作。14、對于超越職務處理范圍的突發(fā)事

9、件，應及時通報部門領導，爭取及時解決。15、完成上級交給的其他工作。職務名稱：前廳部秘書部門名稱：前廳部報告上級：前廳部經理、前廳部副經理督導下級：無工作概述：1、 在前廳部經理的領導下，負責本部門的文書和內務管理工作。2、 做好會務工作。3、 分類整理保管各類文件、簡報、通知、報表等資料。4、 負責起草各類公文和文件傳遞工作。5、 接待來訪客人。6、 保管和發(fā)放酒店的辦公用品、福利品等工作。7、 學會一專多能，積極配合前廳各部的工作8、 完成上級交給的其他工作。職務名稱： 大堂經理部門名稱： 前廳部報告上級： 前廳部經理、前廳部副經理督導下級： 前廳及酒店各分部門工作概述：1、 熟悉當日及未

10、來酒店出租率，以便于適時銷售，爭取每日酒店客房出租率、客房收入之最大銷售。2、 配合客房部，控制每日房態(tài)。3、 確?？腿说囊庖?、建議、要求得到及時有效的跟蹤落實，并及時反饋相關信息至酒店管理層，以期酒店服務及賓客滿意率之不斷提高。4、 保管好大堂經理的運作鑰匙及服務器械。5、 檢查每日的房差報告。6、 落實、檢查貴賓抵、離店的準備工作，協調各部門以滿足客人特殊要求。7、 代表總經理迎送貴賓及團體客人，代表酒店管理當局對各部門的日常工作進行抽查。8、 檢查酒店公共區(qū)域的綜合服務標準，發(fā)現問題通知有關部門及時解決。9、 與其它部門建立良好的工作協調關系，與相關部門合作，妥善及時地處理客人的投訴，及

11、時報告酒店管理當局，并盡可能地采取措施避免客人投訴。對于嚴重事件的投訴，要直接與相關部門領導聯系。10、 處理客人生病、火警、財物丟失、逃帳等各種突發(fā)事件或疑難問題，對于酒店范圍之外的要求，給予客人最大限度的幫助。11、 抓住機會向客人推銷酒店的一切可以銷售的產品。12、 出席各種例會，對改進服務與管理提出意見。13、 定期抽查客房質量并填寫檢查記錄，巡回檢查酒店各處，找出問題，采取措施，保證酒店的安全及高水準的質量。14、 努力協調與客人間及酒店員工間的合作關系，保證工作的順利進行。15、 完成夜審運作。16、 完善客史，有效記錄客人信息及特別喜好，以便于提供特色服務，避免類似事件不再重復發(fā)

12、生。17、 督導前廳各部培訓。18、 完成上級交給的其他任務。職務名稱：前臺主管部門名稱：前廳部報告上級：前廳部經理、前廳部副經理、接待經理督導下級：前臺領班工作概述：1、 掌握當日客情，按照即定銷售策略，爭取每日客房出租率、客房收入之最大銷售。2、 在前廳經理指導下工作，督導前臺接待員履行酒店服務標準，確保員工按照規(guī)范工作程序為客人服務。3、 協調與前廳各部門的關系以及協調與酒店其它各部如管家部、營業(yè)部的工作。4、 負責處理有關客人的投訴、其他緊急事件及特殊情況，如客人不按期到達、延長住房日期、提前離店等。5、 確保接待處正常運作，隨時檢查當日預抵客房的安排情況，在保證酒店利益的同時，最大限

13、度地滿足賓客對客房安排的要求。6、 檢查員工的儀容、儀表、行為規(guī)范和出勤情況。7、 檢查工作交班日志，確保相關交接的跟蹤、落實。8、 每日查庫，確保前臺服務用品之充足。9、 在前廳部經理的領導下，負責接待的管理工作。10、負責本組員工的工作安排，控制本組員工的服務質量和工作進度。11、檢查接待組制定的各種統(tǒng)計分析報表。12、調查并及時處理有關客人對本組的意見、建議、投訴，并及時完善客史，避免同樣問題之重復發(fā)生。13、積極配合客房部、預訂部、財務部、餐飲部、行李處、大堂值班經理以及其他相關部門的日常工作。14、負責對本班員工的督導、培訓和考核。15、負責安排當日本組的備用物品及合理使用。 16、

14、負責將原始材料存檔。 17、負責本組區(qū)內的安全工作。 18、完成上級交給的其他工作。職務名稱： 接待員部門名稱： 前廳部報告上級： 前臺接待督導下級： 無工作概述：1、 用良好的服務態(tài)度對待客人。2、 負責客人日常的訂房、入住登記、結帳、外幣兌換及換房等手續(xù)。3、 負責團隊客人的抵、離服務工作。4、 有效控制房間銷售狀況，做到最大限度的客房銷售及營收。5、 與建立賓客建立良好的溝通關系，并積極反饋賓客意見、建議于相關班組部門。6、 有效錄入客人客史資料，完善客史信息，記錄賓客特殊喜好，以期提供最佳之服務。7、 與客房部及其它分部門聯系，保證提供給客人良好的服務。8、 保持儀容儀表的整潔。9、

15、保持總臺的衛(wèi)生。10、 在領班的領導下，具體從事日常的對客服務工作。11、 負責提前安排或辦理重要客人、?？?、預訂客人及特殊客人的入住登記手續(xù)。12、 有效控制客房鑰匙的發(fā)放。13、 掌握準確的客房狀態(tài)，積極推銷客房及服務項目。14、 嚴守客人私人信息。15、 于工作中不斷協助銷售部發(fā)覺新的潛在銷售市場。16、 完成上級交給的其他工作。職務名稱： 行政樓層接待員部門名稱： 前廳部報告上級： 行政樓層領班、前臺接待經理督導下級： 無工作概述：1、 以優(yōu)質的服務態(tài)度及技巧為客服務，并建立良好的服務關系。 2、 負責客人日常的訂房、入住登記、結帳、外幣兌換及換房等手續(xù)。3、 協助餐飲部為入住行政樓層

16、的客人（支付行政樓層價格或酒店套房價格）提供免費行政樓層早餐、下午茶、歡樂時光等行政樓層特色餐飲服務。4、 有效控制房間銷售狀況，做到最大限度的客房銷售及營收。5、 有效錄入客人客史資料，完善客史信息。6、 與客房部及其它分部門聯系，保證提供給客人良好的服務。7、 保持儀容儀表的整潔。8、 保持行政酒廊的衛(wèi)生。9、 在領班的領導下，具體從事日常的對客服務工作。10、負責提前安排或辦理重要客人、?？?、預訂客人及特殊客人的入住登記手續(xù)。11、有效控制客房鑰匙的發(fā)放。12、掌握準確的客房狀態(tài)，積極推銷客房及服務項目。13、嚴守客人私人信息。14、完成上級交給的其他工作。職務名稱：電話房領班部門名稱：

17、前廳部報告上級：電話房主管督導下級：電話員工作概述：1、 督促接線生任何時候都以友好態(tài)度向所有客人及各部門提供最好的服務。2、 確保所有電話在三聲之內應接，內外線英、中語應接。3、 嚴守客人信息。4、 及時反饋賓客的意見、建議、要求予相關部門，并做好落實工作。5、 每日早晨檢查叫醒報表，確保所有叫醒服務均準確無誤。6、 保證所有常用及緊急時使用之號碼，連同VIP客人房號姓名均清楚記在白板上。7、 在電話總機主管的領導下，具體負責電話總機房的對客服務工作。8、 負責總機房員工的工作安排，并督導員工做好各項班前準備工作。9、 負責更新提示板上的信息資料。10、負責更新團隊資料和電話叫醒服務信息。1

18、1、督導接線員正確使用設備，并巡查電子計算機終端、自動直撥電話系統(tǒng)以及叫醒服務機的工作狀況。12、檢查、核對接線員開出的結算單，并督促及時送出。13、檢查接線員記錄的留言和叫醒時間的準確性。14、協助主管做好員工的培訓工作。15、值臺，直接對客服務。16、督導員工做好清潔衛(wèi)生和安全消防工作。17、完成上級交給的其他工作。職務名稱： 接線員部門名稱： 前廳部報告上級： 電話房領班督導下級： 無工作概述：1、 按照工作程序和標準幫助客人打外線、分機和分機間的轉接及長途電話；應答有關總機所知道范圍內的詢問。2、 將手工記錄的電話費用送到前臺入帳。3、 清楚記憶酒店各分機號碼及酒店外常用電話號碼以便接

19、轉及查詢。4、 處理外線電話，將它們轉到所需分機，當沒有人接聽電話時，一定要主動詢問客人是否需要留言。5、 慎轉“VIP”客人的電話。6、 為客人提供叫醒服務或設置“請勿打擾”。7、 按照工作程序和標準處理客人留言及緊急報警。8、 嚴守住店客人之私人信息，不允許偷聽客人電話。9、 幫助客人查詢世界時間。10、 保持電話班室內的清潔。11、在電話總機領班的領導下，具體從事電話總機的服務工作。12、負責提供電話接轉、電話問訊、留言、尋呼和叫醒等服務。13、遇緊急情況，負責通知有關部門，并報告領班。14、負責所使用的通訊設備的日常維護和保養(yǎng)工作。15、負責做好值班記錄，并按規(guī)定交接班。16、負責做好

20、總機房的清潔衛(wèi)生和安全消防工作。17、完成上級交給的其他工作。職務名稱：禮賓司部門名稱：前廳部報告上級：前廳部經理、前廳部副經理督導下級：行李房領班工作概述：1、 全面負責行李部工作。2、 核定禮賓部本部工作制度及考核條例，并予以全面督導，務求員工按酒店標準對客提供服務。3、 掌握酒店預計出租率及相關客情，以便于合理安排人手及工作布置。4、 維持與賓客的良好溝通，關注賓客意見、建議及投訴，及時落實、解決，并予以恢復，以期不斷提高禮賓部之服務最佳滿意率。5、 檢查下屬儀表、儀容、行為規(guī)范及出勤情況。6、 定期評估屬下員工及領班的工作表現，按照制度進行獎懲。7、 全面負責本部員工的業(yè)務培訓。8、

21、指導及培訓有潛質員工，隨時接受上級下達的任務，并上傳下達，對部門固定資產進行統(tǒng)計、審核，對所缺辦公用品進行申領。9、 督促行李處的工作，保證行李處工作正常進行和各環(huán)節(jié)的通暢運轉。10、全面控制保證部門設備完好和正常運轉，與其它各相關部門溝通、協調及密切合作。11、負責本組的安全保衛(wèi)，消防工作。12、完成上級交給的其他工作。職務名稱： 行李部領班部門名稱： 前廳部報告上級： 禮賓司督導下級： 行李員、門僮工作概述：1、 掌握酒店客情及其它有關必要信息，做好班組人手安排。2、 檢查本班次人員儀表、儀容，對員工工作進行評價，給予獎懲意見。3、 對班次人員進行安排，分派工作、布置任務，并監(jiān)督其執(zhí)行，保

22、證服務質量。4、 以熱情、友好的態(tài)度對每位客人，并以同樣要求指導及培訓屬下員工。5、 檢查客人行李接送的記錄；確保使用工具的齊備完好。6、 督促行李部員工的工作，確保其高效，快捷，優(yōu)質的服務對待客人。7、 處理本部門溝通協調，密切合作。8、 負責檢查庫存對客服務用品，保證禮賓部服務運營。9、 與其他部門溝通協商，密切合作。10、組織實施本班組員工培訓，確保員工素質的提高；定期對班員工進行績效評估，向禮賓司及經理提出獎懲意見。11、當班結束后做好交接工作，營業(yè)結束后做好收尾工作。12、在禮賓司的領導下，負責大廳的對客行李服務工作。13、負責本班員工的工作安排，并檢查班前的各項準備工作。14、督導

23、本班員工按服務規(guī)范操作，并遵守飯店的規(guī)章制度。15、負責與車隊保持密切的聯系，為客人提供出租車代辦服務。16、負責清點進、出站的行李件數。17、負責本班與其他班組的交接。18、協助主管對員工進行業(yè)務培訓。19、完成上級交給的其他工作。職務名稱： 行李員、門僮部門名稱： 前廳部報告上級： 行李部領班督導下級： 無工作概述：行李員：1、 掌握酒店客房狀態(tài)、客人情況以及客人可能提出問題方面的知識。2、 按酒店操作規(guī)程提供行李服務。在送客人至房間的過程中主動與客人交流，介紹酒店設施及特色服務項目。3、 按禮賓部操作程序提供行李寄存行李服務。4、 解答客人提出的問題，主動幫助客人解決困難。5、 當班結束

24、后，與下一班做好行李、轉交物品的交接工作。6、 負責住店客人的郵件、報紙、留言、物品的轉交遞送服務工作。7、 負責提供找人服務。8、 協助車隊，積極推銷酒店車輛。9、 注意門廳進出人員的動向，維護大廳的秩序。10、負責保養(yǎng)行李運送工具。11、完成上級交給的其他工作。門僮：1、 在行李領班的領導下，負責酒店的迎賓服務。2、 熱情為前來下榻酒店的客人引導前臺方向。3、 負責為客人取下行李，交予行李員，以規(guī)范化的姿勢站立服務，拉送大門應力求標準，并謝絕一些衣帽不整等類似人員進入酒店，以免影響酒店檔次。4、 為離店、外出客人提供調派出租汽車和拉、關車門服務。5、 對老年人、殘疾人、孕婦、小孩提供攙扶上

25、下車特殊服務。6、 協助門衛(wèi)指揮門口車輛的停泊。7、 在行李領班的領導下，負責酒店的迎賓服務。8、 指揮并疏導酒店門前車輛，保持車道暢通。9、 協助行李員裝卸及看管行李。10、向客人指示方向，回答客人的問訊。11、完成上級交給的其他工作。職務名稱： 駐機場代表部門名稱： 前廳部報告上級： 禮賓司、禮賓部領班督導下級： 無工作概述：1、 在行李主管的領導下，負責為抵、離機場的住店客人提供服務。2、 代表酒店在機場迎送客人。3、 負責與酒店接待或行李房保持密切聯系，并及時將航班變更情況及重要客人、團隊抵達情況通知酒店。4、 負責從接客開始至客人上車或到達酒店這段時間內客人的行李安全。5、 回答客人

26、的問訊，處理客人提出的有關服務要求。6、 負責與司機、機場等有關人員、部門保持良好的業(yè)務關系。7、 積極關注其他酒店機場代表接迎賓客的信息并及時反饋銷售部。8、 積極爭取機場W/I客人。9、 及時關注機場航班的變更。10、努力完成上級交給的其他工作。職務名稱：預訂部主管部門名稱：前廳部報告上級：前廳部經理、前廳部副經理、接待經理督導下級：預訂部領班工作概述：1、 在前廳部經理的領導下，負責預訂部的管理工作。2、 負責本組員工的工作安排，控制本組員工的工作質量和工作進度。3、 檢查并親自處理重點客人、重點團隊及特殊要求的預訂。4、 檢查并簽批預訂確認信函、電傳、傳真等。5、 掌握預訂客人的信用情

27、況，協助處理預付款業(yè)務。6、 檢查預訂組制作的各類報表。7、 督查客史檔案的編訂工作。8、 檢查房間預訂情況，處理超額預訂及其他問題。9、 與客房部、前臺緊密協作，控制好酒店房態(tài)，爭取客房之最大銷售。10、調查并處理客人對預訂組的投訴。11、與各協作班組、部門建立良好的溝通，保證團隊合作之正常。12、負責本組員要的使用，督導、培訓及考核。13、完成上級交給的其他工作。 職務名稱：預訂部領班部門名稱：前廳部報告上級：預訂部主管督導下級：預訂部文員工作概述：1、 受理并確認各種來源的訂房及訂房的更改、取消。2、 保持預訂總表及預訂狀況顯示系統(tǒng)的正確性，根據酒店的實際房態(tài)，最大限度促銷客房及酒店其他

28、服務設施，爭取最大收益。3、 記錄、存放按日期順序排列及按字母順序排列的各種預訂資料。4、 做客人抵店前的各項準備工作，逐一落實訂房人的特殊要求，為次日抵店的預訂客人準備好登記表等。5、 制作預測客房出租情況的客情預測表及其他統(tǒng)計分析表為酒店領導及其他部門提供經營信息。6、 保管、更新各種文件資料；管理客史檔案。7、 在預訂主管的領導下，負責本班組的客房預訂工作。8、 協助預訂主管處理重點客人、重點團隊及特殊要求和預訂。9、 受理預訂及其更改和取消。 10、檢查訂房公文和預訂員的工作。 11、負責檢查次日抵店的散客訂房資料并與原始訂房憑證進行核對。 12、負責將各種副本整理歸類存放。 13、協

29、助主管做好培訓工作，負責指導新員工的在崗培訓。 14、完成上級交給的其他工作。職務名稱： 預訂部文員部門名稱： 前廳部報告上級： 預訂部領班督導下級： 無工作概述：10、 在預訂領班的領導下，具體從事客房預訂工作。11、 受理預訂，預訂更改和預訂取消，并做好確認工作。12、 負責散客預訂資料的輸入及存檔13、 根據酒店實際房態(tài)及銷售策略，最大限度銷售客房及酒店其他設施，以 期爭取最大收益14、 向部門呈報并向有關部門發(fā)出重要客人通知單。15、 準備次日抵店的重要客人名單，散客名單及團隊名單，并分送到各部門。16、 負責準備次日抵店客人的檔案資料。17、 負責建立和保管客史檔案。18、 負責提前

30、將有特殊要求的服務通知單送往各有關部門。10、 完成上級交給的其他工作。職務名稱：商務中心主管部門名稱：前廳部報告上級：前廳部經理、前廳部副經理、接待經理督導下級：商務中心領班、文員工作概述：1、 定期檢查各種設備的運營情況并監(jiān)督本室員工對各項設備的使用和保養(yǎng)，保證設備正常運轉。2、 商務中心工作范圍內，解決客人的投訴，保證客人的服務質量。3、 檢查當日工作記錄及各種營業(yè)報表。4、 傳通與本部有業(yè)務往來的部門關系。與電信局有關部門保持聯系。5、 助員工解決工作上的難題。6、 責員工排班，監(jiān)督員工考勤。7、 在前廳部經理的領導下，全面負責商務中心的經營管理工作。8、 負責制定本部門的工作計劃并監(jiān)

31、督員工認真執(zhí)行操作規(guī)程。9、 監(jiān)督本部門對各項設備的正確使用，定期組織設備的維修保養(yǎng)。10、負責外理客人對本部門的來訪和投訴。11、負責審核商務中心報表。12、控制費用支出。13、負責本部門員工的督導、培訓、審核工作。14、督導訂票臺服務員的對客服務，務求與酒店服務同步。15、督促商務中心員工積極推銷酒店車輛，增加酒店整體收益。16、促銷娛樂室，提高經營效益。17、督促商務中心文員確認次日預計離店客人的具體結帳時間，以協助前臺最大限度控制有效房態(tài)。18、完成上級交給的其他工作。職務名稱： 商務中心領班部門名稱： 前廳部報告上級： 商務中心主管督導下級： 商務中心文員工作概述：1、 在商務中心主

32、管的領導下，負責商務中心日常的服務工作。2、 組織安排下級員工為客人提供打字、翻譯等秘書服務工作。3、 負責所屬班組之各種工作設施、設備的清潔和保養(yǎng)，保證正常對客服務。4、 檢查、督促下級執(zhí)行各項規(guī)章制度。5、 負責處理設計本班組之客人的意見、建議、投訴，并予以適時反饋。6、 統(tǒng)計每日營業(yè)收入數額，負責客人帳務處理。7、 負責執(zhí)行交接班制度。 8、 根據客人的要求，確定會議場所的布置形式，并組織實施。9、 負責會議室設備的保管工作，做好設備的日常維護保養(yǎng)。10、積極協助禮賓部之車輛推銷。11、積極配合前臺做好次日預離客人的具體結帳時間的確認。12、做好本地及周邊游的推薦工作。13、完成上級交給

33、的其他工作。職務名稱：商務中心文員部門名稱：前廳部報告上級：商務中心領班督導下級：無工作概述：1、 自覺遵守酒店的各種規(guī)章制度，按酒店標準服務程序對客提供服務。2、 熟悉業(yè)務及工作規(guī)程，熱愛本職工作，為客人提供優(yōu)質服務。3、 負責為客人提供傳真、復印、打字、長途電話等服務。4、 負責檢查每班的營業(yè)是否與帳相符并整理好存檔。5、 每班認真檢查所屬班組之服務設施，如遇超出個人處理能力之突發(fā)事件，必須及時通報，以爭取及早解決。6、 注重團隊協作。7、 認真做好交班工作，及時跟蹤、落實上班移交之事件。8、保守用戶的機密。9、對于使用商務中心會議室的用戶，必須于會后及時現場檢查，避免客人遺留物品。10、

34、積極協助禮賓部促銷酒店車輛。11、認真核實次日預計離店客人之具體離店時間，以便爭取酒店房態(tài)之準確有序。12、認真完成上級交給的其他工作。 職務名稱：車隊隊長部門名稱：前廳部報告上級：前廳部經理、前廳部副經理、接待經理督導下級：高級司機、司機工作概述：1、 在前廳經理的領導下，負責車隊的正常運轉和行政管理工作。2、 負責執(zhí)行酒店下達的年、季、月運營計劃，保證各項任務和經濟指標的完成。3、 根據酒店規(guī)定，負責制定車隊經營管理、獎懲、分配的實施細則，并檢查落實。4、 負責本隊的安全生產管理工作，落實安全行車措施，開展安全行車教育，做好車隊行車事務的處理和善后工作。5、 負責車隊的運營管理和業(yè)務開發(fā)，

35、落實服務規(guī)程，加強服務質量檢查，及時處理交通事故。6、 負責車隊車輛的技術管理，掌握管轄車種的技術性能和車輛狀況，監(jiān)督執(zhí)行車輛保修計劃，提高車隊的工作效率和完好率。7、 負責組織車輛和人員的調配工作，加強勞動管理，提高全員勞動生產率。8、 負責本部門人員的督導，培訓和考核工作。9、 完成上級交給的其他工作。職務名稱： 高級司機部門名稱： 前廳部報告上級： 車隊長督導下級： 司機工作概述：1、 在車隊長的領導下，具體負責車隊運營車輛的調度工作。2、 負責調度、平衡所轄運營車輛，受理各部門及客人用申請單。3、 及時掌握所轄出租、包車、保修、停駛等車輛動態(tài)的變化。4、 負責做好接受和調派任務的登記工

36、作。5、 負責組織落實各班司機的交接班工作，6、 負現貫徹上級制定的各項行車安全制度和有關規(guī)定，并根據車隊的實際情況，制定實施細則，保證公司下達的各項安全行車指標的完成。7、 負責車隊編制車隊的年、季、月保修計劃，并負責保修后的接車驗收工作。8、 負責統(tǒng)計完好車率、燃料消耗定額及其他經濟技術指標。9、 根據公司車輛的管理制度，督促司機對車輛定期衽保養(yǎng)。10、負責隨車工具、設備、清潔用品的配備、安裝和發(fā)放，負責常耗零部件的領取、保管和更換工作。11、負責協助有關部門做好車輛的年檢工作。12、負責建立車輛技術檔案、保修臺帳，完善原始記錄。13、負責協助隊長組織技術學習、提高司機的駕駛和保養(yǎng)、維修技術。14、根據上級主管部門下達的生產經營計劃、成本、利潤指標，負責向車隊和主管部門提供有關統(tǒng)計資料。15、對車隊經營情況定期進行統(tǒng)計，提出相應建議，并配合有關部門完成統(tǒng)計分析和調查工作。16、負責按期匯總全隊運營收入，并編制月報表。17、完成上級交給的其他工作。職務名稱： 司機部門名稱： 前廳部報告上